Sleeping test - HAMAK

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RESERVACIONES

• ¿Indicó el/la empleado/a si el cliente tenía alguna preferencia personal (p.ej., respecto a la cama)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Preguntó el/la empleado/a al cliente si requería el servicio de transporte?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Recomendó el/la empleado/a al menos uno de los servicios del hotel (p.ej., realizar una reserva para cenar o para el Spa)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Proporcionó el/la empleado/a número o referencia de reserva?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Contenía la carta de confirmación publicidad sobre los servicios adicionales (restaurantes, spa, traslados al aeropuerto) ofrecidos por el hotel?

  Sí

  No

  N/A

RECEPCIÓN

• ¿Se confirmó el tipo de habitación y cualquier petición especial (p.ej., respecto a la cama), así como la fecha de salida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tenían los empleados buen aspecto e inmaculada presencia, y vestían uniformes/trajes limpios, zapatos lustrados y, si es aplicable, llevaban placas con su nombre?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Los empleados sonreían y mostraban un comportamiento amable, amistoso y atento?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Personalizó el/la empleado/a la conversación de algún modo (p.ej., mantuvo una conversación educada) y trató a los clientes de forma individual?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Mantuvo el/la empleado/a contacto visual con el cliente y le prestó toda su atención?

  Sí

  No

  N/A

ROOMING

• ¿Mostró el/la empleado/a los servicios de comida y bebida al cliente explicándole las horas de funcionamiento?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Mostró el/la empleado/a los mandos de la calefacción/aire acondicionado al cliente?

  Sí

  No

  N/A

• Explicó el/la empleado aspectos técnicos de la habitación (p.ej. cortinas eléctricas, equipo audiovisual, controles de la ducha, etc.)

  Sí

  No

  N/A

• ¿Mostró el/la empleado/a al cliente la ubicación de la caja fuerte de la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la empleado/a algún servicio adicional antes de salir (p.ej., planchado, café/té, etc.) y proporcionó su nombre y/o contacto?

  Sí

  No

  N/A

PORTER / DOORMAN

• ¿Ofreció el/la empleado/a su ayuda con el equipaje? ¿Confirmó el/la empleado/a el número de maletas de equipaje?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Preguntó el/la empleado/a su nombre al cliente y le indicó el camino hacia la recepción? ¿O se valió de la tecnología (micro) para indicar el nombre del cliente a recepción?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Colocó el/la empleado/a las maletas en el portaequipajes o en una banqueta en la posición correcta (con la cremallera hacia el cliente)? Si no había un portaequipajes disponible, ¿el/la empleado/a se ofreció a conseguir uno?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tenían los empleados buen aspecto e inmaculada presencia, y vestían uniformes/trajes limpios, zapatos lustrados y, si es aplicable, llevaban placas con su nombre?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Personalizó el/la empleado/a la conversación de algún modo (p.ej., mantuvo una conversación educada) y trató a los clientes a título personal?

  Sí

  No

  N/A

GUEST SERVICES / CONCIERGE

• ¿Se ofreció el/la empleado/a de forma inmediata para hacer reservas en el restaurante a nombre del cliente y dar direcciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el/la empleado/a bien informado sobre los lugares de interés cercanos (teatros, visitas turísticas, actividades deportivas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se transmitieron todos los mensajes/faxes/elementos solicitados antes de transcurrir 15 minutos?

  Sí

  No

  N/A

• Se ofreció el/la empleado/a soluciones completas y precisas a todas las peticiones y se identificó para dar toda información adicional necesaria?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Personalizó el/la empleado/a la conversación de algún modo (p.ej., mantuvo una conversación educada) y trató a los clientes a título personal?

  Sí

  No

  N/A

WAKE UP CALL

• ¿Se contestó al teléfono antes de que sonaran 3 tonos o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado e identificación del departamento?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Repitió el/la empleado/a los datos (habitación/hora) para asegurarse de que los había anotado correctamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la empleado/a algún servicio adicional antes de finalizar la llamada (p.ej., segunda llamada, café por la mañana o simplemente otro servicio adicional)?

  Sí

  No

  N/A

HOUSEKEEPING - ARRIVAL

• ¿Estaba la habitación a su llegada a una temperatura agradable y sin olores?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la ropa de la cama limpia y sin manchas ni desgarrones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el televisor limpio y correctamente sintonizado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el balcón bien barrido y limpio? ¿Estaba el mobiliario del balcón limpio y en su lugar (en caso de hacer buen tiempo)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todas las toallas limpias, sin manchas y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

TURNDOWN

• Si había un cartel de no molestar fuera de la habitación ¿se dejó una tarjeta colocada en el pomo/bajo la puerta o un mensaje en el teléfono?

  Sí

  No

  N/A

• Si el cliente estaba presente en la habitación cuando iban a prepararla, ¿ofreció/acordó el/la empleado/a volver en otro momento más oportuno?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba en general la habitación limpia y con todos los accesorios de aseo repuestos en su posición original?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban la ducha/bañera/lavabo y suelo limpios?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el baño limpio?

  Sí

  No

  N/A

THE ROOM

• ¿Era cómodo el colchón y era la ropa de cama de buena calidad? (100% algodón)

  Sí

  No

  N/A

• ¿Funcionaba correctamente toda la tecnología/iluminación y era fácil de utilizar?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Disponía la habitación de insonorización?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había Internet de alta velocidad disponible? Y si era así, ¿era la conexión sencilla y fácil de usar (mediante WiFi o cable)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había varios puntos de luz en el baño, estaba limpio y bien iluminado?

  Sí

  No

  N/A

ROOM´S AMENITIES / FACILITIES

• ¿Proporcionaban las cortinas una oscuridad completa cuando estaban cerradas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionó una guía completa de los servicios al cliente? ¿Y estaba actualizada y en buenas condiciones?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había suficientes puntos de electricidad cercanos a la cama?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Disponía la habitación de caja fuerte y estaba ésta en buen estado/disponible para su uso inmediato (es decir, sin cerrar y sin llave)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Disponía el cuarto de baño de una selección completa de accesorios de aseo (como mínimo, champú, gel de baño, loción para el cuerpo, jabón para el cuerpo y las manos y algodón desmaquillador)?

  Sí

  No

  N/A

PUBLIC AREAS

• ¿Estaba la zona exterior del hotel limpia y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba todo el mobiliario en buen estado y era de buena calidad (madera buena, tejidos buenos)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Los pasillos eran espaciosos (un mínimo de 1,5 metros de ancho x 2,4 de alto), tenían un diseño lujoso y moderno y se veían limpios?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban claramente marcadas todas las salidas de emergencia y accesorios? ¿Estaba limpio y libre de obstáculos el hueco de la escalera?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban correctamente cuidados los ascensores (suelo, paredes, luces) y funcionaban correctamente?

  Sí

  No

  N/A

BACK OF HOUSE

• ¿Estaban todas las cocinas limpias y bien cuidadas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llevaba todo el personal de la cocina uniformes completos y limpios?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban limpias y ordenadas las áreas posteriores del edificio (lavandería, servicio de mantenimiento, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban las áreas de la parte posterior del edificio libres de obstáculos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había disponible una entrada exclusiva para la plantilla (p.ej., separada de la entrada de clientes)?

  Sí

  No

  N/A

RESTAURANT- BREAKFAST

• En el momento de tomar nota del pedido, ¿demostró el camarero un buen conocimiento profesional de la carta y sus ingredientes?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Los empleados sonreían y mostraban un comportamiento amable, amistoso y atento?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Respetaron los empleados la presencia del cliente cuando conversaban con otros empleados?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Era atractiva la presentación de la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La composición del plato era equilibrada y el grado de cocción era apropiado?

  Sí

  No

  N/A

RESTAURANT

• ¿Obtuvo el/la empleado/a el número de comensales, la hora de la cena y el número de teléfono / habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Respondió el/la camarero/a adecuadamente a cualquier pregunta en relación con la carta y sus ingredientes?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el primer plato antes de transcurridos 20 minutos después de haber retirado el entrante o antes de transcurridos 30 minutos en caso de no haber pedido entrante alguno?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tenían los empleados buen aspecto e inmaculada presencia, y vestían uniformes/trajes limpios, zapatos lustrados y, si es aplicable, llevaban placas con su nombre?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofrecía la carta del restaurante una variada selección de platos (entrantes, platos principales y postres)

  Sí

  No

  N/A

LIGHT MEALS

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de todas las ordenes correctamente (es decir, instrucciones de cocinado, acompañamientos, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron los platos con la menor molestia posible para los clientes?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Era el servicio organizado y profesional sin llegar a ser molesto o repetitivo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se presentó la carta del menú/lista de los vinos limpia, en buen estado y lingüísticamente correcta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se utilizaban los cubiertos correctos para cada función? ¿Estaban limpios y correspondían todos al mismo juego

  Sí

  No

  N/A

DRINKS SERVICE

• ¿Ofreció el/la empleado/a una selección de marcas/variedad al tomar el pedido de la bebida, si hubo oportunidad para hacerlo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionó la cuenta antes de que transcurriesen 3 minutos de que el cliente la pidiera en una bandeja limpia con un bolígrafo del hotel, claramente desglosada y correcta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Hablaba el/la empleado/a de forma clara y utilizaba el inglés de forma adecuada para que se le comprendiese perfectamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Mantuvo el/la empleado/a contacto visual con el cliente y anticipó sus necesidades con un servicio atento en todo momento (p.ej., el cliente no tiene que solicitar/necesitar servicio en ningún momento)

  Sí

  No

  N/A

• ¿Era consistente la presentación de todas las mesas del bar?

  Sí

  No

  N/A

IN ROOM DINING

• ¿El/la empleado/a atendió el teléfono de forma adecuada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Repitió el/la empleado/a el pedido durante la llamada o al final de la misma?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llamó el/la empleado/a a la puerta/timbre de la habitación y, en caso necesario, esperó 10 segundos y volvió a llamar antes de entrar a la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue el pedido correcto y completo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban la bandeja/carrito del servicio de habitaciones limpios y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

LHW MINIMUM STANDARDS

• ¿Había un restaurante abierto los siete días de la semana para desayuno, almuerzo y cena? (LHW y LSHW)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Demostró el personal tener un buen conocimiento laboral del idioma inglés, además del idioma local (LHW y LSH)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había un servicio de portería disponible las veinticuatro horas del día (LHW y LSH)

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había una persona encargada del mostrador de recepción las veinticuatro horas del día (LHW y LSH)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había disponible servicio de Internet de banda ancha en las habitaciones y en el vestíbulo?

  Sí

  No

  N/A