Página de Título
-
Realizado em
-
Preparado por
-
Protocolo de atendimento
-
Tipo de serviço
-
Agente responsável pela chamada
Monitoria Geral
Saudações
-
O(a) agente se apresentou e cumprimentou o cliente de acordo com o script inicial?
Consulta e abertura do atendimento
-
Solicitou a placa e realizou a consulta e abertura do atendimento em sistema em tempo hábil?
-
Em caso de não localizar a placa inicialmente, o(a) agente soletrou a placa para confirmação?
-
Em caso de não localizar a placa após confirmar, solicitou o CPF do cliente para consulta do cadastro?
-
Em caso de não localizar pela placa e CPF, solicitou o nome completo do titular para consulta?
Validação de dados
-
O(a) agente confirmou os dados do veículo com o cliente?
-
O(a) agente confirmou o nome completo do titular da proteção?
-
O(a) agente confirmou e registrou o número correto para contato com o solicitante?
Necessidade do cliente
-
O(a) agente utilizou perguntas de fácil compreensão para sondar a necessidade do cliente?
Coleta e registro de dados
-
O(a) agente coletou o endereço de origem da solicitação da forma correta?
-
O(a) agente solicitou pontos de referência do local para facilitar sua localização?
-
As informações do endereço de origem foram devidamente registradas?
-
O(a) agente coletou o endereço de destino da solicitação da forma correta?
-
Em caso de envio para a oficina, houve confirmação sobre horário de funcionamento e recebimento do veículo?
-
O(a) agente realizou todas as perguntas do checklist de atendimento em sistema?
Atendimento ao cliente
-
O(a) agente demonstrou empatia durante a chamada?
-
O(a) agente demonstrou profissionalismo durante o atendimento?
-
O(a) agente realizou o atendimento com agilidade, garantindo uma experiência positiva para o cliente?
Solução da solicitação
-
O(a) agente identificou e encaminhou a solução mais adequada para atender a necessidade do cliente?
-
O(a) agente respondeu corretamente às perguntas do cliente?
-
O(a) agente forneceu outras opções ao cliente? (se aplicável)
-
O(a) agente esclareceu a cobertura ao cliente em casos de atendimento que fuja a regra do plano contratado?
Encerramento da chamada
-
O(a) agente verificou se o cliente possuía alguma dúvida ou outra necessidade ao fim do atendimento?
-
O(a) agente realizou o script de direcionamento para a pesquisa de satisfação?
Conclusão
-
Observações / Recomendações
-
Nome completo e assinatura do Especialista de Qualidade
-
Nome completo e assinatura do funcionário
