RESERVACIONES

Aceptamos reservaciones las 24 horas, directamente en la propiedad y/o a través de una línea central de reservaciones.

El operador contesta el teléfono antes del tercer timbre o dentro de los primeros 10 segundos, ofreciendo un saludo cálido y cordial e identificando el nombre del departamento (llamadas externas).

El operador ofrece una disculpa si la llamada no es contestada o si el cliente espera en línea más de 30 segundos.

El operador solicita autorización al cliente y le agradece antes de poner la llamada en espera.

Hay música corporativa durante la llamada en espera.

El operador es cálido, amigable y considerado durante la llamada.

El operador habla claro y fluidamente el idioma inglés y local.

El operador agradece al cliente su preferencia por la propiedad.

El operador se presenta ante el huésped por su nombre, ej. “Mi nombre es Yair”, etc.

El operador solicita el nombre del cliente y lo usa de manera apropiada. durante la llamada (al menos 2 veces); de igual forma confirma el deletreo durante la reservación.

Durante la llamada no se presentan ruidos o distracciones.

"El operador pregunta al cliente si éste se ha hospedado en la propiedad con anterioridad: o Si el huésped no se ha hospedado, el operador le ofrece una atractiva introducción a la propiedad, tales como información del destino, número de habitaciones o suites, el concepto de lujo ilimitado (la sensación de libertad, ausencia de pulseras, sin reservaciones en restaurantes exceptos cavas y mesas de tepanyakis, y la inclusión de impuestos y propinas), política de no fumar, y promoción de hoteles hermanos o Si el huésped si se ha hospedado, el operador le agradece por su preferencia: “Será un placer tenerlo en casa nuevamente”.

El operador agrega los datos de registro—fecha de llegada y salida.

El operador agrega los datos de registro—cantidad de habitaciones y huéspedes, y si hay niños de 12 años o menores (si aplica).

El operador agrega las datos de registro—motivo de la visita (ej. si es una ocasión especial—cumpleaños, aniversario, lunamielero, etc.).

El operador anticipa las necesidades del huésped o le ofrece alguna recomendación personalizada (se muestra interesado).

El operador, de manera proactiva, le explica las tarifas y disponibilidad de habitaciones, proponiendo al menos 2 tipos de categoría; solicita las preferencias del huésped (ej. tipo de cama, vista, ubicación -si aplica-); intenta promover la venta de categorías superiores.

El operador explica las inclusiones en la tarifa: habitación, entretenimiento, alimentos y bebidas. Menciona los servicios con costo adicional tales como spa, lavandería , la selección de vinos de cava, concesionarios, entre otros.

El operador ofrece las tarifas al huésped basado en el número de adultos y/o menores por habitación (ej. doble vs triple). El operador recalca que las tarifas son por persona.

El operador muestra alto conocimiento de las instalaciones y sus servicios así como las horas de operación (ej. spa, restaurantes, eventos especiales, etc.).

El operador verifica la disponibilidad y automáticamente sugiere fechas alternativas en caso que la fecha solicitada por cliente no esté disponible, se mencionan hoteles hermanos mismas características sin mencionar tarifas.

El operador confirma el cierre de la transacción: “¿Le gustaría que hiciera su reservación?”.

El operador menciona nuestra pagina (www.nowresorts.com o www.secretsresorts.com o www.dreamsresorts.com) para consultar la política de protección de datos, antes de solicitar información.

El operador recaba los datos del huésped: nombre y apellido.

El operador recaba los datos del huésped: número telefónico.

El operador recaba los datos del huésped: correo electrónico.

El operador recaba los datos del huésped: información del vuelo -si está disponible— (aerolínea y horario de llegada/salida).

Si la información del vuelo está disponible, los operadores informan que la transportación no esta incluida y si desea realizarla con nosotros se le ofrece el servicio de Amstar, o la compañía designada en aquellas áreas donde Amstar no opere.

El operador le explica las políticas para depósito y cancelación.

El operador le explica las políticas de registro y de salida, tales como check-in y check-out time, y muestra cortesía al informar al huésped verbalmente que hará lo mejor para tener su habitación lista en caso de llegar temprano (antes del horario establecido).

El operador confirma la solicitud de reservación: fecha de llegada y de salida.

El operador confirma la solicitud de reservación: cantidad de habitaciones y huéspedes y menores de 12 años si aplica.

El operador confirma la solicitud de reservación: tipo de habitación.

El operador confirma la solicitud de reservación: correcto deletreo del nombre, haciendo uso del alfabeto aeronáutico o palabras sustitutas (Alfa, Bravo, Charlie, etc.).

El operador confirma la solicitud de reservación: correcto deletreo del correo electrónico, haciendo uso del alfabeto aeronáutico o palabras sustitutas (Alfa, Bravo, Charlie, etc.) para enviar carta de confirmación.

El operador confirma la solicitud de reservación: número telefónico.

El operador confirma la solicitud de reservación: datos de tarjeta de crédito.

El operador demuestra interés y un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.

El operador provee el número de confirmación.

El operador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped.

El operador agradece la llamada de manera cálida y sincera, usando el apellido del huésped y esperándoles que llegan pronto con fraseología apropiada.

Antes de concluir la llamada, el operador le recuerda su nombre al huésped por si requiere asistencia en un futuro.

El huésped percibe un buen servicio.

El operador da seguimiento a la confirmación vía correo o fax dentro de las primeras 24 horas de haber sido realizada la reserva, con toda la información correcta y el logo del hotel en un lugar visible en el correo.

La carta de confirmación explica al huésped las políticas de cancelación.

La carta de confirmación incluye links a las redes sociales y servicios relacionados -si aplican-.Los links funcionan adecuadamente.

SENSE OF ARRIVAL

Se percibe una sensación de llegada.

Las instalaciones de la propiedad exhiben un logo brillante, pulido y plenamente visible a la entrada, hecho de materiales de la más alta calidad y en condiciones perfectas, con iluminación suficiente para ser visible por la noche o en cualquier tipo de clima.

"Vino espumoso o mimosa; agua, jugo fresco o coctel de preferencia sin alcohol (menores de 18).

Si los huéspedes llegan después del horario de cierre del lobby bar, se ofrece como mínimo una botella de agua en la recepción.

Todos los huéspedes arribando a check-in, sin importar la hora, recibirán una toalla húmeda con un toque de aromaterapia. Después de las 11pm, se conserverá un inventario en un refrigerador en el área de recepción o con el concierge express.

Todos los huéspedes arribando a check-in recibirán una galleta con chispas de chocolate y/o estarán disponibles con una presentación atractiva en la recepción. Las galletas deben ser de alta calidad y de buen sabor.

La recepción tiene un tazón o exhibición de manzanas rojas donde los clientes pueden tomarlas por sí mismos; nunca debe estar vacío.

Durante todo el día se percibe, en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada por opciones de iluminación adecuadas y de luz cálida; no hay focos fundidos.

Durante todo el día se percibe, en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada a través de la música, grabada o en vivo, con un volumen adecuado y de un género apropiado, mínimo de 7 am a 11 pm. Se recomienda que haya música a un volumen mínimo durante la noche sin molestar el sueño del huésped.

Durante todo el día se percibe, en el punto de llegada y el vestíbulo, una atmósfera creada a través de aromas (incienso, difusores, etc.), mínimo de 7 am a 11 pm.

Por la noche, hay una variedad artística y romántica de velas desplegadas por el lobby, recomendable para otras marcas cuando la operación lo permite.

Hay flores naturales o verdor en el vestíbulo, desde lujosos y tropicales hasta arreglos más sencillos y acordes con la marca y arquitectura del hotel.

Los podios y escritorios del personal son atractivos, limpios y bien cuidados.

Los carritos para equipaje son de buena calidad, pulidos, limpios y libres de residuos.

Paredes y techos son de alta calidad y se encuentran en buen estado.

Hay gran cantidad de asientos y un espacio lounge en el vestíbulo para crear una experiencia de lujo de acuerdo con la marca.

Todos los muebles en el vestíbulo son limpios y bien cuidados.

La zona del vestíbulo mantiene un alto nivel de limpieza y se encuentra libre de escombros o artículos de servicio para huéspedes.

El vestíbulo del hotel es de diseño lujoso y tiene un aspecto fresco en general, de acuerdo con el nivel de la marca.

En el vestíbulo se exhiben las fotos de todo el comité ejecutivo, con sus nombres, nacionalidades y el océano de fondo; los números de extensión de cada miembro no son necesarios ni recomendados.

Fotos y marcos de fotos son de alta calidad y de aspecto profesional.

Todos los escritorios y mostradores tienen reposa brazos de cuero de alta calidad, buena presentación y con el logotipo de caracol grabado.

Las copias del Sundial siempre están disponibles tanto en inglés como en español, y en otros idiomas a elección del GG.

LLEGADA A LAS INSTALACIONES

Los concierge express y/o recepcionistas han sido informados por el conductor o por la caseta de seguridad para estar listos a la llegada de los huéspedes. (Aplica para llegadas vía transportación del hotel o compañía privada: VIP y todos los huéspedes individuales, no aplica para grupos).

A la llegada del huésped, el personal realiza la cortesía de abrir la puerta de manera inmediata. Porta el uniforme correctamente.

Da una bienvenida cálida al huésped mencionando la frase "Bienvenido a casa" / "Welcome Home".

El colaborador realiza una presentación mencionando su nombre.

El colaborador confirma el nombre o apellido del huésped.

El colaborador usa el nombre del huésped por lo menos dos veces durante la interación.

El colaborador explica al huésped el procedimiento de resguardo de equipaje: le provee una etiqueta con su nombre/apellido y el número de piezas.

El colaborador descarga el equipaje y confirma el número de piezas (dentro de los primeros 2 minutos de la llegada.

El colaborador guía el huésped al área de recepción y camina frente a el haciendo contacto visual cada 5 pasos.

El colaborador, en caso de que el huésped es VIP o Preferred, lo escolta o coordina la asistencia para llevarlos al área de Preferred Check-in.

El tráfico de vehículos es controlado por el conciege express y/u otros colaboradores, de manera que los procesos son naturales y sin obstrucciones.

Personal del lobby está disponible para escoltar a los huéspedes a un área apropiada, en caso de que haya muchas personas llegando - grupos, o filas-.

El colaborador anticipa las necesidades o requerimientos de huésped y ofrece recomendaciones personalizadas .

El colaborador demuestra interés y un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.

El colaborador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a las necesidades y al estilo de relacionarse del huésped.

El colaborador se despide de forma cálida y sincera, deseándole disfrute su estancia llamándole por su apellido.

El huésped percibe un buen servicio.

CHECK IN

En el caso de lobbies cerrados, se abren las puertas a los huéspedes al llegar o regresar al hotel.

Un portero o miembro de concierge exprés saluda a los huéspedes. diariamente desde las 7 am hasta las 11 pm.

Asistencia disponible las 24 horas los 7 días de la semana.

Atender al huésped en los primeros 30 segundos de su llegada.

Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo.

Los colaboradores tienen una actitud cálida y a comedida, educada y positiva. Ofrecer un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.

Los colaboradores hablan claramente y poseen un buen nivel de inglés.

El recepcionista ofrece al huésped un saludo de bienvenida cálido y sincero.

Ofrecer un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.

Demostrar una genuina disposición e interés en complacer todas las solicitudes del huésped.

El recepcionista solicita el nombre y apellido del huésped.

El recepcionista se dirige al huésped por su apellido, durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.

En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza.

Las llegadas grupales serán registradas en un área separada o privada del resto de las entradas individuales en recepción con la ayuda de al menos un miembro del equipo de división cuartos asignado al mismo.

El proceso de check-in no dura más de 5 minutos, desde la interaccion con el recepcionista.

Se recomienda que si hay una fila considerable, ej. más de 2 grupos esperando para registrarse, el personal del lobby, incluyendo gerentes, se acerquen para hacer más amena la espera con una charla casual.

La tarjeta de registro fue preparada anticipadamente con toda la información correcta recolectada durante el proceso de reservación: nombre y apellido, tipo de habitación, número de huéspedes y, fechas llegada y salida.

En caso de que la tarjeta de registro no presente el correo electrónico y numero telefónico o el huésped llega sin reservación, el recepcionista debe solicitar una tarjeta de presentación del titular o, en su caso, solicita estos datos.

El recepcionista pide el pasaporte del cliente para tener una copia en archivo y trata de acomodar al huésped en caso de que haya guardado sus pasaportes y no se encuentran fácilmente.(ej. que el huésped ya los guardaron en sus maletas y que pueden regresar más tarde).

El personal solicita una tarjeta de crédito para tener en archivo para cargos incidentales y explica claramente la política de la tarjeta de crédito; Se recomienda a los huéspedes pero no se les obliga a dejar su tarjeta de crédito si el viaje ya ha sido prepago.

El recepcionista confirma puntualmente los detalles clave como: Tarifa, tipo de habitación o vista, fechas de salida, preferencias de cama y/u otras preferencias.

El recepcionista ofrece de manera útil opciones de venta de habitaciones (upgrades) durante el proceso de Check-in -como el club Preferred o suites-, menciona el sistema de UVC y sus cupones o, promueve otros servicios como cenas románticas y Spa.

El recepcionista le proporciona al huésped su número de habitación con discreción, nunca leyendo el número en voz alta, pero si puede indicar el edificio o piso.

El recepcionista confirma si el huésped se ha hospedado con nosotros antes o en otro hotel de la cadena, y de acorde con la disposición del huésped y su conocimiento del hotel, puede ofrecerles una introducción corta o más completa.

El recepcionista le explica al huésped el kit de bienvenida y enfatiza la política de “no brazaletes” ni reservaciones, horarios generales de los centros de consumo y, al menos otra instalación o política.

El recepcionista explica al huésped el Sundial y comenta brevemente las opciones de entretenimiento.

El recepcionista menciona el servicio de cortesía nocturna y la entrega del Sundial cada noche. En el caso de contar con Sundial electrónico, la recepción informa al huésped del canal de TV, ubicación de los tableros informativos y/o pantallas, y la disponibilidad de solicitar copias impresas en recepción.

El recepcionista explica al huésped los beneficios del sistema de conectividad ilimitada (internet), acceso al Internet para habitaciones Preferred o las políticas de compra en caso de no contar con este.

En los hoteles con sistema de conexión ilimitada el personal pregunta al huésped si cuentan con un dispositivo móvil o tableta electrónica.

El recepcionista explica al huésped que debe activar el modo avión y WiFi para poder conectarse y evitar cargos de roaming.

El recepcionista explica de manera clara lo que está incluido en el sistema de conexión ilimitada, incluyendo llamadas telefónicas gratis a EE.UU y a Canadá, sistema de llamadas redireccionadas, navegación de red, promociones diarias, y conexión con servicio de concierge.

El recepcionista recomienda al huésped contactar a recepción, concierge, o Club Preferred (solo para huéspedes Preferred) para información adicional acerca de sistema de conexión ilimitada.

El recepcionista verifica que las llaves estén correctamente programadas y funcionando y las coloca frente al huésped dentro del kit de bienvenida.

El recepcionista entrega el kit de bienvenida y otros materiales para el huésped directamente en su mano y nunca en el escritorio.

El recepcionista muestra un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped.

El recepcionista anticipa las solicitudes del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.

El recepcionista realiza su trabajo de manera eficaz, sin prisa y acorde a la disposición del huésped.

El recepcionista presenta al acompañante que se encargará de llevar el equipaje y las pertinencias del huésped a la habitación.

Si un acompañante no se encuentra disponible, se ofrecen instrucciones verbales muy claras para llegar a la habitación; en el caso de check-in en el Club Preferred, siempre debe de haber un acompañante, para que sea un servicio más atento y personalizado.

El recepcionista se despide de forma cálida y sincera.

El huésped percibe un buen servicio.

Se emplea la pluma con logotipo para llenar cualquier documentación.

La hora de check-in es a las 3 pm—los cuartos se encuentran listos en el tiempo prometido o con anticipación.

En caso de que su cuarto no esté listo al llegar, el recepcionista realiza un esfuerzo por acomodar a los huéspedes, por ejemplo los invitar a comer, cambiarse de ropa y disfrutar de las instalaciones, y/o le provee al huésped un localizador o teléfono celular [del Explorer’s Club], también puede contactar al huésped a través del concierge de albercas y dar seguimiento oportuno.

En caso de que su cuarto no esté listo al llegar, el recepcionista provee una hora estimada de check-in y cumple o supera la expectativa; el registro no debe sobrepasar las 3:00 pm.

Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?".

El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.

Desconexión emocional: El huésped se sintió ignorado, frustrado, no se le dio una respuesta o solución, no se dio seguimiento a una necesidad.

SERVICIO DE VALET PARKING

Los vehículos en fila son reconocidos por el personal y dirigidos de manera apropiada a su llegada.

El colaborador utiliza fraseología amable y cortés al igual que en su lenguaje corporal.

El colaborador mantiene una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.

El colaborador habla de forma clara y con un buen nivel de inglés.

El servicio de valet es automático; el colaborador explica brevemente el procedimiento de estacionamiento.

Se le explica al huésped con instrucciones verbales y claras como recoger el vehículo.

Si el huésped pierde su boleto de recoger su auto, el hotel cuenta con procedimiento de seguridad adecuado.

El proceso de valet parking es eficiente y consistente.

El tiempo de entrega del vehículo es en el tiempo prometido o menor a los 8 minutos, en caso contrario se informó al huésped.

El vehículo es entregado con los asientos, la radio, las ventanas, y cualquier otro artículo personales en sus posición originales.

Antes de retirarse, el colaborador pregunta si el huésped requiere asistencia con alguna dirección o información, en caso de ser necesario proporciona indicaciones usando referencias para facilitar la información al huésped.

Se ofreció agua a los huéspedes a su salida.

SERVICIOS DE TRANSPORTACIÓN DEL HOTEL (LLEGADA Y SALIDA)

Los vehículos del hotel se encuentran limpios y en buenas condiciones tanto en exteriores como interiores, y libres de malos olores.

El conductor mantiene una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.

El conductor se comporta con educación y es positivo con sus comentarios.

El conductor se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada.

El conductor recibe a los huéspedes/grupos con una sonrisa y una señalética clara al llegar en el aeropuerto o punto de espera, dentro de la hora indicada.

Los huéspedes o grupos salientes serán recibidos por el conductor u otro colaborador del hotel en el lobby por la hora indicada.

El conductor ofrece ayudarles con su equipaje.

El conductor ofrece asistencia para abrir/cerrar las puertas del vehículo, comenzando con las damas.

El conductor ofrece a los huéspedes botellas de agua.

El conductor ofrece a los huéspedes toallas húmedas.

El conductor ofrece a los huéspedes material de lectura (revistas de reciente publicación, el Sundial, información turística).

El conductor confirma con el huésped si la temperatura del aire es adecuada.

El conductor confirma si el volumen de la música es adecuado.

El conductor les notifica a los huéspedes la hora estimada de arribo al hotel.

El conductor conduce con precaución y responsabilidad.

El conductor se dirige a los huéspedes de manera individual y tiene buen conocimiento del hotel y del área.

El conductor habla de forma clara y con un buen nivel de inglés.

El conductor se despide de manera cálida y sincera.

El conductor ofrece a los huéspedes paraguas si es necesario.

CLUB PREFERRED

Hay personal del concierge y recepción en el lobby del Club Preferred diariamente de7:00 a 23:00Hrs (en temporada baja o casos particulares, una persona puede cumplir con ambos papeles). 5D: 24 Hrs

Desayuno continental disponible por la mañana, incluyendo al menos 2 jugos naturales, variedad de panes o pasteles, frutas y platos calientes o fríos, con servicio de las 7:00 a las 10:00 hrs como mínimo.

Aperitivos y postres durante la hora del almuerzo desde las 12:00 a las 15:00 hrs como mínimo.

Aperitivos y postres durante la hora del té desde las 17:00 a las 19:00 hrs como mínimo.

Los alimentos para los 3 tiempos incluyen opciones saludables, vegetarianas y gluten free.

Todos los Club Preferred ofrecen al menos 10 opciones exclusivas de alimentos.

Los alimentos y bebidas estan visiblemente ordenados y con buena presentación.

Todos los alimentos y bebidas son repuestos rápidamente.

Todos los alimentos y bebidas están debidamente etiquetados: inglés precede el idioma local (español), y está correctamente deletreado y gramáticamente correcto. Las etiquetas son requeridas para todos los alimentos sin identificación fácil, ej. alimentos cocidos o frutas exóticas, pero no necesariamente para alimentos empaquetados tales como cajitas de cereales o Yogures envasados, o de otra forma ya reconocible.

Existe una amplia selección de bebidas alcohólicas y no alcohólicas. disponibles, incluyendo licores Premium; todos los Club Preferred ofrecen al menos 10 opciones ultra-premium de bebidas alcohólicas que no están disponible en los otros bares.

Hay una gran variedad de tés Premium debidamente presentados en porciones individuales en caja de alta calidad y lujo en su diseño.

Hay café regular y descafeinado disponible.

Hay una máquina de expreso y/o cappuccino disponible; (Operados por el personal de Club Preferred o estar a la vista del huésped para usarlo cuando lo requiera); estas maquinas deben ser fáciles y automáticas en su operación.

Hay una gran variedad de juegos de mesa hechos de materiales de alta calidad y de refinados gustos en su imagen, están siempre a la vista y de fácil acceso para los huéspedes o bien; existe un menú de la variedad de juegos debidamente impreso y fácil de localizar, con juegos tales como: ajedrez, damas, jenga, backgammon, dominó, etc. Hay por lo menos un juego o un menú de juegos por mesa, y un mínimo siempre de 5 juegos disponibles.

Hay una gran variedad de material de lectura, incluyendo noticias diarias, revistas y libros abandonados (en inglés, español y otros idiomas que estén disponibles), y están en buen estado.

Existe al menos un televisor de pantalla plana, en proporción con el tamaño del Club Preferred, para disfrute de los huéspedes.

El Club Preferred también dispone de entretenimiento para uso gratuito (adicional a las habitaciones regulares) tal como DVDs exclusivos con series de televisión, documentales, películas extranjeras, y música.

El Club Preferred también dispone de otros servicios exclusivos y dispositivos para niños (Dreams, Now).

Internet gratuito, con un mínimo de 2 computadoras en buen estado y disponibles, con códigos de acceso para los Socios del Club Preferred.

Hay camareros/meseros y/o servicio de personal desde las 7:00 a las 23:00Hrs.

CHECK OUT

En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza.

En caso de haber una línea de espera, el concierge expres o personal de División Cuartos podrá agilizar el proceso de Check-out al confirmar si el huésped requiere ayuda con el equipaje o servicio de transportación.

Se atiende al huésped en los primeros 30 segundos de su llegada.

El proceso de Check-out no debe exceder los 5 minutos desde que comienza la interacción con el recepcionista.

El recepcionista recibe al huésped con un saludo cálido y sincero.

El recepcionista confirma el nombre y apellido del huésped; le llama al huésped por su apellido (de ser posible sin necesidad de solicitarlo o con ayuda de la llave de habitación).

El recepcionista usa el apellido del huésped de manera apropiada.

El recepcionista pregunta al huésped si la estancia fue placentera. "¿Como fue su estancia en nuestro Hotel?".

Ofrecer un servicio personalizado anticipándose siempre a las necesidades del huésped.

El recepcionista muestra un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.

El recepcionista revisa el folio – que la factura es correcta - y los gastos misceláneos en caso de tenerlos (ej. spa, lavandería u otros servicios).

El recepcionista proporciona copia de la cuenta o factura en la mano del huésped.

La copia de la factura es impresa en forma legible, atractiva, en el idioma local y en inglés.

El recepcionista confirma el método de pago deseado y completa la transacción de forma rápida y eficiente.

El recepcionista le agradece sinceramente al huésped por hospedarse en la propiedad.

El recepcionista exhibe de manera sincera al huésped el deseo de que regresen.

El recepcionista anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.

El recepcionista realiza su trabajo de forma eficaz, sin prisas y acorde a la manera del huésped.

El recepcionista ofrece ayuda con el equipaje.

El recepcionista verifica si el huésped regresará a la habitación para asegurarse que la llave seguirá funcionando.

El servicio de recolección de equipaje es eficiente y es llevado automáticamente desde la habitación hasta el motor lobby en un tiempo estimado de 15 minutos después de realizada la llamada, o el huésped es informado que el servicio tomará mas de 15 minutos.

El recepcionista le ofrece ayuda con la transportación de salida o confirma la transportación, en caso de haber sido reservada con anterioridad. En hoteles o destinos donde la gente en su mayoría use los servicios de un tour operador para su itinerario completo (vuelos, estancia, y transfers), puede ser suficiente confirmar el nombre de su tour operador y el punto de reunión.

Ofrecer una cálida y sincera despedida llamándole por su apellido.

Existe evidencia adicional de servicio personalizado (ej. Hablando al huésped por su apellido, confirmando preferencias, charla casual sobre su estancia, etc.).

El huésped percibe un buen servicio.

Se emplea la pluma con logotipo para llenar cualquier documentación.

El recepcionista mantiene una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.

El recepcionista habla de forma clara y con un buen nivel de inglés.

El recepcionista sonríe sinceramente y establece contacto visual con el huésped.

Solicita al huésped complemente el cuestionario de salida SSH. " Sr. mientras preparo su cuenta sería tan amable en responder nuestra encuesta de Satisfacción" Explica brevemente ubicación de respuestas.

CONCIERGE

El hotel cuenta con servicio de concierge en su escritorio desde las 7 am hasta las 11 pm y los concierge expres 24 horas. De igual forma, los concierge exprés responderán a peticiones las 24 horas.

En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza.

Se atiende al huésped en los primeros 30 segundos de su llegada.

El colaborador contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbrazos o 10 segundos, mencionando la fraseología estándar.

Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.

El colaborador solicita autorización al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera o transferirla.

Las llamadas en espera tienen la música corporativa.

No se perciben ruido o distracciones en el fondo.

El colaborador tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.

El colaborador mantiene una postura y acciones profesionales (conversaciones discretas, sin comer, etc.).

El colaborador habla clara y fluidamente el idioma inglés y local.

El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo.

El colaborador usa el apellido del huésped de manera apropiada.

Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.

El colaborador exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.

El colaborador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas; utiliza preguntas apropiadas.

El colaborador muestra conocimiento extensivo del área, atracciones y servicios incluyendo: sitios turísticos, aerolíneas, deportes, centros comerciales, restaurantes, bares, discotecas, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.

El colaborador puede proporcionar precios de servicios tanto dentro como fuera del hotel: cenas románticas, vinos, alquiler de autos, golf, arreglos florales, etc. Esta información está fácilmente disponible en formato electrónico o en un compendio físico en buenas condiciones y con presentación atractiva.

El colaborador ofrece instrucciones completas y un mapa gratuito del área; el escritorio de concierge cuenta con un surtido de folletos actualizados.

El colaborador puede ayudar con varios medios de transporte, incluyendo autos privados, taxis e información de vuelos.

Proporcionar al huésped información correcta y si es por escrito debe ser clara y legible usando pluma corporativa.

Todas las mensajes/faxes/pedidos se entregan de 15 a 30 minutos, con confirmación de entrega.

El colaborador le ayuda al huésped con los servicios del centro de negocios; los huéspedes tienen acceso a esta instalación para usar el internet, imprimir y/o sacar copias.

En caso de lluvia, concierge y/o concierge exprés automáticamente ofrece servicios de paraguas a huéspedes en el lobby.

El concierge ayuda a arreglar el servicio de niñeras, con una solicitud anticipada de 12 a 24 horas y en orden de atención.

El concierge puede alquilar DVD’s digitalmente (a través del sistema de televisión de la habitación) o directamente del escritorio de servicio. El huésped puede elegir una película de un catálogo electrónico o físico, en buenas condiciones y con presentación atractiva.

El concierge coordina la entrega de amenidades y servicios VIP, incluyendo bandas de lunamieleros, cumpleaños y aniversarios; arreglos florales y amenidades de A&B.

La privacidad del huésped es protegida; los datos personales del huésped son confidenciales.

Si hay nuevos cargos, se explican al huésped para obtener su autorización y serán claramente detallados en su folio final, incluyendo la fecha de transacción.

Las estaciones de trabajo están bien organizadas, discretas y limpias.

Las estaciones de trabajo incluyen el periódico del día (puede ser impreso por el hotel), así como copias del Sundial, en inglés, español (MX, RD, CUR), y otros idiomas a elección del Gerente General.

El colaborador cumple con las peticiones especiales del huésped.

Como es prometido, el colaborador da seguimiento puntual y personalizado, a toda petición realizada por el huésped.

El colaborador realiza su trabajo eficazmente, sin prisa y acorde a la manera del huésped.

El personal se despide de forma cálida y sincera; le pregunta al huésped si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar.

Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?" o Is there anything else I may assist you?.

Hay evidencia adicional del servicio personalizado e involucramiento de los huéspedes como individuos.

El huésped percibe un buen servicio.

El operador muestra niveles de competencia y refinamiento.

El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado.

MISCELÁNEO (TRANSACCIONES)

Teléfonos de tarjeta están disponibles dentro o cerca el área del lobby, con instrucciones en inglés acerca de cómo realizar la llamada.

Los recepcionistas o concierges pueden ayudar con las transacciones referentes a las tarjetas telefónicas (incluyendo la compra y uso de la misma).

Un cajero automático está disponible en el lobby o en un área accesible y claramente indicado con señalización adecuada, o en el mapa de la propiedad, etc. Los retiros pueden ser tanto como en moneda americana tanto como moneda local, y preferiblemente que existe una sola máquina. En la RD no existen cajeros automáticos que cuenten con dólares, entonces deben contar con un cajero automático con pesos dominicanos y servicios de cambio detallado en al atributo siguiente.

Dentro de la propiedad hay servicio de cambio de divisas o, puede realizarse directamente en la recepción, al menos desde las 7 am a 11 pm (en caso de contar con concesión) aunque se sugiere que puede realizarse el cambio las 24 horas en recepción, (cambiando billetes grandes estadounidenses por billetes mas pequeños como dólares individuales o sencillos, y cambiando dólares por dinero local o viceversa).

No vendemos pornografía en ningún lugar en la propiedad.
Objetos y/o representaciones sexuales, así como tatuajes (de cualquier tipo incluyendo tatuajes temporales), drogas y accesorios (incluyendo pipas) y similares de algún otro tipo de mercancía de gusto cuestionable, son en su totalidad prohibidos tanto en su venta como en su exhibición dentro de la propiedad, ni en ninguno otro establecimiento comercial o de negocios ni comercios, ni tampoco son parte del tianguis/mercadito. Condones y/o artículos íntimos o personales pueden ser vendidos en la tienda general del hotel.

Objetos y/o representaciones sexuales, así como tatuajes (de cualquier tipo incluyendo tatuajes temporales), drogas y accesorios (incluyendo pipas) y similares de algún otro tipo de mercancía de gusto cuestionable, son en su totalidad prohibidos tanto en su venta como en su exhibición dentro de la propiedad, ni en ninguno otro establecimiento comercial o de negocios ni comercios, ni tampoco son parte del tianguis/mercadito. Condones y/o artículos íntimos o personales pueden ser vendidos en la tienda general del hotel.

ROOMING - CONCIERGE EXPRESS

Concierge express y/o mayordomo está disponible para acompañar al huésped desde el area de la recepción, porte-cochere, o Club Preferred hasta su habitación.

El colaborador se presenta así mismo de manera cortes, amigable y profesional ante el huésped y ofrece acompañarlo hasta su habitación.

El colaborador es empático, amable y servicial con el huésped. Sonríe naturalmente y no muestra sensación de apuro o prisa.

Concierge express o acompañante explica al huésped el servicio de envio de equipaje a la habitación—o el mismo colaborador trae consigo el equipaje del huésped en el carrito de equipaje o le informe al huésped que una colega entregará su equipaje enseguida a su habitación. Concierge express o acompañante verifica la ficha de equipaje si es necesario, como en el caso de llegadas grupales, en caso de que no hayan verificado/identificado su equipaje anteriormente y es un proceso bien coordinado para evitar confusión de maletas.

Concierge express o acompañante camina a ritmo de acorde a la manera del huésped.

Se comporta de manera educada y hace contacto visual con el huésped en todo momento.

Concierge express o acompañante sostendrá una conversación educada, ej. preguntando al huésped sobre las detalles de su estancia, tales como si esta es su primera estancia en el hotel, si aplica, hasta cuando van a hospedar con nosotros, etc.

Concierge express o acompañante hará mención de los puntos o áreas claves del hotel durante su recorrido con el huésped, ej. restaurantes y sus horarios, el spa, Explorer’s Club o Core Zone (si los huéspedes viajan con menores), Preferred Club, Coco Café, Barefoot Grill, bares, horario de las piscinas, quiosco de toallas, teatro, centro de negocios, casino (si aplica), y cualquier otra información adicional relacionada con los servicios del hotel y las experiencias que ofrecemos.

Concierge express o acompañante debe asegurar que la orientación a las instalaciones es general para evitar una sobrecarga de información al huésped; concierge express o acompañante cierra la orientación por recordarles que toda está información está disponible en el kit de bienvenida, directorio de servicios, Sundial, o pueden preguntar a cualquier miembro del equipo de recepción, concierge, concierge express (o mayordomo, si aplica).

Concierge express o acompañante usa el keycard del huésped para entrar la habitación, para enseñar al huésped el uso de la llave y cerradura y al mismo vez verificar que la llave es válida e esté funcionando.

Concierge express o acompañante, de manera automática se voluntaría para reemplazar la llave en caso de que esta no este funcionando, ya sea reemplazándola el mismo o pidiendo ayuda a un colaborador de manera discreta por la radio o teléfono.

Concierge express o acompañante permite que el huésped entre primero a la habitación.

Concierge express o acompañante solicitará permiso al huésped antes de entrar a la habitación.

Concierge express o acompañante usará un “tope de puerta” que impedirá la puerta se cierre mientras se da la orientación de la habitación.

Concierge express o acompañante acomodará el equipaje del huésped en un portaequipaje en una ubicación conveniente y cómoda para el huésped; los cierres del equipaje deberán de estar de frente al huésped. Si el concierge express o acompañante no tiene el equipaje del huésped en el momento de la orientación de la habitación, el colaborador que traiga el equipaje deberá de hacer el paso antes indicado.

Concierge express o acompañante le preguntará al huésped si gusta que le informe de los servicios básicos de la habitación, ej., “Me permitiría informarle brevemente sobre las amenidades dentro de su habitación?”/”May I quickly show you the amenities that you’ll find in your room?”.

Si el huésped acepta, el concierge express o acompañante deberá hacer lo siguiente:

Abrirá las cortinas o persianas para resaltar la vista de la habitación.

Explicará el sistema de aire acondicionado, incluyendo los sensores del balcón y de la puerta principal (y que estos sensores apagarán el aire acondicionado para la conservación de energía).

Identificará la ubicación del directorio de servicios, incluyendo el menú de servicio a cuarto. Hará hincapié en que es un servicio gratuito y está disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana, así como indicará señalando el botón de accesso directo a room service en el teléfono de la habitación.

Identificará la ubicación del minibar y explicará que se encuentra incluído y se resurtirá a diario .

Identificará la ubicación de la caja de seguridad y preguntará al huésped si desean una demostración de su uso—si la respuesta es si—entonces se les enseñará y explicará al huésped el uso. De igual forma, se explicará al huésped que es altamente recomendado que la utilicen para guardar todos sus artículos de valor.

Identificará la ubicación de la secadora de cabello.

Identificará la cobertura de internet inalámbrico o Wi-Fi dentro de la habitación. Así como también explicará las formas de conectarse por medio de UC (Wi-Fi) y de como bajar la aplicación (si aplica o si no expliquen este proceso durante el check-in).

Identificará las demás características o servidos dentro la habitación, siempre y cuando se cuenten con ellos, ej. regaderas dobles, Jacuzzis y como operarlos, pulido de zapatos, lavandería, bocina de audio en la regadera, iluminación, servicios de mayordomo. Aunque, el concierge exprés puede adaptar la orientación de acorde a la manera del huésped (el proceso debe durar un promedio de 5 minutos).

Ofrecer al huésped llenar la hielera.

Agradecerá de manera muy cordial al huésped por el tiempo brindado utilizando el apellido del huésped cada vez que sea posible: “Le agradezco mucho el permitirme enseñarle los servicios y amenidades dentro de su habitación, Sr. /Sra. /Srta.,apellido del huésped”. “Thank you very much for allowing me to show you the facilities of your room, Mr. /Ms. /Miss.,guest´s last name.

Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I do something else for you?".

Si el huésped niega la explicación de los servicios dentro de la, el concierge express o acompañante debe hacer lo siguiente:

Ofrecer la apertura de las cortinas o ventanas.

Identificará la ubicación de la caja de seguridad y preguntará al huésped si desean una demostración de su uso—si la respuesta es si—entonces se les enseñará y explicará al huésped el uso. De igual forma, se explicará al huésped que es altamente recomendado que la utilicen para guardar todos sus artículos de valor.

De manera rápida, identificará el directorio de servicios y la ubiación del teléfono por si el huésped tiene dudas o preguntas.

Concierge express o acompañante agradecerá de manera muy cordial al huésped por el tiempo brindado utilizando el apellido del huésped cada vez que sea posible, ej. “Le agradezco mucho el permitirme enseñarle los servicios y amenidades dentro de su habitación, Srita. Smith”. / “Thank you very much for allowing me to show you the facilities of your room, Ms. Smith.”

Concierge express o acompañante le recordará al huésped su nombre (colaborador) y al cerrar le puerta le preguntará al huésped si hay algo más, ej.”Le recuerdo mi nombre es Carlos, hay algo más que pueda hacer por usted en este momento?”, “Once again, my name is Carlos. Is there anything else that I can do for you at the moment?”.

Concierge express o acompañante, ofrecerá o no, hielo al huésped a la llegada, esto queda a discreción de gerencia y sujeto a las necesidades de operación. Para el caso de suites y/o Prefered Club, el colaborador ofrece e indica la ubicación más cercana de la máquina de hielo; para el caso de mayordomo siempre se ofrecerá durante el cierre del servicio de “rooming”, sujeto a la operación y discreción de gerencia.

El colaborador tiene una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.

El colaborador mantiene una postura y acciones profesionales (conversaciones discretas, sin comer, etc.).

El colaborador habla clara y fluidamente el idioma inglés y local.

El colaborador tiene un imagen profesional con gafete y uniforme completo.

El colaborador usa el apellido del huésped de manera apropiada.

El colaborador exhibe un deseo sincero de cumplir con todas las peticiones del huésped.

El colaborador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas; utiliza preguntas apropiadas.

Despedirse del huésped por su apellido de manera cálida y sincera, deseándole una feliz estancia y finalizando la conversación con una frase agradable.

El huésped percibe un buen servicio.

SEGURIDAD, INCIDENTES, SERVICIO DE RECUPERACIÓN

Las puertas de seguridad permanecen cerradas por la noche. Si existe una entrada y salida separadas y cada vía tiene dos puertas de acceso a la propiedad, al menos una puerta de acceso en cada lado permanecerá cerrada durante el día.

Hay servicio de seguridad 24/7.

Seguridad y personal ejecutivo contará con equipo de radio de forma discreta.

Servicio de salvavidas está disponible en la playa y en la piscina desde las 9 am hasta el atardecer aunque el horario puede ser extendido. Puede haber señalización que indica que el hotel no se hace responsable y que el huésped nada bajo su propio riesgo, sin embargo el hotel debe contar con suficiente personal para todos las áreas de natación—piscina, playa —siempre. En el caso de que el hotel cuente con amplias extensiones de playa o piscinas, se sugiere mayor aumento del personal.

Botiquines de primeros auxilios se encuentra estratégicamente ubicados en los bares de la playa y la tienda de buceo/quiosco de toallas, torre salvamento, en Explorer’s Club, en el Core Zone, en cada centro de consumo, las cocinas, en el spa, en el lobby y Club Preferred, y áreas donde se realicen actividades recreativas. Si un centro de consumo o actividad comparte espacio estructural con otra área, pueden también compartir un botiquín, este deberá ser de fácil acceso en caso de emergencia y bien surtido con los apartos y/o accesorios para primeros auxilios.

Se sigue procedimiento establecido para Lost & Found de acuerdo a lo establecido en: P-DC-03 PROCEDIMIENTO PARA LOST Y FOUND , incluyendo formatos, pase de salida de objetos obsequiados, certificado de regalo, y formato electrónico lost and found.

Personal de seguridad contará con equipos básicos como radio con diadema y linterna.

Se sigue el procedimiento establecido para apertura de caja de acuerdo al procedimiento establecido. P-SG-03 PROCEDIMIENTO CAJA DE SEGURIDAD ABIERTA O BLOQUEADA EN LA HABITACIÓN.

ÁREAS PÚBLICAS: EXTERIORES

La puerta de seguridad (la puerta de acceso principal) y la caseta están en buen estado y debidamente iluminadas.

Se encuentran las siguientes banderas en cada propiedad: Estados Unidos, Canadá, la del país de destino y, las banderas corporativas (AMResorts y de la marca [2]). Estas 5 banderas son el mínimo requerido, si hay más espacio disponible o cuenta con más astas de banderas, la propiedad pueda proporcionar otras.

El exterior del edificio es atractivo, limpio, y en buen estado.

El camino a la entrada es de fácil acceso ya sea con estacionamiento o valet.

El área de descenso está cubierta, bien iluminada y libre de obstrucciones.

La parte delantera del hotel, incluyendo puertas y aceras están limpias y en buen estado (libres de desgaste y daños).

La señalización es de facil lectura y comprensión.

La señalización es actualizada y tiene una apariencia profesional, de acorde con el estilo de la propiedad.

La señalización utiliza los nombres y logos de manera correcta (si aplica).

La señalización es gramaticalmente correcta.

La señalización es iluminada adecuademente.

El uso de la señalética es apropiada y no excesiva.

Los pasillos están en buen estado.

Los pasillos están bien iluminados.

Los pasillos son limpios.

La iluminación en la propiedad es suficiente para crear la atmósfera deseada.

Hay música apropiada, con alta calidad de sonido y a un volumen razonable en toda la propiedad (en los pasillos y en los jardines, desde las 9 am hasta las 11 pm).

Escaleras y otros desniveles están correctamente iluminados y/o se identifican con un cambio en la textura, materiales o una línea blanca (nunca amarilla) pintada en el borde de cada escalón.

Los desniveles en las escaleras están correctamente iluminados y/o se identifican con un cambio en la textura, materiales o una línea blanca (nunca amarilla) pintada en el borde de cada escalón.

Toda la vegetación luce sana, abundante, bien arreglada y limpia.

Todos los ceniceros en la propiedad están hechos de materiales de alta calidad y bien cuidados.

Los ceniceros grandes con arena contarán con el logotipo del caracol y estan bien cuidados.

Todos los paneles largos de vidrio que NO cuenta con una calcomanía esmerilada ya puesta (ej. nombre de restaurante u otra señalética), deben contar con calcomanías de marca de seguridad (el caracol). A la altura de 150 cm y 80 cm.

Vitrinas e interiores están limpias y bien organizadas.

Exhibiciones son atractivas y bien pensadas, con artículos de marca en las ventanas, y/o en Coco Café.

ÁREAS PÚBLICAS: PASILLOS PÚBLICOS

Los pasillos tienen un espacio adecuado y son lujosos o modernos en diseño de acuerdo a la marca

Pisos, paredes, techos y puertas están limpios y diseñados con materiales de alta calidad, en buen estado y libres de daños.

Los muebles se encuentran en buenas condiciones, libres de desgaste o daños y apropiados al estilo de decoración.

La iluminación, accesorios en la pared o arte-objeto están limpios y en buen estado, libres de desgaste o daño (sin luces fundidas y luz brillante suficiente).

Un teléfono de casa está disponible al menos en el lobby con una bloc de notas con marca y pluma o lápiz (fija o de alta calidad, con marca), y preferiblemente en cada piso o por edificio, depende de la infraestructura del hotel. Se sugiere que este teléfono marca solamente a los operadores o al menos hay que confirmar todas las llamadas con el operador desde 10 pm a 8 am, para evitar molestias a huéspedes.

Toda señalización del hotel y los números de habitación son adecuados, limpios y en buen estado.

Los corredores se mantienen limpios y libres de cualquier producto usado; sin platos de room service, sin ropa u otros desechos.

Todas las salidas de emergencia y el equipo están claramente señalizados y las escaleras se encuentran libres de obstrucción.

Los extintores de fuego son fácilmente identificados pero discretamente proyectados; las revisiones se realizan mensualmente.

Las máquinas de hielo se encuentra en un área cerrada, y esta área se encuentra limpia e higiénica.

Todos los corredores exteriores se mantendrán secos y en caso de tormenta, las toallas que sean usadas, deberán ser removidas inmediatamente (Las toallas deberán ser de un color diferente a las de los huéspedes).

ÁREAS PÚBLICAS: ELEVADORES

Los elevadores están limpios, sin manchas y libres de basura.

Los elevadores están en buen estado, sin daños.

Los elevadores cuentan con iluminación adecuada.

Los botones del tablero se encienden o suenan con un volumen apropiado al seleccionar el nivel o si indican de otra manera clara.

Toda la señalética en elevadores es actualizada y y gramáticalmente correcta (ubicación de restaurantes, instalaciones).

Toda la señalética es atractiva y acorde con el estilo de la propiedad.

Si hay anuncios, éstos están en buen estado y con contenido claro y correcto tanto en inglés como en español (inglés solamente en paises de habla inglesa).

Los teléfonos o altavoces de emergencia se encuentran en todos los elevadores de huéspedes, en excelente condición, limpios y presentables.

Los elevadores cuentan con el sistema Braille.

ÁREAS PÚBLICAS: BAÑOS PÚBLICOS

La temperatura y la calidad del aire son confortables y libres de mal olor (con ventilación adecuada y difusión de aroma, cítricos Eurochem o incienso).

Los recubrimientos y áreas incluyendo los lavabos, grifos/llaves y espejos (incluidos los cestos, flores o artículos decorativos) son limpios e higiénicos.

Los recubrimientos y áreas, incluyendo los lavabos, grifos/llaves y espejos están hechos de materiales de alta calidad, están en buen estado (libre de desgaste y daños) y funcionan correctamente.

Los pisos, paredes, techos y puertas están limpios e higiénicos.

Los pisos, paredes, techos y puertas están de buen estado y sin daños.

Los accesorios del baño y cabinas están limpios e higiénicos.

Los accesorios del baño y cabinas, incluidas las cerraduras, se encuentran en buen estado, libres de desgaste o daños.

Todos las cabinas de huéspedes cuentan con ganchos (perchas) y/o estantes para bolsas, ropa o accessorios.

Las cabinas de baño son privadas.

Las cabinas tienen un basurero individual con tapa y bolsa, al menos para las mujeres.

Las lámparas están limpias y totalmente funcionales, sin focos fundidos.

Amenidades de papel y jabón, se encuentran arriba de un 60% y en buenas condiciones.

Los basureros y contenedores para toallas usadas están limpios, ordenados y correctamente identificados.

Dispensadores de jabón tienen un aspecto en el diseño de alto nivel.

En las áreas de Lobby, Club Preferred, Restaurantes elegantes y baños del SPA, se proporcionan toallas de tela o papel (doblado) de alta calidad.

Si se usan toallas de tela, se cuenta con un contenedor para su recolección y se mantiene limpio e identificado.

En los baños del Lobby y Restaurantes más elegantes, hay decoración floral y fresca.

Se sugiere que cuente con decoración floral o plantas naturales o alguna decoración única para cada baño.

Los baños tienen música de acuerdo al estándar corporativo.

HABITACIONES

La decoración es de lujo y moderna; bien coordinada en la habitación y de acorde con la marca.

La habitación ofrece un espacio amplio y los muebles están arreglados de tal manera que le permite al huésped libertad de moverse por el área.

Los suelos son hechos de materiales de alta calidad, como madera, mármol, piedra y/o con alfombras elegantes en buen estado.

Las paredes están en buen estado y muestran algunos elementos de alto diseño, de acorde con la marca.

Hay una variedad de artefactos de lujo y toques artesanales.

El colchón y la ropa de cama son de alta calidad (pe 100% algodón).

Almohadas y cojines decorativos en la cama.

Los closets cuentan con luces automáticos en sus interiores.

Los closets cuentan con ganchos (perchas) de alta calidad (hecho de madera y no del estilo “prensado”)—6 regulares, 4 con pinzas, y 2 de satín.

Los closets cuentan con una frazada y una almohada extra, selladas en una bolsa plástica transparente y con cierre.

Todas las áreas de la habitación tienen iluminación adecuada, con controles individuales por cada lado de la cama, en el escritorio y en la sala, con instalaciones de alta calidad y diseño y con luz cálida. Por diseño del proyecto, los hoteles que no cuentan con luz cálida o cuales no cumplen con otra parte de esta atributo deben contactar a VP de su área y notificar a estandaresamr@amresorts.com para que lo revisen si aplica o no.

Todos los muebles están en buen estado y son de alta calidad.

Hay una televisión con una pantalla de 48” como mínimo para habitaciones “ROH” y de 55” mínimo para habitaciones Preferred y 60" para suites presidenciales.

Hay un mínimo de 30 canales y están identificados en una guía de canales impresa o digital incluyendo lo siguiente:

Al menos 4 canales de noticias en inglés—CNN es obligatorio, y otras opciones incluyen ABC, CBS, NBC, Fox, y BBC).

Al menos 4 canales locales y de noticias—CNÑ (CNN español) es obligatorio, y otras opciones incluyen Televisa, TV Azteca, Univisión, Galavisión, Azteca América, TVE, y otras. En Jamaica, 2 canales locales son requeridos; en Curacao, CNÑ y 2 canales locales – 3 canales en total – son requeridos.

Un canal de deportes en inglés (ESPN) y se sugiere agregar otro.

Un canal de deportes en español y se sugiere agregar otro.

3 canales para niños, y DISNEY (obligatorio); 2 canales deben ser en inglés. Si es un mercado que atrae principalmente huéspedes locales, se recomienda que se considera un paquete de cable con más de 3 canales para niños para complacer a todos – O – cuidar los idiomas por temporada.

Al menos un canal en otro idioma aparte de inglés o español, aunque se sugiere que sean 3.

Ashes & Snow.

Al menos un canal de promociones (ej. Amstar, Si’an Kaan, promociones para bodas, spa, o promoción de nuestras marcas), se sugiere tener 3 canales.

Un canal de películas pagadas, un reproductor de DVD de buen estado y con instrucciones claras escritas convenientemente ubicadas, en la guía de canales y/o en el directorio de servicios, u otra alternativa de alquiler una película (como en el caso de SEVCU por USB).

Hay un iPod/reproductor de mp3 y reloj despertador en la habitación, funcionando y con instrucciones si no es intuitivo para todas las marcas.

El reloj tiene la hora correcta y todas las alarmas están apagadas.

Todos los teléfonos en la habitación funcionando, cuentan con marcado rápido, buzón de voz y mensajes, y altavoz en los suites o para las habitaciones que cuentan con teléfonos inalámbricos.

Los teléfonos cuentan con carátulas apropiadas y direcciones para marcar, incluyendo marcación rápida, y el operador puede ayudar al huésped hacer llamadas domésticas, locales e internacionales.

Teléfonos inalámbricos para propiedades de 5 diamantes o habitaciones suites.

Toda la tecnología y iluminación está funcionando y es fácil de usar (sin focos fundidos, el control remoto funciona y las pilas de la caja de seguridad también están funcionando).

En la mesita hay un bloc de notas con el logotipo de marca y un lápiz apuntado con logotipo de marca – no pluma.

Hay una caja de cuero para el bloc de notas (Dreams y Now pueden quitarla si hay niños en la habitación).

Todas las habitaciones cuentan con abundante espacio para sentarse y una mesa o área para el servicio a cuartos de 2 personas; es recomendable que también cuente con espacio y muebles para un área de trabajo.

La habitación esta adecuademente protegida del ruido.

Si hay espacio entre la puerta y el piso cuenta con guardapolvo.

El aire se ajusta fácilmente con su termómetro, no presenta ruido y se encuentra en buenas condiciones.

Hay conexión de alta velocidad disponsible; es fácil conectarse y usarla—WIFI en todas las propiedades.

Cortinas en buenas condiciones, las cuales ofrecen un “blackout” completo al cerrarlas.

Todos los paneles largos de vidrio (las puertas del balcón), deben contar con calcomanías de marca de seguridad (el caracol) a una altura aproximada de 150 cm.y 80 cm.

Hay una cadena de seguridad en buenas condiciones en la puerta.

Hay una mirilla y está limpia.

El diagrama de salida en caso de emergencias es muy claro y fácil interpretar.

Hay una tarjeta gráfica de no molestar o una figura cerámica en cada habitación, o botón.

Hay un directorio de servicios de lujo, el más actualizado, gramáticamente correcto, y en buenas condiciones; no falta ninguna página, inglés precede español.

El menú de spa, sin precios, se encuentra encima del directorio de servicios o incluido como parte del directorio (para futuros directorios físicos o electrónicos).

Hay una biblia.

Hay papelería disponible en el directorio de servicios – O –una nota la cual explica su disponibilidad a través de concierge o recepción. La papelería incluye 2 sobres y 3 hojas esquelas, y—sujeto a su disponibilidad o elección del gerente general—2 cartas postales.

La habitación cuenta con una tarjeta de camarista.

Hay una plancha y burro de planchar, o plancha de vapor (TOBY), en cada habitación y en buenas condiciones.

Hay bolsas de lavandería y listas.

Hay una tabla de incienso con un (1) incienso (mínimo) y caja de cerillos.

Hay una caja de seguridad digital en buena condición en todas las habitaciones, abierta, y funcionando, con instrucciones como sean necesarias en inglés y español, suficientemente grande para resguardar una laptop.

Hay opciones de revistas (por ejemplo revistas de estilo de vida o libros) para VIPs y habitaciones de club Preferred.

Hay una flor o artículo decorativo en la habitación o baño.

Hay servicios de lustra calzado, con caja y blonda, ofrecidos gratuitamente para habitaciones Preferred y disponible con cargo para el resto de las habitaciones.

BAÑOS

La decoración es moderna, de lujo y bien coordinada en la habitación.

Los baños ofrecen un espacio amplio y privacidad adecuada (entre el WC, y otros áreas).

El piso, el área de vanidad y el área de ducha/baño están hecho de mármol, piedra, granito u otro material de alta calidad y en buen estado.

Las paredes y plafones están en buen estado.

El baño cuenta con un gancho (percha) doble de lado de la ducha para colgar toallas, batas, o ropa.

Hay un cordón especial dentro de la ducha o tina, o una barra/mueble para toallas donde el huésped puede colgar su ropa mojada del huésped, - O – hay una barra o gancho (percha) especial en el balcón para colgar ropa mojada.

Hay suficiente espacio en las encimeras y suficientes espejos, incluyendo un espejo de cuerpo completo en el baño o la habitación.

Hay 2 vasos tipo rocas de enjuague bucal en el baño; o un vaso de roca y una copa decorativa para almacenar cepillos de dientes o suministros.

Es recomendado contar con una botella de agua en el baño (al elección de VP regional de operaciones).

El baño o algún lugar en la habitación despliega materiales del programa de conservación ambiental.

El baño está bien iluminado y cuenta con una variedad de ajustes en la intensidad de la luz/sistema dimmers.

Hay un espejo de vanidad con aumento, bien ubicado para la aplicación de maquillaje o afeitado, con luz independiente en el caso de que no haya bastante luz en el baño.

La ventilación, temperatura de agua, desagüe y presión funcionan adecuadamente (Mantenimiento).

Es recomendado contar con un barandal de seguridad en la tina y la ducha, de preferencia con diseño.

Hay un tapete anti derrapante enrollado en la ducha o tina, de buena condición.

Hay un porta pañuelos de alta calidad y una charola de amenidades muy atractiva en el área de vanidad.

Hay una secadora independiente de alta calidad con varios ajustes de intensidad, en buen estado, y con presentación atractiva, preferiblemente de 1600 watts o más, (en una bolsa o canasta, en un cajón o el closet).

Hay una báscula de alta calidad y funcional en el baño (opcional).

Batas de alta calidad con el logo de la marca están disponibles para cada adulto hospedado en la habitación – las tallas de las batas son adecuadas (a la talla del huésped)

Hay pantuflas de alta calidad con el logo de marca para cada adulto hospedado.

Hay un mínimo de 3 toallas grandes y lujosas para bañarse, toallas para las manos, toallas faciales y una toalla para pies por habitación.

Hay 2 rollos de papel de baño con evidencia de acomodo (por ejemplo, apuntado), el primer rollo con calcomanía de marca y el segundo con listón de marca.

Amenidades Gilchrist & Soames – champú, gel de baño, loción corporal, 2 jabones (de 70 g y 40 g), kit de vanidad, kit de lustra calzados, kit de coser, y una gorra de baño. Preferred o VIP’s: todas las amenidades precedentes más FPS 15, pasta dental marca Colgate o Crest, cepillo de dientes, peine, crema de afeitar marca Gilchrist & Soames, rasuradora.

MINIBAR

El gabinete del refrigerador, anaqueles, y áreas circundantes están en buena condición, libre de daños, limpios e higiénicos.

El refrigerador enfría apropiadamente.

Toda la cristalería y utensilios son extremadamente limpios e higiénicos.

La cristalería incluye dos vasos Collins, dos tazas para café y dos vasos rocas.

Toda la cristalería incluye blondas.

Una máquina de café (con instrucciones si es necesario) está disponible, en excelentes condiciones, libre de daños, limpia e higiénica.

En caso de contar con una maquina de expresso [de marca Nespresso u otra], es obligatorio contar con loza especial para su mismo, incluyendo las cucharitas. Una máquina de Nespresso puede sustituir la cafetera estándar.

Paquetes de café estándar (2 regulares, 1 descafeinado) o variedad de espresso, con azúcar/removedores/servilletas/complementos.

Hielera y pinzas, en excelente condición, libre de daños; limpia e higiénica.

Productos alimenticios y bebidas están bien distribuidos, muy higiénicos, frescos y bien empaquetados.

El destapador está limpio y en buenas condiciones, es individual y no está incrustado, o si está incrustado al menos no debe ser en el baño.

Las bebidas incluyen: los refrescos y cervezas son de botellas de vidrio excepto para las categorías swim-out donde las latas son aceptables. Este no aplica para NOJRC, como ellos pueden contar con latas en todas las habitaciones.

5 botellas de agua (mínimo), de las cuales 4 se encuentran en el refrigerador y la 5ta se puede encontrar con la cafetera, el lavabo de baño, o también en el refrigerador.

4 Coronitas o Pacifico (MX), Presidente o Bohemia (DR), Red Stripe (JAM), Amstel Light (Curacao).

2 botellas de Coca Cola (regular).

2 botellas de Coca Dieta.

2 refrescos de sabor adicionales (ej. Sprite y Fanta).

2 jugos – jugo de manzana y jugo de naranja.

1 botella de agua mineral.

Todas las amenidades del minibar—estándar y Preferred—serán completamente resurtidas a diario incluyendo los aperitivos y las botellas de licor; el staff de servicio dejará una tarjeta de “por favor llámanos” en la puerta en caso de tener la señal de no molestar.

El personal entra adecuadamente la habitación tocando la puerta o el timbre, se anuncia, espera, y repite (3 veces).

El personal saluda al huésped de manera apropiada.

El personal ofrece rellenar el minibar o regresar más tarde.

El personal trabaja de manera eficiente y sin confusiones.

El personal sonríe apropiadamente.

El personal retira de la habitación de manera respetuosa y le desea un buen día al huésped.

Minibar: Amenidades de la habitación Preferred - Incluye todas las amenidades del minibar enlistadas con anterioridad más:

2 botellas de agua de marca Evian.

3 botellas de alcohol mini (o 1 375 ml de la elección del huésped) – vodka, ron, whisky, tequila (escoger entre Wyborowa, Flor de Caña, Bacardi, Jack Daniel’s, Chivas, José Cuervo.

Aperitivos estándar de Preferred, en orden de preferencia: (2 mínimo) M&M’s de cacahuate, Pringles Rojas, Milky Way, nueces.

Manzanas rojas a la llegada—3 manzanas rojas o 2 manzanas rojas + una fruta adicional (al menos 3 piezas de fruta).

Vino espumoso una vez a la llegada.

Carta de bienvenida personalizada para todos los huéspedes a la llegada.

AMA DE LLAVES - SERVICIO MATUTINO

Servicio diario y debe realizarse a más tardar a las 5 de la tarde o en un lapso de 2 horas después de la petición del huésped.

El colaborador entra la habitación siguiendo el procedimiento de entrada a la habitación (de tocar con los nudillos, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces).

Una vez llegando a la habitación, colocarse frente a la puerta asegurándose que el gafete es visible para el huésped.

Si hay una tarjeta de no molestar, le deja una tarjeta(candado) en la puerta para anunciar que ha pasado a dar el servicio y que ha respetado su privacidad.

El carro de camarista se encuentra siempre frente la habitación durante el servicio de limpieza o cortesía nocturna, y siempre con un letrero en la chapa indicando que la camarista se encuentra trabajando dentro. Se recomienda dejar la puerta abierta para los hoteles con corredores cerrados y la puerta cerrada para las habitaciones que den a pasillos abiertos (mosquitos, control de temperatura). Puertas abiertas/cerradas a criterio del GG.

Si el colaborador le encuentra al huésped, le saluda de manera cordial y amigable y con una sonrisa (ej. “buenos días).

Si el colaborador encuentra al huésped, le ofrece regresar más tarde o le pregunta por una hora más conveniente para regresar.

Se dirige al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la interacción.

Es amable y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.

Primera impresión de la habitación: El aroma de la habitación debe ser fresco, libre de malos olores, con la temperatura establecida de 22°C.

Las alfombras, azulejos y los pisos en la habitación y el baño están limpios y libre de residuos.

La cama está tendida con tres sábanas o dos sábanas y la tercera sábana como cobertor, con ropa de cama limpia y en buen estado (aunque no se la cambia a los huéspedes que participan en el programa de conservación); los cojines están arreglados.

Las cortinas están abiertas durante el día, (aunque las cortinas transparentes pueden estar abiertas o cerradas a la elección del hotel, como programa de ahorro de energía).

Los botes de basura están limpios y vacíos.

La habitación tiene una imagen y atmósfera fresca; la habitación es reordenada con las amenidades del hotel en sus posiciones originales.

La ropa y zapatos tirados del huésped serán organizados de forma discreta.

Dinero en general, joyería, documentos personales y objetos de valor no serán tocados y se deja una tarjeta de aviso de que el huésped debe utilizar la caja de seguridad.

Se retiraron los platos y utensilios sucios.

Las luces, instalaciones, y arte están limpios y ordenados (sin focos fundidos ni averías).

El colaborador reemplaza la bolsa de lavandería y una lista si no se encuentra en la habitación (en el caso de que el huésped ya ha pedido servicio de lavandería), si el huésped se encuentra ausente, evitar abrir el closet para verificar lo anterior respetando su privacidad.

Las toallas y batas tienen una presentación atractiva, al incluir un mínimo de tres toallas de baño, 3 toallas de mano, 3 toallas faciales, 1 toalla de pie, y 2 batas.

El colaborador reemplaza toallas usadas por toallas limpias (si el huésped no participa en el programa de conservación). No se deben montar toallas usadas como nuevas para evitar confusiones con el huésped.

Las toallas están en buenas condiciones, con color consistente, y libres de daños ni desperfectos.

Amenidades vacías o casi vacías son resurtidas (si están a menos de 1/3 del producto o menos que “2 dedos”); productos de papel se surten ampliamente.

La ducha, tina, lavabos, accesorios y el inodoro están limpios.

El colaborador limpia y verifica que la báscula este funcionando correctamente (debe estar en libras siempre, con excepción, cuando sabemos que el huésped la prefiere en kilos.

Los espejos y las ventanas están limpios y libre de marcación, manchas o polvo.

Se limpian los vasos de baño y/o se resurten si es necesario; se reemplazan siempre para nuevas llegadas.

Los artículos de tocador del huésped se arreglan perfectamente (por ejemplo, reponiendo las tapas o cajas de las amenidades).

Los muebles y artículos de habitación están limpios, libre de manchas o polvo.

Las maquinas de café y té están limpias y surtidas; la hielera, pinzas, y vasos están limpios y en buenas condiciones, con blondas.

La terraza y sus muebles están limpios y organizados.

El doble seguro de puerta a las habitaciones comunicadas está colocado si no se están utilizando.

La presentación del piso está limpia, sin residuos de polvo o algún otro material, debe estar en buen estado sin rayones o desportilladuras.

Las cortinas black out se dejan abiertas, las cortinas frescura se dejan cerradas una vez terminada la limpieza durante el día.

AMA DE LLAVES - SERVICIO NOCTURNO

El servicio nocturno es automático y garantizado diariamente antes de las 10 pm y comenzando a las 6 pm o más temprano.

El carro de camarista se encuentra siempre frente a la habitación durante el servicio de limpieza o cortesía nocturna, y siempre con una nota en la chapa indicando que la camarista se encuentra trabajando dentro. Se recomienda dejar la puerta abierta para los hoteles con corredores cerrados y la puerta cerrada para las habitaciones queden a pasillos abiertos (mosquitos, control de temperatura). Puertas abiertas/cerradas a criterio del GG.

El colaborador entra a la habitación siguiendo el procedimiento estandarizado (de tocar, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces).

Si hay una tarjeta de no molestar, le deja una tarjeta(candado) en la puerta para anunciar que ha pasado a dar el servicio y que ha respetado su privacidad.

Si el colaborador encuentra al huésped, le saluda de manera cordial y amigable y con una sonrisa (ej. “buenas noches).

Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.

Ser empático (a), amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa.

Ser educado (a) y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.

Si el colaborador encuentra al huésped, le ofrece regresar más tarde o le pregunta por una hora más conveniente para regresar.

El colaborador retira y arregla la ropa de cama y las almohadas (guardando los cojines en el closet o en la banca de pie).

El colaborador le deja 2 chocolates de buenas noches por habitación.

El colaborador coloca un tapete de “dulces sueños” con las pantuflas encima—un tapete para camas dobles y dos para una cama King. Si la habitación tiene una alfombra al lado de la cama, el tapete de dulces sueños se considera a elección de la gerencia.

El colaborador organiza el baño.

Los productos de papel son ampliamente surtidos.

El colaborador limpia las áreas del baño, incluyendo lavabos, encimeras, accesorios, inodoro, ducha, espejo, etc.

El colaborador limpia y verifica que la báscula este funcionando correctamente (debe estar en libras siempre, (no aplica en Ixtapa), con excepción, cuando sabemos que el huésped la prefiere en kilos.

El colaborador reemplaza toallas usadas por toallas limpias (si el huésped no participa en el programa de conservación). No se deben montar toallas usadas como nuevas para evitar confusiones con el huésped.

Amenidades vacías o casi vacías son resurtidas (si están a menos de 1/3 del producto o menos que “2 dedos”).

El colaborador limpia los cestos de basura.

El colaborador cierra todas las cortinas completamente.

Dinero en general, joyería, documentos personales y objetos de valor no serán tocados y se deja una tarjeta de aviso de que el huésped debe utilizar la caja de seguridad.

La ropa y zapatos tirados del huésped serán organizados de forma discreta.

Los artículos de tocador del huésped se arreglan perfectamente (por ejemplo, reponiendo las tapas o cajas de las amenidades).

Las maquinas de café y té están limpias y surtidas; la hielera, pinzas, y vasos están limpios y en buenas condiciones, con blondas.

El colaborador ajusta las luces, prendiendo las de la cabecera o la lámpara de la mesita y las del pasillo principal si es un suite grande o de dos pisos, y apaga las demás.

Todas las averías como focos fundidos, fugas, fallas en inodoro, etc., deben ser reportadas al departamento de mantenimiento y reparadas inmediatamente.

El colaborador prende el canal de Ashes & Snow y deja el control remoto y la guía de canales, si está impresa y no electrónica, sobre cama o sobre la mesita de noche.

Colocar una botella de agua y un vaso roca boca abajo con su blonda por persona sobre el buró en dirección al lugar del huésped en la cama.

Reponer el set de papelería tales como hojas, sobres, block de notas y bolígrafo en caso necesario.

El colaborador deja un Sundial en la cama, si la propiedad sigue usando Sundials de papel, aunque puede o no dejarlo la noche previa a su salida.

El personal refresca la cubitera de hielo por requisición o automáticamente para VIP’s.

El colaborador limpia o reemplaza los vasos.

La habitación tiene una atmósfera fresca por su imagen y olor (Eurochem citrus).

El colaborador puede dejar una tarjeta de dulces sueños u otro “deseo de dulces sueños”.

Hay evidencia adicional de servicios personalizados. Sin figuras de animales de toalla.

Las llegadas posteriores a las 9 pm recibirán la cortesía nocturna realizada.

El huésped percibe un buen servicio.

La presentación del piso debe ser limpia, sin residuos de polvo o algún otro material, debe estar en buen estado sin rayones o desportilladuras.

Las cortinas black out se dejan cerradas, las cortinas frescura se dejan cerradas una vez terminada la cortesía.

LAVANDERÍA

Asistencia del servicio de Lavandería está disponible de 7:00 am a 5:00 pm los 7 días de la semana.

Ofrecemos servicio de lavandería para el mismo día, mínimo 6 días por semana.

Ofrecemos servicio de lavado en seco mínimo 5 días por semana.

Hay servicios de planchado rápido (expres) y planchado normal.

Si hay una tarjeta de no molestar, el colaborador deja un candado, para notificar al huésped que hemos realizado la visita y que hemos visto el cartel.

Se contesta el teléfono dentro de 3 timbres o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificando el departamento.

Si el colaborador no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.

El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.

No hay ruido o distracciones en el fondo.

El colaborador habla claramente y con buen nivel de inglés.

El colaborador tiene una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.

El colaborador de lavandería tiene una imagen profesional con uniforme completo y gafete (al recoger o devolver ropa).

El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.

El colaborador recoge la ropa para servicio de lavandería o lavado en seco dentro de 10 minutos de la petición del huésped, o el personal de Express Service le informa al huésped el procedimiento si no desea quedarse en la habitación (llenar la lista de lavandería, poner la ropa dentro de la bolsa, y la pueda dejar directamente con el concierge para facilitar el servicio).

Recoger el servicio de lavandería y planchado antes de transcurrir 10 minutos, a partir de la solicitud del huésped.

En caso de que la camarista encuentre una bolsa de lavandería sobre la cama, comunica automáticamente a lavandería para su recogida por un valet si esta tiene la lista de lavandería y la firma del huésped.

El colaborador entra la habitación siguiendo el proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar, y repetirlo 3 veces).

Ser empático, amable y servicial con el huésped brindando siempre una sonrisa. No mostrar sensación de apuro o prisa.

Ser educado y hacer contacto visual con el huésped en todo momento.

Dirigirse al huésped por su apellido durante el saludo inicial y por lo menos una vez durante la conversación.

El colaborador confirma que el huésped ha llenado la lista de lavandería.

Confirmar amablemente con el huésped si el servicio será exprés o regular, indicarle la diferencia existente de precios.

Confirmar con el huésped que la lista de lavandería esté completa e incluya su nombre y número de habitación.

Preguntarle al cliente si existen manchas difíciles de remover en su ropa para informarle con anticipación las condiciones en que quedará su prenda.

El colaborador trae consigo una lista adicional en caso de que el huésped no la tenga, y una bolsa de lavandería limpia para reemplazarla por la usada.

En caso de encontrar la tarjeta de “No molestar” al momento de la entrega del servicio, dejar un candado de aviso al huésped en el picaporte de la puerta. Respetar siempre la privacidad del huésped.

El colaborador confirma la hora en la que gustaría recibir el servicio (expres o estándar).

"Preguntar antes de despedirse: "¿Puedo hacer algo más por usted?" "May I assist you with anything else?".

El servicio de lavandería se entrega dentro de 24 horas ó el mismo día de ser posible (tiempo especificado en la lista o formulario de lavandería), también se sugiere que el servicio esté dentro de 24 horas cuando sea posible, si el hotel cuenta con instalaciones de lavandería(acorde a los estándares AAA).

Todas las prendas están devueltas como se solicitaron y con una presentación profesional (dobladas, colgadas, etc.).

Todas las prendas están limpias, planchadas y libre de malos olores.

Se informa a los huéspedes inmediatamente si hay una demora inesperada de servicio o si hay alguna circunstancia inusual con una prenda, como una mancha que no pueden quitar o ropa con daños.

Las prendas se devuelven dobladas en una canasta o charola con buena presentación, o en una bolsa de lavandería limpia.

Automáticamente se reemplazaron botones o cumplió con reparaciones básicas.

Artículos personales como dinero o tarjetas de negocios serán devueltos a los huéspedes de una manera segura (por ejemplo en un sobre).

LLAMADAS DESPERTADOR

Llamadas en vivo están disponibles las 24 horas.

Se contesta el teléfono dentro de los primeros 3 timbres o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificando el departamento.

Si no contesta o el huésped espera más que 30 segundos se le ofrece una disculpa.

El operador usa el apellido del huésped como sea apropiado.

"Fraseología para solicitudes de servicio de despertador:“Sr./Sra./Srta., apellido del huésped le llamaremos a la hora solicitada a la habitación número” “Mr./Mrs./Ms., guest's last name, we will call you back at time to room number.”

El operador realiza preguntas apropiadas al huésped y le contesta de una manera profesional.

El operador anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas (ej. Anticiparse al tráfico del aeropuerto, etc.).

El operador hace su trabajo eficazmente, sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.

El operador confirma los detalles de la llamada despertador antes de colgar el teléfono—número de habitación, hora indicada, y otras peticiones especiales.

El operador ofrece un cierre cálido y sincero; usando el apellido del huésped y preguntándole si hay algo más que puede hacer por él/ella antes de colgar.

Un colaborador asignado se acerca a la puerta de la habitación si el huésped no ha contestado a la llamada despertadora dentro de los 5 minutos del tiempo solicitado.

El mensaje incluye un saludo cálido y sincero usando el apellido del huésped.

El mensaje incluye la información del tiempo y el clima.

El operador ofrece al huésped una segunda llamada de cortesía (tras 5, 10, 15 minutos u otro tiempo indicado por el huésped).

Se debe respetar dentro de los primeros 5 minutos del horario requerido por el huésped toda solicitud de despertador.

Hay evidencia adicional de servicios personalizados, por ejemplo preguntando al huésped si hay algo más que pueda hacer por el, u ofreciendo los servicios de concierge exprés en caso de ser necesarios.

El operador hace su trabajo eficazmente, sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.

El huésped percibe un buen servicio.

No hay ruido o distracciones en el fondo.

El colaborador habla claramente y con buen nivel de inglés.

Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.

Al despedirse, dirigirse al huésped por su apellido de forma cálida y sincera, finalizando la conversación con una frase agradable.

TELÉFONOS (MISCELÁNEO)

Fraseología navideña/festiva desde el 1 de diciembre hasta el 6 de enero.

El operador de teléfonos cuenta con una lista de números de emergencia. para huéspedes o colaboradores, incluyendo consulados, embajadas, principales agencias de viajes, operadores de tours, hospitales, y todas las propiedades de AM Resorts.

El operador le ayuda al huésped realizar y recibir llamadas locales e internacionales, a petición.

DESAYUNO - SERVICIO

Los colaboradores mantienen una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.

Los colaboradores hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.

Los colaboradores sonríen y tienen una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.

Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes de manera oportuna y asignan las mesas de acuerdo a sus necesidades.

En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza y organiza el tráfico de huéspedes.

Camina frente a los clientes y hace contacto visual con ellos cada 5 pasos mientras los lleva a la mesa.

El/la hostess ...ofrece ayuda al huésped con las sillas y con servicio de servilleta comenzando por las damas " Me permite acomodar su servilleta? Si el huésped agradece responderá "Es un Placer".

Buffet: El/La anfitrion/a invita a los huéspedes al Buffet indicando "Contamos con un buffet a su disposición".

En el servicio a la Carta: El/la anfitrión/a provee los menús a los huéspedes, abiertos y por la derecha iniciando con las damas.

El mesero se presenta al huésped de forma clara, audible, cortés y amigable "Bienvenido al Restaurante XXX mi nombre es XXXX y será un placer atenderles". Debe de mantener contacto visual. / El mesero ofrece café y/o jugo y sirve inmediatamente " Sr. XXX le ofrezco café o jugo?, En caso de no aceptar jugo de naranja ofrece 2 opciones diferentes. (este es 5 D, ¿verdad? ).

En desayuno a la carta: el mesero es capaz de contestar cualquier pregunta con relación al menú y sus ingredientes, demuestran un buen conocimiento de este, se asegura de que la orden sea tomada correctamente incluyendo preferencias de cocción y complace cualquier petición razonable de algo que este fuera del menú.

En desayuno a la carta: los pedidos completos y correctos del huésped serán servidos de una manera puntual y con todos los condimentos solicitados (ketchup, salsa, etc.).

El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardar ni tener prisa; se retiran los platos, los utensilios se cambian, y las bebidas son rellenadas a tiempo.

El servicio es organizado y profesional, cuidando no interrumpir; los colaboradores se anticipan a las peticiones de los huéspedes y les preguntan sobre sus niveles de satisfacción cuando sea apropiado.

El buffet cuenta con varias estaciones de cocina en vivo; los cocineros en estas estaciones están siempre presentes.

El mesero despide al huésped, utilizando su apellido, cuando se retira del restaurante; agradece su visita e invitándolo a regresar.

DESAYUNO/BUFFET - PRODUCTOS E INSTALACIONES

A la carta: los menús están limpios, en buen estado, y gramaticalmente correctos.

Buffet: Los letreros están limpios, uniformes, actualizados y gramaticalmente correctos.

El área del buffet está limpia, con buena presentación, y protegida para efectos de higiene.

Los platillos del buffet son rellenados oportunamente.

El buffet está bien surtido con platos calientes, vajillas apropiadas y utensilios de servicio.

Hay buenas opciones de platillos, incluyendo frutas frescas, cereales, panes, pasteles, carnes frías, opciones de huevos, platillos locales, gourmet, etc. El bufet incluye todos los platillos especificados en la N-BF-03 NORMATIVA PARA MONTAJE DE BUFFET PARA DESAYUNO.

La barra de niños “Kid’s Korner” incluirá buenas opciones de alimentos para niños, incluyendo una amplia variedad de opciones saludables (25%). N-BF-10 NORMATIVA PARA MONTAJE DE BUFFET PARA NIÑOS KID'S KORNER.

La barra de niños “Kid’s Korner” estará diseñado para atraer la atención de los niños (con colores brillantes, pinturas, juguetes, etc.). Personajes registrados están prohibidos de cualquier forma, incluyendo de peluches o juguetes, (ej. no personajes de Disney ni otras marcas registradas); la leyenda “Korner” debe estar escrita con la “K” invertida y mayúscula .

Hay opciones de jugos naturales frescos, incluyendo jugo de naranja, y al menos otras 2 opciones disponibles.

Hay una estación de licuados, de preferencia que los licuados están hecho al instante, la estación debe estar de cara al huésped, salvo que por presupuesto, áreas, personal, o herramientas de operaciones insuficientes, es posible colocar el producto previamente procesado de presentación altamente atractiva y debidamente etiquetada. Otra alternativa es tener un menú a la carta de licuados.

Todos los restaurantes desayuno buffet cuentan con una estación de “Bloody Mary” y “Mimosa”, con vino espumoso, jugo de naranja, vodka, jugo de tomate, y montaje de sus salsas, guarniciones, y loza (ej. salsa inglesa, tabasco, limones, hielo, pinzas, vasos de champaña, etc.).

Todos los restaurantes desayuno buffet cuentan con una estación de “Bloody Mary” y “Mimosa”, con vino espumoso, jugo de naranja, vodka, jugo de tomate, y montaje de sus salsas, guarniciones, y loza (ej. salsa inglesa, tabasco, limones, hielo, pinzas, vasos de champaña, etc.).

Los alimentos son frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura y color.

Los alimentos son servidos a la temperatura correcta.

El café/té es ofrecido por el mesero.

El café/te está caliente y fresco con leche o crema a petición del huésped, y opciones de azúcar (normal, mascarbado, y light, ej. Splenda).

Existen al menos 3 variedades de mermeladas individuales en cada mesa.

Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente al salir los huéspedes.

Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales).

Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.

Vajillas y utensilios están limpios y en buen estado. Servilletas de tela limpias y sin manchas.

Periódicos gratuitos son automáticamente ofrecidos o convenientemente desplegados.

Paredes, pisos, techos, ventanas, decoraciones y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.

Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido. Apegado al estándar corporativo de música.

La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado, y libre de olores.

El restaurante está bien iluminado.

Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias.

Los colaboradores se perciben coordinados, organizados, sin ruido, comportándose en "escena", evitando sostener conversaciones personales.

ALMUERZO O CENA A LA CARTA

Si el huésped marca al restaurante, se contesta el teléfono dentro de 3 timbrazos o 10 segundos, con un saludos cordial y cálido e identificándose por nombre y el restaurante.

Si no contesta dentro de 30 segundos le ofrece al huésped una disculpa.

El colaborador le pide permiso al huésped y le agradece antes de poner la llamada en espera.

Música corporativa se escucha durante cualquier llamada en espera.

El colaborador muestra interés sincero al huésped y le ofrece toda su atención.

El colaborador usa el apellido del huésped durante la conversación.

El colaborador le agradece con fraseología educada antes de colgar la llamada, ej. “Gracias por llamar a Bordeaux y les esperamos pronto” o “Thank you for calling Bordeaux restaurant and we look forward to seeing you soon.”

Los colaboradores tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo.

Los colaboradores – colaborador(a) y meseros – hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés.

Los colaboradores tienen una actitud cálida, educada y positiva.

Los colaboradores sonríen y muestran un comportamiento sincero, amigable y cálido.

Reservaciones son requeridas únicamente para las mesas de tepanyaki, cenas románticas, Navidad, Año Nuevo, participantes de Sip, Savor, & See, y se recomienda para grupos grandes que quieran cenar juntos (más de 6 personas); en otros casos las reservaciones no son necesarias. Los restaurantes deben acomodar al mayor numero de comensales en grupo y ofrecer al menos una opción de cenar en grupo sin costo adicional.

Los colaboradores dan la bienvenida a los huéspedes al llegar al restaurante; la asignación de mesas o lugar en la lista de espera y beeper, está bien organizado y lo cumplen eficazmente (meta: dentro de los 2 primeros minutos).

Si hay espera, los huéspedes en fila serán reconocidos por un gesto o saludo; el/la colaborador(a) controla (maneja) el tráfico de huéspedes.

En caso de lista en espera, automáticamente se ofrece un localizador (beeper) que funcione y provee una breve explicación.

El/la colaborador(a) anotará el número de habitación del huésped y también le invitará a sentarse o ir a disfrutar de una bebida antes de cenar.

Todos los restaurantes a la carta cuentan con una área sentada de espera de lujo y de acorde con la marca y la propiedad.

"El/la colaborador(a) aplica el mejor criterio para hacer cumplir el codigo de vestimenta del restaurante, segun se indica en la pagina web del hotel".

El/la colaborador(a) asiste al huésped al tomar asiento iniciando por las damas primero, y ofrece una silla para menores (si aplica).

El/la colaborador(a) presenta a los huéspedes los menús en su idioma,(principalmente inglés y español) y una carta de vinos por mesa durante el servicio de cenas.

El/la anfitrión(a) ofrecerá automáticamente menús para niños, manteles, y crayolas marca “Crayola” a cualquier menor que parezca tener 12 años o menos, en todos los restaurantes a la carta donde se acepten.

Si aplica, el/la colaborador(a) o mesero(a) ofrece los especiales del día o cambios al menú.

En el caso de huéspedes que disfrutan su viaje a solas, se les ofrece material de lectura en su idioma (por parte del/a colaborador(a). (Si la iluminación lo permite) y/o ofrecer alternativas.

El mesero se presenta con los huéspedes, les ofrece agua, y les pide su orden de bebidas puntualmente.

El mesero sirve las bebidas inmediatamente y en charola.

El mesero obtiene una comanda completa dentro de 10 minutos de haberse sentado el huésped, incluyendo instrucciones de cocción y guarniciones si aplica. Iniciando con niños, damas mayores, damas, caballeros, anfitrión.

Si algún huesped no pide todos los tiempos, el mesero indaga en qué tiempo quiere que se sirvan sus alimentos. Por ejemplo si sólo pidiera entrada y sopa, pregunta si desea que su sopa llegue con los platos fuertes del resto de la mesa.

Los colaboradores tratan de honrar peticiones razonables que no aparezcan en los menús (sustituciones, tamaños de porciones, etc.).

El mesero conoce muy bien el menú; puede contestar preguntas típicas de la comida, ingredientes y hacer sugerencias al gusto del huésped.

El mesero o somelier conoce muy bien la carta de vinos, por copa y botella, y le ofrece asistencia a los huéspedes en seleccionar una(s) opción(es). Haciendo recomendaciones basado en la orden del huésped.

Se ofrece la variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca tuyada (no empaquetada); puede variar dependiendo del tema del restaurante (por ejemplo aceite y balsámico para el Italiano).

Los vinos por botella se abren frente a la mesa, identificando la uva y la añada, presentando la botella, y sirviéndola apropiadamente (al colaborador, damas, caballeros).

Los vinos por copa son presentados apropiadamente, dejando al huésped probar el vino antes de llenar la copa.

Se rellenan las copas de manera oportuna.

Los vinos de casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignon blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, al menos que se publique lo contrario.

Los colaboradores le informan a los huéspedes si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo más de 10-15 minutos entre rondas).

Se colocan los complementos de los alimentos, antes que los alimentos lleguen a la mesa.

Si los alimentos requieren cambio de cubertería, éste se realiza antes de que se sirvan los alimentos.

Las órdenes son correctas y completas.

Los colaboradores son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, quitando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.

De manera oportuna, los colaboradores solicitan a los huéspedes sus comentarios acerca del servicio y la calidad.

El servicio es organizado y profesional, sin ser intrusivo o repetitivo.

Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio, saleros, pimenteros y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.

El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.

El/la gerente y chefs (en uniforme) están visibles durante las horas de operación y exhiben servicio al huésped.

Al menos 2 restaurantes ofrecen un servicio adicional durante la cena, por ejemplo, toallas cálidas y húmedas al llegar al restaurante, una entrada de amuse bouche, café flambeé preparado frente a la mesa, un carrito de licores, postres, o quesos; y más servicios adicionales cuando sean posibles para todas las marcas (acorde a AAA, un restaurante de 5 diamantes debe contar con al menos tres toques especiales del Chef, como un amuse bouche, intermezzo, confección despues de la cena, u otro).

El/la colaborador(a) y/o mesero(a) reconoce y agradece sinceramente al huésped al salir/les desea buenas noches.

ALMUERZO O CENA - PRODUCTOS E INSTALACIONES

Menús y cartas de vino están limpios, en buen estado y gramáticamente correctos.

Los menús promueven una gran variedad de platillos con un mínimo de 3 cursos: primer platos, platos fuertes, y postres.

Los menús promueven una variedad de platillos vegetarianos y otras opciones saludables (Deberán estar identificadas las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly con íconos).

Los menús promueven una variedad de técnicas sofisticadas de cocina, incluyendo saltear, crear salsas, mousses, y más.

Considerar que los porta menu y/o menu esten hechos de materiales ecológicos o que sean parte de una cadena sustentable.

Alimentos y bebidas son de acuerdo con las descripciones o las peticiones especiales por los huéspedes.

Las porciones de alimentos son de buen tamaño y consistentes.

Alimentos están frescos y bien cocidos; con buen sabor, textura, y color.

Alimentos incorporan ingredientes frescos y locales; no hay evidencia del uso de comida de conveniencia (empaquetado).

Se recomiendan alimentos incorporan ingredientes exóticos y del mercado global, incluyendo alimentos orgánicos.

Alimentos tienen presentaciones atractivas en los platos.

Alimentos tienen presentaciones artísticas en los platos.

Alimentos tiene una guarnición y/o salsa (y es altamente recomendado por AAA 4 y 5 diamantes que cada platillo cuenta con una guarnición y/o salsa única, que las guarniciones y salsas no repiten en los platillos).

Alimentos son servidos a la temperatura correcta.

Hay especial del Chef (Chef’s special). para la cena cuales cambian diariamente o semanalmente.

Hay especial del Chef para la cena cuales cambian al menos por “temporada” (de invierno, de primavera, etc.), aunque se sugiere que cambian diariamente o semanalmente cuando sea posible.

Es recomendado que el restaurante más elegante cuenta con un menú “desgustación del Chef” para hoteles que están persiguiendo 4 o 5 diamantes.

Es recomendado que el restaurante más elegante cuenta con un menú de “maridaje” (platillos y sus vinos acompañantes) para hoteles que están persiguiendo 4 o 5 diamantes.

Café/té está caliente y fresco, con opciones de leche o crema al gusto del huésped, y variedad de azucares.

Cada restaurante tiene una “bebida especialidad de la casa” y/o variedad de licores los cuales van acorde con el tema del restaurante, por ejemplo una variedad de tequilas en los restaurantes mexicanos (aplica a México) y una variedad de digestivos en los restaurantes italianos y los bares del lobby (Licor 43, Sambuca, Anisette, Limoncello, Amaretto, surtido de coñac, etc.)

Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente a la salida del huésped.

Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).

Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.

Mantelería y servilletas son hecho de materiales de alta calidad, (algodón/lino/poliéster), en todos los restaurantes en todos sus horarios (con excepción de Barefoot Grill y Coco Café, los cuales se califican como “snack bar”).

Las mesas cuentan con superficies de materiales de alta calidad tales como mármol, piedra, madera pulida, etc., y son de diseño y se encuentran en condiciones excelentes, si no cuentan con mantelería.

Vajilla y utensilios están limpios y en buen estado.

Paredes, pisos, techos, ventanas, artefactos decorativos y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.

Sistema de sonido funciona con música apropiada a buen volumen y con buena calidad de sonido.

Música en vivo en algunos restaurantes es un plus y altamente recomendada.

La temperatura y la calidad del aire son confortables, con ventiladores discretos o aire acondicionado, y libre de olores.

El restaurante está bien iluminado.

Las estaciones de trabajo están organizadas, discretas y limpias; es altamente recomendado que también son fuera de la vista del huésped.

RESTAURANTES - GENERAL

Todos los restaurantes cuentan con sense of arrival.

Todos los restaurantes cuentan con logos y señalización de presentación profesional, atractiva, y moderna.

Todos los restaurantes tienen señalización impresa, limpia y con la información correcta, indicando horas de operación y código de vestir en un lugar altamente visible, como en el podio o la puerta del restaurante. Si los restaurantes tienen días cerrados, o en su caso emergencias (ej. usando el restaurante como lugar de eventos), deben anunciar esta información con señalética impresa y de aspecto profesional, a su vez que promueve los restaurantes que estén abiertos para la noche.

Toda la señalización de los restaurantes es gramáticamente y ortográficamente correcta, en inglés y español (con la excepción de países de habla inglesa).

Todos los restaurantes cuentan con gel antibacterial de presentación atractiva y profesional en la entrada para el uso del huésped; los colaboradores no deben obligar a los huéspedes usarlo si no lo quieren.

Todos los restaurantes cuentan con teléfonos inalámbricos.

Todos los restaurantes y bares reflejan una sensación de bienvenida (sense of arrival) y el sentido de lo que representan; permitiendo que el cliente identifique el tema del lugar gracias a su diseño decorativo.

Todos los restaurantes cuentan con todos los accesorios de servicio requeridos para una experiencia de lujo, incluyendo palillos en estuche y popotes en forro (de papel).

Todos los restaurantes cuentan con todos los accesorios de servicio requeridos para una experiencia de lujo incluyendo, loza y vajilla uniforme y tematizada, con vasos de cristal en el lobby, cambro en albercas y playa, y vasos desechables transparentes de alta calidad solamente en el gimnasio o en caso de emergencia (De preferencia melaminas y/o vasos de papel encerrado).

El hotel cuenta con una placa de Distintivo H (MX), Cristal (RD), o Cristal (JAM) en “back of house”, y se puede o no contar con placas individuales para cada centro de consumo.

RESTAURANTES - GENERAL - MARCAS

Refrescos Coca-Cola (Coca, Sprite, Fanta).

Cervezas: Modelo, Corona, y una opción light mexicana (solamente para MX); Presidente y/o Bohemia (DR); Red Stripe (JAM); Amstel/Amstel Light (CUR); en botella, y de barril cuando sea posible.

Bud light y Budweiser (o su equivalente de cerveza Americana – Miller Light, Coors Light u otro, sólo en ocasiones particulares); en botella y barril si es posible.

Salsas: Tabasco, kátchup, mostaza, y mayonesa: Heinz, McCormick, y Hellmann’s.

Cereales Kellogg’s.

Yogur: Danone/yoplait; Yoka en RD.

Nuestra marca de azucares y agua.

IN ROOM DINNING - ORDENAR SERVICIO

Servicio disponible 24/7.

Se contesta el teléfono dentro de los 3 primeros timbres o 10 segundos.

Si tarda más en contestar la línea, se ofrece una disculpa.

El operador solicita autorización antes de poner la llamada en espera.

La espera dura 30 segundos o menos.

El operador contesta el teléfono con un saludo apropiado, cálido e identifica al departamento.

El operador reconoce al huésped por su apellido de manera apropiada durante la llamada y al menos una vez antes de colgar.

El operador exhibe un deseo sincero de cumplir las peticiones del huésped, y honrar solicitudes razonables fuera del menú.

El operador realiza preguntas apropiadas al huésped, anticipando sus peticiones u ofreciendo una recomendación personalizada (por ejemplo, le pregunta cuantos huéspedes van a comer, instrucciones de cocción [término de la carne], preferencias de aderezo y de guarnición, etc.).

El operador conoce muy bien el menú y puede sugerir varias opciones cuando sea apropiado, tales como, jugo/frutas en el desayuno; guarniciones, aperitivos, o postres en el almuerzo o cena; bebidas con todas las comidas y; café/té.

El operador repite la orden al huésped.

El operador hace su trabajo con eficacia, sin prisas y con sensibilidad a la manera del huésped.

El operador ofrece al huésped un tiempo estimado de entrega de servicio a cuartos, idealmente de 30 minutos, pero se reconoce la variación de tiempos por tipo de comida, clima, ocupación, hora del día, y otras temas. Por ello, todas las peticiones deben estar prometidas/entregadas dentro de 1 hora como máximo absoluto u otro tiempo designado por el gerente de A&B, aprobado por el gerente general.

El operador ofrece una despedida cálida y sincera.

El operador se comunica con el huésped en caso de presentar demora o retraso en la entrega del servicio en el tiempo prometido o falta de algún suministro.

El huésped percibe un buen servicio.

El operador habla claramente y con un buen nivel de inglés.

Hay evidencia adicional de servicio personalizados.

No hay ruido o distracciones en el fondo.

IN ROOM DINNING - ENTREGA SERVICIO

Se entrega el servicio hasta con un margen de 5 minutos más del tiempo prometido o antes. Si tardará más que 5 minutos del tiempo prometido, hay que informar al huésped por teléfono.

El servicio es entregado dentro de 30-45 minutos, considerando un margen máximo hasta 1 hora de entregarlo.

Se entrega un periódico con el desayuno, solo aplica para habitaciones Preferred, VIP, o suites superiores.

El mesero entra la habitación siguiendo un proceso estandarizado (tocar, anunciarse, esperar y repetirlo 3 veces); le pide permiso al huésped antes de entrar la habitación.

En caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el mesero deja la comida en secret box, informa al huésped vía telefónica y pregunta si puede servir en algo mas.

En propiedades que no tengan una secret box y en el caso de que haya una tarjeta o luz de no molestar encendida, el mesero debe llamar al servicio a cuartos para que estos a su vez informarles a la habitación de estatus de “no molestar”, y que la comida ya está lista para entregar.

El mesero tiene una imagen profesional con uniforme completo y gafete.

El mesero habla claramente y con un buen nivel de inglés.

El mesero ofrece un saludo cálido y sincero.

El mesero usa el apellido del huésped de manera apropiada.

El mesero exhibe un deseo sincero de cumplir con las peticiones del huésped.

El mesero anticipa las peticiones del huésped o le ofrece recomendaciones personalizadas.

El mesero confirma o sugiere un lugar para acomodar el servicio a cuartos, incluyendo cualquier lugar de la preferencia de huésped, incluso la terraza.

El mesero conversa casualmente mientras acomoda y entrega el servicio a cuartos.

El mesero revisa o confirma la orden del huésped.

El mesero prepara la mesa y/o artículos, posiciona los asientos, y retira la cubierta de alimentos y bebidas con el permiso del huésped, de manera que pueda empezar a degustarla con el mínimo esfuerzo o movimiento.

Hay evidencia adicional de servicios personalizados.

El mesero ofrece instrucciones escritas (en una tarjeta impresa) u orales, para retirar el servicio a cuartos.

El mesero hace su trabajo con eficacia sin prisa y con sensibilidad a la manera del huésped.

El mesero mira al huésped a los ojos de manera apropiada durante la interacción.

El mesero ofrece una despedida cálida y sincera.

El mesero le habla al huésped por su apellido durante el cierre.

El huésped percibe un buen servicio.

El servicio es retirado dentro de 15-20 minutos desde la petición del huésped.

En el caso de entregar el desayuno, el mesero se ofrece a abrir las cortinas.

IN ROOM DINNING - PRODUCTO

La presentación de los alimentos y la calidad de sus ingredientes muestra una experiencia de lujo (acorde al nivel de la marca).

Alimentos y bebidas están cubiertos apropiadamente con estándares de higiene.

Todos los alimentos se sirven a la temperatura indicada.

Todos los alimentos son frescos, de buen sabor, textura y color.

Todos los alimentos son preparados de acuerdo a la solicitud (apropiadamente cocidos, etc.).

Todos los alimentos y bebidas corresponden a la descripción en el menú o a la solicitud del huésped; las porciones son de buen tamaño y consistentes.

Los condimentos apropiados y de marca acompañan la orden; si se encuentran fuera de su empaque, en contenedores o es difícil reconocerlos, el mesero de servicio a cuartos ofrecerá a identificarlos.

Café/té u otras bebidas calientes son servidas calientes, frescas y, en un contenedor o jarra de alta calidad.

Un toque fresco, floral, y natural está presente.

Los utensilios son correctos, limpios, en buena condición y adecuados para los alimentos.

Toda la loza/vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio son limpios e higiénicos.

Toda la loza/vajilla, vasos, utensilios, telas y otros artículos de servicio están en buenas condiciones, libre de desgastes, daños o decoloración.

El menú está limpio, en buena condición y gramáticamente correcto.

Los menús incluyen una variedad de platillos vegetarianos y saludables para todas las comidas (desayuno, almuerzo, cena, y madrugada).

Hay al menos 8 opciones generales para cualquier hora del día, de cuales al menos 2 opciones son saludables, y 1 de esas opciones saludables es vegetariana (Los menús cuentan con identificación para las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly).

BARES

Se reconoce al huésped dentro de 2 minutos en todos los bares.

Los meseros/camareros toman la orden de bebidas puntualmente a la llega del huésped; el huésped no debe llamar la atención para ser atendido por mesero o camarero.

Los colaboradores muestran buen conocimiento del producto al tomar la orden; pueden contestar varias preguntas o hacer sugerencias.

Los colaboradores pregunta por la preferencia o ofrece al huésped opciones de marcas de licores cuando sea posible, especialmente en el caso de cócteles básicos o “shots”.

El colaborador confirma la orden al momento de pedirla.

Los colaboradores conocen y promuevan la bebida del día.

Meseros/camareros ofrecen una variedad de aperitivos secos de alta calidad(frutos secos, frutas deshidratadas, pasas, etc), incluyendo al menos 2 variedades, con presentación atractiva y rellenado cuando sea necesario. Los sirven automáticamente después de atardecer, y bajo petición del huésped durante el día (no aplica en el caso del swim-up bar).

Las bebidas correctas son entregadas puntualmente.

Sirven las bebidas con una charola.

En el caso de agua o bebidas embotelladas, se abre frente del huésped y no antes (cerveza, botellas de agua). Hay unas excepciones, por ejemplo Corona con limón.

Las bebidas son servidas con blondas, al menos con vasos Collins o rocas, en los bares interiores.

Se ofrece al huésped alguna otra bebida cuando la actual está media vacía o con menos de 50% de producto.

Si un huésped pide una copa de vino, el mesero/camarero presenta al huésped la botella y le ofrece probarla antes de servirlo.

Sirven las bebidas en los vasos correctos y limpios, con una guarnición fresca (si aplica); bebidas tropicales tienen guarniciones tropicales (ej. bebidas licuadas como: piñas coladas, daiquiris, margaritas, etc.).

Se sirven las bebidas a temperatura correcta.

Las bebidas tienen buen sabor y coinciden con las descripciones del menú o como son solicitadas por los huéspedes.

El servicio es organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo.

El ritmo de servicio es natural y progresivo sin tardanzas ni prisas.

Los colaboradores son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas y limpiando.

Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.

Los colaboradores tienen una imagen profesional, con uniforme completo y gafete.

Los colaboradores hablen claramente y con un buen nivel de inglés.

Los colaboradores se dirigen a los huéspedes de manera individual, conversando con ellos y anticipando sus necesidades.

Al salir del bar/lounge el camarero y/o mesero reconoce y agradece sinceramente al huésped con una cálida despedida.

Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio, y son recogidas rápidamente cuando los huéspedes se retiran.

Los menús del bar están limpios y en buena condición; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.

Los menús del bar son atractivos, fácil de leer, gramáticalmente y ortográficamente correctos; pueden ser menús individuales impresos o en pizarras de alta calidad y diseño.

Cada bar cuenta con sus menús impresos exhibidos o disponibles.

Muebles, accesorios, y decoración son limpios, frescos, atractivos y bien cuidados, incluyendo ventanas, paredes, espejos, mesas, y telas.

La iluminación es adecuada y cómoda para cualquier hora del día.

El sistema de sonido está operando con buen volumen, buena calidad de sonido, y música apropiada.

La temperatura y la calidad del aire son cómodos y libre de malos olores.

La barra y las estaciones de trabajo son organizadas y limpias.

Los vinos de la casa incluyen 3 tintos—1 cabernet sauvignon, 1 merlot, y una tercera variedad (puede ser zinfandel, rioja, o pinot noir), 3 blancos—1 chardonnay, 1 sauvignong blanc, y una tercera variedad (puede ser pinot grigio, etc.), 1 espumoso y 1 rosa para todas las marcas y regiones, a menos que se publique lo contrario.

La alta variedad de bebidas reflejan opciones de licores de marcas reconocidas, así como modernas y clásicas, de vanguardia y de una experiencia de lujo. Al menos el lobby bar cuenta con todas las marcas ultra-premium, con excepción de las marcas de licores exclusivamente disponibles en Club Preferred. Las marcas de licores deben ser asignadas por región, marca o propiedad por parte de los VP de Operaciones y Directora de Compras.

VARIOS A Y B

Los servicios de desayuno incluyen al menos un restaurante, buffet o a la carta, abierto desde las 7 am a las 11:00 am. Se puede abrir otros restaurantes adicionales o tener un horario mas largo acorde con las necesidades de operación y en la ocupación. El servicio de buffet debe estar disponible.

Los servicios de almuerzo incluyen al menos un restaurante abierto o la superposición de ellos desde las 11 am hasta las 5 pm, incluyendo al menos 1 buffet, y 1 opción de parrilla o área con show cooking (Barefoot Grill).

Las horas de servicio de cena incluye varias opciones desde las 6 pm a las 11 pm, con al menos una opción abierta a las 6 pm y una opción que queda abierta hasta las 11pm. Las propiedades que pueden ser excepciones deberán dirigir su petición a su VP de operaciones regional con copia a lgranillo@amresorts.com.

Se ofrece diariamente al menos 50% de apertura de los restaurantes de cena al huéspedes de casa (que no este completamente ocupado o reservado por un evento privado), por ejemplo, una propiedad con 5 restaurantes debe ofrecer al menos 3 restaurantes diarios, incluyendo que no pueda cerrar la tercera opción para algún grupo— en este caso, tendría que aportar un área del tercer restaurante u otro restaurante.

Hay oferta de A&B las 24 horas (adicional a room service), se sugiere que coco café tenga un menú prediseñado para la madrugada.

Café, té, jugo, y panes o pasteles ligeros están disponibles para llevar, al menos, desde las 6:00 am hasta las 7 am - ó – hay un Coco Café operando durante las mismas horas.

Helado de “autoservicio” en conos o recipientes no vidrio desechables, o bolas/scoops por servicio de un mesero, o paletas diarias, en el área de la piscina. En el caso de “autoservicio”, puede ser un horario restringido, el cual se deberá indicar en el área con una señalización de imagen profesional.

Opciones de frutas frescas para llevar están disponibles diariamente en cualquier temporada por la tarde en el área de piscina y/o playa e incluye una variedad de frutas frescas locales y de percepción “tropical” para clientes norteamericanos, como cocos (enteros o pedazos, y/o brochetas). El área de frutas puede ser parte del Barefoot Grill o tener su propio quiosco; puede ser de auto-servicio o atendido por colaborador.

Un servicio de snack durante el día, el cual incluye aperitivos en la playa y la piscina o un menú físico por petición del huésped. El objetivo es contar con opciones durante el día que no requieran que el huésped vaya al restaurante/abandone su silla.

SPA - RESERVACIONES

El/La recepcionista contesta el teléfono dentro de los 3 primeros trimbres o 10 segundos; en caso contrario, ofrece una disculpa.

El/la recepcionista usa fraseologia AMResorts , identificando el departamento y su nombre.

La recepcionista solicita autorización antes de poner la llamada en espera y ofrece una disculpa si tarda más de 30 segundos.

Al llegar al spa el huésped es bienvenido inmediatamente; un(a) colaborador(a) siempre está presente en el escritorio de recepción durante las horas operacionales.

Los colaboradores muestra una actitud amable, educada, positiva, siempre con una sonrisa y al estilo de relacionarse del huésped.

Los colaboradores se muestran organizados y proactivos.

Los colaboradores tienen una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.

Los colaboradores hablan de una forma clara, con un buen nivel de ingles y de manera educada y/o cortes.

Los colaboradores son serviciales y atentos a las necesidades de los huéspedes en todo momento.

A todo huésped o cliente que visite el spa, se le ofrece un collarín caliente o frío y/o toalla fresca, como amenidad de bienvenida.

El/la recepcionista habla con amabilidad y sinceridad durante la llamada o su interaccion.

El / La recepcionista es muy articulada y conoce los productos y servicios a detalle que se ofrecen en el spa.

El/La recepcionista conoce las promociones y ofertas especiales.

El/La recepcionista realiza preguntas apropiadas y clave al huésped con el fin de detectar ¿qué productos o servicios del spa pueden agregar valor a su experiencia y cerrar un upsell?.

La recepcionista ofrece al huésped un tour para conocer las facilidades y áreas de Spa.

La recepcionista verifica inmediatamente la disponibilidad en el sistema; en caso de no tener espacio busca proactivamente horas alternativas.

Al confirmar la cita, el/ la recepcionista: Confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora y fecha de cita, numero de habitación, sexo del terapeuta, precio después de descuentos y promociones así como la forma de pago.

Al confirmar la cita, el/la recepcionista pregunta al huésped si pretende usar cupones o certificados, en caso afirmativo, le ofrece al huésped uan explicacion clara de uso y restricciones de los mismos.

Al confirmar la cita, la recepcionista: Se explican las políticas de cancelación.

Al confirmar la cita, el/la recepcionista recomienda al huésped a llegar una hora antes del registro llenar la ficha técnica y disfrutar de las áreas húmedas antes de su servicio.

Al confirmar la cita, el/la recepcionista explica el código de vestir ( ej.traer un traje de baño, evitar joyería).

Al confirmar la cita, el/la recepcionista explica a los huéspedes que aunque hay casilleros, el huésped debe dejar todos sus valores en la caja de seguridad de su habitación y no en el spa.

La recepcionista le ofrece una tarjeta de confirmación de su futuro servicio.

Si el huésped no ha llegado 15 minutos antes de su servicio, se le ofrece una llamada de cortesía para recordar la cita que tiene en el spa. en caso de no contestar se deja mensaje en habitación.

SPA - LLEGADA Y CHECK IN

El /la recepcionista o Valet dan la bienvenida cordial inmediatamente al llegar el huésped, diciendo "Bienvenido a Spa by Pevonia".

El/La recepcionista confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora, fecha de cita, numero de habitación, sexo de terapeuta y precio después de descuentos y promociones.

El/La recepcionista proporciona al huésped hoja médica del spa con una carpeta y pluma con logotipo de "spa" o logotipo del hotel.

Todo huésped o cliente que visite el spa se le ofrece un collarín caliente o frio y/o talla fresca como amenidad de bienvenida.

Se ofrece una bebida al huésped (ej. té, agua, o clorofila).

El proceso de pago y uso de cupones es explicado adecuadamente al huésped antes de su tratamiento. Se le da a escoger al huésped si desea pagar antes o después del tratamiento.

El/la colaborador(a) le proporciona al huésped una llave para su casillero (si los casilleros las requieren), y (1) le solicita al huésped tomar asiento y esperar que el colaborador del spa lo acompañe o (2) se la acompaña al huésped a los casilleros explicando el código de vestir, el uso de sandalias plásticas y lo que debe haber dentro del casillero y; se le informa al huésped que después de cambiarse, puede pasar a usar el área de hidroterapia o dirigirse al área de relajación.

SPA - SERVICIO DE VALET

El /La Valet da una bienvenida amable al huéspéd y se presenta mencionando su nombre.

El valet reconoce el huésped y se dirige a este por su apellido de manera apropiada durante la experiencia.

Si el valet está encargado de mostrar el casillero al huésped, le explica el código de vestir y donde ir después de cambiarse.

El valet guía al huésped a través de la experiencia de hidroterapia, caminando e interactúando a un lado del huésped, NO atrás ni adelante del huésped, sino a un lado.

El valet tiene buen conocimiento de las facilidades e instalaciones para poder explicar al huésped.

El valet ofrece al huésped una bebida y rodajas de pepino en hielo durante o después de su experiencia en el área de hidroterapia y área de relajación.

Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.

Los colaboradores son organizados y están listos.

Los colaboradores tienen una imagen profesional con uniforme completo, gafete, cabello corto en hombres, cabello recogido en mujeres y maquillaje tenue, joyería discreta, en hombres y mujeres perfume o colonia moderado, calcetas del mismo color de los zapatos o del pantalón.

Los colaboradores hablen claramente y con un buen nivel de inglés.

SPA - TRATAMIENTOS Y SERVICIOS

El/La terapetuta da una bienvenida amable, educada y siempre con una sonrisa.

El/la terapeuta confirma el tipo de servicio de spa y la duración.

El/la terapeuta verificó la ficha técnica del huésped o cliente y confirma si el huésped tiene algún problema, en alguna área de su cuerpo, y, sin volver a preguntar, reconfirma peticiones especiales que han sido escritas en la ficha técnica.

El/la terapeuta le pregunta al huésped si está listo(a) para su servicio de spa.

El/la terapeuta provee información adecuada automáticamente, para guiar el tratamiento: como y donde dejar la bata, si se acuesta boca abajo o boca arriba. Y "tocar los címbalos cuando esté listo (a).

El/la terapeuta toca la puerta y pregunta ¿Me permite pasar? O “May I come in?” para huéspedes que hablan inglés.

El/la terapeuta confirma si la música, temperatura, y luz dentro de la cabina están adecuadas a su gusto y preferencia.

El/la terapeuta se desenvuelve con actitud de experta en la técnica, y cumple con todos los estándares de presentación y uniformidad personal de AMResorts.

El/la terapeuta se lava las manos antes del tratamiento y cuando el huésped ya está en la cabina; si no hay lavabo, la terapeuta puede usar gel antibacterial. Siempre de una manera discreta y evitando ruidos.

El/la terapeuta usa un cojín de ojos para la cara del huésped cuando sea apropiado (no aplica para los faciales).

El/la terapeuta usa rodillo para que las piernas del huésped descanse durante los masajes.

El/la terapeuta pregunta si desea que el tratamiento sea explicado (o si el huésped quiere una experiencia más quieta/”relajante”).

El/la terapeuta confirma si la presión es buena durante el masaje.

El tratamiento no tiene interrupciones ni hay ruido exterior evitable (ej. colaboradores hablando excesivamente, etc.).

El tratamiento empieza dentro del margen de 5 minutos del horario confirmado.

El tratamiento dura el tiempo establecido y confirmado por el huésped.

El tratamiento cumple con la promesa publicada en los menús, promociones, etc.

El/la terapeuta se dirige al huésped por su apellido al menos una vez durante el tratamiento.

El/la terapeuta toca cuatro veces (para los puntos cardinales) las campanas tibetanas o címbalo, el cual notifica que el servicio de spa ha concluido.

El/la terapeuta le agradece, ofrece una bebida y le informa que estará esperándole afuera.

El/la terapeuta da al huésped una hoja de recomendación del producto que utilizó durante el servicio, por si el huésped desea saber o si desea comprarlo en la boutique del Spa.