Customer Service Checklist (CGKKSGA)

• Checklist Title

• Document No.

• Station/Hub

• Conducted on

  Date

• Prepared by

• Location
  Address

• Personnel

Sections Completed

• A - Preparation

  YES

  NO

• B - Delay periode 30 s/d 119 menit

  YES

  NO

• C - Delay periode 120 s/d 239 menit

  YES

  NO

• D - Delay periode 240 s/d >360menit

  YES

  NO

• E - Other Irreg (Posponed/Divert/Canceled/Reroute/Change Gate)

  Yes

  No

  N/A

• F - Irreg Post Flight Customer Service

  Yes

  No

  N/A

• G - Finalized

  Yes

  No

  N/A

Section A - Preparation

• Apakah staff tersedia ( SDM / jumlah ) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staf sesuai dengan standard appearance<br>?<br>

  Yes

  No

  N/A

• Apakah sudah dilakukan briefing/debriefing ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah alat kerja tersedia dan berfungsi (SDA/ computer/ handy tally/ printer/ telp/ hotline/ mesin fotocopy/ kertas/ dll) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah kelengkapan forms tersedia (kwitansi/ DBC form/ irreg form/ FIM/ dll) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah dilakukan staff duty assignment (Pembagian tugas kepada staf) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah dilakukan pengecekan PARTICULAR BOOK/GFIS/TELEX/Email/Message/dll ?

  Yes

  No

  N/A

Section B - Delay periode 31 - 119 menit

• Apakah staff KS sudah mengkonfirmasi penyebab delay ke unit operation (detail flight) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff KS sudah menginformasikan adanya delay, penyebabnya dan new etd baik secara verbal atau melalui PIB (Passenger Information Bulletin) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah pemberitahuan delay sudah diinformasikan melalui pengeras suara diarea ruang tunggu dan diupdate discreen monitor / FIDS ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah minuman dan makanan ringan (SOG) sudah disediakan ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang VIP/CIP, infant, wchr, UM & special assistance?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang missconect outbound (jumlah pax, destinasi, service recovery) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang yang melakukan pembatalan penerbangan, full refund, reschedule, transfer ke penerbangan garuda lainnya atau maskapai penerbangan lainnya ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah ada offload bagasi/ bagasi disimpan oleh operator (GA) / diserahkan ke pemilik (pax) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah sudah dilakukan koordinasi dengan pihak Imigrasi/ custom/ Karantina/ AP2 ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah sudah disiapkan statement letter (optional) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah ada penumpang yang heavy complain / menuntut kompensasi / mengancam / memukul / apakah keluhan tertangani ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terjadi kondisi CHAOS ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff menyelesaikan administrasi dan menyimpan (file) data pendukung ?

  Yes

  No

  N/A

Section C - Delay periode 120 - 239 menit

• Apakah staff KS sudah mengkonfirmasi penyebab delay ke unit operation (detail flight)?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff KS sudah menginformasikan adanya delay, penyebabnya dan new etd baik secara verbal atau melalui PIB (Passenger Information Bulletin) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah pemberitahuan delay sudah diinformasikan melalui pengeras suara diarea ruang tunggu dan diupdate discreen monitor / FIDS ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah minuman dan makanan berat sudah disediakan ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang VIP/CIP, infant, wchr, UM & special assistance ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang missconect outbound (jumlah pax, destinasi, service recovery) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang yang melakukan pembatalan penerbangan, full refund, reschedule, transfer ke penerbangan garuda lainnya atau maskapai penerbangan lainnya ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah ada offload bagasi/ bagasi disimpan oleh operator (GA) / diserahkan ke pemilik (pax) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah sudah dilakukan koordinasi dengan pihak Imigrasi/ custom/ Karantina/ AP2 ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah sudah disiapkan statement letter (optional) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah ada penumpang yang heavy complain / menuntut kompensasi / mengancam / memukul / apakah keluhan tertangani ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terjadi kondisi CHAOS ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff menyelesaikan administrasi dan menyimpan (file) data pendukung ?

  Yes

  No

  N/A

Section D - Delay periode 240 s/d > 360 menit

• Apakah staff KS sudah mengkonfirmasi penyebab delay ke unit operation (detail flight) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff KS sudah menginformasikan adanya delay, penyebabnya dan new etd baik secara verbal atau melalui PIB (Passenger Information Bulletin) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah pemberitahuan delay sudah diinformasikan melalui pengeras suara diarea ruang tunggu dan diupdate discreen monitor / FIDS ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah minuman, makanan berat dan selimut sudah disediakan ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang VIP/CIP, infant, wchr, UM & special assistance ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang missconect outbound (jumlah pax, destinasi, service recovery) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang yang melakukan pembatalan penerbangan, full refund, reschedule, transfer ke penerbangan garuda lainnya atau maskapai penerbangan lainnya ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah ada offload bagasi/ bagasi disimpan oleh operator (GA) / diserahkan ke pemilik (pax) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah sudah dilakukan koordinasi dengan pihak Imigrasi/ custom/ Karantina/ AP2 ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah diberikan kompensasi dalam bentuk voucher ( jelaskan ) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah akomodasi hotel dan transportasi bandara hotel vv disediakan ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah sudah disiapkan statement letter (optional) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah ada penumpang yang heavy complain / menuntut kompensasi / mengancam / memukul / apakah keluhan tertangani ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terjadi kondisi CHAOS ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff menyelesaikan administrasi dan menyimpan (file) data pendukung ?

  Yes

  No

  N/A

Section E - Other Irreg (Postponed/Divert/Canceled/Reroute/Change Gate )

• Apakah staff KS sudah mengkonfirmasi penyebab delay ke unit operation (detail flight) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff KS sudah menginformasikan adanya delay, penyebabnya dan new etd baik secara verbal atau melalui PIB (Passenger Information Bulletin) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah pemberitahuan delay sudah diinformasikan melalui pengeras suara diarea ruang tunggu dan diupdate discreen monitor / FIDS ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah minuman, makanan ringan / berat dan selimut sudah disediakan ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang VIP / CIP, infant, WCHR, UM, & special assistance ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang missconect outbound (jumlah pax, destinasi, service recovery) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang yang melakukan pembatalan penerbangan, full refund, reschedule, transfer ke penerbangan garuda lainnya atau maskapai penerbangan lainnya ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah ada offload bagasi/ bagasi disimpan oleh operator (GA) / diserahkan ke pemilik (pax) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah diberikan kompensasi dalam bentuk voucher ( jelaskan ) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah akomodasi hotel dan transportasi bandara hotel vv disediakan ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah sudah disiapkan statement letter (optional) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah ada penumpang yang heavy complain / menuntut kompensasi / mengancam / memukul / apakah keluhan tertangani ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terjadi kondisi CHAOS ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff telah berkoordinasi dengan origin / destinasi station baik via telp / telex / WA / email ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang tertinggal dikarenakan perpindahan ruang tunggu dan bagaimana penyelesaiannya ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff menyelesaikan administrasi dan menyimpan (file) data pendukung ?

  Yes

  No

  N/A

Section F - Irreg Post Flight Customer Service

• Apakah terdapat staff KS yang melakukan assisting penumpang transit ( Shortconect / Missconect ) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang VIP / CIP, infant, WCHR, UM, & special assistance ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang missconect inbound (jumlah pax, destinasi, service recovery) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terdapat penumpang yang melakukan pembatalan penerbangan, full refund, reschedule, transfer ke penerbangan garuda lainnya atau maskapai penerbangan lainnya ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah ada offload bagasi/ bagasi disimpan oleh operator (GA) / diserahkan ke pemilik (pax) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah diberikan kompensasi dalam bentuk voucher ( jelaskan ) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah akomodasi hotel dan transportasi bandara hotel vv disediakan ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah sudah disiapkan statement letter (optional) ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah ada penumpang yang heavy complain / menuntut kompensasi / mengancam / memukul / apakah keluhan tertangani ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah terjadi kondisi CHAOS ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff telah berkoordinasi dengan origin / destinasi station baik via telp / telex / WA / email ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff menyelesaikan administrasi dan menyimpan (file) data pendukung ?

  Yes

  No

  N/A

Section G - Finalized

• Apakah supervisor / staff membuat laporan irregularities / chronologies ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff menyelesaikan administrasi / mengumpulkan data pendukung / telex / forms ?

  Yes

  No

  N/A

• Apakah staff mendapat dan menjalankan instruksi atasan sesuai dengan yang diinformasikan ?

  Yes

  No

  N/A

Airport Station Checklist

• Add signature

  Sign