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País
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Sucursal
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Fecha de aplicación
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Realizado por
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Ubicación
5´s
FACHADA
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E-01 La señalización, stoppers, parqueos, rotulación, iluminación se encuentran sin daños, limpios y libres de objetos tirados.
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E-02 La entrada y salida de servicio deben estar limpias, ordenadas, sin daños, residuos o elementos innecesarios.
RECEPCIÓN
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E-03 Cualquier tipo de anuncio informativo (banners, colgantes o señalamientos) deben permanecer limpios, ordenados, visibles y en buen estado.
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E-04 Los escritorios, equipos y elementos necesarios deben permanecer libres de polvo, suciedad y estar ordenados.
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E-05 El piso, paredes, etc. debe estar libre de suciedad, sin daño y sin elementos innecesarios.
SALA DE ESPERA
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E-06 Sala de espera limpia, sin daños y en perfecto estado (pisos, paredes, techo, cielo falso, alfombras, vidrio, mesas, televisores, etc.).
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E-07 Al menos una de las pantallas deben de estar encendidas (publicidad o tv).
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E-08 Se cuenta con internet gratis.
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E-09 Las mesas, sillas, muebles y demás elementos están limpios, ordenados y en buenas condiciones.
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E-10 La iluminación funciona correctamente, libre de suciedad, sin daños, defectos ni insectos.
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E-11 Las cafeterías (estantes, gabinetes, etc.) se mantienen limpios, libres de suciedad, polvo, manchas y al menos con amenidades básicas disponibles.
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E-12 Los basureros se encuentran en buen estado y no sobrepasan su límite.
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E-13 Baños limpios, ordenados y en perfectas condiciones.
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E-14 Los escritorios, sillas, credenzas, robotitos, equipos, archiveros y demás elementos administrativos deben permanecer ordenados, impecables, libres de polvo y suciedad.
TALLER
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E-15 Elementos innecesarios, latas vacías, cajas, bolsas, repuestos, neumáticos, baterías, etc., se desechan y no se mantienen en lugares productivos.
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E-16 Las áreas de taller (bahías, estantes, almacenes, etc) se encuentran debidamente rotuladas y estos se encuentran en buen estado y limpios.
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E-17 Elevadores, alineadora(s), balanceadora(s), desarmadora(s), torno de freno, compresor, scanners, TPMS, equipo neumático, medidor de baterías y cualquier otro equipo requerido en taller están libres de daños, limpios y en perfectas condiciones.
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E-18 Los contenedores de residuos están rotulados por tipo de desecho, no se desbordan y están limpios.
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E-19 Los recolectores de aceite permanecen limpios, cantidad excesiva de filtros (máximo cambios de un día) y libres de acumulación excesiva de aceite.
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E-20 Escaleras y rampas interiores: Cualquiera sea su tipo deberán tener en sus escaleras fajas antideslizantes (o equivalente).
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E-21 Extintores y equipos de emergencia se encuentran vigentes (carga actualizada y registro de fecha), cuenta con su debida rotulación según tipo de extintor, demarcación de la zona y se encuentran despejados, libres de obstrucciones para un fácil acceso.
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E-22 Los carros y cajas de herramientas deben estar libre de objetos personales (excepto billetera y llaves), sin herramientas duplicadas o dañadas y con las herramientas limpias y ordenadas durante su almacenamiento.
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Sin alimentos dentro del área de taller, ni en los bancos, ni en las cajas, ni en ningún espacio dentro del taller.
Las herramientas duplicadas deben de ser retiradas.
No deberán de existir repuestos ni sobrantes de materiales. -
E-23 Las bancos de trabajo de los técnicos deben permanecer limpios, ordenados, sin daños y disponibles para el uso.
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E-24 Los repuestos utilizados/desmontados se mantienen dentro de las bahías de trabajo ordenados.
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Validar mientras se este realizando el trabajo.
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E-25 Los equipos descartados se manejan y clasifican (rotulación) adecuadamente: equipo de trabajo obsoleto, dañado o innecesario, etc.
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E-26 Los cuartos de electricidad y compresores permanecen en perfecto estado, con la debida rotulación de riesgo eléctrico, no deben de almacenarse elementos innecesarios (aceites, llantas, materiales inflamables, etc.).
INSTALACIONES
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E-27 Se tienen publicadas la Misión, Visión y Valores de Grupo Q.
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E-28 Se cuenta con un plano de evacuación visible , la rotulación debida y las salidas de emergencia están debidamente señalizadas y visibles.
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E-29 Los pisos están claramente marcados; áreas de trabajo y espacios asignados para maquinaria, líneas, señales o números están marcados con líneas visibles y pintura en buen estado.
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E-30 Las ventanas, vigas, paredes, pisos y techos deben estar libres de suciedad, daños y en perfectas condiciones.
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E-31 Baños de colaboradores permanecen limpios y en perfectas condiciones. Cuentan con suficiente papel, agua y jabón
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E-32 Todas las luminarias, bombillas o focos funcionan correctamente, libre de suciedad, daños e insectos.
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E-33 Las áreas comunes de almacenamiento y cuarto de limpieza deben tener piso, paredes y techo limpios, ordenados y libre de olores.
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E-34 Comedor de colaboradores permanecen limpios y en perfectas condiciones.
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E-35 Se cuenta con un plan de mantenimiento de Instalaciones, a este se le da seguimiento.
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E-36 No se debe tener radios en las instalaciones.
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E-37 Sistema de CCTV y alarma contra incendios funcionan correctamente.
ÁREA DE RECICLAJE
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E-38 Se tiene una zona de almacenamiento temporal para los residuos de taller (aceite, cartón, metales, etc.) que debe estar demarcada y protegida de la intemperie.
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E-39 No debe existir basura o suciedad en el área de reciclaje, manchas de aceite/grasa, sin derrames, elementos innecesarios y residuos fuera de lugar.
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E-40 Cada área de reciclaje debe tener estañones para separar los materiales de reciclaje: plástico, papel y cartón, trapos, recipientes metálicos, refrigerante, líquido de frenos, etc.
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E-41 Se deben utilizar bolsas transparentes para los residuos que apliquen.
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E-42 No deben mezclarse productos.
PROCEDIMIENTOS
RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS
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E-01 El cliente tiene acceso a servicio de <br>- Citas por llamadas telefónicas/Call center<br>- Recepción de taller<br>- Citas en el punto
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E-02 Se conoce y aplica el procedimiento para la recepción de vehículos actualizado y vigente.
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E-03 Se aborda al cliente al momento de su llegada a la sucursal brindándole el saludo dentro de los primeros 30 segundos (Este saludo puede ser brindado por el guarda).
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E-04 El personal está atento a la llegada de los clientes, con buena presentación (de acuerdo a política de vestimenta), zapatos de seguridad y su identificación a la vista.
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No aplica para Jefe de taller.
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E-05 Se le da prioridad a los clientes con cita, que estén a tiempo ( +/- 15 minutos.) y se asignará el recurso necesario para su atención.
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E-06 Los clientes sin cita se atienden por orden de llegada al centro de servicio, tomando en cuenta la duración de los trabajos a realizar, se les da prioridad a los clientes que esperen en sala.
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E-07 Cuando el cliente reporta problemas adicionales como fenómenos de manejabilidad, es necesario llenar una hoja de diagnóstico.
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Aplica para las sucursales en zonas rurales para el cumplimiento de temas de garantías.
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E-08 La hoja de recepción u orden de trabajo se debe llenar desde la TABLET, con los siguientes requisitos: # de OT, datos completos del cliente y vehículo, placa, descripción del trabajo, quien recibe en los comentarios de mantenimientos y firma de cliente.<br>-Se debe enviar la hoja de recepción u orden de trabajo al cliente por correo electrónico.
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E-09 Se debe de anotar en la hoja de recepción u orden de trabajo todas las observaciones y comentarios brindados por parte del cliente.
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E-10 Se le da al cliente un costo y tiempo estimado de entrega por los trabajos a realizarse, estos datos deben de anotarse en la hoja de recepción u orden de trabajo.
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E-11 Se registra en la hoja de recepción u orden de trabajo todos los golpes, rayones de carrocería, suciedad, accesorios como copas, alfombras, tapaderas que tenga el vehículo. Ingresando las fotos necesarias.
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E-12 Se le solicita al cliente el retiro de las pertenencias y en caso de que el mismo decida dejarlas debe reportarlas en la orden de trabajo durante la recepción y a su vez verificadas por el personal.
SEGUIMIENTO Y ASIGNACIÓN DE TRABAJOS
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E-13 Cuando un cliente con cita no se presenta a la misma, el front debe llamar al cliente para reprogramar la cita en un rango no mayor a 24 horas después de la cita. Se deja evidencia en las notas de la cabecera.
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E-14 Se da seguimiento a los clientes en el transcurso del día para mantenerlos informados de ser necesario, al solicitar autorización de trabajos adicionales se le informará de precios, aclarará criterio para reemplazo de repuestos, explicará al cliente contenido del trabajo, precio total y fecha/hora promesa de entrega. Debe quedar evidenciado en las notas de la cabecera de los servicios y/o trabajos aprobados y rechazados por el cliente, así como la actualización de estado.
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La autorización vía WhatsApp es valida dentro del proceso.
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E-15 Se da seguimiento a los trabajos externos (Tiempos de entrega y cumplimiento de los mismos). Validar que se tenga fecha promesa de los trabajos externos. Se deja como evidencia en las notas de la cabecera.
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E-16 Se valida la existencia de las boletas de salida (estandarizada para Autopits) de cada uno de los trabajos enviados a proveedor externo.
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E-17 En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado y notificado al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original. Se deja evidencia en las notas de la cabecera.
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E-18 Se tiene un registro de llamadas a clientes que cotizaron productos, servicios o quedaron con trabajos pendientes para hacer el cierre de ventas.
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E-19 Se tiene una bitácora actualizada de envío de facturas de crédito firmada por la persona que recibe, y se confirma el pase con crédito.
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E-20 Se tiene un registro de llamadas a clientes que hicieron mantenimiento hace 6 meses y no han regresado.
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E-21 Se mantiene actualizado el ampo o envíos electrónicos con los registros y anotaciones de ordenes internas.
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E-22 Se colocan, en presencia del cliente, los protectores a los vehículos (Alfombra, Volante, Asientos, Palanca de Cambios, freno de mano).
TRABAJOS DE SERVICIO
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E-23 El técnico coloca las cobertores a los vehículos (Guardafangos y frontal), y mantiene en su lugar las protecciones (Asiento, alfombra, timón, palanca, freno de mano).
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E-24 En caso de haber trabajos adicionales el técnico llena el formato de presupuesto de reparación (cotizaciones).
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E-25 Los repuestos reemplazados deben de estar en la bahía del técnico correspondiente, identificados con la placa del carro o número de OT y dentro de una caja o bolsa plástica para ser mostrados al cliente, a excepción de ser reemplazados por garantía.
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E-26 El técnico llena la etiqueta del próximo servicio del vehículo y la pega en el vidrio frontal, e incluye el % del estado de la batería.
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E-27 El Técnico de servicio realiza el auto-control de calidad inspeccionando el vehículo (motor, líquidos, luces), resoque de tuercas de llanta, así como el adecuado funcionamiento de sus componentes. Se realiza la revisión en un lugar visible para las cámaras.
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E-28 El Técnico de servicio completa la Hoja de Excelencia y Algo Más de forma clara y ordenada completando los servicios adicionales, recomendaciones y firma dando a constar la revisión del vehículo.
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E-29 Los técnicos deben tener una guía pegada en sus bahías para el reemplazo de los repuestos con base al uso/desgaste. Esta guía es usada para hacer recomendaciones a los clientes para el reemplazo de los repuestos, además de ser utilizada para recordatorio de los técnicos, adicional de la guía de los 21 puntos de revisión.
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E-30 Se cuenta con un plan de mantenimiento de equipos, al cual se le este dando seguimiento y cumplimiento, con el que se garantice una operación eficiente.
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E-31 Todo el personal técnico cuenta con las herramientas básicas necesarias, el supervisor de mecánicos debe hacer inventario de herramientas , al menos cada 3 meses. Se debe de tener un seguimiento a la falta de herramientas de los técnicos.
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E-32 Se cuenta con un programa de capacitación para el personal técnico el cual se cumple <br>- El administrador de sucursal debe de conocer el nivel de capacitación de los técnicos y el calendario de las próximas capacitaciones.<br>- El jefe de taller debe dar seguimiento al plan de capacitación en línea de los técnicos
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E-33 Todo el personal técnico cuenta con el equipo de protección necesario y el mismo es utilizado. <br>- Lentes<br>- Zapatos de seguridad<br>- Guantes<br>- Tapones de oídos (Si Aplica)
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E-34 Se revisa semanalmente el inventario de aceite que envía el bodeguero y se confirma que las tuberías estén conectadas al estañón correcto o que se esté dispensando el aceite adecuado.
PROCEDIMIENTO ESPECIFICO DE ENTREGA
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E-35 Se revisa que se haya cargado en la orden los trabajos autorizados por el cliente una vez finalizados para proceder a facturar dicha orden.
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E-36 Durante el recorrido de entrega se deberá explicar los servicios realizados, repuestos cargados (si el cliente se los llevan se depositan en una bolsa, de lo contrario se reciclan), descuentos aplicados, se verifica el estado del vehículo, pertenencias reportadas (si aplica), se debe entregar al cliente la Hoja de Excelencia y debe quedar firmada.
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E-37 La hoja de Excelencia debe de cargarse a la nube de OneDrive correspondiente para almacenarla como respaldo. Este debe realizarse en un lapso no mayor a 24 horas.
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E-38 El cliente no espera mas de 5 minutos, para que se de inicio al proceso de entrega. Se brinda un servicio adecuado durante la estancia del cliente en el área de atención al cliente (Cortesía y amabilidad.
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E-39 Se retira las protecciones del vehículo en presencia del cliente.
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E-40 Los vehículos son entregados en la fecha y hora prometida.
OPERACIÓN GENERAL
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E-41 Se realizan análisis, acciones, seguimiento a la satisfacción de los clientes.<br>Base de C4C de reclamos está en 1. Verificación de detractores de NPS de la semana
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E-42 La sucursal deberá de contar con el WhatsApp Web abierto en la computadora del Front.
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E-43 El celular empresarial debe de estar resguardado en una zona segura y en buenas condiciones.
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E-44 La respuesta al cliente debe de ser máximo de 30mins (No se incluye la respuesta automática, se valida respuesta del personal)
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E-45 Se contestan los teléfonos de la sucursal en menos de 30 segs
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E-46 El personal conoce y participa con la Valores, Misión y Visión de la empresa.
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E-47 El Encargado monitorea con frecuencia el progreso de los indicadores "Venta por Familia", Margen, Mano de Obra por Técnico y el NPS con el personal. Estos deben ser revisados al una vez a la semana y publicados.
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E-48 Se realiza un seguimiento y análisis de las ordenes abiertas (deben tener el seguimiento registrado en las notas de cabecera y estado actualizado).
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E-49 Se realizan las cotizaciones de servicio y producto en el sistema ZSA0 (Proforma de Autopits) al 100% de las OT.
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E-50 Los vehículos de sucursal deben de contar con: la bitácora de salida y de combustible, sticker de combustible, GPS y rotulación de la empresa en buen estado.
MOTOS
INVENTARIO
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E-01 Cuenta con todo el inventario de motocicletas según sistema versus inventario asignado a la sucursal.
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E-02 Cuenta con el inventario mínimo de motos y aceite en el punto.<br>- Inventario máximo 2 unidades adentro y 5 afuera y aceite en bodega.
IMAGEN
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E-03 El inventario de motos está exhibido de manera limpia, ordenada y en el área asignada según lineamientos.
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E-04 Se cuenta con todo el material POP o material informativo (códigos QR, banderines, preciadores, etc.).
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E-05 Se tienen listas de precio y fichas técnicas.
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E-06 Se tienen volantes de las marcas para activaciones.
SERVICIO DE TALLER
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E-07 El técnico está capacitado y certificado para brindar servicio de taller.
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E-08 Se cuenta con las herramientas, insumos y espacios para<br>brindar servicio de taller.
SISTEMAS Y CAPACITACIÓN
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E-09 El personal de ventas está debidamente capacitado a nivel de producto.
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E-10 El personal de ventas está debidamente capacitado a nivel de Credi Q.
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E-11 El personal de ventas está debidamente capacitado y con sus accesos a nivel de sistema.
