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Nom de l'agent
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Nom de l'encadrant
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Date
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Gare
Informations Voyageurs
BASIQUES DE LA RELATION CLIENT
Je maîtrise la valeur clef de la relation client : le PARI
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Je suis attentif à mon environnement pour détecter les besoins des clients et réagir
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J'adopte une posture d'accueil disponible et ouverte en tenue complète et soignée. Je donne envie aux clients de venir vers moi
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J’accueille mon client par un bonjour personnalisé et je conclus ma relation d’une manière polie, avec une formule de politesse
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Je conseille mon client de manière personnalisée sur les services (y compris digitaux) qui facilitent son déplacement. Je suis prescripteur des services de ma gare et aux alentours de ma gare
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Je sais identifier et gerer les priorités
Je sais m'adapter au client et à la situation
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Je suis clair et précis dans mes explications, je fais preuve de pédagogie
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J’adopte un comportement qui apaise, qui rassure. Je rends l'échange avec mon client facile et confortable
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Je sais gérer l’insatisfaction des clients
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Je travaille en coopération avec mes collègues pour gérer une situation client(s)
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Je sais lacher prise et passer le relai aux personnes compétentes
TANDEM / TRAINING PRO INFORMATIONS VOYAGEURS
Je connais les fondamentaux de l'Information Voyageurs
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Je connais la chaîne et le rôle des acteurs de l'information voyageurs et de la prise en charge
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Je relaie et communique à chaud toute information utile au Coordinateur Information Voyageurs et aux autres agents en gare
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Je participe activement aux REX (Retour d'Expérience)
Je sais renseigner et orienter les clients en Situation Normale
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Je donne des renseignements au client sur son itinéraire TER de bout en bout : horaires des trains, directions,
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Je renseigne le client sur les services existants dans la gare ou à proximité
Je délivre à mes clients les informations nécessaires en Situation Perturbée Inopinée
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Dans les 5 minutes, je suis en capacité de communiquer aux clients les 1ères informations en ma possession : 1. impact : (ralentissements / forts ralentissements / interruption), 2. solution(s) temps d'attente et/ou solutions alternatives, 3. motif si connu
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Toutes les 5 minutes, je réactualise les informations : 1. impact : (ralentissements / forts ralentissements / interruption), 2. Solution(s) : temps d'attente et/ou solutions alternatives, 4. Motif si connu
Je suis proactif sur la bonne diffusion de l'information auprès des voyageurs
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Je sais où trouver les informations nécessaires à mon client
TANDEM / TRAINING PRO INFORMATIONS VOYAGEURS
Situation perturbée prévue (travaux) : Je sais préparer efficacement le voyage de mes clients
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Je renseigne le client sur les situations perturbées prévues (travaux, événementiels…) sur l'ensemble de la ligne
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Pour tout type de situation perturbée prévue, je mets en place les affiches nécessaires à l'information des clients
