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Nom de l'agent
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Nom de l'encadrant
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Gare
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Date
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Signatures
Gestion de Site
BASIQUES DE LA RELATION CLIENT
Je maîtrise la valeur clef de la relation client : le PARI
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Je suis attentif à mon environnement pour détecter les besoins des clients et réagir
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J'adopte une posture d'accueil disponible et ouverte en tenue complète et soignée. Je donne envie aux clients de venir vers moi
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J’accueille mon client par un bonjour personnalisé et je conclus ma relation d’une manière polie, avec une formule de politesse
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Je conseille mon client de manière personnalisée sur les services (y compris digitaux) qui facilitent son déplacement. Je suis prescripteur des services de ma gare et aux alentours de ma gare
Cotation Globale
Je sais m'adapter au client et à la situation
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Je suis clair et précis dans mes explications, je fais preuve de pédagogie
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J’adopte un comportement qui apaise, qui rassure. Je rends l'échange avec mon client facile et confortable
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Je sais gérer l’insatisfaction des clients
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Je travaille en coopération avec mes collègues pour gérer une situation client(s)
TANDEM / TRAINING PRO GESTION DE SITE
Je connais les enjeux et fondamentaux de la Gestion de Site
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Je sais en quoi consiste la gestion de site
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Je connais la finalité et les enjeux de la gestion de site
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Je connais le périmètre et l’environnement de mes gares
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Je sais distinguer les équipements prioritaires
Cotation Globale
Je réalise la tournée Gestion de Site en portant un regard client sur mon environnement
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Je connais le parcours de mon tour de gare et les équipements à contrôler dans la tournée
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Je connais le parcours et les équipements de ma tournée et je renseigne l’état des équipements
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Je constate une avarie sur un équipement pendant la tournée en cours
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J’indique une date de remise en service pour les équipements prioritaires HS, ou j'actualise la date existante
TANDEM / TRAINING PRO GESTION DE SITE
Je veille en permamence au bon état de fonctionnement et de propreté des installations de la gare
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Je veille à la propreté générale de la gare
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Je contrôle la bonne tenue des affiches (commerciales, travaux) à ce qu’aucun cadre d’affichage ne soient vides ou dégradés
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Je m'assure régulièrement du bon fonctionnement de la sonorisation de ma gare
Je traite les avaries des équipements en gare
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Je connais la procédure pour demander ou clôturer une intervention suite à une déclaration d’avarie (panne ou dégradation) d’un équipement prioritaire
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Je connais la procédure pour demander une intervention suite à une déclaration d’avarie (panne ou dégradation) d’une surface ou d’un équipement non prioritaire
Je gère l'intervention d'un mainteneur en gare
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Je veille sur les interventions d'un mainteneur de la DMISB en gare et j'alerte mon N+1
