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Conducted on
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Prepared by
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Location
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Nombre del Servicio Oficial
INSTALACIONES
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¿Todas las áreas del taller se encuentran delimitadas e identificadas?
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¿Se cuenta con un área de recepción despejada para recibir a los clientes?
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¿Se cuenta con área para control de calidad identificada y delimitada?
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¿Se cuenta con un área de lavado identificada y delimitada?
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¿Se cuenta con área específica para almacenar residuos peligrosos?
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¿Se cuenta con estacionamiento disponible para los clientes?
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¿Se cuenta con sala de clientes acondicionada? (Agua, café, sillones, Wifi, aire acondicionado)<br>
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¿Se cuenta con agenda visible a los clientes?<br>
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¿Se cuenta con listado de precios visibles a los clientes y son los estipulados por el Importador?<br>
PRODUCCIÓN
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¿Las bahías de trabajo cuentan con carros de herramientas? ¿Se encuentran en buen estado? ¿Cuenta con Midtronic?<br>
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¿Se cuenta con un inventario de herramientas para cada carro?<br>
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Nissan: ¿Los técnicos cuentan con acceso a los Manuales Nissan y EPC?<br>
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Renault: ¿Los técnicos cuentan con acceso al sistema Dialogys y New Dialogys<br>
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¿Se cuenta con un método de control de avances de trabajos (tablero de gestión de taller)? Verificar herramienta, en lo posible que sea digital. Debe estar visible para todo el personal de taller<br>
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¿Se mide productividad / saturación de taller mediante un tablero de gestión de taller?
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¿Se realiza venta activa en la recepción del vehículo y venta activa durante los trabajos en taller (ventas adicionales)?
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¿Hay disponibilidad de conos para la identificación de todos los vehículos del taller?<br>
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¿Se realiza control de calidad final a todos los vehículos? Verificar controles H1, informes mensuales y planes de acción<br>
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¿Se cuenta con rutas de prueba dinámica para el control de calidad?<br>
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¿Los técnicos utilizan los elementos de protección personal? ¿Se controla su uso?<br>
ATENCIÓN AL CLIENTE
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¿Se cuenta con sistema de agendamiento? ¿Las citas son escalonadas?<br>
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¿Se solicita mail del cliente al momento de agendar?<br>
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¿Se realiza 24 hs antes llamado de confirmación de la cita? Verificar registros de confirmaciones<br>
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¿Se realiza reprogramación de las citas en caso de que no hayan sido efectivas?<br>
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Utilizando la base de datos de clientes ¿Se realiza contacto Pro-activo?<br>
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¿Se cuenta con protecciones internas para los vehículos? ¿APS coloca las protecciones y las retira en presencia del cliente? (Volante, alfombra, asiento, palanca de cambio, freno de mano)<br>
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Recepción ¿Se ofrece alterntiva de transporte para los clientes?<br>
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Trabajos Adicionales ¿Se llama y explica al cliente en caso que surjan trabajos adicionales? Verificar registros de llamado / comunicación con el cliente<br>
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Piezas Reemplazadas ¿Los repuestos reemplazados se encuentran a la vista y son ofrecidos a los clientes? <br>
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Se sella el manual de Servicios del cliente una vez terminado el mantenimiento periódico?
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Entrega ¿Se indica y se cumple con horario de entrega? (Terminado 15 min antes, lavado incluido) <br>¿Las horas de entrega son escalonadas?<br>
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Entrega ¿Se explican los trabajos realizados y los costos?<br>
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Entrega ¿Se entrega y explica un recordatorio del próximo servicio?<br>
REPUESTOS
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¿Se cuenta con un Almacén de Repuestos y su acceso es controlado?<br>
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¿Se mantienen los repuestos en las ubicaciones asignadas? Verificar stock físico vs real de un código de pieza. Validar criterio "una item por ubicación".<br>
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¿Cuenta con repuestos de campañas? Verificar <br>
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¿Se cuenta con un proceso de seguimiento de los pedidos realizados? Verificar Planilla, debe contener: Código de pieza, Descripción de la pieza, Cantidad, Fecha de solicitud, Fecha de Entrega, B/O<br>
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¿Se cuenta con un proceso de inspección de repuestos y accesorios recibidos?<br>
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¿Se realizan inventarios anuales y cíclicos? Verificar registros<br>
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¿Se realiza pre-picking (kits de servicios) ? ¿Se confirma el pre-picking previo a la confirmación de agenda del día siguiente?
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¿Todos los repuestos almacenados son originales? Verificar <br>
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Revisar los vehículos que se encuentran en el taller ¿Se están utilizando repuestos originales de la marca?<br>
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¿Se utiliza el aceite con las características requeridas por el manual de mantenimiento del vehículo? Verificar<br>
CALIDAD
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¿Todo el personal del Taller tiene conocimiento de los Estándares de la marca Nissan / Renault?<br>
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¿Se cumple correctamente con los procesos de calibración? Verificar resultado de la última calibración interna/externa vs. cumplimiento envío de planes de acción y evidencias<br>
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¿Se tiene acceso a la plataforma de la marca y se conocen los resultados del indicador de la encuesta VOC?
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¿Se le da seguimiento a los resultados y se realizan planes de acción del indicador?<br>
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¿Se cuenta con banners y folletería explicando la encuesta de satisfacción de la marca y la escala utilizada? <br>
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¿Se realiza llamado de seguimiento a las 48 hs por parte del Taller? Verificar Planilla 48 hs actualizada. (Reporte de OR vs entregas de la planilla)<br>
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¿Se realiza seguimiento y se generan planes de acción para las insatisfacciones de los clientes? Verificar planilla de reclamos, debe contener acción de contención, causa raíz y plan de acción<br>
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¿Se realizan reuniones periódicas entre el Jefe de Taller y todo el personal? ¿Se difunden y comunican los resultados de los principales indicadores del taller?<br>
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¿Se cuenta con cartelera de Calidad exhibiendo los indicadores operativos y de calidad? <br>Indicadores de Calidad: VOC Fábrica, 48 hs, 5s<br>Indicadores Operativos: OT publico, OT Servicios, OT Reparaciones, Venta de Repuestos, Venta de MO, H1<br>
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¿Se cuenta con metodología 5s en el Taller? ¿Se realizan calibraciones internas, se le da seguimiento y cumplimiento a los planes de acción?<br>
ADMINISTRACIÓN
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¿Se cuenta con un documento con los indicadores de negocio y operativos del Taller (facturación, margen, cantidad OT, facturación de repuestos, No conformidades H1, Satisfacción de clientes, etc)? ¿El mismo se encuentra completo y actualizado? ¿Se realizan y cumplen los planes de acción?
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¿Se cuenta con historial de clientes? Verificar<br>
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¿Las órdenes contienen todos los campos y registros requeridos completos? Verificar órdenes aleatoriamente. Deben contener: Datos del cliente y del vehículo, Fecha y hora de recepción, Fecha y hora de entrega, Trabajos solicitados por el Cliente, Consentimiento o no del Cliente a ser contactado, Firma APS responsable, Firma del cliente<br>
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Las órdenes de taller completas contienen adjunto: Check de mantenimiento, Check H1, Presupuesto (si aplica), Check dagnóstico de ruidos (si aplica). Verificar órdenes aleatoriamente.<br>
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Verificar facturación de trabajos según precios exhibidos. Verificar órdenes aleatoriamente<br>
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Verificar ingreso de servicios y reparaciones en sistema<br>
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Revisión de cumplimiento de OTS y campañas<br>
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Envío información solicitada por el Importador (ej. MOR, encuesta satisfacción, etc.)<br>
RRHH
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¿Se cuenta con un Plan de Capacitación Anual por parte del Concesionario o Servicio Oficial? Verificar actualización y seguimiento del Plan<br>
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¿Se cuenta con un histórico de las capacitaciones realizadas por todo el personal del Taller?<br>
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¿Se cuenta con un organigrama del Taller?<br>
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¿Se cuenta con acceso a las plataformas virtuales de capacitación de Fábrica?<br>
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¿El personal cuenta con uniforme correspondiente a la marca e identificación gafete)?<br>
MARKETING
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¿Se cuenta con un Plan de Marketing Anual por parte del Concesionario o Servicio Oficial? Verificar actualización y seguimiento del Plan<br>
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¿Se mide la efectividad de la campaña/promoción lanzada?<br>
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¿Se cuenta con promociones vigentes? ¿Se adhiere a las promociones que realiza el importador?<br>
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Verificar difusión de las promociones. ¿Qué vías utiliza?<br>
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¿Se cuenta con folletería / banners para los clientes?<br>
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Firma Responsable Servicio Oficial
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Firma Responsable Calibración
