Programa de Certificación SOS - Stellantis

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Taller Mecánica/Call Center - Agendamiento

• ¿El Concesionario hace agendamiento activo y receptivo?

  Yes

  No

  N/A

• Solicitar evidencia de que los agendamientos activos y receptivos son realizados por el Concesionario.

• ¿El Concesionario envía al Cliente una confirmación de la cita al final del contacto?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar si el Concesionario envía y registra una confirmación de los horarios generados con el Cliente.
  Solicite 03 citas para el día y verifique si existe un registro de confirmación de la cita en la fecha en que se generó.

• ¿Se evalúa la duración de los horarios de recepción y entrega de vehículos según el tipo de intervención a realizar?

  Yes

  No

  N/A

• Revisar este requisito consultando la agenda del Concesionario.
  Prueba requerida: tome una foto de la agenda para agregarla al informe de auditoría.

• ¿El Concesionario define quién es el responsable de atender las llamadas del área de Post Venta?

  Yes

  No

  N/A

• Observar durante la auditoría en el área de recepción o solicitar el organigrama para verificar la composición.
  2. Evidencia necesaria: Cronograma del área de Post Venta o documento que acredite esta responsabilidad.

• ¿Se contestan las llamadas telefónicas de los Clientes hasta el tercer timbre?

  Yes

  No

  N/A

• Observar 5 llamadas telefónicas en la Recepción de Servicios durante la auditoría.

• ¿El Asesor de Citas / Servicios registra el nombre del Cliente, la información del vehículo y el método de contacto preferido (correo electrónico, SMS, teléfono u oficina)?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar 5 Dossier de Clientes para verificar el detalle de la información del Cliente/vehículo.
  Evidencia solicitada: En caso de incumplimiento, tomar una foto para agregar al informe de auditoría.

• ¿Se ofrece siempre una solución de movilidad al Cliente?

  Yes

  No

  N/A

• Acompañar una atención del Asesor de Servicios, cuando exista una solicitud de programación y verificar si se propone una solución de movilidad al Cliente.
  La solución de movilidad puede ser Taxi, Uber, Remis (cuando esté disponible por parte del Concesionario) u otra posibilidad disponible dependiendo del servicio a realizar u ofrecido por la Marca.

Taller Mecánica/ Call Center - Agendamiento

• ¿El Concesionario hace agendamiento activo y receptivo?

  Yes

  No

  N/A

• Solicitar evidencia de que los agendamientos activos y receptivos son realizados por el Concesionario.

• ¿El Concesionario envía al Cliente una confirmación de la cita al final del contacto?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar si el Concesionario envía y registra una confirmación de los horarios generados con el Cliente.
  Solicite 03 citas para el día y verifique si existe un registro de confirmación de la cita en la fecha en que se generó.

• ¿Se evalúa la duración de los horarios de recepción y entrega de vehículos según el tipo de intervención a realizar?

  Yes

  No

  N/A

• 
  Recomendación: Revisar este requisito consultando la agenda del Concesionario.
  Prueba requerida: tome una foto de la agenda para agregarla al informe de auditoría.

• ¿El Concesionario define quién es el responsable de atender las llamadas del área de Post Venta?

  Yes

  No

  N/A

• 1. Recomendación: Observar durante la auditoría en el área de recepción o solicitar el organigrama para verificar la composición.
  2. Evidencia necesaria: Cronograma del área de Post Venta o documento que acredite esta responsabilidad.

• ¿Se contestan las llamadas telefónicas de los Clientes hasta el tercer timbre?

  Yes

  No

  N/A

• Recomendación: Observar 5 llamadas telefónicas en la Recepción de Servicios durante la auditoría.

• ¿El Asesor de Citas / Servicios registra el nombre del Cliente, la información del vehículo y el método de contacto preferido (correo electrónico, SMS, teléfono u oficina)?

  Yes

  No

  N/A

• Recomendación: Consultar 5 Dossier de Clientes para verificar el detalle de la información del Cliente/vehículo.
  Evidencia solicitada: En caso de incumplimiento, tomar una foto para agregar al informe de auditoría.

• ¿Se ofrece siempre una solución de movilidad al Cliente?

  Yes

  No

  N/A

• Recomendación: Acompañar una atención del Asesor de Servicios, cuando exista una solicitud de programación y verificar si se propone una solución de movilidad al Cliente.
  La solución de movilidad puede ser Taxi, Uber, Remis (cuando esté disponible por parte del Concesionario) u otra posibilidad disponible dependiendo del servicio a realizar u ofrecido por la Marca.

Taller Mecánica - Preparación de la Recepción

• ¿Se prepara el Dossier de Cliente al menos 24 horas antes de la llegada del Cliente al Concesionario?

  Yes

  No

  N/A

• Recomendación: Durante la auditoría, revisar 3 Dossiers de Clientes y confirmar que fueron elaborados con 24 horas de anticipación. Durante la segunda mitad del día, Consultar en 3 Dossiers más si el Asesor de Servicio ha elaborado los Dossiers vinculados a las citas del día siguiente, con los siguientes elementos:
  A. La Preorden al Servicio con la solicitud del Cliente;
  B. Disponibilidad de repuestos comprobados y reemplazos. Si no está disponible, el pedido de repuestos debe estar en el Dossier;
  C. El checklist impreso del plan de mantenimiento;
  D. El estado de los contratos de garantía y/o servicio verificado y visible en el archivo cuando corresponda;
  E. Las Campañas de Actualización Técnica o Recall están verificadas y visibles en el Dossier (mencionado o impreso);
  F. El historial de mantenimiento del vehículo y el trabajo a realizar para permitir que el Técnico de Servicio haga una oferta para vender servicios adicionales de acuerdo con la política de ventas de la Marca;
  G. Última calificación de encuesta CSI que dio el Cliente a un servicio realizado.
  Los Dossier s deben ser organizados por el Asesor de Servicio por hora de llegada.
  En caso de incumplimiento, tome una foto como evidencia para agregar al informe de auditoría.

• ¿Se prepara la solución de movilidad con al menos 24 horas de antelación?

  Yes

  No

  N/A

• 'Durante la segunda mitad del día, compruebe si el Asesor de Servicios prepara la solución de movilidad para el servicio del día siguiente:
  1. Para un vehículo de reemplazo, cuando corresponda, verificar la reserva y disponibilidad y completar previamente el contrato de préstamo/alquiler con los datos del Cliente;
  2. Para otras opciones de movilidad (Taxi, Uber, etc.) reservar la solución (cuando se solicite) y adjuntarla al Dossier con la información necesaria.

• En caso de imprevistos, ¿se contacta al Cliente?

  Yes

  No

  N/A

• En caso de un evento no planificado que comprometa la cita, el Asesor de Citas/Servicio llama al Cliente para disculparse y coordinar una reprogramación.

• ¿Se confirma la cita y la solución de movilidad con el Cliente 24 horas antes del servicio?

  Yes

  No

  N/A

• Seleccione 3 Dossiers y verifique si se envió un mensaje de texto (SMS o Whatsapp), correo electrónico o llamada 24 horas antes de la cita y si hay un registro de este contacto.

Taller Mecánica/Repuestos - Preparación del Taller – Pre Picking

• ¿Se verifica la disponibilidad de repuestos para atención al Cliente?

  Yes

  No

  N/A

• Para los servicios que requieren repuestos, el Asesor debe verificar:
  1. La lista de repuestos de acuerdo a la intervenciónv y agregarla al Dossier de Cliente que se abrió en el momento del Agendamiento.
  2. La disponibilidad de repuestos, realiza la reserva y separación previa confirmación de la presencia del Cliente.

Taller Mecánica/Repuestos - Bienvenida del Cliente al Concesionario

• ¿El acceso y el entorno del Concesionario cumplen con los requisitos de la Marca?

  Yes

  No

  N/A

• Revisar los siguientes elementos en el punto de Post Venta:
  1. Instalación de señalización para Clientes (áreas, estacionamientos, VN, VU y PV dependiendo del tamaño del concesionario);
  2. La presencia de señalización en el suelo para el estacionamiento/parking y 1 plaza con señalización dedicada a personas con movilidad reducida (según la legislación local). Consulte el Manual de Imagen de Marca. Layout aprobado por la Marca.

Taller Mecánica - Bienvenida del Cliente al Concesionario

• ¿El Concesionario cuenta con un estacionamiento/parking de Post Venta exclusivamente dedicado a Clientes, identificado con una señalización en el piso y con al menos 1 espacio identificado para personas con movilidad reducida?

  Yes

  No

  N/A

• Recomendación: Durante la auditoría, en caso de incumplimiento, tomar una foto del estacionamiento/parking dedicado al Cliente de Post Venta, con señalización en el piso y al menos un espacio para personas con movilidad reducida.

• ¿Hay señalización descriptiva del punto de Post Venta visible para los Clientes y la información es consistente con el sitio web de la Marca?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar señalización descriptiva en el punto de Post Venta:
  1. Colocados en las puertas de entrada del Concesionario y en el área externa (si es posible);
  2. Idénticas entre las distintas puertas de acceso, la zona exterior y la página web del Concesionario.

• ¿Las áreas y espacios accesibles y visibles para el Cliente están limpios y organizados?

  Yes

  No

  N/A

• Revisar las siguientes áreas o espacios:
  1. Aparcamiento/ Estacionamiento: Comprobar que el suelo esté limpio (sin residuos, sin líquidos, sin daños).
  2. Salas de Espera: Verificar que todas las salas de espera del Concesionario estén limpias (sin desperdicios ni por ej. vasos vacíos), cumpliendo con los requisitos de la Marca.
  En caso de incumplimiento, tome una foto como evidencia para agregar al informe de auditoría.

• ¿Hay algún Colaborador responsable de la Recepción inmediatamente visible? <br>

  Yes

  No

  N/A

• Verificar en el organigrama del Concesionario si se definió un Colaborador que brinde un servicio oportuno y siempre visible en la recepción del Cliente.

• ¿El equipo responsable de la Recepción de Clientes es inmediatamente identificable?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar que:
  1. Todos los Colaboradores en contacto con los Clientes utilicen el uniforme y distintivo de identificación según los estándares de la marca;
  2. Confirmar que los distintivos/identificación mencionen, por lo menos, los siguientes elementos: Logotipo de la Marca, nombre y apellido del colaborador y función.

Taller Mecánica - Recepción y Acuerdo Del Servicio con el Cliente

• ¿El Cliente es bien recibido y atendido a su llegada al Concesionario?

  Yes

  No

  N/A

• Observar al menos 1 Recepción de Cliente y verificar la rápida atención. Confirmar que es bienvenido y atendido según lo establecido por el estándar de la Marca.

• ¿Existe un procedimiento interno para establecer un refuerzo de personal en caso de un alto volumen de Clientes en la Recepción Post Venta?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar la existencia del procedimiento interno creado para casos de gran volumen. Evidenciar con fotografía.

• ¿Los datos del Cliente/vehículo son actualizados, si es necesario, por el Asesor de Servicios y el Cliente tiene conocimiento del uso de sus datos de registro, de acuerdo con la información en la Orden de Servicio?

  Yes

  No

  N/A

• Observar 2 atenciones realizadas por el Asesor de Servicios para verificar que los datos sean confirmados por el Cliente. Seleccione 5 Dossiers de Clientes y verifique que el VIN, correo electrónico y teléfono estén actualizados. La elección del Cliente (por sí o por no) repuestos sustituidos estén disponibles para su presentación al momento de la entrega del vehículo.

• ¿Se explica al Cliente el servicio a realizar y se entrega el presupuesto antes de la autorización del Cliente?

  Yes

  No

  N/A

• Observar 3 atenciones y verificar que se explica al Cliente el servicio a realizar y se entrega el presupuesto actualizado antes de firmar la OS.
  Seleccione 5 Dossiers de Clientes y verifique que se mencionen los precios de los servicios y que esté presente la firma del Cliente dando conformidad al servicio.

• ¿Se le ofrece al Cliente un lavado de vehículo gratuito, de acuerdo al estándar establecido por la Marca?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar el Estándar Operacional y anexos para verificar que se está cumpliendo con los procesos establecidos por la Marca. Obligatorio para todos los servicios cuya ejecución supere 1 hora.

• ¿Se proporciona al Cliente una copia de la Orden de Servicio firmada?

  Yes

  No

  N/A

• Acompañar 3 atenciones del Asesor de Servicios y observar si se entrega la copia de la OS al Cliente.

• ¿El Asesor de Servicios es respetuoso y cordial con el Cliente en el momento del cierre de la recepción?

  Yes

  No

  N/A

• Observar 3 Recepciones y verificar que el cliente es:
  1. Acompañado a la salida, sala de espera o vehículo de reemplazo;
  2. Saludado en la despedida: gracias, hasta luego o equivalente.

Taller Mecánica - Gestión de Clientes Sin Agendamiento

• En la Recepción de Clientes sin una cita previa, ¿se comprueba la posibilidad de atención?

  Yes

  No

  N/A

• Registrar si los Clientes sin cita son bienvenidos en el Concesionario y si el Asesor de Servicios verifica la posibilidad de realizar el servicio.

• ¿Se carga/actualiza el Dossier del Cliente y se abre una Orden de Servicio para un Cliente que vino sin cita previa dándole la posibilidad de realizar el servicio?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar el Estándar Operacional y anexos para verificar que se está cumpliendo con los procesos establecidos por la Marca.

• ¿La inspección del vehículo se realiza, en presencia del Cliente, con formalización en la Orden de Servicio (identificando averías) o a través de una solución móvil, cuando esté disponible?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar el Estándar Operacional y anexos y verificar que se está cumpliendo con los procesos establecidos por la Marca.

• ¿El Asesor de Servicios finaliza la recepción con el Cliente y confirma el presupuesto realizado?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar el Estándar Operacional y anexos y verificar que se está cumpliendo con los procesos establecidos por la Marca.

• ¿El Asesor de Servicios es respetuoso y cordial con el Cliente en el momento del cierre de la recepción?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar si el Cliente sin cita es:
  1. Acompañado a la salida, sala de espera o vehículo de reemplazo;
  2. Saludado en la despedida: gracias, hasta luego o equivalente.

• ¿La entrega del vehículo se realiza una vez finalizado el trabajo y cerrada la factura?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar el Estándar Operacional y anexos y verificar que se está cumpliendo con los procesos establecidos por la Marca.

• ¿El Asesor de Servicio es respetuoso y cordial con el Cliente en el momento de la entrega del vehículo?

  Yes

  No

  N/A

• Observar si el Clientes sin cita es:
  1. Acompañado al vehículo;
  2. Saludado en la despedida: gracias, hasta luego o equivalente.

Taller Mecánica - Inspección del vehículo en la Recepción

• ¿El Asesor de Servicios invita al Cliente a acompañar la inspección de su vehículo?

  Yes

  No

  N/A

• Acompañar 3 atenciones y corroborar el cumplimiento del Estándar Operacional y los anexos establecidos por la Marca.

• ¿El área de inspección cumple con los requisitos de la Marca?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar que el l área de inspección sea:
  1. Cubierta, iluminada, tranquila y cerca de la recepción.
  2. Limpia, organizada y segura (sin sustancias resbaladizas en el piso, etc.);
  3. Despejada y con espacio suficiente para moverse por el vehículo.
  

• ¿El Asesor de Servicios coloca las protecciones al vehículo en presencia del Cliente?

  Yes

  No

  N/A

• Observar en 3 Recepciones de vehículos si los siguientes elementos son protegidos en presencia del Cliente:
  1. Asiento/butaca del conductor,
  2. Piso/tapete/alfombra del lado del conductor,
  3. Volante,
  4. Palanca de cambios,
  5. Palanca del freno de mano.

• ¿La inspección del vehículo se realiza, en presencia del Cliente, con formalización en la Orden de Servicio (identificando averías) o a través de una solución móvil, cuando esté disponible?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar en 3 Recepciones que, en presencia del Cliente, el vehículo es inspeccionado identificando averías formalizadas en la Orden de Servicio o a través de su versión digital en una solución móvil, si está disponible (Tablet, Smartphone, ...).

• ¿El Asesor de Servicios identifica, evalúa y formaliza los trabajos adicionales en la Orden de Servicio?

  Yes

  No

  N/A

• Observar 3 atenciones y comprobar si:
  1. Los elementos de seguridad (limpiaparabrisas, llantas, iluminación, etc.) se observan como una oportunidad para trabajos adicionales.
  2. Se presentan ofertas promocionales, vigentes como argumentos de venta.

• ¿Aplica el Concesionario el checklist de Preparación de Entrega antes de devolver el vehículo al Cliente?

  Yes

  No

  N/A

• Observar 3 servicios completados y verifique que el FML-SER-06 - Checklist Preparación Entrega PV, se aplique antes de la entrega al Cliente.

Taller Mecánica - Ejecución Del Servicio y Acuerdo Con el Cliente Sobre Trabajos Adicionales

• ¿El vehículo se identifica antes de entrar en el taller y el Asesor de Servicios dispone el Dossier del Cliente (en forma física o digital) al Jefe de Taller, con explicaciones si fuera necesario?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar que todos los vehículos del taller estén señalizados y que los Dossiers de Clientes estén disponibles en el Tablero de Programación del Taller (u otra medida optada por el Concesionario).
  En caso de incumplimiento, tome una foto como evidencia para agregar al informe de auditoría.

• ¿Se realizan verificaciones detalladas del vehículo al inicio del servicio para evaluar la necesidad de algún trabajo adicional?

  Yes

  No

  N/A

• Comprobar en 3 servicios si se realizan controles detallados antes del inicio de la intervención para evaluar la necesidad de algún trabajo adicional teniendo en cuenta la antigüedad del vehículo y las ofertas promocionales actuales.
  Algunos elementos a considerar:
  1. Neumáticos;
  2. Frenos;
  3. Varias fugas;
  4. Niveles de aceite y refrigerante.

• ¿El Concesionario obtiene el acuerdo del Cliente antes de realizar el servicio identificado en el taller?

  Yes

  No

  N/A

• Observar en 3 Dossiers con Servicios Adicionales si:
  1. Existe un presupuesto;
  2. La presencia de la notificación y de la autorización del Cliente para el trabajo adicional (texto, correo electrónico, trazabilidad de la llamada del cliente en la Orden de Servicio).
  

• ¿Cada persona del equipo del Taller tiene acceso a la documentación técnica sobre los procedimientos de diagnóstico, mantenimiento, reparación e inspección de acuerdo con las instrucciones del fabricante?

  Yes

  No

  N/A

• Seleccionar al azar 3 Técnicos de Servicio y preguntar si reciben una explicación por parte del Jefe de Taller o Técnico Especializado, respecto a los métodos de reparación establecidos por el fabricante y accedan a los sistemas disponibles para tal fin.

• En relación a diagnóstico, mantenimiento, reparación e inspección de acuerdo con las instrucciones del fabricante:<br>¿El Técnico completa el checklist de mantenimiento o el documento "Consejos de Mantenimiento del Vehículo" e informa al Jefe de Equipo de Taller de la finalización del servicio?

  Yes

  No

  N/A

• Corroborar en 3 Dossiers de Clientes que están presentes: el Checklist de Plan de Mantenimiento / Formulario de Revisión (según Marca) y el documento de soporte y las alertas del fabricante.
  En caso de incumplimiento, tome una foto como evidencia para agregar al informe de auditoría.

• ¿Se realiza el lavado del vehículo, salvo que el Cliente se niegue, y el proceso respeta el estándar establecido por la Marca?

  Yes

  No

  N/A

• Corroborar en 3 vehículos listos para entregar, si el proceso de lavado cumplió con el estándar establecido por la Marca.
  La política de lavado establecida por el Concesionario deberá ser cumplida de acuerdo con el estándar de la Marca.

• El vehículo eléctrico se carga al menos con el 70% antes de la devolución al Cliente.<br>Esta carga de batería no afectará la hora de devolución acordada con el Cliente.

  Yes

  No

  N/A

• El Responsable de Post Venta informa al Asesor de Servicios que el vehículo está listo tan pronto como se lava, incluso si él está a cargo.
  En caso de no cumplimiento, tome una fotografía como evidencia para agregar en el informe de auditoría.

Taller Mecánica - Control de Calidad Antes de la Entrega Del Vehículo

• ¿El 1er nivel de Control de Calidad lo realiza el propio Técnico de Servicio, formalizándolo mediante una etiqueta en el parabrisas del vehículo o sello/timbre en la Orden de Servicio?

  Yes

  No

  N/A

• Registrar en 3 vehículos con servicios realizados, si el Técnico de Servicios aplicó la etiqueta en el parabrisas del vehículo o sello/timbre en la Orden de Servicio, validando la solución de los inconvenientes.

• ¿El 2do nivel de Control de Calidad es realizado por una persona calificada designada por el Gerente de Post Venta?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar si existe formalización del Controlador de Calidad en el organigrama del Concesionario.

• En los servicios de Mantenimiento Programado, el Control de Calidad debe ser llevado a cabo a través de una muestra definida por el Gerente de Post Venta sobre los Dossiers de Clientes.<br>

  Yes

  No

  N/A

• Solicitar al Controlador de Calidad / Gerente de Post Venta evidencia de que realiza un Control de Calidad por muestreo según volumen de tickets y parametrización definida.

• ¿El Controlador de Calidad controla el 100 % de los trabajos de diagnóstico?

  Yes

  No

  N/A

• 
  Revisar 3 Dossiers con Diagnóstico si está presente el checklist de Control de Calidad o el registro en el sistema del Concesionario.

• ¿Se mantienen las posiciones de asientos/butacas, espejos, estaciones de radio o temperatura del aire acondicionado, excepto en el caso de pruebas en estos equipos?

  Yes

  No

  N/A

• Observar la entrega de 3 vehículos y verificar si el Cliente realiza alguna observación sobre cambios en las posiciones de los asientos/butacas, espejos, estaciones de radio o temperatura del aire acondicionado.

• ¿El Gerente de Post Venta monitorea diariamente sus indicadores de calidad para confirmar el número de controles de calidad que serán realizados?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar con el Gerente de Post Venta cómo realiza el seguimiento de los Controles de Calidad.

Taller Mecánica - Gestión de la Mejora Continua en la Calidad de los Servicios

• ¿El Gerente de Post Venta consulta su indicador FFV (Fixed at First Visit) semanal y puede comparar su posición con los objetivos que se le han definido?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar al Gerente de Post Venta sobre el indicador FFV y obtenga evidencia del monitoreo de su FFV semanal.
  FFV: Problema resuelto en la primera visita.

• ¿El Gerente de Post Venta está informado permanentemente sobre los casos de retrabajo o reingreso al taller?

  Yes

  No

  N/A

• Solicitar al Gerente de Post Venta el acceso a la trazabilidad de los reingresos o retrabajos de servicios en el taller de las últimas 2 semanas.

• En caso de retrabajo o reingreso ¿se identifica la causa raíz para corregir el problema?

  Yes

  No

  N/A

• Solicitar al Gerente de Post Venta el acceso a la trazabilidad de retrabajos o reingresos al taller, con el análisis de causa raíz en las últimas 2 semanas.

• ¿Se definen e implementan planes de acción preventivos al menos una vez al mes?

  Yes

  No

  N/A

• Solicitar al Gerente de Post Venta el acceso a los planes de acción preventivos implementados durante el último mes.

• ¿Se ejecutan los Planes de Acción y se comparten los resultados con el equipo en reuniones diarias?

  Yes

  No

  N/A

• Corroborar la realización de las reuniones diarias, participar, y verificar la existencia de los planes de acción correspondientes y la difusión de resultados.

Taller Mecánica - Explicación del Servicio y Entrega del Vehículo

• ¿El Asesor de Servicios prepara el Dossier para la entrega antes de la llegada del Cliente?

  Yes

  No

  N/A

• 1. Seleccionar de la agenda 3 Clientes al azar que recogerán su vehículo en la próxima hora y solicitar los Dossiers correspondientes, observando si aparece:
  A. Factura para el cliente.
  B. Formulario de Revisión o Plan de Mantenimiento completo (si es Mantenimiento Programado);
  C. Presupuesto impreso si se identificó algún servicio adicional durante la intervención.

• ¿El Asesor de Servicios confirma el cronograma de entrega del vehículo al Cliente?

  Yes

  No

  N/A

• Seleccionar al azar 3 Dossiers de vehículos a entregar ese día y confirmar:
  1. Trazabilidad del mensaje al cliente (SMS, Whatsapp, e-mail, llamada de voz,...), Comprobar y comparar la fecha y hora en que se realizó el mensaje/llamada con la fecha de entrega.

• ¿Se recibe al Cliente en el horario programado para la entrega?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar la presencia del Asesor de Servicios durante las horas pico y realice un seguimiento de al menos 1 entrega al Cliente.

• ¿Se inspecciona el vehículo de reemplazo junto con el Cliente en el momento de la devolución?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar si existe un registro de acuerdos de préstamo/alquiler (reemplazos confirmados o no confirmados)

• ¿Se explican al Cliente los servicios realizados en el momento de la Entrega?

  Yes

  No

  N/A

• Acompañar al menos 2 entregas y verificar si el Asesor explica:
  1. Los servicios que se realizaron en el vehículo;
  2. La garantía de la intervención;
  3. Lavado;
  4. Finalmente, el importe de la factura y las condiciones de pago disponibles.

• ¿Se comunican al Cliente las recomendaciones sobre el próximo mantenimiento, precios previstos de los servicios e información sobre los próximos contactos de la Marca en el momento de la entrega?

  Yes

  No

  N/A

• Observar si el Asesor de Servicio explica:
  1. Controles futuros y próximos servicios necesarios para el mantenimiento;
  2. El contacto posterior Concesionario a los 5 días hábiles de la intervención y encuesta CSI de la Terminal.

• Consejo del Cliente sobre su vehículo: informar al cliente de la existencia de una cuenta "My Brand" (libro de mantenimiento virtual)

  Yes

  No

  N/A

• Si existe la app de la Marca, verificar que se informa al Cliente.

• ¿El Asesor de Servicios acompaña al Cliente hasta su vehículo, retira las protecciones internas, garantiza la satisfacción del Cliente, le agradece y se despide?

  Yes

  No

  N/A

• Monitorear 3 entregas al Cliente y verificar que:
  1. El cliente es acompañado al vehículo;
  2. Se eliminan las protecciones en su presencia;
  3. El Asesor de Servicios se despide cortésmente;
  4. Al salir enviar el banner digital vía Whatsapp, referente a encuestas CSI.

Taller Mecánica - Contacto Con el Cliente Luego de la Entrega del Vehículo

• ¿El Concesionario se comunica con el Cliente dentro de los 5 días hábiles luego de la entrega de su vehículo?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar evidencias a través del sistema o planilla de seguimiento de las llamadas realizadas: listado de Clientes contactados, fechas y horas de llamadas, Verbalización del Cliente durante la llamada, si el Cliente está insatisfecho, soluciones y respuestas brindadas al Cliente.

• ¿Se contacta a los Clientes que expresan su insatisfacción, a través de cualquier medio, dentro de las 24 horas posteriores a la recepción de su solicitud?

  Yes

  No

  N/A

• Solicitar al EAC/Gerente de Calidad la evidencia de contactos con Clientes que manifestaron inconformidad:
  1. Lista de contactos a través del sistema;
  2. Registro del contacto 24 horas después de la verbalización del Cliente;
  Analizar 05 insatisfacciones de los últimos 3 meses.

• ¿Se trata cada reclamo/queja/petición del Cliente individualmente dentro de las 24 horas?

  Yes

  No

  N/A

• Solicitar al EAC/Gerente de Calidad las evidencias de la gestión de las reclamos/quejas/peticiones expresadas por los Clientes:
  Analizar 05 casos de los últimos 3 meses si fueron atendidas en 24 horas.

• ¿El Gerente de Post Venta verifica que se realizan regularmente los contactos posteriores a la Entrega?

  Yes

  No

  N/A

• Solicitar al EAC / Gerente de Calidad el registro de los llamados realizados, presentando:
  1. Número de contactos realizados.
  2. Número de contactos realizados con éxito.
  3. Verbatims de Clientes contactados.

Taller Mecánica - Reingresos al taller

• ¿Se identifican los servicios de reingreso al taller durante el agendamiento?

  Yes

  No

  N/A

• Comprobar si se propone la cita en un plazo máximo de 2 días hábiles, identificando como "Reingreso al taller" en la agenda de recepción y si existe trazabilidad de reingresos de los últimos 3 meses.

• ¿Están identificados los Dossiers de reingresos al Taller?

  Yes

  No

  N/A

• Solicitar que se presente el método que utiliza el taller para identificar los casos de reingresos: carpeta de color, etiqueta u otro medio para identificar la Orden de Servicio.

• ¿Están identificados los vehículos de Reingreso al Taller?

  Yes

  No

  N/A

• Comprobar si hay una identificación aplicada al vehículo durante la inspección en la recepción y es retirada después del control de calidad antes de la entrega.

• ¿Se organiza un seguimiento semanal, incluido el análisis de los reingresos al talleres y actualizaciones semanales con la identificación de la causa raíz, la recurrencia y la creación de planes de acción?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar el Estándar Operacional y anexos y verificar que se está cumpliendo con los procesos establecidos por la Marca.

Taller Mecánica - Gestión de Clientes potenciales - Leads

• Una vez recibido, ¿se asigna el Cliente potencial a un Asesor de Servicios o a un Asesor de Repuestos, según su naturaleza?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar si el Gerente de Post Venta tiene definidos los responsables de atender a los Leads.

• ¿Se prepara el Asesor de Servicios para el contacto con el Cliente?

  Yes

  No

  N/A

• Corroborar si el Asesor de Servicios se prepara para el contacto con el Cliente debiendo:
  1. Ser consciente de la naturaleza de la solicitud del Cliente;
  2. Conocer la historia del Cliente con la Marca.

• ¿El Asesor de Servicios se comunica con el Cliente por teléfono durante el horario comercial, hasta una hora laboral después, que el Concesionario recibe la solicitud?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar el Estándar Operacional y anexos y verificar que se está cumpliendo con los procesos establecidos por la Marca.

• ¿El Asesor de Servicios se asegura de que todos los contactos del Cliente se registren para la trazabilidad?

  Yes

  No

  N/A

• Confirmar que existe una tabla de seguimiento actualizada hace menos de 2 semanas, con fecha y hora de contacto, o mediante el sistema utilizado por el Concesionario, con soluciones y respuestas previsto.

• ¿El Gerente de Post Venta asegura el seguimiento y gestión de los leads?

  Yes

  No

  N/A

• Comprobar si hay una herramienta de CRM utilizada por el Concesionario:
  1. Envíe un correo electrónico al concesionario el día anterior a la auditoría durante el horario laboral 3 horas antes del cierre del concesionario y solicite una cotización para un servicio de mantenimiento.

Taller Mecánica/Repuestos - Promoción de la Gama de Accesorios

• ¿Se designa un Asesor de Repuestos para gestionar la venta de accesorios en el Concesionario?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar el organigrama del Área con el Gerente de Post Venta. Comprobar si se identifica un Asesor de Repuestos responsable de los accesorios.

Taller Mecánica - Tour del Manager de Post Ventas

• ¿La inspección del Gerente de Post Venta, con la perspectiva del Cliente, se realiza al menos una vez por semana?

  Yes

  No

  N/A

• Solicitar al Gerente de Post Venta que le presente:
  1. Soporte que muestra el Tour del Manager (por ejemplo, ilustrado con imágenes del Concesionario).
  2. Verificar que la inspección del Gerente de Post Ventas se realice una vez por semana.

• ¿Se gestionan los desvíos observados durante el Tour del Manager?

  Yes

  No

  N/A

• Comprobar si:
  1. Se analizan las no conformidades.
  2. Se generan Planes de Acción para corregir las no conformidades en la Plataforma SOS Stellantis.
  3. Hay un seguimiento de los Planes de Acción generados.

Taller Mecánica - Gestión de Vehículos de Reemplazo

• ¿El Gerente de Post Venta establece y renueva la flota de Vehículos de Reemplazo (VR)?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar al Gerente de Post Venta y verificar que:
  
  1. Junto con el Gerente de Ventas, determine qué modelos son adecuados para los Clientes del Concesionario.
  2. Realiza la gestión administrativa de la flota (ingreso al stock de VR, matriculación, seguros, etc).
  3. Organiza la gestión de salidas y devoluciones de los VR y las reparaciones necesarias.

• ¿Se monitorea diariamente la gestión de la flota de VR?

  Yes

  No

  N/A

• Consulte al Gerente de Post Venta y pida que presente el cuadro de gestión diario de los vehículos de Reserva.
  A continuación, compruebe lo siguiente:
  1- Organización del control del estado del parque (mantenimiento, kilometraje, recuperación, presencia del cable estándar para un LEV, control de la carga de la batería (80 %) para los LEV, etc (en caso de que la Marca disponga de este tipo de vehículos).
  2- Control de la gestión de los contratos de préstamo/alquiler y de facturación por vehículo.
  3- Vigilancia de accidentes y multas.
  4- Vigilancia de la rotación provisional de los vehículos (según la edad y el kilometraje, etc.).

• ¿Se designa un Responsable (y su suplente) para asegurar la gestión operativa de la flota de vehículos de reemplazo?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar al Gerente de Post Venta para presentar un organigrama u otro documento que evidencie que un Responsable y su reemplazo están designados para monitorear la Flota de VR. El Gerente de Ventas también puede ocupar esta función.

• ¿El Responsable de Flotas de VR es responsable de las actividades y el monitoreo de la flota?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar al Gerente de Post Venta y corroborar el monitoreo las siguientes actividades:
  1. Actualización de la lista de vehículos de reemplazo según las entradas y salidas de la flota.
  2. La facturación por alquiler.
  3. El costo de mantenimiento (depreciación, combustible, lavado, reacondicionamiento, etc.)
  4. Rentabilidad global de la actividad.

• ¿Están los vehículos de reemplazo listos para usar?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar el cumplimiento de los siguientes puntos de acuerdo al número de vehículos de reemplazo disponibles en el cronograma:
  
  1. Las llaves se identifican y almacenan en un lugar seguro.
  2. Los vehículos están limpios (exterior e interior) y no contienen efectos personales.
  3. El nivel de combustible sin luz de reserva encendida y/o carga de batería en vehículos LEV (al menos un 80%. Aplica solo para las marcas que tienen este tipo de vehículos).

• ¿Los Vehículos de Reemplazo están disponibles en un área designada y están identificados?

  Yes

  No

  N/A

• Comprobar si existe un área específica dedicada a la Flota de VR y si los vehículos están identificados según las recomendaciones de la Marca.

Repuestos/Logística - Preparación del Taller – Pre Picking

• ¿Los repuestos separados anticipadamente (Pre Picking) se colocan en cajas/bandejas identificadas con el número de Pre-orden de servicio y lista de separación?

  Yes

  No

  N/A

• El día anterior a la intervención del taller y para trabajos en los que se identifiquen repuestos, el Departamento de Repuestos del taller:​
  1. Disponibiliza los repuestos en cajas/bandejas identificadas con la PreOS y comprobante de salida de stock.
  2. Se informa en cada caja/bandeja la fecha del servicio.

• ¿Hay cajas/bandejas de repuestos disponibles para los Técnicos de Servicio?

  Yes

  No

  N/A

• Las cajas/bandejas están disponibles en estantes o lugar de fácil acceso y designados para tal fin en el taller o son llevadas a los Técnicos y ordenadas en un área específica de su lugar de trabajo.

• ¿Después de la intervención, las bandejas se devuelven al mostrador de repuestos y los no utilizados se devuelven al almacén para su restitución?

  Yes

  No

  N/A

• Al final del servicio, el Técnico de Servicio debe devolver las bandejas al stock de repuestos, así como las repuestos no utilizadas en el servicio en cuestión para su devolución.
  Verificar 3 trabajos completados y confirme que las badejas de repuestos se devuelvan al departamento de repuestos al final del trabajo.

Taller Mecánica/Repuestos - Preparación del Taller – Pre Picking

• ¿Se verifica la disponibilidad de repuestos para atención al Cliente?

  Yes

  No

  N/A

• Para los servicios que requieren repuestos, el Asesor debe verificar:
  1. La lista de repuestos de acuerdo a la intervenciónv y agregarla al Dossier de Cliente que se abrió en el momento del Agendamiento.
  2. La disponibilidad de repuestos, realiza la reserva y separación previa confirmación de la presencia del Cliente.

Repuestos/ Logística - Preparación del Taller – Pre Picking

• ¿Los repuestos separados anticipadamente (Pre Picking) se colocan en cajas/bandejas identificadas con el número de Pre-orden de servicio y lista de separación?

  Yes

  No

  N/A

• El día anterior a la intervención del taller y para trabajos en los que se identifiquen repuestos, el Departamento de Repuestos del taller:​
  1. Disponibiliza los repuestos en cajas/bandejas identificadas con la PreOS y comprobante de salida de stock.
  2. Se informa en cada caja/bandeja la fecha del servicio.

• ¿Hay cajas/bandejas de repuestos disponibles para los Técnicos de Servicio?

  Yes

  No

  N/A

• Las cajas/bandejas están disponibles en estantes o lugar de fácil acceso y designados para tal fin en el taller o son llevadas a los Técnicos y ordenadas en un área específica de su lugar de trabajo.

• ¿Después de la intervención, las bandejas se devuelven al mostrador de repuestos y los no utilizados se devuelven al almacén para su restitución?

  Yes

  No

  N/A

• Al final del servicio, el Técnico de Servicio debe devolver las bandejas al stock de repuestos, así como las repuestos no utilizadas en el servicio en cuestión para su devolución.
  Verificar 3 trabajos completados y confirme que las bandejas de repuestos se devuelvan al departamento de repuestos al final del trabajo.

Taller Mecánica/Repuestos - Bienvenida del Cliente al Concesionario

• ¿El acceso y el entorno del Concesionario cumplen con los requisitos de la Marca?

  Yes

  No

  N/A

• Revisar los siguientes elementos en el punto de Post Venta:
  1. Instalación de señalización para Clientes (áreas, estacionamientos, VN, VU y PV dependiendo del tamaño del concesionario);
  2. La presencia de señalización en el suelo para el estacionamiento/parking y 1 plaza con señalización dedicada a personas con movilidad reducida (según la legislación local). Consulte el Manual de Imagen de Marca. Layout aprobado por la Marca.

Taller Mecánica/ Repuestos - Promoción de la Gama de Accesorios

• ¿Se designa un Asesor de Repuestos para gestionar la venta de accesorios en el Concesionario?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar el organigrama del Área con el Gerente de Post Venta. Comprobar si se identifica un Asesor de Repuestos responsable de los accesorios.

Repuestos - Promoción de la Gama de Accesorios

• ¿La lista de accesorios se comparte con todo el equipo de VN?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar con cada Asesor Comercial y Responsable de Entrega de 0km que tengan una lista actualizada de accesorios para todos los modelos de la marca.

• ¿El Responsable de Repuestos crea una lista de accesorios para ser promocionados por las áreas de VN, VU y PV?

  Yes

  No

  N/A

• Solicitar a las áreas de VN, VU y PV la última lista de accesorios enviada por el Responsable de Repuestos. Asegúrate de que no tenga más de un mes.

• ¿El Responsable de Repuestos crea una lista de accesorios para exhibir en el Concesionario?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar al Responsable de Repuestos y verificar si listan los accesorios para exhibición (accesorios VN en showroom, accesorios en exhibidor según lanzamientos, estacionalidad y promociones).
  Justificación de la solicitud (apoyo presentado en reunión de departamento, archivo Excel u otro medio con listado de accesorios, referencias y precios).

• ¿Están disponibles los exhibidores del Concesionario con accesorios actualizados?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar que los exhibidores y mostradores con accesorios estén instalados, al menos:
  1. En el Showroom de VN
  2. En la recepción de PV
  Luego verifique su limpieza (sin polvo ni huellas dactilares), tenga etiquetas de precios actualizadas, instalación incluida cuando sea necesario.

• ¿Se crea un informe mensual de ventas de accesorios?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar con los Gerentes de las Áreas si se genera un reporte mensual de ventas de accesorios: seguimiento de indicadores como facturación general/facturación generada por las áreas de VN, VU y PV, etc.

Mercadeo - Agendamiento

• ¿Los datos del Concesionario están disponibles y actualizados en la web de Marca?<br>Los tres datos mínimos a comprobar son:<br>-Dirección,<br>-Número de teléfono,<br>-Horarios de atención.

  Yes

  No

  N/A

• 
  Recomendación: En preparación para la auditoría, un día antes, verificar los 3 artículos en el sitio web de la marca para compararlos con los que se muestran al llegar al concesionario.
  Evidencia requerida: tome una foto de la información en cuestión en el sitio web y en la entrada del concesionario para agregarla al informe de auditoría.

Taller Mecánica/Mercadeo - Bienvenida del Cliente al Concesionario

• ¿Hay señalización descriptiva del punto de Post Venta visible para los Clientes y la información es consistente con el sitio web de la Marca?

  Yes

  No

  N/A

• Consultar señalización descriptiva en el punto de Post Venta:
  1. Colocados en las puertas de entrada del Concesionario y en el área externa (si es posible);
  2. Idénticas entre las distintas puertas de acceso, la zona exterior y la página web del Concesionario.

Taller Mecánica/Mercadeo - Gestión de Clientes potenciales - Leads

• Una vez recibido, ¿se asigna el Cliente potencial a un Asesor de Servicios o a un Asesor de Repuestos, según su naturaleza?

  Yes

  No

  N/A

• Verificar si el Gerente de Post Venta tiene definidos los responsables de atender a los Leads.

• ¿Se prepara el Asesor de Servicios para el contacto con el Cliente?

  Yes

  No

  N/A

• Corroborar si el Asesor de Servicios se prepara para el contacto con el Cliente debiendo:
  1. Ser consciente de la naturaleza de la solicitud del Cliente;
  2. Conocer la historia del Cliente con la Marca.

• ¿El Gerente de Post Venta asegura el seguimiento y gestión de los leads?

  Yes

  No

  N/A

• Comprobar si hay una herramienta de CRM utilizada por el Concesionario:
  1. Envíe un correo electrónico al concesionario el día anterior a la auditoría durante el horario laboral 3 horas antes del cierre del concesionario y solicite una cotización para un servicio de mantenimiento.

Repuestos/Mercadeo - Promoción de la Gama de Accesorios

• ¿El Concesionario implementa medios de comunicación para la venta de accesorios al Cliente (Videos o folletos) en la recepción de Post Venta y Showroom de VN?

  Yes

  No

  N/A

• Comprobar si hay una presentación de la gama de accesorios a través de videos o folletos en el Showroom de Ventas y Recepción de Post Venta.