Hoja de Auditaria. feb de 2019 ES

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Instalaciones

• 1. Señalización :<br>-Existencia de letrero de la marca<br>-Cumple el estandar de VI/CI <br>-Se alcanza a ver desde carretera

  Se ve de frente desde 50m

  Es complicado alcanzar a ver los letreros.

  No hay ningún letrero Mitsubishi Motors.

• 2. Estacionamiento para clientes:<br>-Con suficiente espacio, letreros y líneas. <br>-Exclusivo para vehículos de clientes

  Suficiente espacio, letreros y líneas, así como sólo autos de clientes.

  No está claro el espacio para clientes.

  No existe estacionamiento para clientes.

• 3. Señalización:<br>-Entrada de servicio

  Instalación de letrero en área correcta.

  Se encuentra instalado pero no en el área correcta.

  Material desplegado pero no se encuentra instalado.

• 4. Señalización:<br>-Recepción de servicio

  Instalación de letrero en área correcta.

  Se encuentra instalado pero no en el área correcta.

  Material desplegado pero no se encuentra instalado.

• 5. Señalización:<br>-Carril de servicio<br>(con cita y sin cita)

  Instalación de letrero en área correcta.

  Se encuentra instalado pero no en el área correcta.

  No se encuentran separados los carriles.

• 6. Señalización:<br>-Otros <br>(Contenedor de piezas, señales de dirección)

  Instalación de letrero en área correcta.

  Se encuentra instalado pero no en el área correcta.

  Material desplegado pero no se encuentra instalado.

• 7. El horario laboral está claramente indicado en la entrada.

  Los horarios se muestra visibles para el cliente en las entradas.

  Se encuentra indicado en la entrada.

  No se muestra en la entrada

• 8. La recepción se encuentra bien iluminada<br>-Fácil de identificar rayones o suciedad

  Luz suficiente (en área de trabajo y recepción.)

  La luz no es suficiente en área de trabajo.

  La luz no es suficiente en ambas áreas.

• 9. La sala de espera cuenta con mesas, sillones o sillas, revistas,bebidas y WiFi etc, gratuitos<br>* Verificar si realmente se puede conectar

  Todo el mobiliario sigue el estandar y se encuentra limpio para que sea cómodo para el cliente.

  Alguna de las amenidades no se encuentran disponibles.

  La sala de espera no es aceptable.

• 10. Formatos (multipuntos, recepción, OR con desglose de concepto, refacciones y M.O)

  Todos los formatos se encuentran de forma correcta.

  Cuentan con formatos pero no de forma correcta o falta alguno.

  No cuentan con formatos.

• 11. El baño para el cliente es de uso exclusivo, se encuentra disponible y se limpia periódicamente

  El baño de uso exclusivo para el cliente se encuentra disponible (no olores, no suciedad)

  Aceptable, (disponible pero lejos de la sala de espera)

  No es aceptable y/o no se encuentra separado del baño de personal.

• 12. La imagen debe verse limpia y ordenada

  Se mantiene limpio. (sin basura ni suciedad)

  Aceptable. (un poco sucio)

  No es aceptable.

Equipo

• 13. Herramienta de diagnóstico disponible

  Sistema MEDIC ya está disponible

  MUT-III está disponible

  Ninguno de los equipos se encuentra disponible

• 14. Número de rampas :<br>Cumple con el estandar dado.<br>*Referencia<br>SIU÷3＝Número de puesto<br>3.5× 7 or 4× 8m（Con elevador)<br>Clealance　1.2m

  Cumple con el número dado contra el plan de negocio futuro.

  El número de elevación automática cumple con la SIU actual dada.

  No hay suficiente espacio y equipo

Archivo de cliente

• 15. El sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) está disponible.

  El sistema de CRM está disponible y los datos se dividen con otra marca.

  No se dividieron los datos con otra marca.

  El sistema de CRM no está disponible y no administró

Promoción

• 16. Promoción de servicios: El vendedor contacta al cliente por teléfono o correo electrónico, etc.

  Realiza una lista de objetivos mensuales y notifica al cliente por teléfono o por correo electrónico de manera sistemática.

  Realiza una lista de objetivos mensuales y notifica al cliente por contacto telefónico o por correo electrónico, pero no de manera sistemática.

  No lo maneja

Imagen

• 17. Uniformes

  El personal porta el uniforme siguiendo correctamente el estandar de Mitsubishi Motors.

  Algunos portan el uniforme de Mitsubishi Motors.

  El personal no lleva puesto uniforme de Mitsubishi Motors.

• 18. Tarjetas de presentación

  El personal cuenta con tarjetas de presentación que siguen en el estandar de Mitsubishi Motors.

  Cuentan con tarjetas pero no cumplen el estandar

  No cuentan con tarjetas de presentación

Citas

• 19. Sistema de servicio de citas de clientes disponible

  El sistema de citas del cliente está disponible.

  Gestionar por manual.

  El sistema de citas con el cliente no está disponible.

• 20. Porcentaje de citas proactivas %

  .Cumpliendo de 80% a 100%

  59% a 79% incrementar el numero de contactos

  <59% crear plan de acciona para realizar la llamada proactiva

Recepción

• 21. Menú de precios mostrado en el área de la recepción donde se describen las operaciones

  El menú de mantenimiento mostrado y el precio cumplen con el estándar.

  Se muestra, sin embargo, no cumplió con la norma.

  No se muestra ningún menú de precios.

• 22. Se utilizan fundas de protección.<br>（Cubierta de tapete, cubierta de volante,etc)

  Se instala la cubierta de protección frente al cliente.

  Se nstala la tapa de protección.

  No instala ninguna cubierta de protección.

Calidad de reparación

• 23. Protección de CC, las defensas se cubren antes del servicio

  Se instala la cubierta de protección frente al cliente.

  Se instala la tapa de protección.

  No se instala ninguna cubierta de protección.

• 24. Tasa baja de reparaciones repetidas (trabajo posterior)

  Se realiza el control de calidad y se registra el resultado por jefe de taller.

  Se realiza pero no hay registro.

  No tiene proceso.

Pre- entrega

• 25. Se lleva a cabo lavado de autos

  Se realiza verificación final del auto con cliente.

  Se realiza lavado de vehículos. Sin embargo, no se inspecciona el vehículo con el cliente.

  Lavado de autos no se lleva a cabo.

Refacciones

• 26. Se realiza el pedido y control de stock

  2 + Inventario bajo control . (Menos de 1 mes)

  El administrador de piezas o el personal conocen los KPI relacionados con el estado / situación del pedido de piezas (tasa de servicio y cantidad de inventario)

  No tiene datos.

• 27. El almacén de refacciones está bien organizado y en buenas condiciones.

  Se mantiene limpio y bien organizado. (Las partes de alto movimiento se colocan en el frente)

  Aceptable. (No hay polvo)

  No es aceptable.

• 28. Inexistencia de material no autorizado por MMDM

  Todo el material es de Mitsubishi Motors.

  Se encuentra material de mitsubishi Motors y marca anterior

  La mayoría del material es de marca anterior

• 29. Se encuentran exihibidos partes y accesorios.<br>Los accesorios y refacciones puestos en el auto se muestran de acuerdo a los lineamientos Mitsubishi

  Cumple con los lineamientos

  No se siguen las pautas.

  No hay refacciones ni accesorios en exhibición

• 30. Rack de muestra de accesorios

  Se cuenta con rack de accesorios con precios e información visibles a cliente

  Se encuentran algunos accesorios pero no todos cuentan con información

  No existe rack con accesorios

EC

• 31. El sistema de encuesta rápida para el cliente está disponible. (puede ser manual)

  Existe un sistema de encuesta rápida para la satisfacción del cliente.

  Se pregunta a cliente como evalua el sistema de call center.

  No se encuentra disponible.

5S

• 32. El taller de servicio está bien organizado y se mantiene limpio y ordenado.

  Se mantiene limpio y bien organizado. (5S)

  Aceptable (sin basura y suciedad)

  No es aceptable.

Gerente de posta venta.

• 33. Reconoce la eficiencia, la productividad y la rentabilidad.

  Es capaz de reportar todos los datos con base al reporte mensual

  Entendiende todos los KPI, sin embargo no se reportan todos los datos en el reporte mensual.

  No es capaz de entender todos los KPIs.

Asesores

• 34. El número de asesores de servicio es proporcional al número de vehículos manejados.

  Diario SIU / 8 ≦ Número de SA

  Diario SIU / 10> Número de SA

  No cuenta con asesores de servicio Mitsubishi especializados.

Técnicos

• 35. El número de técnicos es proporcional al número de vehículos manejados.<br>SIU ÷ 3 Mecánica requerida

  Diario SIU / 3 ≦ Número de mecánicos.

  Diario SIU / 4 ≦ Número de mecánicos

  Diario SIU / 5> Número de mecánicos

Jefe de taller

• 36. Existe un controlista, y un sistema.<br>(Control de proceso, control de calidad)

  Hay personal que está a cargo del jefe de l taller

  No hay personal, sin embargo, escontrolado por otro personal. (Gerente de servicio, asesor de servicio).

  No existe un control

Garantías

• 37. Existencia de un proceso propio de la reclamación de garantías

  Hay personal que participa en la capacitación de garantía de Mitsubishi motors.

  Se cuenta con plan para participar en el entrenamiento de garantía.

  No tiene plan de entrenamiento / reclutamiento.

Entrenamiento

• 38. El registro de entrenamiento está disponible.

  Existe un técnico certificado

  Existe técnico pero no está certificado

  No existe puesto