Label Qualité ALTA JURIS INTERNATIONAL

• Cabinet audité

• Date début d'audit

  Date

• Date fin d'audit

  Date

• Type d'audit

  Auto-évaluation

  Audit interne

  Triennal

  Surveillance 1

  Surveillance2

• Mode d'audit

  Audit en présentiel

  Audit à distance

• Auditeur

• Signature

  Sign

• Rapport vérifié par la Direction Technique d'AES Certification

Coordonnées de l'organisme

• Cabinet audité

• Adresse
  Address

Informations sur l'audit

• Membre Alta Juris International depuis (années)

• Référentiel de l’audit

  Select Label Qualité AJI v0

  • Label Qualité AJI v0

• Sites concernés

Libellé du certificat

• Prestations juridiques et judiciaires d'avocats

Autres informations

Confidentialité

• Le contenu de ce rapport, ainsi que toutes les notes prises durant cet audit sont traités de manière strictement confidentielle et ne seront divulgués à aucune autre tierce partie sans accord préalable écrit du client, sauf aux autorités d’accréditation compétentes lorsqu’elles l’exigent.

Notes explicatives

• Ce rapport décrit les constatations à corriger avant présentation à la décision de certification pour que celle-ci soit accordée ou pour qu’elle puisse continuer. Des commentaires pour valoriser les points fort ainsi que les sources d’amélioration sont également mentionnés dans ce rapport. Ce rapport pourrait être modifié par A.E.S.Certification suite à des activités effectuées après cet audit (vérification ou revue technique). Si cela devait se produire, le rapport serait révisé et distribué de nouveau, avec explications.

Diffusion

• Ce rapport sera distribué :
  A l’ entreprise, sous forme électronique
  A A.E.S.Certification
  A la Commission Qualité d'ALTA JURIS INTERNATIONAL
  
  Une copie électronique sera conservée dans la base de donnée Clients d’A.E.S. Certification.

Généralités

• Cet audit a été effectué, selon le plan de l’audit établi, pour évaluer la conformité du système de management aux exigences du label qualité Alta Juris International.
  
  Les actions mises en place suite aux non-conformités et observations identifiées lors de l’audit précédent ont été évaluées et leur mise en place a été vérifiée.
  
  Les constats relevés sont rapportés ci-après dans le rapport.

• Le Responsable d’Audit a confirmé avec les Audités lors de la réunion de clôture, que les informations figurant dans la liste des constats reposent sur des faits réels et vérifiés.

Points saillants

• Principaux points forts identifiés lors de l'audit

• Principaux points de progrès identifiés lors de l'audit

• Plan de l'audit

  Media

• 

• Les exigences marquées d'une étoile *, correspondent aux exigences de niveau supérieur (optionnelles), tandis que les autres exigences correspondent au niveau de base (obligatoires).

• L'usage de la marque constaté est conforme aux règles d'usage de la marque.

  Oui

  Non

  Non-applicable

• Le certifié communique sur son appartenance à Alta Juris International et sur sa labélisation sur son site web.

  Oui

  Non

  Non-applicable

Contexte du cabinet

• 1.1* Le cabinet devrait déterminer ses différentes parties intéressées pertinentes (clients, associés, collaborateurs, personnel, partenaire, prestataires, autorités de tutelle, concurrents… etc.). Il doit comprendre et revoir périodiquement leurs attentes et y répondre dans le meilleur compromis possible.

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• 1.2* Le cabinet devrait déterminer ses principaux enjeux externes et internes. Il doit, le cas échéant, engager des actions afin d'y faire face.

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Engagement de la Direction

• 1.3 En cohérence avec le contexte du cabinet, la Direction doit définir et diffuser une lettre d'engagement pour la qualité de service. Elle doit démontrer son engagement au minimum pour la satisfaction de ses clients, le maintien de relations de confiance avec ses partenaires et le respect des exigences légales et réglementaires.

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• 1.4* Cette lettre d'engagement devrait reprendre les engagements pris par le cabinet dans le cadre de sa responsabilité sociétale.

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Objectifs et indicateurs

• 1.5 En lien avec ses engagements, la Direction fixe des objectifs de performance mesurables pour le cabinet. Des indicateurs sont définis pour mesurer le niveau d'atteinte des objectifs. Les objectifs doivent porter au minimum sur la performance financière du cabinet, la qualité des prestations et la satisfaction des clients.

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Répartition des rôles, responsabilités et autorités

• 1.6 La Direction définit les rôles, responsabilités et autorités nécessaires à la réalisation des différentes activités du cabinet.

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• 1.7* Elle devrait nommer un référent label qualité, qui aura la charge de piloter la démarche.

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Conformité réglementaire

• 1.8 Le cabinet doit s'organiser pour identifier les exigences légales et réglementaires qui lui sont applicables et s'y conformer de façon continue. Les obligations de conformité porteront notamment sur : - La réglementation des Etablissements Recevant du Public (sécurité incendie, sécurité des installations électriques, conformité ascenseurs, accessibilité), - L’obligation de conclure une convention d'honoraire pour chaque dossier, - Le règlement RGPD sur la protection des données, - La formation obligatoire des avocats, - La réalisation des entretiens professionnels, - La sécurité du personnel...

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Bilan de performance

• 1.9 Un bilan de performance est réalisé au minimum une fois par an. Le bilan de performance doit faire l'objet d'une information documentée et contenir au minimum : - Le niveau d'atteinte des objectifs (tableau de bord), - Le résultat des audits et/ou auto-évaluation, - Le récapitulatif des anomalies et le bilan des actions d'amélioration (plan d'actions), - Le bilan de la formation et les besoins en ressources humaines et compétence, - L’adéquation des ressources matérielles et les besoins en ressources matérielles, - Les évolutions significatives à prendre en compte dans le système de management du cabinet.

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• 1.10* Le bilan de performance devrait être réalisé deux fois par an.

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• 1.11* Les performances qualité du cabinet devraient être communiquées au personnel.

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Visibilité

• 2.1 Le cabinet doit disposer d'un site internet accessible et à jour.

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• 2.2 Le site internet doit faire référence au label qualité ALTA JURIS INTERNATIONAL en expliquant l'engagement du cabinet.

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• 2.3* Le cabinet devrait assurer sa présence sur les réseaux sociaux de son choix.

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Communication

• 2.4 Un plan de communication externe doit être défini et mis en œuvre (actions de prospection, référencements/partenariats, communication digitale…etc.)

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• 2.5* Les opportunités d'affaires nouvelles devraient être suivies et revues. Les activités associées au développement devraient être planifiées et enregistrées en vue d'accroitre leur efficacité. Un outil de Gestion de la Relation Client pourrait être utilisé.

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• 2.6 Le fichier des prescripteurs doit être tenu à jour et partagé avec les membres du cabinet impliqués dans le développement des affaires.

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Communication

• 3.1 Chaque prestation doit être couverte par une convention d'honoraire ou un accord cadre, témoignant d'un accord avec le client.

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• 3.2 Les éventuels exigences spécifiques, risques ou opportunités associés à un client et/ou un dossier doivent être analysés et pris en compte.

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Accueil

• 3.3 Le cabinet doit mettre en place des conditions d'accueil de qualité pour les clients. L'accueil concerné peut être physique, téléphonique ou virtuel.

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• 3.4 La signalétique doit permettre une orientation facile des visiteurs.

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• 3.5 Le personnel doit être accueillant et formé à l'accueil physique et téléphonique.

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• 3.6 Les horaires du cabinet doivent être accessibles sur le site internet et dans le message du répondeur téléphonique.

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• 3.7 Pendant les horaires de fermeture du cabinet, ou en cas d'appel perdu, un message informant l'appelant des horaires d'ouverture doit être mis en place.

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• 3.8* Un message de prédécroché devrait être mis en place.

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Réalisation et suivi des prestations

• 3.9* Des informations documentées devraient décrire les grandes étapes des prestations réalisées par le cabinet.

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• 3.10 La constitution type des dossiers doit être définie et respectée. Les modalités de gestion des dossiers physiques et dématérialisés selon leurs différentes phases de vie doivent être définies.

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• 3.11 Les différentes tâches et échéances du dossier doivent être planifiées.

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• 3.12 Les tâches relatives au dossier doivent être affectées aux différents membres du cabinet.

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• 3.13 Un suivi des dossiers doit être réalisé régulièrement afin de piloter la conformité, le respect des délais et de la rentabilité des dossiers.

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• 3.14* Une liste de partenaires qualifiés par le cabinet devrait être tenue à jour et partagée avec les membres du cabinet susceptibles d'interagir avec ces partenaires qualifiés.

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Réalisation et suivi des prestations

• 3.15 Dans le cadre de la réalisation des dossiers, les retours concernant la satisfaction des clients doivent être étudiés et partagés avec les membres du cabinet. Ces retours peuvent être positifs ou négatifs (réclamations).

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• 3.16 Des enquêtes visant à mesurer la satisfaction des clients devraient être organisées périodiquement (1 fois par cycle de 3 ans par exemple).

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• 3.17 La e-réputation du cabinet sur les différents médias sociaux devrait être surveillée et, le cas échéant, des réponses aux avis concernant le cabinet devraient être apportées.

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Facturation

• 3.18 L'activité de facturation doit être réalisée de façon continue, au fur et à mesure de l'avancement des prestations, et conformément aux conventions d'honoraires.

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• 3.19 Un suivi des encaissements doit être réalisé périodiquement. Des relances doivent être engagées si nécessaire.

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Outils métier

• 4.1 Le cabinet doit disposer d'un abonnement à une base de données juridique.

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• 4.2 Le cabinet doit utiliser un logiciel de gestion de son activité.

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• 4.3* Le cabinet doit utiliser un logiciel de gestion des tâches (qui peut être intégré au logiciel de gestion de l'activité).

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• 4.4* Le cabinet devrait proposer un service de prise de rendez-vous en ligne, ou activer la prise de rendez-vous en ligne sur avocats.fr.

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• 4.5* Le cabinet devrait proposer un service extranet pour le partage d'information et le suivi de dossier en ligne.

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Maitrise des données

• 4.6 Des règles de gestion des documents qualité doivent être définies et respectées : nommage, gestion des modifications, modes de diffusion, modalités de conservation…etc.

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• 4.7 Des dispositifs de sauvegarde des données doivent être mis en place et maintenus. Des tests de récupération de données doivent être organisés régulièrement.

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• 4.8 Le système informatique doit être sécurisé.

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• 4.9 Les moyens de paiement acceptés doivent être communiqués au public.

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• 4.10 Le cabinet doit accepter au moins deux moyens de paiement.

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Conformité des locaux

• 4.11 La conformité des locaux doit être maintenue. Les exigences applicables aux établissements recevant du public doivent être respectés : - Vérification des dispositifs de détection et lutte contre l'incendie - Vérification des installations électriques - Accessibilité

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Formation et compétence

• 5.1 Une procédure de recrutement et intégration doit être définie pour tous ses membres, y compris les avocats associés et collaborateurs.

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• 5.2* Les compétences nécessaires pour les différents postes du cabinet devraient être définies et documentées.

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• 5.3* Un organigramme nominatif devrait être établi, tenu à jour et diffusé en interne.

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• 5.4* Des fiches de poste devraient décrire les missions associées à chaque poste du cabinet.

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  • Non-Conformité majeure
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• 5.5 Les avocats doivent réaliser le nombre d'heures de formation minimal obligatoire.

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• 5.6 Le cabinet doit évaluer le besoin en formation et planifier les formations pour son personnel.

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• 5.7* Des évaluations périodiques des membres du cabinet devraient être réalisées et enregistrées.

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• 5.8 Des entretiens professionnels doivent être menés tous les deux ans pour chaque salarié.

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Santé et sécurité, et qualité de vie au travail

• 5.9 Les visites médicales obligatoires pour les membres du cabinet doivent être assurées aux périodicités définies.

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• 5.10 Une démarche de prévention des risques professionnels doit être en place, sur la base d'une évaluation des risques professionnels.

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• 5.11* Une démarche pour la Qualité de Vie au Travail devrait être engagée. Des mesures de la satisfaction des salariés et avocats collaborateurs devraient notamment être organisées périodiquement.

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Gestion sociale du personnel

• 5.12 Les instances représentatives du personnel (CSE par exemple) doivent être en place, lorsqu'applicable.

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• 5.13* Une réflexion et d'éventuelles actions devraient être engagées sur le sujet de la parité femme-homme au sein du cabinet.

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• 5.14* Une réflexion et d'éventuelles actions devraient être engagées sur le sujet de l'accès à l'emploi des porteurs de handicap au sein du cabinet.

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• 5.15* Une réflexion et d'éventuelles actions devraient être engagées sur le sujet des avantages sociaux offerts aux salariés (complémentaire santé, dispositifs d'intéressement des salariés, PEE, chèques déjeuner/chèques vacance... etc.)

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Auto-évaluation et audits internes

• 6.1 Une auto-évaluation ayant pour objectif de s'assurer du maintien de la conformité au présent label qualité doit être réalisée chaque année, en amont de l'audit externe.

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• 6.2* Ces auto-évaluations devraient être réalisées de façon collective et participative, en impliquant les personnes concernées par les sujets abordés.

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• 6.3* Des audits internes devraient être organisés de façon régulière, afin de s'assurer de la bonne application des procédures de travail du cabinet et de sa conformité aux exigences du présent label. Les auditeurs internes devraient être formés à l'audit et ne devraient pas auditer leur propre activité. L'ensemble des exigences du présent label qualité devrait être audité sur un cycle de labélisation (3 ans). Le programme des audits internes devrait être adapté au niveau de risque associé à chaque activité du cabinet (en fonction par exemple du niveau d'atteinte des objectifs, des résultats des audits externes, des anomalies rencontrées, des changements amenant de nouveaux risques...etc.).

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Gestion des anomalies

• 6.4 Les anomalies rencontrées par le cabinet (y compris les réclamations) doivent être enregistrées, partagées et suivies, quelque soit leur origine (détection interne, défaut partenaire ou prestataire, erreur interne, réclamation client, contrôle ou audit externe…etc.)

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• 6.5 Le cas échéant, ces anomalies doivent être corrigées (traitement du problème).

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• 6.6 Si les anomalies s'avèrent graves ou récurrentes, des actions correctives doivent être mises en place afin d'éviter la réapparition desdites anomalies.

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Amélioration

• 6.7 Un plan d'actions doit centraliser l'ensemble des actions pour l'amélioration des pratiques du cabinet. Les actions peuvent être de toutes origines (anomalies, évaluation de la conformité, contrôles et audits externes, auto-évaluation, réclamations, enquêtes du personnel...Etc.)

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• 6.8 Le plan d'actions doit préciser au minimum : - L’origine de l'action, - La nature de l'action, - Le délai pour la mise en œuvre de l'action, - Le responsable en charge de la mise en œuvre de l'action.

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Retour d'expérience

• 6.9 Le cabinet devrait définir une méthode pour identifier les situations de travail pour lesquelles un retour d'expérience collectif apporterait de la valeur par son partage au sein du cabinet.

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• 6.10 La Direction devrait encourager et apporter de la reconnaissance auprès des membres du cabinet faisant part de leur retour d'expérience.

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• 6.11 Une base de connaissance devrait être structurée pour conserver ces retours d'expérience et pouvoir s'y référer si besoin.

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Assises Qualité Alta Juris International

• 6.12 En tant que membre labelisé, le cabinet doit participer aux Assises Qualité AJI.

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Engagement environnemental

• 7.1* Une réflexion et d'éventuelles actions devraient être engagées pour limiter les déchets (notamment le papier) produits par le cabinet et pour en organiser le tri sélectif.

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• 7.2* Une réflexion et d'éventuelles actions devraient être engagées pour limiter les consommations énergétiques (politique des déplacement, véhicules, volumes de données conservés, éclairage).

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• 7.3* Une réflexion et d'éventuelles actions devraient être engagées pour intégrer la performance environnementale dans ses actes d'achat (véhicules de société, contrat de fourniture d'énergie, localisation des partenaires/prestataires).

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• 7.4* Une réflexion et d'éventuelles actions devraient être engagées pour une meilleure compensation environnementale (actions en faveur d'une meilleure empreinte carbone ou pour la biodiversité par exemple).

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Engagement sociétal

• 7.5* Une réflexion et d'éventuelles actions devraient être engagées en faveur des populations les plus vulnérables (consultations gratuites ou à bas coûts, permanence dans des territoires moins accessibles… etc.)

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• 7.6* Une réflexion et d'éventuelles actions devraient être engagées pour favoriser un développement économique juste localement par ses actes d'achats.

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• 7.7* Une réflexion et d'éventuelles actions devraient être engagées sur le sujet du mécénat ou du sponsoring (mécénat culturel, soutien d'associations sportives, culturelles ou sociales, etc.)

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• 7.8* Une réflexion et d'éventuelles actions devraient être engagées en faveur de la transmission des connaissances / expérience, par la formation notamment (intervention dans des universités par exemple).

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• Souhaitez-vous aborder la question de la gestion COVID 19 dans le cadre de la labélisation (optionnel)

  Oui

  Non

  Non-applicable

• Le document unique d'évaluation des risques professionnels a été mis à jour pour prendre en compte le risque lié au SARS-CoV-2.

  Conforme

  Partiellement conforme

  Non-conforme

  Non applicable

• Des mesures de maitrise du risque lié au SARS-CoV-2 ont été sélectionnées et planifiées dans le cabinet.

  Conforme

  Partiellement conforme

  Non-conforme

  Non applicable

• Le personnel a été formé au risque lié au SARS-CoV-2 et aux mesures de maitrise applicables.

  Conforme

  Partiellement conforme

  Non-conforme

  Non applicable

• Des mesures de maitrise du risque lié au SARS-CoV-2 sont réellement mises en œuvre au sein du cabinet.

  Conforme

  Partiellement conforme

  Non-conforme

  Non applicable

• La mise en oeuvre des mesures de maitrise du risque lié au SARS-CoV-2 est vérifiée périodiquement dans le cadre d'audits ou inspections internes.

  Conforme

  Partiellement conforme

  Non-conforme

  Non applicable

• La présente vérification ne constitue pas une garantie ou une vérification de l'efficacité des mesures de maitrise du risque lié au SARS-CoV-2. La méthode de vérification repose sur une visite par échantillonnage. AES Certification ne pourra être tenu responsable en cas de contamination d'un patient, un personnel ou tout autre visiteur de l'établissement thermal.

• Conclusion et recommandation à la certification

• Liste des personnes rencontrées (nom et fonctions)

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