Mystery Guest LHW/LQA 2023

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• Mystery Shopper

Reservation Standards

• ¿Se contestó al teléfono con un saludo apropiado antes de que sonaran 3 tonos o de que transcurriesen 10 segundos?

  Sí

  No

  N/A

• Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿pidió permiso el/la empleado/a para hacerlo, duró este tiempo de espera más de 30 segundos o se ofreció al emisor la opción de devolverle la llamada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el entorno libre de ruido o molestias que dificultaran la conversación o causaran distracción?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Obtuvo el/la empleado/a los nombres y edades de todos los clientes y los de sus hijos (si se aplica) y clarificó la ortografía cuando fue necesario?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Comprobó el/la empleado/a si el cliente había estado antes?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Indicó el/la empleado/a el propósito de la visita? (celebración, aniversario, negocio, etc)

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofrecieron un mínimo de dos tipos / tarifas de habitaciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Intentó el/la empleado/a hacer la "venta correcta" (es decir, ofrecer habitaciones adecuadas a las necesidades del cliente individual) ofreciendo una habitación de grado superior y/o paquete, y destacando sus beneficios (por ej., tamaño, vistas, amenidades, etc.)? Y si las fechas solicitadas no estaban disponibles, ¿se ofrecieron fechas/propiedades alternativas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Contó el empleado la historia del lugar para generar un sentimiento de pertenencia y crear expectativas antes de la estancia?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Informó claramente el empleado al cliente sobre la tarifa de la habitación y los elementos incluidos/excluidos (es decir, toda tarifa adicional)?

  Sí

  No

  N/A

• Si se ofreció a la persona que llamó la posibilidad de unirse a un club de fidelización/lista de correos de marketing, ¿se cumplieron las preferencias del huésped?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la empleado/a nota del número de teléfono del cliente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Obtuvo el empleado la dirección de email del cliente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El empleado informó sobre las opciones de pago y explicó las condiciones de pago?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Explicó el/la empleado/a la política de cancelación y, en caso aplicable, la política de depósito?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la empleado/a nota de la hora de llegada prevista y comunicó el horario de recepción (en caso de que el cliente fuera a llegar temprano)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Indicó el/la empleado/a si el cliente tenía alguna preferencia personal (por ej., respecto a la cama, habitación de fumadores o no fumadores)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Comprobó el/la empleado/a si el emisor de la llamada requería algún servicio de transporte (por ej., traslado en coche, indicaciones, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado asistencia con otras reservas (es decir, ofreció reservar una cena o spa)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofrecía la opción de utilizar un coche eléctrico o híbrido para los traslados, cuando estaba disponible?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado asistencia con otras reservas (es decir, ofreció reservar una cena o spa)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Repitió y confirmó el/la empleado/a todos los datos de la reserva durante la llamada o al final de la llamada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Proporcionó el/la empleado/a número o referencia de reserva?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Reservations - Product Confirmation

• ¿Se ofreció el empleado a enviar una confirmación y esta se recibió dentro de las dos horas siguientes a la llamada (es decir, si la llamada se realizó durante el horario comercial del hotel)

  Sí

  No

  N/A

• En la confirmación figuraba el logotipo del hotel/grupo y el número de contacto del hotel/reservas? ¿Era correcta toda la información de la confirmación?

  Sí

  No

  N/A

Bell Boy - Arrival Doorman Standards

• ¿Había un portero presente a la llegada?¿Si estaba ocupado, reconoció el cliente con un gesto?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la empleado/a su ayuda para abrir las puertas del vehículo a la llegada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Dio el/la empleado/a la bienvenida al cliente utilizando el nombre del hotel?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la empleado/a su ayuda con el equipaje? ¿Confirmó el/la empleado/a el número de maletas de equipaje?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Abrió el/la empleado/a la puerta de entrada al hotel para el cliente (a no ser que fueran puertas giratorias o automáticas)?

  Sí

  No

  N/A

• Si llegó en coche, ¿ofreció el/la empleado/a servicio de aparcamiento de coche? ¿Le dio instrucciones sobre cómo recoger el coche? ¿Le proporcionó un resguardo para recoger el coche?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acompañó un empleado al huésped a la recepción y le presentó por su nombre al recepcionista o utilizó tecnología (es decir, micrófono/ auricular) para comunicar el nombre del huésped?

  Sí

  No

  N/A

• En caso contrario, ¿indicó el empleado al cliente el camino hasta el mostrador de recepción?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se vigiló el equipaje del huésped en todo momento en zonas públicas mientras este estuviera a cargo del empleado?

  Sí

  No

  N/A

Check In Standards

• ¿Se le ofreció asistencia al huésped de inmediato o, en el caso de haber habido cola, se le saludó con gestos faciales o con la mano en un plazo de 30 segundos desde que se acercó al mostrador y se le ofreció asistencia en 1 minuto?

  Sí

  No

  N/A

• Si no se atendió u ofreció asistencia al huésped en los momentos definidos, ¿se le ofreció una disculpa?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció la posibilidad de realizar el check-in de manera digital (p. ej., en la recepción o a través de la aplicación de la marca), en caso de estar legalmente disponible?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El proceso de registro completo duró no más de 10 minutos desde el momento de ponerse a la cola?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se confirmo el tipo de habitación, las solicitudes especiales (p. ej., preferencia de tipo de cama, etc.) de las reservas programadas y la fecha de salida y toda la información era correcta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la habitación lista a la hora de facturación anunciada?

  Sí

  No

  N/A

• Si la habitación no estaba lista a la llegada, ¿ofreció el/la empleado/a al cliente el acceso a los servicios del hotel (por ej., guardar el equipaje, restaurantes, gimnasio, spa, vestuarios, posibilidad de cargar el uso de los servicios a la habitación, wifi, etc.)? ¿Se informó al cliente de la hora estimada en la que la habitación estaría lista y se le mantuvo informado oportunamente (por ej., por teléfono móvil o en persona) sobre la hora estimada en la que la habitación estaría disponible?

  Sí

  No

  N/A

• Si esta fue la primera visita del cliente, ¿ofreció el/la empleado/a (recepcionista, portero o mayordomo) una orientación breve sobre el hotel, indicando como mínimo dos de las principales instalaciones del mismo (por ej., la ubicación del restaurante para el desayuno, gimnasio, spa, centro de negocios, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado ayuda para llevar el equipaje?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acompañó el empleado al cliente a la habitación (o se ofreció a hacerlo)? Y, si esto lo hizo otro empleado, ¿se prensentó dicho empleado al cliente?

  Sí

  No

  N/A

• Si el cliente rechazó ser acompañado a la habitación o no se ofreció este servicio, ¿le indicó el/la empleado/a dónde estaban los ascensores y la habitación asignada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Bell Boy - Equipaje en Habitación

• ¿Estaba el equipaje correcto en la habitación a la llegada, o se entregó antes de transcurrir 10 minutos de la llegada del cliente a la habitación en un hotel urbano y 15 minutos en un hotel de centro turístico?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos, y luego volvió a llamar a la puerta/tocar el timbre y anunció su departamento antes de preguntar si podía entrar en la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció el/la empleado/a a colocar las maletas en el portaequipajes o en una banqueta en la posición correcta (es decir, con la cremallera hacia el cliente)? Y, si no había un portaequipajes disponible, ¿se ofreció el/la empleado/a a conseguir uno?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció el/la empleado/a a colgar el abrigo del cliente (si aplica) y el portatrajes?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de que el huésped visitase el hotel por primera vez, ¿ofreció (es decir, no proporcionó automáticamente) el empleado (recepcionista, portero, mayordomo) la opción de mostrársele el camino hasta la habitación e indicó un mínimo de dos características únicas/relevantes (p. ej. la ubicación de la caja fuerte en caso de estar oculta, características técnicas complejas, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado (recepcionista o portero) un servicio específico antes de irse (p. ej. planchado, café/té, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• En caso de que el cliente tuviera que esperar por su habitación, ¿se llevó el equipaje a la habitación antes de su llegada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Housekeeping Arrival - Bedroom

• ¿Estaban las alfombras/azulejos/suelos de madera limpios y sin manchas/polvo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todas las paredes, puertas, zócalos limpios y sin marcas/ suciedad/manchas/polvo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban los techos, conductos de ventilación, detectores de humo y los extintores limpios y sin polvo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la habitación a su llegada a una temperatura agradable a la llegada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la habitación libre de olores a la llegada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la cama cuidadosamente hecha con ropa limpia, sin manchas ni rasgaduras y la falda (si corresponde) limpia y pulcramente colocada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la cabecera en buen estado y, si corresponde, estaban limpias las colchas/mantas/cojines/almohadas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba limpia y sin manchas la tapicería de los muebles?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la superficie de todos los muebles limpia y sin polvo ni manchas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todos los marcos de cuadros/puertas/espejos limpios y sin polvo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todas las ventanas limpias y sin manchas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban las cortinas limpias y adecuadamente colocadas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la papelera (bote de basura) limpia y en excelente estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había un cuadernillo/lápiz disponible cerca de cada teléfono de la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todos los artículos propios del hotel limpios y en excelente estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban los armarios limpios y sin rozaduras, manchas, ni restos de ningún tipo? ¿Estaban todos los cajones limpios y sin polvo ni restos de ningún tipo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el televisor limpio y correctamente sintonizado?

  Sí

  No

  N/A

• Si había más de un reloj en la habitación, ¿tenían la hora correcta y estaban sincronizados con un margen de error de 2 minutos? ¿Estaban todos los despertadores reiniciados y sin alarmas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Funcionaban correctamente todos los elementos de iluminación del cuarto de baño y de la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el balcón bien barrido y limpio? ¿Estaba el mobiliario del balcón limpio y en su lugar (en caso de hacer buen tiempo)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había alguna solicitud/preferencia personal anterior a la estancia preparada a la llegada (por ej., almohadas anti alérgicas, cuna, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El agua de la habitación se suministró toda en botellas de vidrio o en recipientes ecológicos alternativos (es decir, no en botellas de plástico)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció agua mineral local o agua embotellada filtrada del hotel?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Todos los servicios de la habitación (preparación de té/café, bar en la habitación, etc.) estaban limpios y ordenados?

  Sí

  No

  N/A

Housekeeping Arrival - Bathroom

• ¿Estaba el cuarto de baño completamente sin moho?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban limpios el piso, la puerta, las paredes y el techo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban limpios la ducha/el baño/el lavabo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban la alcachofa de la ducha y los grifos de la bañera/lavabo, brillantes y sin acumulaciones calcáreas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba limpia la mampara/puerta de la ducha?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban limpias y secas todas las baldas y platillos para el jabón?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la papelera (bote de basura) limpia y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había un conjunto completo de amenities sin utilizar a la llegada? y, en el caso de los dispensadores de gran tamaño, el contenido era suficiente para toda la estancia?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había una caja de pañuelos, papel higiénico bien presentado y un rollo de papel higiénico de repuesto?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había dos vasos limpios para agua o similar?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todas las toallas limpias, sin manchas y en excelente estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había pantuflas y zapatillas a la llegada, y estaban limpios y en excelente estado?

  Sí

  No

  N/A

Guest Services/Concierge Standards

• ¿Se contestó al teléfono con un saludo apropiado antes de que sonaran 3 tonos o de que transcurriesen 10 segundos?

  Sí

  No

  N/A

• Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿pidió permiso el/la empleado/a para hacerlo, duró este tiempo de espera más de 30 segundos o se ofreció al emisor la opción de devolverle la llamada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el entorno libre de ruido o molestias que dificultaran la conversación o causaran distracción?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se le ofreció asistencia al huésped de inmediato o, en el caso de haber habido cola, se le saludó con gestos faciales o con la mano en un plazo de30 segundos desde que se acercó al mostrador y se le ofreció asistencia en 1 minuto?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El empleado hizo preguntas para comprender a la perfección las necesidades del huésped(es decir, intereses específicos, tiempo disponible, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Demostró el empleado conocimiento de primera mano y experiencia local haciendo recomendaciones adecuadas y precisas basadas en la información provista?

  Sí

  No

  N/A

• Si se solicitó una recomendación de un restaurante, ¿comprobó el/la empleado/a el tipo de cocina preferido y ofreció una serie de opciones adecuadas además de una reseña acerca del estilo del restaurante (por ej., informal, formal, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• En el momento de pedir recomendaciones sobre los servicios/ opciones para comer y cuando el hotel disponía de este tipo de servicios/opciones, ¿informó el empleado sobre los servicios del hotel antes de sugerir alternativas externas?

  Sí

  No

  N/A

• Si hubo una oportunidad para ello, ¿preguntó el empleado sobre las sugerencias/recomendaciones ofrecidas para asegurar la completa satisfacción del cliente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado indicaciones precisas u opciones de transporte con una solución digital o un mapa gratuito de los alrededores junto con información relacionada con el tiempo de desplazamiento previsto?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el hotel en el destino opciones ecológicas de movilidad/desplazamiento (es decir, ir en bicicleta, andando o en transporte público)?

  Sí

  No

  N/A

• En el momento de realizar alguna entrega en la habitación, ¿llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos y volvió a tocar la puerta/llamar al timbre y anunció su departamento?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se entregaron todos los artículos disponibles en el hotel solicitados en un plazo de 10 minutos en un hotel urbano y 15 minutos en un resort, y los artículos se presentaron de manera lujosa (es decir, en una bandeja, envueltos en una tela de lino, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• En los casos en los que las solicitudes de los huéspedes se realizaron a través de la tecnología digital propia del hotel, ¿fue la funcionalidad intuitiva y fluida y se entregaron los artículos solicitados en un plazo de15 minutos para un resort?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se respondieron todas las consultas/correos electrónicos previos a la estancia en un plazo de 12 horas y se recibió una respuesta completa a todas las solicitudes?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se presentaron todas las confirmaciones e información primero por vía digital y, de ser necesario, se presentaron profesionalmente en papel del hotel?

  Sí

  No

  N/A

• Si corresponde o en caso de estar disponible, ¿se confirmaron rápidamente todas las solicitudes comunicadas por vía digital en un tono apropiado (es decir, coincidiendo con el estilo utilizado por el huésped, pero absteniéndose de usar abreviaturas) en un plazo de 3 minutos, a menos que se le aconsejara un período de tiempo más largo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Restaurante Cena - Reservation

• ¿Se contestó al teléfono a los 3 tonos o 10 segundos con un saludo apropiado, o en el caso de una reserva en persona, se atendió al comensal en un 1 minuto, o en el caso de la comunicación digital, se respondió en un máximo de 3 minutos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó nota el/la empleado/a del nombre del cliente y utilizó su nombre al menos una vez durante la conversación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Obtuvo el/la empleado/a el número de comensales, la hora de la cena y el número de teléfono / habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Repitió y confirmó el/la empleado/a todos los datos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Concluyó el/la empleado/a la llamada con un tono cálido y sincero?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Preguntó el/la empleado/a si la reserva era una ocasión especial y si el emisor de la llamada tenía alguna necesidad en particular?

  Sí

  No

  N/A

Restaurante Cena - Arrival/Seating

• ¿Se recibió y se acompañó al huésped a una mesa completamente preparada en un plazo de 1 minuto desde su llegada y en caso de que el restaurante estuviese lleno, se le avisó de cuánto tiempo tendría que esperar y se cumplió este plazo?

  Sí

  No

  N/A

• Si el cliente estaba esperando, ¿se dio cuenta de ello el/la empleado/a y se disculpó por el retraso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Los empleados se ofrecieron a ayudar al comensal a sentarse y quitaron las fundas si era necesario?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Entregó el empleado la carta/lista de vinos en un plazo de 5 minutos desde que el huésped se sentó?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de que la iluminación del restaurante fuese tenue, ¿se proporcionó una fuente de iluminación alternativa para poder leer la carta (p. ej., luz para la carta) y se disponía de gafas de lectura en caso de solicitarse?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de comer al aire libre, ¿se ofreció un chal / manta / calefacción si hacía frío?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de ser un solo comensal, ¿se le ofreció un periódico/ material de lectura o equivalente digital (es decir, press reader)?

  Sí

  No

  N/A

Restaurante Cena - Service

• ¿Saludó algún empleado al huésped en el plazo de 1 minuto después de sentarse y le ofreció alguna bebida antes de comer?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Explicó el empleado alguna oferta especial del día en su caso (es decir, sopa, pescado, etc.), ofreció cartas con precios o algún plato que no estuviese disponible?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de aquellos comensales que acudían al restaurante por primera vez, ¿se ofreció el empleado a dar una breve introducción al concepto del restaurante?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el camarero automáticamente agua y verificó la preferencia del huésped (es decir, natural/con gas/filtrada)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció agua mineral local o agua embotellada filtrada del hotel?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se tomó la orden de comida y bebida antes de que transcurrieran 10 minutos desde que se ofreciera la carta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue capaz el empleado de responder a las preguntas sobre el menú, ingredientes y alergias, en su caso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de alguna petición de orden razonable diferente de las opciones de la carta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de todos los pedidos correctamente (es decir, instrucciones de cocinado, acompañamientos, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• Si se proporcionaron requisitos dietéticos específicos en algún momento durante la estancia, ¿se reconocieron automáticamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Sugirió el/la camarero/a un entrante y guarniciones (si aplica) de forma automática?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió pan/panecillos o una especialidad similar en caso de tratarse de una cocina de especialidad (es decir, pan de gambas), en su caso, y fueron de excelente calidad?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Demostró el/la empleado/a un buen conocimiento de los productos en relación con los vinos/las bebidas?¿Recomendó un vino que acompañara bien la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el pedido correcto de bebidas en un plazo de 5 minutos posteriores al pedido (8 minutos para cócteles) a menos que se notificase de que se produciría una demora?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron todas las bebidas en una bandeja?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el entrante antes de transcurridos 15 minutos después de haber realizado la orden o de haber terminado el plato anterior (p. ej., aperitivo), a menos que el empleado hubiera informado de un probable retraso debido al tiempo de preparación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el plato principal antes de transcurridos 20 minutos después de haber retirado el entrante/plato anterior (p. ej., aperitivo), o 30 minutos si no se pidió entrante, a menos que el empleado hubiera informado al cliente de un probable retraso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron los platos con la menor molestia posible para los clientes y se sirvieron en el orden correcto sin que el cliente tuviera que preguntar?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofrecieron al cliente todos los condimentos apropiados, y se sirvieron éstos en los recipientes apropiados (es decir, servidos desde botella o miniaturas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron oportunamente los platos de todos los clientes antes de que transcurrieran 5 minutos desde que los clientes terminaran de comer o según se solicitara durante la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Retiró el/la camarero/a los platos y cuchillos innecesarios, la mantequilla, sal y pimienta y en el caso de un restaurante formal limpió el/la camarero/a la mesa al acabar el plato principal?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el camarero el postre de forma inmediata, tanto verbalmente como presentando la carta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el postre antes de transcurridos 10 minutos después de haber tomado nota del pedido excepto cuando el/la empleado/a hubiese informado al cliente sobre cualquier posible demora?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció automáticamente el camarero café/té y aclaró la preferencia de café/té del huésped (es decir, capuchino, espresso, etc.) o equivalente en caso de tratarse de una cocina de especialidad (es decir, té verde)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el café/té en un plazo de 5 minutos posteriores al pedido?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció leche/nata y una selección completa de azúcar (es decir, blanco, moreno, edulcorante/stevia) con el café/té (N/A para té verde/infusiones) y se acompaño de un dulce (p. ej., galleta, petit four, pastelito etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de un restaurante formal, ¿sugirió el camarero vino de postre y/o bebidas para después de la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Visitó algúna empleado/a la mesa en algún momento para asegurarse de que el servicio era satisfactorio?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La cuenta estaba claramente detallada y correcta y se entregó rápidamente durante la comida o en un plazo de 3 minutos posteriores a la solicitud y en buenas condiciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Restaurante Cena - Wine/Beverage Service

• ¿El camarero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa (N/A para el sistema de vino Enomatic por copa)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El camarero sirvió una pequeña cantidad de vino para que el huésped lo probara y, una vez confirmado que era de su agrado, llenó la copa (na para el sistema de vino Enomatic por copa)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el vino tinto a la temperatura ambiente y el vino blanco ligeramente fresco?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llenó el/la camarero/a la copa hasta donde se le solicitó?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la camarero/a una botella de vino/agua adicional de forma automática una vez acabada la primera?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron las bebidas en frente del cliente (es decir, no vertidas de antemano) en el caso de bebidas en lata, botella o mixtas (no aplicable a los cócteles)?

  Sí

  No

  N/A

• Ofreció el/la camarero/a una bebida adicional antes de transcurridos 2 minutos después de que el cliente hubiese terminado la bebida?

  Sí

  No

  N/A

Restaurante Cena - Menu and Food

• ¿Estaba el menú/lista de vinos limpio(a) y en buen estado, y era gramáticamente correcto(a) y fácil de leer?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había al menos dos entrantes, dos platos principales y un postre disponibles de las siguientes: vegano, sin gluten y sin lactosa (en el menú/buffet o sugeridas por un empleado)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Era atractiva la presentación de la comida y se asemejaba claramente a su descripción en el menú?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba fresca la comida y tenía buen sabor?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue aceptable la textura de los alimentos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se cocinó la comida conforme a la solicitud, y se sirvió a la temperatura correcta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Figuraba en la carta la opción de pescado de origen local/certificado de forma sostenible o era una de las sugerencias cantadas por un empleado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La carta contenía alimentos de origen local o era una de las sugerencias cantadas por un empleado (de origen regional aceptable para regiones remotas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había disponible una selección de tés/cafés de especialidad, y se sirvió el café/té caliente y recién hecho?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El té/café era de origen local/certificado de forma sostenible y figuraba en la carta o era una de las sugerencias del empleado?

  Sí

  No

  N/A

Restaurante Cena - Table Layout

• ¿Ofreció el restaurante comidas/bebidas proporcionando una experiencia cómoda (es decir, las mesas estaban lo suficientemente separadas, la temperatura era confortable, el volumen de la música era adecuado)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se prepararon todas las mesas del restaurante de manera uniforme y se limpiaron y volvieron a preparar rápidamente en el momento en que los huéspedes abandonaban el restaurante (es decir, se limpiaban en 5 minutos y se volvieron a preparar en un plazo de 5 minutos después de la limpieza)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el mantel limpio, planchado y sin manchas o desgarrones? ¿Estaban las servilletas limpias, planchadas y sin manchas o desgarrones (papel no es aceptable)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionaron la cubertería, vajilla y cristalería correctas, y estaban limpias y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• A la hora de servir los alimentos y bebidas ¿se evitaban los envases de plástico de un solo uso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El agua se suministró toda en botellas de vidrio o en recipientes ecológicos alternativos (es decir, no en botellas de plástico)?

  Sí

  No

  N/A

• Si se proporcionó mantequilla/aceite de oliva, ¿estaba fresco y bien presentado (es decir, no se aceptaron blísters)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había saleros y pimenteros o se ofrecieron y, de ser así, estaban limpios y llenos?

  Sí

  No

  N/A

Turndown - Bedroom

• ¿Se ofreció un servicio para preparar la habitación antes de acostarse entre las 18:00 y las 21:30 horas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos, y luego volvió a llamar a la puerta/tocar el timbre y anunció su departamento antes de preguntar si podía entrar en la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• Si había un cartel de "No molestar" afuera de la habitación, ¿se dejó una tarjeta de llamada colocada debajo de la puerta o se dejó un mensaje silencioso/comunicación digital en el teléfono?

  Sí

  No

  N/A

• Si se encontró con una empleado/a, ¿tenía buena presencia y recibió al cliente con una sonrisa?

  Sí

  No

  N/A

• Si el huésped estaba en la habitación durante el servicio de cobertura, ¿solicitó el empleado permiso para acceder a la habitación u ofreció/acordó volver más tarde?

  Sí

  No

  N/A

• ¿No se dejó la televisión encendida durante la cobertura?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el cubrecama retirado o doblado a los pies de la cama? Si el cubrecama estaba guardado ¿se hizo de forma correcta y no dejado en el suelo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Dobló el empleado correctamente las sábanas hacia atrás y ajustó las almohadas correspondientemente respetando las preferencias del cliente (es decir, cama doblada por el lado correcto en base a la noche anterior)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había pantuflas colocadas junto a la cama (alfombrilla junto a la cama opcional)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Cerró el empleado las cortinas/persianas/contraventanas, totalmente y con cuidado, a menos que se dejaran abiertas a propósito por las vistas/temporada del año?

  Sí

  No

  N/A

• "¿El/la empleado/a encendió la lamparita de noche? En caso de iluminación por llave, ¿estaba bien ajustada la lamparita al insertar la llave?"

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionó agua potable embotellada/filtrada de cortesía y se colocó en un lugar bien visible (p. ej., mesita de noche, escritorio)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El/la empleado/a vació las papeleras? ¿El/la empleado/a vació y limpió los ceniceros?

  Sí

  No

  N/A

• Cuando se arregló la habitación ¿todas las amenities grandes(p. ej., la tabla de planchar) se volvieron a colocar en su lugar y las pequeñas (p. ej., el secador de cabello) se dejaron ordenadas donde las colocó el huésped?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se recogieron las prendas de ropa del cliente y se emparejaron sus zapatos, dejando todos los artículos a la vista del cliente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se repuso el material de papelería/amenidades y otros servicios (p.ej. té/café) cuando fue necesario (es decir, cuando faltaba todo un tipo de artículos de papelería o amenidades)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron de la habitación los vasos, platos y cubiertos usados, y se repusieron (cuando procedió)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el control del televisor colocado en la mesita de noche?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se incluyó en el cambio algún toque personalizado adicional (por ej., una conveniencia, un marca páginas, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• Si el huésped puso la habitación a una temperatura concreta, ¿se mantuvo esa temperatura durante el resto de la estancia?

  Sí

  No

  N/A

Turndown - Bathroom

• ¿Ofreció el hotel la opción de renunciar voluntariamente al cambio de toallas diario por motivos medioambientales (es decir, las toallas no se cambiaban a diario a menos que se solicitara)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se adhirió el empleado a la opción medioambiental elegida por el huésped (es decir, las toallas no se cambiaron si el huésped así lo eligió)?

  Sí

  No

  N/A

• Si el huésped optó por reemplazar las toallas usadas, ¿se reemplazaron las toallas usadas por otras limpias y estaban en excelentes condiciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se colocó una alfombra de baño frente al lavabo y estaba disponible en la bañera y la ducha?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se repusieron todos los amenities vacíos o casi vacíos por los usados parcialmente que se dejaron?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se limpió la ducha / bañera / lavabo / inodoro y el suelo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se habían lavado y/o repuesto los vasos de agua del cuarto de baño?

  Sí

  No

  N/A

• En el tocador ¿El empleado ordenó los artículos de tocador personales del huésped (es decir, volvió a poner las tapas y los colocó ordenadamente) y los dejó a la vista?

  Sí

  No

  N/A

Breakfast - Arrival/Seating

• ¿Se recibió y se acompañó al huésped a una mesa completamente preparada en un plazo de 1 minuto desde su llegada y en caso de que el restaurante estuviese lleno, se le avisó de cuánto tiempo tendría que esperar y se cumplió este plazo?

  Sí

  No

  N/A

• Si el cliente estaba esperando, ¿se dio cuenta de ello el/la empleado/ a y se disculpó por el retraso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofrecieron los/las empleados/as a ayudar al cliente a sentarse, retiraron el cubierto y le presentaron la carta, en caso necesario?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de ser un solo comensal, ¿se le ofreció un periódico/ material de lectura o equivalente digital (es decir, lector de prensa)?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de desayunos buffet, ¿ofreció el empleado una orientación sobre el procedimiento de desayuno la primera vez que el cliente visitó el restaurante (es decir, el cliente deberá servirse lo que desee en el buffet)?

  Sí

  No

  N/A

Breakfast - Service

• ¿Ofreció el camarero café o té y zumos de fruta al cliente antes de transcurrido 1 minuto desde que éste se hubiese sentado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se verificaron las preferencias del huésped en cuanto al café/té (es decir, desayuno inglés, americano, etc.), en caso de que no se conocieran ya?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió café/té/zumo en un plazo de 5 minutos posteriores al pedido (8 minutos para los zumos recién exprimidos)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron todas las bebidas en una bandeja?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue capaz el empleado de responder a las preguntas sobre el menú, ingredientes y alergias, en su caso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Aceptó el/la camarero/a alguna petición razonable fuera de la carta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el empleado nota de toda la orden correctamente (es decir, instrucciones de cocción, preferencia de tostadas, acompañamientos, etc. )?

  Sí

  No

  N/A

• Si se proporcionaron requisitos dietéticos específicos en algún momento durante la estancia, ¿se reconocieron automáticamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió oportunamente el pedido del desayuno correcta y completamente antes de que transcurrieran 7 minutos después de haber realizado el pedido de un desayuno frío y 10 minutos después de haber realizado el pedido de un desayuno caliente, salvo que el/la empleado/a informara de un retraso esperado (es decir, por tiempo de preparación mayor)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron todos los platos sin que el huésped tuviese que esperar mucho tiempo entre plato y plato y se sirvieron en el orden correcto sin que el cliente tuviera que preguntar?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Comprobó el camarero si el cliente deseaba condimentos, y se sirvieron éstos en los recipientes apropiados (es decir, servidos desde botella o miniaturas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El/la empleado/a cambió la cubertería como fuera necesario?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron oportunamente los platos de todos los clientes antes de que transcurrieran 5 minutos desde que los clientes terminaran de comer o según se solicitara durante la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofrecieron reposiciones de café/té/zumo en un plazo de 2 minutos y se sirvieron en 5 minutos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado una taza limpia al ofrecer más café/té recién hecho?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Visitó algúna empleado/a la mesa en algún momento para asegurarse de que el servicio era satisfactorio?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La cuenta estaba claramente detallada y correcta y se entregó rápidamente durante la comida o en un plazo de 3 minutos posteriores a su solicitud (na en caso de incluirse en el precio de la habitación) en un porta cheque (o similar) y en buenas condiciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Breakfast - Buffet (IF APPLICABLE)

• ¿Era atractiva la presentación del buffet, estaba bien colocado y los alimentos estaban bien cubiertos (en caso de exteriores?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El bufé incluía una especialidad local o de temporada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había una opción «al instante» disponible en el buffet para platos de huevos o anunciada en el menú?

  Sí

  No

  N/A

• Si hubo algún alimento o bebida difícil de identificar, ¿estaban claramente etiquetados e indicaban los alérgenos en caso de ser necesario (es decir, lácteos, frutos secos, gluten, etc.), las etiquetas estaban limpias y tenían una apariencia uniforme?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se volvieron a llenar todos los platos debidamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se disponía de la vajilla, cubertería y cristalería adecuadas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba presente el cocinero detrás del buffet en todo momento (donde había una estación de trabajo)?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de comida caliente, ¿presentó el cocinero un plato caliente limpio?

  Sí

  No

  N/A

Breakfast - Menu and Food

• ¿Estaba el menú limpio, en buen estado, y era gramáticamente correcto(a) y fácil de leer?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había al menos dos entrantes, dos platos principales y un postre disponibles de las siguientes: vegano, sin gluten y sin lactosa (en el menú/buffet o sugeridas por un empleado)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Era atractiva la presentación de la comida y se asemejaba claramente a su descripción en el menú?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba fresca la comida y tenía buen sabor?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue aceptable la textura de los alimentos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se cocinó la comida conforme a la solicitud, y se sirvió a la temperatura correcta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Figuraba en la carta la opción de pescado de origen local/certificado de forma sostenible o era una de las sugerencias cantadas por un empleado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La carta contenía alimentos de origen local o era una de las sugerencias cantadas por un empleado (de origen regional aceptable para regiones remotas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había al menos dos zumos recién exprimidos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue el pan/bollería de excelente calidad?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había disponible una selección de tés/cafés de especialidad, y se sirvió el café/té caliente y recién hecho?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El té/café era de origen local/certificado de forma sostenible y figuraba en la carta o era una de las sugerencias del empleado?

  Sí

  No

  N/A

Breakfast - Table Layout

• ¿Ofreció el restaurante comidas/bebidas proporcionando una experiencia cómoda (es decir, las mesas estaban lo suficientemente separadas, la temperatura era confortable, el volumen de la música era adecuado)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se prepararon todas las mesas del restaurante de manera uniforme y se limpiaron y volvieron a preparar rápidamente en el momento en que los huéspedes abandonaban el restaurante (es decir, se limpiaban en 5 minutos y se volvieron a preparar en un plazo de 5 minutos después de la limpieza)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el mantel limpio, planchado y sin manchas o desgarrones? ¿Estaban las servilletas limpias, planchadas y sin manchas o desgarrones (papel no es aceptable)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionaron la cubertería, vajilla y cristalería correctas, y estaban limpias y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• A la hora de servir los alimentos y bebidas ¿se evitaban los envases de plástico de un solo uso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El agua se suministró toda en botellas de vidrio o en recipientes ecológicos alternativos (es decir, no en botellas de plástico)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció agua mineral local o agua embotellada filtrada del hotel?

  Sí

  No

  N/A

• Si se proporcionó mantequilla/aceite de oliva, ¿estaba fresco y bien presentado (es decir, no se aceptaron blísters sino mantequillas de alta gama)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había saleros y pimenteros o se ofrecieron y, de ser así, estaban limpios y llenos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció leche/nata y una selección completa de azúcar (es decir, blanco, moreno, edulcorante/stevia) con el café/té (na para té verde/infusiones)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había como mínimo tres conservas diferentes en la mesa o en el buffet (la miel es aceptable) y se sirvieron en recipientes apropiados (es decir, no en bolsitas o blisters)?

  Sí

  No

  N/A

Swimming Pool/Beach

• ¿Estaba la piscina limpia, a la temperatura adecuada y bien mantenida (es decir, alicatado, iluminación, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Disponía la piscina de señales relativas a la profundidad de la misma?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba limpia y libre de restos de cualquier tipo los alrededores de la piscina?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había amplios camastros, mesas y sombrillas limpias y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había toallas disponibles?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había duchas disponibles en la piscina y/o playa?

  Sí

  No

  N/A

• Para los resort, ¿ofreció un asistente colocar toallas en la sala y ofrecer agua de cortesía?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de los resorts, ¿había servicios de cortesía en la piscina exterior (p. ej., sorbetes, protector solar en formato individual, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había un servicio de camareros del hotel en la piscina y/o playa?

  Sí

  No

  N/A

Light Meals - Restaurante Gaby

• ¿Se saludó o recibió al huésped en el plazo de 1 minuto después de acceder al restaurante/salón o en el plazo de 5 minutos en el caso de estar sentado en la tumbona de la playa o piscina?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado una carta (si procede) y se ofreció a tomar el pedido de la comida y bebidas en el plazo de 5 minutos después de que el huésped se sentase, o en el plazo de 5 minutos después de ofrecer la carta en caso de estar sentado en la tumbona de la playa/ piscina?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció agua mineral local o agua embotellada filtrada del hotel?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Explicó el empleado alguna oferta especial del día en su caso (es decir, sopa, pescado, etc.), ofreció cartas con precios o algún plato que no estuviese disponible?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue capaz el empleado de responder a las preguntas sobre el menú, ingredientes y alergias, en su caso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de alguna petición de orden razonable diferente de las opciones de la carta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de todos los pedidos correctamente (es decir, instrucciones de cocinado, acompañamientos, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• Si se proporcionaron requisitos dietéticos específicos en algún momento durante la estancia, ¿se reconocieron automáticamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el pedido correcto de bebidas en un plazo de 5 minutos posteriores al pedido (8 minutos para cócteles) a menos que se notificase de que se produciría una demora?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron todas las bebidas en una bandeja?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron las bebidas en frente del cliente (es decir, no vertidas de antemano) en el caso de bebidas en lata, botella o mixtas (no aplicable a los cócteles)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el pedido correcto en un plazo de 15 minutos tras realizarlo o 20 minutos si el pedido se realizó desde el camastro de la playa/piscina, a menos que el empleado notificase al huésped que se produciría una demora? (es decir, debido a tiempos de elaboración más largos)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron todos los platos sin que el huésped tuviese que esperar mucho tiempo entre plato y plato y se sirvieron en el orden correcto sin que el cliente tuviera que preguntar?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofrecieron al cliente todos los condimentos apropiados, y se sirvieron éstos en los recipientes apropiados (es decir, servidos desde botella o miniaturas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el camarero una bebida adicional en un plazo de 2 minutos tras terminarse la primera bebida o 5 minutos en caso de estar sentado en el camastro de la playa/piscina?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron oportunamente los platos de todos los clientes antes de que transcurrieran 5 minutos desde que los clientes terminaran de comer o según se solicitara durante la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el camarero el postre de forma inmediata, tanto verbalmente como presentando la carta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el postre en un plazo de 10 minutos tras realizarse el pedido o de 15 minutos en caso de estar sentado en el camastro de la playa/piscina?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció automáticamente el camarero café/té y aclaró la preferencia de café/té del huésped (es decir, capuchino, espresso, etc.) (n/a en caso del servicio en el camastro de la playa/piscina)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el café/té en un plazo de 5 minutos posteriores al pedido?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció leche/nata y una selección completa de azúcar (es decir, blanco, moreno, edulcorante/stevia) con el café/té (na para té verde/infusiones) y se acompañó de un dulce (por ejemplo, de una galleta, de un pastelito, etc.)??

  Sí

  No

  N/A

• ¿Visitó algúna empleado/a la mesa en algún momento para asegurarse de que el servicio era satisfactorio?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La cuenta estaba claramente detallada y correcta y se entregó rápidamente durante la comida o en un plazo de 3 minutos posteriores a la solicitud, y estaba presentado en un porta cheques (o similar) y en buenas condiciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Light Meals - Menu and Food - Restaurante Gaby

• ¿Estaba el menú/lista de vinos limpio(a) y en buen estado, y era gramáticamente correcto(a) y fácil de leer?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había al menos dos entrantes, dos platos principales y un postre disponibles de las siguientes: vegano, sin gluten y sin lactosa (en el menú/buffet o sugeridas por un empleado)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Era atractiva la presentación de la comida y se asemejaba claramente a su descripción en el menú?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba fresca la comida y tenía buen sabor?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue aceptable la textura de los alimentos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se cocinó la comida conforme a la solicitud, y se sirvió a la temperatura correcta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Figuraba en la carta la opción de pescado de origen local/certificado de forma sostenible o era una de las sugerencias cantadas por un empleado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La carta contenía alimentos de origen local o era una de las sugerencias cantadas por un empleado (de origen regional aceptable para regiones remotas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había disponible una selección de tés/cafés de especialidad, y se sirvió el café/té caliente y recién hecho?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El té/café era de origen local/certificado de forma sostenible y figuraba en la carta o era una de las sugerencias del empleado?

  Sí

  No

  N/A

Light Meals - Table Layout/Restaurant/Lounge

• ¿Ofreció el restaurante comidas/bebidas proporcionando una experiencia cómoda (es decir, las mesas estaban lo suficientemente separadas, la temperatura era confortable, el volumen de la música era adecuado)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se prepararon todas las mesas del restaurante de manera uniforme y se limpiaron y volvieron a preparar rápidamente en el momento en que los huéspedes abandonaban el restaurante (es decir, se limpiaban en 5 minutos y se volvieron a preparar en un plazo de 5 minutos después de la limpieza)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el mantel limpio, planchado y sin manchas o desgarrones? ¿Estaban las servilletas limpias, planchadas y sin manchas o desgarrones (papel no es aceptable)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionaron la cubertería, vajilla y cristalería correctas, y estaban limpias y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• A la hora de servir los alimentos y bebidas ¿se evitaban los envases de plástico de un solo uso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El agua se suministró toda en botellas de vidrio o en recipientes ecológicos alternativos (es decir, no en botellas de plástico)?

  Sí

  No

  N/A

• Si se proporcionó mantequilla/aceite de oliva, ¿estaba fresco y bien presentado (es decir, no se aceptaron blísters)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había saleros y pimenteros o se ofrecieron y, de ser así, estaban limpios y llenos?

  Sí

  No

  N/A

Servicio de Limpieza - Bedroom

• ¿Estaba el servicio de habitaciones terminado a las 15:00 horas diariamente, o dentro del plazo de una hora después de colgar/activar el rótulo/luz de ‘Por favor, limpiar mi habitación’?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos, y luego volvió a llamar a la puerta/tocar el timbre y anunció su departamento antes de preguntar si podía entrar en la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• Si había un cartel de "No molestar" fuera de la habitación, ¿se dejó una tarjeta colocada bajo la puerta o un mensaje silencioso en el teléfono/comunicación digital en el teléfono?

  Sí

  No

  N/A

• Si se encontró con una empleado/a, ¿tenía buena presencia y recibió al cliente con una sonrisa?

  Sí

  No

  N/A

• Si el huésped estaba en la habitación durante el servicio de cobertura, ¿solicitó el empleado permiso para acceder a la habitación u ofreció/ acordó volver más tarde?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la aspiradora/mopa recién pasada por la moqueta/suelo y sin restos de ningún tipo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La cama se hizo bien y se cambió la colcha y los cojines decorativos, si corresponde?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Abrió el empleado totalmente y con cuidado las cortinas opacas, dejando las cortinas finas abiertas o cerradas dependiendo del calor/ temperatura?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El/la empleado/a vació las papeleras?

  Sí

  No

  N/A

• Cuando se arregló la habitación ¿todas las amenities grandes (p. ej., la tabla de planchar) se volvieron a colocar en su lugar y las pequeñas (p. ej., el secador de cabello) se dejaron ordenadas donde las colocó el huésped?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se recogieron las prendas de ropa del cliente y se emparejaron sus zapatos, dejando todos los artículos a la vista del cliente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se repusieron los artículos de escritorio usados y otros servicios (p.ej., té/café) cuando fue necesario ( es decir, cuando faltaba todo un tip de artículos de escritorio o amenities)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron de la habitación los vasos, platos y cubiertos usados, y se repusieron (cuando procedió)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se habían repuesto las bolsas de servicio de lavandería (si correspondiese)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se colocó de forma ordenada la comida y bebidas de cortesía y se retiró la fruta consumida según fuera necesario?

  Sí

  No

  N/A

• En caso de haber presentado una botella de vino/bebida en un cubo de hielo a la llegada, ¿se vació y limpió el cubo o se rellenó con hielo durante el servicio?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se habían repuesto las bombillas fundidas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se dejaron los pasillos despejados de carritos de servicio de limpieza?

  Sí

  No

  N/A

• Si el huésped puso la habitación a una temperatura concreta, ¿se mantuvo esa temperatura durante el resto de la estancia?

  Sí

  No

  N/A

Servicio de Limpieza - Bathroom

• ¿Ofreció el hotel la opción de renunciar voluntariamente al cambio de toallas diario por motivos medioambientales (es decir, las toallas no se cambiaban a diario a menos que se solicitara)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se adhirió el/la empleado/a la opción medioambiental elegida por el huésped (es decir, las toallas nos e cambiaron si el huésped así lo eligió?

  Sí

  No

  N/A

• Si el huésped optó por cambiar las toallas usadas, ¿estas se reemplazaron por otras limpias y estaban en excelentes condiciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se repusieron todos los amenities vacíos o casi vacíos por los usados parcialmente que se dejaron?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se limpió la ducha / bañera / lavabo / inodoro y el suelo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban limpios todos los reguladores de la bañera, ducha y lavabo y estaba limpia, seca y sin restos de ningún tipo la encimera del cuarto de baño?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todos los espejos limpios y sin manchas y estaban limpias las cortinas/puertas de la ducha?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se habían lavado y/o repuesto los vasos de agua del cuarto de baño?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El empleado ordenó los artículos de tocador personales del huésped (es decir, volvió a poner las tapas y los colocó ordenadamente) y los dejó a la vista?

  Sí

  No

  N/A

Spa - Reservations

• ¿Al acceder al spa se saludó o recibió al huésped en un espacio de 90 segundos o, si se hizo una reserva por teléfono, se respondió a la llamada a los 3 tonos con un saludo apropiado<br>o, en el caso de la comunicación digital, en un espacio de 3 minutos?

  Sí

  No

  N/A

• Si se disponía de un servicio de reserva del spa, ¿era fácil navegar y reservar un tratamiento?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se aseguró el/la empleado/a de haber comprendido correctamente el tratamiento exacto solicitado (es decir, el tipo de masaje corporal/ facial)?

  Sí

  No

  N/A

• Si la reserva se realizó en un plazo de 24 horas, ¿confirmó el empleado el sexo del terapeuta en el momento de la reserva y se cumplió?

  Sí

  No

  N/A

• En caso de pregunta, ¿el/la empleado/a conocía los tratamientos y servicios del Spa?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó nota el/la empleado/a del nombre del cliente y/o número de contacto/habitación y repitió los datos de la reserva?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se recibió confirmación posteriormente e incluyó ésta el protocolo del spa y la política sobre cancelaciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El empleado informó al huésped sobre la hora a la que debía llegar al tratamiento y promovió las instalaciones de spa (es decir, piscina, sauna, etc.), en caso de disponer de ellas?

  Sí

  No

  N/A

Spa - Arrival

• Al entrar al spa, ¿había una sensación al llegar de calma y serenidad (por ej., mediante la iluminación, el sonido y la fragancia)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había un empleado designado presente a su llegada?

  Sí

  No

  N/A

• "¿Confirmó el/la empleado/a los datos de la cita del cliente (p.ej., tipo y duración del tratamiento)?"

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de los huéspedes que visitaban el spa por primera vez, ¿se ofreció el empleado a acompañarlos a los vestuarios y explicarles las instalaciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionaron albornoces y zapatillas de las tallas apropiadas, y estaban limpios y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Durante el proceso de llegada se informó al cliente sobre la indumentaria adecuada para el tratamiento seleccionado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Informó el/la empleado/a al cliente de la secuencia de eventos (p.ej., dónde ir una vez cambiado)?

  Sí

  No

  N/A

Spa - Treatment

• ¿El terapeuta estaba disponible en el momento de la reserva?

  Sí

  No

  N/A

• Si el terapeuta no estaba disponible en el momento de la reserva, ¿se ofreció una disculpa posteriormente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El/la encargado/a del tratamiento saludó al cliente y se presentó?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El proveedor de servicios volvió a confirmar el tipo y la duración del tratamiento reservado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Realizó el proveedor de servicios una consulta de salud personal o revisó el formulario de salud del huésped, según corresponda, antes del tratamiento?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Informó el empleado sobre los aceites/fragancias que se utilizan en los tratamientos exclusivos u ofreció al huésped una opción de aceites/fragancias para un masaje no exclusivo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se respetó la privacidad del cliente a la hora de desvestirse y durante el tratamiento?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había indicaciones visuales/verbales de los empleados del spa lavándose las manos antes y después de cada tratamiento?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se aseguró el/la encargado/a del tratamiento de que el cliente estaba cómodo antes de comenzar con el tratamiento?

  Sí

  No

  N/A

• Al realizar el masaje, ¿se colocó una almohada o toalla enrollada debajo de los tobillos del cliente mientras estaba boca abajo y debajo de las rodillas mientras estaba boca arriba, o se ajustó el banco de tratamientos si se aplica?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció un antifaz para los ojos/una toalla para la cara en el momento en que el huésped se tumbó boca arriba (na para tratamientos faciales) y se utilizaron técnicas de drapeado adecuadas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se cubrió al cliente adecuadamente con toallas?

  Sí

  No

  N/A

• Si se hizo un masaje, ¿el masajista confirmó en al menos dos ocasiones durante el tratamiento si la presión era la adecuada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estuvo el tratamiento libre de interrupciones y ruido exterior?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Sonaba música relajante a un volumen apropiado o sonidos ambientales naturales, si procede (susurro de hojas, o el océano si era al aire libre)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Comenzó y acabó el tratamiento a la hora estimada? ¿Tuvo la duración estimada?

  Sí

  No

  N/A

• Al finalizar el tratamiento, ¿comprobó el proveedor de servicios la satisfacción del huésped y ofreció consejos posteriores al tratamiento (es decir, beber mucha agua, consejos para el cuidado de la piel, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció una variedad de bebidas al concluir el tratamiento, o había bebidas disponibles en la sala de relajación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Todos los alimentos y bebidas se ofrecieron en envases que no fueran de plástico?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció agua mineral local o agua embotellada filtrada del hotel?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se acompañó al cliente hacia el salón, vestuario/taquillas o área de recepción y se le agradeció su visita?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Reflejó el tratamiento recibido lo que se anunciaba?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban la sala de tratamiento y de relajación (si procede) limpias y bien presentadas y todas las sábanas y toallas estaban limpias y en excelentes condiciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La cuenta estaba claramente detallada y correcta en su presentación, se entrego en un porta cheque (o similar) y en buenas condiciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Steam Room/Sauna/Jacuzzi

• ¿Había instrucciones de seguridad claramente señalizadas en el exterior?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban estas instalaciones limpias, bien mantenidas y con la temperatura adecuada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había en el sauna un termómetro y un cronómetro?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había ganchos para toallas y un depósito para toallas situados convenientemente junto a las fuentes de calor?

  Sí

  No

  N/A

Area de Vestidores / Lockers

• ¿Parecía nueva la decoración y de alta calidad (acabado moderno)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban las paredes, techos y suelos limpios y bien mantenidos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La iluminación era completa?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban las duchas limpias y funcionaban correctamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había un sistema de suministro de shampoo, jabón, acondicionador en el cubículo de la ducha?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban los lockers limpios, en buen estado y tenían una apariencia atractiva?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había toallas, sandalias y/o pantuflas limpios y de buena calidad?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había un espejo para maquillarse/afeitarse?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había básculas disponibles?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había un secador de pelo de buena calidad (es decir, un mínimo de 1875 vatios, iónico, laminación o fusión de turmalina) y, de ser así, funcionaba correctamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había diversas conveniencias a disposición (como mínimo loción corporal, desodorante, artículos para el cuidado del cabello, cuchillas de afeitar, crema de afeitar)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionó champú, acondicionador, gel de baño y loción corporal en botellas de gran formato recargables/reciclables, en lugar de en formato miniatura?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Los artículos de baño venían todos sin envoltorios de plástico?

  Sí

  No

  N/A

Fitness Center

• ¿Había un anuncio en el cual se indicaba que se podía acceder al gimnasio las 24 horas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Parecía nueva la decoración y de buena calidad (con acabado moderno)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el gimnasio limpio, sin olores y con la temperatura adecuada?

  Sí

  No

  N/A

• Si el gimnasio está desatendido, ¿lo visitaba un empleado cada 30 minutos entre las 7.00 y las 21.00 para asegurarse de que se mantuviera ordenado y lo suficientemente abastecido?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban las paredes, techos y suelos limpios y bien mantenidos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban las ventanas/espejos limpios y sin marcas ni manchas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había suficiente iluminación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Era correcta la distribución del gimnasio y disponía de varios equipos de ejercicio de última generación (al menos 5 máquinas de cardio y 5 de resistencia que se pueden integrar en una universal), además de dos juegos completos de pesas de mano, y todo el equipo estaba limpio y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había suficiente espacio disponible para que los huéspedes hicieran ejercicio (es decir, áreas claramente definidas para máquinas de ejercicios cardiovasculares, pesas y estiramientos/colchonetas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se anunciaban clases de fitness y/o entrenamiento personal cuando estaban disponibles?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Todas las máquinas cardiovasculares tenían pantallas de televisión individuales y estaban limpias y en buen estado de funcionamiento?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionaron audifonos de cortesía y estaban limpios y en buen estado de funcionamiento con auriculares higiénicos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había toallitas desinfectantes o productos de limpieza desinfectante y un paño disponibles?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había disponibles toallas limpias para limpiar el sudor y un dispensador de agua sin contacto con suficientes vasos o agua embotellada que no fueran de plástico?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionaban toallas frías?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había un reloj de pared fácilmente visible y mostraba la hora correcta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había disponible un frutero con fruta fresca o productos saludables (p. ej., barritas de cereales, etc.) y no envasados en plástico?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Disponía el gimnasio de conectividad wifi y ofreció una experiencia inalámbrica fluida (es decir, una conexión potente y continua sin necesitar reiniciar sesión más de una vez)?

  Sí

  No

  N/A

Bar - Service

• ¿Se recibió o saludó al cliente antes de que transcurriese 1 minuto de su entrada al bar/comedor?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció puntualmente el/la empleado/a a tomar nota de la bebida antes de que transcurrieran 3 minutos de haber tomado asiento?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El empleado demostró conocer bien el producto al tomar la comanda y ofreció bebidas locales/de autor, si procedía?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La carta de bebidas incluía una o más opciones sin alcohol elaboradas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la empleado/a una selección de marcas/variedad al tomar el pedido de la bebida, si hubo oportunidad para hacerlo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado la opción de pedir comida o presentó el menú del restaurante?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el pedido correcto de bebidas en un plazo de 5 minutos posteriores al pedido (8 minutos para cócteles) a menos que se notificase de que se produciría una demora?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el pedido correcto y se sirvió completo a cada cliente sin requerir ninguna indicación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron todas las bebidas en una bandeja?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron las bebidas en frente del cliente (es decir, no vertidas de antemano) en el caso de bebidas en lata, botella o mixtas (no aplicable a los cócteles)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El camarero le presentó el vino al comensal y abrió la botella en la mesa (no procede en el caso del sistema de vino Enomatic, o similar, por copa)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Colocó y posó el camarero las bebidas en posavasos (no necesario para las copas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron las bebidas en la cristalería correcta, limpia (sin astillar) con el adorno fresco adecuado y una varilla/pajita no plástica (en caso de ser necesario)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban las bebidas a la temperatura adecuada (frías, a temperatura ambiente, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la camarero/a al menos dos tentempiés de forma automática? En el caso de frutos secos con cáscara o aceitunas, ¿se sirvió un plato para las cáscaras?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban frescos los tentempiés y eran de buena calidad?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se repusieron los tentempiés según se requirió?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Sirvió el/la camarero/a servilletas junto con el tentempié/bebida?

  Sí

  No

  N/A

• Ofreció el/la camarero/a una bebida adicional antes de transcurridos 2 minutos después de que el cliente hubiese terminado la bebida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La cuenta estaba claramente detallada y correcta y se entregó de inmediato durante la comida o a los 3 minutos de pedirla en un porta cheque (o similar) y en buenas condiciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Bar Service - Table Layout /Bar

• ¿Ofreció el restaurante comidas/bebidas proporcionando una experiencia cómoda (es decir, las mesas estaban lo suficientemente separadas, la temperatura era confortable, el volumen de la música era adecuado)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se prepararon todas las mesas del restaurante de manera uniforme y se limpiaron y volvieron a preparar rápidamente en el momento en que los huéspedes abandonaban el restaurante (es decir, se limpiaban en 5 minutos y se volvieron a preparar en un plazo de 5 minutos después de la limpieza)?

  Sí

  No

  N/A

• Si había una lista de bar disponible, ¿estaba limpia y en buen estado, era gramáticamente correcta y fácil de leer?

  Sí

  No

  N/A

• A la hora de servir los alimentos y bebidas ¿se evitaban los envases de plástico de un solo uso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El agua se suministró toda en botellas de vidrio o en recipientes ecológicos alternativos (es decir, no en botellas de plástico)?

  Sí

  No

  N/A

Lavandería - Collection

• ¿Se contestó al teléfono con un saludo apropiado antes de que sonaran 3 tonos o de que transcurriesen 10 segundos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se recogió la ropa para lavar/planchar antes de transcurridos 10 minutos después de la solicitud en los hoteles urbanos y 15 minutos en los hoteles turísticos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos, y luego volvió a llamar a la puerta/tocar el timbre y anunció su departamento antes de preguntar si podía entrar en la habitación?

  Sí

  No

  N/A

Lavandería - Delivery and Presentation

• ¿Se entregó la ropa de la lavandería en el tiempo concretado?

  Sí

  No

  N/A

• En caso de haber solicitado el servicio de lavandería, ¿se acudió a la habitación dentro de los 15 minutos posteriores a la solicitud?

  Sí

  No

  N/A

• En los casos en los que las solicitudes de los huéspedes se realizaron a través de la tecnología digital propia del hotel, ¿fue la funcionalidad intuitiva y fluida y se entregaron los artículos solicitados en un plazo de 10 minutos para un hotel urbano y 15 minutos para un resort?

  Sí

  No

  N/A

• En caso de demora en la entrega ¿se informó inmediatamente al cliente?

  Sí

  No

  N/A

• Si había un cartel/luz de "No molestar" fuera de la habitación, ¿se dejó una tarjeta de llamada bajo la puerta o un mensaje silencioso/comunicación digital en el teléfono?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se entregaron las prendas de la forma solicitada? (dobladas, colgadas en una percha, etc.)

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fueron entregadas todas las prendas limpias, planchadas y sin olores?

  Sí

  No

  N/A

• En caso de imposibilidad de quitar una macha de alguna de las prendas, ¿fue el cliente informado mediante una tarjeta impresa o por llamada telefónica?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se devolvió cualquier artículo personal presente en la ropa (por ej., dinero, tarjetas de visita, etc.) y se informó al cliente verbalmente o por escrito?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se devolvieron todas las prendas colgadas en perchas de buena calidad (es decir, no de alambre) y, en caso de haberse cubierto, ¿se utilizó material reutilizable (es decir, de tela) o biodegradable (es decir, no de plástico)?

  Sí

  No

  N/A

• Las prendas dobladas ¿se entregaron en una caja/cesta o bandeja?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se realizaron arreglos menores automáticamente cuando se requirieron (por ej., coser botones si estaban caídos o flojos, reponer ballenas en cuellos, etc.) y se informó al cliente verbalmente o por escrito?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se entregaron las prendas sin ganchitos ni alfileres?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se devolvieron a tiempo, limpios, lustrados y bien presentados los zapatos entregados para limpieza?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció la posibilidad de devolver la lavandería el mismo día y el planchado en 2 horas los días de entre semana?

  Sí

  No

  N/A

Room Service - Order Taking

• ¿Se contestó al teléfono a los 3 tonos o 10 segundos con un saludo apropiado o, si la comunicación fue vía digital, se envió una respuesta dentro de los 3 minutos?

  Sí

  No

  N/A

• Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿pidió permiso el/la empleado/a para hacerlo, duró este tiempo de espera más de 30 segundos o se ofreció al emisor la opción de devolverle la llamada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el entorno libre de ruido o molestias que dificultaran la conversación o causaran distracción?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue capaz el empleado de responder a las preguntas sobre el menú, ingredientes y alergias, en su caso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de todos los pedidos correctamente (es decir, instrucciones de cocinado, acompañamientos, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• Si se proporcionaron requisitos dietéticos específicos en algún momento durante la estancia, ¿se reconocieron automáticamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de alguna petición de orden razonable diferente de las opciones de la carta?

  Sí

  No

  N/A

• Si se pidió postre, ¿ofreció el/la empleado/a al cliente la opción de servírselo una vez terminado el plato principal?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Comprobó el/la empleado/a el número de comensales?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Repitió el/la empleado/a el pedido durante la llamada o al final de la misma?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Recordó el/la empleado/a al cliente las horas de entrega?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Los pedidos por vía digital (p. ej. , tableta, televisión, etc.) se podían realizar con facilidad y se entregó la comanda correcta a tiempo?

  Sí

  No

  N/A

Room Service - Sales

• ¿Sugirió la persona que tomó el orden un entrante y/o acompañamiento apropiado para la comida pedidaa?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció la persona que tomó el pedido bebidas (p. ej., vino, cerveza, refresco, café, etc.) con la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció agua mineral local o agua embotellada filtrada del hotel?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Sugirió el/la empleado/a algún postre con la comida?

  Sí

  No

  N/A

Room Service

• ¿Se sirvió el pedido en el tiempo estándar (tarjeta de pedido de desayuno: 5 minutos desde el momento de la solicitud)? Pedidos por teléfono: desayuno 25/30 minutos para hotel urbano/resort; comida/ cena 30/40 minutos para hotel urbano/resort) y si se indicó el tiempo estimado de entrega, ¿se sirvió el pedido dentro de los 5 minutos de la hora indicada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos, y luego volvió a llamar a la puerta/tocar el timbre y anunció su departamento antes de preguntar si podía entrar en la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Preguntó/sugirió el empleado dónde quería el huésped que se colocase la bandeja/carro?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Preparó el/la empleado/a la mesa y en el caso de un carrito, abrió el lateral y lo aseguró?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Colocó el/la empleado/a las sillas correctamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció el/la empleado/a a servir las bebidas y a levantar el cloché y la tapa si corresponde?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Confirmó el empleado el pedido, y fue el pedido correcto y completo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Informó el/la empleado/a al cliente sobre el procedimiento de recogida de la bandeja/carrito (no aplicable si el carrito tenía encima la tarjeta de recogida)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La cuenta estaba claramente detallada y era correcta y, en caso de presentarse, se entregó en un sobre (o similar) nuevo y en buenas condiciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

• Si se pidió la recogida de bandeja/carrito, ¿se recogió dentro de un plazo de 10 minutos en hoteles urbanos y de 15 minutos en hoteles de centros turísticos?

  Sí

  No

  N/A

Room Service - Menu and Food

• ¿Estaba el menú/lista de vinos limpio(a), en buen estado, y era gramáticamente correcto(a) y fácil de leer?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había al menos dos entrantes, dos platos principales y un postre disponibles de las siguientes: vegano, sin gluten y sin lactosa (en el menú/buffet o sugeridas por un empleado)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Era atractiva la presentación de la comida y se asemejaba claramente a su descripción en el menú?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba fresca la comida y tenía buen sabor?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue aceptable la textura de los alimentos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se cocinó la comida conforme a la solicitud, y se sirvió a la temperatura correcta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Figuraba en la carta la opción de pescado de origen local/certificado de forma sostenible o era una de las sugerencias cantadas por un empleado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La carta contenía alimentos de origen local o era una de las sugerencias cantadas por un empleado (de origen regional aceptable para regiones remotas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había disponible una selección de tés/cafés de especialidad, y se sirvió el café/té caliente y recién hecho?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El té/café era de origen local/certificado de forma sostenible y figuraba en la carta o era una de las sugerencias del empleado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había al menos dos zumos recién exprimidos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió pan/panecillos o una especialidad similar en caso de tratarse de una cocina de especialidad (es decir, pan de gambas), en su caso, y fueron de excelente calidad?

  Sí

  No

  N/A

Room Service - Tray/Trolley Layout

• ¿Estaban la bandeja/carrito del servicio de habitaciones limpios y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el mantel limpio, planchado y sin manchas o desgarrones? ¿Estaban las servilletas limpias, planchadas y sin manchas o desgarrones (papel no es aceptable)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionaron la cubertería, vajilla y cristalería correctas, y estaban limpias y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• A la hora de servir los alimentos y bebidas ¿se evitaban los envases de plástico de un solo uso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El agua se suministró toda en botellas de vidrio o en recipientes ecológicos alternativos (es decir, no en botellas de plástico)?

  Sí

  No

  N/A

• Si se proporcionó mantequilla/aceite de oliva, ¿estaba fresco y bien presentado (es decir, no en envases blíster sino mantequillas envasadas de alta gama)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había vinagreras con sal y pimienta? En caso afirmativo, ¿estaban limpias y llenas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se decoró o colocaron flores frescas en la mesa?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiró toda la envoltura de comida (es decir, papel, papel de aluminio, etc.) antes de acceder a la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron condimentos junto con la comida y en los recipientes adecuados o en unos de miniatura?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció leche/nata y una selección completa de azúcar (es decir, blanco, moreno, edulcorante/stevia) con el café/té (no procede en el caso del té verde/té de hierbas) y se acompañó de un dulce (por ejemplo, de una galleta, de un pastelito, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• En el desayuno, ¿había como mínimo tres conservas diferentes (la miel es aceptable) y se sirvieron en recipientes apropiados (es decir, no en bolsitas o blisters)?

  Sí

  No

  N/A

Wake up Call - Request

• ¿Se contestó al teléfono con un saludo apropiado antes de que sonaran 3 tonos o de que transcurriesen 10 segundos?

  Sí

  No

  N/A

• Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿pidió permiso el/la empleado/a para hacerlo, duró este tiempo de espera más de 30 segundos o se ofreció al emisor la opción de devolverle la llamada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Repitió el/la empleado/a los datos (habitación/hora) para asegurarse de que los había anotado correctamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la empleado/a algún servicio adicional antes de finalizar la llamada (p.ej., segunda llamada, café por la mañana o simplemente otro servicio adicional)?

  Sí

  No

  N/A

Wake up Call - Delivering the wakeup call

• ¿Fue personalizada la llamada despertador (es decir, no fue una grabación)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se recibió el servicio de despertador antes de transcurrir 2 minutos después de la hora solicitada, utilizó el empleado el saludo apropiado y anunció la hora?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Wake up Call - The Employee Behavioural

• ¿Era la forma de hablar del empleado clara, de buen ritmo, sin jerga/ argot, y su dominio del inglés adecuado para ser entendido a la perfección?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Utilizaba el empleado el nombre del cliente de forma natural y discreta sin excederse en su uso?

  Sí

  No

  N/A

Check Out Standards

• ¿Se le ofreció asistencia al huésped de inmediato o, en el caso de haber habido cola, se le saludó con gestos faciales o con la mano a los 30 segundos de acercarse al mostrador y se le ofreció asistencia en 1 minuto?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El check-out completo no duró más de 5 minutos desde el momento en que el huésped se unió a la cola(excepto en los casos en los que la estancia fue de 5 noches o más)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado al cliente la oportunidad de verificar la cuenta (p. ej., hoja impresa, repaso verbal, visualización en pantalla)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la factura claramente desglosada, no contenía errores gramaticales, era correcta y completa y no figuraban gastos inesperados (por ej. gastos de los que el cliente no tenía conocimiento)?

  Sí

  No

  N/A

• Si en la hoja aparecían cargos incorrectos, ¿estaba disponible la documentación justificativa y se eliminaron los cargos incorrectos de manera rápida y discreta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Clarificó el/la empleado/a la forma de pago? ¿Completó el/la empleado/a la transacción de forma rápida y eficiente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció la posibilidad de realizar el check-out de manera digital (p. ej., en la recepción o a través de la aplicación de la marca), en caso de estar legalmente disponible, y la opción de obtener una copia de la factura por correo electrónico en lugar de una factura en papel?

  Sí

  No

  N/A

• Si la factura se ofreció por correo electrónico, ¿se envió en las 2 horas posteriores al check-out, a menos que se informara sobre un retraso esperado, o, en caso de imprimir la factura, se presentó debidamente dentro de un sobre?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado su ayuda con el equipaje y el transporte a la partida, o reconfirmó transporte organizado previamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofrecía la opción de utilizar un coche eléctrico o híbrido para los traslados, cuando estaba disponible?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Preguntó en algún momento el/la empleado/a al cliente si había disfrutado de su estancia?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El empleado mostró agradecimiento (p. ej., le dio las gracias al huésped) por su estancia y le invitó a volver antes de que dejara el hotel?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El empleado se despidió de manera sincera al final de la conversación?

  Sí

  No

  N/A

Bellboys Departure

• ¿Se contestó al teléfono con un saludo apropiado antes de que sonaran 3 tonos o de que transcurriesen 10 segundos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se recogió oportunamente el equipaje de la habitación antes de transcurrir 8 minutos después de haber realizado la solicitud en un hotel urbano y 15 minutos en un complejo turístico, o antes de transcurrir 5 minutos de la hora solicitada previamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos, y luego volvió a llamar a la puerta/tocar el timbre y anunció su departamento antes de preguntar si podía entrar en la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció el empleado a ir a buscar el coche del huésped, organizar un medio de transporte o confirmar el transporte previamente acordado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Confirmó el/la empleado/a el número de piezas de equipaje a recoger o que se entregarían a la habitación con un carrito?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se vigiló el equipaje del huésped en todo momento en zonas públicas mientras este estuviera a cargo del empleado?

  Sí

  No

  N/A

Bellboys Departure funtional

• ¿Colocó el/la empleado/a el equipaje del cliente en el medio de transporte y verificó el número de bultos de equipaje en el punto de partida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la empleado/a ayuda para abrir y cerrar las puertas del vehículo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Califique de manera general, el servicio del personal:

• ¿Se comunicaron los colaboradores de forma rítmica, natural (no preparada de antemano, sin jerga/argot), amistosa y expresando interés?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La forma de hablar del colaborador era clara y el uso del inglés satisfactorio, de manera que permitía la participación en una conversación bidireccional con el huésped?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Los colaboradores estaban debidamente aseados y bien presentados con uniformes limpios y de su talla y, con gafete, dando lugar a una primera impresión positiva?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Utilizaba el colaborador, el nombre del huésped de forma natural y discreta sin excederse en su uso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Mostró el colaborador, un alto nivel de seguridad a la hora de realizar sus tareas y/o estaba bien informado al responder a las preguntas sobre otras instalaciones del hotel o se ofreció inmediatamente a obtener la información solicitada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El servicio fue anticipatorio/intuitivo? Es decir, el colaborador se adelantaba para actuar sobre las necesidades/oportunidades futuras del huésped?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se adaptó el colaborador, a la evolución de la situación o a las necesidades del huésped?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se esforzó al máximo el/la colaborador /a por satisfacer las peticiones del huésped u ofrecer una alternativa adecuada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Personalizó el/la colaborador/a la conversación de algún modo y trató al huésped de forma individual?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Los colaboradores se desempeñaron de manera fluida para garantizar que el servicio fuera organizado y profesional sin ser intrusivo ni repetitivo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Escuchó el/la colaborador/a atentamente, evitando interrumpir, y prestó toda su atención al huésped (es decir, el huésped no debería tener que repetir lo que dice)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se mantenían los colaboradores en postura alerta y respetaban la presencia del huésped al interactuar entre sí?

  Sí

  No

  N/A

• Cuando correspondió, ¿demostró el colaborador autocontrol y empatía en las interacciones delicadas, y ofreció una alternativa/resolución adecuada?

  Sí

  No

  N/A