Spotcheck Contact center Repuestos

Reporting Services

E-01 ¿Se realiza el reporte por agente una vez por semana?
Datos actualizados por agentes; CC Regional al día
E-02 ¿Se realizan reportes auxiliares una vez por semana?
Llamadas entrantes, atendidas, abandonadas, callback
E-03 ¿Se realizan búsquedas de grabaciones?
20% critico de la población
E-04 ¿Se realiza reporte de volúmenes por semana?
Reporte de llamada recibidas, llamadas no atendidas
E-05 ¿Se realizan reporte de colas?
Verificar reporte de colas actualizados (debe tener actualizado hasta el dia anterior antes de la inspección de auditoria)
E-06 ¿Se realizan reporte de volúmenes diarios?
Verificar reporte de volúmenes diarios actualizados (debe tener actualizado hasta el día anterior antes de la inspección de auditoria)
E-07 ¿Se realizan reportes de históricos de llamadas?
Verificar reporte de historial de llamadas actualizados (debe tener actualizado hasta el día anterior antes de la inspección de auditoria)

Supervisor Dashboard

Comunication Panel

E-09 ¿Se realiza la revisión de forma mensual de los diferentes canales de comunicación?
Canales:
1.llamadas en espera (estándar cero llamadas en condiciones optimas)
2. Tiempos de antigüedad (estándar 20 segundos en condiciones optimas)
3. Verificar funcionamiento; chat web, correos, WhatsApp

Outlook

E-10 ¿Se realiza la revisión de solicitudes y estructura de mensajería?
Revisión de forma mensual; Solicitudes y estructura (Saludo, Resumen de contenido de solicitud, despedida)

Análisis KPI´s grupales e individuales

E-11 ¿Se realiza un análisis mensual de seguimientos semanales?
1. NPS (70%)
2. Llamadas, correos, talkme
E-12 ¿Se realiza un feedback diario al personal?
Solicitar minutas de seguimiento o planes de accion evidenciables de forma documental
E-13 ¿Se realiza un acompañamiento de facturación diariamente?
Verificación de reporte de facturación
E-14 ¿Se realiza controles de forma mensuales?
1. Almuerzo; 30 min máximo
2. Café: 2 (15 min c/u)
3. Idas al baño (2 (15 a 20 min)
4. Tardías (cero, a menos que sea justificada), 3 llegadas tardía aplica despido en CR

Acciones correctivas

E-15 ¿Se realizan acciones correctivas con la matriz disciplinaria de forma mensual?
1. Solicitar matriz disciplinaria
2. Acciones correctivas
E-16 ¿Se realizan seguimiento de las acciones correctivas para personal de forma individual y de Qualtrix (NPS) del mes anterior?
1. Verificar planes de acción en Q evolution o de forma escrita

Q - Evolution

Medios electrónicos “Talkme – SINCH”

E-20 ¿Se tiene conocimiento de la herramienta dashboard?
Visualización de NPS por país, sucursal, marca, análisis de resultados (KPI´S)
E-21 ¿ Se tiene conocimiento de los tipos de controles?
1. Recibidos
2. Atendidos
3. No atendidos
4. N/A
5. TR
6. Respondido a tiempo
E-22 ¿Se tiene conocimiento de la estructura de calidad por vendedor?
1. Gestionado (meta 95%)
2. Rechazadas (meta 0)
3. Tiempo posterior de llamada ACW META 20min mensuales
4. NPS correco (meta 70%)
5. NPS llamadas meta (70%)

Procesos generales

E-23 ¿Se realiza la calibración de llamadas?
Una vez por semana se califica la llamada, posterior se calibra con personal (20% critico de la población)
E-24 ¿Se cuenta con matriz de priorización?
Temas importantes, temas urgentes, temas de prioridad