Аудит Очима Гостя (МС) 08.06.19

• Дата і час відвідування

  Date

• ПІ Гостя

• ПІ Менеджера

• Заповненість рестрану у відсотках

• Ресторан
  Address

Вхідна група

• Реклама підсвічується, чиста, в гарному стані. Освітлення відповідно до часу доби та працює справно (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

• Відсутнє сміття, недопалки на території. Сміттєві баки при вході заповнені максимум на 3/4 (2бал)

  Yes

  No

  N/A

• Вхідні двері чисті та без розводів, двірні профілі чисті та без пилу (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

Атмосфера

• Музика і TV контент згідно стандартів (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

• Освітлення згідно часу (вечірне/нічне або денне) (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

• Температура в ресторані комфортна (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

Зовнішній вигляд персоналу

• Офіціант/Ранер/Хостес/Охоронець (2 бали). Охайна, випрасувана, чиста форма. Відсутні сторонні запахи (парфуми, цигарки, піт). Офіціант - червона футболка з фірмовим принтом. <br>Охоронець - чорна футболка без лейб, принтів, брюки темного кольору (не спортивні).<br>

  Yes

  No

  N/A

• Менеджер (2 бали) Охайна, випрасувана, чиста форма. Відсутні сторонні запахи (парфуми, цигарки, піт). Червоне поло з фірмовим принтом<br>

  Yes

  No

  N/A

Чистота в ресторані

• Підлога чиста без бруду та розводів (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Столи та стільці (1 бал): <br>- Стіл та стільці не хитаються<br>- Спецовники заповнені мінімум на 2/3<br>- Столи без крихт, бруду<br>- Платформа столу без бруду і піску<br>- Підлога під столами та діванами<br>- Посадкові місця готові до прийому наступних гостей, геомерія столів відповідає , та за посадкові місця зручно з легкістю можна розміститись

  Yes

  No

  N/A

• Дивани (3 бали): <br>- Колір подушок відповідає кольоровій гаммі дивану/кріслу<br>- Чохли не пропалені, чисті та відповідають розміру подушки<br>- Розмір і форма подушок відповідає дивану/кріслу<br>- Ніжки дивана/крісла: металеві (натерті, однотонні), дерев'яні (без сколів, однотонного кольору), пластмасові (чисті без бруду і тріщин)-

  Yes

  No

  N/A

• Чисті атріуми та вікна (3 бал)

  Yes

  No

  N/A

• Передвбиральна зона (2 бали)<br>Дзеркала - натерті, без розводів<br>Умивальники - чисті<br>Крани - натерті<br>Графік прибирання - актуальний<br>Диспенсер заповнений (мило, рушники)<br>Підлога/стіни - чисті, без розводів<br>Заповненість сміттєвих бачків (2/3 прибираємо)

  Yes

  No

  N/A

• Вбиральня (2 бали)<br>Відсутні посторонні запахи<br>Унітаз/бачок - чисті, без смуг від проточної води<br>Місце для сидіння зафіксоване та не хитається, чисте під ним і в місцях його кріплення<br>Заповненість сміттєвих бачків (2/3 прибираємо)<br>Диспенсер папіру - наповнений<br>Йоршик - чистий. Підставка під йоршик наповнена дезинфікуючим засобом<br>Підлога/стіни - чисті, без розводів

  Yes

  No

  N/A

Обслуговування

Офіціант/Хостес

• Офіціант/хостес/ранер/ чи інший працівник , зустрів вас , посміхнувся, привітався та попрощався з Гостями, що виходять (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Використав скрипти (1 бал)<br>1. «Добрий ранок/день/вечір/ніч» (в залежності від часу)<br>1. «На яку кількість персон Вам потрібен стіл?»<br>2. «Пропоную сісти в затишній терасі» (якщо не йде дощ)<br>3. «Вам зал для курців або не курців?» (у випадку відмови від тераси)<br>4. «Дозвольте я Вас проведу»

  Yes

  No

  N/A

• На шляху до столу щиро проанонсували актуальні акції (1 бал) використовую фразу "Хочу звернути вашу увагу, що сьогодні у нас....". Обов'язково розповіли про "31% знижки в день народження..." та попередили, що акція з акцією не сумується.

  Yes

  No

  N/A

• Передобслуговування (2 бали)<br>1. Подав всі меню не більше ніж через 1 хв після того, як ви сіли за стіл, відповідно до фактичного часу використовуючи правило відкритої руки. <br>

  Yes

  No

  N/A

• Меню чисте без жиру та відбитків пальців (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Пропозиція напоїв. (1 бал) (у разі якщо вас проводив офіціант) Використання скрипта : "Поки ви обираєте пропоную вам замовити мінеральну воду, сік чи наші фірмові лимонади. Що для вас буде краще?"

  Yes

  No

  N/A

• Хостес/Офіціант побажали "Приємного відпочинку" (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

• Послідовність обслуговування (3 бали)<br>1. Підійшов протягом 1 хвилини для прийняття замовлення <br>2. Привітався <br>3. Запропонував: «Чи можу допомогти з вибором страв та напоїв?»

  Yes

  No

  N/A

• Що продаємо (3 бали)<br>1. Офіціант збільшив порцію<br>2. Запропонував додатковий інгредієнт<br>3. Запропонував недостаючу групу страв<br>(використовуючи виключно техніки для продажу)

  Yes

  No

  N/A

• Сервіровка.(2 бали) Засерверував стіл та виніс фокачо.

  Yes

  No

  N/A

• Виклик офіціанта через QR-код (підхід до столу протягом 1хв) (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Оновлення напою.(2 бали) При залишку 15% напою вам запропонували його оновити або запропонували інший напій

  Yes

  No

  N/A

• Бек-Чек.(2 бали) Коли залишилось близько 30% від страви у вас запитали "Чи сподобалась вам страва?" При негативній відповиді, покликав менеджера

  Yes

  No

  N/A

• Прибирання. (2 бали) Використані серветки, попільчка з 3ма недопалками та брудний посуд не стоять більше 5 хвилин. Офіціант проводить проміжне прибирання.

  Yes

  No

  N/A

• Після споживання їжі вам запропонували десерт: «Чи можу я запропонувати наші фірмові десерти?» (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Реакція на витянуту руку - 10 секунд (до моменту поки офіціант підійте до столу чи подасть знак, що зараз підійде) (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Реакція на витянуту руку - 20 секунд (до моменту поки офіціант підійте до столу чи подасть знак, що зараз підійде) (10 балів)

  Yes

  No

  N/A

• Перед виносом рахунку прибрали на столі. Рахунок винесли протягом 1-ї хвилини на Чистий стіл (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Решту винесли не пізніше ніж через 2 хвилини (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

Перевірка знань Офіціанта. Рольова гра:

Знання. Техніки продажу в рольовій грі (Офіціант 1) :

• 1. Активна (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 2. Кивок Салівана (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 3. Анонсування (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 4. Постріл (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

"Обслуговування" в рольовій грі (Офіціант 1) :

• Блок "Обслуговування". Послідовність роботи офіціанта від зустрічі Гостя до прощання з Гостем. (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Обслуговування. (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

Знання. Техніки продажу в рольовій грі (Офіціант 2) :

• 1. Активна (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 2. Кивок Салівана (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 3. Анонсування (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 4. Постріл (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

"Обслуговування" в рольовій грі (Офіціант 2) :

• Блок "Обслуговування". Послідовність роботи офіціанта від зустрічі Гостя до прощання з Гостем. (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Обслуговування. (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

Знання. Техніки продажу в рольовій грі (Офіціант 3) :

• 1. Активна (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 2. Кивок Салівана (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 3. Анонсування (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• 4. Постріл (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

"Обслуговування" в рольовій грі (Офіціант 3) :

• Блок "Обслуговування". Послідовність роботи офіціанта від зустрічі Гостя до прощання з Гостем. (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Обслуговування. (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

Ведення зміни менеджером/ами.

• Поставлені задачі офіціантам (кількісні та якісні) та кальянщикам(кількісні) (3 бали). (Запитуємо у співробітників (мінімум у 3) які їм поставлені цілі). Після зміни кожному співробітнику наданий зворотній звязок.

  Yes

  No

  N/A

• Менеджер сервісу, працює в залі , тимчасово займає ті чи інші пункти огляду залу з різних місць обзору залу, для кращого контролю всієі заповненності посадки. Перевіряє /знає статуси столів , обходить зал не менш ніж кожних 3-5 хв, виявляючи потреби гостей, та миттєво реагуючи на потреби гостей, щодо обслуговування.. (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Менеджер 1. Знає статус по 5 столах зі свого залу (таймінги, бек чеки) (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Менеджер 2. Знає статус по 5 столах зі свого залу (таймінги, бек чеки) (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Менеджер 3. Знає статус по 5 столах зі свого залу (таймінги, бек чеки) (2 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Спілкується з гостями (побачити мінімум 2 бек чеків). (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

Робота з документами

• Нумерація столів відповідає нумерації в Servio (номер столу чітко видно менеджери) та офіціанти їх знають, (1 бал)

  Yes

  No

  N/A

• Заповнений/заповнюється брифінг лист, написані призвіща, та стоять оцінки знань/роботи по 10ти бальній шкалі (5 балів)

  Yes

  No

  N/A

• Заповнений/заповнюється лист бек чеків, зібрано не меньше 20ти відгуків за змінув коментарях чітко написано результат виконаної роботи після відгуку. Менеджер 1. (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Заповнений/заповнюється лист бек чеків, зібрано не меньше 20ти відгуків за змінув коментарях чітко написано результат виконаної роботи після відгуку. Менеджер 2. (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Заповнений/заповнюється лист бек чеків, зібрано не меньше 20ти відгуків за змінув коментарях чітко написано результат виконаної роботи після відгуку. Менеджер 3. (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

Робота з співробітниками

• Співробітники усміхнені, привітні, працюють без кам'яних обличь. (5 балів)

  Yes

  No

  N/A

• Ранери/офіціанти/хостес - вітаються та прощаються з кожним Гостем , що заходить та виходить з ресторану (3 бали)

  Yes

  No

  N/A

• Співробітники працюють по Стандартах Обслуговування від 85% та вище (4 бали). Під час візиту прослуховується мінімум 4 столи на використання стандартів.

  Yes

  No

  N/A

• Офіціантит працюють на постах спостиреження, все відмічено в плануваннях залу. В роботі використовують принцип Маятника. Не було випадків коли зал залишається без співробітників.

  Yes

  No

  N/A

Опитування Директора/заступника директора (у разі, якщо вони відсутні на зміні - шифт менеджера) на знання меню. Кухня (3 бали), Бар (2 бали)

• Директор/заступник директора/шифт менеджер чітко, впевненно та повноцінно назвав складові інгредієнти страви №1

  Yes

  No

  N/A

• Директор/заступник директора/шифт менеджер чітко, впевненно та повноцінно назвав складові інгредієнти страви №2

  Yes

  No

  N/A

• Директор/заступник директора/шифт менеджер чітко, впевненно та повноцінно назвав складові інгредієнти страви №3

  Yes

  No

  N/A

• Директор/заступник директора/шифт менеджер чітко, впевненно та повноцінно назвав складові інгредієнти страви №4

  Yes

  No

  N/A

• Директор/заступник директора/шифт менеджер чітко, впевненно та повноцінно назвав складові інгредієнти напою №1

  Yes

  No

  N/A

• Директор/заступник директора/шифт менеджер чітко, впевненно та повноцінно назвав складові інгредієнти напою №2

  Yes

  No

  N/A