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CH 1 - RESERVACIONES

Aceptamos reservaciones las 24 horas, directamente en la propiedad y/o a través de una línea central de reservaciones
El operador contesta el teléfono antes del tercer timbre o dentro de los primeros 30 segundos, ofreciendo un saludo cálido y cordial e identificando el nombre del departamento (llamadas externas).
El operador ofrece una disculpa si la llamada no es contestada o si el cliente espera en línea más de 30 segundos.
El operador solicita autorización al cliente y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Hay música corporativa y el sonido es óptimo durante la llamada en espera.
El operador es cálido, amigable y considerado durante la llamada.
ACT: Habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal (o idioma local) no utiliza slangs o modismos (por ejemplo: lady, madame, amigo, familia, Hi, etc.).
El operador agradece al cliente su preferencia por la propiedad.
El operador se presenta ante el huésped por su nombre, ej. “Mi nombre es Manuel”, etc. "My name is Manuel"
Se solicita el nombre del cliente y lo usa durante la interacción (al menos 3 veces, se recomienda al solicitarlo, al confirmarlo y al despedirse).; de igual forma confirma el deletreo durante la reservación haciendo uso del alfabeto aeronáutico o palabras sustitutas (Alfa, Bravo, Charlie, etc.).
Durante la llamada no se presentan ruidos o distracciones.
"El operador pregunta al cliente si éste se ha hospedado en la propiedad con anterioridad:
ACT - Si el huésped no se ha hospedado, el operador le ofrece una atractiva introducción a la propiedad, tales como información del destino, número de habitaciones o suites, el concepto de lujo ilimitado (la sensación de libertad, ausencia de pulseras, sin reservaciones en restaurantes excepto cavas y mesas de tepanyakis y la inclusión de impuestos y propinas), política de no fumar de acuerdo con la legislación del país, y promoción de hoteles hermanos
-Si el huésped si se ha hospedado, el operador le agradece por su preferencia: “Será un placer tenerlo en casa nuevamente”
(Si aplica): En caso de que el huésped lo solicite proporciona la información disponible de los protocolos aplicables o la ubicación de éstos para su consulta (p.e. redes sociales, página web de la marca.)

EL OPERADOR AGREGA LOS DATOS DE REGISTRO

Fecha de llegada y salida.
Cantidad de habitaciones y huéspedes, y si hay niños de 12 años o menores (si aplica).
Motivo de la visita (ej. si es una ocasión especial—cumpleaños, aniversario, lunamielero, etc.).
Se anticipa a las necesidades del huésped o le ofrece alguna recomendación personalizada (se muestra interesado). Se pregunta si tiene alguna restricción alimentaria o cuidado especial a considerar durante su estancia.
El operador, de manera proactiva, le explica las tarifas y disponibilidad de habitaciones, proponiendo al menos 2 tipos de categoría; solicita las preferencias del huésped (ej. tipo de cama, vista, ubicación -si aplica-); intenta promover la venta de categorías superiores.
El operador explica las inclusiones en la tarifa: habitación, entretenimiento, alimentos y bebidas.
Menciona los servicios con costo adicional tales como spa, lavandería, la selección de vinos de cava, concesionarios, entre otros.
El operador ofrece las tarifas al huésped basado en el número de adultos y/o menores por habitación (ej. doble vs triple). Recalca que las tarifas son por persona.
Se muestra alto conocimiento de las instalaciones y sus servicios así como las horas de operación (ej. spa, restaurantes, eventos especiales, etc.). Hace énfasis al mencionar el código de vestir.
El operador verifica la disponibilidad y automáticamente sugiere fechas alternativas en caso de que la fecha solicitada por el cliente no esté disponible, se mencionan hoteles hermanos mismas características sin mencionar tarifas.
El operador confirma el cierre de la transacción: “¿Le gustaría que hiciera su reservación?”. “May I make the booking for you?”
ACT - El operador menciona nuestra página para consultar la política de protección de datos, antes de solicitar información.

SE RECABAN LOS DATOS DEL HUÉSPED

Nombre y apellido.
Número telefónico.
Correo electrónico.
Información del vuelo -si está disponible— (aerolínea y horario de llegada/salida).
Si la información del vuelo está disponible, los operadores informan que la transportación no está incluida y si desea realizarla con nosotros se le ofrece el servicio de Amstar, o la compañía designada en aquellas áreas donde Amstar no opere.
Se explican las políticas para depósito y cancelación.
Explica las políticas de registro y de salida, tales como check-in y check-out time, y muestra cortesía al informar al huésped verbalmente que hará lo mejor para tener su habitación lista en caso de llegar temprano (antes del horario establecido).

SE CONFIRMA LA SOLICITUD DE RESERVACIÓN:

Fecha de llegada y de salida.
Cantidad de habitaciones y huéspedes, menores de 12 años si aplica.
Tipo de habitación.
Correcto deletreo del correo electrónico, haciendo uso del alfabeto aeronáutico o palabras sustitutas (Alfa, Bravo, Charlie, etc.) para enviar carta de confirmación.
Número telefónico.
El operador demuestra interés y un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
Se provee el número de confirmación y se envía por correo
El operador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped, reflejando su nivel de entusiasmo.
El operador agradece la llamada de manera cálida y sincera, usando el apellido del huésped y preguntando ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?"
Antes de concluir la llamada, el operador le recuerda su nombre al huésped por si requiere asistencia en un futuro y se despide cálidamente, cerrando el contacto con buenos deseos para los huéspedes
El huésped percibe un buen servicio.
El operador da seguimiento a la confirmación vía correo electrónico dentro de las primeras 24 horas de haber sido realizada la reserva, con toda la información correcta y el logo del hotel en un lugar visible en el correo.

CARTA DE CONFIRMACIÓN

Explica al huésped las políticas de cancelación.
Incluye información sobre la política de protección de datos.
Incluye información de habitaciones libres de humo de tabaco y códigos de vestir en restaurantes.
Incluyen links a las redes sociales y servicios relacionados -si aplican-. Los links funcionan adecuadamente.

GENERALES

El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 2 - SERVICIOS DE TRANSPORTACIÓN DEL HOTEL (LLEGADA Y SALIDA)

SERVICIOS DE TRANSPORTACIÓN DEL HOTEL (LLEGADA Y SALIDA)

Huésped ha recibido carta de confirmación de transportación de acuerdo con la N-DC-01 NORMATIVA PARA PROGRAMA VIP.
Los vehículos del hotel se encuentran limpios y en buenas condiciones tanto en exteriores como interiores, y libres de malos olores.
El conductor recibe a los huéspedes/grupos con una sonrisa y una señalética clara al llegar al aeropuerto o punto de espera, dentro de la hora indicada.
En el caso de huéspedes o grupos salientes, serán recibidos por el conductor u otro colleague del hotel en el lobby a la hora indicada.
Los colleagues tienen una imagen profesional gafete y uniforme completo.
El conductor se comporta con educación y es positivo con sus comentarios.
Se presenta a si mismo utilizando su nombre y señalando gafete con la mano abierta, indicando será el responsable de realizar el traslado a su destino.
El conductor se dirije al huésped por su apellido de manera apropiada.
El conductor ofrece ayudarles con su equipaje.
El conductor ofrece asistencia para abrir / cerrar las puertas del vehiculo, comenzando con las damas.
Ofrece a los huéspedes alguna de las amenidades disponibles (soda, agua, toallas humedas, etc.)
Ofrece a los huéspedes material de lectura (revistas de reciente publicación, información turística) y ofrece el servicio de WIFI proporcionando información de como realizar la conexión.
Confirma con el huésped si la temperatura del aire es adecuada.
Confirma si el volumen de la música es adecuado, la música es de acuerdo al estándar corporativo.
Les notifica a los huéspedes la hora estimada de arribo al hotel.
Conduce con precaución y responsabilidad.
Al arribo a su destino, menciona Sr. O Sres.<Apellido del huésped> hemos llegado a <Destino> Bienvenido a casa. Al descender los huéspedes debera asegurarse que no olviden pertenencias.

SERVICIO DE TRANSPORTACIÓN DEL HOTEL-SALIDA

Los huéspedes o grupos salientes serán recibidos por un colleague del hotel en el lobby a la hora indicada.
Se despide de manera calida y sincera, deseando buena estacia o buen viaje según aplique. Agradeciendo su visita.
Se ofrece a los huéspedes asistencia con paraguas estándar de marca si es necesario. Este se encuentra en optima condiciones.
Se dirije a los huéspedes de manera individual y tiene buen conocimiento del hotel y del área.
ACT: Habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal (o idioma local) no utiliza slangs o modismos (por ejemplo: lady, madame, amigo, familia, Hi, etc.).
Se despide de manera calida y sincera, deseando buena estacia o buen viaje según aplique. Agradeciendo su visita.
El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocionnal: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 3 - SENSE OF ARRIVAL

EXPERIENCIA DE LLEGADA / SENSE OF ARRIVAL

Se percibe "Sense of arrival".
Se recomienda que la ubicación del personal del lobby esté de frente a la llegada de los huéspedes, de tal forma que todos puedan establecer contacto visual. El personal mantiene siempre una postura correcta y profesional.
ACT - Desde la llegada se aprecia uso correcto de estándares de presentación y uniformidad.
Las instalaciones de la propiedad exhiben un logo brillante, pulido y plenamente visible a la entrada, hecho de materiales de la más alta calidad y en condiciones perfectas, con iluminación suficiente para ser visible por la noche o en cualquier tipo de clima.
Básicos: Hay portones de seguridad estéticos y de alta calidad en la entrada del hotel (no plumas), de las dos hojas una está cerrada y una abierta durante el día. Siempre están cerradas por la noche.
Todos los huéspedes arribando a check-in serán recibidos con una bebida de bienvenida: Vino espumoso o agua y bebida frutal para niños (menores de 18 años sin alcohol).
Si los huéspedes llegan después del horario de cierre del lobby bar, se ofrece como mínimo una botella de agua en la recepción.
Todos los huéspedes arribando a check-in, sin importar la hora, recibirán una toalla húmeda con un toque de aromaterapia. Después de las 11:00pm, se conservará un inventario en un refrigerador en el área de recepción o con el concierge express. Aroma Dreams: EUCALIPTO.
Todos los huéspedes arribando a check-in recibirán una galleta con chispas de chocolate y/o estarán disponibles con una presentación atractiva en la recepción. Las galletas deben ser de alta calidad y de buen sabor.
ACT - Las manzanas y las galletas con chips de chocolate deben estar presentadas de manera elegante, cubiertas de manera higiénica y estética. No al aire libre para evitar manipulación y contaminación.
Durante todo el día se percibe, en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada por opciones de iluminación adecuadas y de luz cálida; no hay focos fundidos.
Durante todo el día se percibe, en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada a través de la música, grabada o en vivo, con un volumen adecuado y de un género apropiado, mínimo de 7:00am a 11:00pm. Se recomienda que haya música a un volumen mínimo durante la noche sin molestar el sueño del huésped.
Durante todo el día el lobby está aromatizado con "Aroma Dreams" compuesto de notas de lavanda, verbena italiana(NOTAS DE FONDO), hoja de limón (NOTAS CORAZÓN) zacate limón (NOTAS DE SALIDA) (por lo menos de 7:00 a.m. a 11:00 p.m.)
Por la noche, hay una variedad artística y romántica de velas/iluminación cálida acorde a la arquitectura y decoración del lugar desplegadas por el lobby. Recomendable para otras marcas cuando la operación lo permite. - 5D
Hay flores naturales o verdor en el vestíbulo, desde lujosos y tropicales hasta arreglos más sencillos y acordes con la marca y arquitectura del hotel.
Los podios y escritorios del personal son atractivos, limpios y bien cuidados.
Los carritos para equipaje son de buena calidad, pulidos, limpios y libres de residuos.
Paredes y techos son de alta calidad y se encuentran en buen estado.
Hay gran cantidad de asientos y un espacio lounge en el vestíbulo para crear una experiencia de lujo de acuerdo con la marca.
Todos los muebles en el vestíbulo son limpios y bien cuidados.
La zona del vestíbulo mantiene un alto nivel de limpieza y se encuentra libre de escombros o artículos de servicio para huéspedes.
El vestíbulo del hotel es de diseño lujoso y tiene un aspecto fresco en general, de acuerdo con el nivel de la marca.
En el vestíbulo se exhiben las fotos de todo el comité ejecutivo, con sus nombres, nacionalidades, número de extensión y el océano de fondo.
Básicos: Fotos y marcos de fotos (físicos o digitales) son de alta calidad y de aspecto profesional.
Básicos: Champañera con hielo a la vista en el área de registro todo el día.
Todos los escritorios y mostradores tienen reposabrazos de cuero de alta calidad, buena presentación y con el logotipo de caracol grabado.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 4 - LLEGADA A LAS INSTALACIONES

LLEGADA A LAS INSTALACIONES

Los Concierge Express y/o recepcionistas han sido informados por el conductor o por la caseta de seguridad para estar listos a la llegada de los huéspedes. (Aplica para llegadas vía transportación del hotel o compañía privada: VIP y todos los huéspedes individuales, no aplica para grupos).
ACT - A la llegada del huésped, el personal realiza la cortesía de abrir la puerta de manera inmediata. Porta el uniforme correctamente.
Da una bienvenida cálida al huésped mencionando la frase "Bienvenido a casa" / "Welcome Home".
Todos los huéspedes que lleguen en automóvil, transporte privado o a pie, ya sea al registrarse o al regresar de una excursión, serán recibidos con un "¡Bienvenido a casa!"
ACT - Se les entrega toalla húmeda con aromaterapia.
Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel.
El colleague se presenta de una manera apropiada usando su nombre.
El colleague confirma el nombre o apellido del huésped.
El colleague usa el apellido del huésped por lo menos 3 veces durante la interacción.
El colleague descarga el equipaje y confirma el número de piezas (dentro de los primeros 2 minutos de la llegada).
El colleague confirma el estado y condiciones del equipaje.
El colleague explica al huésped el procedimiento de resguardo de equipaje: le provee una etiqueta con su nombre/apellido y el número de piezas.
El colleague guía el huésped al área de recepción y camina frente a él haciendo contacto visual cada 5 pasos.
El colleague , en caso de que el huésped sea VIP o Preferred, lo escolta o coordina la asistencia para llevarlos al área de Preferred Check-in.
El tráfico de vehículos es controlado por el Conciege Express y/u otros colleagues, de manera que los procesos son naturales y sin obstrucciones.
Personal del lobby está disponible para escoltar a los huéspedes a un área apropiada, en caso de que haya muchas personas llegando - grupos, o filas-.
El colleague anticipa las necesidades o requerimientos del huésped y ofrece sugerencias personalizadas.
El colleague demuestra interés y un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colleague realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a las necesidades y al estilo de relacionarse del huésped.
El colleague se despide de forma cálida y sincera, deseándole disfrute su estancia llamándole por su apellido le recuerda su nombre y queda a su disposición en caso de que requiera su futura asistencia.
El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 5 - SERVICIO DE VALET PARKING

SERVICIO DE VALET PARKING

Los vehículos en fila son reconocidos por el personal y dirigidos de manera apropiada a su llegada.
El colleague utiliza fraseología amable y cortés al igual que en su lenguaje corporal (estan en escena. No sostienen conversaciones personales, se comunican entre ellos discretamente). Siempre con una sonrisa.
Los colleagues tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo, con postura profesional y nunca dando la espalda al área de huéspedes.
ACT: Habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal (o idioma local) no utiliza slangs o modismos (por ejemplo: lady, madame, amigo, familia, Hi, etc.).
El servicio de valet es automático; el colleague explica brevemente el procedimiento de estacionamiento: Verificación del estado del auto asegurándose de registrar la información en el ticket que se entrega al huésped/cliente.
Se brindan instrucciones verbales y claras como recoger el vehículo y se anticipa preguntando si lo usarán durante el día. De ser afirmativo, se utiliza cajones cercanos al motor lobby.
El colleague pregunta si desean declarar algún objeto de valor dentro del auto.
Si el huésped/cliente hace mención de alguna indicación o necesidad especial al momento de mover el auto, esta se realizará a la manera del huésped.
Se brinda atributo de llegada (Toalla húmeda, botella de agua, etc)
Se indica el camino a seguir hacia el lobby principal. colleague camina delante del huésped, se asegura que este lo siga, volteando cada 3 a 5 pasos y entabla conversación con el.
El colleague se despide de forma cálida y sincera, mencionando difrute su estadía y llamándole por su apellido.
El proceso de valet parking es eficiente y consistente
Si el huésped/cliente extravía u olvida el ticket para recoger su auto, el hotel cuenta con procedimiento de seguridad adecuado.
El tiempo de entrega del vehículo es en el tiempo prometido o menor a los 8 minutos, en caso contrario se informa al huésped.
ACT - El vehículo es entregado con los asientos, la radio, las ventanas, y cualquier otro artículo personal en su posición original sin dejar evidencia de nuestro control interno,ofrece retirar basura evidente como cortesía. Ejemplo: si encontramos latas de soda, envolturas de snacks sin tirar papeles o documentos.
Se brinda botella de agua a los huéspedes a su salida
Antes de retirarse, el colleague pregunta si el huésped requiere asistencia con alguna dirección o información, en caso de ser necesario proporciona indicaciones usando referencias para facilitar la información al huésped.
El colleague pregunta: "¿Hay ago más que pueda hacer por usted?."
Se despide de forma cálida y sincera, deseándole buen viaje y agradeciendo su visita llamándole por su apellido

GENERALES

El personal se comporta con educación y es positivo con sus comentarios.
El huésped percibe un buen servico.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment

CH 6 - CHECK IN

CHECK IN

En el caso de lobbies cerrados, se abren las puertas a los huéspedes al llegar o regresar al hotel.
Un portero o personal de Concierge Express saluda diariamente desde las 7:00 hasta las 23:00 hrs utilizando la fraseología estándar.
Asistencia disponible las 24 horas los 7 días de la semana.
Se atiende al huésped en los primeros 30 segundos de su llegada o si esta con otro huésped, establece contacto visual y muestra una sonrisa discreta asintiendo con la cabeza. El saludo de bienvenida es cálido y sincero.
El colleague se pone de pie cuando detecta presencia o acercamiento de huésped al área. (5D)
Los colleagues tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo de acuerdo al estándar, con postura profesional y nunca dando la espalda al área de huéspedes.
Los colleagues tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva. Ofrecer un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.
Hay gel disponible para el uso del huésped en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel en el mostrador.
ACT: Habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal (o idioma local) no utiliza slangs o modismos (por ejemplo: lady, madame, amigo, familia, Hi, etc.).
El recepcionista ofrece al huésped un saludo de bienvenida cálido y sincero.
Se demuestra una genuina disposición e interés en complacer todas las solicitudes del huésped.
El recepcionista confirma el nombre y apellido del huésped, se dirige usándolo durante la interacción por lo menos 3 veces, al inicio, al proporcionar información y al concluir el check in.
En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza.
Las llegadas grupales serán registradas en un área separada o privada del resto de las entradas individuales en la recepción con la ayuda de al menos un integrante del equipo de División Cuartos asignado al mismo.
El proceso de Check-in no dura más de 5 minutos, desde la interacción con el recepcionista (a la manera del huésped).
Se recomienda que, si hay una fila considerable, (ej. más de 2 grupos esperando para registrarse), el personal del lobby, incluyendo gerentes, se acerquen para hacer más amena la espera con una charla casual.
La tarjeta de registro fue preparada anticipadamente con toda la información correcta recolectada durante el proceso de reservación: nombre y apellido, tipo de habitación, número de huéspedes y fechas de llegada y salida.
Deslinde de responsabilidad firmado por todos los huéspedes durante el proceso de check-in adjunto a la tarjeta de registro.
Durante la interacción el recepcionista menciona nuestra página web o indica en el documento impreso si desea consultar la política de protección de datos, antes de solicitar información.
En caso de que la tarjeta de registro no presente el correo electrónico y número telefónico o el huésped llega sin reservación, el recepcionista debe solicitar una tarjeta de presentación del titular o, en su caso, solicita estos datos al huésped. Entrega bolígrafo con logo de marca en mano para el llenado de la tarjeta de registro. (5D).
El recepcionista pide el pasaporte para tener una copia en archivo y trata de acomodarlo en caso de que haya guardado sus pasaportes y no se encuentran fácilmente. (ej. que los huéspedes ya los guardaron en sus maletas, pueden regresar más tarde).
El personal solicita una tarjeta de crédito para tener en el expediente en caso de cargos por incidentales y explica claramente la política de cargo a tarjeta de crédito; se invita a los huéspedes, pero no se obliga a dejar la tarjeta de crédito si la estancia ha sido pagada por adelantado.
El recepcionista confirma puntualmente los detalles clave como: Tipo de habitación o vista, fechas de salida, preferencias de cama y/u otras preferencias.
El recepcionista ofrece de manera sutil opciones de venta de habitaciones (upgrades) durante el proceso de Check-in -como el Club Preferred o suites-, menciona el sistema de UVC y sus cupones o promueve otros servicios como cenas románticas y Spa.
El recepcionista le proporciona al huésped su número de habitación con discreción, nunca leyendo el número en voz alta, pero si puede indicar el edificio o piso.
El recepcionista confirma si el huésped se ha hospedado con nosotros antes o en otro hotel de la cadena, y a acorde con la disposición del huésped y el conocimiento del hotel, puede ofrecerles una introducción corta o más completa.
El recepcionista explica la política de no fumar de acuerdo con la legislación del país y el concepto de cargo extra por limpieza profunda por fumar en habitación. En caso de que el hotel cuente con áreas designadas se brinda explicación si el huésped lo solicita.
ACT: El recepcionista ofrece el código QR en el porta llaves para descargar la aplicación y explica brevemente su forma de uso y beneficios.
ACT: El recepcionista le explica y enfatiza la política de “no brazaletes” ni reservaciones, horarios generales de los centros de consumo y, al menos otra instalación o política (Solo lo que NO esta en la APP).. Al finalizar entrega en la mano del huésped.
El recepcionista explica la política de consumo ilegal de drogas y presenta documento para firma.
En caso de ser huésped dentro del programa Dog Friendly se mencionan las áreas permitidas.
El recepcionista explica al huésped los medios electrónicos donde consultar el Sunbox y comenta brevemente las opciones de entretenimiento.
El recepcionista menciona el servicio de cortesía nocturna cada noche. Informa al huésped del canal de TV, ubicación de los tableros informativos y/o pantallas de entretenimiento.
El recepcionista verifica que las llaves estén correctamente programadas y funcionando y las coloca frente al huésped dentro del kit de bienvenida.
El recepcionista entrega el kit de bienvenida y otros materiales para el huésped directamente en su mano y nunca en el escritorio.
El recepcionista muestra un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped.
El recepcionista se dirige a los huéspedes de manera individual y tiene buen conocimiento del hotel y del área aprovechando todo momento para hacer sugerencias personalizadas.
El recepcionista realiza su trabajo de manera eficaz, sin prisa y acorde a la disposición del huésped.
El recepcionista presenta a personal de UVC (si aplica) mencionando la fraseología estándar.
El recepcionista presenta al acompañante/colleague que se encargará de llevar el equipaje y las pertinencias del huésped a la habitación.
Si un acompañante no se encuentra disponible, se ofrecen instrucciones verbales muy claras para llegar a la habitación; en el caso de check-in en el Club Preferred, siempre debe de haber un acompañante, para que sea un servicio más atento y personalizado.
En caso de que su cuarto no esté listo al llegar, el recepcionista provee una hora estimada de check-in y cumple o supera la expectativa; el registro no debe sobrepasar las 3:00 pm.
En caso de que su cuarto no esté listo al llegar, el recepcionista realiza un esfuerzo por acomodar a los huéspedes, por ejemplo, los invita a comer, cambiarse de ropa y disfrutar de las instalaciones, y/o le provee al huésped las instrucciones para comunicarse a través de la app, o con un localizador o teléfono celular.
Pregunta antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?"
El recepcionista se despide de forma cálida y sincera poniéndose de pie y deseando tenga una feliz estancia (5D).
El escritorio es limpiado por lo menos cada hora, cambio de turno o antes y después de cada proceso de check in.
Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel.
El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Hay evidencia en sistema de que la información necesaria, para la preparación de la llegada y creación de experiencias (por ejemplo, request, preferencias, cuidados, celebraciones especiales) se transmitió a recepción.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 7 - CLUB PREFERRED

CLUB PREFERRED

El acceso al club es controlado y es exclusivo para huéspedes con el beneficio Preferred.
Todos los huéspedes arribando a check-in serán recibidos con una bebida de bienvenida: Vino espumoso o agua y bebida frutal para niños. (menores de 18 sin alcohol)
Si los huéspedes llegan después del horario de cierre del bar, se ofrece como mínimo una botella de agua en el área de check-in.
Todos los huéspedes arribando a check-in, sin importar la hora, recibirán una toalla húmeda con un toque de aromaterapia. Después de las 11:00pm, se conservará un inventario en un refrigerador en el área de check-in o con el concierge express. Aroma Dreams: EUCALIPTO
Todos los huéspedes arribando a check-in recibirán una galleta con chispas de chocolate y/o estarán disponibles con una presentación atractiva. Las galletas deben ser de alta calidad y de buen sabor.
La recepción tiene en exhibición manzanas rojas de manera elegante y atractiva donde los clientes pueden tomarlas por sí mismos; nunca debe estar vacío.
Durante todo el día se percibe, en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada por opciones de iluminación adecuadas y de luz cálida; no hay focos fundidos.
En el vestíbulo se exhiben las fotos de todo el comité ejecutivo, con sus nombres, nacionalidades, número de extensión y el océano de fondo.
Fotos y marcos (físicos o digitales) son de alta calidad y de aspecto profesional.
Hay personal de concierge y recepción en el lobby del Club Preferred diariamente de 7:00 a 23:00 hrs (en temporada baja o casos particulares, una persona puede cumplir con ambos papeles). Para Hoteles 5 Diamantes: 24 hrs.
Desayuno continental disponible por la mañana, incluyendo al menos 2 jugos naturales, variedad de panes o pasteles, frutas y platos calientes o fríos, con servicio de las 7:00 a las 10:00 hrs mínimo.
Aperitivos y postres durante la hora del almuerzo desde las 12:00 a las 15:00 hrs, aunque el horario puede ser extendido.
Aperitivos y postres durante la hora del té desde las 17:00 a las 19:00 hrs, aunque el horario puede ser extendido.
Los alimentos para los 3 tiempos incluyen opciones saludables, vegetarianas y gluten free.
Todos los Clubs Preferred ofrecen al menos 10 opciones exclusivas de alimentos (puede variar cantidad, pero no variedad ni calidad superior).
Los alimentos y bebidas están visiblemente ordenados y con buena presentación.
Todos los alimentos y bebidas son repuestos rápidamente.
Todos los alimentos y bebidas están debidamente etiquetados: inglés precede el idioma local (español), y está correctamente deletreado y gramáticamente correcto. Las etiquetas son requeridas para todos los alimentos sin identificación fácil, ej. alimentos cocidos o frutas exóticas, pero no necesariamente para alimentos empaquetados tales como cajitas de cereales o yogures envasados, o de otra forma ya reconocible.
Existe una amplia selección de bebidas alcohólicas y no alcohólicas disponibles, incluyendo licores Premium; todos los Club Preferred ofrecen al menos 10 opciones ultra-premium de bebidas alcohólicas que no están disponible en los otros bares.
Hay una gran variedad de tés Premium debidamente presentados en porciones individuales en caja de alta calidad y lujo en su diseño.
Hay café regular y descafeinado disponible.
Hay una máquina de expreso y/o cappuccino disponible; (Operados por el personal de Club Preferred o estar a la vista del huésped para usarlo cuando lo requiera); estas máquinas deben ser fáciles y automáticas en su operación.
Hay una gran variedad de juegos de mesa hechos de materiales de alta calidad y de refinados gustos en su imagen, están siempre a la vista y de fácil acceso para los huéspedes o bien, existe un menú de la variedad de juegos debidamente impreso y fácil de localizar, con juegos tales como: Ajedrez, Damas, Jenga, Backgammon, Dominó, etc. Hay por lo menos un juego o un menú de juegos por mesa, y un mínimo siempre de 5 juegos disponibles.
Durante todo el día se percibe en Club, una atmósfera creada a través de la música aprobada por entretenimiento, grabada o en vivo, con un volumen adecuado, y letras limpias (no explícitas), mínimo de 7:00 a 23:00 hrs. La noche y el día están marcados por el volumen de la música, este varía durante el día para crear atmosferas diferentes.
ACT - Hay una gran variedad de material de lectura, incluyendo noticias diarias, revistas y libros abandonados (en inglés, español y otros idiomas que estén disponibles), y están en buen estado, (Puede ser físicos o Press Reader disponible a través de Tablet).
Existe al menos un televisor de pantalla plana, de acuerdo al estándar de tecnología vigente, en proporción con el tamaño del Club Preferred, para disfrute de los huéspedes
El Club debe tener Wi-Fi gratuito, de alta velocidad, al menos 2 computadoras disponible para huéspedes en el club, posibilidad de imprimir documentos y cargadores para dispositivos electrónicos.
Hay un Centro de Negocios / área designada para tal fin con tecnología avanzada, con al menos 2 computadoras y 1 impresora, sistema de carga eléctrónica y facilidades de acceso a café, té, y snacks.
Los pisos de superficie dura tienen alfombras de alta calidad en el área de asientos para crear una experiencia de lujo de acuerdo con la marca. Las mismas se encuentran limpias, libres de manchas y bien acomodadas.

SERVICIO CLUB PREFERRED

El colleague se pone de pie cuando detecta presencia o acercamiento de huésped al área.
Los colleagues tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo de acuerdo al estándar, con postura profesional y nunca dando la espalda al área de huéspedes.
Se atiende al huésped en los primeros 30 segundos de su llegada o si esta con otro huésped, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asintiendo con la cabeza. El saludo de bienvenida es cálido y sincero.
El colleague se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada (al menos 3 veces) durante la interacción, se recomienda a la bienvenida, durante la interacción y la tercera al finalizar el servicio.
El colleague se dirige a los huéspedes de manera individual y tiene buen conocimiento del hotel y del área aprovechando todo momento para hacer sugerencias personalizadas.
Hay camareros/meseros y/o servicio de personal desde las 7:00 a las 23:00 hrs.
El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 8 - CHECK OUT

CHECK OUT

En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asintiendo con la cabeza.
El colleague se pone de pie cuando detecta presencia o acercamiento de huésped al área. (5D)
En caso de haber una línea de espera, el Concierge Express o personal de División Cuartos podrá agilizar el proceso de Check-out al confirmar si el huésped requiere ayuda con el equipaje o servicio de transportación.
Se atiende al huésped en los primeros 30 segundos de su llegada.
El proceso de Check-out no debe exceder los 5 minutos desde que comienza la interacción con el recepcionista. Si el huésped realiza preguntas y se extiende se aplica a la manera del huésped.
El recepcionista recibe al huésped sonriendo con un saludo cálido y sincero estableciendo contacto visual.
El recepcionista solicita la llave de la habitación y confirma el nombre/apellido del huésped; Se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada, por lo menos 3 veces durante la interacción (Se sugiere a la bienvenida, al confirmar alguna información y al despedirlo y personalizar el servicio).
El recepcionista pregunta al huésped si la estancia fue placentera. "¿Cómo fue su estancia en nuestro Hotel?"
Ofrecer un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.
El recepcionista confirma con el huésped que haya revisado su caja de seguridad antes de retirarse de la habitación.
Es empático, amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa. No muestra sensación de apuro o prisa. (To the manner of the guest /A la manera del huésped). El recepcionista muestra un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.
ACT: Informa al huésped que en los días siguientes recibirá en su correo un formulario de HySat Medallia, resaltando la importancia de su opinión.
El recepcionista revisa el folio – que la factura es correcta - y los gastos misceláneos en caso de tenerlos (ej. spa, lavandería u otros servicios).
El recepcionista proporciona copia de la cuenta o factura en la mano del huésped.
La copia de la factura es impresa en forma legible, atractiva, en el idioma local y en inglés.
El recepcionista confirma el método de pago deseado y completa la transacción de forma rápida y eficiente.
El recepcionista le agradece sinceramente al huésped por hospedarse en la propiedad.
El recepcionista expresa de manera sincera al huésped el deseo de que regresen.
El recepcionista realiza su trabajo de forma eficaz, sin prisas y acorde a la manera del huésped.
El recepcionista ofrece ayuda con el equipaje.
El recepcionista verifica si el huésped regresará a la habitación para asegurarse que la llave seguirá funcionando.
El servicio de recolección de equipaje es eficiente y es llevado automáticamente desde la habitación hasta el motor lobby en un tiempo estimado de 15 minutos después de realizada la llamada, o el huésped es informado que el servicio tomará más de 15 minutos.
El recepcionista le ofrece ayuda con la transportación de salida o confirma la transportación, en caso de haber sido reservada con anterioridad. En hoteles o destinos donde la gente en su mayoría use los servicios de un tour operador para su itinerario completo (vuelos, estancia, y transfers), puede ser suficiente confirmar el nombre de su tour operador y el punto de reunión u ofrece servicio de taxi local si es necesario.
Ofrece una cálida y sincera despedida llamándole por su apellido "; Sr. <Apellido> Gracias por hospedarse en Dreams <HOTEL>
Existe evidencia adicional de servicio personalizado (ej. Hablando al huésped por su apellido, confirmando preferencias, charla casual sobre su estancia, etc.).
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?" o "Is there anything else I may assist you? O Is there anything else I can do for you?"
Se emplea el bolígrafo con logotipo para llenar cualquier documentación.
El recepcionista proporciona ticket de check-out e instrucciones para el momento de su salida.
ACT -El escritorio es limpiado por lo menos cada hora, cambio de turno o antes y después de cada proceso de check out.
ACT - Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel en cada mostrador.
Los colleagues tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo de acuerdo al estándar, con postura profesional y nunca dando la espalda al área de huéspedes.
ACT: Habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal (o idioma local) no utiliza slangs o modismos (por ejemplo: lady, madame, amigo, familia, Hi, etc.).
El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 9 - MISCELANEOS

MISCELÁNEO (TRANSACCIONES)

Hay Wi-Fi de alta velocidad en la propiedad, gratuito y perfectamente funcional.
Nuevo: La información publicada en la App esta actualizada, vigente y acorde con los servicios ofrecidos en el hotel.
Adicional al centro de negocios de Club Preferred , hay un área designada con tecnología avanzada, con al menos 2 computadores y 1 impresora, sistema de carga inalámbrico y facilidades de acceso a café, té, y snacks.
De acuerdo con la política de Dog Friendly, se encuentran áreas designadas (mínimo 1) para la recreación de los perros (Dog Relief), acondicionada, limpias y correctamente señalizada. Es fácil ubicarla en algún mapa de la propiedad.
Un cajero automático está disponible en el lobby o en un área accesible y claramente indicado con señalización adecuada, o en el mapa de la propiedad, etc. Los retiros pueden ser tanto como en moneda americana tanto como moneda local, y preferiblemente que exista una sola máquina. En la RD no existen cajeros automáticos que cuenten con dólares, entonces deben contar con un cajero automático con pesos dominicanos y servicios de cambio detallado en el atributo siguiente.
Dentro de la propiedad hay servicio de cambio de divisas o, puede realizarse directamente en la recepción, al menos desde las 7:00 a 23:00 hrs (en caso de contar con concesión) aunque se sugiere que puede realizarse el cambio las 24 horas en recepción, (cambiando billetes grandes estadounidenses por billetes mas pequeños como dólares individuales o sencillos, y cambiando dólares por dinero local o viceversa).
No vendemos pornografía en ningún lugar en la propiedad.
Se cuenta con consultorio médico disponible 24/7.
Hay desfibriladores disponibles y funcionales en el consultorio médico.
Existe al menos una signature shop dentro de la propiedad ofreciendo variedad de artículos de conveniencia, ropa y joyería (marcas de conocimiento en el mercado americano).
El mercadito se encuentra debidamente montado (De acuerdo a la normativa corporativa) sin interferir las operaciones del hotel, el personal de mercadito se encuentra debidamente uniformado
Objetos y/o representaciones sexuales, así como tatuajes (de cualquier tipo incluyendo tatuajes temporales), drogas y accesorios (incluyendo pipas) y similares de algún otro tipo de mercancía de gusto cuestionable, son en su totalidad prohibidos tanto en su venta como en su exhibición dentro de la propiedad, ni en ninguno otro establecimiento comercial o de negocios ni comercios, ni tampoco son parte del tianguis/mercadito. Artículos íntimos o personales pueden ser vendidos en la tienda general del hotel.
En ningún área del hotel se venden conchitas, arena o especies amenazadas.
ACT - Dotar de insumos / artículos de higiene y seguridad para el huésped para su venta, tales como: cubre bocas, caretas, guantes todo desechable, jabones y gel antibacterial, entre otros
ACT - Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel en la entrada de la tienda.

CH 10 - CONCIERGE

CONCIERGE

El hotel cuenta con servicio de Concierge en su escritorio desde las 7:00 hasta las 23:00 hrs y los Concierge Express 24 horas. De igual forma, los Concierge Express responderán a peticiones las 24 horas.
Se atiende al huésped en los primeros 30 segundos desde su llegada. En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza.
El colleague contesta el teléfono de acuerdo a la etiqueta telefónica establecida.
El colleague tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
Los colleagues se perciben coordinados, organizados, comportándose en "escena", evitando sostener conversaciones personales.
ACT: Habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal (o idioma local) no utiliza slangs o modismos (por ejemplo: lady, madame, amigo, familia, Hi, etc.).
El personal es ordenado y de apariencia profesional, con uniforme completo y gafete con su nombre de acuerdo con el estándar, con una postura profesional y nunca le da la espalda al área de huéspedes.
El colleague se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada (al menos 3 veces) durante la interacción, se recomienda a la bienvenida, durante la interacción y la tercera al finalizar el servicio.
El colleague exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped, mostrando evidencia de empowerment.
El colleague anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas; utiliza preguntas apropiadas. Esta preparado para aclarar dudas y proporcionar ayuda con la aplicación y las tablets (Si aplica).
El colleague muestra conocimiento extensivo del área, atracciones y servicios incluyendo: sitios turísticos, aerolíneas, deportes, centros comerciales, restaurantes, bares, discotecas, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.
ACT - El colleague puede proporcionar precios de servicios tanto dentro como fuera del hotel: cenas románticas, vinos, alquiler de autos, golf, arreglos florales, dog friendly, Política para fumadores de acuerdo al país, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.
El colleague ofrece instrucciones completas y un mapa gratuito del área; el escritorio de Concierge cuenta con un surtido de folletos actualizados.
El colleague hace sugerencias personalizadas al huésped que puedan dar valor agregado a su experiencia y a la vez generar un upsell (cenas románticas, amenidades, vinos, Beach beds, Spa, etc.). El huésped no se siente presionado por adquirir servicios extras.
El colleague maneja perfectamente la información del hotel: Show del día, cambio de divisas, estado del tiempo, actividades, promociones del Spa, instalaciones adaptadas para huéspedes con discapacidad, etc. Tiene conocimiento de los menús y políticas de los restaurantes.
El colleague puede ayudar con varios medios de transporte, incluyendo autos privados, taxis e información de vuelos.
Proporciona al huésped información correcta y si es por escrito debe ser clara y legible usando bolígrafo corporativo en hoja con logotipo.
Todos los mensajes/pedidos se entregan de 15 a 30 minutos, con confirmación de entrega.
El colleague le ayuda al huésped con los servicios del centro de negocios; los huéspedes tienen acceso a esta instalación para usar el internet, imprimir y/o sacar copias.
En caso de lluvia, concierge y/o concierge express automáticamente ofrece servicios de paraguas de acuerdo al estándar a huéspedes en el lobby.
El Concierge ayuda a arreglar el servicio de niñeras, con una solicitud anticipada de 12 a 24 horas y en orden de atención.
El Concierge realiza llamada de cortesía de acuerdo al estándar establecido.
El Concierge coordina la entrega de amenidades y servicios VIP, incluyendo bandas de lunamieleros, cumpleaños y aniversarios; arreglos florales y amenidades de A&B.
La privacidad del huésped es protegida; los datos personales del huésped son confidenciales.
Si hay nuevos cargos, se explican al huésped para obtener su autorización y serán claramente detallados en su folio final, incluyendo la fecha de transacción.
Las estaciones de trabajo están bien organizadas, discretas y limpias.
Las estaciones de trabajo nunca deberán estar desatendidas en horarios de servicio.
Concierge tiene periódicos disponible en caso de requerimiento de huéspedes (Impreso o digital).
El colleague cumple con las peticiones especiales del huésped.
Como es prometido, el colleague da seguimiento puntual y personalizado, a toda petición realizada por el huésped cerrando el círculo.
El colleague realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped.
El personal trabaja de manera eficiente y sin confusiones, respetando la privacidad del huésped, y no produce ruido en el desempeño de sus funciones.
Hay evidencia adicional del servicio personalizado e involucramiento de los huéspedes como individuos.
El colleague en todo momento usa lenguaje verbal y corporal respetuoso y apropiado. No se permite abrazar al huésped o tocarlo de forma inapropiada.
El personal se despide de forma cálida y sincera: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?" o "Is there anything else I can do for you?".
Básicos: El Departamento de Concierge deberá conocer personalmente a todos los huéspedes y presentarse con ellos, cuando esto no sea posible deberán hacerlo vía telefónica o, al menos, dejar un mensaje en el correo de voz, poniéndose así a sus órdenes y explicando que ellos son el canal adecuado para cualquier situación que se les ofrezca en el hotel.
ACT - Un día antes de la salida del huésped se debe contactar al huésped para invitarlo a realizar el Express Check out.
El colleague maneja las quejas de manera eficiente y logra el guest recovery. En el caso de reporte de objetos perdidos, sigue el procedimiento Lost & Found en conjunto con el Departamento de Seguridad.
Concierge prepara las cartas de despedida para los huéspedes. Se envía a las habitaciones la noche antes de su partida.
Concierge mediante la interacción con los huéspedes, detecta a los clientes fidelizados y felices. Previo al check-out les despiden y les invitan a formar parte de nuestras redes sociales y a escribir sus comentarios en Tripadvisor.
El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment

CH 11 - CONCIERGE EXPRESS

Número de habitación

ROOMING - CONCIERGE EXPRESS

Concierge Express y/o Mayordomo acompaña al huésped desde el área de la recepción, porte-cochere, o Club Preferred hasta su habitación.
ACT - Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel.
Presentarse así mismo de manera cortés, amigable y profesional ante el huésped y acompañarlo hasta su habitación.
Es empático, amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa. No muestra sensación de apuro o prisa.
Explica al huésped el servicio de envio de equipaje a la habitación—o el mismo colleague trae consigo el equipaje del huésped en el carrito para este o le informa al huésped que un colega entregará enseguida a su habitación. Concierge express o acompañante verifica la ficha de equipaje si es necesario, como en el caso de llegadas grupales, en caso de que no hayan verificado/identificado su equipaje anteriormente y es un proceso bien coordinado para evitar confusion de maletas.
Camina a ritmo a la manera del huésped, delante de el para indicar el camino, establece plática amena y cada 3 ó 5 pasos observa al huésped para asegurar que este le sigue.
ACT: Es educado y hace contacto visual con el huésped en todo momento. Habla claro y fluidamente el idioma inglés y local, sin modismos o lenguaje informal. No utiliza slangs (Sin usar modismos "Lady, Madame, Hi, amigo, familia, etc").
Sostiene una conversación educada, por ejemplo: Preguntando al huésped sobre las detalles de su estancia, tales como “¿Esta es su primera estancia en el hotel?”, si aplica, “¿Hasta cuándo van a hospedar con nosotros?”, etc. Usa técnicas de prospección para determinar posibles factores WOW.
ACT - Hace mención de los puntos o áreas claves del hotel durante su recorrido con el huésped, ej. restaurantes y sus horarios, el spa, Preferred Club, Coco Café, Barefoot Grill, bares, horario de las piscinas, toalleros, teatro, centro de negocios, casino (si aplica), zonas designadas para fumar, Dog Relief (si aplica), y cualquier otra información adicional relacionada con los servicios del hotel y las experiencias que ofrecemos.
Debe asegurarse que la orientación a las instalaciones es general para evitar una sobrecarga de información al huésped; concierge express o acompañante cierra la orientación por recordarles que toda está información está disponible en el kit de bienvenida, directorio de servicios, sunbox, o pueden preguntar a cualquier miembro del equipo de recepción, concierge, concierge express (o mayordomo, si aplica). Mencionar tablet y uso en la habitación de la misma.
Usa el keycard del huésped para entrar la habitación, para enseñar al huésped el uso de la llave y cerradura y a la vez verificar que la llave es válida y esté funcionando.
De manera automática se voluntaría para reemplazar la llave en caso de que esta no este funcionando, ya sea reemplazándola él mismo o pidiendo ayuda a un colleague de manera discreta por la radio o teléfono. Indica al huesped la marcación por teléfono a la operadora para pedir una llave nueva en cualquier momento que deje de funcionar la actual.
Invita a que el huésped entre primero a la habitación.
Solicita permiso al huésped antes de entrar a la habitación.
Usa un “tope de puerta”, cadena, gancho o sistema que impedirá que la puerta se cierre mientras se da la orientación de la habitación. En hoteles donde la afectación por mosquitos sea severa, se solicita autorización al huésped para cerrar la puerta.
Recuerda al huésped que nuestras habitaciones son libres de humo y les explica sobre el cargo extra por concepto de limpieza profunda.
Acomoda el equipaje del huésped en un porta-equipaje en una ubicación conveniente y cómoda para el huésped; los cierres del equipaje deberán estar de frente al huésped. Si el concierge express o acompañante no tiene el equipaje en el momento de la orientación de la habitación, el colleague que traiga el equipaje deberá de hacer el paso antes indicado.
Le pregunta al huésped si gusta que le informe de los servicios básicos de la habitación, ej., “Me permitiría informarle brevemente sobre las amenidades dentro de su habitación?” /”May I quickly show you the amenities that you’ll find in your room?”

Si el huésped acepta, el Concierge Express o acompañante deberá hacer lo siguiente:

Hace mención de desnivel en caso de que aplique.
Abre las cortinas o persianas para resaltar la vista de la habitación.
Explica el sistema de aire acondicionado, incluyendo los sensores del balcón y de la puerta principal (y que estos sensores apagarán el aire acondicionado para la conservación de energía).
Explica las buenas prácticas ambientales en habitación: muestra la tarjeta de conciencia ecológica y uso de las toallas.
Identifica la ubicación del directorio de servicios o tablet, señala la ubicación del menú de servicio a cuartos. Menciona que está disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana, señalando el botón de accesso directo a Room Service en el teléfono de la habitación y haciendo mención del uso de la Secret Box (Si aplica) para su servicio y el botón o tarjeta de No Molestar.
Identifica la ubicación del minibar y explica que se encuentra incluído y se resurtirá a diario . Hace mención de la ubicación del destapador y la charola de servicio, ofrece llenado de hielo, en caso contrario hace mención de la ubicación de las máquinas de hielo o solicitar a Room Service. (Ofrecer hielo es 5D)
Identifica la ubicación de la caja de seguridad y pregunta al huésped si desean una demostración de su uso—si la respuesta es si—entonces se les enseña y explica al huésped el uso. De igual forma, se explica que es altamente recomendado que la utilicen para guardar todos sus artículos de valor.
Identifica la ubicación de la secadora de cabello.
Identifica la cobertura de internet inalámbrico o Wi-Fi dentro de la habitación. Así como también explica las formas de conectarse (Wi-Fi) y de como bajar la aplicación (si aplica o si no se explicó este proceso durante el check-in). Recuerda descargar la app.
Identifica las demás características o servicios dentro la habitación, siempre y cuando se cuenten con ellos, ej. regaderas dobles, Jacuzzis y como operarlos, pulido de zapatos, lavandería, bocina de audio en la regadera, monomando, iluminación, servicios de mayordomo. Aunque, el concierge exprés puede adaptar la orientación acorde a la manera del huésped (el proceso debe durar un promedio de 5 minutos).
El acompañante da una explicación verbal y muestra uso del botón o sistema de privacidad, así como los servicios que son bloqueados al activarlo (por ejemplo, tocar la puerta), hace mención del proceso en caso de entrega del servicio de Room Service.
Agradece de manera muy cordial al huésped por el tiempo brindado: “Le agradezco mucho el permitirme enseñarle los servicios y amenidades dentro de su habitación, Sr. /Sra. /Srita., apellido del huésped”. “Thank you very much for allowing me to show you the facilities of your room, Mr. /Ms. /Miss., guest´s last name.
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I do something else for you?"

Si el huésped niega la explicación de los servicios dentro de la habitación, el Concierge Express o acompañante debe hacer lo siguiente:

Ofrece la apertura de las cortinas o persianas.
Identifica la ubicación de la caja de seguridad y pregunta al huésped si desean una demostración de su uso—si la respuesta es si—entonces se les enseña y explica al huésped el uso. De igual forma, se explica al huésped que es altamente recomendado que la utilicen para guardar todos sus artículos de valor.
De manera rápida, Identifica el directorio de servicios o tablet y la ubicación del teléfono por si el huésped tiene dudas o preguntas.
Concierge express o acompañante Agradece de manera muy cordial al huésped por el tiempo brindado, utilizando el apellido del huésped cada vez que sea posible, ej. “Le agradezco mucho el permitirme enseñarle los servicios y amenidades dentro de su habitación, Srita. Smith”. / “Thank you very much for allowing me to show you the facilities of your room, Ms. Smith.”
Le recuerda al huésped su nombre (colleague) y al cerrar la puerta le pregunta al huésped si hay algo más que pueda hacer, ej. “Le recuerdo, mi nombre es Carlos, ¿hay algo más que pueda hacer por usted en este momento?”, “Once again, my name is Carlos. Is there anything else that I can do for you at the moment?”
Ofrece o no, hielo al huésped a la llegada, esto queda a discreción de gerencia y sujeto a las necesidades de operación. Para el caso de suites y/o Prefered Club, el colleague ofrece e indica la ubicación más cercana de la máquina de hielo; para el caso de mayordomo y hoteles 4 y 5D siempre se ofrecerá durante el cierre del servicio de “rooming”, sujeto a la operación y discreción de gerencia.
El colleague tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El colleague exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped. Mostrando evidencia de empowerment.
Los colleagues adores se perciben coordinados, organizados, comportándose en "escena", evitando sostener conversaciones personales.
El colleague mantiene una imagen profesional con el uniforme completo y gafete correspondiente. Nunca dando la espalda al área de huéspedes.
El colleague se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada (al menos 3 veces) durante la interacción, se recomienda a la bienvenida, durante la interacción y la tercera al finalizar el servicio.
El colleague exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.
El colleague se dirige a los huéspedes de manera individual y tiene buen conocimiento del hotel y del área aprovechando todo momento para hacer sugerencias personalizadas anticipándose a las peticiones.
Si el huésped ofrece propina el colleague responde: "Sr. <apellido> no es necesario". Ante la insistencia del huésped lo acepta y agradece.
Se despide del huésped por su apellido de manera cálida y sincera, deseándole una feliz estancia y finalizando la conversación con una frase agradable.
El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 12 - POOL/BEACH BUTTLER

POOL/BEACH BUTTLER

El colleague recibió al huésped con un saludo "HOLA", buenos días/ tardes/noches [nunca de mano].
A la llegada de algún huésped a la playa deberá utilizar la fraseología "Bienvenido a (Nombre de la playa)" 4 y 5D.
Confirma el nombre, número de habitación y apellido del huésped, se dirige usándolo durante la interacción por lo menos 3 veces, al inicio, al proporcionar alguna información y al concluir el servicio o despedirse.
ACT - Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel.
Acompaña al huésped hacia el lugar donde desee ubicarse.
Ofrece ayuda con las pertenencias personales del huésped.
Se entregan toallas frescas aromatizadas por lo menos una vez al día (en charola y utilizando pinzas o estas pueden ser ofrecidas también en un podio al momento de la bienvenida).
Ofrece revistas, periódicos, explica al huésped los servicios (Pueden ser libros, bronceadores, bloqueadores, juguetes de playa, etc).
Ofrece el servicio de agua vaporizada.
Se encarga de acomodar la toalla del camastro o cabaña cada vez que el huésped se haya levantado, así como acomodar sandalias y en caso de que la toalla este mojada deberá de cambiarla.
El periódico o material de lectura está disponible y a la vista del huésped desde las 08:00 hrs.
ACT- Demuestra conocimiento y garantiza el cumplimiento de la legislación local antitabaco de acuerdo con el país.
Ofrece fruta de acuerdo al rol y horario establecidos.
Cama balinesa montada de acuerdo a estándar (telas, cubre colchón) en perfectas condiciones de mantenimiento y limpieza.
Charola colocada de acuerdo a estándar.
El colleague está capacitado para realizar upsell, hacen ventas sugeridas a los huéspedes que no cuentan con reservas. El huésped no se siente presionado para adquirir los servicios.
Los colleagues tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo con postura profesional y nunca dando la espalda al área de huéspedes.
En respuesta a cualquier agradecimiento por parte del huésped y entre colleagues debe responder "Es un placer" o "con mucho gusto".
Es amigable, cortés y debe mantener contacto visual.
La interacción entre colleagues es respetuosa en todo momento.
Muestran una apariencia organizada y de trabajo en equipo.

GENERALES

Pregunta antes de retirarse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "¿Hay algo más que pueda hacer por usted?"
El colleague es empático, amable y servicial con el huésped siempre ofreciendo una sonrisa, sin sensación de prisa o apuro.
El colleague percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 13 - SEGURIDAD

SEGURIDAD, INCIDENTES, SERVICIO DE RECUPERACIÓN

Si existe una entrada y salida separadas y cada vía tiene dos puertas de acceso a la propiedad, al menos una puerta de acceso en cada lado puede permanecer cerrada durante el día. Las puertas de seguridad permanecen cerradas por la noche.
Hay servicio de seguridad 24/7.
Seguridad y personal ejecutivo cuenta con equipo de radio de forma discreta, uso de auricular es obligatorio en áreas de huéspedes.
Servicio de salvavidas está disponible en la playa y en la piscina desde las 9:00hrs hasta el atardecer aunque el horario puede ser extendido. Puede haber señalización que indica que el hotel no se hace responsable y que el huésped nada bajo su propio riesgo, sin embargo, el hotel debe contar con suficiente personal para todos las áreas de natación—piscina, playa —siempre. En el caso de que el hotel cuente con amplias extensiones de playa o piscinas, se sugiere aumento del personal.
Botiquines de primeros auxilios se encuentra estratégicamente ubicados en los bares de la playa y la tienda de buceo/quiosco de toallas, torre salvamento, en cada centro de consumo, las cocinas, en el spa, en el lobby y Club Preferred, y áreas donde se realicen actividades recreativas. Si un centro de consumo o actividad comparte espacio estructural con otra área, pueden también compartir un botiquín, este deberá ser de fácil acceso en caso de emergencia y bien surtido con los aparatos y/o accesorios para primeros auxilios.
Se observan cámaras de CCTV en las áreas (N-SG-09 SISTEMAS ELECTRÓNICOS DE SEGURIDAD) y cuentan con señalética de acuerdo al estándar corporativo.
Hay CCTV en todos los Bares.
Existen, están correctamente ubicadas y son visibles todas las señaléticas de seguridad (Rutas de evacuación, salidas de emergencia, puntos de reunión, etc).
Hay presencia de guardias de seguridad en eventos y actividades que lo requieran, por ejemplo, show de fuego, parrilladas, noche de circo, etc.
ACT: Los guardias de seguridad hablan claramente y poseen un buen nivel de inglés formal, no utilizan slangs o modismos (lady, madame, amigo, familia, Hi, etc).
Se sigue procedimientos establecidos en caso de detectar valores a la vista, incluyendo formatos, etc.
Se sigue procedimiento establecido para Lost & Found, incluyendo formatos, pase de salida de objetos obsequiados, certificado de regalo, y formato electrónico lost and found.
Personal de seguridad contará con equipos básicos como radio con auricular y linterna.
Se siguen los procedimientos establecidos para apertura de caja de seguridad/puerta habitación.

CH 14 - ÁREAS PÚBLICAS

ÁREAS PÚBLICAS: EXTERIORES

La puerta de seguridad (la puerta de acceso principal) y la caseta están en buen estado y debidamente iluminadas.
Actualizado: Se encuentran las siguientes banderas en cada propiedad: 2 Banderas corporativas Marca del Hotel (Sin el logo "By AMRCollection) & Hyatt Inclusive Collection (las banderas de la marca y Hyatt ubicadas en los dos puntos extremos). Bandera EEUU Bandera Canadá Bandera del destino (situado en el centro de la línea de astas de bandera). Estas 5 banderas son el mínimo requerido, si hay más espacio disponible o cuenta con más astas de banderas, la propiedad pueda proporcionar otras correspondientes a países relevantes de acuerdo a los visitantes.
El exterior del edificio es atractivo, limpio, y en buen estado.
Existen señaléticas de acuerdo a la ley antitabaco. (Si aplica)
El camino a la entrada es de fácil acceso ya sea con estacionamiento o valet.
El área de descenso está cubierta, bien iluminada y libre de obstrucciones.
La parte delantera del hotel, incluyendo puertas y aceras están limpias y en buen estado (libres de desgaste y daños).
La señalización es de fácil lectura y comprensión.
La señalización es actualizada y tiene una apariencia profesional, en armonía con el estilo de la propiedad.
La señalización utiliza los nombres y logos de manera correcta (si aplica).
La señalización es gramaticalmente correcta.
La señalización es iluminada adecuadamente.
El uso de la señalética es apropiada y no excesiva.
Los pasillos están en buen estado, limpios e iluminados.
Básicos: Señalización de piso mojado se utiliza de manera adecuada (se coloca cuando el piso está mojado y se retira inmediatamente si el piso está seco), estos son de madera con placa imitación metal. (NO son de plástico amarillo).
El uso de códigos QR es apropiado y no excesivo, de preferencia solo en los puntos más concurridos o puntos de acceso (Touchpoints).
La iluminación en la propiedad es suficiente para crear la atmósfera deseada.
Hay música apropiada, con alta calidad de sonido y a un volumen razonable con letras limpias (no explícitas) en toda la propiedad (en los pasillos y en los jardines, desde las 9:00 hasta las 11:00 hrs). De acuerdo al concepto de la marca.
Escaleras y otros desniveles están correctamente iluminados y/o se identifican con un cambio en la textura, materiales o una línea blanca (nunca amarilla) pintada en el borde de cada escalón y en buen estado.
Toda la vegetación luce sana, abundante, bien arreglada y limpia.
Si aplica: Las áreas designadas para fumadores se encuentran limpias y en buen estado.
Si aplica: Los ceniceros grandes con arena contarán con el logotipo del caracol y estan bien cuidados.
Todos los paneles largos de vidrio deben contar con calcomanía esmerilada (ej. nombre de restaurante u otra señalética) o con calcomanías de marca de seguridad (el caracol). A la altura de 1.50cm para adultos y 80cm para niños.
Vitrinas e interiores están limpias y bien organizadas.
Exhibiciones son atractivas y bien pensadas, con artículos de marca en las ventanas, y/o en Coco Café.
Básicos: Sonidos que estimulen los sentidos: (fuentes o cascadas, tubos/maderas musicales móviles, etc.)

ÁREAS PÚBLICAS: PASILLOS PÚBLICOS

Los pasillos tienen un espacio adecuado y son lujosos o modernos en diseño de acuerdo con la marca.
Pisos, paredes, techos y puertas están limpios y diseñados con materiales de alta calidad, en buen estado y libres de daños.
Los muebles se encuentran en buenas condiciones, libres de desgaste o daños y apropiados al estilo de decoración.
La iluminación, accesorios en la pared o arte-objeto están limpios y en buen estado, libres de desgaste o daño (sin luces fundidas y luz brillante suficiente).
ACT: Un teléfono de casa está disponible al menos en el lobby con una bloc de notas con marca y bolígrafo (fija o de alta calidad, con marca), y preferiblemente en cada piso o por edificio, depende de la infraestructura del hotel. Se sugiere que este teléfono marque solamente a los operadores o al menos hay que confirmar todas las llamadas con el operador desde 22:00 a las 8:00Hrs, para evitar molestias a huéspedes.
Toda señalización del hotel y los números de habitación son adecuados, limpios y en buen estado.
Los corredores se mantienen sin evidencia de falta de limpieza como empaques de azúcar, popotes, platos de room service, sin ropa u otros desechos.
Todas las salidas de emergencia y el equipo están claramente señalizados y las escaleras se encuentran libres de obstrucción.
Los extintores de fuego son fácilmente identificados, pero discretamente proyectados; las revisiones se realizan mensualmente.
Las máquinas de hielo se encuentran en un área cerrada, y esta área se encuentra limpia e higiénica.
Todos los corredores exteriores se mantendrán secos y en caso de tormenta, las toallas que sean usadas deberán ser removidas inmediatamente (Las toallas deberán ser de un color diferente a las de los huéspedes).
Se percibe que todos los colleagues se sienten responsables de la limpieza del lugar, todos mantienen limpias las áreas públicas.

ÁREAS PÚBLICAS: ELEVADORES

Los elevadores están limpios, sin manchas y libres de basura y malos olores.
Los elevadores están en buen estado, sin daños y con buena ventilación.
Los elevadores cuentan con iluminación adecuada y no se encuentran focos fundidos.
Los elevadores de huéspedes no son utilizados por colleagues , a menos que no haya alternativa, en cuyo caso deberá cederle lugar o hacer cortesía al huésped.
Los botones del tablero se encienden o suenan con un volumen apropiado al seleccionar el nivel o se indican de otra manera clara.
Toda la señalética en elevadores es actualizada y gramaticalmente correcta (ubicación de restaurantes, instalaciones).
Toda la señalética es atractiva y acorde con el estilo de la propiedad.
Si hay anuncios, éstos están en buen estado y con contenido claro y correcto tanto en inglés como en español, el inglés precede al español (inglés solamente en países de habla inglesa).
Los teléfonos o altavoces de emergencia se encuentran en todos los elevadores de huéspedes, en excelente condición, limpios y presentables. Para hoteles que buscan 5D sus elevadores cuentan con carácterísticas adicionales como música, tv, etc.
En vestíbulos de elevadores de huéspedes debe haber mobiliario y decoración: sillas / sofá, alfombra, un teléfono, una obra de arte, plantas y/o flores naturales. 5D
Los elevadores cuentan con el sistema Braille y señalética de que hacer en caso de emergencia.

ÁREAS PÚBLICAS: BAÑOS PÚBLICOS

Nombre del área del baño
La temperatura y la calidad del aire son confortables y libres de mal olor (con ventilación adecuada y difusión de aromas, cítricos Eurochem, incienso o Aroma Dreams: Naranja).
Los recubrimientos y áreas incluyendo los lavabos, grifos/llaves y espejos (incluidos los cestos, flores o artículos decorativos) son limpios e higiénicos.
Los recubrimientos y áreas, incluyendo los lavabos, grifos/llaves y espejos están hechos de materiales de alta calidad, están en buen estado (libre de desgaste y daños) y funcionan correctamente.
Los pisos, paredes, techos y puertas están limpios e higiénicos.
Los pisos, paredes, techos y puertas están de buen estado y sin daños.
Los accesorios del baño y cabinas están limpios e higiénicos.
Los accesorios del baño y cabinas, incluidas las cerraduras, se encuentran en buen estado, libres de desgaste o daños.
Todas las cabinas de huéspedes cuentan con ganchos (perchas) y/o estantes para bolsas, ropa o accesorios.
Las cabinas de baño son privadas.
Las cabinas tienen un basurero individual con tapa y bolsa, al menos para las mujeres.
Las lámparas están limpias y totalmente funcionales, sin focos fundidos. En algunos casos, los baños contienen iluminación con sensores de movimiento, estos están en correcto funcionamiento, no se quedan fijos y están programados.
Amenidades de papel y jabón, se encuentran arriba de un 60%, en buenas condiciones y son resurtidos de manera continua.
Los basureros estan ordenados y correctamente identificados, de alta calidad en buen estado y con una presentación atractiva ubicadas convenientemente y suficientemente cerca de la piscina y/o áreas de playa.
Los contenedores/cestas de toallas estan limpios, ordenados y correctamente identificados, de alta calidad en buen estado y con una presentación atractiva ubicadas convenientemente y suficientemente cerca de la piscina y/o áreas de playa.
Dispensadores de jabón tienen un aspecto en el diseño de alto nivel.
En las áreas de Lobby, Club Preferred, Restaurantes elegantes y baños del SPA, se proporcionan toallas de tela o papel (doblado) de alta calidad.
Si se usan toallas de tela, se cuenta con un contenedor para su recolección y se mantiene limpio e identificado.
Básicos: Toallas colocadas al iniciar la mañana sobre la primera línea de camastros en el área de piscina,
Todos los baños cuentan con decoración floral y/o natural fresca.
Los baños tienen música de acuerdo con el estándar corporativo.
Básicos: Señalización de piso mojado se utiliza de manera adecuada (se coloca cuando el piso está mojado y se retira inmediatamente si el piso está seco), estos son de madera con placa imitación metal. (NO son de plástico amarillo).

CH 15 - HABITACIONES

HABITACIONES

Número de habitación.
Básicos: Sensación de frescura a la llegada. Se ve limpio, se siente limpio y fresco.
(HySat): La habitación tiene un olor a limpio o neutro.
Básicos: Uso de bandas en la puerta de acuerdo con estándar para ocasiones especiales (pe. Aniversario, lunamieleros, cumpleaños).
La decoración es de lujo y moderna; bien coordinada en la habitación y de acorde con la marca.
(HySat): La alfombra/piso está libre de residuos y manchas.
La habitación ofrece un espacio amplio y los muebles están arreglados de tal manera que le permite al huésped libertad de moverse por el área.
Los suelos son hechos de materiales de alta calidad, como madera, mármol, piedra y/o con alfombras elegantes en buen estado.
Las paredes están en buen estado y muestran algunos elementos de alto diseño, acorde con la marca.
Hay una variedad de artefactos de lujo y toques artesanales
El colchón y la ropa de cama son de alta calidad, libres de manchas y desperfectos, de acuerdo al estándar por marca.
Almohadas y cojines decorativos en la cama de acuerdo con estándar.
Los closets cuentan con luces automáticas en sus interiores.
Los closets cuentan con ganchos (perchas) de alta calidad (hecho de madera y no del estilo “prensado”)—6 regulares, 4 con pinzas y 2 de satín.
Los closets cuentan con una frazada y una almohada extra, selladas en una bolsa plástica transparente y con cierre.
Dentro del clóset hay un paraguas con logo y tend card. (5D)
La cama debe tener una cabecera de gran tamaño, o hecha a la medida, con diseño y materiales de alta calidad.
(HySat): Toda la ropa de cama está limpia y bien presentada.
Todas las áreas de la habitación tienen iluminación adecuada, por lo menos: en la entrada, con controles individuales por cada lado de la cama, en el escritorio y en la sala, con instalaciones de alta calidad y diseño y con luz cálida. Por diseño del proyecto, los hoteles que no cuentan con luz cálida o cuales no cumplen con otra parte de este atributo deben contactar a VP de su área y notificar a la dirección de estándares e innovación.
(HySat):Todos los cuadros y muebles están limpios y libres de polvo.
(HySat): La habitación está libre de cualquier evidencia previa del huésped (basura, cajones, armario, nevera).
(HySat): Hay una televisión (Hotelera) de acuerdo al estándar. Debe estar empotrada en un marco decorativo. El cableado se encuentra colocado de manera discreta y se encuentra limpio, libre de polvo.
ACT: Hay un mínimo de 30 canales (Mínimo 10 canales HD) y están identificados en una guía digital de canales de TV en Stay app, tablet (como última opción impresa en estándar) incluyendo lo siguiente:
Al menos 4 canales de noticias: AMERICA: en inglés—CNN es obligatorio, y otras opciones incluyen: ABC, CBS, NBC, Fox, y BBC. EMEA: según estándar Europa y necesidades del mercado predominante.
Al menos 4 canales locales y de noticias—CNN (CNN español) es obligatorio, y otras opciones incluyen Las Estrellas, Azteca Uno, Univisión, Galavisión, Azteca América, TVE y otras. En Jamaica, 2 canales locales son requeridos; en Curaçao, CNN y 2 canales locales – 3 canales en total – son requeridos. / EMEA: De acuerdo a necesidades del mercado predominante.
Al menos 1 canal de deportes en inglés, idealmente tener 2.
Al menos 2 canales de deportes en español, ESPN obligatorio, y algún otro como Fox Sports.
Al menos 3 canales infantiles, DISNEY (obligatorio); 2 canales deben ser en inglés. Si es un mercado que atrae principalmente huéspedes locales, se recomienda cambiar alternativamente a ofrecer 2 canales en español.
Al menos 2 canales en otro idioma aparte de inglés o español / EMEA: al menos dos canales en idioma de mercado(s) predominantes.
Todos los hoteles deberán tener 6 canales internos para ofrecer: Ashes & Snow, Amstar, Promoción del Spa, promociones internas, etc.
Mínimo de 2 canales de películas en inglés (HBO obligatorio) y dos canales en español.
El canal de Spa deberá estar como estándar a la llegada, en cortesía nocturna debe estar Ashes & snow.
(Hysat): Hay un iPod/reproductor de mp3 y/o reloj despertador (o Tablet) en la habitación limpio y funcionando, con instrucciones (si no es intuitivo) para todas las marcas.
El reloj tiene la hora correcta y todas las alarmas están apagadas.
Todos los teléfonos en la habitación funcionando, cuentan con marcado rápido, buzón de voz y mensajes, y altavoz en las suites o para las habitaciones que cuentan con teléfonos inalámbricos.
Los teléfonos cuentan con carátulas apropiadas y direcciones para marcar, incluyendo marcación rápida y número de habitación impreso en la carátula.
Teléfonos inalámbricos para propiedades de 5 diamantes o habitaciones suites.
(HySat): Toda la tecnología e iluminación está funcionando y es fácil de usar (limpios, sin focos fundidos, el control remoto funciona y las pilas de la caja de seguridad también están funcionando).
En la mesita hay un bloc de notas con el logotipo de marca y un bolígrafo con logotipo de marca.
Hay una caja de cuero para el bloc de notas (Dreams y Now pueden quitarse si hay niños en la habitación).
Todas las habitaciones cuentan con abundante espacio para sentarse y una mesa o área para el servicio a cuartos de 2 personas; es recomendable que también cuente con espacio y muebles para un área de trabajo.
La habitación esta adecuadamente protegida del ruido.
Si hay espacio entre la puerta y el piso cuenta con guardapolvo.
El aire se ajusta fácilmente con su termómetro, no presenta ruido y se encuentra en buenas condiciones.
Hay conexión de alta velocidad disponible; es fácil conectarse y usarla—WiFi en todas las propiedades.
Cortinas en buenas condiciones, las cuales ofrecen un “blackout” completo al cerrarlas.
Todos los paneles largos de vidrio (las puertas del balcón), deben contar con calcomanías de marca de seguridad (el caracol) a una altura aproximada de 150 cm y 80 cm para niños
Hay una cadena, tope de puerta, gancho o sistema en buenas condiciones en la puerta.
Hay una mirilla y está limpia.
El diagrama de salida en caso de emergencias es muy claro y fácil de interpretar.
Hay una tarjeta gráfica o botón de no molestar en cada habitación.
ACT - Hay un directorio de servicios de lujo o Tablet, con información actualizada, incluye: mapa de la propiedad, ubicación de áreas designadas para fumar, Dog relief, consumo de alcohol y se encuentra gramaticalmente correcto, y en buenas condiciones; en caso de impresiones no falta ninguna página. El inglés precede al español.
Habitaciones Preferred Club cuentan con menú de almohadas dentro del directorio de servicios o tablets.
El menú de spa, sin precios, se encuentra en la app, tablet, tv o encima del directorio de servicios.
ACT -Hay papelería disponible en el directorio de servicios – o –una nota la cual explica su disponibilidad a través de Concierge o Recepción. La papelería incluye 2 sobres y 3 hojas esquelas, y—sujeto a su disponibilidad o elección del gerente general—2 cartas postales. (Obligatorio para 5D)
La habitación cuenta con una tarjeta de camarista en perfectas condiciones.
Hay una plancha y burro de planchar, o plancha de vapor (Toby o Conair), en cada habitación y en buenas condiciones.
Hay bolsas de lavandería y listas de acuerdo al estándar.
Básicos: Hay una tabla de incienso con (1) incienso (mínimo) y caja de cerillos con logo en todas las habitaciones.
Act (Hysat): Hay una caja de seguridad digital limpia y en buena condición en todas las habitaciones, abierta, y funcionando, con instrucciones como sean necesarias en inglés y español, suficientemente grande para resguardar una laptop.
Básicos: Hay una flor, artículo decorativo o planta natural en la habitación o baño (se recomienda la oreja de teléfono).
Hay una bolsa de playa / piscina para habitaciones Preferred.
Hay opciones de revistas (por ejemplo, revistas de estilo de vida o libros) para VIPs y habitaciones de Club Preferred.
Hay servicios de lustra calzado, con caja y blonda, ofrecidos gratuitamente para habitaciones Preferred y disponible con cargo para el resto de las habitaciones.
La habitación se encuentra libre de plagas (moscas, hormigas, cucarachas, chinches, roedores, etc.)
Para 4 y 5 diamantes, los pisos de superficie dura deben tener alfombras de alta calidad en áreas donde se localizan los asientos.

BAÑOS

La decoración es moderna, de lujo y bien coordinada con la habitación.
Los baños ofrecen un espacio amplio y privacidad adecuada (entre el WC, y otras áreas).
El piso, el área de vanidad y el área de ducha/baño están hecho de mármol, piedra, granito u otro material de alta calidad y en buen estado.
Las paredes y plafones están en buen estado.
(HySat): La ducha/regadera esta completamente limpia y las amenidades se reemplazan.
(HySat): El baño esta completamente limpio y en funcionamiento.
(HySat): El piso de baño esta completamente limpio.
El baño cuenta con un gancho (percha) doble del lado de la ducha para colgar toallas, batas o ropa.
Hay una barra/mueble para toallas o un cordón retractil dentro de la ducha o tina, donde el huésped puede colgar su ropa mojada.
Hay suficiente espacio en las encimeras y suficientes espejos, incluyendo un espejo de cuerpo completo en el baño o la habitación.
(HySat): El lavabo esta completamente limpio y en funcionamiento, las amenidades se reemplazan
Hay 2 vasos tipo roca de enjuague bucal en el baño; o un vaso de roca y una copa decorativa para almacenar cepillos de dientes o artículos de tocador.
Es recomendado contar con una botella de agua en el baño (a elección de director regional de operaciones o VP de operaciones).
El baño o algún lugar en la habitación despliega materiales (tent card ecológico) del programa de conservación ambiental y se cumple con el mismo.
El baño está bien iluminado y cuenta con una variedad de ajustes en la intensidad de la luz/sistema dimmers.
Hay un espejo de vanidad con aumento, bien ubicado para la aplicación de maquillaje o afeitado, con luz independiente en el caso de que no haya bastante luz en el baño.
La ventilación, temperatura de agua, desagüe y presión funcionan adecuadamente.
Es recomendado contar con un barandal de seguridad en la tina y la ducha, de preferencia con diseño.
Hay un tapete antiderrapante enrollado en la ducha o tina en excelentes condiciones.
Hay un porta pañuelos de alta calidad con pañuelos suficientes y una charola de amenidades muy atractiva en el área de vanidad.
Act (HySat): Hay una secadora de cabello independiente de alta calidad con varios ajustes de intensidad, limpia y en buen estado, y con presentación atractiva, de acuerdo con el estándar, (en una bolsa o canasta, en un cajón o el closet).
ACT: Hay una báscula de alta calidad y funcional en el baño. Debe estar en libras siempre, con excepción cuando sabemos que el huésped la prefiere en kg.
Batas de alta calidad con el logo de la marca están disponibles para cada adulto hospedado en la habitación – las tallas de las batas son adecuadas (a la talla del huésped)
Hay pantuflas de alta calidad con el logo de marca para cada adulto hospedado.
Hay un mínimo de 3 toallas grandes y lujosas para bañarse, 4 toallas para las manos, 3 toallas faciales y una toalla para pies por habitación. (en el caso de familias (más de 3 personas en una habitación) mínimo de 4 toallas por baño.)
Hay 2 rollos de papel de baño con evidencia de acomodo (por ejemplo, apuntalado con sticker y el segundo con listón de marca a la llegada). Cada vez que se refresca la habitación se deberá realizar la cortesía de apuntalar el papel de baño (Kleenex solo a la llegada). 5 Diamantes: El rollo de papel de baño deberá estar siempre arriba del 60% de contenido.
Act: Gel de baño 480 ML Argan Oil, Shampoo 480 ML Argan Oil, Acondicionador 480 ML Argan Oil, Loción corporal 480 ML Argan Oil, Jabón 30 Gr Argan Oil (1 en lavabo, 1 en regadera). Kit de vanidad, kit de lustra calzados, kit de coser, y una gorra de baño. Preferred o VIP’s: todas las amenidades precedentes más FPS 15, kit dental, cepillo de dientes, peine, Kit de afeitar. Para los hoteles que aún están usando las amenidades con la marca anterior, calificar como Cumple y colocar los niveles de existencia actual y posible fecha de cambio.

Nuevo: LUMINOMETRÍA: Los resultados se encuentran dentro del rango. (Superficies de Alto contacto: 0-150 URL. Superficies contacto con alimentos: 0 a 19 URL)

Chapa interior de la puerta principal
Interruptor de luz en pared (cualquier interruptor)
Control del AA
Escritorio/superficie para escribir en la habitación
Control remoto de la TV
Botones teléfono (receptor)
Manija del minibar
Superficie del tocador en el baño
Manija del grifo del fregadero
Palanca/push button del WC
Manija interior de la puerta del baño
Secadora de cabello
Interruptor de la luz del baño
Asiento/tapa del WC

CH 16 - MINIBARES

SERVICIO COLLEAGUE

Una vez llegando a la habitación, colocarse frente a la puerta asegurándose que el gafete es visible para el huésped.
Si hay una tarjeta de no molestar, el colleague regresa cuando haya terminado de resurtir la totalidad del edificio o dejará una tarjeta de “por favor llámanos” en la puerta.
El colleague entra la habitación siguiendo el procedimiento de entrada a la habitación (de tocar con los nudillos, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces). Si el huésped no contesta se asegura de ingresar cuidadosamente abriendo la puerta y anunciandose.
Si el colleague encuentra al huésped, le saluda de manera cordial y amigable y con una sonrisa (ej. “buenos días").
Si el colleague encuentra al huésped ofrece rellenar el minibar, regresar más tarde o le pregunta por una hora más conveniente para regresar.
Se dirige al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la interacción.
Si el huésped desea el servicio en ese momento el colleague pide permiso para ingresar a la habitación.
Los carritos se encuentran afuera de la habitación bien ordenados y limpios, en caso de usar canastillas estas se encuentran en el pasillo sobre una tarima. La puerta debe encontrarse entreabierta por motivos de seguridad. (En hoteles donde la afectación por mosquitos sea severa, se solicita autorización al huésped para cerrar la puerta).
El colleague no produce ruido al realizar sus funciones en el pasillo.
Es amable y hace contacto visual con el huésped en todo momento.
Si no se encuentra nadie en la habitación el colleague debe hacer una revisión visual para detectar cualquier anomalía que requiera la atención inmediata como puertas abiertas algún daño a la habitación etc, y lo reporta.
En habitaciones que son salida el colleague hace limpieza y desinfección profunda del minibar por fuera, por dentro y de las partes movibles.
El colleague verifica, que le hace falta para completar el estándar del minibar.
El colleague coloca los faltantes asegurandose de poner al frente las bebidas frias y atrás las calientes (nuevas).
También se reponen las servilletas y agitadores faltantes o en mal estado.
Al finalizar el servicio el colleague ofrece una despedida cálida y sincera.
El colleague le habla al huésped por su apellido durante el cierre.
El personal saluda al huésped de manera apropiada.
El personal trabaja de manera eficiente y sin confusiones respetando la privacidad del huésped, no produce ruido al realizar sus funciones.
El personal sonríe apropiadamente.
El personal se retira de la habitación de manera respetuosa y le desea un buen día al huésped.
Los colleague muestran niveles de competencia y refinamiento (se califica de acuerdo al refinamiento mostrado, ej: mostrando conocimiento general del hotel y de su departamento, diciendo es un placer, con mucho gusto, etc...)
Conexión Emocional (Engagement): El huésped se sintió muy especial el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment (se califica con base al trato personalizado, ej: dando recomendaciones, mencionando el apellido del huésped 3 veces durante la interacción, preguntando ¿hay algo más que pueda hacer por usted? resolviendo cualquier situación inmediatamente, etc.).

MINIBAR

El surtido de Minibar debe ser diario y debe realizarse a más tardar a las 17:00 hrs o en un lapso de 15 minutos después de la petición del huésped.
El gabinete del refrigerador, anaqueles, y áreas circundantes están en buena condición, libre de daños, limpios e higiénicos.
Toda la cristalería y utensilios son extremadamente limpios e higiénicos.
La cristalería incluye dos vasos Collins, dos tazas para café y dos vasos rocas.
Toda la cristalería incluye blondas estándar correctamente alineadas.
Una máquina de café (con instrucciones si es necesario) está disponible, en excelentes condiciones, libre de daños, limpia e higiénica. Habitaciones Preferred deben tener máquina de espresso. (5D)
En caso de contar con una máquina de espresso [de marca Nespresso u otra], es obligatorio contar con loza especial, incluyendo las cucharitas. Una máquina de Nespresso puede sustituir la cafetera estándar.
Paquetes de café estándar (2 regulares, 1 descafeinado) o variedad de espresso, con leche o crema, azúcar/removedores/servilletas/complementos.
Hielera y pinzas estándar, en excelente condición, libre de daños; limpia e higiénica.
Productos alimenticios y bebidas están bien distribuidos, muy higiénicos, frescos, bien empaquetados y no caducados.
El destapador está limpio y en buenas condiciones, es individual y no está incrustado, o si está incrustado al menos no debe ser en el baño.
Todas las amenidades del minibar—estándar y Preferred—serán completamente resurtidas a diario incluyendo los aperitivos y las botellas de licor; el staff de servicio dejará una tarjeta de “Por favor llámanos” en la puerta en caso de tener la señal de no molestar.
5 botellas de agua (mínimo), de las cuales 4 se encuentran en el refrigerador y la 5a se puede encontrar con la cafetera, el lavabo de baño, o también en el refrigerador.
Actualización - 4 Cervezas XX Lager como estándar (pueden ser Sol, Tecate o Indio en lo que el proveedor logra surtir a todos en Diciembre 2022). Presidente o Bohemia (DR), Red Stripe (JAM), Amstel Light (Curacao). La que se convenga por destino en EMEA.
ACT -2 Coca Cola regular
ACT - 1 Coca Cola zero.
ACT - 1 Coca Cola dieta.
2 refrescos de sabor adicionales (ej. Sprite y Fanta).
1 jugo de manzana y 1 jugo de naranja.
1 botella de agua mineral.
Los refrescos y cervezas son de botellas de vidrio excepto para las categorías swim-out donde las latas son aceptables. Esto no aplica para DRJRC, ellos pueden contar con latas en todas las habitaciones. Todas las etiquetas de botellas y productos de minibar deberán estar correctamente alineados y presentables.
El minibar mantiene la temperatura apropiada (Las bebidas se encuentran refrescantes).
MINIBAR: Amenidades de la habitación Preferred - Incluye todas las amenidades del minibar enlistadas con anterioridad más:
2 botellas de agua de marca Evian.
3 botellas de alcohol mini (o 1 de 375 ml de la elección del huésped) – vodka, ron, whisky, tequila (escoger entre Wyborowa, Flor de Caña, Bacardi, Jack Daniel’s, Chivas, José Cuervo).
Aperitivos estándar de Preferred, en orden de preferencia: (2 mínimo) M&M’s de cacahuate, Pringles Rojas, Milky Way, Snickers, nueces.
Manzanas rojas a la llegada—3 manzanas rojas en excelentes condiciones de higiene.
Vino espumoso una vez a la llegada.
Carta de bienvenida personalizada para todos los huéspedes a la llegada.

CH 17 - AMA DE LLAVES (MATUTINO)

AMA DE LLAVES - SERVICIO MATUTINO

Número de habitación
El servicio es diario y debe realizarse a más tardar a las 17:00Hrs o en un lapso de 2 horas después de la petición del huésped.
Servicio regular de camarista 1 vez al día, adicional al servicio de cortesía nocturna.
Una vez llegando a la habitación, colocarse frente a la puerta asegurándose que el gafete es visible para el huésped.
Básicos: Si hay una tarjeta de no molestar o botón encendido, le deja una tarjeta (candado) de notificación de que el aseo no se realizó por encontrarse la tarjeta o luz de no molestar indicando se comunique con concierge para solicitar la limpieza en caso de así requerirlo.
El colleague entra la habitación siguiendo un procedimiento estandarizado (Tocar, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces). Si huésped no contesta. Se asegura de ingresar cuidadosamente abriendo la puerta y anunciándose:"Servicio de camarista buenos días / tardes / noches" "Housekeeping service, good morning / afternoon / evening."
Si el colleague encuentra al huésped saluda por su apellido de manera apropiada, por lo menos 3 veces durante la interacción (Se sugiere al inicio, durante la interacción y al despedirse) y con una sonrisa, pregunta si puede ingresar para realizar el servicio de limpieza o le ofrece regresar más tarde o le pregunta por un horario más apropiado para regresar a realizarle su limpieza.
Ser empático (a), amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa, estableciendo contacto visual en todo momento.
El aroma de la habitación debe ser fresco, libre de malos olores, con la temperatura establecida de 22°C o a la manera del huésped.
Las alfombras, azulejos y los pisos en la habitación y el baño están limpios y libres de residuos.
La cama está tendida con tres sábanas o dos sábanas y la tercera sábana como cobertor, con ropa de cama limpia y en buen estado (aunque no se le cambia a los huéspedes que participan en el programa de conservación); los cojines están arreglados.
Las cortinas están abiertas durante el día, (aunque las cortinas transparentes pueden estar abiertas o cerradas a la elección del hotel, como programa de ahorro de energía).
Los botes de basura están limpios y vacíos.
La habitación tiene una imagen y atmósfera fresca; la habitación es reordenada con las amenidades del hotel en sus posiciones originales o a la manera del huésped.
La ropa y zapatos tirados del huésped serán organizados de forma discreta. Se deberá disponer de un lugar en específico para siempre colocar los zapatos. (5D).
Dinero en general, joyería, documentos personales y objetos de valor no serán tocados y se deja una tarjeta de aviso de que el huésped debe utilizar la caja de seguridad.
Se retiran los platos y utensilios sucios.
Las luces, instalaciones, y arte están limpios y ordenados (sin focos fundidos ni averías).
El colleague reemplaza la bolsa de lavandería y una lista si no se encuentra en la habitación (en el caso de que el huésped haya solicitado servicio de lavandería), si el huésped se encuentra ausente, evitar abrir el closet para verificar lo anterior respetando su privacidad.
Las toallas y batas tienen una presentación atractiva, al incluir un mínimo de 3 toallas de baño, 4 toallas de mano, 3 toallas faciales, 1 toalla de pie, y 2 batas.
El colleague reemplaza toallas usadas por toallas limpias (si el huésped no participa en el programa de conservación). No se deben montar toallas usadas como nuevas para evitar confusiones con el huésped.
Las toallas están en buenas condiciones, con color consistente, y libres de daños ni desperfectos.
Amenidades vacías o casi vacías son resurtidas (si están a menos de 1/3 del producto o menos que “2 dedos”); productos de papel se surten ampliamente.
La ducha, tina, lavabos, accesorios y el inodoro están limpios y secos.
Los productos de papel son ampliamente surtidos; el colleague realiza la cortesía de apuntalado al papel del baño en cada limpieza. Los pañuelos solo son apuntalados a la llegada.
El colleague limpia y verifica que la báscula esté funcionando correctamente (debe estar en libras siempre, con excepción, cuando sabemos que el huésped la prefiere en kg).
Los espejos y las ventanas están limpios y libre de marcación, manchas o polvo.
Se limpian los vasos de baño y/o se resurten si es necesario; se reemplazan siempre para nuevas llegadas.
Los artículos de tocador del huésped se arreglan perfectamente (por ejemplo, reponiendo las tapas o cajas de las amenidades y colocándolos sobre una toalla facial en la superficie del área de vanidad o lavabo). Repone las amenidades del tocador, incluyendo shampoo, gel y acondicionador, Acomodo de cables como cargadores de celular, plancha de cabello, secadora de cabello, etc.
Los muebles y artículos de habitación están limpios, libre de manchas o polvo.
Las máquinas de café y té están limpias y surtidas; la hielera, pinzas, y vasos están limpios y en buenas condiciones, con blondas de acuerdo al estándar.
La terraza y sus muebles están limpios y organizados.
El doble seguro de puerta a las habitaciones comunicadas está colocado si no se están utilizando.
La presentación del piso está limpia, sin residuos de polvo o algún otro material, debe estar en buen estado sin rayones o despostilladuras.
Las cortinas black out se dejan abiertas, las cortinas frescura se dejan cerradas una vez terminada la limpieza durante el día.
El carro de camarista se encuentra siempre frente a la habitación durante el servicio de limpieza o cortesía nocturna, y siempre con un letrero en la chapa indicando que la camarista se encuentra trabajando dentro. Se recomienda dejar la puerta abierta para los hoteles con corredores cerrados y la puerta cerrada para las habitaciones que den a pasillos abiertos (mosquitos, control de temperatura). Puertas abiertas/cerradas a criterio del GG.
El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment

CH 18 - AMA DE LLAVES (NOCTURNO)

Número de habitación

AMA DE LLAVES - SERVICIO NOCTURNO

El servicio nocturno es automático y garantizado diariamente antes de las 22:00Hrs y comenzando a las 18:00Hrs o más temprano.
El colleague entra a la habitación siguiendo el procedimiento estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetirlo 3 veces).
Si hay una tarjeta o señal de no molestar, le deja una tarjeta (candado) en la puerta para anunciar que ha pasado a dar el servicio y que ha respetado su privacidad.
Si el colleague encuentra al huésped, le saluda de manera cordial y amigable y con una sonrisa (ej. “buenas noches).
Si el colleague encuentra al huésped saluda por su apellido de manera apropiada, por lo menos 3 veces durante la interacción (Se sugiere al inicio, durante la interacción y al despedirse) y con una sonrisa, pregunta si puede ingresar para realizar el servicio de limpieza o le ofrece regresar más tarde o le pregunta por un horario más apropiado para regresar a realizarle su limpieza.
Ser empático (a), amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa.
Ser educado (a) y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
El colleague retira y arregla la ropa de cama y las almohadas (guardando los cojines en el closet, en la banca de pie o lugar asignado). Realiza la cortesía en cama por ambos lados ( doblez de sábanas).
El colleague le deja 2 chocolates de buenas noches por habitación.
El colleague coloca un tapete de “dulces sueños” con las pantuflas encima—un tapete para camas dobles y dos para una cama King. Si la habitación tiene una alfombra al lado de la cama, el tapete de dulces sueños se considera a elección de la GG.
El colleague organiza el baño, se asegura de colocar la alfombra de pelo alto en el piso frente al área de lavabo.
Los productos de papel son ampliamente surtidos; el colleague realiza la cortesía de apuntalado al papel del baño en cada limpieza. Los pañuelos solo son apuntalados a la llegada.
El colleague limpia las áreas del baño, incluyendo lavabos, encimeras, accesorios, inodoro, ducha, espejo, etc.
El colleague limpia y verifica que la báscula este funcionando correctamente (debe estar en libras siempre, (no aplica en Ixtapa), con excepción cuando sabemos que el huésped la prefiere en kg.
El colleague reemplaza toallas usadas por toallas limpias (si el huésped no participa en el programa de conservación). No se deben montar toallas usadas como nuevas para evitar confusiones con el huésped.
Amenidades vacías o casi vacías son resurtidas (si están a menos de 1/3 del producto o menos que “2 dedos”).
El colleague limpia los cestos de basura
Dinero en general, joyería, documentos personales y objetos de valor no serán tocados y se deja una tarjeta de aviso de que el huésped debe utilizar la caja de seguridad.
La ropa y zapatos tirados del huésped serán organizados de forma discreta.
Los artículos de tocador del huésped se arreglan perfectamente (por ejemplo, reponiendo las tapas o cajas de las amenidades y colocándolos sobre una toalla facial en la superficie del área de vanidad o lavabo).
Las máquinas de café y té están limpias y surtidas; la hielera, pinzas, y vasos están limpios y en buenas condiciones, con blondas.
El colleague ajusta las luces, prendiendo las de la cabecera o la lámpara de la mesita y las del pasillo principal si es una suite grande o de dos pisos, y apaga las demás.
Todas las averías como focos fundidos, fugas, fallas en inodoro, etc., deben ser reportadas al departamento de mantenimiento para su pronta reparación.
Básicos: El colleague prende el canal de Ashes & Snow y deja el control remoto y la guía de canales, si está impresa y no electrónica, sobre cama o sobre la mesita de noche.
Colocar una botella de agua y un vaso roca boca abajo con su blonda por persona sobre el buró en dirección al lugar del huésped en la cama, de acuerdo a la ubicación exacta definida por la propiedad.
Reponer el set de papelería tales como hojas, sobres, block de notas y bolígrafo en caso necesario.
El personal refresca la cubitera de hielo por requisición o automáticamente para VIP’s.
El colleague limpia o reemplaza los vasos.
La habitación tiene una atmósfera fresca por su imagen y olor (Eurochem citrus).
Para hoteles 5 Diamantes es recomendable colocar algún detalle en la cortesía de la última noche.
Hay evidencia adicional de servicios personalizados, aunque sin figuras de animales de toalla.
Las llegadas posteriores a las 21:00Hrs recibirán la cortesía nocturna realizada.
El huésped percibe un buen servicio.
La presentación del piso debe ser limpia, sin residuos de polvo o algún otro material, debe estar en buen estado sin rayones o despostilladuras.
Las cortinas black out se dejan cerradas, las cortinas frescura se dejan cerradas una vez terminada la cortesía.
El carro de camarista se encuentra siempre frente a la habitación durante el servicio de limpieza o cortesía nocturna, y siempre con una nota en la chapa indicando que la camarista se encuentra trabajando dentro. Se recomienda dejar la puerta abierta para los hoteles con corredores cerrados y la puerta cerrada para las habitaciones queden a pasillos abiertos (mosquitos, control de temperatura). Puertas abiertas/cerradas a criterio del GG.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 19 - LAVANDERÍA

LAVANDERÍA

Asistencia del servicio de Lavandería está disponible de 7:00 a 17:00Hrs los 7 días de la semana. (5 Diamantes: Asistencia las 24 Hrs.).
Ofrecemos servicio de lavandería para el mismo día, mínimo 6 días por semana.
Ofrecemos servicio de lavado en seco mínimo 5 días por semana.
Hay servicios de planchado rápido (exprés) y planchado normal.
Se responde la llamada telefónica de acuerdo al estándar.
Si aplica: Confirmar amablemente con el huésped si el servicio será exprés o regular, indicarle la diferencia existente de precios.
Confirmar con el huésped que la lista de lavandería esté completa e incluya su nombre y número de habitación.
Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial, por lo menos una vez durante la conversación y durante la despedida.
Se recoge el servicio de lavandería y planchado antes de transcurrir 10 minutos, a partir de la solicitud del huésped.
Si hay una tarjeta de no molestar, el colleague deja un candado, para notificar al huésped que hemos realizado la visita y que hemos visto el cartel o llama por teléfono.
El colleague de lavandería tiene una imagen profesional con uniforme completo y gafete (al recoger o devolver ropa). El servicio de Valet está disponible de 7:00 a 17:00Hrs.
El colleague entra a la habitación siguiendo el proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetir 3 veces). Si está el candado o botón de privacidad sigue el procedimiento adecuado.
En caso de encontrar la tarjeta de “No molestar” al momento de la entrega del servicio, se realiza el procedimiento establecido. Respeta siempre la privacidad del huésped.
El colleague muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención. Utiliza el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción.
El colleague confirma que el huésped ha llenado la lista de lavandería.
El colleague trae consigo una lista adicional en caso de que el huésped no la tenga, y una bolsa de lavandería limpia para reemplazarla por la usada.
Pregunta al cliente si existen manchas difíciles de remover en su ropa para informarle con anticipación las condiciones en que quedará su prenda.
El colleague confirma la hora en la que gustaría recibir el servicio (exprés o estándar). Y brinda explicación y costos.
El servicio de lavandería se entrega dentro de 24 horas o el mismo día de ser posible (tiempo especificado en la lista o formulario de lavandería), también se sugiere que el servicio esté dentro de 24 horas cuando sea posible, (24Hrs para 5D) si el hotel cuenta con instalaciones de lavandería (acorde a los estándares AAA).
Se informa a los huéspedes inmediatamente si hay una demora inesperada de servicio o si hay alguna circunstancia inusual con una prenda, como una mancha que no pueden quitar o ropa con daños.
Las prendas se devuelven dobladas en una canasta o charola con buena presentación, o en una bolsa de lavandería limpia (de acuerdo a lo solicitado).
Automáticamente reemplaza botones o cumple con reparaciones menores.
Todas las prendas están limpias, planchadas y libres de malos olores.
Todas las prendas serán devueltas como se solicitaron y con una presentación profesional (dobladas, colgadas, etc.).
Artículos personales como dinero o tarjetas de negocios/presentación serán devueltos a los huéspedes de una manera segura (por ejemplo, en un sobre).
La ropa limpia y lista es entregada de acuerdo a la solicitud marcada por el huésped en la hoja de servicio.
La ropa es colocada en perchas, cubiertas con una manga lisa.
En caso de que la camarista encuentre una bolsa de lavandería sobre la cama, comunica automáticamente a lavandería para su recogida por un valet si esta tiene la lista de lavandería y la firma del huésped.
El colleague recoge la ropa para servicio de lavandería o lavado en seco dentro de 20 minutos de la petición del huésped, o el personal de lavandería le informa al huésped el procedimiento si no desea quedarse en la habitación (llenar la lista de lavandería, poner la ropa dentro de la bolsa, y la pueda dejar directamente con el Concierge para facilitar el servicio).
El colleague confirma que el huésped ha llenado la lista de lavandería. La lista de lavandería contiene los precios del servicio y una clausula donde indica que no nos hacemos responsables de ropa que se decolore o encoja, ni por adornos o botones que no resistan el lavado o planchado. Indica también que no somos responsables por objetos de valor olvidados en la ropa.
Ser educado y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.
Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?"
El huésped percibe un buen servicio.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.

CH 20 - LLAMADAS DESPERTADOR

LLAMADAS DESPERTADOR

Llamadas en vivo están disponibles las 24 horas.
Se contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbres o 30 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificando el departamento.
Si no contesta o el huésped espera más de 30 segundos se le ofrece una disculpa de acuerdo a fraseología estándar.
El operador usa apropiadamente el apellido del huésped, por lo menos 3 veces durante la interacción (Se recomienda en la bienvenida, durante la interacción y en la despedida personalizada).
El operador realiza preguntas apropiadas al huésped y le contesta de una manera profesional. Ofrece un segundo recordatorio
El operador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas (ej. Anticiparse al tráfico del aeropuerto, etc.).
El operador hace su trabajo eficazmente, sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
El operador confirma los detalles de la llamada despertador antes de colgar el teléfono—número de habitación, hora indicada, y otras peticiones especiales como la segunda llamada de recordatorio. "Sr. / Sra. / Sra., Apellido del huésped, su llamda despertador para el número de habitación___ quedó agendado a las ____".
El operador ofrece un cierre cálido y sincero; usando el apellido del huésped y preguntándole si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar. "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?"
Un colleague asignado se acerca a la puerta de la habitación si el huésped no ha contestado a la llamada despertadora dentro de los 5 minutos del tiempo solicitado; Para 5D las llamadas en vivo están disponibles las 24 horas.
La llamada despertador incluye un saludo cálido y sincero usando el apellido del huésped.
Al realizar la llamada despertador, esta incluye la información del tiempo y el clima.
El operador ofrece al huésped una segunda llamada de cortesía (tras 5, 10, 15 minutos u otro tiempo indicado por el huésped).
Se debe respetar dentro de los primeros 5 minutos del horario requerido por el huésped toda solicitud de despertador. Estándar 5D debe ser puntual.
El operador anticipa las peticiones del huésped o hay evidencia adicional de servicios personalizados (según la ocasión), se le ofrece transferir sus llamadas al IRD a programar (Bag pull, Casa de servicios y Salidas, anticiparse al tráfico de camino al aeropuerto, etc.)
El operador hace su trabajo eficazmente, sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
"El operador ofrece un cierre cálido y sincero; usando el apellido del huésped y preguntándo ""¿Puedo hacer algo más por usted?"" ""May I assist you with anything else?"" ."
Hay evidencia adicional de servicios personalizados, por ejemplo, preguntando al huésped si hay algo más que pueda hacer por él, u ofreciendo los servicios de Concierge exprés en caso de ser necesarios.
La calidad de la llamada es óptima, no existen ruidos por mala conexión o cableado. No hay ruido o distracciones en el fondo.
ACT: Habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal (o idioma local) no utiliza slangs o modismos (por ejemplo: lady, madame, amigo, familia, Hi, etc.).
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
Al despedirse, dirigirse al huésped por su apellido de forma cálida y sincera, finalizando la conversación con una frase agradable.

GENERALES

El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 21 - TELÉFONOS

TELÉFONOS (MISCELÁNEO)

Fraseología festiva desde el 1 de diciembre hasta el 6 de enero.
Se contesta el teléfono antes de los primeros 3 timbres o 30 segundos, con un saludo cordial y cálido e identificando el departamento.
El operador confirma el apellido del huésped, se dirige usándolo durante la interacción por lo menos 3 veces, al inicio, al proporcionar información y al concluir el servicio.
En caso de que el interlocutor solicite información y sea necesario investigar, el operador solicita permiso para colocarlo en espera.
Si el interlocutor es colocado en espera, el operador regresa a la llamada agradeciendo su tiempo. El tiempo de espera no debe exceder los 30 segundos. Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece una disculpa.
El operador le ayuda al huésped a realizar y recibir llamadas locales e internacionales, a petición.
El hotel cuenta con servicio de Concierge Express para peticiones las 24 horas.
El colleague solicita autorización al interlocutor y le agradece antes de poner la llamada en espera o transferirla. En caso de llamadas transferidas, el operador anuncia la llamada al departamento que se transfiere, con breve introducción sobre petición del interlocutor.
Las llamadas en espera tienen la música corporativa.
No se perciben ruido o distracciones en el fondo.
El colleague tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva. El tono de voz es animado y se percibe una sonrisa.
El colleague mantiene acciones profesionales (conversaciones discretas, sin comer durante las llamadas, etc.).
ACT: Habla claro y fluidamente el idioma inglés y local, sin modismos o lenguaje informal. No utiliza slangs (Lady, Maddam, Familia, Hi, etc).
El operador cuenta con las informaciones relevantes del día. Ej. Apertura de restaurantes, Show nocturno, cambio de divisas, etc.
El colleague muestra conocimiento extensivo de la zona, atracciones y servicios incluyendo: sitios turísticos, aerolíneas, deportes, centros comerciales, restaurantes, bares, discotecas, etc.
El colleague puede proporcionar precios de servicios tanto dentro como fuera del hotel: cenas románticas, vinos, alquiler de autos, golf, arreglos florales, etc.
El colleague exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones posibles.
El colleague anticipa las peticiones del huésped o le ofrece sugerencias personalizadas; utiliza preguntas apropiadas.
La privacidad del huésped es protegida; los datos personales del huésped son confidenciales.
El colleague da seguimiento puntual y personalizado a toda petición realizada por el huésped de acuerdo a lo prometido (de acuerdo con los tiempos de respuesta del sistema del hotel). Operador informa el tiempo estimado en el que se completará su solicitud.
El colleague realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped.
Hay evidencia adicional del servicio personalizado e involucramiento de los huéspedes como individuos.
El huésped percibe un buen servicio.
El operador realiza llamada de cortesía como seguimiento para cerrar las incidencias y le pregunta al huésped si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar. (Si aplica llamada de cortesía)
El operador ofrece un cierre cálido y sincero, le pregunta al huésped si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar./deseándole al huésped un feliz resto del día.
El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

CH 22- DESAYUNO (SERVICIO BUFFET)

Nombre del restaurante

BIENVENIDA

El Gerente / Capitán / Hostess se encuentra siempre en servicio recibiendo y despidiendo a los huéspedes.
El Gerente / Capitán / Hostess recibe al huésped a su llegada al restaurante en un tiempo NO mayor a 15 segundos estableciendo contacto visual y sonriendo siempre.
En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza y organiza el tráfico de huéspedes. Cuidando que la fila no sea de más de 3 mesas en espera.
El Gerente / Capitán / Hostess da la bienvenida al restaurante con una sonrisa "HOLA, Buenos Días / Tardes / Noches Bienvenidos al Restaurante <Nombre del restaurante>".
El Gerente / Capitán / hostess solicita número de habitación y lo registra en su formato estándar. "Sr. Me podría indicar se número de habitación por favor?, confirma mencionando "Sr. XXX bienvenido."
El Gerente / Capitán / hostess asignan las mesas de acuerdo a sus necesidades (Afuera o adentro, número de personas).
El colleague camina frente a los clientes y hacen contacto visual con ellos cada 3 a 5 pasos mientras los lleva a la mesa. (Si el el flujo de huéspedes lo permite).
El colleague ofrece ayuda al huésped con las sillas y con servicio de servilleta comenzando por las damas utilizando el apellido del huésped durante la interacción"¿Sr <Apellido del huésped> ¿Me permite acomodar su servilleta? Si el huésped agradece responderá "Es un Placer" o "con mucho gusto".
El colleague invita a los huéspedes al Buffet indicando "Contamos con un buffet a su disposición y señala brevemente la ubicación de cada estación".
El colleague ofrecera manteles, y crayolas marca “Crayola” a cualquier menor que parezca tener 12 años o menos.

SERVICIO MESERO

El mesero se presenta al huésped por su nombre y llamándo al huesped por su nombre de forma clara, audible, cortés y amigable "Bienvenido al Restaurante XXX mi nombre es XXXX y será un placer atenderles". Debe de mantener contacto visual.
El mesero ofrece café y/o jugo y sirve inmediatamente " Sr. XXX le ofrezco café o jugo?", En caso de no aceptar jugo de naranja ofrece 2 opciones diferentes (5D).
Pregunta o confirma si tiene alguna alergia, restricción alimentaria, dieta o requerimiento de alimentación especial (si la respuesta es positiva hace preguntas específicas y registra en su formato estándar).
Si hubieran menos personas se retiraran los servicios extras de la mesa. "Esperan a alguien mas?, o "Sólo dos personas es correcto?". El servicio es retirado y colocado en una charola, se alinean los servicios montados.
Si el huésped solicita té, este se sirve antes de tres minutos, (solo en el caso del breakfast tea se sirve leche en lugar del limón).
Mantendrá el servicio de café, té y jugo siempre que sea necesario, debe evitar que el cliente tenga que solicitarlo.
Las bebidas NO llevan popote, a menos que el huésped lo solicite (en ese caso debe ser biodegradable).
El mesero es capaz de contestar cualquier pregunta con relación al buffet y sus ingredientes, demuestran un buen conocimiento de este, complace cualquier petición razonable de algo que esté fuera del buffet.
El servicio es organizado y profesional, cuidando no interrumpir; los colleagues se anticipan a las peticiones de los huéspedes y les preguntan sobre sus niveles de satisfacción cuando sea apropiado.
El mesero hace la cortesía de servilleta, toda vez que el huésped se levante al buffet, la reemplaza si ésta cae al piso.
El mesero asiste al huésped con los platos cuando vuelve del buffet.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardar ni tener prisa; se retiran los platos a tiempo (durante los 3 minutos inmediatos a haber terminado el plato o antes de que el huesped venga con un plato nuevo del buffet), las bebidas son rellenadas a tiempo.
El mesero se anticipa marcando con cubertería cuando el huésped lo necesita.
El mesero llevará los complementos necesarios a la mesa de acuerdo a los platillos elegidos por el huésped.
Se retiran los platos, los utensilios se cambian, se libera espacio en la mesa de acuerdo a las necesidades a la manera del huésped.
Se cambia el set de café en caso de que se le haya enfriado el primer servicio y requiera nuevamente.
El mesero mantendrá la mesa en óptimas condiciones de limpieza.
Personal de nivel supervisión (Cocina o Servicio), durante el desayuno, tiene acercamiento para cerciorarse que el servicio es satisfactorio y realiza preguntas estratégicas para retroalimentar (por ejemplo: basadas en resultados HySat y/o auditorias o sobre los alimentos seleccionados) "Sr <Apellido del huésped>, el plato de frutas fue de su agrado?, ¿La preparación de su omelette fue la adecuado?"
El buffet cuenta con varias estaciones de cocina en vivo; los cocineros en estas estaciones están siempre presentes.
Los cocineros en las estaciones cumplen con los estándares genéricos y fraseología estándar.
El mesero se retirará de la mesa preguntando si se les ofrece algo más a los comensales. "¿Algo más en que le pueda servir?".
El mesero despide al huésped, utilizando su apellido, cuando se retira del restaurante; agradece su visita invitándolo a regresar."Fue un placer atenderle Sr <Apellido, nombre del huésped>, le esperamos nuevamente en (nombre de restaurante).Que tengan buen día!".
El mesero limpia y remonta la mesa antes de 3 minutos después de que el cliente abandonó la mesa.
El mesero porta utensilios estándar: Pluma con logotipo de la empresa, comandas.
Los colleagues realizan su trabajo generando el menor ruido posible, manteniendo la atmósfera acorde a la marca.
Los colleagues tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo, con postura profesional.
Los colleagues hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés formal, no utilizan modismos (lady, madame, amigo, familia, etc).
Los colleagues sonríen y tienen una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.(ejemplo: ayudar a llevar el plato a la mesa, ofrecer llevar el omelette a la mesa cuando esté listo)
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 23 - DESAYUNO (SERVICIO A LA CARTA)

Nombre del restaurante

BIENVENIDA

El Gerente / Capitán / Hostess se encuentra siempre en servicio recibiendo y despidiendo a los huéspedes.
El Gerente / Capitán / Hostess recibe al huésped a su llegada al restaurante en un tiempo NO mayor a 15 segundos.
En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza y organiza el tráfico de huéspedes. Cuidando que la fila no sea de más de 3 mesas en espera.
El Gerente / Capitán / Hostess da la bienvenida al restaurante con una sonrisa "HOLA, Buenos Días / Tardes / Noches Bienvenidos al Restaurante X".
El Gerente / Capitán / hostess solicita número de habitación y lo registra en su formato estándar. "¿Me podría indicar se número de habitación y apellido por favor?".
El Gerente / Capitán / hostess asignan las mesas de acuerdo a sus necesidades (Afuera o adentro, número de personas).
El colleague camina frente a los clientes y hacen contacto visual con ellos cada 3 a 5 pasos mientras los lleva a la mesa. (Si el el flujo de huéspedes lo permite).
El colleague ofrece ayuda al huésped con las sillas y con servicio de servilleta comenzando por las damas utilizando el apellido del huésped durante la interacción "<Apellido del huésped> ¿Me permite acomodar su servilleta? Si el huésped agradece responderá "Es un Placer" o "con mucho gusto".
El Gerente / Capitán / hostess menciona el nombre del mesero que atenderá la mesa mencionando: "Sr<Apellido del huésped>, <Nombre del colleague > será su mesero esta mañana, disfrute su desayuno" mientras provee los menús a los huéspedes, estos son entregados abiertos, en buen estado y por la derecha iniciando con las damas.
El Gerente / Capitán / hostess ofrecerá automáticamente menús para niños, manteles, y crayolas marca “Crayola” a cualquier menor que parezca tener 12 años o menos, en todos los restaurantes a la carta donde se acepten.

SERVICIO MESERO

El mesero se presenta al huésped por su nombre y llamándolo por su apellido de forma clara, audible, cortés y amigable "Bienvenido al Restaurante XXX mi nombre es XXXX y será un placer atenderles Sr<Apellido del huésped>.". Debe de mantener contacto visual.
El mesero ofrece café y/o jugo y sirve inmediatamente " Sr. XXX le ofrezco café o jugo?", En caso de no aceptar jugo de naranja ofrece 2 opciones diferentes (5D).
Pregunta o confirma si tiene alguna alergia, restricción alimentaria, dieta o requerimiento de alimentación especial (si la respuesta es positiva hace preguntas específicas y registra en su formato estándar).
Si hubieran menos personas se retiraran los servicios extras de la mesa. "Esperan a alguien mas?, o "Sólo dos personas es correcto?". El servicio es retirado y colocado en una charola, se alinean los servicios montados.
Si el huésped solicita té, este se sirve antes de tres minutos.
Se ofrece pan dulce y lo sirve "¿Desea pan dulce?" y pregunta por opciones de mantequilla/mermelada.
Mantendrá el servicio de café, té y jugo siempre que sea necesario, debe evitar que el cliente tenga que solicitarlo.
Las bebidas NO llevan popote, a menos que el huésped lo solicite (en ese caso debe ser biodegradable).
Mesero pregunta si están listos para ordenar entre los primeros 5 minutos a partir de que el huésped tomó la mesa, Si es negativa la respuesta, ofrecerá ayuda y hará sugerencias. "¿Desea que le haga algunas sugerencias? " Ofrecerá como máximo tres opciones".
Se toma la orden a las damas primero y se continúa conforme a las manecillas del reloj.
El mesero es capaz de contestar cualquier pregunta con relación al menú y sus ingredientes, demuestran un buen conocimiento de este, se asegura de que la orden sea tomada correctamente incluyendo preferencias de cocción y complace cualquier petición razonable de algo que este fuera del menú.
El mesero repetirá la orden al comensal. " Sr. [apellido del huésped] le repito su orden…… " es correcto?".
Se pregunta al huésped si desea pan tostado Blanco o Integral para acompañar sus alimentos "¿ Me permite ofrecer pan tostado con sus alimentos?, ¿ Lo desea blanco o integral?".
El mesero se retirará de la mesa preguntando si se les ofrece algo más a los comensales. "¿Algo más en que le pueda servir? Regreso con su orden en un momento…".
El mesero coloca los cubiertos adecuados para la comida solicitada.
El desayuno se sirve antes de haber transcurrido 12 minutos desde que el huésped ordenó.
El mesero hace cortesía de presentación del plato antes de colocarlo en la mesa "Sr XXX plato de frutas sobre un curry de xxxxx con xxxx". y advierte al huésped cuando el plato esta caliente. "El plato esta caliente, por favor tenga cuidado".
El servicio es organizado y profesional, cuidando no interrumpir; los colleagues se anticipan a las peticiones de los huéspedes y les preguntan sobre sus niveles de satisfacción cuando sea apropiado.
La presentación del platillo está alineado con la descripción del menú.
El mesero desea al huésped "Disfrute sus alimentos" o "Buen provecho".
Los platos son retirados cuando todos los comensales terminaron de comer o cuando la mesa se encuentra sobrecarcada.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardar ni tener prisa; se retiran los platos a tiempo (durante los 3 minutos inmediatos a haber terminado el plato o antes de que llegue el siguiente plato), las bebidas son rellenadas a tiempo.
Los colleagues realizan su trabajo generando el menor ruido posible, manteniendo la atmósfera acorde a la marca.
Los colleagues se perciben coordinados, organizados, comportándose en "escena", evitando sostener conversaciones personales, siempre atentos a las necesidades de los huéspedes.
El mesero despide al huésped, utilizando su apellido, cuando se retira del restaurante; agradece su visita, invitándolo a regresar. "Fue un placer atenderle Sr <Apellido, nombre del huésped>, le esperamos nuevamente en (nombre de restaurante). Que tengan buen día!
El mesero limpia y remonta la mesa antes de 3 minutos después de que el cliente abandonó la mesa.
Los colleagues tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo, con postura profesional.
Los colleagues hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés formal, no utilizan modismos (lady, madame, amigo, familia, etc).
Los colleagues sonríen y tienen una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El mesero porta utensilios estándar: Pluma con logotipo de la empresa, comandas.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 24 - ALMUERZO O CENA

Nombre del restaurante

ALMUERZO O CENA - SERVICIO

Si el huésped marca al restaurante, se contesta el teléfono dentro de 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificándose por nombre y el restaurante.
Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.
El colleague le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.
Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.
El colleague muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.
El colleague usa el apellido del huésped como sea apropiado.
El colleague le agradece con fraseología educada antes de colgar la llamada, ej. “Gracias por llamar a Bordeaux y los B86esperamos pronto” o “Thank you for calling Bordeaux restaurant and we look forward to seeing you soon.”
Los colleagues tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo.
Los colleagues – colleagues y meseros – hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.
Los colleagues tienen una actitud cálida, educada y positiva.
Los colleagues sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.
Reservaciones son requeridas únicamente para las mesas de tepanyaki, cenas románticas, Navidad, Año Nuevo, participantes de Sip, Savor, & See, y se recomienda para grupos grandes que quieran cenar juntos (más de 6 personas); en otros casos las reservaciones no son necesarias. Los restaurantes deben acomodar al mayor número de comensales en grupo y ofrecer al menos una opción de cenar en grupo sin costo adicional.
Los colleagues dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante; la asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).
Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la colleague controla (maneja) el tráfico de huéspedes.
En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.
El/la colleague anotará el número de habitación del huésped y también le invitará a sentarse o ir a disfrutar de una bebida antes de cenar.
Hay áreas de espera cómodas y asientos dentro del restaurante o muy cerca del mismo.
El/la colleague aplica el mejor criterio para hacer cumplir el código de vestimenta del restaurante, según se indica en la página web del hotel.
El/la colleague asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero, y ofrece una silla para menores (si aplica).
El/la colleague presenta a los huéspedes los menús en su idioma, (principalmente inglés y español) y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.
El/la anfitrión(a) ofrecerá automáticamente menús para niños, manteles, y crayolas marca “Crayola” a cualquier menor que parezca tener 12 años o menos, en todos los restaurantes a la carta donde se acepten.
Si aplica, el/la colleague o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.
En el caso de huéspedes solos, se les ofrece material de lectura en su idioma (por parte del/a colleague.
El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y les pide su orden de bebidas puntualmente.
Hay una variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca duyada (no empaquetada) a sentarse; puede variar dependiendo del tema del restaurante.
El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica. Iniciando con niños, damas mayores, damas, caballeros, anfitrión.
El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.
Pregunta o confirma si tiene alguna alergia, restricción alimentaria, dieta o requerimiento de alimentación especial (si la respuesta es positiva hace preguntas específicas y registra en su formato estándar).
El mesero o sommelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es).
Los vinos por botella se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente.
Los vinos por copa son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.
Se rellenan las copas de manera oportuna.
Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignon blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.
Los colleagues tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).
Las órdenes son correctas y completas.
Los colleagues son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, quitando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
De manera oportuna, los colleagues solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.
El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.
Las bebidas son puntualmente servidas en charola.
Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colleagues les informan a los huéspedes si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo, más de 10-15 minutos entre rondas).
El/la gerente y chefs (en uniforme) están visibles durante las horas de operación y exhiben servicio al huésped.
Al menos 2 restaurantes ofrecen un servicio adicional durante la cena, por ejemplo, toallas cálidas y húmedas al llegar al restaurante, una entrada de amuse bouche, café flambeé preparado frente a la mesa, un carrito de licores, postres, o quesos; y más servicios adicionales cuando sean posibles para todas las marcas (Acorde a AAA, un restaurante de 5 diamantes debe contar con al menos tres toques especiales del Chef, como un amuse bouche, intermezzo, confección después de la cena, u otro).
El/la colleague y/o mesero(a) reconoce y agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches.

ALMUERZO O CENA - PRODUCTOS E INSTALACIONES

Menús y cartas de vino están limpios, en buen estado y gramáticamente correctos.
Los menús promueven una gran variedad de platillos con un mínimo de 3 cursos: primer plato, platos fuertes, y postres.
Los menús promueven una variedad de platillos vegetarianos y otras opciones saludables (Deberán estar identificadas las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly con íconos)
Los menús promueven una variedad de técnicas sofisticadas de cocina, incluyendo saltear, crear salsas, mousses, y más.
Hay que considerar que los porta menú y/o menú estén hechos de materiales ecológicos o que sean parte de una cadena sustentable.
Todos los menús estan disponibles en StayApp actualizados.
Alimentos y bebidas son de acuerdo con las descripciones o las peticiones especiales por los huéspedes.
Las porciones de alimentos son de buen tamaño y consistentes.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura, y color.
Alimentos incorporan ingredientes frescos y locales; no hay evidencia del uso de comida de conveniencia (empaquetado).
Se recomiendan alimentos incorporan ingredientes exóticos y del mercado global, incluyendo alimentos orgánicos.
Alimentos tienen presentaciones atractivas en los platos.
Alimentos tienen presentaciones artísticas en los platos.
Alimentos tiene una guarnición y/o salsa (y es altamente recomendado por AAA 4 y 5 diamantes que cada platillo cuenta con una guarnición y/o salsa única, que las guarniciones y salsas no repiten en los platillos).
Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
Hay especial del Chef (o platillo del día) para la cena cuales cambian diaria o semanalmente.
Hay especial del Chef para la cena cuales cambian al menos por “temporada” (de invierno, de primavera, etc.), aunque se sugiere que cambian diaria o semanalmente cuando sea posible
Es recomendado que el restaurante más elegante cuenta con un menú “degustación del Chef” para hoteles que están persiguiendo 4 o 5 diamantes.
Es recomendado que el restaurante más elegante cuenta con un menú de “maridaje” (platillos y sus vinos acompañantes) para hoteles que están persiguiendo 4 o 5 diamantes.
Café/té está caliente y fresco, con opciones de leche o crema al gusto del huésped, y variedad de azucares.
Cada restaurante tiene una “bebida especialidad de la casa” y/o variedad de licores los cuales van acorde con el tema del restaurante, por ejemplo, una variedad de tequilas en los restaurantes mexicanos (aplica a México) y una variedad de digestivos en los restaurantes italianos y los bares del lobby (Licor 43, Sambuca, Anisette, Limoncello, Amaretto, surtido de coñac, etc.)
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente a la salida del huésped.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
Mantelería y servilletas son hecho de materiales de alta calidad, (algodón/lino/poliéster), en todos los restaurantes en todos sus horarios (con excepción de Barefoot Grill y Coco Café, los cuales se califican como “snack bar”).
Las mesas cuentan con superficies de materiales de alta calidad tales como mármol, piedra, madera pulida, etc., y son de diseño y se encuentran en condiciones excelentes, si no cuentan con mantelería.
Vajilla y utensilios están limpios y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, ventanas, artefactos decorativos y otras instalaciones están limpias, en buen estado y atractivas.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
Música en vivo en algunos restaurantes es un plus y altamente recomendada.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias; es altamente recomendado que también son fuera de la vista del huésped.
Todos los restaurantes a la carta cuentan con un área sentada de espera de lujo y de acorde con la marca y la propiedad.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 25 - DESAYUNO BUFFET (PRODUCTOS E INSTALACIONES)

Nombre del restaurante

DESAYUNO/BUFFET- PRODUCTOS E INSTALACIONES

Los letreros están limpios, uniformes, actualizados y gramaticalmente correctos.
Tiene una presentación atractiva durante todo el tiempo de operación.
Luce limpio y los alimentos exhibidos son de fácil acceso para el huésped.
Los alimentos exhibidos están claramente identificados. Tent Cards con presentación profesional, alineadas en dos idiomas [primero inglés]
Los alimentos presentados y sus identificadores se encuentran alineados y coinciden.
Los elementos decorativos [no plásticos] están limpios y coinciden con el concepto del restaurante o la temática ofrecida.
Hay disponibilidad de loza adecuada en cada sección del buffet, ésta se encuentra seca y en excelentes condiciones. Los platos en área fría se encuentran fríos.
Hay dispensador de gel en ambos extremos para acceso al buffet.
Los utensilios utilizados para el cuchareo de servicio son los apropiados, están limpios, en buen estado y disponibles en todo momento. Se reemplazan las pinzas y su platillo cada 20 minutos por lo menos.
Nono´s: La presencia de botes de propina en barras (cocina / bares) es inaceptable. (Incluye dinero dejado sobre la barra o instalaciones como invitación hacia los huéspedes.
NONO´s: No presentar en buffet animales completos con cabeza, por ejemplo: cerdito. Si sirve pescado entero, debe ir sin ojos y sin dientes.
El área del buffet está limpia, con buena presentación, y protegida para efectos de higiene.
Se refrescan los componentes del buffet de manera que se vean siempre bien presentables
Los contenedores se rellenan/ reemplazan cuando están a 1/3 de su capacidad. Si éstos son reemplazados se cambia uno por el otro en el momento.
El buffet está bien surtido con platos calientes, vajillas apropiadas y utensilios de servicio.
Hay buenas opciones de platillos, incluyendo frutas frescas, cereales, panes, pasteles, carnes frías, opciones de huevos, platillos locales, gourmet, etc. El bufet incluye todos los platillos especificados en N-BF-03 NORMATIVA PARA MONTAJE DE BUFFET PARA DESAYUNO
La barra de niños “Kid’s Korner” incluirá buenas opciones de alimentos para niños, incluyendo una amplia variedad de opciones saludables (25%). N-BF-10 NORMATIVA PARA MONTAJE DE BUFFET PARA NIÑOS KID´S KORNER
La barra de niños “Kid’s Korner” estará diseñado para atraer la atención de los niños (con colores brillantes, pinturas, juguetes, etc.). Personajes registrados están prohibidos de cualquier forma, incluyendo de peluches o juguetes, (ej. no personajes de Disney ni otras marcas registradas); la leyenda “Korner” debe estar escrita con la “K” invertida y mayúscula .
El colleague ofrecerá manteles, y crayolas marca “Crayola” a cualquier menor que parezca tener 12 años o menos.
Hay opciones de jugos naturales frescos, incluyendo jugo de naranja, y al menos otras 2 opciones disponibles.
Hay una estación de licuados, de preferencia que los licuados están hecho al instante, la estación debe estar de cara al huésped, salvo que, por presupuesto, áreas, personal, o herramientas de operaciones insuficientes, es posible colocar el producto previamente procesado de presentación altamente atractiva y debidamente etiquetada. Otra alternativa es tener un menú a la carta de licuados.
Todos los restaurantes desayuno buffet cuentan con una estación de “Bloody Mary” y “Mimosa”, con vino espumoso, jugo de naranja, vodka, jugo de tomate, y montaje de sus salsas, guarniciones, y loza (ej. salsa inglesa, tabasco, limones, hielo, pinzas, vasos de champaña, etc.). (Dreams, Secrets, Now, Sunscape).
El cocinero que mantiene el buffet conoce la composición de los platillos presentados
Los cocineros que atienden el buffet saludan al huésped con un "HOLA, ¿En que le puedo servir?"
El cocinero que mantiene el buffet es amigable, cortes y debe mantener contacto visual
Los cocineros que atienden el buffet portan uniforme completo [gorro, red, mandil, gafete] impecable. Rostro y apariencia general fresca.
A la carta: los menús están limpios, en buen estado, y gramaticalmente correctos.
A la carta: los alimentos y bebidas son de cuerdo a las descripciones de los menús; las porciones son de buen tamaño y consistentes.
A la carta: la comida está distribuida con cuidado en los platos; las presentaciones tienen imágenes atractivas.

GENERALES

Los alimentos son frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura y color.
Los alimentos son servidos a la temperatura correcta.
El café/té es ofrecido por el mesero.
El café/te está caliente y fresco con leche o crema a petición del huésped, y opciones de azúcar (normal, mascabado, y light, ej. Splenda).
Existen al menos 3 variedades de mermeladas individuales en cada mesa.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente al salir los huéspedes.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
Vajillas y utensilios están limpios y en buen estado.
Material de lectura (físico o electrónico) está disponible para hoteles 4 y 5D.
Paredes, pisos, techos, ventanas, decoraciones y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
En respuesta a cualquier agradecimiento por parte del huésped y entre colleagues debe responder "ES UN PLACER" o "con mucho gusto".
Muestran una apariencia organizada y de trabajo en equipo
Los colleagues realizan su trabajo generando el menor ruido posible, manteniendo la atmósfera acorde a la marca.
Se realiza check list del área y minuta diariamente (documentado en base a formato estándar)
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado, y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias.

CH 26 - LUNCH (SERVICIO BUFFET)

Nombre del restaurante

COLLEAGUES

Los colleagues tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo con postura profesional y nunca dando la espalda al área de huéspedes.
Los colleagues hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés formal, no utilizan modismos (lady, madame, amigo, familia, etc.).
Los colleagues sonríen y tienen una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
Los colleagues hacen su trabajo sin ruido exagerado.
Los colleagues se perciben coordinados, organizados, comportándose en "escena", evitando sostener conversaciones personales.
El Gerente / Capitán / Hostess se encuentra siempre en servicio recibiendo y despidiendo a los huéspedes.

BIENVENIDA AL RESTAURANTE

El Gerente / Capitán / Hostess recibe al huésped a su llegada al restaurante en un tiempo NO mayor a 15 segundos. La bienvenida es ágil y amable.
El Gerente / Capitán / Hostess da la bienvenida al restaurante con una sonrisa: "Buenos Días Bienvenidos al Restaurante <nombre del restaurante>",
El Gerente / Capitán / Hostess solicita número de habitación y lo marca en la lista previamente impresa "Sr. Me podría indicar su número de habitación?"
El Gerente / Capitán / Hostess asignan las mesas de acuerdo a disponibilidad y preferencia de huéspedes, si aplica pregunta si desea una mesa en el interior o exterior (si aplica).
En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza y organiza el tráfico de huéspedes. Cuidando que la fila no sea de más de 3 mesas en espera.
El colleague camina frente a los clientes y hacen contacto visual con ellos cada 3 a 5 pasos mientras los lleva a la mesa. (Si el flujo de huéspedes y distancia lo permite).
El Gerente / Capitán / Hostess / mesero hace cortesía de silla.
Hostess realiza cortesía con las servilletas por la derecha de cada comensal, pregunta antes de realizar cortesía de servilleta “Sra. <apellido> ¿Me permite?”. La servilleta deberá ser tomada por la parte superior derecha con las pinzas o con solamente dos dedos (pulgar e índice) para posteriormente ser colocada cuidadosamente sobre las piernas del comensal.

UNA VEZ EN LA MESA

El mesero se presenta al huésped por su nombre y llamando al huésped por su apellido de forma clara, audible, cortés y amigable "Bienvenido al Restaurante XXX mi nombre es XXXX y será un placer atenderles". Debe mantener contacto visual.
El mesero pregunta al huésped si esperan a alguien más. En caso de no esperar a más personas, se retiran los servicios extras y se colocan en una charola, se alinean los servicios montados.
Pregunta o confirma si tiene alguna alergia, restricción alimentaria, dieta o requerimiento de alimentación especial (si la respuesta es positiva hace preguntas específicas y registra en su formato estándar).
El mesero ofrece agua natural y/o mineral y sirve inmediatamente "Sr. XXX le ofrezco agua natural o mineral?"
"El mesero ofrece bebidas adicionales al agua dentro de los 2 minutos posteriores en que el huésped haya tomado asiento. Mesero ofrece las bebidas del día."
Las bebidas NO llevan popote, a menos que el huésped lo solicite (en ese caso debe ser biodegradable y de papel).
El colleague invita a los huéspedes al Buffet indicando "Contamos con un buffet a su disposición" y señala con la mano abierta brevemente la ubicación de cada estación.
El colleague ofrecera manteles, y crayolas marca “Crayola” a cualquier menor que parezca tener 12 años o menos.
El mesero hace la cortesía de servilleta, tocándola sólo por las puntas, toda vez que el huésped se levante de la mesa, Solo se reemplaza si ésta cae al piso.
Se retirará de la mesa preguntando si se les ofrece algo más a los comensales. "¿Algo más en que le pueda servir?" y desea al huésped "Disfrute sus alimentos".
En buffet, los platos son retirados toda vez que el huésped los desocupa.
Mantendrá el servicio de agua y bebidas siempre que sea necesario, debe evitar que el cliente tenga que solicitarlo. Las bebidas son rellenadas a tiempo toda vez que el vaso este a 3/4 de su capacidad.
El servicio es organizado y profesional, cuidando no interrumpir; los colleague se anticipan a las peticiones de los huéspedes.
Alguien de nivel supervisión, durante el servicio, tiene acercamiento y realiza preguntas estratégicas para retroalimentar el servicio.

GENERALES

El Mesero / Capitán / Hostess se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada (al menos 3 veces) durante la interacción, se recomienda a la bienvenida, durante la interacción y la tercera al finalizar el servicio.
El buffet cuenta con varias estaciones de cocina en vivo; los cocineros en estas estaciones están siempre presentes.
Los cocineros en las estaciones cumplen con los estándares genéricos y fraseología estándar.
No hay recipientes para propinas a la vista.
El mesero despide al huésped, utilizando su apellido, cuando se retira del restaurante; agradece su visita, invitándolo a regresar. "Fue un placer atenderle Sr <Apellido, nombre del huésped>, le esperamos nuevamente en (nombre de restaurante). ¡Que tengan buen día!"
El mesero limpia y remonta la mesa antes de 3 minutos después de que el cliente abandonó la mesa.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento. (ejemplo: ayudar a llevar el plato a la mesa, ofrecer llevar el omelette a la mesa cuando esté listo).
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 27 - LUNCH (SERVICIO A LA CARTA)

Nombre del restaurante

SENSE OF ARRIVAL

Los colleagues tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo con postura profesional y nunca dando la espalda al área de huéspedes.
Los colleagues hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés formal, no utilizan modismos (lady, madame, amigo, familia, etc.).
Los colleagues sonríen y tienen una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El colleague usa el apellido del huésped durante la conversación.
Los colleagues hacen su trabajo sin ruido exagerado.
Los colleagues se perciben coordinados, organizados, comportándose en "escena", evitando sostener conversaciones personales.
El Gerente / Capitán / Hostess se encuentra siempre en servicio recibiendo y despidiendo a los huéspedes.

BIENVENIDA AL RESTAURANTE

El Gerente / Capitán / Hostess recibe al huésped a su llegada al restaurante en un tiempo NO mayor a 15 segundos.
El Gerente / Capitán / Hostess da la bienvenida al restaurante con una sonrisa "Buenos Días Bienvenidos al Restaurante <nombre del restaurante>",
El Gerente / Capitán / Hostess solicita número de habitación y confirma apellido, lo registra en su formato estándar. "Sr. Me podría indicar su número de habitación. Sr. Smith, bienvenido al restaurante ______"
El Gerente / Capitán / Hostess asignan las mesas de acuerdo a disponibilidad y preferencia de huéspedes, si aplica pregunta si desea una mesa en el interior o exterior (si aplica).
En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza y organiza el tráfico de huéspedes. Cuidando que la fila no sea de más de 3 mesas en espera.
Una vez identificado el Apellido de huésped deberá utilizarlo para guiarle a la mesa e informará al mesero para ser registrado en la parte superior de la comanda o en el formato estándar.
El colleague camina frente a los clientes y hacen contacto visual con ellos cada 5 pasos mientras los lleva a la mesa. (Si el flujo de huéspedes lo permite).
El colleague ofrece ayuda al huésped con las sillas y con servicio de servilleta comenzando por las damas utilizando el apellido del huésped durante la interacción "Sr. Smith ¿Me permite acomodar su servilleta? Si el huésped agradece responderá "Es un Placer".
El Gerente/ Hostess menciona a los clientes el nombre del mesero que los atenderá. "En un momento le atenderá el Sr. (nombre del mesero) quien será su mesero".
El colleague provee los menús abiertos a los huéspedes por la derecha del comensal iniciando con las damas.
El Gerente / Capitán / hostess ofrecerá automáticamente menús para niños, manteles, y crayolas marca “Crayola” a cualquier menor que parezca tener 12 años o menos, en todos los restaurantes a la carta donde se acepten.
Los menús promueven una variedad de platillos vegetarianos y otras opciones saludables (Deberán estar identificadas las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly con íconos)
Hay que considerar que los porta menú y/o menú estén hechos de materiales ecológicos o que sean parte de una cadena sustentable.

UNA VEZ EN LA MESA

El mesero se presenta al huésped por su nombre y llamando al huésped por su apellido de forma clara, audible, cortés y amigable "Bienvenido al Restaurante XXX mi nombre es XXXX y será un placer atenderles". Debe mantener contacto visual.
¿El mesero pregunta al huésped si esperan a alguien más? En caso de no esperar a más personas, se retiran los servicios extras y se colocan en una charola, se alinean los servicios montados.
Pregunta o confirma si tiene alguna alergia, restricción alimentaria, dieta o requerimiento de alimentación especial (si la respuesta es positiva hace preguntas específicas y registra en su formato estándar).
El mesero ofrece agua natural y/o mineral y sirve inmediatamente " Sr. XXX le ofrezco agua natural o mineral?
"El mesero ofrece bebidas adicionales al agua dentro de los 2 minutos posteriores en que el huésped haya tomado asiento, mesero menciona las bebidas del día."
El mesero entrega bebidas dentro de los 4 min posteriores a tomar la orden. Las bebidas NO llevan popote, a menos que el huésped lo solicite (en ese caso debe ser biodegradable y de papel).
El mesero es capaz de contestar cualquier pregunta con relación al menú y sus ingredientes, demuestra un buen conocimiento de este, complace cualquier petición razonable de algo que este fuera del menú y se asegura de que la orden sea tomada correctamente incluyendo preferencias de cocción.
El mesero toma la orden comenzando por las damas y continúa conforme a las manecillas del reloj. Confirma la orden: " Sr. [apellido del huésped] le repito su orden... " es correcto? Cierra el servicio mencionando "Regreso con su orden en un momento."
Se ofrece la variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca duyada (no empaquetada); puede variar dependiendo del tema del restaurante (por ejemplo, aceite y balsámico para el Italiano). Se sirve por lado izquierdo de comensal.
Los colleagues le informan al huésped si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo más de 10-15 minutos entre rondas).
Se colocan los complementos de los alimentos, antes que los alimentos lleguen a la mesa.
El mesero hace cortesía de presentación del plato antes de colocarlo en la mesa y advierte al huésped cuando el plato está caliente. "El plato está caliente, por favor tenga cuidado" Los pedidos completos y correctos del huésped serán servidos de una manera puntual y con todos los condimentos solicitados (kétchup, salsa, etc.).
Alimentos tienen presentaciones atractivas en los platos.
Alimentos tienen presentaciones artísticas en los platos.
Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
Si los alimentos requieren cambio de cubertería, éste se realiza antes de que se sirvan los alimentos.
Las órdenes son correctas y completas.
Se retirará de la mesa preguntando si se les ofrece algo más a los comensales. "¿Algo más en que le pueda servir?" y desea al huésped "Disfrute sus alimentos".
El mesero hace la cortesía de servilleta (Tocándola únicamente por las puntas), toda vez que el huésped se levante de la mesa, Solo se reemplaza si ésta cae al piso.
Los platos se retiran cuando todos los comensales han terminado o se realiza a la manera del huésped.
Mantendrá el servicio de agua y bebidas siempre que sea necesario, debe evitar que el cliente tenga que solicitarlo. Las bebidas son rellenadas a tiempo toda vez que el vaso este a 3/4 de su capacidad.
En lunch a la carta: El mesero marca el servicio antes del cambio de cada platillo.
Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio, saleros, pimenteros y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
Los colleagues son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, quitando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
El servicio es organizado y profesional, cuidando no interrumpir; los colleagues se anticipan a las peticiones de los huéspedes.
Alguien de nivel supervisión, durante el servicio, tiene acercamiento y realiza preguntas estratégicas para retroalimentar el servicio (por ejemplo: basadas en resultados HySat y/o auditorias).
El Gerente / Capitán / Hostess se acerca a la mesa para cerciorarse que el servicio es satisfactorio. Pregunta de forma específica sobre los alimentos seleccionados por el huésped "Sr. XX los alimentos son de su agrado?, ¿Algo más que pueda hacer por usted?"

GENERALES

El Mesero / Capitán / Hostess se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada (al menos 3 veces) durante la interacción, se recomienda a la bienvenida, durante la interacción y la tercera al finalizar el servicio.
El mesero despide al huésped, utilizando su apellido, cuando se retira del restaurante; agradece su visita, invitándolo a regresar. "Fue un placer atenderle Sr <Apellido, nombre del huésped>, le esperamos nuevamente en (nombre de restaurante). ¡Que tengan buen día!"
El mesero limpia y remonta la mesa antes de 3 minutos después de que el cliente abandonó la mesa.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente a la salida del huésped.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
Vajilla y utensilios están limpios y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, ventanas, artefactos decorativos y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 28 - RESTAURANTES (GENERAL)

RESTAURANTES - GENERAL

Básicos: Restaurantes de especialidades abiertos hasta las 23:00Hrs
Todos los restaurantes cuentan con gel antibacterial de presentación atractiva y profesional en la entrada para el uso del huésped; los colleagues no deben obligar a los huéspedes usarlo si no lo quieren.
Todos los restaurantes cuentan con logos y señalización de presentación profesional, atractiva, moderna y de acuerdo al concepto del hotel y en perfectas condiciones.
Todos los restaurantes cuentan con teléfonos inalámbricos.
En la entrada e interior de los centros de consumo, se encuentra señalética de acuerdo a la ley antitabaco.
Básicos: Todos los restaurantes tienen señalización impresa, limpia y con la información correcta, indicando horas de operación y código de vestir en un lugar altamente visible, como en el podio o la puerta del restaurante (idénticas a las que aparecen en las páginas electrónicas de Hyatt Inclusive Collection, coincidentes con el Directorio de Servicio y Welcome Kit.
Si los restaurantes tienen días cerrados, o en su caso emergencias (ej. usando el restaurante como lugar de eventos), deben anunciar esta información con señalética impresa y de aspecto profesional, a su vez que promueve los restaurantes que estén abiertos para la noche.
Básicos: Todos los hoteles participan en los festivales gastronómicos del programa corporativo anual.
Básicos: Productos para consumo de marcas del gusto americano de acuerdo con el estándar. Servicio diseñado para el mercado americano. Aunque es posible adaptarlo en temporada de turismo nacional u otros mercados (dependiendo el destino).
Toda la señalización de los restaurantes es gramáticamente y ortográficamente correcta, en inglés y español (con la excepción de paises de habla inglesa).
Todos los restaurantes y bares reflejan una sensación de bienvenida (sense of arrival) y el sentido de lo que representan; permitiendo que el cliente identifique el tema del lugar gracias a su diseño decorativo.
Los extinguidores y señalamientos de emergencia están vigentes, visibles y en buenas condiciones de apariencia y funcionamiento.
Todos los paneles largos de vidrio y/o puertas corredizas deben contar con calcomanía esmerilada (ej. nombre de restaurante u otra señalética) o con calcomanías de marca de seguridad (por ejemplo: el caracol, suspiro, tortuga, etc.). A la altura de 150 cm para adultos y 80 cm para niños.
Todos los restaurantes cuentan con todos los accesorios de servicio requeridos para una experiencia de lujo, incluyendo palillos en estuche y popotes en forro.
Todos los restaurantes cuentan con todos los accesorios de servicio requeridos para una experiencia de lujo incluyendo, loza y vajilla uniforme y tematizada, con vasos de cristal en el lobby, cambro en albercas y playa, y vasos desechables transparentes de alta calidad solamente en el gimnasio o en caso de emergencia (De preferencia melaminas y/o vasos de papel encerado)
Básicos: En países que tienen un destilado nacional claramente identificable (Tequila en México, Ron en República Dominicana y Jamaica), se pueden diseñar experiencias y estrategias de venta de botellas para estos productos, por ejemplo: degustación, maridaje, etc. Mínimo una degustación a la semana
El hotel cuenta con una placa de Distintivo H (MX), Cristal (RD), o eCristal (JAM) en “back of house”, y se puede o no contar con placas individuales para cada centro de consumo.
Cada mesa se desinfectará adecuadamente después de cada uso.
Básicos: Los restaurantes que abren en el día y la noche deben cambiar su decoración (uniformes de colleagues, mantelería, loza, inclusión de velas (para la noche), uso de manteletas (durante el día), etc.

RESTAURANTES - NOCHES TEMÁTICAS

Barefoot Grill: Comida entregada a playa y piscina con protección presentable.
Básicos:. Es permitida la venta de experiencias acompañadas por Alimentos y Bebidas, por ejemplo: Cena romántica, cena degustación en cava, mesa del chef, cena sensorial.

RESTAURANTES - SHOW COOKING

Básicos: Por la mañana con los encargados de las estaciones de huevos al gusto, estación de hot cakes y waffle, estación de jugos y licuados.
Básicos:Durante el almuerzo en el restaurante de buffet o en lugares con parrilla los cocineros sirviendo directamente las porciones.
Básicos: En la cena en los restaurantes de especialidades la decoración de los platillos y el uso de campana al momento de servir el plato principal, durante las noches o en el restaurante principal es importante contar con al menos una estación de pasta a la minute, una parrilla o un cocinero sirviendo directamente los alimentos.
Básicos:Todos los cocineros con gorros de Chef.
Básicos: Chefs encargados de cocina o restaurante saliendo al menos 2 veces a saludar a los huéspedes durante sus turnos de trabajo, incluyendo a Chef Ejecutivo y Sous Chef.

RESTAURANTES - PRODUCTOS E INSTALACIONES

Menús y cartas de vino están limpios, en buen estado y gramáticalmente correctos.
Los menús promueven una gran variedad de platillos con un mínimo de 3 tiempos primer plato, platos fuertes y postres.
Los menús promueven una variedad de platillos vegetarianos y otras opciones saludables (Deberán estar identificadas las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kosher Friendly con íconos).
Los menús promueven una variedad de técnicas sofisticadas de cocina, incluyendo saltear, crear salsas, mousses, y más.
Básicos: Por lo menos un platillo en un restaurante debe contener langosta (excepto Sunscape).
Básicos:La mantequilla debe servirse porcionada al plato, nunca empaquetada. Solo en buffet es permitida empaquetada.
Los porta menús son hechos de materiales de alta calidad y refinamiento en su estilo, de acorde con el restaurante.
Beepers. Perfectas condiciones de limpieza y funcionamiento.
Alimentos y bebidas son de acuerdo con las descripciones o las peticiones especiales de los huéspedes.
Las porciones de alimentos son de buen tamaño y consistentes.
Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura, color y temperatura correcta.
Alimentos incorporan ingredientes frescos y locales; no hay evidencia del uso de comida de conveniencia.
Se recomiendan alimentos que incorporan ingredientes exóticos y del mercado global, incluyendo alimentos orgánicos.
Los alimentos tienen presentaciones atractivas y artísticas en los platos, todo elemento decorativo debe ser comestible.
Los utensilios utilizados para el cuchareo de servicio son los apropiados, están limpios, en buen estado y disponibles en todo momento. Se reemplazan las pinzas y su platillo cada 20 minutos por lo menos.
Los alimentos tiene una guarnición y/o salsa. Para hoteles 4 y 5 Diamantes es altamente recomendado que cada platillo cuente con una guarnición y/o salsa única y estas no se repiten en los platillos.
Es evidente que los colleagues conocen y aplican consistentemente buenas prácticas de manipulación higiénica de equipo y alimentos.
Hay especial del Chef (o platillo del día) para las cenas, las cuales cambian diaria o semanalmente al menos por “temporada” (de invierno, de primavera, etc.).
Hay especial del Chef para la cena cuales cambian aunque se sugiere que cambian diariamente o semanalmente cuando sea posible.
Es recomendado que el restaurante más elegante cuente con un menú “desgustación del Chef” para hoteles que están persiguiendo 4 o 5 diamantes.
Es recomendado que el restaurante más elegante cuente con un menú de “maridaje” (platillos y sus vinos acompañantes) para hoteles que están persiguiendo 4 o 5 diamantes.
Café/té está caliente y fresco, con opciones de leche o crema al gusto del huésped, y variedad de azucares. En restaurantes de especialidades que buscan 4 ó 5 diamantes se ofrece petit fours o galletas.
Cada restaurante tiene una “bebida especialidad de la casa” y/o variedad de licores los cuales van acorde con el tema del restaurante, por ejemplo una variedad de tequilas en los restaurantes mexicanos (aplica a México) y una variedad de digestivos en los restaurantes italianos y los bares del lobby (Licor 43, Sambuca, Anisette, Limoncello, Amaretto, surtido de coñac, etc.) (Establecer bebida del día o del restaurante).
Básicos: Todos los restaurantes de especialidades deben tener velas encendidas durante todo el servicio en el centro de la mesa. (pueden ser velas recargables).
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente a la salida del huésped.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (pueden ser eléctricas) las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta.
Mesas y sillas estables, así como la mantelería están limpias y en buen estado.
Mantelería y servilletas son hecho de materiales de alta calidad, (algodón/lino/poliéster), en todos los restaurantes en todos sus horarios (con excepción de Barefoot Grill y Coco Café, los cuales se califican como “snack bar”).
Nono´s: La presencia de botes de propina en barras (cocina / bares) es inaceptable. (Incluye dinero dejado sobre la barra o instalaciones como invitación hacia los huéspedes.
Baños: cumplen con los estándares de baños de áreas públicas (Ver Formato______).
Las mesas cuentan con superficies de materiales de alta calidad tales como mármol, piedra, madera pulida, etc., si no cuentan con mantelería, son de diseño y se encuentran en condiciones excelentes.
Vajilla y utensilios están limpios, pulidos y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, ventanas, artefactos decorativos y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
Los techos están limpios, libres de manchas, no decolorados, sin telarañas, ni cables expuestos.
Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen (que permita a los comensales mantener una conversación con facilidad) y con buena calidad de sonido. La música es de acuerdo al concepto.
Música en vivo en algunos restaurantes es un plus y altamente recomendada.
La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado y libre de olores.
El restaurante está bien iluminado creado una atmósfera de acuerdo al concepto. Sin focos fundidos.
Para hoteles 4 ó 5 Diamantes, todos los restaurantes deberán contar con dimmers.
Plantas limpias y jardineras sin basura .Todas las plantas del restaurante son naturales y están en excelentes condiciones.
Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias; es altamente recomendado que también estén fuera de la vista del huésped.
Los colleagues realizan su trabajo generando el menor ruido posible, manteniendo la atmósfera acorde a la marca.
Todos los restaurantes a la carta cuentan con un espacio para tomar asiento en un área de espera de lujo acorde con la marca y la propiedad. Para hoteles 4 ó 5 diamantes, deberá estar separada del área de comensales.
Estaciones de lavado de manos adecuadas cerca de las estaciones de show cooking.
Las pinzas de comida deben cambiarse cada 20 minutos en los buffets y snacks. Asegurando de que el cambio sea percibido por los huéspedes. Deberá estar disponible gel desinfectante para los huéspedes.
Los menús estarán disponibles en Stay App, códigos QR o impresos.
Barras antiestornudos para el área de buffet.
Las sillas y mesas de cada remontaje deben estar limpias y desinfectadas.

RESTAURANTES - GENERAL - MARCAS

ACT -Refrescos Coca-Cola (Zero, Dieta y regular, Sprite, Fanta)
Agua: Todos los restaurantes tienen agua mineral de marca comercial (por ejemplo Cristal. Solo los restaurantes Franceses pueden tener disponible agua Perrier. Sólo los restaurantes Italianos plus pueden disponer de agua St. Pellegrino).
ACTUALIZADO: Cervezas: XXLager, sol, tecate o indio como estándar, y una opción light mexicana (solamente para MX); Presidente y/o Bohemia (DR); Red Stripe (JAM); Amstel/Amstel Light (CUR); en botella, y de barril cuando sea posible. Siempre debe haber cerveza ligth.
Bud light y Budweiser (o su equivalente de cerveza Americana – Miller Light, Coors Light u otro, sólo en ocasiones particulares); en botella y barril si es posible .
Salsas: Tabasco, A-1
Cátsup, mostaza, y mayonesa: Heinz, McCormick, y Hellmann’s
Cereales Kellogg’s
Yogur: Danone/yoplait; Yoka en RD
Nuestra marca de azucares

CH 29 - ROOM SERVICE

ROOM SERVICE - ORDENAR SERVICIO

Servicio disponible 24/7, el cual tiene servicio a cuartos diariamente desde las 7:00 a las 23:00Hrs (24Hrs para 5 D).
Básicos: Servicio continuos alimentos adicionales a servicio a cuartos de 7:00 a 23:00Hrs en distintos outlets.
En caso de que el huésped solicite a través de la tablet, Toma Órdenes, llama para confirmar la orden y complementar con sugerencias personalizadas.
Se contesta el teléfono dentro de los 3 timbres o 10 segundos. Utiliza la fraseología estándar "Room Service Buenos días/tardes / noches, le atiende [nombre de quien toma la orden], ¿En qué le puedo servir?, Sr. [apellido del huésped]." La fraseología es clara y audible.
Si demora más en contestar la línea, se ofrece una disculpa. Gracias por esperar - nombre del huésped - y atiende la llamada usando la fraseología.
El operador solicita autorización antes de poner la llamada en espera. "¿Me permite ponerlo en espera?."
La espera dura 30 segundos o menos. En caso de superar este tiempo, retoma la llamada y ofrece una disculpa por la espera.
El operador contesta el teléfono con un saludo apropiado, cálido e identifica al departamento.
El operador reconoce al huésped por su apellido de manera apropiada durante la llamada. Uso de apellido 3 veces, se sugiere al tomar la llamada, al confirmar la orden y al despedirse.
El operador exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped, y honrar solicitudes razonables fuera del menú.
Solicita autorización al huésped para tomar la orden. "Sr. (nombre del huésped) …. ¿Puedo tomar su orden?"
Al inicio de la toma de orden se debe confirmar el número de habitación y número de conmensales. "Sr. (nombre del huésped) Su habitaciónes xxxx ¿Para cuantas personas desea su servicio? "
El Toma Orden Pregunta o confirma si tiene alguna alergia, restricción alimentaria, dieta o requerimiento de alimentación especial (si la respuesta es positiva hace preguntas específicas y registra en su formato estándar).
La toma de la orden se realiza de acuerdo a la manera del huésped y sin prisas.
El operador realiza preguntas apropiadas al huésped, anticipando sus peticiones u ofreciendo una recomendación personalizada (por ejemplo, le pregunta cuantos huéspedes van a comer, instrucciones de cocción [término de la carne], preferencias de aderezo y de guarnición, etc.).
El operador conoce muy bien el menú y es capaz de contestar cualquier pregunta relacionada con los platillos, su preparación y guarniciones. Puede sugerir varias opciones cuando sea apropiado, tales como, jugo/frutas en el desayuno; guarniciones, aperitivos, o postres en el almuerzo o cena; bebidas con todas las comidas y; café/té.
Al recibir la orden de solo un platillo fuerte, ofrece una entrada. "¿Me permite ofrecer alguna entrada?", si el huésped acepta ofrece como máximo 3 opciones
ACT - El operador ofrece al huésped un tiempo estimado de entrega de servicio a cuartos, idealmente de 30 minutos, pero se reconoce la variación de tiempos por tipo de comida, clima, ocupación, hora del día, y otros temas. Por ello, todas las peticiones deben estar prometidas/entregadas dentro de 1 hora como máximo absoluto u otro tiempo designado por el Gerente de A&B, el Gerente General o VP de Operaciones. (5D Máximo 35 Min).
El operador solicita autorización para confirmar la orden al huésped. "Sr/Sra, (nombre del huésped) me permite confirmar su orden, por favor". Repite la orden y pregunta si es correcta.
Pregunta al huésped si desea ordenar algo mas. "Sr. Apellido del huésped" Desea ordenar algo adicional?".
Solicita amablemente verifique que el candado o botón de No Molestar no este colocado en la puerta.
El toma ordenes agradece la llamada y pregunta al huésped si lo puede asistir en algo más "Sr. [apellido del huésped] Algo mas en que le pueda servir?" ofrece una despedida cálida y sincera y espera a que el huésped cuelgue primero.
El operador se comunica con el huésped en caso de presentar demora o retraso en la entrega del servicio en el tiempo prometido o falta de algún suministro.
El huésped percibe un buen servicio.
El operador habla claramente y con un buen nivel de inglés formal, no utiliza modismos (lady, madame, amigo, familia, etc).
En respuesta a cualquier agradecimiento por parte del huésped, el colleague deberá responder "Es un placer" o "con mucho gusto".
Hay evidencia adicional de servicios personalizados.
La cabina del toma órdenes no tiene ruido o distracciones en el fondo
En desayuno: Ofrece café o té, y pregunta su preferencia de Té [regular, descafeinado, verde, té negro]. "Sr. (nombre del huésped) ¿Desea ordenar café? (Si responde que si se le pregunta) ¿Americano ó Descafeinado?¿Le gustaría Leche o crema para su café? (Si responde que no…) ¿Le puedo ofrecer té?"
En desayuno: Ofrece jugo "¿Desea ordenar jugo para su desayuno? "
En desayuno: Ofrece pan blanco o integral para acompañar la orden
En comida o cena: Ofrece bebidas para acompañar los alimentos.
En comida o cena: Ofrece vinos o promociones especiales a la venta, de forma amable y sin presionar.
Toma órdenes exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped. Operador y Cocina de Room Service son flexibles en aceptar peticiones razonables fuera del menú.
El toma ordenes realiza una llamada de cortesía para asegurar la completa satisfacción del huésped y para verificar si pueden recoger los servicios - 45 minutos desde que la orden fue tomada. No aplica de 22:00 a 09:00Hrs.
El huésped percibe un buen servicio.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment

ROOM SERVICE - ENTREGA SERVICIO

Se entrega el servicio hasta con un margen de 5 minutos más del tiempo prometido o antes. Si tardará más que 5 minutos del tiempo prometido, hay que informar al huésped por teléfono.
ACT - El servicio es entregado dentro de 30-45 minutos, considerando un margen máximo hasta 1 hora de entregarlo. (5D máximo 35 Min)
El mesero verifica que todo esta en orden y no hay algún derrame, en caso de haberlo lo soluciona inmediatamente. Verifica; nombre del huésped, orden y complementos completos, y su apariencia antes de tocar la puerta.
El mesero entra la habitación siguiendo un proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetirlo 3 veces); le pide permiso al huésped antes de entrar la habitación.
En caso de que el huésped no abra la puerta solicita apoyo a Toma órdenes para realizar la llamada e informar al huésped que su servicio se encuentra afuera de la habitación.
Si el huésped atiende al llamado en la puerta, el mesero saluda y se presenta de forma amable por su nombre y pide permiso para entrar a la habitación. "HOLA Buenos días/ tardes/noches, Sr. nombre del huésped]. Mi nombre es <Nombre del colleague > del departamento de Room Service ¿Me permite pasar?."
Si se encuentra con Botón o Tarjeta de No Molestar, el servicio se deposita en Secret Box y se realiza llamada de cortesía para informar que la comida ha sido entregada y pregunta si necesitan algo más.
En propiedades que no tengan una caja Secrets y en el caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el mesero debe llamar al servicio a cuartos para que estos a su vez informarle a la habitación de estatus de “No molestar”, y que la comida ya está lista para entregar.
El colleague tiene una imagen profesional con gafete y uniforme completo, con postura profesional y nunca da la espalda al área de huéspedes.
ACT: El colleague habla claramente y posee un buen nivel de inglés formal, no utiliza slangs o modismos (lady, madame, amigo, familia, Hi, etc).
El mesero ofrece un saludo cálido y sincero.
El mesero usa el apellido del huésped de manera apropiada.
El mesero sugiere los lugares para acomodar el servicio a cuartos, incluyendo cualquier lugar de la preferencia del huésped (Se recomienda en este orden dependiendo las condiciones físicas de la habitación: terraza, mesa / barra / escritorio y solo a petición del huésped se colocará en la cama).
Todos los servicios de room services son llevados en bandeja/carrito. Operador pregunta si gusta montaje en bandeja o mesa. Coloca la charola en el descanso, carrito o mesa y despeja el área indicada para el servicio en caso necesario. (Hoteles 4/5D o Impressions, siempre será como primera opción realizar el montaje del servicio).
Prepara la mesa colocando los servicios y complementos. Los platillos son servidos sin campana si el huésped aceptó sentarse, en caso contrario se sirven con campana y esta permanece en la habitación para que el platillo este protegido y conserve el mayor tiempo posible su temperatura. En caso de aceptar sentarse acomoda los asientos.
El mesero conversa casualmente mientras acomoda y entrega el servicio a cuartos. Hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped. Se dirige a los huéspedes de manera individual utilizando los apellidos y tiene buen conocimiento del hotel y del área aprovechando todo momento para hacer sugerencias personalizadas.
El mesero mira al huésped a los ojos de manera apropiada durante la interacción.
La protección de alimentos y bebidas es apropiada para mantener la higiene y es retirada antes de colocar el servicio en el lugar seleccionado de manera que pueda empezar a degustarla con el mínimo esfuerzo o movimiento.
Se sigue el protocolo de atención al huésped. Desayuno: Se ofrece abrir la cortina black out en caso de que la habitación se encuentre obscura.
El mesero revisa o confirma la orden del huésped, presenta y describe al huésped los platillos solicitados. En caso de haber platillos en el servicio para un huésped alérgico o con restricción alimenticia, informa a los comensales que platos son.
Antes de servir los alimentos y bebidas ordenados, ofrece a los huéspedes tomar asiento en la mesa preparada. "Sr. [apellido del huésped] gusta tomar asiento?".
Pregunta al huésped si lo puede asistir en algo más " Sr. [apellido del huésped] Algo mas en que le pueda servir?."
La presentación del platillo está alineado con la descripción del menú o de acuerdo a solicitud del huésped.
El mesero exhibe un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.
El mesero anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.
Se despide de forma amable y le desea un buen día/ tarde/ noche. "Que tenga extraordinario día / tarde /noche."
Se entrega un periódico con el desayuno, solo aplica para habitaciones Preferred, VIP, o suites superiores. En el caso de los hoteles que cuentan con tablet Crave en habitación, se tiene una variedad de periódicos y sólo a solicitud de huésped se lleva impreso en las mañanas el periódico.
Hay evidencia adicional de servicios personalizados.
Cuenta con elemento informativo (tarjeta impresa)para recolección del servicio. El mesero menciona al huésped que se comunique a Room service cuando requiera que los platos sean retirados u ofrece el uso de la Secret Box.
ACT - El colleague de Room Service evitará la manipulación de platos y artículos.
El mesero hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.
El mesero ofrece una despedida cálida y sincera.
El mesero le habla al huésped por su apellido durante el cierre.
El huésped percibe un buen servicio.
El servicio es retirado dentro de 15-20 minutos desde la petición del huésped.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

ROOM SERVICE - PRODUCTO

Es evidente que los colleagues conocen y aplican consistentemente buenas prácticas de manipulación higiénica de equipo y alimentos. Alimentos y bebidas están cubiertos apropiadamente con estándares de higiene.
La presentación de los alimentos y la calidad de sus ingredientes muestra una experiencia de lujo (acorde al nivel de la marca).
Todos los alimentos se sirven a la temperatura indicada.
Todos los alimentos son frescos, de buen sabor, textura y color.
Todos los alimentos son preparados de acuerdo con la solicitud (apropiadamente cocidos, etc.).
Todos los alimentos y bebidas corresponden a la descripción en el menú o a la solicitud del huésped; las porciones son de buen tamaño y consistentes.
Los condimentos apropiados y de marca acompañan la orden; si se encuentran fuera de su empaque, en contenedores o es difícil reconocerlos, el mesero de servicio a cuartos ofrecerá a identificarlos.
Café/té u otras bebidas calientes son servidas calientes, frescas y, en un contenedor o jarra de alta calidad.
Un toque fresco, floral, y natural está presente.
Los utensilios son correctos, limpios, en buena condición y adecuados para los alimentos.
Toda la loza / vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio son limpios e higiénicos, en buenas condiciones, sin despostilladuras, desgaste o decoloración.
El menú está limpio, en buena condición y gramáticamente correcto.
Los menús incluyen una variedad de platillos vegetarianos y saludables para todas las comidas (desayuno, almuerzo, cena, y madrugada).
Hay al menos 8 opciones generales para cualquier hora del día, de cuales al menos 2 opciones son saludables, y 1 de esas opciones saludables es vegetariana (Los menús cuentan con identificación para las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly)

CH 30 - BARES

Nombre del Bar

BARES

Básicos: Bares abiertos hasta la 1:00Hrs o de acuerdo con afluencia de los huéspedes o marco legal del destino.
Se reconoce o saluda al huésped dentro de 2 minutos desde su llegada en todos los bares.
El saludo fue de manera agradable y amable, manteniendo contacto visual y sonriendo.
Se toma la orden de bebidas antes de transcurridos 3 minutos después de que tomara su asiento y recibiera la carta, el huésped no debe llamar al mesero para ser atendido, la orden debe tomarse iniciando por las damas
Los colleague muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias personalizadas.
Pregunta por la preferencia u ofrece al huésped las opciones de marca de licores cuando sea posible, especialmente en el caso de cocteles básicos o "shots", pregunta si desea hielo en su bebida
El colleague confirma la orden al momento de pedirla.
Ofrece la opción de pedir comida o presenta el menú (Solo si aplica).
Los colleagues conocen y promuevan la bebida del día.
Meseros/camareros ofrecen una variedad de aperitivos secos de alta calidad (frutos secos, futas deshidratadas, pasas, etc), incluyendo al menos 2 variedades, con presentación atractiva y rellenado cuando sea necesario. Los sirven automáticamente después de atardecer, y bajo petición del huésped durante el día (no aplica en el caso del swim-up bar). En el caso de frutos secos con cáscara o aceitunas, se sirvió un plato para las cáscaras.
Las bebidas se sirven antes de transcurridos 5 minutos de haber sido solicitadas.
Las bebidas son servidas con blondas, al menos con vasos Collins o rocas, en los bares interiores, (Para hoteles 5 diamantes el uso de blondas en todos los centros de consumo es obligatorio, esta puede ser de tela con presentación elegante)
Las bebidas son servidas utilizando una bandeja.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes. Hay unas excepciones, por ejemplo, Corona con limón.
Las bebidas se entregan en la cristalería adecuada y limpia (y sin grietas ni desportilladuras) con la guarnición fresca(si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
Sirvió las servilletas junto con la bebida/apertivos.
ACTUALIZADO: No se ofrecen popotes, salvo que el huésped los solicite; Solo las bebidas frozen tienen popote que es colocado sobre la mesa con el estuche, el uso de popotes-sorbetes con envoltura de plástico es inaceptable en todos los bares. Estos no deberán estar a la vista del huésped. Las demás bebidas se ofrece a requisición del huésped. En caso de sea solicitado debe colocarse estuchado alineado junto a la bebida. Si es soda la bebida solicitada se pregunta al huésped si desea hielo.
El mesero toma los vasos y copas por la parte baja para evitar manchas y calentar las bebidas, al entregarlas estaban a la temperatura correcta.
Los aperitivos estaban frescos, eran de buena calidad y se repusieron según se requirió.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía, con menos de 50% de su capacidad, o antes de haber transcurridos 2 minutos después de que se ha terminado la primera. cuando se sirve la siguiente se retira la primera.
Si un huésped pide una copa de vino, el mesero/camarero presenta al huésped la botella y le ofrece probarla antes de servirlo. (Temperatura: Tinto- no mayor a 22°C, Blanco-entre 5°C y 8°C.).
Sirven las bebidas en los vasos correctos y limpios, con una guarnición fresca (si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colleagues son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando cuando es necesario (el cliente no deberá tener que solicitar el servicio en ningún momento).
Los colleagues tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colleagues tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.
Los colleagues hablan claramente y con un buen nivel de inglés, cuando corresponde demuestra autocontrol y empatía en las interacciones delicadas, y ofreció una alternativa/resolución adecuada.
Los colleagues se dirigen a los huéspedes de manera individual, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
Se utiliza el nombre/apellido del cliente de forma natural y discreta, por lo menos en dos ocasiones y sin excederse en su uso.
Se comunica de forma natural (no preparada de antemano), amistosa y expresando interés, el cliente no deberá repetir lo que dice.
En respuesta a cualquier agradecimiento por parte del huésped y entre colleagues debe responder "Es un placer", "Con mucho gusto" o "Para mi es un placer".
Al salir del bar/lounge el camarero y/o mesero reconoce y agradece sinceramente al huésped con una cálida despedida y lo invita a regresar nuevamente.
El mesero porta utensilios estándar: Pluma con logotipo de la empresa, comandas.
Demuestra un alto nivel de seguridad y conocimiento al realizar sus tareas.
Era consistente la presentación de todas las mesas del bar.
Los colleagues tienen una imagen impecable, alineada a los estándares de Presentación y Uniformidad establecidos por Inclusive Collection

BARES - FÍSICOS

Todos los bares deberán contar con CCTV y cuentan con señalética corporativa.
Todos los bares deberán contar con señalética corporativa del servicio responsable de alcohol: "ESTÁ ESTRICTAMENTE PROHIBIDO SERVIR BEBIDAS ALCOHÓLICAS A CUALQUIER PERSONA MENOR DE 18 AÑOS...". En el caso de hoteles solo adultos, verificar si la legislación local solicita que se coloquen, en caso contrario, no es necesario.
Hay evidencia de la aplicación de técnicas o acciones para el uso responsable de alcohol (ofrecimiento de agua, acercamiento de algún supervisor, etc).
Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel en cada barra".
Los menús estarán disponibles en Stay App, códigos QR o impresos.
Estaciones de lavado de manos en frente al huésped.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio, y son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Los menús del bar están limpios y en buena condición; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Los menús del bar son atractivos, fácil de leer, gramática y ortográficamente correctos; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Cada bar cuenta con sus menús impresos exhibidos o disponibles.
Muebles, accesorios, y decoración son limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas, y telas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada (proporcionada por corporativo de entretenimiento) No se debe abusar de la música local (por ejemplo, de Bachata en RD).
La temperatura y la calidad del aire son cómodos y libre de malos olores.
La barra y las estaciones de trabajo son organizadas y limpias.
Nono´s: La presencia de botes de propina en barras (cocina / bares) es inaceptable. (Incluye dinero dejado sobre la barra o instalaciones como invitación hacia los huéspedes.
Básicos: La alta variedad de bebidas refleja opciones de licores de marcas reconocidas, así como modernas y clásicas, de vanguardia y de una experiencia de lujo. Al menos el lobby bar cuenta con todas las marcas ultra-premium (Al menos 20 bebidas Premium (de acuerdo con el estándar) a la vista del huésped en el bar principal y/o lobby bar), con excepción de las marcas de licores exclusivamente disponibles en Club Preferred. Las marcas de licores deben ser asignadas por región, marca o propiedad por parte de los VP de Operaciones y Corporativo de Compras.
Básicos: Al menos una marca de cerveza americana en lobby principal, bar principal de playa y restaurantes de especialidades en que aplique, por ejemplo en el parrilla.
Básicos: En los jacuzzis públicos hay servicio de vino espumoso y copas flauta de policarbonato (Secrets, Dreams y Breathless) de acuerdo con el estándar.
Los vinos de la casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignong blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, a menos que se publique lo contrario.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 31 - COCO CAFÉ

COCO CAFÉ

Coco Café está abierto o con servicio las 24 hrs (No aplica a Zöetry).
Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel en cada mostrador".
Los menús estarán disponibles en Stay App, códigos QR o impresos.
Estación de lavado de manos visible.
El huésped es recibido o reconocido dentro de los primeros 30 segundo de su llegada a Coco Café. El barista aplica la regla 10-5
El barista da la bienvenida utilizando la siguiente fraseología: “Buenos días/ buenas tardes/ buenas noches, Bienvenido a Coco Café, mi nombre es Manuel, ¿Cómo le puedo ayudar?.”
Coco Café ofrece la más alta variedad de preparación de Café, repostería y bocadillos al más alto nivel de Servicio Personalizado regido bajo los Estándares establecidos
Todos los alimentos exhibidos en el área de Mostrador Refrigerante, son accesibles y de fácil selección gracias a la distribución y señalización con Tent Card. Los alimentos exhibidos en el área de mostrador refrigerante, están distribuidos y asignados en espacios clasificados por tipo o clase.
El barista toma la orden de bebidas puntualmente a la llegada. Se atiende al huésped sin que solicite ser atendido.
Los colleagues muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias.
Los colleagues preguntan por las preferencias y ofrece al huésped opciones especiales cuando sea posible, especialmente en el caso de que el huésped tenga necesidades específicas, ej. Intolerancia a la lactosa.
El colleague confirma la orden al momento de pedirla.
Los colleagues conocen y promueven el café del día.
Espacio de Servicio está estratégicamente ubicado en el establecimiento, para facilitar al huésped la preparación de bebidas conforme a sus propias preferencias. Características esenciales: Área para la colocación de azúcar refinada en sobre con logo, azúcar mascabado en sobre, azúcar Splenda en sobre, mezcladores desechables, servilletas; especieros de canela, nuez moscada, chocolate; recipientes para crema liquida, leche entera y leche light, depósito para la basura.
Las bebidas correctas son entregadas puntualmente.
Hay disponibles bandejas de take out desechables para los huéspedes que desean llevar dos o más bebidas a la vez.
En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes (botellas de agua).
Las bebidas calientes son servidas en envases de cartón desechable y las bebidas frías son servidas en vasos de material eco friendly (los vasos plásticos y foam están prohibidos).
El personal realiza buenas prácticas de higiene al preparar las bebidas.
Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía o con menos de 50% de producto.
La variedad de preparación de café, repostería y bocadillos se encuentran plasmados en los formatos ilustrados denominados Menú de Bebidas y Menú de Alimentos, los cuales deberán estar siempre accesibles a todos los baristas de Coco Café.
Al servir el cappuccino se pregunta al huésped si desea cocoa o canela; Fraseología: "Sr. / Sra. / Sra. <Nombre de huésped> ¿Le gustaría cocoa o canela?" , Mr./Mrs./ Ms. <guest name> would you like cocoa or cinnamon?"
El menú cuenta con la descripción de los ingredientes, se encuentra en perfectas condiciones sin daños ni desperfectos. Los menús están limpios y en buenas condiciones, pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.
Se sirven las bebidas a temperatura correcta.
Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.
El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.
El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.
Los colleagues están muy atentos a la secuencia del servicio del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando. El mostrador del bar está limpio y no pegajoso.
Los colleagues tienen una actitud cálida, animada y acomedida, educada y positiva. Mantiene en todo momento una sonrisa.
Los colleagues tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.
Los colleagues hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
Los colleagues se dirigen a los huéspedes como individuales, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.
El colleague utiliza de forma adecuada el apellido del huésped al menos 3 veces durante la interacción con el mismo
El barista agradece sinceramente al huésped su visita con una cálida despedida.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio, y son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.
Muebles, accesorios, y decoración están limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas y telas.
La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día.
El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada.
La temperatura y la calidad del aire son cómodos y libre de malos olores.
La barra y las estaciones de trabajo están organizadas y limpias.

CH 32 - VARIOS AYB

Los servicios de desayuno incluyen al menos un restaurante, buffet o a la carta, abierto desde las 7:00 a las 11:00Hrs. Se puede abrir otros restaurantes adicionales o tener un horario más largo acorde con las necesidades de operación y en la ocupación. Puede ser bufet o a la carta, aunque se sugiere que cuenta con buffet de desayuno.
Los servicios de almuerzo incluyen al menos un restaurante abierto o la superposición de ellos desde las 11 am hasta las 5 pm, incluyendo al menos 1 opción a la carta y 1 opción de parilla o área con show cooking (Barefoot Grill)
Las horas de servicio de cena incluye varias opciones desde las 18:00 hasta las 23:00Hrs, con al menos una opción abierta a las 18:00Hrs y una opción que queda abierta hasta las 23:00Hrs. Las propiedades que pueden ser excepciones deberán dirigir su petición a su director de operaciones regional con copia a loriana.granillo@hyatt.com
Se ofrece diariamente al menos 50% de apertura de los restaurantes de cena a huéspedes de casa (que no esté completamente ocupado o reservado por un evento privado), por ejemplo, una propiedad con 5 restaurantes debe ofrecer al menos 3 restaurantes diarios, incluyendo que no pueda cerrar la tercera opción para algún grupo— en este caso, tendría que aportar un área del tercer restaurante u otro restaurante.
Básicos: Dos eventos semanales al aire libre, cena-fiesta en la playa y cena-fiesta en la piscina.
Básicos: Piano bar con música en vivo (si aplica).
Básicos: Discoteca/Sports bar con noches tema cada día, todos los camareros uniformados acorde al tema del día.
Café, té, jugo, y panes o pasteles ligeros están disponibles para llevar, al menos, desde las 6:00 hasta las 7:00Hrs - o – hay un Coco Café operando durante las mismas horas.
Al servir el cappuccino se pregunta al huésped si desea cocoa o canela; Fraseología: "Mr./Mrs./ Ms. <guest name> would you like cocoa or cinnamon? "
Coco Café o una “hora de té” (si la propiedad no cuenta con un coco café) se ofrece al menos desde las17:00 hasta las 18:00Hrs se puede iniciar más temprano o finalizar más tarde del horario establecido, pero debe existir esta opción entre el cierre del almuerzo y el inicio de la cena
Básicos: Al atardecer en el lobby bar de 17:00 a 19:00Hrs (con te, chocolates, canapés, plátano flambeé, quesos y ate, pasteles selectos, etc.).
Helado de “autoservicio” en conos o recipientes no vidrio desechables, o bolas/scoops por servicio de un mesero, o paletas diarias, en el área de la piscina. En el caso de “autoservicio”, puede ser un horario restringido, el cual se deberá indicar en el área con una señalización de imagen profesional.
Un servicio de snack durante el día, el cual incluye aperitivos en la playa y la piscina o un menú físico por petición del huésped. El objetivo es contar con opciones durante el día que no requieran que el huésped vaya al restaurante/abandone su silla.
Básicos: Repartición de cocos / sorbetes / fruta refrescante / crudités, etc. en área de playa a las 12:00 hasta que se acaben o hasta las 1:30 p.m. (lo que ocurra primero).
Básicos: Por las tardes (16:00Hrs) se recorrerá la piscina y la playa repartiendo sándwiches variados, rebanadas de pizza, etc.
Básicos: Fiesta o cóctel de Gerencia con servicio de bebidas y canapés (Asisten: Comité Ejecutivos, Gerente de SPA, Chief concierge, Gerente de recepción).
Opciones de frutas frescas para llevar están disponibles diariamente en cualquier temporada por la tarde en el área de piscina y/o playa e incluye una variedad de frutas frescas locales y de percepción “tropical” para clientes norteamericanos, como cocos (enteros o pedazos, y/o brochetas). El área de frutas puede ser parte del Barefoot Grill o tener su propio quiosco; puede ser de auto-servicio o atendido por colleague .

CH 33 - SPA

SPA - RESERVACIONES

El/La recepcionista contesta el teléfono dentro de los 3 primeros timbres o 10 segundos; en caso contrario, ofrece una disculpa.
El/la recepcionista usa fraseología Inclusive Collection, identificando el departamento y su nombre.
La recepcionista solicita autorización antes de poner la llamada en espera y ofrece una disculpa si tarda más de 30 segundos.
Al llegar al spa el huésped es bienvenido inmediatamente; un(a) colleague siempre está presente en el escritorio de recepción durante las horas operacionales.
Los colleagues muestran una actitud amable, educada, positiva, siempre con una sonrisa y al estilo de relacionarse del huésped.
Los colleagues se muestran organizados y proactivos.
Los colleagues tienen una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.
Los colleagues hablan de una forma clara, con un buen nivel de inglés y de manera educada y/o cortes
Los colleagues son serviciales y atentos a las necesidades de los huéspedes en todo momento.
El/la recepcionista habla con amabilidad y sinceridad durante la llamada o su interacción.
El / La recepcionista es muy articulada y conoce los productos y servicios a detalle que se ofrecen en el spa.
El/La recepcionista conoce las promociones y ofertas especiales
El/La recepcionista realiza preguntas apropiadas y clave al huésped con el fin de detectar ¿qué productos o servicios del spa pueden agregar valor a su experiencia y cerrar un upsell?
La recepcionista ofrece al huésped un tour para conocer las facilidades y áreas de Spa.
La recepcionista verifica inmediatamente la disponibilidad en el sistema; en caso de no tener espacio busca proactivamente horas alternativas.
Al confirmar la cita, el/ la recepcionista: Confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora y fecha de cita, numero de habitación, sexo del terapeuta, precio después de descuentos y promociones, así como la forma de pago.
Al confirmar la cita, el/la recepcionista pregunta al huésped si pretende usar cupones o certificados, en caso afirmativo, le ofrece al huésped una explicación clara de uso y restricciones de estos.
Al confirmar la cita, la recepcionista: Se explican las políticas de cancelación.
ACT: Para los servicios de 80 min, paquetes de Spa y/o hidroterapia pagada por el cliente, el recepcionista al confirmar la cita recomendará al huésped llegar 1 hora antes de su servicio, para el registro y llenado de la ficha técnica y que pueda disfrutar la áreas húmedas. En el caso de servicios de 30 ó 50 Min, debe llegar 30 min antes para la asignación del locker, bata, etc.
Al confirmar la cita, el/la recepcionista explica el código de vestir (Por ejemplo, Traer un traje de baño, evitar joyería)
Al confirmar la cita, el/la recepcionista explica a los huéspedes que aún que hay casilleros, el huésped debe dejar todos sus valores en la caja de seguridad de su habitación y no en el spa.
La recepcionista le ofrece una tarjeta de confirmación de su futuro servicio.
Si el huésped no ha llegado 15 minutos antes de su servicio, se le ofrece una llamada de cortesía para recordar la cita que tiene en el spa. en caso de no contestar se deja mensaje en habitación.

SPA - LLEGADA Y CHECK IN

ACT: El /la recepcionista o Valet dan la bienvenida cordial inmediatamente al llegar el huésped, diciendo "Bienvenido al Spa de <Nombre Hotel>"
Recepción Spa. "Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colleague en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel en cada mostrador".
El/La recepcionista confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora, fecha de cita, numero de habitación, sexo de terapeuta y precio después de descuentos y promociones.
El/La recepcionista proporciona al huésped hoja médica del spa con una carpeta y pluma con logotipo de "spa" o logotipo del hotel.
ACT: Solo se ofercen bebidas de cortesía de bienvenida con solicitudes especiales de grupos o eventos y en los Spas de Impression by Secrets. Solo para Impression: Se ofrece una bebida al huésped (ej. Té, agua, o clorofila).
El proceso de pago y uso de cupones es explicado adecuadamente al huésped antes de su tratamiento. Se le da a escoger al huésped si desea pagar antes o después del tratamiento.
ACT: Le proporciona al huésped información del uso de casillero (Puede ser combinación, electrónica o tarjeta), y le solicita al huésped tomar asiento y esperar que el colleague del spa lo acompañe o se le acompaña al huésped a los casilleros explicando el código de vestir, el uso de sandalias plásticas y lo que debe haber dentro del casillero y; se le informa al huésped que después de cambiarse, puede pasar a usar el área de hidroterapia o dirigirse al área de relajación.

SPA - SERVICIO DE VALET

El /La Valet da una bienvenida amable al huésped y se presenta mencionando su nombre.
El valet reconoce el huésped y se dirige a este por su apellido de manera apropiada durante la experiencia.
Si el valet está encargado de mostrar el casillero al huésped, le explica el código de vestir y donde ir después de cambiarse.
ACT: Si aplica: El valet guía al huésped a través de la experiencia de hidroterapia, caminando e interactuando a un lado del huésped, NO atrás ni adelante del huésped, sino a un lado.
El valet tiene buen conocimiento de las facilidades e instalaciones para poder explicar al huésped.
El valet ofrece al huésped una bebida y rodajas de pepino en hielo durante o después de su experiencia en el área de hidroterapia y área de relajación.
Los colleagues tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Los colleagues son organizados y están listos.
Los colleagues tienen una imagen profesional con uniforme completo, gafete, cabello corto en hombres, cabello recogido en mujeres y maquillaje tenue, joyería discreta, en hombres y mujeres perfume o colonia moderada, calcetas del mismo color de los zapatos o del pantalón.
Los colleagues hablen claramente y con un buen nivel de inglés.

SPA - TRATAMIENTOS Y SERVICIOS

El/La terapeuta da una bienvenida amable, educada y siempre con una sonrisa.
El/la terapeuta confirma el tipo de servicio de spa y la duración.
El/la terapeuta verificó la ficha técnica del huésped o cliente y confirma si el huésped tiene algún problema, en alguna área de su cuerpo, y, sin volver a preguntar, reconfirma peticiones especiales que han sido escritas en la ficha técnica.
El/la terapeuta le pregunta al huésped si está listo(a) para su servicio de spa.
ACT: El/la terapeuta provee información adecuada automáticamente, para guiar el tratamiento: ¿Cómo? y ¿Dónde? dejar la bata, si se acuesta boca abajo o boca arriba. Y "tocar el elemento sonoro (puede ser de tono, campana tibetana,llamador de ángeles, etc) cuando esté listo (a)"
El/la terapeuta toca la puerta y pregunta “¿Me permite pasar?” o “May I come in?” para huéspedes que hablan inglés.
El/la terapeuta confirma si la música, temperatura, y luz dentro de la cabina están adecuadas a su gusto y preferencia.
El/la terapeuta se desenvuelve con actitud de experta en la técnica, y cumple con todos los estándares de presentación y uniformidad personal de Hyatt Inclusive Collection
El/la terapeuta se lava las manos antes del tratamiento y cuando el huésped ya está en la cabina; si no hay lavabo, la terapeuta puede usar gel antibacterial. Siempre de una manera discreta y evitando ruidos.
El/la terapeuta usa un cojín de ojos para la cara del huésped cuando sea apropiado (no aplica para los faciales).
El/la terapeuta usa rodillo para que las piernas del huésped descansen durante los masajes.
El/la terapeuta pregunta si desea que el tratamiento sea explicado (o si el huésped quiere una experiencia más quieta/”relajante”).
El/la terapeuta confirma si la presión es buena durante el masaje.
El tratamiento no tiene interrupciones ni hay ruido exterior evitable (ej. colleagues hablando excesivamente, etc.).
El tratamiento empieza dentro del margen de 5 minutos del horario confirmado.
El tratamiento dura el tiempo establecido y confirmado por el huésped.
El tratamiento cumple con la promesa publicada en los menús, promociones, etc.
El/la terapeuta se dirige al huésped por su apellido al menos una vez durante el tratamiento.
El/la terapeuta toca las campanas tibetanas o címbalo, el cual notifica que el servicio de spa ha concluido;
El/la terapeuta le agradece, ofrece una bebida y le informa que estará esperándole afuera.
ACT: En los Spas de lujo (Zoëtry, Secrets e Impression), al finalizar el servico se deja un contenedor en la recepción con los productos sugeridos en su servicio. (Aplicación en 2025)
El/la terapeuta acompaña y acomoda al huésped en el área de relajación o en el área de casilleros después del servicio.
Los colleagues muestran una actitud amable, educada, positiva, siempre con una sonrisa.
Los colleagues se muestran organizados y proactivos.
Los terapeutas tienen una apariencia profesional, uniforme completo y gafete.
Los terapeutas hablen claramente y con un buen nivel de inglés.
Los terapeutas son atentos con los huéspedes.
El/la terapeuta ofrece al huésped una despedida cálida y sincera, se le invita a regresar
En masajes de 80 minutos empiezan con un ritual de pies de 5-10 min.

SPA - PRODUCTO E INSTALACIONES - RECEPCIÓN

ACT: El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés). No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc. Disponibles en revistas en versión física o digital por medio de la app y/o tablet (Press Reader) o código QR.
Hay una LCD, o video con reproductor de fotos con animación en el escritorio de recepción del spa el cual muestra las áreas, servicios o productos.
Gel antibacterial disponible para el huésped en el escritorio con una presentación elegante.
Una caja de pañuelos y porta pañuelos con presentación elegante.
Act: Carpeta de ventas con presentación de acuerdo a la marca en buen estado y óptimas condiciones y/o la presentación del menú en un ipad por parte del vendedor.
Flores o plantas naturales las cuales armonizan con el estilo de spa

SPA - ÁREA DE RELAJACIÓN/HIDROTERAPIA

ACT: El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés). No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc. Disponibles en revistas en versión física o digital por medio de la app y/o tablet (Press Reader) o código QR.
Las áreas deben de ser impecables—áreas húmedas deben tener pisos secos; toallas y loza sucia debe de ser recogida al instante.
Cualquier información de seguridad y reglamentos serán visibles, fácil de leer y ubicada cerca de la sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
Piscina lúdica debe contar con termómetro
Jacuzzi debe contar con termómetro
Fosa de agua fría debe contar con termómetro
Varios jardines Zen deben estar en áreas de relajación

SPA - BARRA DE JUGOS (REVIVE BAR / LOSH BAR)

Jarra térmica con agua caliente y tés (verde, manzanilla, adicional otras variedades) elegantemente distribuidos
Agua de clorofila con presentación atractiva y con un letrero de sus beneficios.
Agua natural con presentación atractiva (en jarra, dispensador, o en botellas).
Jarra o dispensador con agua y rodajas de pepino o naranja, agua de Jamaica, etc.).
Se cuenta con variedad de galletas saludables (carbohidratos), deberán ser diferentes a las ofrecidas en el lobby.
Una opción o variedad de frutas secas (nueces, almendras, o alguna mezcla; proteínas).
Al menos 3 tipos de frutas frescas y enteras, cuales no requieren utensilios para comer (como manzanas, peras, ciruelas, guayabas).
Todas las opciones de snacks son frescas y ampliamente surtidas.
Todos los utensilios y acompañantes para todas las opciones (miel y azúcar para los tés, cucharas o palitos para mezclar, servilletas, pozuelas o tazas para bebidas calientes, copas de policarbonato para las bebidas frías, etc.). Vidrio es estrictamente prohibida en cualquier área del spa.
Todas las amenidades que estén en la barra de jugos deben de tener el letrero en inglés/español (español opcional para Jamaica).
Básicos: No está autorizado servir bebidas alcohólicas dentro de las instalaciones del SPA Excepto en la cabina de novias donde si se permite champagne.
Toallas frescas o pepino en rodajas para huéspedes disponible en el área de hidroterapia para auto servicio y/o presentado por el valet.

SPA - CABINAS

Cabinas y aparatos son muy limpios e higiénicos.
Las cabinas son completamente privadas.
Hay un reloj funcional y en un lugar visible (en caso de ser digital evitar cualquier iluminación que perturbe el servicio, si es análogo evitar sonidos de las manecillas del reloj)
Un lavabo con jabón líquido o con gel antibacterial a la vista del huésped.
En las cabinas hay pañuelos faciales con presentación elegante.
En las cabinas hay velas eléctricas encendidas
ACT: Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por su olor; los difusores deberán ser orgánicos de raíz como apoyo a la sustentabilidad (punto verde).
Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por sus elementos visuales (flores, plantas, arte, artefactos o similar).
En las cabinas hay un gancho (percha) para batas.
En las cabinas hay ropa de cama de alta calidad.
En las cabinas con una ducha hay champú, acondicionador (separado), y gel de baño dentro de la ducha, presentadas como amenidades individuales o en dispensadores grandes y atractivos, y etiquetados. El producto deberá ser By Pevonia.
En las cabinas con tina hay gel de baño para la tina.
Forzoso tener “Focus Point” o un punto óptico único para masajes (como una flor flotando en tazón de vidrio soplado).

SPA - CASILLEROS

Los casilleros tienen números, son limpios y de condiciones excelentes, por dentro y por fuera.
ACT: Los casilleros tienen bastante espacio y son convenientes para guardar ropa y cosas personales. El casillero debe contener: Bata y sandalias. Es opcional tener un contenedor para calzado para comodidad del cliente. El locker debe contener un gancho o sistema para colgar ropa, toalla de baño, etc. Para Secrets, Zoëtry e Impression es opcional colocar un contenedor para joyería. Para Spas de lujo (Zoëtry, Secrets, Impression el tiempo de implementación es de un año, 2025. La tarjeta de bienvenida es solo para clientes VIP.
Las batas de Spa deberán estar en excelentes condiciones; se sugiere de antemano que tengan el cinturón de tela; hay varias tallas disponibles.
Sandalias plásticas dentro de los casilleros—deben ser de variedad corporativa con una suela especial anti-derrapante, para hombres y mujeres, y con una amplia variedad de tallas.
Tapetes de tela afuera de cada regadera.
Lockers claramente numerados limpios y en buenas condiciones.
Toallas deberá haber en cada locker, con buena presentación y de alta calidad, tanto en casilleros, como en el área de hidroterapia.
ACT: Las duchas cuentan con champú, acondicionador y gel de baño; deben ser presentadas como amenidades individuales, en dispensadores grandes, atractivos y etiquetados o deberán haber indicaciones para ser solicitados.
Las encimeras están limpias, organizadas y bien mantenidas, las flores o amenidades están bien surtidas y de presentación atractiva.
Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene a un alto nivel de limpieza.
Secadoras de pelo de alta calidad están disponibles y en buen estado funcional (para hombres y mujeres), de preferencia deberán ser silenciosas.
Una plancha para cabello está disponible en el área de mujeres y señalada por una etiqueta indicando precaución por la temperatura, de preferencia fijo en la pared, en caso de no tenerla a la vista, deberá indicarse de manera visible su disponibilidad a solicitud del huésped.
ACT: Un espejo de vanidad con aumento (Mínimo de 5X); el área debe tener buena luz o, en caso contrario, el espejo deberá contar con su propia luz (para hombres y mujeres).
Una báscula en buen funcionamiento que pueda mostrar tanto libras como kilos.
ACT: Kit dental y enjuague bucal
ACT: Gorros de baño
Gel para cabello o spray, preferiblemente ambos, en ambas áreas de hombre y mujer, de la marca que se utiliza a la venta en boutique. Se sugiere poner la calcomanía de “Spa Property”.
Peines individuales en solución desinfectante o individuamente sellados con la marca.
Jabón líquido en un dispensador de talavera u otra buena presentación.
ACT: Desodorante orgánico en spray y/o toallas húmedas con desodorante de especialidad.
ACT: Rastrillos y crema de afeitar para caballeros o Desmaquillante de rostro y crema de rostro con pads desmaquillantes para damas.
Pañuelos faciales con su porta pañuelos y presentación elegante.
Algodonera (un ornamento que tenga tapadera) de alta calidad y productos de algodón en ambas áreas; en el área de mujeres se incluye productos femeninos (toallas femeninas y tampones).
Todas las amenidades y productos de sanitarios son ampliamente surtidos y de buena presentación.
ACT: Cesto para sandalias usadas y cestos para batas y toallas usadas, señalizados en zona de lockers
Supervisión de área/limpieza constante (no basura en botes, no toallas sucias, no toallas en el suelo, etc.).

SPA -ÁREAS DE SAUNA SECA Y VAPOR

NEW - Para hoteles de nueva generación (Construcciones 2008 en adelante). Debe haber un Sauna en el área de vestidores de caballeros.
NEW - Para hoteles de nueva generación (Construcciones 2008 en adelante). Debe haber un baño de vapor en el área de vestidor para damas.
ACT - Los Saunas cuentan con reloj de arena.
La sauna cuenta con un termómetro (es preferible que cuente con dos: interior y exterior de la sauna en grados Celsius y Fahrenheit.) y cuenta con botón de emergencia debidamente señalizado y con instrucciones claras al alcance del huésped.
ACT - Los cuartos de vapor cuentan con un termómetro en su entrada (en grados Celsius y Fahrenheit).
ACT - Cubeta de madera con su palo (en los saunas). En saunas de hoteles de nueva generación (Construcciones 2008 en adelante) no aplica al ser eléctricos.
Hay toallas montadas con cuidado en las bancas de la sauna.
Cualquier información de seguridad y reglamentos serán visibles, fácil de leer y ubicada cerca de la sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
Las instalaciones térmicas deben estar limpios, en condiciones excelentes, y con la temperatura adecuada.
Las instalaciones tienen luz adecuada y funcionan bien.

SPA - MENÚS

Menús de spa y/o el sitio web tiene descripciones claras y atractivas de los tratamientos.
Los menús de spa están disponibles e impresos y conforme a cada marca.
Los menús contienen tratamientos conforme a la línea de spa que se maneje: Spa Cuisine, Tratamiento de la región, Firma de la casa.

SPA- MISCELÁNEOS

ACT: Adicional a lo estándar, cada propiedad ofrece por lo menos una experiencia única acorde al destino, cultura local, concepto de la marca y su mercado meta, ésta se encuentra en el catálogo de experiencias Wellbeing de Hyatt.
ACT - Zona de pedicura: Uso de tabletas (comprimidos) efervescentes para desinfectar estaciones de pedicura. Esto protegerá tanto al huésped como al terapeuta.<
Decoración es fresca y de alta calidad.
Señalética de spa es limpia, exacta, apropiada e impresa siempre enmicada ( no escrita a mano, no impresa en hoja blanca) incluyendo el caso de instalaciones bajo mantenimiento.
Todas las instalaciones, muebles, y acabados están limpios e higiénicos.
Todas las instalaciones, muebles, y acabados están en condiciones excelentes.
La temperatura es adecuada en todas las áreas del spa.
La música o sonido es adecuado en todas las áreas del spa.
La luz es adecuada en todas las áreas del spa (con luz cálida, y dimmers en las cabinas).
El aroma es adecuado en todas las áreas del spa, Hombres: Maderas finas. Área de Mujeres: Manzanilla. En áreas comunes: té verde o té blanco.
Básicos: En todas las propiedades de nueva generación ubicadas en territorio mexicano deberán tener temazcal.
Todos los botes de basura deben de ser con tapadera.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.

CH 34 - GIMNASIO

Si está atendido: Los colleagues tienen una imagen profesional.
Si está atendido: Los colleagues hablen claramente y con un buen nivel de inglés.
Si está atendido: Los colleagues tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
Si está atendido: Los colleagues piden a todos los huéspedes registrarse en el deslinde de responsabilidades de gimnasio en cada visita
Si está atendido: Los colleagues atienden muy bien a los huéspedes, aunque sea de forma discreta (ej. mostrando el funcionamiento del equipo, aparatos, peso libre, etc.).
Si está atendido: Al salir el colleague le ofrece al huésped una despedida cálida y sincera.
Se sugiere que el gimnasio cuenta con un horario desde las 6 am a 9 pm
El gimnasio cuenta con señalética/reglamento que indica las horas y reglas de este.
El gimnasio cuenta con un número y variedad apropiado de máquinas cardiovasculares (mínimo de 5 máquinas) con bastante espacio para acomodarlas, incluyendo caminadoras, bicicletas, máquinas elípticas, etc.
El gimnasio cuenta con un número adecuado de máquinas de resistencia o de pesas (mínimo 5) y un rango de pesas libres.
Todas las máquinas de resistencia cuentan con instrucciones pictoriales para operarlas.
Hay otros aparatos adicionales de condiciones nuevas en el gimnasio, como cuerdas para saltar, colchonetas de yoga y pelotas de equilibrio.
Todos los aparatos están limpios, en condiciones excelentes, y funcionando, no debe exceder más de 1 máquina cardiovascular y 1 máquina de pesas en reparación.
Debe de haber pantallas LCD en el área de gym, o monitores en las máquinas cardiovasculares de buena condición y funcionales.
Las LCD están prendidas durante horas operacionales; subtítulos activados cuando sea posible. Canales deberán ser de deportes o noticias salvo la excepción de que el huésped lo cambie.
Audífonos disponibles y gratuitos para el uso del huésped (sugerido), y especialmente si las máquinas cuentan con opciones de radio, o en caso contrario deberán contar con indicaciones de cómo solicitarlos para su uso (Recomendado para Zoëtry & Secrets, pero no es necesario)
Toallas limpias están disponibles, de condiciones excelentes y presentación atractiva.
Hay canastas con escotillas para toallas usadas y una para basura general (vasos, toallas de papel, etc.).
Gel antibacterial para manos y espray desinfectante para máquinas, para el espray favor de ponerle sticker con “desinfectante” (disinfectant).
Dispensador de agua de alta calidad y estilo y/o botellas; en el caso de que el gimnasio solamente cuenta con un dispensador hay que contar con vasos SIEMPRE (con conos de papel, vasos plásticos desechables y preferiblemente eco-consciente, o policarbonato).
Se sugiere, aunque no es requisito, contar con otra opción de bebida (Gatorade, jugo, clorofila).
Hay una variedad de revistas populares de salud, deporte y belleza y/o periódicos en inglés y español (en MX, RD, y CR) con fechas de publicación de 2 meses o más actualizadas.
Música corporativa (Barix) a buen volumen en el gimnasio durante horas operacionales; es posible prender un canal de música en la televisión si la propiedad no cuenta con radio/speakers.
ACT - Se ofrece agua alcalina en lugar de agua regular, esto ayuda a mejorar el sistema inmunológico.
ACT - Cuando el staffing lo permite: Siempre debe haber un entrenador o una persona en el gimnasio, esta persona debe entregar toallas y ayudar a desinfectar cada máquina después de ser utilizado por un huésped.
Hay un reloj funcional y visible en la pared (digital o análogo).
Una báscula de buen funcionamiento que pueda mostrar libras o kilos.
Frutas frescas y enteras disponibles en su frutero.
El gimnasio no tiene malos olores.
La temperatura es fresca y cómoda.
La decoración es fresca, moderna, y de alta calidad.
Paredes, techos y pisos están limpios y bien cuidados.
Ventanas y espejos están limpios y libres de marcas.
El gimnasio cuenta con luz apropiada, y cortinas si el gimnasio recibe demasiado luz.

CH 35 - PISCINAS

El sistema de circulación de las piscinas debe ser seguro y bien calibrado.
Es obligatorio que la limpieza profunda, colocación de químicos, y filtración de ductos se hacen por la noche, y eviten cualquier forma de limpieza durante el día, aparte de recoger popotes, escombros u otro tipo de basura.
Las piscinas y jacuzzi están limpias y bien cuidadas, libres de daños y desgaste (es decir, suelo de baldosas en buena condición, iluminación, etc.).
El agua de la piscina es clara, a una temperatura refrescante o cómoda y sin olor excesivo a químicos.
Al menos una piscina está calentada durante la temporada del invierno, sin excepción, o se sugiere que al menos el área de un bar tipo swim-up sea calentada. Se sugiere altamente que cualquier habitación tipo swim-out también cuenta con una piscina calentada.
Si la propiedad cuenta con un jacuzzi al aire libre, está debidamente caliente en cualquier temporada.
ACT: Jacuzzis públicos con servicio de champagne disponible con copas de policarbonato (Aplica para Secrets y Breathless. Hoteles Dreams aplica solo en áreas exclusivas para adulto
Señales de profundidad, reglas de la piscina, y la información de salvavidas (que no hay o que no somos responsables) se publican clara y destacadamente.
El área de la piscina está limpia y libre de escombros y artículos de servicio con vigilancia constante.
Las sillas de playa en la piscina principal y la piscina de adultos se organizan con toallas de playa dobladas al inicio del día (si el tiempo lo permite).
Toallas usadas se guardan fuera de la vista del huésped (las recogen regularmente de las canastas o áreas abandonados).
Hay cestas de recolección de alta calidad en buen estado y con una presentación atractiva para recoger las toallas usadas, ubicados conveniente y suficientemente cerca de la piscina y/o áreas de playa.
Hay abundantes tumbonas, mesitas y sombrillas proporcionadas y están limpias y en buen estado (no debe provocar quejas por falta de equipamiento).
El personal continuamente arregla sillas desocupadas, las cuales no cuentan con artículos personales cual indica que el huésped intenta regresar.
Hay suficientes toallas de alta calidad convenientemente disponibles; tarjetas de las toallas no están en uso
Hay una ducha en perfecto estado (sin fugas, oxido ni deterioro). Hay una ducha en la piscina y/o playa. Los drenajes se encuentran en buen estado, correcto funcionamiento y libres de desechos.
Duchas están de buen estado (sin fugas).
Lavabos y baños están limpios y en buen estado de funcionamiento.
Un colleague ofrece configurar la tumbona con toallas, sol o sombra, y ofrecen un agua de cortesía en Zoëtry. Se sugiere altamente para Secrets (o en el área de Secrets Preferred, al menos).
Un servicio de camareros proporcionada en la piscina y/o playa, entre las 11 am y 6 pm, todos los días, aunque puede contar con horario extendido sujeto a discreción de operaciones. Se ofrecen bebidas y un “snack” con un menú escrito u oral, si el huésped indica interés en comida.
Agua de cortesía o toallas frescas siempre proporcionados por lo menos cada hora por mesero o en un lugar conveniente y plenamente desplegado. (En áreas de Preferred Club)
Básicos: Al final del día y antes de la apertura de cenas y servicios de cenas románticas los camastros y sombrillas se reacomodan, los vasos sucios han sido levantados, los flotadores son retirados del área de alberca y se almacenan al cierre de actividades en alberca.
La red de voleibol ha sido retirada al término de las actividades por la tarde.

CH 36 - PLAYA

La seguridad está en la playa 24/7
La playa es peinada diariamente y con un diseño diferenciador estilo zen, el diseño deberá realizarse todas las mañanas/madrugadas antes de iniciar el flujo de huéspedes por la playa.
La playa es libre de escombros o artículos de servicio (por la mañana y al atardecer).
Hay señalética que indica que la playa es una zona federal, límites de la playa, indicaciones de horas y responsabilidades o deslinde de responsabilidad de salvavidas, condiciones del mar y el sistema de banderas (roja, amarilla, y verde) para indicar si puede o no nadar.
Hay señaléticas en los accesos a la playa sobre el uso indebido de drogas o sustancias ilícitas.
Hay una ducha en perfecto estado (sin fugas, oxido ni deterioro). Hay una ducha en la piscina y/o playa. Los drenajes se encuentran en buen estado, correcto funcionamiento y libres de desechos.
Los muebles de la playa incluyen sillas/tumbonas y sombrillas en buena condición.
Hay una variedad de opciones de sillas en la playa, incluyendo tumbonas y bali beds o hamacas—lugares pueden ser reservados para Preferred, o disponibles por petición/reservación, o en alquiler (con cobro). Si requiere un cobro adicional, hay evidencia de amenidades y servicios superiores.
Se ofrece servicio de camareros en la playa, entre las 11:00 y 18:00Hrs todos los días, para ofrecer bebidas, también se ofrece “servicio de snack” con un menú escrito u oral, si el huésped indica interés en comida (en playa preferred de todas las marcas).

CH 37 - ENTRETENIMIENTO

ENTRETENIMIENTO - ACTIVIDADES

Hay una fiesta coctel semanal con la gerencia.
Hay 2 fiestas temáticas semanalmente (noche pirata, noche mexicana, noche Caribeña, etc.) – eventos externos con A&B y shows/juegos/actividades. Deben de ser en la playa o piscina salvo que el clima no lo permita. Propiedades con restricciones federales u otra razón por no cumplir con este atributo se debe informar a Corporativo/Comité de Entretenimiento; loriana.granillo@hyatt.com. Días Festivos (ej. Valentine’s Day, Superbowl Sunday, Thanksgiving Day) pueden contar como noche temática para cumplir con este atributo
Nuevo: Todo el material y equipo de Entretenimiento se encuentra limpio y en buen estado.
ACT - Si aplica- Desinfección de teléfonos celulares/pagers para padres con hijos en el Explorer's Club estos son proporcionados con el propósito de llegar a ellos en caso de emergencia.
Básicos: Música en todas las áreas (de acuerdo con el playlist estándar por marca).
Existe un calendario anual que publica corporativo/comité de entretenimiento, para incluir un espectáculo, cena o comidas temáticas, actividades tematizadas para todo huésped con decoración creativa y acorde al evento
Hay una película anunciada diariamente la cual muestra en la playa: Las horas sugeridas de presentar las películas deben ser a las 7 o 7:30pm . No hay desnudos, no películas “piratas”, y subtítulos requeridos. Cuando la propiedad cuenta con huéspedes locales en su mayoría, pueden presentar la película en español y usar subtítulos en inglés. Habrá palomitas servidas. La película debe ser en inglés con subtítulos en el idioma de la mayor minoridad de huéspedes (español en México).
Yoga o pilates (usando esta fraseología) – al menos 6 veces por semana
Volibol de playa – al menos diariamente, preferentemente 2 veces diariamente.
Voleibol de alberca – diariamente.
Aeróbicos acuáticos – al menos 5 veces por semana.
Clases de Español/inglés/papiamento/patois – al menos 5 veces por semana. Cada clase debe incluir un formato/hoja que el huésped puede llevar consigo como referencia/recuerdo.
Actividades del programa Sharing Dreams o Sharing Secrets: Artesanías/talleres/clases – 5 veces por semana (Compartiendo Secretos) clases de masaje, clases de coctel, de sushi, etc.)
Curso introductorio de Scuba (Aplicable solo para hoteles con Instructor in situ)
Clases de baile – al menos 5 veces por semana; debe reflejar el baile representativo del país (salsa, merengue en la RD, etc.)
Degustaciones – al menos 1 vez por semana (tequila (MX), ron (RD y Jamaica)
Todo montaje que se realice para actividades debe ser retirado inmediatamente después de terminada la actividad.

EXPLORER´S CLUB

Explorer's Club (de 9:00 a.m. a 10:00 p.m.) y Servicio de Niñera
Cada niño tiene que ser registrado por su padre usando un formato estandarizado de inscripción. El huesped tiene que llenar/firmar todos los datos claves tales como información dietética, alergias, y otra informacion pertinente. Después de su primer día en el Explorer’s Club, su padre solamente tiene que firmar la llegada/salida de su hijo/a por el resto de su estancia.
El Explorer’s Club acepta niños de 3 a 12 años, y niños que tienen menos de 3 años que no llevan pañales. El staff de Explorer’s Club tiene prohibido de cambiar pañales.
Reglamento está fijo en la entrada o adjacente al club. Es una señalética atractiva y gramáticamente correcta.
El reglamento y staff de Explorer’s Club indica claramente que no se permite adultos aparte de que vayan con sus propios hijos durante una hora designada en el horario del Explorer’s Club, o si incluye staff en uniforme o huésped de grupo especial (ej. familiarización para agentes de viajes), y acompañado a todo tiempo de una exploradora.
Se encuentran fotos, certificados (ej. CPR [OBLIGATORIO], Psicología de niños, etc.) y “datos curiosos” acerca del Explorers afuera de la entrada, con presentación atractiva, profesional, y llamativo a niños y sus padres (ej. “Mi nombre es Maria y me gusta dibujar, leer, y nadar. Me encanta perros y mi color favorito es verde.”)
Se encuentra en la entrada un timbre o campana para llamar al personal del Explorers.
El Explorer’s Club cuenta con al menos un área con aire acondicionado, prendido y funcionando, y todos las áreas cuentan con suficiente ventilación y/o sombra.
Personal femenino.
Personal cálido y amistoso.
Personal atento y al pendiente de la ubicación y necesidades de los niños.
Personal habla el idioma local y un inglés fluido.
Personal tiene aspecto profesional en uniforme completo y gafete.
Hay una exploradora por cada 10 niños.
Hay una puerta para prevenir que los niños se vayan, y otra salida de emergencia (con sonido/barra de alerta) por otro lado del Explorer’s Club.
Diseño interior atractivo (fresco, interesante para los niños y profesionalmente realizado). No puede usar dibujos o carácteres con marcas registradas.
Canasta con fruta siempre disponible para los niños (las frutas no deben requerer utensilios para comer).
El campamento es una actividad semanal.
Las actividades de los niños involucran las ciencias, aprendizaje, exploración y las artes.
Variedad de juegos de mesa para niños.
Varieded de videojuegos y consolas de Wii y Xbox.
Películas para niños con al menos 25 títulos.
Las actividades externas en el Explorers Club serán anunciadas con una señalética clara en la entrada del mismo (donde están, y a que hora regresan).
Localizadores que funcionan y/o teléfonos para cada padre/niño.
Desinfección de teléfonos celulares /pagers para padres con hijos en el Explorer´s Club estos son proporcionados con el propósito de llegar a ellos en caso de emergencia.
Los niños se pueden inscribir a cualquier hora del día sin restricciones.
Servicios de niñera pueden ser contratados vía concierge únicamente bajo requisición (el concierge ayuda a arreglar el servicio de niñeras, con una solicitud anticipada de 12 a 24 horas y en orden de atención).
El personal de niñeras requiere un uniforme (playera).
La tarifa para servicios de niñera debe ser estandarizada: $15/hora por 1 niño, $20/hora por 2 niños, y 50% de la tarifa para la niñera. Todos los precios son en dólares.

CORE ZONE

Cuenta con un horario de operación 9:00AM a 1:00 AM en temporada alta. 9:00AM a 10:00 PM en temporada baja.
Se lleva un registro de los ingresos al área.
Se cumple con protocolos de limpieza y desinfección para el Explorer´s Club y Core Zone.
Las instalaciones de limpiarán y desinfectarán antes y después del horario de funcionamiento, así como incrementar medidas de limpieza durante las horas de servicio.
El Core Zone acepta adolescentes de 13 a 17 años
Reglamento está fijo en la entrada o adjacente al club. Es una señalética atractiva y gramáticamente correcta.
"Cuenta con: • Wi-fi ultra rápido con código único para teens (sólo para un dispositivo). • Mesa de billar. • Mesa de fooseball. • Ping-Pong • Pantalla grande de TV y varias televisiones pequeñas (con el canal de MTV entre otros canales para adolescentes.) • Mesas pequeñas para jugar cartas y juegos de juegos. • Sillones confortables, sillas. • Mesa de air hockey. • Videojuegos.
Core Zone cuenta con al menos un área con aire acondicionado, prendido y funcionando, y todos las áreas cuentan con suficiente ventilación y/o sombra.
Personal femenino.
Personal cálido y amistoso.
Personal atento y al pendiente de la ubicación y necesidades de los niños.
Personal habla el idioma local y un inglés fluido.
Personal tiene aspecto profesional en uniforme completo y gafete.
Hay una salida de emergencia (con sonido/barra de alerta)
Diseño interior atractivo (fresco, interesante para los niños y profesionalmente realizado). No puede usar dibujos o carácteres con marcas registradas.
Canasta con fruta siempre disponible para los niños (las frutas no deben requerer utensilios para comer).
"Las actividades incluyen: • fiesta en la alberca (en la noche), • juegos en la alberca o playa solo para adolescentes, • torneos de ping pong, • karaoke, • películas en la noche, etc. • Diseñado programa de Tween cuando aplique.
"El espacio dedicado a la Snack deberá de mantenerse limpio todo el tiempo. Al terminar todas las comidas y botanas, el staff debe de asegurarse que el área haya sido completamente limpiada. Se recomienda el uso de vasos y platos desechables para permitir una fácil limpieza del área de cocina.
"Alimentos a incluir: Palomitas de maíz, Nachos y queso, Pizza, Hotdogs. Máquina de refrescos
Virgin frozen (margarita – daiquiry)
Varieded de videojuegos y consolas de Wii y Xbox.
Los niños se pueden inscribir a cualquier hora del día sin restricciones.

ENTRETENIMIENTO - JUGUETES Y APARATOS

Aero Bungee (En lugares donde aplique por cuestiones de autorización legal)
Deportes acuáticos no motorizados: kayaks sencillos y dobles.
Deportes acuáticos no motorizados: catamarán y/o hobiecats
Deportes acuáticos no motorizados: equipo de snorkel (snorkels & salvavidas)
Deportes acuáticos no motorizados: puede sustituir los aparatos anteriormente detallados por otros o su equivalente de deportes acuáticos no motorizados. Cualquier cosa debe informar a corporativo/comité de entretenimiento
Básicos: Flotadores azules en excelentes condiciones; debe controlar que usan solamente para las piscinas y no en el mar, estos son retirados y guardados todas las tardes.
Balones de futbol, de americano y de voleibol son disponibles y en excelentes condiciones en el centro de entretenimiento.
Básicos: La red de voleibol de playa se retira a las 18:00Hrs como máximo. (Si los huéspedes la están usando, se retirará inmediatamente la desocupen).
Redes para futbol de playa (en lugares que aplique por cuestiones de autorización legal)
Redes para volibol de alberca (deberán ser retiradas durante la noche).
Redes para basquetbol de alberca.
Una campana en la playa para delfines/ballenas (propiedades en el Pacifico) (ZOCDM, DRELC, SEMLC, SEPLC, DREPV, DREVM, SEVPV/NOAPV, DREHU, SECHU, SUDIX). Todas las otras propiedades a sugerencia tenerla.

EQUIPO DE ANIMACIÓN

El personal es cálido y juguetón, alegre y optimista.
El personal hace cualquier esfuerzo por acomedir o personalizar experiencias para los huéspedes (ayudándoles sacar fotos, ofreciendo recomendaciones personalizadas, saludándolos a verlos, etc.).
El personal hace un esfuerzo por identificar a los huéspedes por su nombre o apellido cuando es posible (primer nombre como base). A la manera del huésped.
El personal alienta a los huéspedes a participar, pero es respetuoso de aquellos que prefieren relajarse.
El personal es puntual en la hora de empezar y finalizar las actividades.
El personal tiene un inglés fluido y habla el idioma local.
Al menos un miembro del staff está presente para facilitar la interacción en las actividades durante el día; al menos un miembro del personal da la bienvenida en las fiestas temáticas, shows nocturnos y películas
El colleague usa micrófonos solamente por la noche y con uso limitado para anunciar shows, o muy limitado en el caso de propiedades muy largas y/o grandes para que no moleste a otros huéspedes; dudas deben dirigirse a corporativo/comité entretenimiento.
Los colleagues están apropiadamente vestidos para la actividad (uniforme o disfraz); los colleagues sin playeras del “equipo de entretenimiento”, deben usar un sombrero y pañuelo para indicar que son parte de este, o al menos el pañuelo.
Los colleagues deben usar un atuendo para nadar/traje de baño que es de buen gusto (apropiado para los clientes) y que todos los atuendos son del mismo estilo (para hombres y otro para mujeres).

ENTRETENIMIENTO - SUNBOX O TABLET O STAYAPP Y TABLERO DE ENTRETENIMIENTO (APLICABLE PARA HOTELES QUE CUENTAN CON TABLEROS)

Sunbox/tablet o StayApp – Cuenta con información básico (fecha, amanecer/atardecer, temperatura, y nombre de propiedad).
Sunbox/tablet o StayApp – Cuenta con información de los restaurantes (horas, descripciones breves, y código de vestir), horario, ubicación, y descripción de actividades diurnales, anuncio de actividades en caso de lluvia, espectáculo de noche, y promoción del spa.
Sunbox/tablet o StayApp – cuenta con información promocional y de nuestros socios (AMStar, excursiones, alquiler de autos, vino del día, bebida del día y felicidades a aniversarios/cumpleaños/lunamieleros, y cualquier otra información promocional).
Sunbox/tablet o StayApp– cuenta con recordatorios (Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram si ya lo tenemos); se debe incluir información de Preferred by Nature y de la applicación “Stay App”.
Sunbox/tablet o StayApp– la información es precisa y gramáticamente correcta.
El tablero de entretenimiento cuenta con información semanal de manera que los huéspedes pueden organizar su semana, y/o es proporcionado por la recepción y Preferred Club durante la llegada de todo huésped.
El hotel puede o no contar con más de 1 tablero de entretenimiento, aunque debe contar con toda la información en ambos.

ENTRETENIMIENTO - TABLERO DE ENTRETENIMIENTO

Hay una señalética profesional, de alta calidad, en un lugar muy visible, preferentemente cuenta con un video, y anuncia las actividades del día.
Cualquiera información escrita aparecerá primero en inglés y seguido en español para todos los hoteles.
Hay un espacio para presentar a todos los miembros del equipo de entretenimiento con su nombre y foto (como el elenco de un show de Broadway).
Hay espacio para presentar el entretenimiento nocturno (show, fiesta tema, etc.).
El tablero cuenta con un reloj visible y funcionando, digital o análogo o si el tablero cuenta con video o pantalla puede ser parte de este.
En las propiedades que cuentan con su horario en una pantalla, se pueden calificar todos los atributos anteriormente listados en formato de video, o puede combinar video y tablero para lograr todos los puntos. Si requerirá un cambio físico al tablero existente por cualquier razón, se sugiere informar a corporativo/comité de entretenimiento.
Si el tablero cuenta con más espacio para mostrar contenido adicional, el hotel puede o no presentar más información promocional con respeto a entretenimiento u oportunidades de ventas non-paquete (ej. cenas románticas, ventas de vino, excursiones).

ESP-IC-DR-R2

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EL OPERADOR AGREGA LOS DATOS DE REGISTRO

SE RECABAN LOS DATOS DEL HUÉSPED

SE CONFIRMA LA SOLICITUD DE RESERVACIÓN:

CARTA DE CONFIRMACIÓN

GENERALES

SERVICIOS DE TRANSPORTACIÓN DEL HOTEL (LLEGADA Y SALIDA)

SERVICIO DE TRANSPORTACIÓN DEL HOTEL-SALIDA

EXPERIENCIA DE LLEGADA / SENSE OF ARRIVAL

LLEGADA A LAS INSTALACIONES

SERVICIO DE VALET PARKING

GENERALES

CHECK IN

CLUB PREFERRED

SERVICIO CLUB PREFERRED

CHECK OUT

MISCELÁNEO (TRANSACCIONES)

CONCIERGE

ROOMING - CONCIERGE EXPRESS

Si el huésped acepta, el Concierge Express o acompañante deberá hacer lo siguiente:

Si el huésped niega la explicación de los servicios dentro de la habitación, el Concierge Express o acompañante debe hacer lo siguiente:

POOL/BEACH BUTTLER

GENERALES

SEGURIDAD, INCIDENTES, SERVICIO DE RECUPERACIÓN

ÁREAS PÚBLICAS: EXTERIORES

ÁREAS PÚBLICAS: PASILLOS PÚBLICOS

ÁREAS PÚBLICAS: ELEVADORES

ÁREAS PÚBLICAS: BAÑOS PÚBLICOS

HABITACIONES

BAÑOS

Nuevo: LUMINOMETRÍA: Los resultados se encuentran dentro del rango. (Superficies de Alto contacto: 0-150 URL. Superficies contacto con alimentos: 0 a 19 URL)

SERVICIO COLLEAGUE

MINIBAR

AMA DE LLAVES - SERVICIO MATUTINO

AMA DE LLAVES - SERVICIO NOCTURNO

LAVANDERÍA

LLAMADAS DESPERTADOR

GENERALES

TELÉFONOS (MISCELÁNEO)

BIENVENIDA

SERVICIO MESERO

BIENVENIDA

SERVICIO MESERO

ALMUERZO O CENA - SERVICIO

ALMUERZO O CENA - PRODUCTOS E INSTALACIONES

DESAYUNO/BUFFET- PRODUCTOS E INSTALACIONES

GENERALES

COLLEAGUES

BIENVENIDA AL RESTAURANTE

UNA VEZ EN LA MESA

GENERALES

SENSE OF ARRIVAL

BIENVENIDA AL RESTAURANTE

UNA VEZ EN LA MESA

GENERALES

RESTAURANTES - GENERAL

RESTAURANTES - NOCHES TEMÁTICAS

RESTAURANTES - SHOW COOKING

RESTAURANTES - PRODUCTOS E INSTALACIONES

RESTAURANTES - GENERAL - MARCAS

ROOM SERVICE - ORDENAR SERVICIO

ROOM SERVICE - ENTREGA SERVICIO

ROOM SERVICE - PRODUCTO

BARES

BARES - FÍSICOS

COCO CAFÉ

SPA - RESERVACIONES

SPA - LLEGADA Y CHECK IN

SPA - SERVICIO DE VALET

SPA - TRATAMIENTOS Y SERVICIOS

SPA - PRODUCTO E INSTALACIONES - RECEPCIÓN

SPA - ÁREA DE RELAJACIÓN/HIDROTERAPIA

SPA - BARRA DE JUGOS (REVIVE BAR / LOSH BAR)

SPA - CABINAS

SPA - CASILLEROS

SPA -ÁREAS DE SAUNA SECA Y VAPOR

SPA - MENÚS