Renaissance Chengdu中文版

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• 请将此报告导出，以邮件形式发给所有参加早会的人员。

audit

Hotel Surrounding Areas 酒店外围

• 酒店主入口<br><br>酒店大门停车场井然有序<br>对外标识标牌已全部开启<br>喷泉已正常开启且周围环境卫生良好<br>酒店大门口垃圾桶干净整洁<br>已悬挂好万丽品牌旗帜，国旗，业主旗帜

  Yes

  No

  N/A

• 员工（值班保安员，门童等）<br>亲切友好，能灵活运用五步十步法则，并礼貌称呼客人姓氏<br>制服干净整洁,仪容仪表符合品牌标准要求

  Yes

  No

  N/A

• 停车场<br>停车场车辆秩序尽然有序<br>值班保安人员仪容仪表符合标准要求，积极为客人引导停车

  Yes

  No

  N/A

Public Area 公共区域

• 大堂<br>欢迎饮料区域干净整洁<br>行李车摆放整齐且已做好维护保养<br>灯光调节适当<br>大堂区域可以显著地闻到品牌的香薰味道<br>背景音乐音量适当，音乐播放需遵循品牌标准

  Yes

  No

  N/A

• 待租赁区域<br>卫生是否干净整洁，设施设备状况良好<br>物品摆放是否符合品牌标准要求

  Yes

  No

  N/A

• 公共区域卫生间干净整洁且无异味

  Yes

  No

  N/A

• 所有公共区域的灯光调节适当且正常开启

  Yes

  No

  N/A

• 客用保险箱登记是否符合标准要求，钥匙管理是否正常；（要求所有已使用的保险箱都有保险箱的登记卡，且每个班次的钥匙盘点都有交接）

  Yes

  No

  N/A

• Wifi 信号强度符合品牌标准要求，连接正常

  Yes

  No

  N/A

• LED显示屏所有内容正确

  Yes

  No

  N/A

Front Office 前厅部

• 办理入住 <br>• 评估手机C/I• 员工名字<br>• 如排队，是否有向排队客人致歉或感谢（客人排队时应该被预先 关注）<br>• 热情的欢迎/问候（欢迎光临成都首座万丽酒店）• 良好的姿势，微笑，眼神交流，全程专注。• 大使是否有适当的语言欢迎使用手机入住的客人<br>• 入住过程中大使是否预知到客人需求<br>• 大使了解并提供本酒店及本地信息<br>• 在入住时介绍网络（是否向客人提供无线互联网服务使用提示卡）<br>• 仪容仪表、穿戴得体，看上去是否专业<br>• 员工是否了解“万丽之道”<br>• 员工着装符合万丽品牌特色<br>• 客人感受到真诚的欢迎<br>• 不能在直接将房号说出来<br>• 当知道客人名字时，必须要在整个入住过程中至少尊称客人四次以上<br>• 在入住时确认白金卡以上客人的退房时间<br>• 如客人使用Mobile C/I 时有选择退房时间，则需要在入住时和客人再次确认<br>• 为金卡及以上客人提供房型升级（需要提到“升级”两字）<br>• 员工在办理入住时向客人提供Loyalty项目的注册服务<br>• 是否询问提供更多的服务<br>• 真诚热情的（顺畅的）结束介绍，感谢客人的信任<br>• 总体体验达到客人期望<br>• 必须向白金卡客人提供酒廊待遇

  Yes

  No

  N/A

• 评估手机C/I办理退房<br><br>• 客人等待办理离店手续的时间不可超过3分钟<br>• 与客人保持眼神交流，微笑，使用客人名字问候客人 <br>• 询问客人入住体验及是否有其他要求<br>• 询问客人是否使用迷你吧<br>• 确认账单是否正确及付款方式，并提供发票<br>• 感谢客人的入住，并期待客人再次光临<br>

  Yes

  No

  N/A

• 行李房<br>行李房是否干净整洁，且物品摆放是否井然有序？行李房是否时刻处于锁闭状态？所有的行李是否都有登记记录且挂有行李牌？

  Yes

  No

  N/A

Global Food Safety Audit食品安全卫生审计

• 检查厨房、仓库、餐厅各区域是否有虫害活动的迹象，包括老鼠、蟑螂、蚊子等

  Yes

  No

  N/A

• 餐厅各区域卫生干净整洁，设施设备状况良好

  Yes

  No

  N/A

• 冰铲不使用时，是否始终浸泡在消毒水溶液中。（且冰铲盒有标明消毒水标识）

  Yes

  No

  N/A

• 自助餐食品展示温度记录抽查（食品展示温度要求冷菜5度以下，热菜60度以上）<br>请员工演示如何测试食品温度（查看员工是否有在测试温度时戴口罩及手套）<br>检查所测试的温度是否与登记表上的一致<br>针对温度测试差异，是否有合理的解释

  Yes

  No

  N/A

• 所有已开封的食品/酒水是否贴好标签存放在冰箱

  Yes

  No

  N/A

• 任何一个冰箱和冷藏库的温度在1-5度之间运行

  Yes

  No

  N/A

• 厨师是否已按正确的砧板颜色操作<br>（红色为肉类专用；黄色为家禽类专用；绿色为蔬菜水果专用；蓝色为海鲜专用，包括生鱼片；白色为三明治、面包专用）

  Yes

  No

  N/A

The BLD西餐厅

• 抵达BLD西餐厅的体验及感受<br>能灵活运用五步十步法则微笑与问候客人，灯光调节适当，背景音乐已正常开启

  Yes

  No

  N/A

• 自助餐的出品质量<br>自助餐台面干净整洁，且每道菜式都有摆放台卡

  Yes

  No

  N/A

• 当日报纸和最新杂志摆放整齐（杂志为最新版）<br><br>

  Yes

  No

  N/A

• 当班部门负责人是否在场<br>

  Yes

  No

  N/A

• 员工仪容仪表符合标准要求，关注客人并能预测客人的需求，为客人提供细心周到的服务。

  Yes

  No

  N/A

• 餐桌台面物品摆放符合标准要求，餐具、口布干净无污渍<br>餐台花瓶干净无破损，插花色泽鲜艳，枝叶无枯萎<br>

  Yes

  No

  N/A

• 各区域服务台物品摆放整齐<br>

  Yes

  No

  N/A

• 餐厅的桌椅摆放整齐，干净无灰尘<br>

  Yes

  No

  N/A

R Kitchen万丽小厨

• 餐厅的桌椅摆放整齐，干净无灰尘<br>

  Yes

  No

  N/A

• 餐桌台面物品摆放符合标准要求，餐具、口布干净无污渍<br>餐台花瓶干净无破损，插花色泽鲜艳，枝叶无枯萎

  Yes

  No

  N/A

• 各区域服务台物品摆放整齐<br>

  Yes

  No

  N/A

• 当班部门负责人是否在场<br>

  Yes

  No

  N/A

• 员工仪容仪表符合标准要求，关注客人并能预测客人的需求，并为客人提供细心周到的服务。

  Yes

  No

  N/A

Lobby Lounge 大堂吧

• 抵达大堂吧/茶吧的体验及感受<br>能灵活运用五步十步法则微笑与问候客人，灯光调节适当，背景音乐已正常开启

  Yes

  No

  N/A

• 当日报纸和最新杂志摆放整齐（杂志为最新版）<br><br>

  Yes

  No

  N/A

• 员工仪容仪表符合标准要求，关注客人并能预测客人的需求，为客人提供细心周到的服务。

  Yes

  No

  N/A

• 餐台面物品摆放符合标准要求，餐台花瓶干净无破损，插花色泽鲜艳，枝叶无枯萎

  Yes

  No

  N/A

• 大堂吧/茶吧的桌椅摆放整齐，干净无灰尘<br>

  Yes

  No

  N/A

• 当班部门主管以上人员是否在场

  Select Yes No N/A

  • Yes
  • No
  • N/A

• 大堂吧/茶吧各区域卫生干净整洁，设施设备状况良好

  Yes

  No

  N/A

In Room Dining 送餐服务

• 点餐<br>员工有礼貌问候并称呼客人的姓氏<br>餐食在30分钟以内送到<br>单点饮料应在15分钟内送到房间<br>如使用早餐牌点餐，餐食送达符合标准要求，早餐牌点餐应按要求准时送达<br>点餐时应和客人确认送餐时间<br>员工应记得重复点餐内容并确认细节信息

  Yes

  No

  N/A

• 餐食送达<br>送餐人员进入房间务必遵照品牌要求（员工应站在距离房门1米的位置，便于客人看到员工的工牌）<br>敲门时有恰当的问候及告之所在部门<br>询问客人是否可以进入<br>问候客人并称呼客人的姓氏<br>食品出品质量-含食品温度，食品美观度，食品味道<br>使用客房送餐车以及托盘，递送客房送餐食品<br>为客人打开食品盖子，饮料瓶盖<br>与客人确认点单内容，并将账单呈现给客人签字<br>祝客人用餐愉快，并告知客人收餐程序<br>托盘，餐车应在客人要求后的15分钟内收走

  Yes

  No

  N/A

• 如果送餐的时间延误，是否有采取补救措施（请简单说明）

  Yes

  No

  N/A

DTS 乐意服务中心

• 乐意服务中心在电话铃响3声内接起电话<br>

  Yes

  No

  N/A

• 员工礼貌的回答客人<br><br>-外线电话：早上好/下午好/晚上好，感谢致电成都首座万丽酒店，我是xx，请问有什么可以帮到你<br>-内线电话：早上好/下午好/晚上好，乐意服务中心，我是xxx，请问有什么可以帮到你？xxx先生/女士

  Yes

  No

  N/A

• 使用专业及有效的服务态度接听电话，并给予准确的信息，<br>

  Yes

  No

  N/A

• 以礼貌的方式结束通话<br>-例如：感谢你的来电，祝生活愉快

  Yes

  No

  N/A

Morning Call Service 叫醒服务

• 乐意服务中心在电话铃响3声内接起电话<br>

  Yes

  No

  N/A

• 称呼客人姓氏，确认叫早服务时间、房间号码及是否需要二次叫醒服务

  Yes

  No

  N/A

• 次日准时叫早，并询问客人是否需要再次叫早

  Yes

  No

  N/A

• 提供当日天气信息并祝客人生活愉快

  Yes

  No

  N/A

Banquet & Function Rooms 宴会厅/多功能厅

• 员工仪容仪表符合标准要求，关注客人并能预测客人的需求，为客人提供细心周到的服务。

  Yes

  No

  N/A

• 物品储存室和备餐间处于关闭状态

  Yes

  No

  N/A

• 宴会厅/多功能厅各区域卫生干净整洁，设施设备状况良好

  Yes

  No

  N/A

• LED显示屏内容正确

  Yes

  No

  N/A

Business Center 商务中心

• 当日报纸和最新杂志摆放整齐<br>

  Yes

  No

  N/A

• 员工仪容仪表符合标准要求，关注客人并能预测客人的需求，为客人提供细心周到的服务。<br>

  Yes

  No

  N/A

• 商务中心区域卫生干净整洁，设施设备状况良好

  Yes

  No

  N/A

Guest Elevator inspection 客用电梯检查

• 客用电梯区域卫生干净整洁，设施设备状况良好

  Yes

  No

  N/A

• 客用电梯紧急电话测试，确保能正常使用<br>

  Yes

  No

  N/A

• LED显示屏的所有信息正确

  Yes

  No

  N/A

GYM 健身中心

• 抵达健身中心的体验及感受<br>能灵活运用五步十步法则微笑与问候客人，灯光调节适当，背景音乐已正常开启

  Yes

  No

  N/A

• 健身设备使用状况良好

  Yes

  No

  N/A

• 室内温度适宜

  Yes

  No

  N/A

• 健身器材上是否有明确表明如何正确使用器材的安全注意事项

  Yes

  No

  N/A

• 员工具备基础的健身设备使用知识及操作注意事项

  Yes

  No

  N/A

• 淋浴间干净整洁

  Yes

  No

  N/A

• 健身中心各区域卫生干净整洁，设施设备状况良好

  Yes

  No

  N/A

• 健身中心休息区域干净整洁，杂志报纸摆放整齐（为最新版）

  Yes

  No

  N/A

• 员工仪容仪表符合标准要求，关注客人并能预测客人的需求，为客人提供细心周到的服务<br>员工具备健身设备的知识

  Yes

  No

  N/A

Back of House 办公室区域(与防损部值班主管、工程值班工程师一起检查）

• 办公室灯光是否处于安全节能状态

  Yes

  No

  N/A

• 空调设备是否处于安全节能状态

  Yes

  No

  N/A

• 所有电器设备是否处于安全节能状态

  Yes

  No

  N/A

• 下班后所有的办公室门是否已锁

  Yes

  No

  N/A

• 办公室区域卫生干净整洁/状况良好/有存在改进的地方，可简单说明

  Yes

  No

  N/A

Staff Canteen 员工餐厅

• 员工餐厅出品质量及份量

  Yes

  No

  N/A

• 员工餐厅各区域卫生干净整洁，设施设备状况良好

  Yes

  No

  N/A

• 员工的反馈：

Locker 员工更衣室（与防损部值班主管、工程值班工程师一起检查）

• 所有的更衣柜已锁<br>抽查员工更衣柜，检查有无客用品

  Yes

  No

  N/A

• 更衣室各区域卫生干净整洁，设施设备状况良好

  Yes

  No

  N/A

Garbage Room 垃圾房

• 垃圾房内卫生是否干净整洁<br>

  Yes

  No

  N/A

Laundry Room 洗衣房

• 洗衣房区域卫生干净整洁

  Yes

  No

  N/A

Storage Room 酒店各库房

• 酒店区域各库房卫生干净整洁

  Yes

  No

  N/A

• 酒店区域各库房是否存在安全隐患

  Yes

  No

  N/A

VIP Room Inspection 当日VIP客房检查（与当班宾客服务经理、值班工程师）若当日无VIP房间，需选择其他当日预抵的房间进行检查）

VIP Room No. & Room Type 当日预抵VIP客房的房号及房型

• 请录入被检查的房号：

A. Room Door 房门

• 房号标牌符合标准要求<br>二级门锁工作正常<br>紧急逃生疏散图<br>早餐挂门餐牌<br>DND灯<br>有自动关闭门装置（闭门器能正常运转）

  Yes

  No

  N/A

B. Closet 衣柜

• 衣柜内配置物品（需符合品牌标准 要求）<br>熨斗及熨衣板<br>两双拖鞋<br>保险箱<br>一个洗衣袋以及洗衣单<br>两件浴袍<br>衣架状态<br>擦鞋布<br><br><br>

  Yes

  No

  N/A

C. Mini 吧及符合标准的物品配备

• 检查Mini 吧内物品有无过期，或配置物品是否齐全<br>玻璃/瓷器/银制品不能有水渍或指纹 咖啡<br>餐巾纸<br>电水壶是否干净、无异味，开关是否正常使用<br><br>

  Yes

  No

  N/A

E. Guest room Facilities 客房设施

• 台灯/闹钟 使用正常<br>电话/语音信箱使用正常<br>互联网连接正常<br>电视频道接收良好<br>宣传资料整洁，符合品牌标准要求<br>垃圾桶干净<br>应急手电筒是否使用正常

  Yes

  No

  N/A

• 窗帘及窗户<br>干净整洁及状况良好

  Yes

  No

  N/A

G. Bathroom condition 浴室状况

• 水槽，洗面台干净整洁<br>淋雨间干净无残留物<br>地面无灰尘和头发<br>下水道畅通无阻<br>水压及水温适宜<br>所有的装置都运行正常<br>

  Yes

  No

  N/A

I. Overall Condition/ Cleanliness 整体设施设备状况/清洁（是否存在缺陷或不足之处，需后期跟进的事项）

Fire/Life Safety 酒店消防/安全

• 酒店监控系统运行正常，且能覆盖到所要求的相关区域

  Yes

  No

  N/A

• 酒店消防设备是否运行正常

  Yes

  No

  N/A

Any outstanding associate or case you would like to share? 分享：在此次巡查中发现在工作中表现出色的员工或特别的事例？

Associates Comments/ Suggestion 员工的建议/意见收集（不少于2条） 和任何两位员工交谈获得对于员工士气、酒店的文化及工作方面的建议及意见

Guest Comments/ Suggestion 客人的建议/意见收集（不少于3条）

GSM CheckList 与宾客服务经理检查如下工作：

• 与宾客服务经理一并检查arrival report 周末期间被运行并按时存档

  Yes

  No

  N/A

• 组织并举行第二天的预定会议，了解即将到达客人的要求与细节

  Yes

  No

  N/A

• 与宾客服务经理一并检查GXP/Customer Open Case是否及时关闭

  Yes

  No

  N/A

Guest ProblemHanding 首问责任制（测试至少两名员工是否能灵活运用首问责任制）

与值班工程师一起进行对酒店巡查（包含但不限于：酒店主楼、客房楼、外围、地下室等）将发现的问题记录下来

值班期间是否有重大事件发生，如有请详细将事情经过说明

值班MOD需组织酒店各部门当班人员召开会议，请列出参会部门人员（09:00am开始）特殊情况另行通知

请记录当日的相关营业数据

• 客房入住房间数

• 西餐厅收入