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Conducted on
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Prepared by
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Location
Citas
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Se revisa previo a la cita si el mismo tiene una campaña asociada.
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Revisar apertura en físico de OT por campaña (Chevrolet)
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Se revisa un día antes de la cita cliente el historial del vehículo.
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Revisar detalle de historiales en las OT, al menos últimos dos historiales del vehículo.
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La confirmación de citas se realiza previo a la llegada del cliente, contactándolos por WhatsApp, mensajería o llamada. Validar contra llamadas que se sigue el script; (Precio estimado, transporte y puntualidad).
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Revisar reporte de confirmación de citas, así como la información solicitada en el reporte.
Recepción
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El tiempo de espera de los clientes antes de iniciar la recepcion no debe ser mayor a 5 minutos.
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Se le da prioridad a los clientes con cita y y a los clientes sin cita se les atiende por orden de llegada.
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Validar al menos 5 vehículos con cita y sin cita.
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Se explica porque se colocan las protecciones y estas son colocadas al vehiculo en presencia del cliente (cubre asiento, cubre volante, cubre palanca, cubre freno de mano y alfombra de papel).
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Validar que se le explique al cliente el porqué del colocado de las protecciones.
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Se le explica al cliente el contenido del trabajo a realizar y el proceso que se seguira tanto en mantenimientos como reparaciones.
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Validar explicación con cliente sobre las etapas de taller, así como los tiempos para tener un diagnóstico del vehículo.
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Se promueve la venta adicional en partes desgastadas o deterioradas facilmente visibles: limpia parabrisas, carroceria, llantas, espejos, accesorios, etc, o detectadas en la revision del historial.
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En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un costo estimado
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Validar que se coloque en la OT el costo por diagnóstico, así como el de mantenimiento en caso de ser solicitado, además de que se le comunique al cliente.
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En caso de no poderse estimar un tiempo de entrega, se le manifiesta al cliente que nos comunicaremos en un período de 4 horas despues de la Recepcion, para notificarle el estatus de su vehículo. Esta fecha debe quedar especificada en la OT
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El ASV deberá consultar al cliente si ya cuenta con la App y Servicontrato, en caso de no contar con alguno de estos, debe redireccionarlo con la persona indicada (ES, SQC)
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Validar ofrecimiento al cliente por parte de APS.
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Se ofrece el servicio de transporte al cliente o bien servicio de taxi.
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Validar ofrecimiento al cliente por parte de APS.
Gestión de Clientes
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En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado, el ASV deberá notificar al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original y dejar los datos de esta comunicaicón en las notas
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Solicitar al inicio del día a AJCO los vehículos con fecha promesa del día y validar durante la tarde cuales cumplieron con esta.
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En caso de trabajos adicionales, el Asesor Virtual deberá llamar al cliente, y explicarle sobre los trabajos pendientes de autorizar, los detalles de esta comunicación deben quedar en las notas del sistema
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Validar que se tenga en sistema nota de envío de cotización al cliente, así como su explicación.
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Se realiza el seguimiento diario a las ordenes de la foto del dia según las especificaciones del procedimiento.
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Validar mediante foto de taller el cumplimiento del seguimiento con cliente de acuerdo a cada estado.
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Se envia cotizacion mayores a $500 completa a los clientes por correo electronico y se procede a llamarles por telefono para explicarla.
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Validar que se tenga en sistema nota de envío de cotización al cliente, así como su explicación.
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Semanalmente se debera llamar al cliente y notificar el estatus de los vehículos en paro por falta de repuestos (50, 54, 56) y paro por pendiente de que el cliente ingrese a cambio de la parte 62
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Validar mediante foto de taller nota de actualización sobre estado de repuesto tanto de proveedor de taller, como de asesor con cliente en forma semanal.
Control de Calidad
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Se realiza el control de calidad del 100% de las OT Q3 atraves de QRM
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Validar reporte de NOH1 en BO y el registro de E1.
Lavado
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Se entregan los vehículos con un adecuado lavado, tanto interior, como exterior
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Validar limpieza interior y exterior de al menos 5 vehículos colocados en área de entrega.
Entrega
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EVS confirma las citas de entrega para los vehículos, se le envía la preforma
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Validar en sistema las notas de coordinación de entregas con clientes para vehículos finalizados.
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El ASV realiza la inspección de 45min, la cual deja evidenciada en el sistema (Valida: Limpieza de la unidad y operación de accesorios, inventario de pertenencias, viñeta del próximo servicio, partes sustituidas del vehículo, documentos anexos a la OT - Hoja de Excelencia - Hoja de Diagnóstico)
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Validar boletas de 45ok para entregas.
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El cliente no espera mas de 5 minutos para que se de inicio al proceso de entrega del vehiculo. (Tiempo a partir de finalizar el pago en caja)
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Validar al menos 5 vehículos en área de entrega.
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El ASV explica al cliente el diagnóstico realizado al vehículo, para lo cuál deberá apoyarse en la Hoja de Excelencia y Algo Más. Entrega la Hoja de Excelencia y Algo Más al cliente para firma y entrega la original (Conserva la copia), entrega repuestos cambiados, valida con el cliente la limpieza
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Validar al menos 5 vehículos en área de entrega.
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El ASV explica al cliente la garantía de los trabajos realizados en reparación.
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Validar al menos 5 vehículos en área de entrega.
