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SERNISSAN 2022
SERNISSAN 2022
Héctor Rivas

SERNISSAN 2022

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Free SERNISSAN 2022 Checklist

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UNIDAD ONLINE

  • HÁBITO 58 - Tenga una persona o central para el tratamiento y registro de leads de Nissan y del Concesionario en un tiempo máximo de 2hs. (Peso: 10)

  • 1. ¿Hay una persona o central encargada (Responsable, host o Asesor de Ventas-Posventa) de tratar y registrar los leads?

  • Revisar proceso de gestión de leads

  • 2. ¿Contesta el lead en un plazo máximo de 2hs?

  • Revisar proceso de gestión de leads

  • 3. ¿La atención es cálida y eficaz y se registran correctamente los datos?

  • Revisar proceso de gestión de leads

  • 4. ¿Cuenta con un proceso de tratamiento de leads?

  • Revisar proceso de gestión de leads

CALL CENTER

  • HÁBITO 19 - Cuente con colaboradores dedicados a la programación activa y receptiva y utilice un sistema de control de citas para programar el Check in, Ejecución de Servicio y Check Out, asegurando que el personal de citas tenga a su disposición un menú de servicios con tiempos y costos para brindar el turno y las campañas de recall vigentes. (Peso: 10)

  • 1. ¿Cuenta con colaboradores dedicados a la programación activa y receptiva?

  • Validar el uso de QRM Call Center (Foto de estatus cita)

  • 2. ¿Utiliza Panel de Programación de Servicios SERNISSAN o similar?

  • Validar el uso de QRM Call Center (Foto de estatus cita)

  • 3. ¿Cuenta con un Menú de Revisión y Servicios con tiempos y costos?

  • Validar el uso de QRM Call Center (paquete de mantenimientos)

  • 4. ¿Los colaboradores cuentan con ese menú de manera fácil e inmediata?

  • Validar el uso de QRM Call Center (foto de agendamiento de cita)

  • 5. ¿En la programación de servicios agenda el Check in, Ejecución del Servicio y Check out?

  • Validar el uso de QRM Call Center (reporte de citas, ticket de confirmación de cita)

  • 6. ¿Utiliza una service Tablet para la programación activa y receptiva?

  • Validar equipo de cómputo y sistema

CALIDAD

  • HÁBITO 52 - Garantice que los principios de Nissan Customer Power(NCP) y de Nissan Intelligent Mobility (NIM) estén presentes en las decisiones y acciones de su equipo. (Peso: 10)

  • 1. ¿Garantiza que los colaboradores realicen los entrenamientos relacionados con Nissan Customer Power y Nissan Intelligent Mobility?

  • Solicitar registro de aprobación del curso SERNISSAN en Qevolution

  • 2. ¿Todos los colaboradores tienen conocimiento de los principios?

  • Solicitar registro de aprobación del curso SERNISSAN en Qevolution

  • 3. ¿Realiza comunicaciones y evaluaciones internas relacionadas a NCP y NIM?

  • Solicitar registro de aprobación del curso SERNISSAN en Qevolution

  • HÁBITO 55 - Cuente con un Master Kaizen activo que planifique y realice las Auto calibraciones asignadas y reuniones con el Equipo de Continuidad y Transformación y el Director Operador para gestión del programa SERNISSAN. (Peso: 10)

  • 1. ¿Cuenta con un Master Kaizen que acompañe la práctica de los hábitos y herramientas SERNISSAN?

  • Validar disponibilidad de ADPC

  • 2. ¿Realizan Auto calibraciones con el apoyo de los Master Kaizen?

  • Solicitar autocalibración

  • 3. ¿Acompaña y ejecuta el Plan de Transformación?

  • Solicitar registro de reuniones de seguimiento

  • 4. ¿Se organizan y realizan reuniones trimestrales para acompañar los avances de SERNISSAN?

  • Solicitar registro de reuniones de seguimiento

ADMINISTRACION

  • HÁBITO 40 - Asegurar el cumplimiento de la métrica del Manual de Desempeño Financiero Saludable NO: URU,GUT,DOM y BOL (hasta FY23 o sig ciclo) SI: COL,CST,ECA,PNM,PLT,ELS,HND,NIC,PRG (Peso: 20)

  • 1. ¿Se cumple con la métrica del manual de Desempeño Financiero Saludable?

  • Solicitar manual de Desempeño Financiero Saludable

  • 2. ¿Se comparten los resultados de la métrica del manual de DFS en tiempo y forma al área financiera correspondiente del NSC?

  • Solicitar comunicación a las áreas correspondientes de los resultados financieros mensuales

  • HÁBITO 42 - Medir el porcentaje de ingresos de cada línea de negocio en las ventas totales del dealer(Peso: 20)

  • 1. ¿Se cuenta con un registro para medir el porcentaje de ingresos de cada línea de negocio en la venta total?

  • Solicitar reporte de resultados financieros por área

  • 2. ¿Se mantiene actualizado de manera mensual este registro?

  • Solicitar reporte de resultados financieros por área

  • 3. ¿Se comparte este registro mensualmente al NSC?

  • Solicitar envío de resultados mensuales

  • HÁBITO 48 - Asegurar la instalación de señaletica en general para ubicación de áreas y desplazamiento al interior de la Agencia como en la  recepcion de servicio y taller.  (Horarios de Servicio, emergencia, extintores,  Sanitarios, áreas administrativas, asesores de venta, accesos) (Peso: 20)

  • 1. ¿Las instalaciones del Dealer cuentan con señalética para ubicar todas las áreas del mismo?

  • Validar señalización de áreas, horarios y elementos

  • 2. ¿Es sencillo para el cliente poder encontrar un área sin conocer su ubicación gracias a la señalética?

  • Validar funcionalidad de señalización de áreas, horarios y elementos

  • HÁBITO 3 - Cuente con un repertorio de amenities que le den al cliente una sensación de elegancia y sentido de lealtad y pertenencia a la marca Nissan (Café Nissan, Aroma Nissan, Sanitarios limpios y en perfectas condiciones) (Peso: 20)

  • 3. ¿Los sanitarios se encuentran limpios?

  • Revisión de sanitarios

  • 4. ¿Los sanitarios se encuentran en perfectas condiciones?

  • Revisión de sanitarios

RECURSOS HUMANOS

  • HÁBITO 2 - Asegure que los empleados utilicen una identificación personal, uniformes limpios y mantengan una excelente presentación personal. (Peso: 10)

  • 1. ¿El personal que tiene contacto con el cliente utiliza uniforme limpios y en buen estado según las políticas de Nissan?

  • Revisión del personal (ventas, repuestos, taller, mercadeo, recursos humanos, logística)

  • 2. ¿Los colaboradores mantienen una excelente presentación personal?

  • Revisión del personal (ventas, repuestos, taller, mercadeo, recursos humanos, logística)

  • 3. ¿Los colaboradores en contacto con el cliente cuentan con una identificación que indique al menos su nombre, cargo y sea legible?

  • Revisión del personal (ventas, repuestos, taller, mercadeo, recursos humanos, logística)

  • HÁBITO 51 - Cuente con un proceso estructurado de reclutamiento y selección que permita tener el personal adecuado para las posiciones definidas en el Mapa de Competencias SERNISSAN. (Peso: 10)

  • 1. ¿Existe un proceso estructurado de reclutamiento y selección en el Concesionario?

  • Solicitar proceso/explicación de reclutamiento y selección

  • 2. ¿Las últimas contrataciones fueron realizadas utilizando este proceso y el Mapa de Competencias SERNISSAN o similar?

  • Solicitar el último registro de contratación (validar cumplimiento del proceso)

  • HÁBITO 61 - Realice una ceremonia de celebración por cada aniversario del Dealer para generar este sentido de pertenencia al equipo e identidad a la marca (Peso: 20)

  • 1. ¿Cuenta con un registro de la fecha de inauguración del Dealer?

  • Solicitar registro y evidencia de la inauguración

  • 2. ¿Cuenta con algún evento preprogramado para ser celebrado en la fecha de aniversario del Dealer?

  • Solicitar evidencias de celebración de 70 años

  • 3. ¿Invita e integra a todos los colaboradores del Dealer?

  • Solicitar correos de invitación y comunicación, evidencia de la participación del personal en la celebración

LOGISTICA

  • HÁBITO 7 - Ejecutar al 100% el manual Test drive(Peso: 10)

  • 2. ¿Realiza el PDI de los vehículos Test Drive antes de comenzar a utilizarlos para este fin?

  • Solicitar check list de PDI realizado de los vehículos Test Drive actuales

  • 3. ¿Realiza periódicamente los servicios de mantenimientos correspondientes?

  • Consultar sobre condiciones para realizar mantenimiento a vehículos Test Drive y solicitar registros de mantenimientos realizados a los vehículos Test Drive actuales

  • 4. ¿El vehículo Test Drive se encuentran limpios?

  • Revisión del interior y exterior de los vehículos Test Drive actuales

  • 5. ¿El vehículo cuenta con combustible para realizar prueba de manejo?

  • Revisión de los vehículos Test Drive actuales

  • 6. ¿El vehículo Test Drive se encuentra sin daño alguno ni luz de testigo encendida?

  • Revisión de los vehículos Test Drive actuales

  • HÁBITO 15 - Ejecutar al 100% el manual de PDI "Entrega del vehículo"(Peso: 10)

  • 1. ¿Utiliza el Panel de Control de Averías SERNISSAN o similar al momento de recepcionar el vehículo verificando su condición según el Control Logístico del Vehículo?

  • Solicitar check list de recepción de unidades nuevas en Almacén (explicación del proceso)

  • 2. ¿Verifica periódicamente el estado de los vehículos almacenados con el Panel de Cuidado y Almacenamiento SERNISSAN?

  • Solicitar el registro y explicación de revisión de los vehículos actuales en Almacén

  • 3. ¿Garantiza que el vehículo esté en perfectas condiciones antes de programar la entrega?

  • Solicitar check list de revisión final de unidades para entrega (explicación del proceso)

  • 4. ¿Programa la fecha de entrega de vehículos nuevos sólo cuando estén revisados, documentados, patentados y con los accesorios instalados?

  • Consultar sobre el proceso de agendamiento y solicitar agenda de entrega de vehículos nuevos

  • 6. ¿El colaborador responsable practica los Pasos para la Inspección Final de Entrega de Ventas SERNISSAN C2.0?

  • Solicitar check list de entrega de unidad a APV (explicación del proceso)

  • HÁBITO 28 - Lave los vehículos de Venta y Posventa por dentro y por fuera en un área exclusiva de fácil acceso y salida, que esté dimensionada para atender con calidad toda la demanda, limpia, organizada, bien iluminada, con todos los equipos y materiales mínimos, cuente con un proceso y un sistema de programación de lavados. (Peso: 10)

  • 2. ¿Lava los vehículos en un área exclusiva para lavado de fácil acceso y salida y dimensionada para el volumen de operación de Posventa y Ventas según las limitaciones gubernamentales locales?

  • Revisión del área de lavado

  • 3. ¿Asegura mantener esta área limpia, organizada e iluminada?

  • Revisión del área de lavado

  • 4. ¿Cuenta con el equipamiento necesario para lavado?

  • Revisión del área de lavado

  • 5. ¿Agenda los lavados en función de los tiempo de Posventa y las necesidades de Ventas?

  • Revisión del control de asignación para lavado

  • 6. ¿Asegura el aspirado dentro del vehículo (cuando el lavado incluye aspirado)?

  • Observación del proceso de lavado
    Revisión de un vehículo finalizado de lavado

  • 7. ¿Asegura el no dejar objetos de limpieza u objetos personales del colaborador dentro del vehículo?

  • Revisión de un vehículo finalizado de lavado

REPUESTOS

  • HÁBITO 26. POSVENTA -Acompañe y mantenga informado a todos los clientes con pedidos de repuestos pendientes de la fecha de arribo y disponibilidad de las piezas, haciendo seguimiento de los repuestos solicitados a Nissan. (Peso: 10)

  • 1. ¿Utiliza el Panel de Monitoreo de Piezas Pendientes SERNISSAN o similar para acompañar a cada uno de los clientes con pedidos de piezas pendientes?

  • Solicitar registro de seguimientos para piezas pendientes (notas internas de sistema)

  • 2. ¿Contacta a los clientes para informarles los plazos de las piezas pedidas y registra el contacto?

  • Solicitar registro de seguimientos para piezas pendientes (notas internas de sistema)

  • 3. ¿Se re registra el contacto con el cliente ?

  • Solicitar registro de seguimientos para piezas pendientes (notas internas de sistema)

  • 4. ¿Contacta al cliente inmediatamente luego de arribado el repuesto y programa su visita?

  • Solicitar registro de seguimientos para piezas pendientes (notas internas de sistema)

  • 5. ¿Se programa programa su visita del cliente para la entrega del repuesto?

  • Solicitar registro de seguimientos para piezas pendientes (notas internas de sistema)

  • HÁBITO 9 - Potencie la venta de Accesorios Originales con una persona dedicada y un proceso que garantice el ofrecimiento de los mismos a todos los Clientes con catálogos actualizados disponibles utilizando siempre la politica de accesorización, adicional asegure el exhibir un vehículo con accesorios y conoce el monto de accesorios por vehículo vendido (Peso: 20)

  • 1. ¿Dispone de una persona dedicada y preparada para la venta de accesorios originales?

  • Validar conocimientos y herramientas para venta de accesorios

  • 4. ¿Tiene catálogos actualizados disponibles para los clientes?

  • Solicitar catálogos de accesorios

  • 5. ¿Uno o varios vehículos exhibidos en el Showroom tiene acoplado uno o varios accesorios?

  • Observar vehículos en el showroom

  • 6. ¿Cuenta con un registro de cuantos accesorios por vehículos son vendidos?

  • Solicitar reporte de venta de accesorios por canal

  • 9. ¿Cuenta y sigue correctamente los lineamientos de la política de accesorización proporcionada por Nissan?

  • Solicitar la política

  • HÁBITO 53 - Planifique y realice reuniones quincenales con los equipos de Venta, Posventa y áreas soporte para alinear el desempeño y planificación de las metas de volumen y calidad. (Peso: 20)

  • 1. ¿Los colaboradores tienen conocimiento y participan de las reuniones?

  • Solicitar minutas de reuniones

  • 2. ¿Existe un registro de las últimas reuniones?

  • Solicitar minutas de reuniones

  • 3. ¿Elaboran e implementan un plan de transformación en las reuniones para mejorar los resultados de los indicadores?

  • Solicitar planes de acción

  • HÁBITO 54 - Alinee las expectativas de desempeño de los colaboradores utilizando los indicadores clave de Venta, Posventa y Calidad para reconocer y premiar por los resultados al personal de alto desempeño. (Peso: 20)

  • 1. ¿Mide el performance de los colaboradores?

  • Solicitar reporte de indicadores para cada colaborador

  • 2. ¿Alinea las expectativas de desempeño con los colaboradores compartiéndoles los objetivos que tienen que alcanzar?

  • Solicitar reporte de indicadores para cada colaborador

  • 3. ¿Los colaboradores tienen conocimiento de los resultados del indicadores clave?

  • Consultar sobre indicadores claves, solicitar resultados de indicadores y conocimiento de los colaboradores sobre ellos

  • 4. ¿Se premia y reconoce a los colaboradores de alto desempeño según los resultados obtenidos?

  • Solicitar método de reconocimiento para los colaboradores

VENTAS

  • HÁBITO 4 - Reciba rápida y cordialmente a los clientes de ventas con una Anfitriona de Ventas, confirme el propósito de la visita, registre inmediatamente el flujo de la tienda en el sistema con la información proporcionada por el cliente (Peso: 10)

  • 1. ¿Recibe rápida y cordialmente a los clientes de ventas?

  • Observación del proceso de recepción Ventas

  • 2. ¿Se confirma el propósito de la visita con los clientes de ventas?

  • Observación del proceso de recepción Ventas

  • 4. ¿Registra el flujo de la tienda en la base de datos del concesionario?

  • Solicitar reporte de visitas de piso (físico o sistema)

  • HÁBITO 5 - Utilice preguntas clave para identificar el perfil, necesidades de los clientes, identificando qué vehículo / modelo es el más adecuado, escuchando atentamente y reconfirmando sus necesidades (Peso: 10)

  • 1. ¿Los Asesores de Venta buscan identificar el perfil del cliente, sus necesidades?

  • 2. ¿Los Asesores de Venta lo escucha atentamente con apoyo del Check in SERNISSAN ó similar?<br>

  • Observación del proceso de Consulta Ventas (Validar disponibilidad del Check in)

  • 3.¿Realizan preguntas de detección de necesidades?

  • Observación del proceso de Consulta Ventas

  • HÁBITO 6 - Explique con conocimiento las características y beneficios del vehículo utilizando la técnica caracol con 1-3-1, demostrando cómo satisfacen las necesidades identificadas (Peso: 10)

  • 1. ¿Utiliza los Pasos para Demostración del Vehículo SERNISSAN?

  • Observación del proceso Demostración estática del vehículo

  • 2. ¿Los Asesores de Ventas demuestran tener dominio y conocimiento de los vehículos comercializados?

  • Observación del proceso Demostración estática del vehículo

  • 3. ¿Conocen y practican la Técnica Caracol ?

  • Observación del proceso Demostración estática del vehículo

  • 4. ¿Potencian las características del vehículo con la técnica 1-3-1?

  • Observación del proceso Demostración estática del vehículo

  • HÁBITO 7 - Ejecutar al 100% el manual Test drive(Peso: 10)

  • 1. ¿Hay un responsable encargado de mantener ordenado el proceso de Test Drive?

  • Consultar sobre el proceso de las pruebas de manejo y solicitar registros de las pruebas realizadas

  • 7. ¿Ofrecen el Test Drive al 100% de los clientes y realizan la prueba de manejo utilizando los Pasos de Test Drive SERNISSAN?

  • Observación del los procesos de Demostración estática y dinámica del vehículo

  • 8. ¿Registra la información y los comentarios del cliente respecto al Test Drive realizado en el sistema?

  • Revisión de ficha de prospecto en QRM con comentarios de la Prueba de manejo

  • HÁBITO 10 - Acompañe el ofrecimiento de financiamiento, seguros y otros servicios adicionales con un proceso que garantice su ofrecimiento al 100% de los Clientes de acuerdo a sus necesidades y registre las ventas en el sistema. (Peso: 10)

  • 1. ¿Dispone de un proceso que garantice el ofrecimiento de seguros y otros servicios adicionales al 100% de los clientes y lo utiliza?

  • Observación del proceso de Negociación

  • 2. ¿Los colaboradores tienen conocimiento del proceso, los financiamientos existentes, seguros y lo ofrecen al 100% de los clientes?

  • Observación de la explicación del ejecutivo de negocios

  • 3. ¿Registran las ventas en el sistema?

  • Consultar sobre el registro de las ventas con financiamiento (opción de financimiento en el sistema para la cotización)

  • 4. ¿Se envía cotización, ficha técnica, información de financiamiento vía email o Whatsapp?

  • Observación del proceso de Negociación/Cotización (solicitar envío de información digital al prospecto)

  • HÁBITO 11 - Registre inmediatamente toda la información del cliente (personal, sus comentarios, necesidades y puntos negociados) en el sistema al finalizar cada atención. (Peso: 10)

  • 1. ¿Registra inmediatamente la información del cliente, necesidades, comentarios y negociaciones que surjan de cada atención en la base de datos del concesionario?

  • Revisión de fichas de prospectos en QRM con comentarios de lo acordado con el cliente

  • HÁBITO 12 - Tenga un proceso de acompañamiento, independiente del Asesor de Ventas, de los plazos de Recepción del Pago del Cliente, Liberación Financiera y Facturación e informe al cliente de los pendientes y plazos de la operación.(Peso: 10)

  • 1. ¿Utiliza un proceso de seguimiento de las fichas de financiación?

  • Solicitar al ejecutivo de negocios los seguimientos al cliente (whatsapp, correo, llamada)

  • 2. ¿El seguimiento del proceso de financiamiento lo hace un colaborador que no sea el Asesor de Ventas?

  • Solicitar al ejecutivo de negocios los seguimientos al cliente (whatsapp, correo, llamada)

  • 3. ¿Se informa al cliente de los plazos y pendientes de la operación de financiamiento?

  • Solicitar al ejecutivo de negocios los seguimientos al cliente (whatsapp, correo, llamada)

  • HÁBITO 13 - Acompañe el inventario actual y de vehículos asignados, conociendo su localización y tiempo estimado de arribo.(Peso: 10)

  • 1. ¿Utiliza un método de acompañamiento del inventario actual?

  • Solicitar reporte de SAP con inventario disponible y estatus (almacén, test drive, showroom, negociación, CDA, etc)

  • 2. ¿Utiliza un método de seguimiento de vehículos asignados con la última localización disponible y el tiempo estimado de arribo?

    • Yes
    • No
    • N/A

  • Solicitar reporte de SAP de inventarios en tránsito y fecha de arribo estimada

  • 3. ¿Se informa el estado del inventario actual y de los vehículos asignados a los colaboradores?

  • Solicitar comunicación a los APV del estado de los vehículos (whatsapp, correos) o herramienta donde pueden visualizar el estatus actual

  • 4. ¿Se informa a los clientes el estatus de sus vehículos según se vaya obteniendo información de inventario y localización?

  • Revisión de fichas de clientes en QRM con comentarios del estado de los vehículos

  • HÁBITO 15 - Ejecutar al 100% el manual de PDI "Entrega del vehículo"(Peso: 10)

  • 5. ¿Refuerza con el cliente el tiempo de demora de la entrega y la necesidad de que el cliente sea puntual y llegue 30 minutos antes?

  • Observación del proceso de entrega de vehículo nuevo

  • 7. ¿Utiliza los Pasos para la Entrega de Vehículos Nuevos SERNISSAN?

  • Observación del proceso de entrega de vehículo nuevo

  • 8. ¿Informa al cliente acerca del llamado de seguimiento y la encuesta de satisfacción VoC ?

  • Observación del proceso de entrega de vehículo nuevo

  • 9. ¿Se le explica al cliente la escala de satisfacción para responder la encuesta de seguimiento?

  • Observación del proceso de entrega de vehículo nuevo

  • 10. ¿Completa con el cliente el Chek out de Ventas SERNISSAN luego de cada entrega?

  • Observación del proceso de entrega de vehículo nuevo (Validar uso del Check out Grupo Q)

  • HÁBITO 16 - Registre la fecha de entrega del vehículo en el Sistema del Concesionario inmediatamente después de la entrega, incluyendo el kilometraje medio mensual estimado por el Cliente y realice la pre-programación del 1ª mantenimiento confirmando los datos de contacto del conductor del vehículo. (Peso: 10)

  • 1. ¿Registra inmediatamente en el sistema las fechas de entregas de vehículos 0km luego de la entrega?

  • Reporte de SAP de entrega de vehículos

  • 2. ¿Realiza la pre-programación del 1er servicio calculando el kilometraje medio mensual del cliente?

  • Recordatorio de mantenimiento, entrega de tarjeta de presentación, ofrecer app Mi grupo Q

  • HÁBITO 20 - Asegure que los Asesores de Venta y Posventa reciban al cliente de manera inmediata, cálida, cordial y respetuosa, saludando a todos los clientes por su nombre, confirmando la finalidad de la visita, compartiendo con ellos los próximos pasos de la operación. (Peso: 10)

  • 1. ¿Los clientes que ingresan al Concesionario son recibidos de manera inmediata, cálida, cordial y respetuosa?

  • Observación del proceso de recepción del cliente

  • 2. ¿En caso de tener una cita, son atendidos y recibidos de antemano por su nombre de manera inmediata respetando su horario de cita?

  • Observación del proceso de recepción del cliente

  • 3. ¿Confirma con el cliente la finalidad de la visita?

  • Observación del proceso de recepción del cliente

  • 4. ¿Comparte los siguientes pasos a seguir de la operación por la que se acercó al Concesionario?

  • Observación del proceso de recepción del cliente

  • HÁBITO 31 - Realice llamadas de acompañamiento a todos los clientes de Venta y Posventa 1 semana después de la entrega para conocer el nivel de satisfacción, registre en el sistema toda la información (Peso: 10)

  • 1. ¿Tiene una persona o central asignada para la realización de todos los llamado de acompañamiento?

  • Solicitar el registro de contacto con clientes

  • 2. ¿Realiza llamado de acompañamiento a todos los clientes de Venta y Posventa 1 semana posterior a la entrega del vehículo?

  • Solicitar el registro de contacto con clientes

  • 3. ¿Le recuerda al cliente responder la encuesta VoC si no lo ha hecho?

  • Solicitar el registro de contacto con clientes

  • HÁBITO 14 - Asegure una óptima comunicación con claridad y transparencia con el cliente final, respondiendo dudas y preguntas de seguimiento y estatus dos veces por semana (como mínimo) de la entrega de su vehiculo independientemente si la actualización es buena o mala para el cliente. (Peso: 10)

  • 1. ¿Comunica al cliente como mínimo dos veces por semana el estatus de su vehículo?

  • Revisar notas de seguimiento al cliente en sistema (próximo contacto)

  • 2. ¿Se comparte información honesta y transparente del estatus del vehículo del cliente?

  • Revisar notas de seguimiento al cliente en sistema (próximo contacto)

  • 3. ¿Se asegura de no provocar incertidumbre al cliente al no responder sus mensajes o llamadas?

  • Revisar notas de seguimiento al cliente en sistema (próximo contacto)

  • HÁBITO 17 - Contacte a los clientes de Ventas 30 días después de realizada la entrega del vehículo para confirmar su satisfacción y solicitar referidos registrando los resultados en el sistema. (Peso: 10)

  • 1. ¿Contacta a los clientes de Ventas 30 días posteriores a la entrega del vehículo?

  • Solicitar registro de contacto de los clientes

  • 2. ¿Registra la información del llamado?

  • Solicitar registro de contacto de los clientes

  • 3. ¿Confirma la satisfacción del cliente en la llamada de seguimiento?

  • Solicitar registro de contacto de los clientes

  • 4. ¿Solicita referidos?

  • Solicitar registro de contacto de los clientes

  • HÁBITO 39 - Tenga un responsable que verifique y asegure la calidad de los datos del cliente para evitar invalidez en los contactos y mejorar la calidad de registros target para el envío de encuestas de satisfacción.(Peso: 10)

  • 1. ¿Cuenta con un responsable que asegura la calidad de datos de los clientes de ventas y Posventa?

  • Confirmación de datos personales del cliente en sistema al momento de recibirlo

  • HÁBITO 9 - Potencie la venta de Accesorios Originales con una persona dedicada y un proceso que garantice el ofrecimiento de los mismos a todos los Clientes con catálogos actualizados disponibles utilizando siempre la politica de accesorización, adicional asegure el exhibir un vehículo con accesorios y conoce el monto de accesorios por vehículo vendido (Peso: 20)

  • 1. ¿Dispone de una persona dedicada y preparada para la venta de accesorios originales?

  • Validar conocimientos y herramientas para venta de accesorios

  • 2. ¿Ofrece accesorios a todos los clientes de venta?

  • Observación del proceso de Negociación

  • 3. ¿Se lleva un registro del ofrecimiento a todos los lcientes de venta?

  • Revisar la ficha de prospecto en QRM con comentarios de accesorios (cotización)

  • 4. ¿Tiene catálogos actualizados disponibles para los clientes?

  • Solicitar catálogos de accesorios

  • 5. ¿Uno o varios vehículos exhibidos en el Showroom tiene acoplado uno o varios accesorios?

  • Observar vehículos en el showroom

  • 7. ¿El catalogo de accesorios Nissan es compartido al 100% de los clientes de Ventas y Posventa?

  • Revisar envío de catálogos a los clientes

  • 8. ¿El catálogo se envía vía Whatsapp o email a los clientes para tener tiempo de verlos y tome una decisión?

  • Revisar envío de catálogos a los clientes

  • 9. ¿Cuenta y sigue correctamente los lineamientos de la política de accesorización proporcionada por Nissan?

  • Solicitar la política

  • HÁBITO 50 - Asegurar la calidad de información reportada en la base de datos NIDS (Peso: 20)

  • 1. ¿Cuenta con un responsable de analizar, revisar y cargar la información a la base de datos NIDS?

  • Consultar sobre carga de información

  • 2. ¿El responsable asegura la calidad de la información de los clientes respecto a sus datos personales como dirección, contacto, etc?

  • Consultar sobre carga de información

  • HÁBITO 53 - Planifique y realice reuniones quincenales con los equipos de Venta, Posventa y áreas soporte para alinear el desempeño y planificación de las metas de volumen y calidad. (Peso: 20)

  • 1. ¿Los colaboradores tienen conocimiento y participan de las reuniones?

  • Solicitar minutas de reuniones

  • 2. ¿Existe un registro de las últimas reuniones?

  • Solicitar minutas de reuniones

  • 3. ¿Elaboran e implementan un plan de transformación en las reuniones para mejorar los resultados de los indicadores?

  • Solicitar planes de acción

  • HÁBITO 54 - Alinee las expectativas de desempeño de los colaboradores utilizando los indicadores clave de Venta, Posventa y Calidad para reconocer y premiar por los resultados al personal de alto desempeño. (Peso: 20)

  • 1. ¿Mide el performance de los colaboradores?

  • Solicitar reporte de indicadores para cada colaborador

  • 2. ¿Alinea las expectativas de desempeño con los colaboradores compartiéndoles los objetivos que tienen que alcanzar?

  • Solicitar reporte de indicadores para cada colaborador

  • 3. ¿Los colaboradores tienen conocimiento de los resultados del indicadores clave?

  • Consultar sobre indicadores claves
    Solicitar resultados de indicadores y conocimiento de los colaboradores sobre ellos

  • 4. ¿Se premia y reconoce a los colaboradores de alto desempeño según los resultados obtenidos?

  • Solicitar método de reconocimiento para los colaboradores

MARKETING VENTAS

  • HÁBITO 4 - Reciba rápida y cordialmente a los clientes de ventas con una Anfitriona de Ventas, confirme el propósito de la visita, registre inmediatamente el flujo de la tienda en el sistema con la información proporcionada por el cliente (Peso: 10)

  • 3. ¿Dispone de una Anfitriona de Ventas o similar que esté disponible todos los días y horarios de atención y tiene un reemplazo asignado en caso de necesitarse?

  • Validar disponibilidad de EDECAN y consultar sobre la gestión de reemplazo por ausencia

  • HÁBITO 57 - Planifique, ejecute y acompañe la Prospección de actuales y futuros Clientes (Incluyendo clientes de postventa), registrando los contactos en el sistema del Concesionario.(Peso: 10)

  • 1. ¿Se realizan actividades o campañas de prospección de clientes?

  • Solicitar campañas de prospección recientes

  • 2. ¿Se lleva un registro de los clientes que tienen contacto con el Concesionario en el sistema CRM?

  • Solicitar registros y resultados de campañas de prospección recientes

  • 3. ¿Mide la cantidad de contactos de prospección y cuántos se convirtieron en visitas al Concesionario y clientes que compran?

  • Solicitar campañas de prospección recientes con sus resultados

  • 4. ¿Utiliza la agenda diaria del taller de servicio para detectar prospectos de venta?

  • Solcitar registro de prospección de clientes taller (citas de taller)

  • 5. ¿Se contactan aquellos clientes con unidades en garantía próximas a vencerse?

  • Solicitar registro de prospección para clientes con garantía por vencerse

  • HÁBITO 56 - Ejecute un Plan eficaz de Marketing y Relacionamiento con los Clientes alineado a la estrategia de Nissan y mida sus resultados. (Peso: 10)

  • 1. ¿Tiene y ejecuta un plan de Marketing y Relacionamiento con los Clientes?

  • Solicitar plan de marketing vigente

  • 2. ¿Realizan campañas de Marketing y Relacionamiento y miden los resultados de las mismas?

  • Solicitar resultados de campañas de marketing y relacionamiento

  • HÁBITO 32 - Asegure como mínimo que el 90% de las alertas generadas en plataforma de Auditor Service sean tratadas dentro de las primeras 24 horas y genere planes de acción para evitar reincidencias. (Peso: 10)

  • 1. ¿Lleva un registro de seguimiento de alertas de clientes que llegan por la plataforma de Auditor Service?

  • Revisión Voc

  • 2. ¿Son tratados dentro de las 24 hs de generada la alerta y se asigna a un responsable?

  • Revisión Voc

  • 3. ¿Lleva un seguimiento amable, formal y continuo con los clientes para resolver sus alertas?

  • Revisión Voc

  • 4. ¿Trabaja en planes de transformación para evitar que se vuelvan a generar alertas por las mismas situaciones y/o acciones?

  • Solicitar planes de acción

  • HÁBITO 34 - Asegurar un indicador mensual de 90% como mínimo en el atributo de probabilidad de recompra reflejado en la plataforma de Voc de Auditor Service
    80% a 89% Parcial
    < 80% hábito no cumplido (Peso: 10

  • 1. ¿El indicador de probabilidad de recompra se mantiene en 90% o por arriba de este de manera mensual?

  • Revisión Voc

  • 2. ¿Se realizan planes de acción para lograr que el indicador se mantenga en 90%?

  • Solicitar planes de acción

  • HÁBITO 35 - Asegurar un porcentaje mensual de la "satisfacción neta con los procesos" (atributos) por arriba del 80% reflejados en la plataforma de VoC
    70 a 79% Parcial
    <70% Hábito no cumplido (Peso: 10)

  • 1. ¿El total de los procesos mantienen su indicador en 80% o por arriba de este de manera mensual?

  • Revisión Voc

  • 2. ¿El total de los procesos mantienen su indicador en 70% o por arriba de este de manera mensual?

  • Revisión Voc

  • 3. ¿Se realizan planes de acción para lograr que todos los procesos se mantenga en 80%?

  • Solicitar planes de acción

  • HÁBITO 37 - Cuente con un responsable que analice de manera mensual las verbalizaciones de "Compromisos no cumplidos por el vendedor" en la plataforma de VoC y se trabajan en planes acción para evitar reincidencias de acciones y/o situaciones (Peso: 10)

  • 1. ¿Cuenta con un responsable encargado de analizar las verbalizaciones "Compromisos no cumplidos por el vendedor"?

  • Solicitar análisis de resultados Voc

  • 2. ¿Se analizan de manera mensual las verbalizaciones y se lleva un registro?

  • Solicitar análisis de resultados Voc

  • 3. ¿Se trabajan en planes de acción para evitar reincidencias de las acciones o situaciones mencionadas en las verbalizaciones?

  • Solicitar planes de acción

  • HÁBITO 38 - Alcance los objetivos FYTD(escore actual) de Satisfacción General de las encuestas de Nissan/Auditor Service de CSI y SSI (Tasa de respuesta efectiva y Encuesta de satisfacción Post Close Loop) (Peso: 10

  • 1. ¿Al momento de la auto calibración o calibración se alcanza el objetivo SSI FYTD asignado por el NSC?

  • Validar resultados de cumplimiento de los indicadores

  • 2. ¿Al momento de la auto calibración o calibración se alcanza el objetivo CSI FYTD asignado por el NSC?

  • Validar resultados de cumplimiento de los indicadores

  • 3. ¿Al momento de la auto calibración o calibración se alcanza el objetivo TRE SSI FYTD asignado por el NSC?

  • Validar resultados de cumplimiento de los indicadores

  • 4. ¿Al momento de la auto calibración o calibración se alcanza el objetivo TRE CSI FYTD asignado por el NSC?

  • Validar resultados de cumplimiento de los indicadores

  • HÁBITO 39 - Tenga un responsable que verifique y asegure la calidad de los datos del cliente para evitar invalidez en los contactos y mejorar la calidad de registros target para el envío de encuestas de satisfacción.(Peso: 10)

  • 2. De acuerdo al reporte de calidad enviado por AS mensualmente, ¿el porcentaje de los registros validos para contacto/registros recibidos totales se mantiene por debajo del 30%?

  • Validar resultados de cumplimiento de los indicadores

  • HÁBITO 41 - Contar con un embudo de ventas activo que permita medir todo el proceso de adquisición de un vehículo por parte del cliente y con ello conocer la tasa de conversión y en que parte del proceso se pierde la venta (Peso: 20)

  • 1. ¿Se cuenta con un embudo de ventas activo que refleje todo el proceso de adquisición de un vehículo por parte del cliente?

  • Solicitar el embudo de ventas

  • 2. ¿Se refleja en el embudo en que parte del proceso se pierde la venta?

  • Solicitar el embudo de ventas (explicación)

  • 3. ¿Se comparte el embudo con la información requerida mensualmente al NSC?

  • Solicitar comunicación de información de embudo de ventas al personal correspondiente

  • HÁBITO 44 - Asegurar la ejecución del manual de NRC - Exterior (Peso: 20)

  • 1.¿La fachada cuenta con todos los elementos mandatorios de imagen con base al Manual NRC Next (ACM, Nissan WordMark, Dealer Name, Servicio, Red Tablet, Logos, Pylon, monument, Direccional) en caso de que aplique

  • Consultar y validar disponibilidad de elementos

  • 2. ¿El Nissan Drive y/o Muro Canopy, debera estar perfectamente alineado al acceso y en relaccion a la Red Tablet y con su TV?

  • Consultar y validar disponibilidad de elementos

  • 3. ¿La altura del faldón del ACM-1 deberá ser acorde a la proporción marcada por el Manual (CH-MED-GDE)?

  • Consultar y validar disponibilidad de elementos

  • 4. ¿La identificación de estacionamientos para clientes NISSAN es con una franja color rojo CC-1?

  • Consultar y validar disponibilidad de elementos

  • HÁBITO 45 - Asegurar la ejecución del manual de NRC - Showroom (Peso: 20)

  • 1. ¿El mueble de recepción está ubicado al lado contrario de la sala Lounge?

  • Consultar y validar disponibilidad de elementos

  • 2. ¿Se cuenta con pedestal F-3 al costado derecho de cada vehículo en exhibición?

  • Consultar y validar disponibilidad de elementos

  • 3. ¿El área Lounge cuenta con mínimo 2 sets de acuerdo al manual?

  • Consultar y validar disponibilidad de elementos

  • 4. ¿Se cuenta con 2 muebles tipo F-20 (como mínimo) cerca de caja para la exhibición y venta de accesorios?

  • Consultar y validar disponibilidad de elementos

  • 5. ¿Se cuenta con un área semi-abierta de Asesores de venta con su respectivo mobiliario para atención al cliente con base al Manual?

  • Consultar y validar disponibilidad de elementos

  • 6. ¿Para los sanitarios de clientes se cuenta con acabado CWT-1 (Tipo madera) en área de lavabos (muro frontal y Lateral)?

  • Consultar y validar disponibilidad de elementos

  • HÁBITO 47 - Asegurar la instalación barras de empuje de  apertura en color rojo en las puertas del área de recepción de servicio, área de entrega y acceso principal de la Agencia. (Peso: 20)

  • 1. ¿Las puertas del área de recepción de servicio, área de entrega y acceso principal cuentan con las barras de empuje en color rojo?

  • Consultar y validar disponibilidad de elementos

  • HÁBITO 48 - Asegurar la instalación de señalética en general para ubicación de áreas y desplazamiento al interior de la Agencia como en la  recepción de servicio y taller.  (Horarios de Servicio, emergencia, extintores,  Sanitarios, áreas administrativas, asesores de venta, accesos) (Peso: 20)

  • 1. ¿Las instalaciones del Dealer cuentan con señalética para ubicar todas las áreas del mismo?

  • Validar señalización de áreas, horarios y elementos

  • 2. ¿Es sencillo para el cliente poder encontrar un área sin conocer su ubicación gracias a la señalética?

  • Validar funcionalidad de señalización de áreas, horarios y elementos

  • HÁBITO 1 - Garantice que el cliente pueda conocer los horarios y días de atención de Ventas y Posventa del Concesionario por medios digitales y desde el ingreso a las instalaciones. (Peso: 20)

  • 1. ¿El Concesionario cuenta con los horarios de atención a la vista del público ?

  • Revisión de los horarios de atención

  • 2. ¿El Concesionario cuenta con los horarios fácilmente visibles?

  • Revisión de los horarios de atención

  • 3. ¿La web del Concesionario tiene disponibles los horarios de atención de Ventas y Posventa?

  • Revisión de los horarios de atención en la página WEB (Grupo Q/Nissan)

  • 4. ¿Los horarios de atención mostrados en el sitio Web son los mismos mostrados en el concesionario?

  • Validar y comparar horarios de atención en la sucursal contra las WEBs

  • HÁBITO 3 - Cuente con un repertorio de amenities que le den al cliente una sensación de elegancia y sentido de lealtad y pertenencia a la marca Nissan (Café Nissan, Aroma Nissan, Sanitarios limpios y en perfectas condiciones) (Peso: 20)

  • 1. ¿El concesionario cuenta con aroma Nissan?

  • Validar olor agradable en las instalaciones (comentar nuevo proyecto Nissan)

  • 2. ¿El concesionario ofrece agua, café u otras bebidas al 100% de sus clientes?

  • Validar disponibilidad y ofrecimiento de amenidades en la sucursal

  • HÁBITO 24 - Tenga una sala de espera limpia y cómoda para uso exclusivo del cliente, con sofás limpios y en perfectas condiciones, televisión, wi-fi, café y agua, con los sanitarios en buenas condiciones, claramente identificados para el cliente. (Peso: 20)

  • 1. ¿La sala de espera cuenta con comodidades para el cliente (televisor, wifi, café, sofás, agua)?

  • Validar disponibilidad y condición de los elementos

  • 2. ¿Es de uso exclusivo de los clientes?

  • Validar disponibilidad y condición de los elementos

  • 3. ¿Se encuentra limpia y el mobiliario en buenas condiciones visuales y estructurales?

  • Validar disponibilidad y condición de los elementos

  • 4. ¿Se refleja este hábito en los resultados de las preguntas relacionadas de SSI y CSI?

  • Revisar en Voc el atributo

  • HÁBITO 59 - Cuente con un sitio WEB exclusivo Nissan actualizado, funcional y amigable que este alineado a los requerimientos de Nissan. (Peso: 20)

  • 1. ¿Cuenta con un sitio web exclusivo de Nissan?

  • Revisar existencia y funcionamiento de sitio WEB Nissan

  • 2. ¿Supervisa y asegurar con el área o persona encargada el correcto funcionamiento de la página web asi como su sistema de generación de citas (Si aplica)?

  • Revisar existencia y funcionamiento de sitio WEB Nissan
    Consultar la disponibilidad de creación de citas por medio de la página web. (NISSAN)

  • 3. ¿Supervisa y asegurar con el área o persona encargada el correcto funcionamiento de la página web asi como su sistema de pago digital (si aplica)?

  • Revisar existencia y funcionamiento de sitio WEB Nissan
    Consultar sistema de pago digital (definir si aplica o no)

  • 4. ¿El sitio se encuentra actualizado según las últimos requerimientos y novedades de Nissan?

  • Revisar existencia, funcionamiento y material actual en el sitio WEB Nissan

  • HÁBITO 60 - Utilice las redes sociales para comunicarse con los Clientes, garantice la satisfacción de los mismos y genere nuevas oportunidades de negocios. (Peso: 20)

  • 1. ¿El Concesionario está presente en las redes sociales?

  • Validar existencia de redes sociales Nissan/Grupo Q

  • 2. ¿Tiene una participación activa en las redes? En este sentido, ¿tiene publicaciones recientes con el último contenido de Nissan?

  • Revisar actualización de publicaciones recientes en redes sociales

  • 3. ¿Acompañan a los clientes satisfechos e insatisfechos de las redes sociales?

  • Consultar sobre gestión de clientes insatisfechos por redes (solicitar un caso reciente/actual)

  • 4. ¿Trabaja en soluciones de las causas de insatisfacción de los clientes?

  • Consultar sobre gestión de clientes insatisfechos por redes (solicitar un caso reciente/actual)

  • 5. ¿Interactúa por la redes sociales con los clientes y seguidores para generar nuevas oportunidades de negocio?

  • Revisar actualización de publicaciones recientes en redes sociales

TALLER

  • HÁBITO 18 - Asegure que el cliente pueda generar una cita a través del sitio Web o contactos compartidos al momento de la entrega de su vehículo nuevo(Peso: 10)

  • 4. ¿Se asegura de que las citas realizadas vía internet sean confirmadas vía email, SMS o Whatsapp un día antes de la cita como recordatorio?

  • Solicitar reporte de confirmación de citas de taller

  • 5. ¿Cuenta con contactos (Teléfono/Whatsapp) dedicados a la realización de citas?

  • Validar disponibilidad de información para contactar a Taller -tarjeta de presentación- (número Call center/APS/EAC) Solicitar publicidad de los número de servicio o medios para crear citas (sucursal/redes sociales/WEB)"

  • 6. ¿Asegura compartir estos contactos al momento de entregar un vehículo nuevo o seminuevo?

  • Observación del proceso de entrega de vehículo nuevo (entrega de contactos Taller)

  • 7. Comentarle al cliente que se pueda hacer la cita vía Web

  • Observacion del proceso de entrega de vehículo nuevo (explicación de medios para crear citas/APP)

  • HÁBITO 21. POSVENTA - Realice el Check in de Servicios SERNISSAN junto al cliente con el recorrido de inspección para confirmar cualquier artículo valioso y daños del vehículo para evitar cualquier mal entendido con el cliente y aproveche este momento para generar oportunidades de venta adicional al servicio/reparación a realizar. (Peso: 10)

  • 1. ¿Realiza y completa el Check in de Servicios SERNISSAN junto al cliente con el recorrido de inspección al recibir los vehículos de Posventa?

  • Observación del proceso de recepción de vehículos Taller

  • 2. ¿Los Asesores de Servicio practican los Pasos de Check in de Servicio SERNISSAN?

  • Observación del proceso de recepción de vehículos Taller

  • 3. ¿Verifican que la unidad que se recibe requiera trabajos adicionales al motivo de la visita?

  • Observación del proceso de recepción de vehículos Taller

  • 4. ¿Dejan registro de los trabajos adicionales en la Pre OS y OS?

  • Observación del proceso de recepción de vehículos Taller

  • HÁBITO 22. POSVENTA - Escuche y registre las necesidades, preocupaciones o comentarios del cliente en la Pre Orden u Orden de Servicio obteniendo su firma. En los casos retorno y reparaciones que necesitan de diagnóstico (hojas diagnóstico o similar ) y/o prueba de manejo, preste especial atención a la comunicación de los clientes. (Peso: 10)

  • 1. ¿Escucha y registra las necesidades, preocupaciones y comentarios del cliente en la Pre-OS u OS?

  • Observación del proceso de recepción de vehículos Taller

  • 2. ¿Al confirma con el cliente que los comentarios escritos en la Pre OS u OS son correctos, obtiene su firma?

  • Observación del proceso de recepción de vehículos Taller

  • 3. ¿Utiliza las hojas de diagnóstico compartidas por Nissan para detectar los problemas de vehículo en casos especiales o casos retorno?

  • "Observación del proceso de recepción de vehículos Taller, revisión de la hoja de diagnóstico en sistema"

  • HÁBITO 23. POSVENTA - Utilice la Pre-Orden u Orden de Servicio para explicar al Cliente todos los trabajos a ser realizados, tiempo de ejecución, valores, forma de pago, previsión de entrega y asegure su firma (Peso: 10)

  • 1. ¿Los Asesores de Servicio utilizan la Pre-OS o la OS para explicar al cliente los servicios realizados, a realizarse, tiempos de ejecución, valores, formas de pago y previsión de entrega?

  • Observación del proceso de recepción de vehículos Taller

  • 2. ¿Obtiene la firma del cliente luego de la explicación?

  • Observación del proceso de recepción de vehículos Taller

  • 3. ¿Utiliza una service Tablet para mostrar la Orden de servicio?

  • Observación del proceso de recepción de vehículos Taller

  • 4. ¿Obtiene la firma electrónica del cliente?

  • Observación del proceso de recepción de vehículos Taller

  • HÁBITO 25. POSVENTA - Disponga de estacionamientos operativos de Posventa demarcados, en buenas condiciones de mantenimiento y pintura, identificados con placas y utilizados de forma disciplinada por todos e identifique con conos los vehículos en servicio, de manera que cualquier persona en el taller pueda reconocer de qué vehículo se trata. (Peso: 10)

  • 1. ¿Utiliza la Identificación de Vehículos SERNISSAN?

  • Observación del proceso de recepción de vehículos Taller (uso de cono de identificación)

  • 2. ¿Los colaboradores tienen conocimiento y practican el método de identificación?

  • Observación del proceso de recepción de vehículos Taller

  • 3. ¿Identifica los estacionamientos? Checar NRC

  • Revisión del estado y condición de las bahías y parqueos de taller (señalización, pintura)

  • HÁBITO 26. POSVENTA -Acompañe y mantenga informado a todos los clientes con pedidos de repuestos pendientes de la fecha de arribo y disponibilidad de las piezas, haciendo seguimiento de los repuestos solicitados a Nissan. (Peso: 10)

  • 1. ¿Utiliza el Panel de Monitoreo de Piezas Pendientes SERNISSAN o similar para acompañar a cada uno de los clientes con pedidos de piezas pendientes?

  • Solicitar registro de seguimientos para piezas pendientes (notas internas de sistema)

  • 2. ¿Contacta a los clientes para informarles los plazos de las piezas pedidas y registra el contacto?

  • Solicitar registro de seguimientos para piezas pendientes (notas internas de sistema)

  • 3. ¿Se re registra el contacto con el cliente ?

  • Solicitar registro de seguimientos para piezas pendientes (notas internas de sistema)

  • 4. ¿Contacta al cliente inmediatamente luego de arribado el repuesto y programa su visita?

  • Solicitar registro de seguimientos para piezas pendientes (notas internas de sistema)

  • 5. ¿Se programa programa su visita del cliente para la entrega del repuesto?

  • Solicitar registro de seguimientos para piezas pendientes (notas internas de sistema)

  • HÁBITO 27. POSVENTA - Notifique al cliente acerca de la necesidad de trabajos adicionales, su tiempo y costo, y obtenga su aprobación registrada para realizarlos (Peso: 10)

  • 1. ¿Utiliza los Pasos para el Servicio Adicional SERNISSAN?

  • Revisión de las notas en sistema de servicios adicionales

  • 2. ¿Avisa al cliente si surge la necesidad de trabajos adicionales durante el servicio o reparación informando el tiempo y costo adicional, dejando el registro en la OS?

  • Revisión de cotización y las notas en sistema de servicios adicionales

  • 3. ¿Deja registro de la aprobación del cliente?

  • Revisión de cotización y las notas en sistema de servicios adicionales

  • 4. ¿Ofrece opciones de transporte alternativo para los clientes que esperan y requieren trabajos adcionales?

  • Entrevistar al asesor con un caso hipotetico

  • 5. ¿cuenta con la función de Job In progress donde el cliente puede ver en tiempo real el estatus del servicio a su vehículo?

  • Consultar la funcionalidad de la App

  • HÁBITO 29. POSVENTA - Garantice la calidad de trabajo a través de un proceso completo de revisión de vehículos, inicie el check out de servicios realizando una prueba de manejo final, luego una revisión física del vehículo y de las zonas intervenidas para su reparación o mantenimiento y si el cliente considera que la reparación no fue bien realizada reprograme la entrega para concluir la reparación del vehículo. (Peso: 10)

  • 1. ¿Los técnicos realizan todos los trabajos que indica la orden y la firman cuando los mismos son realizados con excelencia?

  • Revisar notas y hojas de excelencia

  • 2. ¿Los colaboradores completan el Check up de Servicios SERNISSAN correctamente?

  • Revisar hoja de excelencia

  • 3. ¿Realiza una prueba de manejo con los clientes que realizaron una prueba de manejo inicial?

  • Revisión de notas de pruebas de carretera (ofrecimiento de prueba a cliente en la entrega)

  • 4. ¿Realiza una revisión física del vehículo y los trabajos realizados?

  • Validar en sistema (notas y hoja de excelencia) la revisión de 45 min

  • 5. ¿Un colaborador que no sea el técnico que realizó el servicio/reparación realiza un control de calidad de los trabajos realizados y registra el control en el Check up de Servicios SERNISSAN?

  • Revisar notas / registro de control de calidad

  • 6. ¿Si la reparación no fue bien realizada reprograma la entrega?

  • Revisar notas de seguimiento al cliente para informar el estado del vehículo

  • HÁBITO 30. Muestre al cliente las necesidades de los próximos mantenimientos y trabajos que debe realizar (futuros mantenimientos y/o trabajos pendientes o adicionales), preprográmelos inmediatamente y ubique en el auto un aviso que indique a qué kilometraje o fecha se debe realizar el próximo mantenimiento. (Peso: 10

  • 1. ¿Los Asesores de Servicio explican cuál es el próximo mantenimiento o trabajos a realizar?

  • Observación del proceso de entrega de vehículo Taller

  • 2. ¿Estiman con el cliente para cuándo aproximadamente se cumplirá el plazo para realizar el próximo mantenimiento?

  • Observación del proceso de entrega de vehículo Taller

  • 3. ¿Se preprograma/registran en el momento de la entrega el próximo mantenimiento?

  • Recordatorio de mantenimientos (Recordatorios CRM)

  • 4. ¿Utiliza la Etiqueta de Servicio para dejar un registro de en qué kilometraje tiene que realizar el próximo mantenimientos y trabajos?

  • Observación del proceso de entrega de vehículo Taller

  • 5. De ser necesario, ¿explica al cliente la necesidad de realizar trabajos adicionales o pendientes?

  • Observación del proceso de entrega de vehículo Taller

  • HÁBITO 20 - Asegure que los Asesores de Venta y Posventa reciban al cliente de manera inmediata, cálida, cordial y respetuosa, saludando a todos los clientes por su nombre, confirmando la finalidad de la visita, compartiendo con ellos los próximos pasos de la operación. (Peso: 10)

  • 1. ¿Los clientes que ingresan al Concesionario son recibidos de manera inmediata, cálida, cordial y respetuosa?

  • Observación del proceso de recepción del cliente

  • 2. ¿En caso de tener una cita, son atendidos y recibidos de antemano por su nombre de manera inmediata respetando su horario de cita?

  • Observación del proceso de recepción del cliente

  • 3. ¿Confirma con el cliente la finalidad de la visita?

  • Observación del proceso de recepción del cliente

  • 4. ¿Comparte los siguientes pasos a seguir de la operación por la que se acercó al Concesionario?

  • Observación del proceso de recepción del cliente

  • HÁBITO 28 - Lave los vehículos de Venta y Posventa por dentro y por fuera en un área exclusiva de fácil acceso y salida, que esté dimensionada para atender con calidad toda la demanda, limpia, organizada, bien iluminada, con todos los equipos y materiales mínimos, cuente con un proceso y un sistema de programación de lavados. (Peso: 10)

  • 1. ¿Explica el tipo de lavado que se incluye en la realización del servicio?

  • Observación del proceso de entrega de vehículo Taller

  • 2. ¿Lava los vehículos en un área exclusiva para lavado de fácil acceso y salida y dimensionada para el volumen de operación de Posventa y Ventas según las limitaciones gubernamentales locales?

  • Revisión del área de lavado

  • 3. ¿Asegura mantener esta área limpia, organizada e iluminada?

  • Revisión del área de lavado

  • 4. ¿Cuenta con el equipamiento necesario para lavado?

  • Revisión del equipo de lavado

  • 5. ¿Agenda los lavados en función de los tiempo de Posventa y las necesidades de Ventas?

  • Revisión del control de asignación para lavado

  • 6. ¿Asegura el aspirado dentro del vehículo (cuando el lavado incluye aspirado)?

  • "Observación del proceso de lavado, Revisión de un vehículo finalizado de lavado"

  • 7. ¿Asegura el no dejar objetos de limpieza u objetos personales del colaborador dentro del vehículo?

  • Revisión de un vehículo finalizado de lavado

  • HÁBITO 31 - Realice llamadas de acompañamiento a todos los clientes de Venta y Posventa 1 semana después de la entrega para conocer el nivel de satisfacción, registre en el sistema toda la información (Peso: 10)

  • 1. ¿Tiene una persona o central asignada para la realización de todos los llamado de acompañamiento?

  • Solicitar el registro de contacto con clientes

  • 2. ¿Realiza llamado de acompañamiento a todos los clientes de Venta y Posventa 1 semana posterior a la entrega del vehículo?

  • Solicitar el registro de contacto con clientes

  • 3. ¿Le recuerda al cliente responder la encuesta VoC si no lo ha hecho?

  • Solicitar el registro de contacto con clientes

  • HÁBITO 14 - Asegure una óptima comunicación con claridad y transparencia con el cliente final, respondiendo dudas y preguntas de seguimiento y estatus dos veces por semana (como mínimo) de la entrega de su vehículo independientemente si la actualización es buena o mala para el cliente. (Peso: 10)

  • 1. ¿Comunica al cliente como mínimo dos veces por semana el estatus de su vehículo?

  • Revisar notas de seguimiento al cliente en sistema (próximo contacto)

  • 2. ¿Se comparte información honesta y transparente del estatus del vehículo del cliente?

  • Revisar notas de seguimiento al cliente en sistema (próximo contacto)

  • 3. ¿Se asegura de no provocar incertidumbre al cliente al no responder sus mensajes o llamadas?

  • Revisar notas de seguimiento al cliente en sistema (próximo contacto)

  • HÁBITO 32 - Asegure como mínimo que el 90% de las alertas generadas en plataforma de Auditor Service sean tratadas dentro de las primeras 24 horas y genere planes de acción para evitar reincidencias. (Peso: 10)

  • 1. ¿Lleva un registro de seguimiento de alertas de clientes que llegan por la plataforma de Auditor Service?

  • Revisión Voc

  • 2. ¿Son tratados dentro de las 24 hs de generada la alerta y se asigna a un responsable?

  • Revisión Voc

  • 3. ¿Lleva un seguimiento amable, formal y continuo con los clientes para resolver sus alertas?

  • Revisión Voc

  • 4. ¿Trabaja en planes de transformación para evitar que se vuelvan a generar alertas por las mismas situaciones y/o acciones?

  • Solicitar planes de acción

  • HÁBITO 33 -Asegurar un indicador mensual de 90% como mínimo en el atributo de servicios bien y a la primera reflejado en la plataforma de Voc de Auditor Service
    80% a 89% Parcial
    < 80% hábito no cumplido (Peso: 10)

  • 1. ¿El indicador de servicios bien y a la primera se mantiene en 90% o por arriba de este de manera mensual?

  • Revisión Voc

  • 2. ¿Se realizan planes de acción para lograr que el indicador se mantenga en 90%?

  • Solicitar planes de acción

  • HÁBITO 35 - Asegurar un porcentaje mensual de la "satisfacción neta con los procesos" (atributos) por arriba del 80% reflejados en la plataforma de VoC
    70 a 79% Parcial
    <70% Hábito no cumplido (Peso: 10)

  • 1. ¿El total de los procesos mantienen su indicador en 80% o por arriba de este de manera mensual?

  • Revisión Voc

  • 2. ¿El total de los procesos mantienen su indicador en 70% o por arriba de este de manera mensual?

  • Revisión Voc

  • 3. ¿Se realizan planes de acción para lograr que todos los procesos se mantenga en 80%?

  • Solicitar planes de acción

  • HÁBITO 36 - Cuente con un responsable que analice de manera mensual las verbalizaciones de "RAZÓN POR LA QUE SU VEHÍCULO NO QUEDÓ BIEN EN LA PRIMERA INTERVENCIÓN" en la plataforma de VoC y se trabajan en planes acción para evitar reinsidencias de acciones y/o situaciones (Peso: 10)

  • 1. ¿Cuenta con un responsable encargado de analizar las verbalizaciones "RAZÓN POR LA QUE SU VEHÍCULO NO QUEDÓ BIEN EN LA PRIMERA INTERVENCIÓN"?

  • Solicitar análisis de resultados Voc

  • 2. ¿Se analizan de manera mensual las verbalizaciones y se lleva un registro?

  • Solicitar análisis de resultados Voc

  • 3. ¿Se trabajan en planes de acción para evitar reincidencias de las acciones o situaciones mencionadas en las verbalizaciones?

  • Solicitar planes de acción

  • HÁBITO 38 - Alcance los objetivos FYTD(escore actual) de Satisfacción General de las encuestas de Nissan/Auditor Service de CSI y SSI (Tasa de respuesta efectiva y Encuesta de satisfacción Post Close Loop) (Peso: 10)

  • 1. ¿Al momento de la auto calibración o calibración se alcanza el objetivo SSI FYTD asignado por el NSC?

  • Validar resultados de cumplimiento de los indicadores

  • 2. ¿Al momento de la auto calibración o calibración se alcanza el objetivo CSI FYTD asignado por el NSC?

  • Validar resultados de cumplimiento de los indicadores

  • 3. ¿Al momento de la auto calibración o calibración se alcanza el objetivo TRE SSI FYTD asignado por el NSC?

  • Validar resultados de cumplimiento de los indicadores

  • 4. ¿Al momento de la auto calibración o calibración se alcanza el objetivo TRE CSI FYTD asignado por el NSC?

  • Validar resultados de cumplimiento de los indicadores

  • HÁBITO 39 - Tenga un responsable que verifique y asegure la calidad de los datos del cliente para evitar invalidez en los contactos y mejorar la calidad de registros target para el envío de encuestas de satisfacción.(Peso: 10)

  • 1. ¿Cuenta con un responsable que asegura la calidad de datos de los clientes de ventas y Posventa?

  • Confirmación de datos personales del cliente en sistema al momento de recibirlo

  • 2. De acuerdo al reporte de calidad enviado por AS mensualmente, ¿el porcentaje de los registros validos para contacto/registros recibidos totales se mantiene por debajo del 30%?

  • Validar resultados de cumplimiento de los indicadores

  • HÁBITO 9 - Potencie la venta de Accesorios Originales con una persona dedicada y un proceso que garantice el ofrecimiento de los mismos a todos los Clientes con catálogos actualizados disponibles utilizando siempre la política de accesorización, adicional asegure el exhibir un vehículo con accesorios y conoce el monto de accesorios por vehículo vendido (Peso: 20)

  • 1. ¿Dispone de una persona dedicada y preparada para la venta de accesorios originales?

  • Validar conocimientos y herramientas para venta de accesorios

  • 4. ¿Tiene catálogos actualizados disponibles para los clientes?

  • Solicitar catálogos de accesorios

  • 7. ¿El catalogo de accesorios Nissan es compartido al 100% de los clientes de Ventas y Posventa?

  • Revisar envío de catálogos a los clientes

  • 8. ¿El catálogo se envía vía Whatsapp o email a los clientes para tener tiempo de verlos y tome una decisión?

  • Revisar envío de catálogos a los clientes

  • 9. ¿Cuenta y sigue correctamente los lineamientos de la política de accesorización proporcionada por Nissan?

  • Solicitar la política

  • HÁBITO 43 - Asegurar el correcto seguimiento del Ticket Promedio de servicio generando un registro donde se muestre cuántas ordenes de reparación hay en el total de solicitudes de ingreso por día (Peso: 20)

  • 1. ¿Cuenta con un responsable que asegure el correcto seguimiento del Ticket Promedio de servicio?

  • Solicitar reporte de ticket promedio de servicio (NISSAN)

  • 2. ¿Cuenta con un registro donde se muestre cuantas ordenes de reparación hay por el total de solicitudes de ingreso?

  • Solicitar reporte de ingresos de vehículos (NISSAN)

  • HÁBITO 49 - Medir la productividad y eficiencia del taller de servicios de manera trimestral para asegurar la eficiencia operativa adecuada (Peso: 20

  • 1. ¿Cuenta con un plan de acción donde se determine cómo y cuáles son los objetivos en cuanto a satisfacción, productividad y eficiencia en el taller de servicios?

  • Solicitar reporte de indicadores

  • 2. ¿Cuenta con un reporte para medir la productividad y eficiencia del taller de servicios?

  • Solicitar reporte de indicadores

  • 3. ¿Se realiza y ejecuta o actualiza un plan de acción con base en los resultados obtenidos?

  • Solicitar planes de acción

  • HÁBITO 50 - Asegurar la calidad de información reportada en la base de datos NIDS (Peso: 20)

  • 1. ¿Cuenta con un responsable de analizar, revisar y cargar la información a la base de datos NIDS?

  • Consultar sobre carga de información

  • 2. ¿El responsable asegura la calidad de la información de los clientes respecto a sus datos personales como dirección, contacto, etc?

  • Consultar sobre carga de información

  • HÁBITO 53 - Planifique y realice reuniones quincenales con los equipos de Venta, Posventa y áreas soporte para alinear el desempeño y planificación de las metas de volumen y calidad. (Peso: 20)

  • 1. ¿Los colaboradores tienen conocimiento y participan de las reuniones?

  • Solicitar minutas de reuniones

  • 2. ¿Existe un registro de las últimas reuniones?

  • Solicitar minutas de reuniones

  • 3. ¿Elaboran e implementan un plan de transformación en las reuniones para mejorar los resultados de los indicadores?

  • Solicitar planes de acción

  • HÁBITO 54 - Alinee las expectativas de desempeño de los colaboradores utilizando los indicadores clave de Venta, Posventa y Calidad para reconocer y premiar por los resultados al personal de alto desempeño. (Peso: 20)

  • 1. ¿Mide el performance de los colaboradores?

  • Solicitar reporte de indicadores para cada colaborador

  • 2. ¿Alinea las expectativas de desempeño con los colaboradores compartiéndoles los objetivos que tienen que alcanzar?

  • Solicitar reporte de indicadores para cada colaborador

  • 3. ¿Los colaboradores tienen conocimiento de los resultados del indicadores clave?

  • Consultar sobre indicadores claves, solicitar resultados de indicadores y conocimiento de los colaboradores sobre ellos

  • 4. ¿Se premia y reconoce a los colaboradores de alto desempeño según los resultados obtenidos?

  • Solicitar método de reconocimiento para los colaboradores

  • HÁBITO 46 - Asegurar la ejecución del manual de NRC - Taller de Servicio (Peso: 20)

  • 1. ¿Los muros del Taller de Servicio están pintados de acuerdo al manual, NVG-03 por debajo de la altura de las puertas y P-1, por encima del nivel de las puertas?

  • Validar estado de muros y paredes (pintura)

  • 2. ¿El taller de servicio cuenta con sala de espera?

  • Validar disponibilidad de sala de espera

  • 3. ¿El área de asesores de Posventa se encuentra a 2 metros de separación del área de recepción de vehículos en taller?

  • Validar área de APS

  • HÁBITO 47 - Asegurar la instalación barras de empuje de  apertura en color rojo en las puertas del área de recepción de servicio, área de entrega y acceso principal de la Agencia. (Peso: 20)

  • 1. ¿Las puertas del área de recepción de servicio, área de entrega y acceso principal cuentan con las barras de empuje en color rojo?

  • Consultar y validar disponibilidad de elementos

  • HÁBITO 3 - Cuente con un repertorio de amenities que le den al cliente una sensación de elegancia y sentido de lealtad y pertenencia a la marca Nissan (Café Nissan, Aroma Nissan, Sanitarios limpios y en perfectas condiciones) (Peso: 20)

  • 1. ¿El concesionario cuenta con aroma Nissan?

  • Validar olor agradable en las instalaciones (comentar nuevo proyecto Nissan)

  • 2. ¿El concesionario ofrece agua, café u otras bebidas al 100% de sus clientes?

  • Validar disponibilidad y ofrecimiento de amenidades en la sucursal

  • HÁBITO 24 - Tenga una sala de espera limpia y cómoda para uso exclusivo del cliente, con sofás limpios y en perfectas condiciones, televisión, wi-fi, café y agua, con los sanitarios en buenas condiciones, claramente identificados para el cliente. (Peso: 20)

  • 1. ¿La sala de espera cuenta con comodidades para el cliente (televisor, wifi, café, sofás, agua)?

  • Validar disponibilidad y condición de los elementos

  • 2. ¿Es de uso exclusivo de los clientes?

  • Validar disponibilidad y condición de los elementos

  • 3. ¿Se encuentra limpia y el mobiliario en buenas condiciones visuales y estructurales?

  • Validar disponibilidad y condición de los elementos

  • 4. ¿Se refleja este hábito en los resultados de las preguntas relacionadas de SSI y CSI?

  • Revisar en Voc el atributo

  • HÁBITO 60 - Utilice las redes sociales para comunicarse con los Clientes, garantice la satisfacción de los mismos y genere nuevas oportunidades de negocios. (Peso: 20)

  • 4. ¿Trabaja en soluciones de las causas de insatisfacción de los clientes?

  • Consultar sobre gestión de clientes insatisfechos por redes (solicitar un caso reciente/actual)

  • HÁBITO 62 - TCS - Cuenta con un responsable que desarrolle la actividad de Garantías, Goodwill & Pre autorizaciones. (Peso: 25)

  • 1. ¿El responsable del Dealer conoce y tiene acceso al sistema GWS & FRS?

  • Validar acceso a GWS (Global Warranty System) y FRS (Flat Rates System)

  • 2. ¿El responsable cuenta con un entrenamiento de garantías o tiene los conocimientos básicos para crear un reclamo de Garantía?

  • Solicitar explicación del proceso para gestionar un reclamo de garantía en sistema Nissan (ejemplo)

  • 3. ¿El responsable conoce los manuales, procedimientos y políticas de garantías?

  • Solicitar manual, procedimiento y política de garantías (Nissan/GrupoQ)

  • 4. ¿El responsable conoce las condiciones de garantía para su mercado (WARRANTY PERIOD, PART RATE & LABOR RATE)?

  • Solicitar manual/procedimiento donde se definen condiciones

  • 5. ¿El responsable conoce el procedimiento para solicitar un Goodwill acorde a los lineamientos establecidos por TCS?

  • Consultar sobre el conocimiento/proceso para gestión de Goodwill

  • 6. ¿Conoce las ventanas de TCS para la orientación en caso de tener alguna duda relacionada con un reclamo de garantía?

  • Consultar disponibilidad de contactos para realizar dudas del proceso de garantías cuando surjan

  • 7. ¿Conoce el proceso y políticas de auditorias de garantías?

  • Solicitar manual/procedimiento donde se detalla el proceso de auditorías de garantías

  • HÁBITO 63 - TCS - Cuenta con un responsable que desarrolle la actividad de soporte técnico. (Peso: 25)

  • 1. ¿Cuenta con equipo Consult3+ con una conexión a Internet ya sea Wi-fi o Ethernet así como un IDF activo, Acceso a Correo Electrónico del responsable del equipo Consult3+?

  • Validar disponibilidad y estado de Consult 3

  • 2. ¿Su equipo Técnico cuenta con herramienta de diagnóstico y carga Midtronics GR8 y herramientas de soporte remoto (TeamViewer,Anydesk)?

  • Validar disponibilidad de equipos de diagnóstico Nissan, Midtronics GR8 y medio de contacto Nissan

  • 3. ¿Su equipo Técnico cuenta con acceso a las herramientas de Información Técnica (EPC & ESM), LATIS para la visualización de Boletines y Tip Técnicos, GTSS con accesos, B-Dealer, Techline L1?

  • Consultar por disponibilidad de todos los equipos

  • 4. ¿Su equipo técnico cuenta con el entrenamiento técnico (NSTEP) adecuado para realizar cualquier reparación o diagnóstico?

  • Validar entrenamiento NSTEP

  • 5. ¿Su equipo Técnico cuenta con un responsable L1 que se encargue de elevar los requerimientos técnicos con L2 Soporte técnico(TCS NIBU)?

  • Consultar por reponsables

  • 6. ¿Su equipo técnico conoce el contacto para resolver dudas o errores relacionados a su equipo Consult3+ (Software & Hardware) durante una programación, así como el contacto para soporte, generación, o reset de IDF?

  • Consultar disponibilidad de contactos para realizar dudas sobre equipos

  • HÁBITO 64 - TCS - Cuenta con un responsable que desarrolle la actividad de FQA.(Peso: 25)

  • 1. ¿Su equipo de trabajo conoce y tiene acceso al sistema LATIS para consulta de las campañas activas en su mercado?

  • Validar acceso a LATIS y disponibilidad de campañas

  • 2. ¿Su equipo técnico esta capacitado para aplicar una campaña de calidad de manera oportuna?

  • Consultar sobre proceso técnico para la ejecución de campañas

  • 3. ¿Su equipo de trabajo conoce el desempeño de su NSC relacionado al avance de las campañas de calidad (SCORECARD)?

  • Solicitar estatus de cumplimiento de campañas Nissan y comunicación de información al personal correspondiente

  • 4. ¿Su equipo de trabajo confirma, Si durante el ingreso de un vehiculo al taller de servicio se tiene alguna campaña de calidad pendiente de realizar?

  • Validar proceso para verificación de campañas en ingresos del día

  • 5. ¿Su equipo de trabajo conoce e implementa buenas practicas para mejorar el avance de las campañas de calidad (Ofrece servicios adicionales, Incentivos, etc.)?

  • Solicitar actividades para asegurar la realización de las campañas

  • 6. ¿Cuenta con inventario disponible de partes de campaña?

  • Validar gestión y existencia de repuestos para campañas

  • 7. ¿Conoce las ventanas de TCS para la orientación en caso de tener alguna duda relacionada con campañas de servicio?

  • Consultar disponibilidad de contactos para realizar dudas sobre campañas cuando surjan

  • HÁBITO 65 - TCS - Cuenta con un responsable que desarrolle la actividad de investigaciones técnicas con el área de FQI. (Peso: 25)

  • 1. ¿Su personal técnico conoce la forma correcta de realizar un reporte técnico para describir un incidente específico(Fotos, Videos, Toma de Evidencia Técnica)?

  • Solicitar reportes técnicos realizados y explicación de como se llena

  • 2. ¿El responsable de la actividad de comunicación con el equipo de FQI conoce las normas globales para la detección de incidentes de calidad?

  • Consultar sobre las normas globales para la detección de incidentes

  • 3. ¿El responsable de la actividad de comunicación con el equipo de FQI esta capacitado (NSTEP)?

  • Validar entrenamiento NSTEP

  • 4. ¿Es realizada una evaluación de reparación antes de que sea validada por el equipo de FQI, Garantías, Soporte Técnico?

  • Solicitar reportes técnicos realizados con su diagnóstico correspondiente y solución propuesta

  • 5. ¿El responsable de la actividad de comunicación con el equipo de FQI debe notificar cualquier incidente de calidad antes de su reparación?

  • Solicitar reportes técnicos realizados con su falla determinada

MARKETING POSTVENTA

  • HÁBITO 18 - Asegure que el cliente pueda generar una cita a través del sitio Web o contactos compartidos al momento de la entrega de su vehículo nuevo(Peso: 10)

  • 1. ¿Cuenta con la posibilidad de realizar citas a través de Internet el sitio WEB del concesionario?

  • Consultar la disponibilidad de creación de citas por medio de la página web. (Grupo Q/ NISSAN)

  • 2. ¿Su sistema de generación de citas del sitio Web es sencillo y amigable para el cliente?

  • Consultar la disponibilidad de creación de citas por medio de la página web. (Grupo Q/ NISSAN)

  • 3. ¿Se asegura de que las citas realizadas vía internet sean confirmadas vía email, SMS o Whatsapp al momento de realizar la cita?

  • Consultar la disponibilidad de creación de citas por medio de la página web. (Grupo Q/ NISSAN)

  • HÁBITO 19 - Cuente con colaboradores dedicados a la programación activa y receptiva y utilice un sistema de control de citas para programar el Check in, Ejecución de Servicio y Check Out, asegurando que el personal de citas tenga a su disposición un menú de servicios con tiempos y costos para brindar el turno y las campañas de recall vigentes. (Peso: 10)

  • 1. ¿Cuenta con colaboradores dedicados a la programación activa y receptiva?

  • Solicitar registro de prospección de clientes taller

  • HÁBITO 56 - Ejecute un Plan eficaz de Marketing y Relacionamiento con los Clientes alineado a la estrategia de Nissan y mida sus resultados. (Peso: 10)

  • 1. ¿Tiene y ejecuta un plan de Marketing y Relacionamiento con los Clientes?

  • Solicitar plan de marketing vigente

  • 2. ¿Realizan campañas de Marketing y Relacionamiento y miden los resultados de las mismas?

  • Solicitar resultados de campañas de marketing y relacionamiento

  • HÁBITO 58 - Tenga una persona o central para el tratamiento y registro de leads de Nissan y del Concesionario en un tiempo máximo de 2hs. (Peso: 10)

  • 1. ¿Hay una persona o central encargada (Responsable, host o Asesor de Ventas-Posventa) de tratar y registrar los leads?

  • Revisar proceso de gestión de leads

  • 2. ¿Contesta el lead en un plazo máximo de 2hs?

  • Revisar proceso de gestión de leads

  • 3. ¿La atención es cálida y eficaz y se registran correctamente los datos?

  • Revisar proceso de gestión de leads

  • 4. ¿Cuenta con un proceso de tratamiento de leads?

  • Revisar proceso de gestión de leads

  • HÁBITO 48 - Asegurar la instalación de señalética en general para ubicación de áreas y desplazamiento al interior de la Agencia como en la  recepción de servicio y taller.  (Horarios de Servicio, emergencia, extintores,  Sanitarios, áreas administrativas, asesores de venta, accesos) (Peso: 20)

  • 1. ¿Las instalaciones del Dealer cuentan con señalética para ubicar todas las áreas del mismo?

  • Validar señalización de áreas, horarios y elementos

  • 2. ¿Es sencillo para el cliente poder encontrar un área sin conocer su ubicación gracias a la señaletica?

  • Validar funcionalidad de señalización de áreas, horarios y elementos

  • HÁBITO 1 - Garantice que el cliente pueda conocer los horarios y días de atención de Ventas y Posventa del Concesionario por medios digitales y desde el ingreso a las instalaciones. (Peso: 20)

  • 1. ¿El Concesionario cuenta con los horarios de atención a la vista del público ?

  • Revisión de los horarios de atención

  • 2. ¿El Concesionario cuenta con los horarios fácilmente visibles?

  • Revisión de los horarios de atención

  • 3. ¿La web del Concesionario tiene disponibles los horarios de atención de Ventas y Posventa?

  • Revisión de los horarios de atención en la página WEB (Grupo Q/Nissan)

  • 4. ¿Los horarios de atención mostrados en el sitio Web son los mismos mostrados en el concesionario?

  • Validar y comparar horarios de atención en la sucursal contra las WEB

  • HÁBITO 59 - Cuente con un sitio WEB exclusivo Nissan actualizado, funcional y amigable que este alineado a los requerimientos de Nissan. (Peso: 20)

  • 2. ¿Supervisa y asegurar con el área o persona encargada el correcto funcionamiento de la página web asi como su sistema de generación de citas (Si aplica)?

  • Revisar existencia y funcionamiento de sitio WEB Nissan
    Consultar la disponibilidad de creación de citas por medio de la página web. (NISSAN)

  • HÁBITO 60 - Utilice las redes sociales para comunicarse con los Clientes, garantice la satisfacción de los mismos y genere nuevas oportunidades de negocios. (Peso: 20)

  • 1. ¿El Concesionario está presente en las redes sociales?

  • Validar existencia de redes sociales Nissan/Grupo Q

  • 2. ¿Tiene una participación activa en las redes? En este sentido, ¿tiene publicaciones recientes con el último contenido de Nissan?

  • Revisar actualización de publicaciones recientes en redes sociales

  • 3. ¿Acompañan a los clientes satisfechos e insatisfechos de las redes sociales?

  • Consultar sobre gestión de clientes insatisfechos por redes (solicitar un caso reciente/actual)

  • 5. ¿Interactúa por la redes sociales con los clientes y seguidores para generar nuevas oportunidades de negocio?

  • Revisar actualización de publicaciones recientes en redes sociales

SERNISSAN 2022
Héctor Rivas

SERNISSAN 2022

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