Title Page
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Location
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Departamento
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Nombre del (Asociado, Anfitrion,Talento)
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Conducted on
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Prepared by
Comunicación, Entrenamiento y Reconocimiento
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Se realiza briefing departamental todos los días por cada turno de trabajo
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Tarjeta de servicio y Service Excellence
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Conoce y aplica el estandar de servicio del dia (hacen role play)
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Pizarrón de Calidad actualizado
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Conoce el tema de entrenamiento del dia
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Registro de asistencia a Briefing
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Se realiza junta departamental
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Se lleva a cabo el programa de reconocimiento (Asociado, Anfitrión, Talento del mes,viernes de reconocimiento, etc)
Area de trabajo y Equipo
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Limpieza del area / equipo
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Condiciones del area / equipo
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Orden del area
Servicio del Staff
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Cumple con el estandar de apariencia (Pin, Gafete, Uniforme)
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Utiliza la regla 15/5 (Contacto visual, Sonrisa, postura y saludo)
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Da una cordial bienvenida (Fraseologia y saludo)
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Utiliza el nombre del huésped cuando lo conoce y lo utiliza de manera natural
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Ofrece asistencia futura (Hay algo mas que pueda hacer por usted?)
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Cierre de conversacion (Hay algo mas que pueda hacer por usted?, Gracias por..., que tenga un excelente dia Mr. XXXX uso del nombre)
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Conoce y aplica el proceso LEARN - (ejemplo)
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Si el huesped esta en espera, se realiza contacto visual o se le notifica que sera atendido
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Utiliza un vocabulario profesional
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Fraseologia telefonica (Antes del 3er timbre, mencionar el Depto, Saludar Buenos dias.., le atiende XXX, como le puedo asistir)
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Conoce y aplica las preguntas para conectar (Primera vez con nosotros? Esta festejando algo? Tiene planes para hoy?)
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Conoce las instalaciones, servicios y horarios del hotel
Procedimientos
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Mantelería, loza, cristalería, plaqué y otros artículos de la mesa están completos y en buen estado.
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El mesero llega a la mesa dentro del primer minuto después de la llegada del huésped.
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Secuencia del Mesero: Da la bienvenida, sonríe, hace contacto visual, llama al huésped por su nombre, confirma la orden, verifica la satisfacción, ofrece refills a 1/3 de su bebida
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Las bebidas son entregadas dentro de los primeros 3 min.
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Mesero conoce el menú y da recomendaciones (inglés / español)
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Los Alimentos son entregados dentro de 15 min después de haber tomado la orden
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Ofrece cafe para llevar (desayuno)
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Realiza el cierre de conversación: ¿Hay algo más? Gracias por... que tenga un excelente día, Señor (apellido)
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Registro de Taste panel
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Menús del restaurante están en buen estado y de acuerdo al estándar
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Invita a los clientes como parte de su cierre de servicio a formar parte de Project Silk o a los que ya pertenecen a acumular sus puntos.
