Аудит Очима Гостя (МС) 8.10.19

• Дата і час відвідування

  Date

• ПІ Гостя

• ПІ Менеджера

• Заповненість рестрану у відсотках

• Ресторан
  Address

Вхідна група

• Реклама підсвічується, чиста, в гарному стані. Освітлення відповідно до часу доби та працює справно (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

• Yes

  No

  N/A

• Відсутнє сміття, недопалки на території. Сміттєві баки при вході заповнені максимум на 3/4 (2бал)

  Yes

  No

  N/A

• Вхідні двері чисті та без розводів, двірні профілі чисті та без пилу (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

Гостеманія в ресторані

• Співробітники усміхнені, привітні, працюють без кам'яних обличь. (5 балів)

  Yes

  No

  N/A

• Вітаються абсолютно всі працівники ресторану ранери/офіціанти/хостес/кальянщики/менеджмент/охорона/адміністратор доставки(крім хоз. групи) - вітаються та прощаються з кожним Гостем , що заходить та виходить з ресторану (5 балів)

  Yes

  No

  N/A

• Офіціантит працюють на постах спостиреження, все відмічено в плануваннях залу. В роботі використовують принцип Маятника. Не було випадків коли зал залишається без співробітників. (5 балів)

  Yes

  No

  N/A

Опитування Директора/заступника директора (у разі, якщо вони відсутні на зміні - шифт менеджера) на знання меню. Кухня (3 бали), Бар (2 бали)

• Директор/заступник директора/шифт менеджер чітко, впевненно та повноцінно назвав складові інгредієнти страви №1

  Yes

  No

  N/A

• Директор/заступник директора/шифт менеджер чітко, впевненно та повноцінно назвав складові інгредієнти страви №2

  Yes

  No

  N/A

• Директор/заступник директора/шифт менеджер чітко, впевненно та повноцінно назвав складові інгредієнти страви №3

  Yes

  No

  N/A

• Директор/заступник директора/шифт менеджер чітко, впевненно та повноцінно назвав складові інгредієнти страви №4

  Yes

  No

  N/A

• Директор/заступник директора/шифт менеджер чітко, впевненно та повноцінно назвав складові інгредієнти напою №1

  Yes

  No

  N/A

• Директор/заступник директора/шифт менеджер чітко, впевненно та повноцінно назвав складові інгредієнти напою №2

  Yes

  No

  N/A

Атмосфера

• Музика згідно стандартів (3 бала)

  Yes

  No

  N/A

• TV контент згідно стандартів (3 бала)

  Yes

  No

  N/A

• Ветиляційна система працює згідно з графіком (3 бала)

  Yes

  No

  N/A

• Освітлення згідно часу (вечірне/нічне або денне) (3 бала)

  Yes

  No

  N/A

• Температура в ресторані комфортна (3 бала)

  Yes

  No

  N/A

• Чистота в ресторані (3 бала)

  Yes

  No

  N/A

Зовнішній вигляд персоналу

• Офіціант/Ранер/Хостес/Охоронець (2 бали). Охайна, випрасувана, чиста форма. Відсутні сторонні запахи (парфуми, цигарки, піт). Офіціант - червона футболка з фірмовим принтом. <br>Охоронець - чорна футболка без лейб, принтів, брюки темного кольору (не спортивні).<br>

  Yes

  No

  N/A

• Менеджер (2 бали) Охайна, випрасувана, чиста форма. Відсутні сторонні запахи (парфуми, цигарки, піт). Червоне поло з фірмовим принтом<br>

  Yes

  No

  N/A

Чистота в ресторані

• Підлога чиста без бруду та розводів (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Столи та стільці (2 бали): <br>- Стіл та стільці не хитаються<br>- Спецовники заповнені мінімум на 2/3<br>- Столи без крихт, бруду<br>- В попільничках макимум 2 недопалки<br>- Платформа столу без бруду і піску<br>- Підлога під столами та диванами<br>- Посадкові місця готові до прийому наступних гостей, геомерія столів відповідає , та за посадкові місця зручно з легкістю можна розміститись

  Yes

  No

  N/A

• Дивани (2 бали): <br>- Колір подушок відповідає кольоровій гаммі дивану/кріслу<br>- Чохли не пропалені, чисті та відповідають розміру подушки<br>- Розмір і форма подушок відповідає дивану/кріслу<br>- Ніжки дивана/крісла: металеві (натерті, однотонні), дерев'яні (без сколів, однотонного кольору), пластмасові (чисті без бруду і тріщин)-

  Yes

  No

  N/A

• Чисті атріуми та вікна (3 бал)

  Yes

  No

  N/A

• Передвбиральна зона (2 бали)<br>Дзеркала - натерті, без розводів<br>Умивальники - чисті<br>Крани - натерті<br>Графік прибирання - актуальний<br>Диспенсер заповнений (мило, рушники)<br>Підлога/стіни - чисті, без розводів<br>Заповненість сміттєвих бачків (2/3 прибираємо)

  Yes

  No

  N/A

• Вбиральня (4 бали)<br>Відсутні посторонні запахи<br>Унітаз/бачок - чисті, без смуг від проточної води<br>Місце для сидіння зафіксоване та не хитається, чисте під ним і в місцях його кріплення<br>Заповненість сміттєвих бачків (2/3 прибираємо)<br>Диспенсер папіру - наповнений<br>Йоршик - чистий. Підставка під йоршик наповнена дезинфікуючим засобом<br>Підлога/стіни - чисті, без розводів

  Yes

  No

  N/A

• Yes

  No

  N/A

Обслуговування

Офіціант/Хостес

• Офіціант/хостес/ранер/ чи інший працівник , зустрів вас , посміхнувся, привітався та попрощався з Гостями, що виходять (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Використав скрипти (1 бал)<br>1. «Добрий ранок/день/вечір/ніч» (в залежності від часу)<br>1. «На яку кількість персон Вам потрібен стіл?»<br>2. «Пропоную сісти в затишній терасі» (якщо не йде дощ)<br>3. «Вам зал для курців або не курців?» (у випадку відмови від тераси)<br>4. «Дозвольте я Вас проведу»

  Yes

  No

  N/A

• На шляху до столу щиро проанонсували актуальні акції (1 бал) використовую фразу "Хочу звернути вашу увагу, що сьогодні у нас....". Обов'язково розповіли про "31% знижки в день народження..." та попередили, що акція з акцією не сумується.

  Yes

  No

  N/A

• Передобслуговування (2 бали)<br>1. Подав всі меню не більше ніж через 1 хв після того, як ви сіли за стіл, відповідно до фактичного часу використовуючи правило відкритої руки. <br>

  Yes

  No

  N/A

• Меню чисте без жиру та відбитків пальців (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

• Пропозиція напоїв. (2 бали) (у разі якщо вас проводив офіціант) Використання скрипта : "Поки ви обираєте пропоную вам замовити мінеральну воду, сік чи наші фірмові лимонади. Що для вас буде краще?"

  Yes

  No

  N/A

• Хостес/Офіціант побажали "Приємного відпочинку" (2 бал)

  Yes

  No

  N/A

• Послідовність обслуговування (3 бали)<br>1. Підійшов протягом 1-2 хв хвилин для прийняття замовлення на фірмові напої якщо гість замовив напої то офіціант підходить до гістя з напоєм на протязі 5-7 хв для прийняття основного замовлення<br>2. Привітався <br>3. Запропонував: «Чи можу допомогти з вибором страв та напоїв?»

  Yes

  No

  N/A

• При прийомі замовлення використав Активну техніку продажу (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• При прийомі замовлення використав техніку продажу Анонсування (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• При прийомі замовлення використав техніку продажу Постріл (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• При прийомі замовлення використав Психологічну (Кивок Салливана) техніку продажу (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Офіціант продублював та подякував за замовлення.

  Yes

  No

  N/A

• Сервіровка.(2 бали) Засерверував стіл та виніс фокачо.

  Yes

  No

  N/A

• Виклик офіціанта через QR-код (підхід до столу протягом 2хв) (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

• Оновлення напою.(2 бали) При залишку 15% напою (або порожній келих) вам запропонували його оновити або запропонували інший напій

  Yes

  No

  N/A

• Бек-Чек.(2 бали) Перед розрахунком офіціант взяв Бек-Чек.

  Yes

  No

  N/A

• Прибирання. (2 бали) Використані серветки, попільничка з 2-ма недопалками та брудний посуд не стоять більше 2 хвилин. Офіціант проводить проміжне прибирання.

  Yes

  No

  N/A

• Після споживання їжі вам запропонували десерт: «Чи можу я запропонувати наші фірмові десерти?» (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Реакція на витянуту руку - 10 секунд (до моменту поки будь-який співробітник ресторану підійте до столу чи подасть знак, що зараз підійде) (5 балів)

  Yes

  No

  N/A

• Перед виносом рахунку прибрали на столі. Рахунок винесли протягом 1-ї хвилини на Чистий стіл (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Решту винесли не пізніше ніж через 2 хвилини (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

Перевірка знань Офіціанта. Рольова гра:

Знання. Техніки продажу в рольовій грі (Офіціант 1) :

• 1. Активна (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 2. Кивок Салівана (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 3. Анонсування (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 4. Постріл (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

"Обслуговування" в рольовій грі (Офіціант 1) :

• Обслуговування від моменту входу Гостя до прощання з Гостем. (4 бали)

  Yes

  No

  N/A

Знання. Техніки продажу в рольовій грі (Офіціант 2) :

• 1. Активна (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 2. Кивок Салівана (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 3. Анонсування (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 4. Постріл (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

"Обслуговування" в рольовій грі (Офіціант 2) :

• Обслуговування від моменту входу Гостя до прощання з Гостем. (4 бали)

  Yes

  No

  N/A

Знання. Техніки продажу в рольовій грі (Офіціант 3) :

• 1. Активна (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 2. Кивок Салівана (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 3. Анонсування (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 4. Постріл (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

"Обслуговування" в рольовій грі (Офіціант 3) :

• Обслуговування від моменту входу Гостя до прощання з Гостем. (4 бали)

  Yes

  No

  N/A

Таймінги

• Час виносу напою 7 хвилин від моменту замовлення (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Піцца М 8/10, L 10/12, XL 12/14 (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Страви з гриль меню 25 хв (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Сети роллів 20 хв (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Всі інші страви до 12 хвилин (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

Якість страв та напоїв

• Стандарт подачі напої відповідає стандартам (температура, наявність всіх компонентів, зовнішній вигляд, цілісность посуду) (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Стандарт подачі страв відповідає стандартам (температура, наявність всіх компонентів, зовнішній вигляд, цілісность посуду) (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

Ведення зміни менеджером/ами.

• Поставлені задачі офіціантам (кількісні та якісні) та кальянщикам(кількісні) (3 бали). (Запитуємо у співробітників (мінімум у 3) які їм поставлені цілі). Після зміни кожному співробітнику наданий зворотній звязок.

  Yes

  No

  N/A

• Менеджер сервісу, працює в залі та не покидає призначений йому зал , тимчасово займає ті чи інші пункти огляду залу з різних місць обзору залу, для кращого контролю всієі заповненності посадки. Перевіряє /знає статуси столів , обходить зал не менш ніж кожних 3-5 хв, виявляючи потреби гостей, та миттєво реагуючи на потреби гостей, щодо обслуговування.. (10 балів)

  Yes

  No

  N/A

• Розподіл офіціантів проведено з самого початку, при збільшенні чи зменшенні кількості офіціантів планово проведено перерозподіл столів між офіціантами, даний розподіл/перерозподіл відмічено на планшетках, всі працівники: офіціанти, хостес, ранер, менеджер - знають на 100%(в тому числі і після перерозподілу) зони столів офіціантів (10 балів)

  Yes

  No

  N/A

• Менеджер 1. Знає статус по 5 столах зі свого залу (таймінги, бек чеки) (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Менеджер 2. Знає статус по 5 столах зі свого залу (таймінги, бек чеки) (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Менеджер 3. Знає статус по 5 столах зі свого залу (таймінги, бек чеки) (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Спілкується з гостями (побачити мінімум 2 бек чеків). (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

Робота з документами

• Нумерація столів відповідає нумерації в Servio (номер столу чітко видно менеджери) та офіціанти їх знають, (5 балів)

  Yes

  No

  N/A

• Заповнений/заповнюється брифінг лист, написані призвіща, та стоять оцінки знань/роботи по 10ти бальній шкалі (5 балів)

  Yes

  No

  N/A

• Заповнений/заповнюється лист бек чеків, зібрано не меньше 20ти відгуків за змінув коментарях чітко написано результат виконаної роботи після відгуку. Менеджер 1. (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Заповнений/заповнюється лист бек чеків, зібрано не меньше 20ти відгуків за змінув коментарях чітко написано результат виконаної роботи після відгуку. Менеджер 2. (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Заповнений/заповнюється лист бек чеків, зібрано не меньше 20ти відгуків за змінув коментарях чітко написано результат виконаної роботи після відгуку. Менеджер 3. (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

Знання офіціантом/менеджером тем 5-хвилинок згідно з графіком 5-хвилинок

• Yes

  No

  N/A