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Conducted on
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Nombre de auditor:
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Nombre de auditado:
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El presente checklist tiene como objetivo evaluar el nivel de cumplimiento de los requerimientos establecidos por marca en el AS DOS.
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Firma de Gerente de Concesionario
CAP 1. ADMINISTRACIÓN
PLAN DE NEGOCIO
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Gerente General conoce importancia de Posventa y comunicar a los responsables de cada departamento
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El concesionario emplea datos de Utilidad de Servicio, Utilidad de Repuestos y el Indice de Satisfacción de clos clientes como objetivos en la administración
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El concesionario debe entender que son los KPI's especificados por el NSC y establecer objetivos para estos KPI's.
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Los departamentos de Servicio y Repuestos deben tener un plan de acción anual para el logro de los objetivos establecidos por el Gerente General y definir claramente fechas y personas responsables.
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Los departamentos de Servicio y Repuestos deben analizar y conocer los resultados reales de los KPI y desarrollar el plan de acción para el próximo año.
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Los gerentes de Servicio y Repuestos deben comunicar claramente el Plan de Acción de cada departamento a su personal.
MONITOREO DEL DESEMPEÑO
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El concesionario debe monitorear los resultados mensualmente comparandolos con los objetivos (Indice de Satisfacción de Cliente y Utilidad)
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El concesionario debe monitorear los KPI's dados a conocer en este manual y compararlos con sus propios objetivos por lo menos una vez al mes.
ADMINISTRACIÓN DEL ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS
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El departamento de servicio debe confirmar el monto de ventas y utilidad bruta cada mes y usarlos como base del análisis de la operación.
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El departamento de Servicio debe conocer el estatus de las cuentas por cobrar cada mes. (Para ambas: cuentas por cobrar por garantías y por clientes)
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El departamento de Repuestos debe confirmar las ventas y la utilidad bruta cada mes y usar estos datos como base del análisis de la operación.
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El departamento de Repuestos debe administrar mensualmente las cuentas por cobrar de las ventas al mayoreo.
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El gerente de Repuestos debe estar comprometido no solo con el objetivo de ventas del departamento sino también con la venta de Repuestos a traves del taller y promover la satisfacción de los clientes de Servicio.
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Los departamentos de Servicio, Repuestos y Ventas deben comunicarse entre sí en juntas interdepartamentales cualquier queja acerca de: la actitud cuando se atiende al cliente y sobre conocimiento del producto y después tomar las contramedidas para ello.
CAP 2. RECURSOS HUMANOS
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO
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El gerente de servicio debe tener un entendimiento del número de técnicos necesarios para alcanzar los objetivos de venta / utilidad.
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El gerente de servicio debe tener un entendimiento del número de asesores de servicio necesarios para alcanzar los objetivos de venta / utilidad.
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El gerente de ventas de vehiculos debe estar comprometido con el objetivo de venta de accesorios.
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El concesionario tiene organizagrama definido
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Existe un conocimiento de la cantidad de MO necesaria para el Departamento de Servicio?
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Existe un conocimiento de la cantidad de MO necesaria para el Departamento de Repuestos?
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Existe una Descripción de Puestos definidas para los puestos de cada área?
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Existe un proceso de Reclutamiento, Contratación y Terminación?
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE PERSONAL
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Orientación para los nuevos empleados
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Desarrollo de la carrera de los empleados
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Calificación del personal y capacitación
MOTIVACIÓN Y DISCIPLINA
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Motivación
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Las 5S y Seguridad
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Reglas de compañía y disciplina
CAP 3. INSTALACIONES
iDENTIFICACIÓN CORPORATIVA
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Identidad visual y señalamientos
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Estacionamiento de clientes
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Area de recepción de Repuestos y Servicios
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Caja
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Área de exhibición de Accesorios y Productos
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Sala de clientes
ÁREAS PRODUCTIVAS
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Plan de instalaciones de mediano y largo plazo
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Condiciones del taller
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Distribución del taller de Servicio
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Lugares productivos
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Almacén de Repuestos
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Área de empleados
SiSTEMA IT Y TELECOMUNICACIONES
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El sistema informático para el negocio de repuestos y servicio debe resolver las necesidades diarias de operación del negocio.
CAP 4. MEDIO AMBIENTE
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El concesionario debe separar el desperdicio industrial, reciclables y basura en general
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El concesionario debe cumplir con las regulaciones gubernamentales locales relacionadas con almacenaje de materiales peligrosos, líquidos flamables, solventes, poliuretanos, poliestirenos, asbestos, polipropilenos, etc.
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El concesionario debe prevenir la fuga de aceite usado, líquido de frenos y otros líquidos tóxicos y solventes durante su manejo, con la finalidad de proteger el medio ambiente
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Con la intención de prevenir algún problema con el medio ambiente y los residentes locales, el concesionario debe asignar a una persona responsable del mantenimiento y limpieza de la maquinaria y equipo (calentadores, compresores, etc.) y llevar registros de ello.
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El concesionario debe seleccionar una compañía apropiada para el manejo de desperdicio.
CAP 5. OPERACIÓN DE SERVICIO
ADMINISTRACIÓN DE LA BASE DE DATOS DE CLIENTES
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El concesionario debe administrar la siguiente información de clientes y datos del vehículo:<br>-Nombre del cliente, dirección, número de teléfono, condiciones de crédito.<br>-Datos del auto, modelo, número de chasis (VIN), fecha de compra, fecha de registro, número de placa, historial de servicio
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Sistema del Concesionario: Debe ser capaz de buscar rápidamente información relevante del cliente y obtener información inmediatamente.
PROCEDIMIENTO OPERATIVO
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Contacto proactivo
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Gestión de Citas
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Proceso de Recepción
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Control de avance de trabajos
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Trabajo de servicio
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Control de calidad
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Entrega
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Seguimiento
MANEJO DE QUEJA DE CLIENTES
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La primera respuesta/acción a la queja del cliente debe ser realizada el mismo día (máxima prioridad)
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El proceso/acción para la solución de quejas de clientes debe ser establecido por escrito y llevado a cabo de acuerdo a este
EQUIPO Y HERRAMIENTAS DE SERVICIO
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Cada técnico debe tener disponible herramientas generales; y las herramientas deben revisarse periódicamente en términos de cantidad y daños por ítem de herramienta.
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Disponibilidad de herramientas y equipo de diagnóstico mínimo para uso común
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Lista de Herramientas Especiales de Servicio recomendada por el NSC debe estar disponible para el servicio de los vehículos de acuerdo al mercado.
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La ubicación de la Herramientas y Equipo para servicio general, deben estar claramente identificadas con señalamientos y deben ser controladas/administradas por una persona a cargo.
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El número de herramientas y equipo debe ser registrado y revisado periódicamente.
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Debe realizarse mantenimiento periódico a las herramientas y equipos, registrar y mantener los resultados.
INFORMACIÓN TÉCNICA
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En los casos que se muestran abajo; se debe mantener informado al NSC acerca de la calidad de producto utilizando la forma definida tal como formato de reporte técnico.<br>(1) Cuando ocurre un incidente difícil y el concesionario no puede solucionar.<br>(2) Cuando ocurre un incidente crítico y relacionado con la seguridad.
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El Gerente de Servicio debe llevar a cabo juntas para discutir temas de calidad de producto y compartir el contenido con el departamento de Servicio.
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Toda la información técnica y de repuestos debe estar disponible todo el tiempo y el personal involucrado debe conocerlas
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Los manuales de servicio y la información técnica de servicio debe mantenerse en una área específica y debe actualizarse todo el tiempo.
PROCEDIMIENTO DE GARANTÍA
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El concesionario debe realizar proceso para el manejo de las garantías que el NSC tiene definido y llevarlo a cabo.
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La forma para el reclamo de garantía establecido por el NSC debe ser usado y toda la información necesaria debe estar por escrito.
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La documentación relacionada con garantía debe mantenerse de acuerdo a las reglas para el manejo de garantías definido por el NSC y también en base a las regulaciones de cada país.
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Los repuestos relacionados con los reclamos de garantía deben almacenarse con una etiqueta de identificación de acuerdo a la política definida por el NSC para el manejo de los reclamos de garantía.<br>En caso de que el NSC solicite el envío de los repuestos estos deben ser enviados inmediatamente.
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En caso de que el NSC no solicite el envío de los repuestos de garantía y que los repuestos fueran almacenados de acuerdo a las políticas/recomendaciones del NSC (tiempo de almacenaje), los repuestos de garantía deben estar disponibles de acuerdo a esto.
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Cuando el NSC de a conocer/anuncie la campaña de producto de servicio, el Concesionario debe llevar a cabo la campaña de acuerdo con esta información.
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En la orden de reparación se debe identificar claramente las reparaciones generales, las garantías y las campañas de servicio.
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En el caso de que exista un sistema para llevar a cabo las campañas (Recall System), debe existir objetivo y los clientes involucrados deben ser tratados de acuerdo a las regulaciones locales.
CAP. 6: MERCADOTECNIA DE SERVICIO
PRODUCTOS DE SERVICIO
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El departamento de servicio debe vender productos de servicio desarrollados por Nissan o el NSC a los clientes.<br>Ejemplo: Mantenimiento periódico. Servicio rápido
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El departamento de servicio debe promover los Productos para el cuidado del Vehículo introducido por el NSC para mejorar las ventas y la retención de clientes.<br>Ejemplo: Sistema de protección para el parabrisas, eliminación de olores, etc.
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El departamento de Servicio debe proporcionar retroalimentación a Nissan y al NSC respecto a la respuesta del mercado de los productos de servicio y acerca del rango de productos de la competencia, de acuerdo al requerimiento del NSC.
TRANSPARENCIA DE PRECIOS
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Los cargos por el servicio del Departamento de Servicio del Concesionario deben estar en línea con las instrucciones definidas por Nissan o NSC.
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El precio público de los repuestos para los clientes a través del taller deben ser consistentes con el precio público de los repuestos del departamento de Refacciones
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Debe estar disponible en el departamento de Servicio la lista actualizada de trabajos de servicio con precios (cargos de mano de obra + precio de refacciones) y disponible también para el cliente para mostrar en cualquier momento.
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El departamento de servicio debe colocar un tablero/menú con los precios de servicio en un lugar visible para el cliente.
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El departamento de servicio debe llevar a cabo una encuesta de precios relacionada con los servicios mayores, por lo menos una vez al año y definir precios competitivos. Adicionalmente, el departamento de servicio debe dar retroalimentación al NSC acerca del resultado de la encuesta de precios.
CAMPAÑAS PROMOCIONALES
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El concesionario debe participar en las campañas promocionales de servicio organizadas por el NSC
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El departamento de servicio debe asignar a una persona a cargo para preparar los ítems necesarios por adelantando tal como equipo, refacciones, materiales de capacitación, flujo de operación, etc. en cooperación con el departamento de refacciones con la finalidad de organizar la campaña fácilmente de acuerdo a la guía del NSC.
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El departamento de servicio debe organizar eficientemente la operación de servicio para realizar las campañas promocionales de servicio, y para que el taller pueda tener la capacidad de aceptar el incremento de las órdenes de reparación de acuerdo con la guía del NSC.
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El departamento de servicio debe definir objetivo de ventas y otros importantes objetivos de la campaña y revisar sus resultados.
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El departamento de servicio del Concesionario debe investigar y analizar el contenido de campañas de otras compañías y reportarlas al NSC.
BENEFICIOS PARA CLIENTES
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Se deben definir día y horarios de apertura competitivos de acuerdo a las necesidades del cliente y recibir clientes después del horario normal de operación para incrementar las órdenes de reparación.
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El departamento de servicio debe preparar un programa de privilegios para clientes leales que diferencie de otros clientes; el cual haya sido desarrollado internamente por el concesionario y/o por el NSC.
MEDIOS PUBLICITARIOS
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El último catálogo, folleto, panfleto, póster de accesorios de productos de servicio y otros Repuestos deben estar disponibles en los Concesionarios todo el tiempo.
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Tiempo estándar de los ítems promocionales de servicio deben mostrarse en la recepción de servicio.
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El departamento de servicio debe clarificar primero el cliente objetivo y después desarrollar el medio publicitario más efectivo para los productos de servicio con la finalidad de alcanzar el cliente objetivo.
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Las herramientas de comunicación que utiliza el concesionario para mercadotecnia deben cumplir con Identidad Visual e Identidad de Marca Nissan
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Las herramientas promocionales de ventas para servicio deben enfatizar el beneficio para el cliente (horarios, servicio de transporte, etc.)
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Los materiales publicitarios para servicio deben mostrar la ventaja de la Calidad Nissan tales como Servicio y Refacciones Originales Nissan. (Herramientas especificas y servicio realizado por técnicos calificados y entrenados por el NSC.
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El departamento de servicio debe revisar periódicamente el contenido de los materiales promocionales para la venta de servicio.
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El departamento de servicio debe utilizar los archivos históricos como fuente de información para seleccionar la lista de clientes objetivo y hacer contacto con ellos.
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El departamento de servicio debe tener un sistema/programa para extraer clientes perdidos (*) de la base de datos de clientes.<br>Después, ellos deben hacer un plan de acción para atraer clientes perdidos al taller.<br>(*) Clientes que no regresan a servicio por un largo periodo
CAP. 7: OPERACIÓN DE REPUESTOS
RECEPCIÓN DE PEDIDOS
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El departamento de repuestos debe elaborar hojas detalladas de los pedidos en el momento de tomarlos y conservarlos.
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Cuando los repuestos no esten disponibles (orden pendiente) el departamento de repuestos debe informar al cliente la fecha de la entrega utilizando la hoja de tiempos de entrega estandarizada, clasificada por categoría de producto.
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Para el Orden Pendiente, si hay un cambio en la fecha de entrega dada al cliente despues de contactar al NSC, el departamento de repuestos debe informar inmediatamente que la fecha esperada ha sido modificada.
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Para la venta a clientes de mayoreo, el departamento de repuestos debe informar la fecha estimada de entrega cuando proporcione cotización.
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El departamento de repuestos debe tener una tabla de tiempos de entrega a la vista y debe utilizarla para responder sobre los tiempos de entrega.
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El sistema FAST, catálogo o equivalente debe estar preparado y la persona responsable para tomar los pedidos lo debe tener disponible para obtener los números de parte correctamente.
CONTROL DE INVENTARIOS
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El departamento de Repuestos debe realizar el mantenimiento para mantener los últimos números de la parte e información del inventario con precisión sobre el sistema.
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El departamento de repuestos debe decidir qué partes son selecionadas como items de stock mandatarios y sus cantidades.
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Los items de stock manadatorio y sus cantidades deben ser revisadas por lo menos una vez al año.
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El concesionario debe realizar pedidos al NSC, considerando el tiempo de entrega del NSC.
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El concesionario debe realizar pedidos diarios al NSC, si existe sistema de pedidos y entrega diaria por el NSC.
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Bajo la disponibilidad de pedidos diarios y de entregas diarias entre el NSC y el concesionario, el concesionario debe implementar pedidos de repuestos hacia el NSC bajo el concepto, Vende Uno-Compra Uno.
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La destrucción de partes debe ser llevada a cabo regularmente conforme a la politica de destrucción establecida por el concesionario.
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La toma fisica del inventario debe llevarse a cabo por lo menos una vez al año.
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El recibo diario, surtido, toma de inventario y la destrucción debe ser siempre reflejada en la información del inventario para que la información sea correcta y consistente.
OPERACIÓN DE SERVICIO Y ALMACENAJE
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El concesionario debe revisar la factura (listas de entrega) contra los respuestos fisicamente al momento del recibo.
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El concesionario debe revisar si existen repuestos erroneos, números de parte erroneos o repuestos dañados al recibo.
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Después del recibo, el concesionario debe ordenar los items conforme al área de almacenaje, antes de ubicarlos.
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Cuando se manejan repuestos largos ó un volumen alto en cantidad de repuestos, el personal debe utilizar un carrito ó equipo apropiado para incrementar la productividad y seguridad y prevenir posibles daños en el material.
ALMACENAMIENTO DE RESPUESTOS
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Referente al control de ubicaciones lo básico debe ser: Un repuesto-Una ubicación.
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Una ubicación debe ser establecida en base al movimiento, forma, tamaño y distancia de recorrido del personal.
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El número de ubicación debe estar indicado sobre el rack de almacenaje.
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Los repuestos deben ser almacenados considerando la forma del repuesto, peso, movimiento y seguridad.
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La distribución del almacenaje debe estar bien organizado para que el flujo de trabajo de las líneas de recepción de repuestos y embarque de los repuestos no coincidan.
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La ubicación de los repuestos debe ser revisada conforme al código del movimiento de los repuestos (PMC) por lo menos una vez al año.
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Materiales peligrosos deben tener un lugar para su almacenaje basado en las leyes y regulaciones para materiales peligrosos, riesgosos y de seguridad.
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Una parte del estante en el rack de almacenamiento debe ser ajustable. Los estantes pueden ser ajustados conforme a la forma y tamaño del repuesto.
OPERACIÓN DE SURTIDO
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Cuando se hace el surtido, el número de parte y cantidad debe ser revisada con la lista de surtido. Al mismo tiempo revisar si existe alguna pieza dañada.
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Para los clientes mayoristas, debe considerarse ajuste en el tiempo para el surtido, en consideración con el tiempo de salida del servicio de entrega.
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Dentro del almacén debe haber un señalamiento/información de la ruta de surtido considerando las ubicaciones para que la productividad pueda ser mejorada.
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Despues del surtido de los repuestos de mayoreo y repuestos para el taller del concesionario, estos repuestos deben estar almacenados individualmente en el almacén.
OPERACIÓN DE EMBARQUE (PARTES DE MAYOREO)
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Cuando se realiza el embarque, se debe revisar y marcar en la lista de embarque, el nombre del cliente, número de parte y cantidad.
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La condición de daño y/o no entregada en el embarque de los repuestos debe ser administrada por una persona asignada. Un analista debe ser asignado para el manejo del material dañado y/o no entregado.
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Cuando ocurre un daño en los repuestos embarcados, se debe investigar la causa.
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El concesionario debe tener una actividad para reducir el porcentaje de error en las entregas y porcentaje de error en las partes embarcadas para reducción de costos.
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El concesionario debe descargar los repuestos conforme al estandar definido con la finalidad de prevenir daños en los repuestos
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El concesionario debe visualizar una ruta para la entrega y clarificar la posición de los clientes en un mapa.
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Las rutas y tiempos de entrega deben ser preparadas para cada cliente.
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El número de rutas y tiempo de entrega, deben ser revisadas periódicamente.
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La responsabilidad de los daños en el material debe ser clarificada, desde que es entregada por el almacen
CAP. 8: MAYOREO DE REPUESTOS
ANÁLISIS DE MERCADO
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Una encuesta del mercado para items en mayoreo debe ser establecida e implementarla por lo menos una vez al año.
ADMINISTRACIÓN DE LA BASE DE DATOS DE CLIENTES
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Los datos del cliente deben tener la información requerida para el análisis de la venta de repuestos al mayoreo.
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La información de los clientes y su administración debe ser revisada periódicamente.
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La información de los clientes debe ser categorizada conforme al monto de venta con cada cliente.
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El Potencial de poder de compra debe ser calculado para los clientes mayoristas existentes y para los nuevos clientes prospectados.
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Debe prepararse tabla de precios (porcentaje de descuento) conforme a las condiciones del negocio.
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El número de clientes para cada vendedor debe ser calculado mensualmente y cualquier incremento o decremento debe ser administrado por el gerente de repuestos.
ADMINISTRACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
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Debe ser establecido y administrado objetivo mensual para los vendedores de mayoreo; para las ventas por teléfono y vendedores de mostrador.
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Debe ser establecido y administrado el objetivo en monto mensual para cada cliente mayorista.
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Debe ser establecido y administrado el objetivo en monto mensual para cada cliente mayorista y para cada tipo de producto.
PROCESO DE LA VENTA POR VISITA
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El Concesionario debe asignar a una persona a cargo de las visitas para ventas a clientes de mayoreo.
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Un proceso estándar para las visitas de ventas debe ser creado y su ejecución debe ser revisada periódicamente conforme al estándar.
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El vendedor de repuestos de mayoreo debe informar claramente al cliente sobre el propósito de su visita.
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Cuando visita al cliente, el vendedor debe proponerse valor agregado para el trato del cliente mayorista.
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Cuando visita al cliente, el vendedor debe escuchar los requerimientos y demandas del cliente para los repuestos originales NISSAN.
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Cuando recibe un pedido, el vendedor debe repetir el número de parte y cantidad y tomar nota para revisarlos.
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Después de regresar a la compañía, el vendedor debe revisar la condición del stock e informar al cliente los precios y la fecha correcta de entrega.
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El vendedor de mayoreo debe reportar los resultados de su visita al responsable (gerente de repuestos).
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Basado en el desempeño de las ventas, se debe especificar el número de visitas del vendedor para cada cliente.
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Basado en el resultado de las ventas y en el potencial de compra, se debe especificar mensualmente el número de visitas de cada vendedor a cada cliente.
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El vendedor debe preparar la lista recomendada de repuestos en inventario y explicarla al cliente.
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Encuesta de satisfacción de los clientes debe ser implementada periódicamente para conocer el nivel de satisfacción de clientes de mayoreo.
PROCESO DE VENTAS DE MOSTRADOR
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Un proceso estándar para las ventas por mostrador debe ser creado y el estatus de las actividades debe ser revisado periódicamente.
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El vendedor del mostrador debe revisar el contenido de un pedido repitiendo el número de parte y cantidad cuando recibe un pedido.
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Cuando los repuestos ordenados no estén disponibles (orden pendiente) el vendedor de mostrador debe revisar la condición del stock e informar al cliente el precio y fecha correcta de entrega.
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Cuando se entregue un repuesto en el mostrador, el vendedor de mostrador debe verificar el número de parte del repuesto y revisar que el repuesto no esta dañado.
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