Auditoria ABNT NBR 15906:2021

4.1 Entendendo o SNR e o seu contexto<br><br>O SNR deve determinar questões internas e externas que sejam pertinentes ao seu propósito e direcionamento estratégico e que afetem a sua capacidade de alcançar o(s) resultado(s) pretendido(s) em seu sistema de gestão. O SNR deve monitorar e analisar criticamente informações sobre essas questões internas e externas.<br>NOTA 1 O entendimento do contexto interno do SNR depende de sua missão, visão e valores, bem como do conhecimento de seus pontos fortes e fracos.<br>NOTA 2 O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela consideração de questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais.

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas<br><br>Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade do SNR para prover consistentemente serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, o SNR deve possuir sistemática documentada para determinar:<br>a) as partes interessadas que sejam pertinentes ao sistema de gestão;<br>b) as expectativas dessas partes interessadas que sejam pertinentes ao sistema de gestão.<br>O SNR deve monitorar e analisar criticamente informações sobre essas partes interessadas e suas expectativas e usá-las para promover mudanças.

4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão<br><br>O SNR deve determinar a aplicabilidade do sistema de gestão para estabelecer o seu escopo. Ao determinar esse escopo, o SNR deve considerar:<br>a) as questões internas e externas apresentadas em 4.1;<br>b) as expectativas das partes interessadas pertinentes, referidas em 4.2;<br>c) os produtos e serviços do SNR.<br>O escopo do sistema de gestão do SNR deve estar disponível e ser mantido como informação documentada.

4.4 Sistema de gestão e seus processos<br>4.4.1 O SNR deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão, incluindo os processos necessários e suas interações, de acordo com os requisitos desta Norma. O SNR deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão e sua aplicação, e também deve: <br> a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;<br> b) determinar a sequência e a interação desses processos;<br> c) abordar os riscos e as oportunidades que possam impactar no sistema de gestão;<br> d) melhorar os processos e o sistema de gestão.

4.4.2 Na extensão necessária, o SNR deve:<br> a) manter informação documentada para apoiar a aplicação do sistema de gestão em seus processos;<br> b) reter informação documentada para ter confiança em que o sistema de gestão seja realizado conforme planejado em seus processos.

5.1 Comprometimento da Alta Direção <br>A Alta Direção do SNR deve fornecer evidências do seu comprometimento com o sistema de gestão e com a melhoria contínua de sua eficácia, mediante:<br>a)  a comunicação da importância do sistema de gestão do SNR na redução do desperdício e na melhoria dos serviços e processos internos no SNR para os seus usuários;
 b)  o estabelecimento de uma política organizacional;
 c) a garantia de que sejam estabelecidos os objetivos organizacionais do SNR;<br>d)  a condução de análises críticas periódicas para acompanhar o desempenho do sistema de gestão do SNR;
 e)  a garantia da disponibilidade de recursos para assegurar a efetividade do sistema de gestão do SNR.

5.2 Política organizacional<br>5.2.1 A Alta Direção deve estabelecer uma política organizacional que:<br> a) seja apropriada ao contexto do SNR;<br> b) proveja uma estrutura para o estabelecimento de objetivos do SNR;<br> c) inclua um comprometimento em satisfazer os requisitos aplicáveis;<br> d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão do SNR.

5.2.2 A política organizacional deve:<br> a) estar disponível como informação documentada;<br> b) ser comunicada no SNR;<br> c) estar disponível para partes interessadas, como apropriado.

5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades<br>A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para os papéis pertinentes sejam atribuídas e comunicadas no SNR, de forma a deixar claros os níveis de execução e aprovação, bem como a hierarquia.<br>A Alta Direção deve atribuir responsabilidades e autoridades para:<br> a) assegurar que o sistema de gestão do SNR esteja conforme com os requisitos desta Norma;<br> b) relatar o desempenho do sistema de gestão do SNR para a Alta Direção.<br>NOTA Convém que a Alta Direção assegure a disponibilidade de pessoal para garantir a efetividade do sistema de gestão do SNR<br>As relações funcionais, responsabilidades e autoridades de cada colaborador devem ser mantidas como informação documentada.

5.4 Estratégia <br>5.4.1 A Alta Direção deve aprovar uma estratégia documentada que estabeleça, entre outros pontos, sua missão, visão, valores e/ou princípios-guia e indicadores de desempenho, alinhados com a atividade, de forma que seus colaboradores entendam as diretrizes e estratégias do serviço. <br>5.4.2 A estratégia documentada deve:<br>a) estar alinhada com a política organizacional;<br>b)  ser difundida entre os colaboradores, de forma que eles entendam como suas atividades devem estar alinhadas com a missão e a visão de futuro do serviço; 
<br>c)  ser atualizada em intervalos regulares e planejados, de forma a estar coerente com os propósitos do serviço e das estratégias; 
<br>d)  ser avaliada por meio de indicadores de desempenho mensuráveis; 
<br>e)  incluir comprometimento com a ética e a transparência nas relações, atendimento às leis e normas regulamentares, bem como com a melhoria contínua.

5.4.3 As ações planejadas e executadas pela Alta Direção e por seus colaboradores devem refletir o comprometimento com os valores do SNR.

5.4.4 A Alta Direção deve adotar uma prática de avaliação por meio de sua equipe de colaboradores, que deve se reunir em intervalos regulares e planejados, de forma a propagar e implementar a estratégia.

5.4.5 A Alta Direção deve estabelecer um código de ética documentado para todos os colaboradores e criar metodologias para avaliação de seu cumprimento.<br>NOTA Convém que o código de ética englobe as partes interessadas pertinentes.

6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades<br>6.1.1 Ao planejar o sistema de gestão, o SNR deve considerar as questões referidas em 4.1 e as expectativas referidas em 4.2, bem como determinar os riscos e oportunidades que precisam ser abordados para:<br> a) assegurar que o sistema de gestão possa alcançar seus resultados pretendidos;<br> b) aumentar os efeitos desejáveis;<br> c) prevenir, ou reduzir, os efeitos indesejáveis;<br> d) alcançar a melhoria.

6.1.2 O SNR deve planejar ações para abordar esses riscos e oportunidades, como: <br> a) integrar e implementar as ações nos processos do seu sistema de gestão (ver 4.4);<br> b) avaliar a eficácia dessas ações.<br>As ações tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial sobre a garantia e conformidade do sistema de gestão.<br>NOTA 1 Opções para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequências, compartilhar o risco ou decidir, com base em informação, reter o risco. NOTA 2 Oportunidades podem levar à adoção de novas práticas, lançamento de novos produtos, abertura de novos mercados, abordagem de novos clientes, construção de parcerias, uso de novas tecnologias e outras possibilidades desejáveis e viáveis para abordar as necessidades do SNR ou de seus usuários.

6.2 Objetivos do SNR e planejamento para alcançá-los<br>A Alta Direção deve assegurar que os objetivos do SNR sejam estabelecidos nas funções pertinentes e que sejam mensuráveis e coerentes com a política organizacional.<br>Os objetivos do SNR devem ser monitorados e divulgados internamente.<br>NOTA Convém que os objetivos do SNR sejam divulgados às partes interessadas, como demonstração da eficácia do sistema de gestão do SNR.<br>Ao planejar como alcançar os objetivos do SNR para o sistema de gestão, deve ser determinado o seguinte: <br> a) o que deve ser feito;<br> b) quais recursos devem ser requeridos;<br> c) quem deve ser responsável;<br> d) quando isso deve ser concluído;<br> e) como os resultados devem ser avaliados.

6.3 Planejamento de mudanças<br>Quando o SNR determinar a necessidade de mudanças no sistema de gestão, essas mudanças devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistemática (ver 4.4).<br>O SNR deve considerar:<br> a) o propósito das mudanças e as suas potenciais consequências;<br> b) a integridade do sistema de gestão;<br> c) a disponibilidade de recursos;<br> d) a alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades.

6.4 Planejamento estratégico <br>6.4.1 A Alta Direção deve se reunir em intervalos regulares com a sua equipe e estabelecer um planejamento estratégico documentado para um período futuro determinado, levando em consideração processos-chave como: <br>a)  pontos fortes e fracos; 
<br>b)  oportunidades e ameaças; 
<br>c)  indicadores prévios de desempenho relativos ao seu processo; 
<br>d)  percepção das partes interessadas; 
<br>e)  tecnologia e recursos disponíveis e necessários; 
<br>f)  atendimento às leis e normas regulamentares; 
<br>g)  desenvolvimento sustentável; 
<br>h)  capacidade da equipe de profissionais; 
<br>i)  capacidade do SNR de atender ao próprio planejamento estratégico.

6.4.2 A Alta Direção deve garantir recursos adequados, incluindo os financeiros, para colocar em prática as ações necessárias estabelecidas no planejamento estratégico.<br>NOTA Convém que o planejamento estratégico considere as questões abordadas em 4.1 e 4.2.

7.1 Recursos<br>O SNR deve planejar, determinar e prover recursos para a implementação e manutenção do sistema de gestão e melhorar continuamente a sua eficácia.

7.2 Competência<br>7.2.1 Generalidades<br>As necessidades de desenvolvimento dos colaboradores devem ser identificadas, e métodos para providenciá-las devem ser estabelecidos. Deve ser assegurado que os métodos para o desenvolvimento dos colaboradores sejam proporcionados a todos os níveis profissionais dentro do SNR, para garantir a efetiva implementação e manutenção do sistema de gestão.

7.2.2 Desenvolvimento dos colaboradores<br>7.2.2.1 O SNR deve possuir uma descrição documentada para cada função, considerando os requisitos de conhecimento, experiência, habilidades e atitudes.

7.2.2 Desenvolvimento dos colaboradores<br>7.2.2.2 O SNR deve possuir um plano de capacitação e desenvolvimento pessoal aplicado aos seus colaboradores, de forma a contribuir para a melhoria contínua da atividade. O plano de capacitação e desenvolvimento deve:<br> a) prever atributos de liderança, conhecimento organizacional e boas práticas gerenciais;<br> b) estar alinhado com as estratégias do SNR, com a legislação pertinente e com os requisitos desta Norma.<br>NOTA O plano de capacitação e desenvolvimento pode, por exemplo, promover a integração sociocultural, socioambiental, ética e de outros assuntos pertinentes.

7.2.2.3 O SNR deve tomar ações de capacitação e desenvolvimento para assegurar a competência necessária.<br>NOTA Ações de capacitação e desenvolvimento podem incluir, por exemplo, a provisão de treinamento, o mentoreamento ou a mudança de atribuições de pessoas empregadas no momento; ou o emprego ou contratação de pessoas competentes.

7.2.2.4 Informações documentadas devem ser retidas para demonstrar a efetividade das ações de capacitação e desenvolvimento no SNR.

7.2.2.5 O SNR deve, em intervalos regulares e planejados, realizar ações que deem a oportunidade aos colaboradores de manifestar a sua opinião, visando a melhoria contínua do seu desenvolvimento.

7.2.3 Incentivos ao conhecimento<br>7.2.3.1 O SNR deve adotar ações que incentivem os seus colaboradores a estudar como forma de melhoria profissional.

7.2.3 Incentivos ao conhecimento<br>7.2.3.2 O SNR deve dispor de formas de benefício, facilitando a continuidade dos estudos de seus colaboradores.<br>7.2.3.3 Convém que o SNR disponha de prática documentada, estruturada e planejada de reconhecimento e recompensa aos colaboradores, incrementando a inovação e a criatividade.

7.2.4 Avaliação<br>7.2.4.1 A eficácia das ações de capacitação e desenvolvimento dos colaboradores deve ser avaliada.<br>NOTA São exemplos de avaliação: reação, aprendizado, mudança de comportamento e resultados.

7.2.4 Avaliação<br>7.2.4.2 A avaliação da eficácia das ações de capacitação e desenvolvimento deve ser planejada e alinhada com os programas de capacitação e deve possuir mecanismos de aferição que validem e/ou indiquem os resultados.

7.2.4 Avaliação<br>7.2.4.3 Em função dos resultados, adequações em seus processos devem ser implementadas por meio de planos de ações (por exemplo, 5W1H ou 5W2H) e acompanhadas sistematicamente, em intervalos regulares e planejados.

7.2.4 Avaliação<br>7.2.4.4 O desempenho individual de seus colaboradores deve ser avaliado, em consonância com a missão, visão e valores do SNR, em intervalos regulares e planejados, devendo ser mantidos registros dessas avaliações.

7.2.4 Avaliação<br>7.2.4.5 O SNR deve avaliar e monitorar:<br> a) rotatividade de pessoal (turnover);<br> b) absenteísmo;<br> c) acidentes de trabalho;<br> d) doenças ocupacionais;<br> e) erros e retrabalhos;<br> f) desvios de comportamento ético;<br> g) qualificação contínua dos colaboradores.<br>A eficácia das ações de capacitação e desenvolvimento dos colaboradores deve ser avaliada. São exemplos de avaliação: reação, aprendizado, mudança de comportamento e resultados.

7.3 Conscientização<br>O SNR deve assegurar que as pessoas que realizam trabalhos sob o seu controle estejam cientes:<br> a) da política organizacional;<br> b) dos objetivos pertinentes do SNR;<br> c) da sua contribuição para a eficácia do sistema de gestão, incluindo melhorias aplicadas;<br> d) das implicações de não estar conforme com os requisitos do sistema de gestão.

7.4 Comunicação<br>7.4.1 O SNR deve determinar as comunicações internas e externas pertinentes para o sistema de gestão, incluindo:<br> a) sobre o que comunicar;<br> b) quando comunicar;<br> c) com quem se comunicar;<br> d) como comunicar;<br> e) quem comunicar.

7.4.2 O SNR deve adotar canais de comunicação, de forma que informações referentes ao cumprimento das metas, ações de melhoria, comportamento ético, atendimento legal e difusão da estratégia sejam de conhecimento dos colaboradores e de demais partes interessadas pertinentes.

7.4.3 O SNR deve possuir mecanismos que permitam e facilitem às partes interessadas a se comunicar, utilizar seus serviços e fazer suas reclamações e/ou sugestões.

7.4.4 O SNR deve dispor de um canal aberto com as partes interessadas.<br>NOTA 1 A disponibilização da opção “fale conosco”, “consulte seu pedido” etc. em website é considerada um canal aberto com o usuário.<br>NOTA 2 Convém que o SNR disponibilize atendimento digital para as demandas requeridas.

7.5 Controle de informações documentadas 7.5.1 Informações documentadas mantidas<br>7.5.1.1 O SNR deve estabelecer e manter controle das informações documentadas mantidas referentes ao sistema de gestão.

7.5.1.2 As informações documentadas mantidas devem ser analisadas e aprovadas antes de serem emitidas. Uma sistemática de controle deve ser utilizada para identificar a situação de atualização das informações documentadas.

7.5.1.3 As informações documentadas devem estar disponíveis para a sua utilização, e aquelas inválidas ou ultrapassadas devem ser retiradas de circulação.

7.5.1.4 As informações documentadas que sofrerem alterações devem ser analisadas e aprovadas antes de serem emitidas novamente.

7.5.2 Informações documentadas retidas<br>7.5.2.1 O SNR deve estabelecer uma sistemática para identificar, ordenar, guardar, recuperar e reter as informações documentadas retidas referentes ao sistema de gestão.

7.5.2.2 As informações documentadas retidas devem ser legíveis e ter a sua integridade preservada.

7.5.2.3 As informações documentadas retidas devem servir para demonstrar a aplicação e o desempenho do sistema de gestão.

8.1 Planejamento e controle operacional<br>O SNR deve planejar, implementar e controlar os processos necessários (ver 4.4) para atender aos requisitos para a provisão de serviços e para implementar as ações determinadas na Seção 6, ao:<br> a) determinar os requisitos para os serviços notariais e registrais;<br> b) estabelecer critérios para:<br> 1) os processos;<br> 2) a aceitação de serviços notariais e registrais;<br> c) determinar os recursos necessários para alcançar a conformidade com os requisitos dos serviços notariais e registrais;<br> d) implementar controle de processos de acordo com critérios estabelecidos;<br> e) determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para:<br> 1) ter confiança em que os processos foram conduzidos como planejado;<br> 2) demonstrar a conformidade dos serviços notariais e registrais com os seus requisitos.<br>A saída desse planejamento deve ser adequada para as operações do SNR.<br>O SNR deve controlar mudanças planejadas e analisar criticamente as consequências de mudanças não intencionais, tomando ações para mitigar quaisquer efeitos adversos, como necessário.<br>O SNR deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados.

8.2 Instalações e ambiente de trabalho <br>O SNR deve disponibilizar aos seus colaboradores e usuários instalações consideradas adequadas, atendendo a padrões ergonômicos, de acordo com os requisitos legais. O SNR deve considerar o seguinte:<br>a) acessibilidade para pessoas com deficiência;<br>b) banheiros adequados para os colaboradores e usuários; 
<br>c)  áreas de espera climatizadas, quando aplicável; 
<br>d)  iluminação adequada; 
<br>e)  segurança ocupacional (ver 8.5); 
<br>f)  espaço que permita a privacidade necessária para a prática dos atos; 
<br>g)  comunicação visual orientativa; 
<br>h)  mecanismo de controle de fila e de tempo de espera para atendimento, quando aplicável. 
<br>O SNR deve dispor de ações de manutenção, de forma a assegurar que as suas instalações estejam sempre em condições adequadas de funcionamento.

8.3 Informatização e controle de dados<br>8.3.1 As atividades do SNR devem ser processadas em um ambiente informatizado, em consonância com os padrões mínimos de tecnologia da informação para a segurança, integridade, disponibilidade, proteção e controle de dados previstos nas legislações e normas pertinentes.

8.3.2 Os dados informatizados, bem como os registros digitalizados, devem ser protegidos, de modo a prevenir danos e perdas (por exemplo, backup e backup redundante, acesso restrito, aterramento, dispositivos contra incêndio etc.).

8.3.3 O SNR deve adotar método que possibilite o cruzamento e o levantamento de informações de usuários ou à sua ordem, garantindo o fornecimento da correta informação, no menor tempo possível.

8.3.4 Os resultados dos serviços requeridos pelo usuário devem estar disponíveis no menor prazo possível, respeitando-se o prazo legal.

8.4 Gestão socioambiental<br>8.4.1 Convém que o SNR disponha de mão de obra de pessoas com deficiência. 8.4.1.2 O SNR deve garantir a adoção de práticas que evitem qualquer discriminação social, de credo, sexo, gênero, cor etc., no que tange aos processos de recrutamento, seleção e emprego, demonstrando transparência nestes processos.

8.4.1.3 O SNR deve adotar uma política de gestão de pessoas que não utilize formas de repressão e punições vexatórias, entre outras.

8.4.1.4 O SNR deve ter uma política documentada que repudie a utilização de mão de obra infantil, estendendo-se aos fornecedores e parceiros.

8.4.1.5 O SNR deve repudiar a contratação e utilização de colaboradores em desacordo com a legislação trabalhista.

8.4.1.6 Convém que o SNR ofereça benefícios aos seus colaboradores, como, por exemplo, planos dentários, hospitalares, auxílio-creche, auxílio-alimentação etc.

8.4.1.7 Convém que o SNR e os seus colaboradores participem de programas sociais e culturais, a fim de propagar a solidariedade e ajudar os mais carentes, como forma de melhorar e harmonizar as diferentes classes sociais.

8.4.2 Integração ambiental<br>8.4.2.1 O SNR deve adotar internamente ações voltadas à proteção ambiental, procurando mitigar efeitos poluentes (por exemplo, coleta seletiva, uso de materiais reciclados, redução de papéis, entre outros).

8.4.2 Integração ambiental<br>8.4.2.2 O SNR deve desenvolver ações para reduzir os recursos não renováveis, diminuição do consumo de energia, diminuição da geração de lixo, papel, baterias e outros materiais agressivos, bem como para conscientizar e treinar o seu pessoal neste sentido.

8.5 Saúde e segurança ocupacional<br>8.5.1 Os colaboradores devem ser orientados sobre os problemas ocupacionais que possam existir em suas atividades no serviço e como mitigar seus efeitos.

8.5 Saúde e segurança ocupacional<br>8.5.2 O SNR deve prover informações relativas à proteção da saúde, higiene, vacinas, doenças transmissíveis, crônicas e hereditárias, dependências químicas etc., visando o bem-estar de seus colaboradores e de seus familiares, por consequência.

9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação 9.1.1 Análise de resultados e melhoria<br>O SNR deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação, eficácia e desempenho do sistema de gestão e para avaliar onde melhorias contínuas podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições do sistema de gestão.

9.1.2 Indicadores de desempenho<br>9.1.2.1 O SNR deve dispor de indicadores de desempenho estratégicos e operacionais, bem como deve estabelecer metas mensuráveis, que sejam analisadas criticamente em intervalos regulares e planejados, de forma a caracterizar a melhoria contínua.

9.1.2.2 Os indicadores de desempenho devem estar alinhados com a missão, visão e valores do SNR.

9.1.2.3  Deve ser mensurado, entre outros itens pertinentes à gestão do serviço, o seguinte: 
<br>a)  foco no usuário, incluindo a sua percepção; 
<br>b)  satisfação da equipe de colaboradores; 
<br>c)  saúde e segurança ocupacional; 
<br>d)  ações socioambientais; 
<br>e)  ocorrências de desvio de comportamento ético e atendimento aos requisitos legais e regulamentares; 
<br>f)  desempenho dos processos operacionais e sistemas de trabalho, incluindo produtividade; 
<br>g)  segurança nos ativos de informação (por exemplo, acervos físicos e digitais). 


9.1.2.4 As metas estabelecidas pelo SNR para os indicadores de desempenho devem ser comunicadas e entendidas pelos colaboradores.

9.1.2.5 O SNR e sua equipe devem, em intervalos regulares e planejados, analisar as tendências de seus processos monitorados por meio dos indicadores de desempenho.

9.1.2.6 Todos os indicadores e avaliações estabelecidos e correlacionados às ações implementadas pelo SNR devem ser acompanhados e considerados no planejamento estratégico.

9.1.3 Avaliação da compliance com requisitos legais e outros requisitos<br>Em intervalos planejados, o SNR deve avaliar a compliance com requisitos legais e outros requisitos (ver 4.2), relativos ao seu sistema de gestão.<br>O SNR deve reter informações documentadas (ver 7.5.2) sobre os resultados da avaliação da compliance e sobre quaisquer ações tomadas.

9.2 Auditoria interna<br>O SNR deve planejar e implementar auditorias internas, para verificar se as atividades do sistema de gestão estão sendo mantidas conforme planejado.<br>As auditorias internas do sistema de gestão devem ser executadas por pessoal independente daquele que tem responsabilidade direta com a área ou com o processo que está sendo auditado.<br>Os resultados das auditorias internas devem ser retidos como informações documentadas e levados ao conhecimento do pessoal que tenha responsabilidade pela área auditada (ver 5.3), para tomar ações corretivas (ver 10.2), em tempo hábil, eliminando as causas dos possíveis problemas encontrados durante a auditoria.<br>NOTA Convém que o SNR estruture periodicamente autocorreção de seus processos operacionais.

9.3 Análise crítica pela direção<br>9.3.1 Generalidades<br>A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão do SNR, a intervalos planejados, para assegurar a sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico do SNR.

9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção <br>A análise crítica pela direção deve ser planejada e realizada levando em consideração: <br>a)  a situação de ações provenientes de análises críticas pela direção anteriores; 
<br>b)  as mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes ao sistema de gestão; 
<br>c) a informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão, incluindo tendências relativas a: <br> 1)  percepção dos usuários e retorno das partes interessadas pertinentes; 
<br> 2)  extensão na qual os objetivos da qualidade do SNR foram alcançados; 
<br> 3)  não conformidades e ações corretivas; 
<br> 4)  resultados de monitoramento e medição; 
<br> 5)  resultados de auditoria; 
<br>d)  a suficiência de recursos; 
<br>e)  a eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades (ver 6.1); 
<br>f)  oportunidades para melhoria.

9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção<br>As saídas da análise crítica pela direção devem incluir decisões e ações relacionadas com:<br> a) oportunidades para melhoria;<br> b) qualquer necessidade de mudanças no sistema de gestão;<br> c) necessidade de recurso.<br>O SNR deve reter informação documentada como evidência dos resultados de análises críticas pela direção (ver 7.5.2).

10.1 Visão geral<br>O SNR deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementação de quaisquer ações necessárias para atender à expectativa das partes interessadas e aos requisitos do sistema de gestão.<br>Essas oportunidades devem incluir:<br> a) corrigir, prevenir ou reduzir os efeitos indesejados;<br> b) melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão.

10.2 Não conformidades e ações corretivas<br>10.2.1 Ao ocorrer uma não conformidade, o SNR deve:<br>a) reagir à não conformidade e, como aplicável: <br> 1) tomar uma ação para controlá-la e corrigi-la; 2) lidar com as consequências; <br>b)  avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas da não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar: <br> 1)analisando criticamente a não conformidade; 
 2) determinando as causas da não conformidade; 3) determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer; 
<br>c)  implementar qualquer ação necessária; 
<br>d)  analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada; 
<br>e)  atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário; 
<br>f)  realizar mudanças no sistema de gestão, se necessário.

10.2.2 Ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.

10.2.3 O SNR deve reter informação documentada como evidência: <br> a) da natureza das não conformidades e quaisquer ações subsequentes tomadas;<br> b) dos resultados de qualquer ação corretiva.