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Dirección / Equipo de gestión de servicios
1.2 Análisis de Satisfacción de Clientes (p. ej., CSS /CEM)
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1.1.1. ¿Apoya la dirección de la empresa activamente el sistema de gestión de calidad y lo perfecciona? ¿Se comunican los objetivos de la calidad y los resultados?
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1.1.2.¿Se comparan regularmente los objetivos establecidos con los resultados reales con el fin de evaluar la propia capacidad para el trabajo de calidad? ¿Se definen, en caso necesario, medidas de corrección? ¿Se ponen en práctica estas medidas y se comprueba su eficacia?
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1.2.1. ¿Se definen e implementan las medidas de corrección necesarias derivadas de los análisis específicos de la Encuesta de Satisfacción de Clientes de cada marca?
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1.5.1. ¿Se registran las reclamaciones de clientes y se solucionan de forma orientada al cliente?
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1.5.3. ¿Se evalúan los resultados y se toman las medidas adecuadas de corrección y prevención en caso de detectar la tendencia hacia puntos débiles?
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1.6.1. ¿Se ha analizado el resultado de la última auditoria y se han implementado medidas de ser necesario? ¿Se evalúan los resultados y se toman las medidas adecuadas de corrección y prevención en caso de detectar la tendencia hacia puntos débiles?
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1.7.1. ¿Se toman medidas par asegurar que la documentación referente a la calidad, ha sido archivada y de ser necesaria destruida?
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1.8.1. ¿Existe una lista de proveedores / subcontratistas y se han evaluado?
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1.8.2. ¿Se acuerdan por escrito las condiciones específicas al adjudicar pedidos a empresas externas?
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1.8.3. Se realiza y documenta un control de calidad de las reparaciones adjudicadas a empresas externas?
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1.9.1. ¿Existe un organigrama actualizado para el concesionario completa y para el área de servicio y recambios?
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1.9.3. ¿Existen registros individuales e indican éstos el nivel de formación de cada colaborador del Servicio PV y se toman estos registros como base para la planificación de formación continuada?
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1.9.4. ¿Se realiza regularmente formación interna / reuniones informativas de Servicio PV en la concesión?
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1.9.6. ¿Existe un coordinador de seguridad del Producto " Airbag / Cinturones de Seguridad / Incendio / Cableado quemado?
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2.1.1. ¿Se dispone de un Director de Posventa conforme a los requerimientos y se corresponden las cualificaciones con las especificaciones del proveedor?
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2.1.2. ¿Participa el director de Posventa en otras formaciones del proveedor? (P.E. Formación de Novedades)
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2.1.3. ¿Es suficiente la cantidad de Asesores de Servicio de Posventa y se encuentran certificados conforme los requerimientos del importador?
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2.1.6. ¿Participan los Asesores de Servicio en otras formaciones del proveedor? (P.E. Formación de Novedades)
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2.1.7. ¿Se efectúan las formaciones técnicas para Expertos dedicadas a los Asesores de Servicio de acuerdo a los requerimientos?
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2.1.8. ¿Es suficiente el nº de responsables de garantía y están cualificados / certificados según requerimiento del proveedor?
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2.1.9. ¿Participan los responsables de garantías en otras formaciones del proveedor? (P.E. Formación de Novedades)
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2.2.1. ¿Se realizan las formaciones de expertos técnicos de acuerdo con las especificaciones del proveedor?
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2.2.2. ¿Es suficiente la cantidad de Técnicos especialistas y están certificados según las especificaciones del importador?
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2.3.1. ¿Dispone el Jefe de recambios de la Certificación o cualificación necesaria según el fabricante?
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2.3.3. ¿Corresponde la cualificación de los empleados de Recambios a las especificaciones del proveedor?
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2.3.4. ¿Participan los colaboradores y el director de recambios en otras formaciones del proveedor?
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3.1.1. ¿Existe la identificación primaria completa de la marca de acuerdo a las normas del proveedor?
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3.3.1. ¿Corresponde el orden y la limpieza en el terreno, el exterior y el interior de el concesionario con las expectativas del cliente?
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3.3.2. ¿Está la zona de deshechos a la vista del los clientes?
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3.5.1. ¿Está señalizada la Recepción Activa / Recepción Directa de acuerdo con las directrices de la identidad corporativa del proveedor?
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3.6.1.1.1. ¿Corresponde la cantidad de vehículos de sustitución a lo indicado por el proveedor?
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3.6.1.1.2. ¿Corresponde el vehículo de sustitución al segmento de antigüedad indicado por el proveedor?
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3.6.1.1.3. ¿Corresponde el estado de los vehículos de sustitución a los requerimientos del proveedor?
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3.6.1.2.1. ¿Se oferta de forma activa el servicio de recogida y transporte o la movilidad sustitutiva a lo indicado por el proveedor?
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3.6.2.3. ¿Se está utilizando un sistema de planificación de taller y un sistema para concertar visitas y la disponibilidad diaria?
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3.6.3.1. ¿Se preparan los trabajos sistemáticamente después de acordar las citas telefónica o personalmente?
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3.6.4.1. ¿Está garantizado que una campaña de rellamada / medida de servicio, se han aplicado todas las medidas indicadas por el fabricante?
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3.6.5.1. ¿Se dispone, para cada trabajo de reparación y servicio de mantenimiento, una OR por escrito y esta corresponde con la factura?
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3.6.5.3. "¿Se documentan durante la apertura de la OR los productos aportados por el cliente en la misma?
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3.6.5.4. ¿Se facilita información por escrito de los precios en la OR?
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3.6.6.1. ¿Se realiza un control final / un recorrido de prueba antes de entregar el vehículo al cliente y se documenta este una vez finalizados los trabajos de reparación / mantenimiento?
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3.6.7.1. ¿Está la factura completa, comprensible y orientada al cliente?
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3.6.7.2. ¿Queda asegurado que se realizan los trabajos de inspección y mantenimiento conforme al formulario vigente según las indicaciones de la marca?
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4.1.1. ¿Se toman las medidas apropiadas para proteger los vehículos y los bienes de los clientes?
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4.2.2. ¿La máquina de alineado de dirección cumple con los requisitos/homologación del Grupo Volkswagen (para el rango de Modelos ofrecidos) y son llevados a cabo comprobaciones y estas están documentadas?
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4.3.1. ¿Existe una lista conjunta actual y completa de los equipos y medios de comprobación utilizados en el concesionario y los otros equipamientos que deben controlarse periódicamente, y son claramente identificables?
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4.3.2. ¿Todo el equipamiento y medios de comprobación sujetos a calibración y requeridos de acuerdo a las especificaciones de la marca, están calibrados y cumplen con el requerimiento/aprobación de los fabricantes del Grupo (para toda la gama de producto)?
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4.3.5. ¿Están disponibles los equipos de diagnosis con la última actualización de software en el taller?
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4.4.1. ¿Existe la totalidad de los útiles requeridos según las directrices dela marca?
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4.4.2. ¿Se encuentra disponible la totalidad de equipamiento de taller requerido por las directrices de la marca?
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4.5.1. ¿Existe un vehículo de auxilio en carretera disponible de acuerdo con las especificaciones del proveedor?
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4.8.1. ¿Se realizan los controles de calidad conforme a los requerimientos del fabricante?
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4.8.2. ¿Se realiza la evaluación de los controles de calidad?
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4.8.3. ¿Se han definido y acordado medidas de correción y están adjudicadas las responsabilidades, sobre los controles realizados?
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5.1.1. ¿Existe un mostrador para Recambios y está identificado de acuerdo a lo que indica el proveedor?
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5.2.1. ¿Están marcadas claramente las recambios de garantía (recambios defectuosas) y se guardan en un sitio separado?
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5.2.2. ¿Se realiza un control de entrada documentado de la mercancía?
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5.2.3. ¿Se almacenan todas los recambios y accesorios correctamente para garantizar su calidad?
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5.2.4. ¿Se marcan los recambios reservados para taller y se guardan de forma separada los recambios de venta por mostrador?
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5.2.5. ¿En un sistema informático de Recambios (Sistema de gestión de almacén) hay integrado una sistemática de localización?
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5.2.6. ¿Se garantiza la observación de la fecha de caducidad y su identificación?
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5.2.7. ¿Si los espacios reservados al almacenamiento son mixtos, están las recambios claramente delimitadas unas de otras?
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5.2.9. ¿La documentación de recambios está actualizada y es accesible para todos los colaboradores de Recambios?
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6.4.7. ¿Están disponibles y cubiertas suficientemente las funciones requeridas por el proveedor?
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14.1.1.1. ¿Dispone el concesionario de la certificación según ISO 9001 :2015?
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14.1.2.1. ¿Se toman los resultados de la última auditoría de la concesión como base para la mejora del propio sistema de gestión de calidad y se ponen en práctica?
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14.2.1. ¿Se acuerdan por escrito las condiciones específicas al adjudicar pedidos a empresas externas?
