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Nº de documento.
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Título de auditoría
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Cliente/sitio
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Realizado el
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Preparado por
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Ubicación
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Personal
Auditoría
Evaluación del Sistema Producción Renault (KAIZEN)
MODULO 5: FIDELIZACION DEL CLIENTE
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¿La concesionaria cuenta con una politica y proceso para la actulizacion dela base de datos? Cumplimiento:Revisar Clientes que estan siendo contactado con la BDD vigente (Como; cuando y donde alimentan la BDD)
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¿La concesionaria cuenta con una politica y proceso para el personal que ingresa clientes en la base de datos? Cumplimiento: Disponibilidad de un proceso y politica; Se encuentre visible al usuario.
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¿La concesionaria cuenta con una politica y proceso para el personal para prospectar y fidelizar al cliente? Cumplimiento: Revisar que siempre tengan promociones vigentes. Marketing Local y de la terminal. Estrategias de Prospeccion y mercado.
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¿Se a nombrado a un responsable y/o coordinador para la solucion de insatisfacciones de la concesionaria? Cumplimiento: Revise el organigrama asi como la descripcion de puesto del mismo (Responsable).
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¿El personal responsable para la solución de insatisfacciones de Clientes esta Capacitado? Cumplimiento: Encuesta para determinar la vocacion de servicio.
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¿La agencia cuenta con una politica y proceso para el personal que recibe alguna insatisfaccion? Cumplimiento: Mostrar el proceso para atención al cliente insatisfecho.
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¿El responsable de atención de insatisfacciones de Clientes, cuenta con un programa de Capacitación para todo el personal ? Cumplimiento: Revisar presentación para formación de todo el personal. Mostrar evidencia de Formación.
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¿La concesionaria cuenta con un comité Kaizen Semanal para el estudio, análisis y planes de acción asi como responsabilidades para el manejo de las insatisfacciones? Cumplimiento: Revisar los análisis y los planes de accion. Al menos debe tener 4 al año. Acciones correctivas y preventivas.
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¿La concesionaria cuenta con formato estandarizado para documentar cualquier tipo de instisfaccion? Cumplimiento: Revisar el formato y el llenado del mismo; Identifique los registros mensuales y el mas actual.
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¿La concesionaria lleva algun tipo de KPI de los reclamos mas repetido, asi como el analisis de los mismos? Cumplimiento: Revise los registros de los KPI y el anailisis de los mismos; Tiene un presupuesto para resolver quejas de inmediato.
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