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Nom de l'agent
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Nom de l'encadrant
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Date
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Gare
Service à Bord
BASIQUES DE LA RELATION CLIENT
Je maîtrise la valeur clef de la relation client : le PARI
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Je suis attentif à mon environnement pour détecter les besoins des clients et réagir
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J'adopte une posture d'accueil disponible et ouverte en tenue complète et soignée. Je donne envie aux clients de venir vers moi
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J’accueille mon client par un bonjour personnalisé et je conclus ma relation d’une manière polie, avec une formule de politesse
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Je conseille mon client de manière personnalisée sur les services (y compris digitaux) qui facilitent son déplacement. Je suis prescripteur des services de ma gare et aux alentours de ma gare
Je sais m'adapter au client et à la situation
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Je suis clair et précis dans mes explications, je fais preuve de pédagogie
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J’adopte un comportement qui apaise, qui rassure. Je rends l'échange avec mon client facile et confortable
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Je sais gérer l’insatisfaction des clients
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Je travaille en coopération avec mes collègues pour gérer une situation client(s)
TANDEM / TRAINING PRO A BORD
Je connais les fondamentaux de mes missions à bord du TER
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Je prends en charge les clients en situation normale ou perturbée
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Je contribue à la ponctualité en gérant la répartition des voyageurs dans la rame
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J'assure la prise en charge des PMR sur demande du coordinateur information voyageurs
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Je sollicite le ou les gendarme(s) en cas de besoin
