Checklist AS DOS NPER

• Conducted on

  Date

• Nombre de auditor:

• Nombre de auditado:

• El presente checklist tiene como objetivo evaluar el nivel de cumplimiento de los requerimientos establecidos por marca en el AS DOS.

• Firma de Gerente de Concesionario

  Sign

CAP 1. ADMINISTRACIÓN

PLAN DE NEGOCIO

• Visión y misión de Posventa

  Yes

  No

  N/A

• Estableciendo los objetivos del Negocio

  Yes

  No

  N/A

• Estableciendo los objetivos y planes de acción para cada KPI

  Yes

  No

  N/A

MONITOREO DEL DESEMPEÑO

• El concesionario debe monitorear los resultados mensualmente comparandolos con los objetivos (Indice de Satisfacción de Cliente y Utilidad)

  Yes

  No

  N/A

• Yes

  No

  N/A

ADMINISTRACIÓN DEL ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS

• Departamento de Servicio. Administración de P y G

  Yes

  No

  N/A

• Departamento de Repuestos. Administración de P y G

  Yes

  No

  N/A

• Cooperación entre Departamentos

  Yes

  No

  N/A

CAP 2. RECURSOS HUMANOS

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO

• El concesionario tiene organizagrama definido

  Yes

  No

  N/A

• Existe un conocimiento de la cantidad de MO necesaria para el Departamento de Servicio?

  Yes

  No

  N/A

• Existe un conocimiento de la cantidad de MO necesaria para el Departamento de Repuestos?

  Yes

  No

  N/A

• Existe una Descripción de Puestos definidas para los puestos de cada área?

  Yes

  No

  N/A

• Existe un proceso de Reclutamiento, Contratación y Terminación?

  Yes

  No

  N/A

CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE PERSONAL

• Orientación para los nuevos empleados

  Yes

  No

  N/A

• Desarrollo de la carrera de los empleados

  Yes

  No

  N/A

• Calificación del personal y capacitación

  Yes

  No

  N/A

MOTIVACIÓN Y DISCIPLINA

• Motivación

  Yes

  No

  N/A

• Las 5S y Seguridad

  Yes

  No

  N/A

• Reglas de compañía y disciplina

  Yes

  No

  N/A

CAP 3. INSTALACIONES

iDENTIFICACIÓN CORPORATIVA

• Identidad visual y señalamientos

  Yes

  No

  N/A

• Estacionamiento de clientes

  Yes

  No

  N/A

• Area de recepción de Repuestos y Servicios

  Yes

  No

  N/A

• Caja

  Yes

  No

  N/A

• Área de exhibición de Accesorios y Productos

  Yes

  No

  N/A

• Sala de clientes

  Yes

  No

  N/A

ÁREAS PRODUCTIVAS

• Plan de instalaciones de mediano y largo plazo

  Yes

  No

  N/A

• Condiciones del taller

  Yes

  No

  N/A

• Distribución del taller de Servicio

  Yes

  No

  N/A

• Lugares productivos

  Yes

  No

  N/A

• Almacén de Repuestos

  Yes

  No

  N/A

• Área de empleados

  Yes

  No

  N/A

SiSTEMA IT Y TELECOMUNICACIONES

• El sistema informático para el negocio de repuestos y servicio debe resolver las necesidades diarias de operación del negocio.

  Yes

  No

  N/A

CAP 4. MEDIO AMBIENTE

• El concesionario debe separar el desperdicio industrial, reciclables y basura en general

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe cumplir con las regulaciones gubernamentales locales relacionadas con almacenaje de materiales peligrosos, líquidos flamables, solventes, poliuretanos, poliestirenos, asbestos, polipropilenos, etc.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe prevenir la fuga de aceite usado, líquido de frenos y otros líquidos tóxicos y solventes durante su manejo, con la finalidad de proteger el medio ambiente

  Yes

  No

  N/A

• Con la intención de prevenir algún problema con el medio ambiente y los residentes locales, el concesionario debe asignar a una persona responsable del mantenimiento y limpieza de la maquinaria y equipo (calentadores, compresores, etc.) y llevar registros de ello.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe seleccionar una compañía apropiada para el manejo de desperdicio.

  Yes

  No

  N/A

CAP 5. OPERACIÓN DE SERVICIO

ADMINISTRACIÓN DE LA BASE DE DATOS DE CLIENTES

• El concesionario debe administrar la siguiente información de clientes y datos del vehículo:<br>-Nombre del cliente, dirección, número de teléfono, condiciones de crédito.<br>-Datos del auto, modelo, número de chasis (VIN), fecha de compra, fecha de registro, número de placa, historial de servicio

  Yes

  No

  N/A

• Sistema del Concesionario: Debe ser capaz de buscar rápidamente información relevante del cliente y obtener información inmediatamente.

  Yes

  No

  N/A

PROCEDIMIENTO OPERATIVO

• Contacto proactivo

  Yes

  No

  N/A

• Gestión de Citas

  Yes

  No

  N/A

• Proceso de Recepción

  Yes

  No

  N/A

• Control de avance de trabajos

  Yes

  No

  N/A

• Trabajo de servicio

  Yes

  No

  N/A

• Control de calidad

  Yes

  No

  N/A

• Entrega

  Yes

  No

  N/A

• Seguimiento

  Yes

  No

  N/A

MANEJO DE QUEJA DE CLIENTES

• La primera respuesta/acción a la queja del cliente debe ser realizada el mismo día (máxima prioridad)

  Yes

  No

  N/A

• El proceso/acción para la solución de quejas de clientes debe ser establecido por escrito y llevado a cabo de acuerdo a este

  Yes

  No

  N/A

EQUIPO Y HERRAMIENTAS DE SERVICIO

• Cada técnico debe tener disponible herramientas generales; y las herramientas deben revisarse periódicamente en términos de cantidad y daños por ítem de herramienta.

  Yes

  No

  N/A

• Disponibilidad de herramientas y equipo de diagnóstico mínimo para uso común

  Yes

  No

  N/A

• Lista de Herramientas Especiales de Servicio recomendada por el NSC debe estar disponible para el servicio de los vehículos de acuerdo al mercado.

  Yes

  No

  N/A

• La ubicación de la Herramientas y Equipo para servicio general, deben estar claramente identificadas con señalamientos y deben ser controladas/administradas por una persona a cargo.

  Yes

  No

  N/A

• El número de herramientas y equipo debe ser registrado y revisado periódicamente.

  Yes

  No

  N/A

• Debe realizarse mantenimiento periódico a las herramientas y equipos, registrar y mantener los resultados.

  Yes

  No

  N/A

INFORMACIÓN TÉCNICA

• En los casos que se muestran abajo; se debe mantener informado al NSC acerca de la calidad de producto utilizando la forma definida tal como formato de reporte técnico.<br>(1) Cuando ocurre un incidente difícil y el concesionario no puede solucionar.<br>(2) Cuando ocurre un incidente crítico y relacionado con la seguridad.

  Yes

  No

  N/A

• El Gerente de Servicio debe llevar a cabo juntas para discutir temas de calidad de producto y compartir el contenido con el departamento de Servicio.

  Yes

  No

  N/A

• Toda la información técnica y de repuestos debe estar disponible todo el tiempo y el personal involucrado debe conocerlas

  Yes

  No

  N/A

• Los manuales de servicio y la información técnica de servicio debe mantenerse en una área específica y debe actualizarse todo el tiempo.

  Yes

  No

  N/A

PROCEDIMIENTO DE GARANTÍA

• El concesionario debe realizar proceso para el manejo de las garantías que el NSC tiene definido y llevarlo a cabo.

  Yes

  No

  N/A

• La forma para el reclamo de garantía establecido por el NSC debe ser usado y toda la información necesaria debe estar por escrito.

  Yes

  No

  N/A

• La documentación relacionada con garantía debe mantenerse de acuerdo a las reglas para el manejo de garantías definido por el NSC y también en base a las regulaciones de cada país.

  Yes

  No

  N/A

• Los repuestos relacionados con los reclamos de garantía deben almacenarse con una etiqueta de identificación de acuerdo a la política definida por el NSC para el manejo de los reclamos de garantía.<br>En caso de que el NSC solicite el envío de los repuestos estos deben ser enviados inmediatamente.

  Yes

  No

  N/A

• En caso de que el NSC no solicite el envío de los repuestos de garantía y que los repuestos fueran almacenados de acuerdo a las políticas/recomendaciones del NSC (tiempo de almacenaje), los repuestos de garantía deben estar disponibles de acuerdo a esto.

  Yes

  No

  N/A

• Cuando el NSC de a conocer/anuncie la campaña de producto de servicio, el Concesionario debe llevar a cabo la campaña de acuerdo con esta información.

  Yes

  No

  N/A

• En la orden de reparación se debe identificar claramente las reparaciones generales, las garantías y las campañas de servicio.

  Yes

  No

  N/A

• En el caso de que exista un sistema para llevar a cabo las campañas (Recall System), debe existir objetivo y los clientes involucrados deben ser tratados de acuerdo a las regulaciones locales.

  Yes

  No

  N/A

CAP. 6: MERCADOTECNIA DE SERVICIO

PRODUCTOS DE SERVICIO

• El departamento de servicio debe vender productos de servicio desarrollados por Nissan o el NSC a los clientes.<br>Ejemplo: Mantenimiento periódico. Servicio rápido

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de servicio debe promover los Productos para el cuidado del Vehículo introducido por el NSC para mejorar las ventas y la retención de clientes.<br>Ejemplo: Sistema de protección para el parabrisas, eliminación de olores, etc.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de Servicio debe proporcionar retroalimentación a Nissan y al NSC respecto a la respuesta del mercado de los productos de servicio y acerca del rango de productos de la competencia, de acuerdo al requerimiento del NSC.

  Yes

  No

  N/A

TRANSPARENCIA DE PRECIOS

• Los cargos por el servicio del Departamento de Servicio del Concesionario deben estar en línea con las instrucciones definidas por Nissan o NSC.

  Yes

  No

  N/A

• El precio público de los repuestos para los clientes a través del taller deben ser consistentes con el precio público de los repuestos del departamento de Refacciones

  Yes

  No

  N/A

• Debe estar disponible en el departamento de Servicio la lista actualizada de trabajos de servicio con precios (cargos de mano de obra + precio de refacciones) y disponible también para el cliente para mostrar en cualquier momento.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de servicio debe colocar un tablero/menú con los precios de servicio en un lugar visible para el cliente.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de servicio debe llevar a cabo una encuesta de precios relacionada con los servicios mayores, por lo menos una vez al año y definir precios competitivos. Adicionalmente, el departamento de servicio debe dar retroalimentación al NSC acerca del resultado de la encuesta de precios.

  Yes

  No

  N/A

CAMPAÑAS PROMOCIONALES

• El concesionario debe participar en las campañas promocionales de servicio organizadas por el NSC

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de servicio debe asignar a una persona a cargo para preparar los ítems necesarios por adelantando tal como equipo, refacciones, materiales de capacitación, flujo de operación, etc. en cooperación con el departamento de refacciones con la finalidad de organizar la campaña fácilmente de acuerdo a la guía del NSC.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de servicio debe organizar eficientemente la operación de servicio para realizar las campañas promocionales de servicio, y para que el taller pueda tener la capacidad de aceptar el incremento de las órdenes de reparación de acuerdo con la guía del NSC.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de servicio debe definir objetivo de ventas y otros importantes objetivos de la campaña y revisar sus resultados.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de servicio del Concesionario debe investigar y analizar el contenido de campañas de otras compañías y reportarlas al NSC.

  Yes

  No

  N/A

BENEFICIOS PARA CLIENTES

• Se deben definir día y horarios de apertura competitivos de acuerdo a las necesidades del cliente y recibir clientes después del horario normal de operación para incrementar las órdenes de reparación.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de servicio debe preparar un programa de privilegios para clientes leales que diferencie de otros clientes; el cual haya sido desarrollado internamente por el concesionario y/o por el NSC.

  Yes

  No

  N/A

MEDIOS PUBLICITARIOS

• El último catálogo, folleto, panfleto, póster de accesorios de productos de servicio y otros Repuestos deben estar disponibles en los Concesionarios todo el tiempo.

  Yes

  No

  N/A

• Tiempo estándar de los ítems promocionales de servicio deben mostrarse en la recepción de servicio.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de servicio debe clarificar primero el cliente objetivo y después desarrollar el medio publicitario más efectivo para los productos de servicio con la finalidad de alcanzar el cliente objetivo.

  Yes

  No

  N/A

• Las herramientas de comunicación que utiliza el concesionario para mercadotecnia deben cumplir con Identidad Visual e Identidad de Marca Nissan

  Yes

  No

  N/A

• Las herramientas promocionales de ventas para servicio deben enfatizar el beneficio para el cliente (horarios, servicio de transporte, etc.)

  Yes

  No

  N/A

• Los materiales publicitarios para servicio deben mostrar la ventaja de la Calidad Nissan tales como Servicio y Refacciones Originales Nissan. (Herramientas especificas y servicio realizado por técnicos calificados y entrenados por el NSC.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de servicio debe revisar periódicamente el contenido de los materiales promocionales para la venta de servicio.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de servicio debe utilizar los archivos históricos como fuente de información para seleccionar la lista de clientes objetivo y hacer contacto con ellos.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de servicio debe tener un sistema/programa para extraer clientes perdidos (*) de la base de datos de clientes.<br>Después, ellos deben hacer un plan de acción para atraer clientes perdidos al taller.<br>(*) Clientes que no regresan a servicio por un largo periodo

  Yes

  No

  N/A

CAP. 7: OPERACIÓN DE REPUESTOS

RECEPCIÓN DE PEDIDOS

• El departamento de repuestos debe elaborar hojas detalladas de los pedidos en el momento de tomarlos y conservarlos.

  Yes

  No

  N/A

• Cuando los repuestos no esten disponibles (orden pendiente) el departamento de repuestos debe informar al cliente la fecha de la entrega utilizando la hoja de tiempos de entrega estandarizada, clasificada por categoría de producto.

  Yes

  No

  N/A

• Para el Orden Pendiente, si hay un cambio en la fecha de entrega dada al cliente despues de contactar al NSC, el departamento de repuestos debe informar inmediatamente que la fecha esperada ha sido modificada.

  Yes

  No

  N/A

• Para la venta a clientes de mayoreo, el departamento de repuestos debe informar la fecha estimada de entrega cuando proporcione cotización.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de repuestos debe tener una tabla de tiempos de entrega a la vista y debe utilizarla para responder sobre los tiempos de entrega.

  Yes

  No

  N/A

• El sistema FAST, catálogo o equivalente debe estar preparado y la persona responsable para tomar los pedidos lo debe tener disponible para obtener los números de parte correctamente.

  Yes

  No

  N/A

CONTROL DE INVENTARIOS

• El departamento de Repuestos debe realizar el mantenimiento para mantener los últimos números de la parte e información del inventario con precisión sobre el sistema.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de repuestos debe decidir qué partes son selecionadas como items de stock mandatarios y sus cantidades.

  Yes

  No

  N/A

• Los items de stock manadatorio y sus cantidades deben ser revisadas por lo menos una vez al año.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe realizar pedidos al NSC, considerando el tiempo de entrega del NSC.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe realizar pedidos diarios al NSC, si existe sistema de pedidos y entrega diaria por el NSC.

  Yes

  No

  N/A

• Bajo la disponibilidad de pedidos diarios y de entregas diarias entre el NSC y el concesionario, el concesionario debe implementar pedidos de repuestos hacia el NSC bajo el concepto, Vende Uno-Compra Uno.

  Yes

  No

  N/A

• La destrucción de partes debe ser llevada a cabo regularmente conforme a la politica de destrucción establecida por el concesionario.

  Yes

  No

  N/A

• La toma fisica del inventario debe llevarse a cabo por lo menos una vez al año.

  Yes

  No

  N/A

• El recibo diario, surtido, toma de inventario y la destrucción debe ser siempre reflejada en la información del inventario para que la información sea correcta y consistente.

  Yes

  No

  N/A

OPERACIÓN DE SERVICIO Y ALMACENAJE

• El concesionario debe revisar la factura (listas de entrega) contra los respuestos fisicamente al momento del recibo.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe revisar si existen repuestos erroneos, números de parte erroneos o repuestos dañados al recibo.

  Yes

  No

  N/A

• Después del recibo, el concesionario debe ordenar los items conforme al área de almacenaje, antes de ubicarlos.

  Yes

  No

  N/A

• Cuando se manejan repuestos largos ó un volumen alto en cantidad de repuestos, el personal debe utilizar un carrito ó equipo apropiado para incrementar la productividad y seguridad y prevenir posibles daños en el material.

  Yes

  No

  N/A

ALMACENAMIENTO DE RESPUESTOS

• Referente al control de ubicaciones lo básico debe ser: Un repuesto-Una ubicación.

  Yes

  No

  N/A

• Una ubicación debe ser establecida en base al movimiento, forma, tamaño y distancia de recorrido del personal.

  Yes

  No

  N/A

• El número de ubicación debe estar indicado sobre el rack de almacenaje.

  Yes

  No

  N/A

• Los repuestos deben ser almacenados considerando la forma del repuesto, peso, movimiento y seguridad.

  Yes

  No

  N/A

• La distribución del almacenaje debe estar bien organizado para que el flujo de trabajo de las líneas de recepción de repuestos y embarque de los repuestos no coincidan.

  Yes

  No

  N/A

• La ubicación de los repuestos debe ser revisada conforme al código del movimiento de los repuestos (PMC) por lo menos una vez al año.

  Yes

  No

  N/A

• Materiales peligrosos deben tener un lugar para su almacenaje basado en las leyes y regulaciones para materiales peligrosos, riesgosos y de seguridad.

  Yes

  No

  N/A

• Una parte del estante en el rack de almacenamiento debe ser ajustable. Los estantes pueden ser ajustados conforme a la forma y tamaño del repuesto.

  Yes

  No

  N/A

OPERACIÓN DE SURTIDO

• Cuando se hace el surtido, el número de parte y cantidad debe ser revisada con la lista de surtido. Al mismo tiempo revisar si existe alguna pieza dañada.

  Yes

  No

  N/A

• Para los clientes mayoristas, debe considerarse ajuste en el tiempo para el surtido, en consideración con el tiempo de salida del servicio de entrega.

  Yes

  No

  N/A

• Dentro del almacén debe haber un señalamiento/información de la ruta de surtido considerando las ubicaciones para que la productividad pueda ser mejorada.

  Yes

  No

  N/A

• Despues del surtido de los repuestos de mayoreo y repuestos para el taller del concesionario, estos repuestos deben estar almacenados individualmente en el almacén.

  Yes

  No

  N/A

OPERACIÓN DE EMBARQUE (PARTES DE MAYOREO)

• Cuando se realiza el embarque, se debe revisar y marcar en la lista de embarque, el nombre del cliente, número de parte y cantidad.

  Yes

  No

  N/A

• La condición de daño y/o no entregada en el embarque de los repuestos debe ser administrada por una persona asignada. Un analista debe ser asignado para el manejo del material dañado y/o no entregado.

  Yes

  No

  N/A

• Cuando ocurre un daño en los repuestos embarcados, se debe investigar la causa.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe tener una actividad para reducir el porcentaje de error en las entregas y porcentaje de error en las partes embarcadas para reducción de costos.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe descargar los repuestos conforme al estandar definido con la finalidad de prevenir daños en los repuestos

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe visualizar una ruta para la entrega y clarificar la posición de los clientes en un mapa.

  Yes

  No

  N/A

• Las rutas y tiempos de entrega deben ser preparadas para cada cliente.

  Yes

  No

  N/A

• El número de rutas y tiempo de entrega, deben ser revisadas periódicamente.

  Yes

  No

  N/A

• La responsabilidad de los daños en el material debe ser clarificada, desde que es entregada por el almacen

  Yes

  No

  N/A

CAP. 8: MAYOREO DE REPUESTOS

ANÁLISIS DE MERCADO

• Una encuesta del mercado para items en mayoreo debe ser establecida e implementarla por lo menos una vez al año.

  Yes

  No

  N/A

ADMINISTRACIÓN DE LA BASE DE DATOS DE CLIENTES

• Los datos del cliente deben tener la información requerida para el análisis de la venta de repuestos al mayoreo.

  Yes

  No

  N/A

• La información de los clientes y su administración debe ser revisada periódicamente.

  Yes

  No

  N/A

• La información de los clientes debe ser categorizada conforme al monto de venta con cada cliente.

  Yes

  No

  N/A

• El Potencial de poder de compra debe ser calculado para los clientes mayoristas existentes y para los nuevos clientes prospectados.

  Yes

  No

  N/A

• Debe prepararse tabla de precios (porcentaje de descuento) conforme a las condiciones del negocio.

  Yes

  No

  N/A

• El número de clientes para cada vendedor debe ser calculado mensualmente y cualquier incremento o decremento debe ser administrado por el gerente de repuestos.

  Yes

  No

  N/A

ADMINISTRACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS

• Debe ser establecido y administrado objetivo mensual para los vendedores de mayoreo; para las ventas por teléfono y vendedores de mostrador.

  Yes

  No

  N/A

• Debe ser establecido y administrado el objetivo en monto mensual para cada cliente mayorista.

  Yes

  No

  N/A

• Debe ser establecido y administrado el objetivo en monto mensual para cada cliente mayorista y para cada tipo de producto.

  Yes

  No

  N/A

PROCESO DE LA VENTA POR VISITA

• El Concesionario debe asignar a una persona a cargo de las visitas para ventas a clientes de mayoreo.

  Yes

  No

  N/A

• Un proceso estándar para las visitas de ventas debe ser creado y su ejecución debe ser revisada periódicamente conforme al estándar.

  Yes

  No

  N/A

• El vendedor de repuestos de mayoreo debe informar claramente al cliente sobre el propósito de su visita.

  Yes

  No

  N/A

• Cuando visita al cliente, el vendedor debe proponerse valor agregado para el trato del cliente mayorista.

  Yes

  No

  N/A

• Cuando visita al cliente, el vendedor debe escuchar los requerimientos y demandas del cliente para los repuestos originales NISSAN.

  Yes

  No

  N/A

• Cuando recibe un pedido, el vendedor debe repetir el número de parte y cantidad y tomar nota para revisarlos.

  Yes

  No

  N/A

• Después de regresar a la compañía, el vendedor debe revisar la condición del stock e informar al cliente los precios y la fecha correcta de entrega.

  Yes

  No

  N/A

• El vendedor de mayoreo debe reportar los resultados de su visita al responsable (gerente de repuestos).

  Yes

  No

  N/A

• Basado en el desempeño de las ventas, se debe especificar el número de visitas del vendedor para cada cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Basado en el resultado de las ventas y en el potencial de compra, se debe especificar mensualmente el número de visitas de cada vendedor a cada cliente.

  Yes

  No

  N/A

• El vendedor debe preparar la lista recomendada de repuestos en inventario y explicarla al cliente.

  Yes

  No

  N/A

• Encuesta de satisfacción de los clientes debe ser implementada periódicamente para conocer el nivel de satisfacción de clientes de mayoreo.

  Yes

  No

  N/A

PROCESO DE VENTAS DE MOSTRADOR

• Un proceso estándar para las ventas por mostrador debe ser creado y el estatus de las actividades debe ser revisado periódicamente.

  Yes

  No

  N/A

• El vendedor del mostrador debe revisar el contenido de un pedido repitiendo el número de parte y cantidad cuando recibe un pedido.

  Yes

  No

  N/A

• Cuando los repuestos ordenados no estén disponibles (orden pendiente) el vendedor de mostrador debe revisar la condición del stock e informar al cliente el precio y fecha correcta de entrega.

  Yes

  No

  N/A

• Cuando se entregue un repuesto en el mostrador, el vendedor de mostrador debe verificar el número de parte del repuesto y revisar que el repuesto no esta dañado.

  Yes

  No

  N/A

• Una encuesta de satisfacción de clientes debe ser implementada por lo menos una vez al año, para revisar si los clientes aceptan el proceso estándar de ventas.

  Yes

  No

  N/A

PROMOCIÓN DE VENTAS Y CAMPAÑAS

• El concesionario debe participar en alguna campaña planeada por el NSC ó NISSAN

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe establecer un proceso estándar para llevar a cabo una campaña de promoción de ventas y aplicarlo.

  Yes

  No

  N/A

• Cuando se tiene una campaña, el concesionario debe explicar el contenido, propósito y herramientas a los vendedores por adelantado.

  Yes

  No

  N/A

• Cuando se tiene una campaña, el concesionario debe informar al departamento de repuestos (sección de logística) sobre el objetivo de repuestos para balancear la cantidad de inventario.

  Yes

  No

  N/A

• El resultado de una campaña de promoción de ventas debe ser analizado con la finalidad de reflejarlo en el plan de la siguiente campaña.

  Yes

  No

  N/A

• Items clave deben ser exhibidos cercanos al mostrador de repuestos en el concesionario.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe utilizar las herramientas promociónales de acuerdo a la guía del NSC o Nissan.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe crear herramientas de promoción originales para generar conciencia sobre la ventaja de los repuestos originales, comparándolos con repuestos no genuinos, para uso de los vendedores de mostrador y los vendedores de mayoreo.

  Yes

  No

  N/A

• Las herramientas de promoción de ventas creadas por el concesionario así como todo tipo de esfuerzos deben ser hechos para comunicar las características de un producto y el contenido de una campaña de una forma sencilla.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe redactar e implementar un proceso estándar para ganar nuevos clientes durante las visitas del vendedor y para el vendedor de mostrador.

  Yes

  No

  N/A

• Se deben implementar actividades promociónales de soporte para clientes de talleres independientes.

  Yes

  No

  N/A

• Deben llevarse a cabo eventos para reforzar las relaciones con los clientes mayoristas.

  Yes

  No

  N/A

CAPACITACIÓN

• Debe implementarse capacitación sobre las visitas de ventas (proceso estándar) y características del producto para los vendedores de mayoreo.

  Yes

  No

  N/A

• Debe implementarse capacitación sobre el proceso estándar de venta para los vendedores de mostrador.

  Yes

  No

  N/A

• Debe implementarse la capacitación para los vendedores para que puedan explicar las herramientas de promoción de ventas a los clientes, planeadas por el Concesionario.

  Yes

  No

  N/A

POLÍTICA DE ENTREGA Y DEVOLUCIÓN

• Cuando el vendedor entrega el producto, debe seguir el proceso de venta directa y sugerir ventas al mismo tiempo.

  Yes

  No

  N/A

• Debe haber vehículos disponibles para la entrega.

  Yes

  No

  N/A

• Una política de retorno debe estar establecida y debe darse a conocer al cliente.

  Yes

  No

  N/A

CAP. 9: VENTA DE ACCESORIOS

ESTABLECIMIENTO Y SEGUMIENTO DE OBJETIVOS

• El departamento de repuestos debe discutir y redactar junto con los departamentos de ventas y servicio los objetivos anuales y los planes de acción referentes a la venta de accesorios considerando factores tales como: venta de unidades nuevas, estacionalidad, etc.

  Yes

  No

  N/A

• El departamento de repuestos debe comparar periódicamente los objetivos de venta de accesorios y el plan de acción con los resultados reales alcanzados y debe realizar un análisis para encontrar las razones de cualquier incumplimiento del plan; así mismo establecer un plan de recuperación con los departamentos de venta de vehículos y servicio.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe establecer objetivos de venta mensuales para cada vendedor de auto nuevo adicional al objetivo monto de ventas por vehículo nuevo y comparar mensualmente los resultados contra los objetivos.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe fijar el objetivo de porcentaje de instalación para cada uno de lo principales accesorios cuando se realice el lanzamiento de un nuevo modelo y revisarlo periódicamente.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe fijar el objetivo en monto de venta de accesorios para cada uno de los principales modelos al momento del lanzamiento y revisarlo.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe establecer un programa de incentivos de venta de accesorios para los vendedores de autos nuevos durante el lanzamiento de un nuevo modelo.

  Yes

  No

  N/A

PRODUCTOS ATRACTIVOS (PROMOCIÓN)

• El concesionario debe preparar un catálogo de accesorios actualizado para la sala de exhibición de vehículos nuevos y para la sala de espera de los clientes en el taller de servicio.

  Yes

  No

  N/A

• Hacer el esfuerzo para que el estante donde están colocados los catálogos de accesorios, llame la atención de los clientes.

  Yes

  No

  N/A

• El catálogo de accesorios debe estar incluido dentro del catálogo del vehículo nuevo, para promocionar las ventas de accesorios, al mismo tiempo que la venta del nuevo vehículo, (folleto adicional).

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe actualizar el exhibidor de los principales productos en la sala de exhibición de vehículos nuevos y revisarlos por lo menos una vez al año.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe exhibir los principales accesorios en la sala de espera de los clientes de servicio y revisarlos periódicamente.

  Yes

  No

  N/A

• Los productos deben ser exhibidos considerando que atraigan la atención de los clientes dentro de la sala de exhibición.

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  No

  N/A

• Los principales items deben ser instalados en un vehículo exhibido (edición limitada) ó en los vehículos utilizados para la prueba de manejo.

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  No

  N/A

PLANEACIÓN DE LA PROMOCIÓN DE VENTAS

• El concesionario debe recomendar el paquete básico de cada modelo para el lanzamiento de venta del nuevo vehículo.

  Yes

  No

  N/A

• En la hoja de cotización del precio de venta del vehículo nuevo hecha por el concesionario, debe estar descrito el paquete básico recomendado con el precio, por adelantado.

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  No

  N/A

• El concesionario debe participar en cualquier campaña planeada por NISSAN ó el NSC.

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  No

  N/A

• El concesionario debe planear y vender modelos edición limitada en los cuales deben estar instalados los accesorios principales por ellos mismos.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe planear e implementar campañas de accesorios por ellos mismos, por lo menos una vez al año.

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  No

  N/A

• Cuando el concesionario planee su propia campaña, el concesionario debe crear sus propios materiales de promoción de ventas (folletos, etc.) los cuales deben cumplir con el estándar establecido por NISSAN ó el NSC.

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  No

  N/A

• El concesionario debe revisar no solo el desempeño de las ventas sino también las actividades para los modelos edición limitada ó campañas planeadas por ellos y considerar los resultados para las próximas campañas.

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  No

  N/A

• Cuando el concesionario planea un modelo edición limitada y sus propias campañas, ellos deben determinar el propósito y el objetivo de venta en monto basado sobre los resultados anteriores.

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  No

  N/A

• Cuando se implementan campañas de modelos edición limitada, el concesionario debe planear e implementar el evento con la finalidad de llamar a los clientes para que vengan al concesionario.

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  No

  N/A

PROCESO DE LA PROPUESTA DE VENTA (VEHÍCULO NUEVO)

• El concesionario debe preparar un proceso estándar para la venta de accesorios durante la venta del vehículo nuevo.

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  No

  N/A

• El vendedor de auto nuevo debe hacer propuestas de ventas utilizando el catálogo de accesorios o el producto directamente e informar al cliente el precio del producto, por adelantado.

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  No

  N/A

• El personal de ventas de vehículos nuevos deben sugerir la venta usando la hoja de estimación en la cual este impreso el paquete básico para cada modelo

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  No

  N/A

• Después de tomar el pedido de un accesorio, el vendedor de vehículos nuevos debe informar al cliente la fecha de entrega tomando en cuenta la fecha de entrega del accesorio y el tiempo de instalación, adicional a la entrega del propio vehículo.

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  No

  N/A

PROCESO DE LA PROPUESTA DE VENTA (POSTERIOR A LA COMPRA DE VEHÍCULO NUEVO)

• Cuando se reciben los vehículos en el área de servicio, los empleados del departamento de servicio deben recomendar accesorios en línea con las actividades para elevar la venta de accesorios (campañas).

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  No

  N/A

• Cuando se recomienda un accesorio, los empleados del departamento de servicio deben explicar claramente las características de los productos y el método de pago para el usuario final.

  Yes

  No

  N/A

• Cuando se toma un pedido, los empleados del departamento de servicio deben informar al cliente la fecha de entrega tomando en consideración la fecha de entrega del accesorio y el tiempo de instalación adicional al tiempo estándar de la orden de reparación.

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  No

  N/A

CAPACITACIÓN

• El concesionario debe tener una sesión de capacitación del proceso estándar para promover la venta de accesorios con el personal de venta de vehículos nuevos.

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  No

  N/A

• El concesionario debe implementar la capacitación basada en la simulación de los roles (role-playing ) para mejorar las habilidades de los vendedores de nuevo vehículo, en cuanto a la forma de hablar con los clientes finales.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe tener una sesión de capacitación para el personal de venta de vehículos sobre conocimiento de los accesorios.

  Yes

  No

  N/A

• El concesionario debe tener una sesión de capacitación para el personal de servicio sobre conocimiento de los accesorios.

  Yes

  No

  N/A

CONTROL DE INVENTARIOS

• El concesionario debe hacer los arreglos de accesorios que corresponden con el nuevo vehículo

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  No

  N/A

• El concesionario debe informar al departamento de repuestos sobre el volumen esperado de accesorios por adelantado de las campañas de accesorios

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  N/A