GBC - KALİTE SÜREÇ VE İNSAN KAYNAKLARI DENETİMİ

• GBC

  Select

• Conducted on

  Date

• Hector -Fahrettin Eğrikanat

• Location
  Address

• Call Center birimlerinin görüşmelerini dinlenerek, yapılan dinlemelere yönelik geri bildirim ile birim çalışanlarını destekleniyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Ay sonunda, ilgili aya ait yapılan dinleme puanlarının ve aylık yapılan tahsilat rakamları ile bireysel/ticari birimlerin performans karneleri oluşturuluyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Ay içerisinde fraud konusuna sebebiyet veren görüşme kayıtlarının kontrol edilmesine ilişkin sondaj usulü dinlemeler yapılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Call Center yetkililerinin müşteriler ile yaptığı telefon görüşmelerini dinlenerek, geri bildirimler ve verilecek eğitimler düzenli olarak kayıt altına alınıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Şikayet platformlarının düzenli takibi sağlanarak gerekli müşteri bilgilendirmelerinin kurum kültürü çerçevesinde yapılması sağlanıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Müşteri şikayetlerini düzenli olarak takip ederek, müşteri şikayetlerinin sonucuna göre call center yetkililerinin çalışma prensipleri hususunda aksiyon alınması sağlanılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Müşteri şikayetlerine yönelik bilgilendirmelerin üst yönetime sözlü/yazılı olarak yapılması sağlanılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• İhtiyaç doğrultusunda call center yetkililerine koçluk/eğitmenlik yapılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Call center personeline, müşteri portföyünün arttırılması yönünde e-mail ile bilgilendirmesi yapılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Telefon görüşmelerinde kişiselleştirilen ve kurum imajını zedeleyen görüşmelerin oluşması yada görüşme sebebiyle müşteri olma kabiliyeti kayıp olan borçluların tespitini yaparak birim yöneticilerine bilgi veriliyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Call center yetkililerinin yaptıkları telefon görüşme içeriklerinin şikayete dönebilecek olanlarının tespiti durumunda, şikayet henüz oluşmadan borçlu ile daha yapıcı görüşme sağlanması amacına yönelik birim yöneticilerine anında bilgi veriliyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Call Center personelinin yaptığı telefon görüşmelerinde müşterilere verdikleri bilgilerin sistem üzerindeki verilerle karşılaştırılarak bu bilgilerin doğru aktarılıp aktarılmadığının kontrolünü sondaj usulü ile sağlanılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

undefined

• Personel ihtiyaçlarını belirleyip veya bu konuda üst yönetim tarafından alınan kararlar uygulanıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Norm kadroları belirleniyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• İhtiyaç doğrultusunda eleman talebine yönelik ilgili mecralar (internet, gazete vs.) üzerinden ilan yayınlanıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• İlan verilen pozisyona yapılan başvuruları inceleyerek adayları değerlendirip, eleme yapılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Seçilen adaylarla ilgili ön görüşme için randevu alınması sağlanıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Randevu alınan adaylarla ilgili görüşme yaparak ve ön değerlendirme yapılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Ön görüşme sonucunda üst yönetim tarafından olumlu görülen adaylarla ikinci görüşmeleri yapılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• İkinci görüşme sonuncunda olumlu bulunan adaylar arasından kriterlere en uygun adayı birim yöneticisi ve üst yönetim ile beraber belirleniyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Uygun görülen adayla ilgili üst yönetimden onay alınarak ve adaya iş teklifi yapılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Adayın ilgili belgeleri hazırlamasından sonra teslim etmesi ve işe başlama tarihi belirleniyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Personelin yerel güvenlik birimine (Karakol) bildiriminin yapılması takip ediliyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• İşe başlayacak olan personelin şirket giriş kartı, yemek kartı ve çeşitli ihtiyaçları için sipariş verilmesinin takip ve kontrolü sağlanıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Personelin şirket içinde oturacağı yerin belirlenmesi, telefon, bilgisayar gibi iletişim araçların temin edilmesi, mail adresi ve sistem girişi işlemlerinin yapılmasının sağlanmasının takip ve kontrolü gerçekleşiyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Personelin Hizmet Sözleşmesi hazırlanıp ve imza altına alınıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• İşe başlayan personelin şirket içinde diğer çalışanlarla tanıştırılarak, oryantasyonu sağlanıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Kariyer planlaması gerçekleştiriliyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Personel özlük dosyaları oluşturulup , düzenli olarak klase ediliyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Personel ödeneklerinin takibi yapılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Personel devam raporunun alınarak, raporlanması ve ilgili birimlere iletilmesinin takip ve kontrolü sağlanıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Ayrılan personelle ilgili gerekli (mail adresi, sistem, şirket giriş kartı, yemek kartı vs.) iptalleri yapılmasının takip ve kontrolü yapılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Personel giriş/çıkış raporlarının alınıp, düzenlenmesinin sağlanması, takip ve kontrolü gerçekleşiyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Personel eğitim ihtiyaçlarının belirlenerek ,eğitim programı hazırlanıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Planlı/plansız eğitimlere katılımlar sağlanıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• İşe başlayan personele veya kartviziti kalmayan personele kartvizit talep edilerek , basılmasının sağlanmasının takibi ve kontrolü sağlanıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Yes

  No

  N/A

• Kendi iş sisteminin etkin işleyip işlemediğini üst yönetim ile birlikte kontrol ediyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Sorumlu olduğu işlemlerin yerine getirilmesinde kanun, mevzuat, şirket içi talimat ve prosedürler ile etik kuralları eksiksiz uygulayarak , uygunluğu kontrol ediliyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Personel özlük dosyalarının oluşturulması ve güncellenmesi işlemlerini yürütüyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Personel izin ve sağlık kuruluşlarından personel tarafından alınan raporları sisteme kaydederek , ilgili birim yöneticisine raporlanıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Tutanak, ihtar, savunma gibi evraklar hazırlanıp , ilgili birim yöneticisine raporlanıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Diğer birimler ile birlikte şirketin norm kadrosunu oluşturarak , üst yönetimin gerekli görmesi halinde iş alım ilanı yayınlatılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• İşe alım ön eleme ve görüşmeleri gerçekleştirerek ve işe alım sürecinde özgeçmiş kontrolleri yapılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Yeni işe başlayacak personelin oryantasyon eğitimlerinde görev alınılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Performans değerlendirmelerini hazırlayarak, raporlanıp üst yönetime sunuluyor mu ?

  Yes

  No

  N/A

• Personele hizmet içi eğitimlerin verilip, eğitimlerin organizasyonu ve sonuçlarını birim yöneticileri ile birlikte üst yönetime raporlanarak şirkette uygulanmakta olan İnsan Kaynakları sisteminin düzgün yürümesini ve yürütülmesi sağlanılıyor mu ?

  Yes

  No

  N/A