Evaluación de llamadas - Telemedicina

• Teléfono

• Fecha de llamada

  Date

• Evaluado por

• Nombre del Agente

Saludo y despedida

• ¿Se saludó al usuario según el script?

  Si

  No

• ¿Se presenta el agente con nombre y apellido?

  Si

  No

• ¿Se llama al usuario por su nombre? (si corresponde)

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se solicitan al usuario los datos personales? (si corresponde)

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se cerró la llamada según script? (si corresponde)

  Sí

  No

  N/A

Atención en la llamada

• ¿Se utilizó habilidades de escucha empática?

  Si

  No

• ¿Se le ofreció la solución más adecuada para satisfacer las necesidades del usuario?

  Si

  No

• ¿Se respondió correctamente a las preguntas del usuario?

  Si

  No

• ¿Se interrumpe o es sarcástico con el usuario?

  Si

  No

• ¿Se manejan correctamente las objeciones?

  Sí

  No

  N/A

Expresión en la llamada

• ¿Se utilizan frases de cortesía y adecuadas al tipo de consulta?

  Si

  No

• ¿Se utiliza un tono de voz y ritmo de conversación adecuados?

  Si

  No

• ¿Se evita el uso de muletillas en la llamada?

  Si

  No

Registro y complementación

• ¿Se documenta llamada por medio de ticket? (Si corresponde)

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ingresa información/datos correctos en el ticket?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se digita (ortografía) y redacta correctamente el ticket?

  Sí

  No

  N/A

Gestión de la llamada

• ¿Se realizan preguntas sondeo para entender la necesidad del usuario?

  Si

  No

• ¿Se posee buen control y manejo de la llamada?

  Si

  No

• ¿Se brinda información correcta?

  Si

  No

• ¿Se ofreció más ayuda al final de la llamada? (si corresponde)

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se siguió los procedimientos correctos para transferir una llamada? (si corresponde)

  Sí

  No

  N/A

Tiempo de Espera

• ¿Se contesta llamada en el tiempo establecido (3 seg)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se utiliza apropiadamente el Hold en la llamada? (si corresponde)

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se evitan tiempos de espera prolongados?

  Si

  No

• ¿Se justifica el tiempo de espera al usuario?

  Si

  No