КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТ НАБЛЮДЕНИЯ за качеством обслуживания администратора

• Document No.

• Audit Title

• Conducted on

  Date

• Prepared by

• Location
  Address

Время прихода клиента

• Встает из-за стойки

  Yes

  No

  N/A

• Улыбается и приветствует клиента /Доброе утро, день, вечер!/

  Yes

  No

  N/A

• Смотрит к какому мастеру запись

  Yes

  No

  N/A

• Предлагает присесть подождать, узнает имя

  Yes

  No

  N/A

В зависимости от времени ожидания:

• Обязательно информирует клиента о проводимых в салоне акциях и предлагает услуги по акциям, доп.услуги

  Yes

  No

  N/A

• Обязательно информирует клиента о проводимых в салоне акциях и предлагает услуги по акциям, доп.услуги

  Yes

  No

  N/A

• Предлагает клиенту "согревающий или расслабляющий воротничок" /обязательно в случае пасмурной погоды, прохлады

  Yes

  No

  N/A

• Предлагает продукцию со скидкой

  Yes

  No

  N/A

• Предлагает клиенту снять лак или интересуется, что на руках /для правильного расчета времени услуги

  Yes

  No

  N/A

• Предлагает помощь в выборе лака, геля

  Yes

  No

  N/A

• Предлагает чай/кофе, меню бара

  Yes

  No

  N/A

• Предлагает продукцию в витрине

  Yes

  No

  N/A

• Предлагает записаться на след.посещение

  Yes

  No

  N/A

• Предлагает, рассказывает, напоминант про новую бонусную систему, озвучивает о кол-ве накопленных бонусов

  Yes

  No

  N/A

• Предлагает, рассказывает, напоминант про новую бонусную систему, озвучивает о кол-ве накопленных бонусов

  Yes

  No

  N/A

• Информирует клиента о мобильном приложении и предлагает помощь в загрузке и регистрации в нем

  Yes

  No

  N/A

• Информирует клиента о мобильном приложении и предлагает помощь в загрузке и регистрации в нем

  Yes

  No

  N/A

• Просит клиента собственноручно заполнить анкету для сбора контактной информации

  Yes

  No

  N/A

• Если мастер задерживается, каждые 3-4 минуты адм информирует клиента о времени до начала процедуры. Если время ожидания превышает 20 мин, то клиенту предлагается другой мастер для начального этапа услуги

  Yes

  No

  N/A

• Администратор или мастер провожает клиента до места оказания услуги, усаживает, подсказывает куда повесить сумку, положить личные вещи

  Yes

  No

  N/A

Время начала оказания услуги

Время ожидания клиента, причина:

• - уделил ли внимание клиенту

  Yes

  No

  N/A

• - клиент пришел раньше времени

  Yes

  No

  N/A

• - клиент пришел без записи и согласился подождать

  Yes

  No

  N/A

• - другое

  Yes

  No

  N/A

После оказания услуги

• Интересуется у клиента всё ли понравилось

  Yes

  No

  N/A

• Делает комплимент по цвету лака, форме ногтей, дизайну и т.д.

  Yes

  No

  N/A

Если клиенту что-то не понравилось, адм. должен:

• - внимательно выслушать клиента

  Yes

  No

  N/A

• - задать наводящие вопросы для того, чтобы разобраться в ситуации

  Yes

  No

  N/A

• - извиниться

  Yes

  No

  N/A

• - предложить исправить

  Yes

  No

  N/A

• - записать жалобу в тетрадь для жалоб

  Yes

  No

  N/A

Завершение

• Рассчитывает клиента и благодарит его /Спасибо, что посетили наш салон!

  Yes

  No

  N/A

• Предлагает записаться на след.посещение (если не предложили в процессе ожидания перед услугой)

  Yes

  No

  N/A

• Предлагает записаться на след.посещение (если не предложили в процессе ожидания перед услугой)

  Yes

  No

  N/A

• Производит запись

  Yes

  No

  N/A

• Улыбается

  Yes

  No

  N/A

• Желает всего доброго! хорошего! будем рады вас видеть вновь!

  Yes

  No

  N/A

ВНЕШНИЙ ВИД, ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА

• Хороший тон лица, яркий макияж

  Yes

  No

  N/A

• Волосы чистые /аккуратно подстрижены /причесаны

  Yes

  No

  N/A

• Ухоженные руки, дизайн на ногтях

  Yes

  No

  N/A

• Одежда удобная, опрятная /Пиджак, юбка, брюки - цвет синий, серый, черный. Блуза, рубашка - цвет белый, светло-кремовый)

  Yes

  No

  N/A

• Обувь чистая, в хорошем состоянии. Должна гармонировать с цветом одежды

  Yes

  No

  N/A

• Наличие бейджа, чистого, без царапин, аккуратно прикрепленный к одежде

  Yes

  No

  N/A

• Рабочее место чистое без пыли и отпечатков пальцев, организовано, калькулятор выставляется на стойку только при расчете клиента, отсутствие личного моб.телефона и прочих личных вещей

  Yes

  No

  N/A

• ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ СЕРВИСА

  Yes

  No

  N/A

• Администратор

  Sign

• Административный директор

  Sign