SPOTCHECK MENSUAL MECÁNICA 2022

E-01 El cliente tiene acceso a servicio de citas: <br>- Por llamadas telefónicas (call center / chat / redes sociales)<br>- Recepción de taller<br>- App

E-02 Se revisa un día antes de la cita del cliente el historial del vehículo.

E-03 Asegure que previo a la cita, los vehículos que pasen por el taller con campañas de recall vigentes puedan ser corroborados en un sistema / base de datos, y tenga los repuestos disponibles para la reparación inmediata.

E-04 La confirmación de citas se realiza previo a la llegada del cliente, contactándolos por WhatsApp, mensajería o llamada. Validar contra llamadas que se sigue el script (transporte y puntualidad.

E-05 Se comparte la planificación del día siguiente del taller a jefe de servicio, gerente de taller, ejecutivos de ventas servicontratos, APS, EAC, personal de repuesto (proveedor de taller) y personal de bodega (si es necesario) y otros que se consideren necesarios para que estén informados.

E-06 Se realizan los pre-picking de las piezas, insumos y materiales que serán necesarios para las citas de mantenimiento del próximo día y utilizan una estantería exclusiva para disponer las piezas de manera de agilizar la entrega al taller.

E-07 Revise la programación de servicios del día siguiente y prepárese para recibir a los clientes con sus respectivas pre-órdenes QE.

E-08 Si el cliente no ha asistido a la cita de servicio acordada para acudir al taller o cancela la misma, en función de las capacidades del taller, el personal de servicio le llama para reprogramar.

E-09 Todos los empleados con contacto directo a los cliente, incluyendo gerentes, deben contar con la identificación de nombres (credencial, bordado, placa, etc.), uniformes limpios, equipo de protección personal en perfecto estado y mantener una excelente presentación personal según las políticas.

E-10 Se genera un reporte de citas del día para las recepciones en el cual se puedan identificar los vehículos con campañas pendientes.

E-11 Se tiene tablero de citas con el reporte de citas visible a clientes.

E-12 Asesores de Posventa permanecen en la recepción del centro de servicio atentos a la llegada de los cliente y se les saluda dentro de los primeros 10 segundos (de manera inmediata) de forma cálida, cordial y respetuosa. De no ser posible se hace contacto visual.

E-13 Durante el saludo, el APS, debe dirigirse al cliente por su nombre. En caso de clientes sin cita o empresarial se le consulta al cliente su nombre.

E-14 Se anota en el reporte de citas la hora de llegada del cliente al centro de servicios.

E-15 En caso de ser un cliente sin cita se identifica el motivo de la visita del cliente y se le comunican las opciones disponibles para atenderle.

E-16 El tiempo de espera de los clientes antes de iniciar la recepción no debe ser mayor a 5 minutos.

E-17 Se deberá dar atención prioritaria a clientes mayores de 60 años, clientes que hayan reservado turno y se hagan presentes en el horario establecido. Como segundo criterio, los clientes sin cita se atienden por orden de llegada. Se atenderá con atención especial a los clientes retorno y que esperan el servicio.

E-18 Se colocan las protecciones al vehículo en presencia del cliente (cubre asiento, cubre volante, cubre palanca, cubre freno de mano y alfombra de papel).

E-19 Realiza la recepción desde el sistema de QRM Alpha (Tablet, Estado: 11 Preorden)

E-20 El asesor de servicio escucha y registra las necesidades del cliente, sus preocupaciones y comentarios en la pre-orden u orden de servicio, para lo que dedica una atención especial a los reclamos y solicitudes del cliente, evita en ese momento atender llamadas o mantener conversaciones paralelas a no ser para casos relacionados a la referida atención.

E-21 El asesor de servicio profundiza la entrevista con el cliente durante el proceso de atención, al preguntarle si tiene dudas con respecto a la operación del vehículo, operación de los accesorios y opcionales para así fortalecer la relación con el cliente.

E-22 Cuando el cliente reporta problemas de manejabilidad se indaga en las causas y condiciones bajo las que se presenta el problema y si es necesario se realiza una prueba de carretera). Lo reportado por el cliente (se haga o no se haga prueba de carretera) se registra en la hoja de diagnóstico.

E-23 Se le explica al cliente el contenido del trabajo a realizar y el proceso que se seguirá, tanto en mantenimientos como reparaciones.

E-24 Se promueve la venta adicional en partes desgastadas o deterioradas fácilmente visibles: limpia parabrisas, carrocería, llantas, espejos, accesorios, etc. o detectadas en la revisión del historial (VENSA).

E-25 Se registra en la OT todos los golpes, rayones de carrocería y accesorios como copas, alfombras y tapaderas que tenga el vehículo (aplica para Q3).

E-26 En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le brinda al cliente un costo estimado, si el tipo de trabajo solicitado no permita dar el costo estimado, se le indicará al cliente que una vez realizado el diagnóstico se le estará comunicando (canal Q3 - QF).

E-27 En caso de realizarse un trabajo de mantenimiento se le da al cliente un tiempo y costo estimado (canal QE).

E-28 El APS le comunicará al cliente que en las 4 horas posteriores a la cita, recibirá una llamada de seguimiento, para comentarle sobre los avances en su vehículo. Para el cliente empresarial será en las siguientes 24 horas.

E-29 Se solicita al cliente su firma como constancia de conformidad en aceptación de los servicios descritos en la OT después de haberle leído el resumen de lo acordado. Todos los vehículos que entran en el taller poseen obligatoriamente la orden de reparación abierta. Se le comunica al cliente que la hoja de recepción le llegará al correo electrónico o se le puede imprimir

E-30 El APS deberá consultar al cliente si ya cuenta con la App y Servicontrato, en caso de no contar con alguno de estos, debe redireccionarlo con la persona indicada (ES, SQC).

E-31 Se invita al cliente a esperar su vehículo en la respectiva sala de espera.

E-32 Se ofrece el servicio de transporte al cliente o bien servicio de taxi.

E-33 Se actualiza en sistema kilometraje del vehículo, código del APS, fecha de entrega, número de placa, número de cono, datos del cliente y todo lo que reporta.

E-34 La OT reúne los siguientes requisitos: # correlativo, kilometraje, nivel de combustible, método de identificación, datos completos del cliente(correo) y vehículo, VIN del vehículo, descripción del trabajo, costo de mano de obra y hora prometida de entrega, forma de pago, nombre del APS, firma electrónica de cliente.

E-35 El AJCO conoce las prioridades de los trabajos y las aplica (reclamos, garantías, citas).

E-36 El AJCO y/o ALPHA realiza la asignación de acuerdo a nivel de capacitación (especialización) del técnico, cambiando a estado 4 Listas para trabajarse, para actualizar la carga del día.

E-37 Se mantiene actualizada la foto del taller (estatus y las notas de las OT en el sistema).

E-38 Se da seguimiento a los trabajos externos (tiempos de entrega y cumplimiento de los mismos). Validar en las notas que se tenga fecha promesa de los trabajos externos.

E-39 En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado, el AJCO deberá de actualizar las notas en la OT y posteriormente informar al APS de los cambios para que éste se comunique con el cliente,

E-40 El AJCO revisa que se haya cargado en la orden los trabajos autorizados por el cliente una vez finalizados para proceder a facturar dicha orden.

E-41 Tener conocimiento de los vehículos inmovilizados, de manera de estar pendiente de las piezas faltantes, para lo cual el proveedor de taller deberá actualizar semanalmente las notas de la OT en estatus 50, 54 y 56, y notificar el estatus de las partes.

E-42 El técnico coloca los cobertores a los vehículos (guardafango y frontal), y mantiene en su lugar las protecciones (asiento, alfombra, timón, palanca, freno de mano).

E-43 El técnico coloca en proceso los vehículos que se encuentran en su bahía de trabajo.

E-44 El técnico lleva registro de las operaciones conforme se vayan realizando, en la hoja de secuencia de operaciones digital (trabajos de mantenimiento).

E-45 Registre en las notas de la OT el resultado del diagnóstico encontrado con base en las necesidades del cliente, las causas de los problemas, la descripción del trabajo realizado y, si es necesario, las recomendaciones para futuras visitas.

E-46 El técnico debe llenar el formato de presupuesto de reparación, especificando la prioridad, causas y consecuencias de realizar las reparaciones encontradas.

E-47 Los repuestos reemplazados se ubican en una bolsa plástica resguardados en el baúl del vehículo, y se entregan al cliente a excepción de ser reemplazados por garantía o que dañen la integridad del vehículo.

E-48 El técnico llena la etiqueta del próximo servicio del vehículo y la pega en el vidrio frontal (cuando aplica).

E-49 El técnico deberá llenar la hoja de excelencia y algo más, de forma clara, ordenada y completa.

E-50 Se llama al cliente 4 horas después de la recepción para informarle el estado del vehículo. Flotas deben comunicar al cliente dentro de 24 horas.

E-51 El APS le da seguimiento al cliente en el transcurso del día, de acuerdo al tiempo establecido en la recepción y especificaciones del procedimiento para mantenerlo informado.

E-52 Preparar una cotización de repuestos y mano de obra detallada (hoja de presupuesto digital) antes de llamar al cliente para solicitar su autorización.

E-53 Se envía cotización completa a los clientes por correo electrónico y se procede a llamarles por teléfono para explicarla. Este contacto debe incluir suficiente información para que el cliente pueda tomar una decisión, y puede incluir las reparaciones necesarias, tiempo estimado y costo. Se debe documentar esta comunicación.<br>En caso de que las cotizaciones superen los $1000 ($2000 para talleres empresarial) el gerente de operaciones o jefe de servicio debe revisar y aprobar las mismas.

E-54 El APS deberá contactar al cliente y explicarle sobre los trabajos realizados (avance/estatus), los trabajos adicionales para su autorización, precios y tiempos de reparación. Los detalles de esta comunicación deben quedar en las notas del sistema. Se debe mostrar un proceso de notificación al cliente.

E-55 En caso que el cliente acepte llevar a cabo la reparación adicional propuesta, el APS tendrá que dejar constancia en las notas de la OT en el sistema, y notificar al AJCO para que informe al técnico y proceda a solicitar los repuestos involucrados.

E-56 En caso de que el cliente no decida autorizar los trabajos, el APS deberá explicarle los posibles riesgos en los que podría llegar a incurrir de acuerdo a su negativa, además deberá dejar registrada su decisión.

E-57 En caso de demora en la entrega, el tiempo promesa original debe ser reprogramado, el APS deberá notificar al cliente inmediatamente antes de que se cumpla la hora promesa original y dejar los datos de esta comunicación en las notas.

E-58 EAC confirma las fechas de entrega para los vehículos listos y las deja especificadas en las notas.

E-59 Si el cliente no se presenta a retirar su vehículo en la fecha acordada, se le contacta para reprogramar la entrega.

E-60 Semanalmente se deberá llamar al cliente y notificar el estatus de los vehículos en paro por falta de repuestos (50, 54, 56). También se considerará el estado 62, a espera de que cliente ingrese el vehículo a taller para la instalación del repuesto.

E-61 Se cumple la meta del indicador "Días Citas".

E-62 Se realiza el control de calidad del 66% de las OT Q3 a través de QRM. La persona a cargo de la inspección, tendrá que ser diferente a quién realiza el trabajo.

E-63 Deberá revisar las notas de la orden de Trabajo dentro del QRM módulo de NOH1 para revisar las notas de técnico y trabajos realizados a la hora de realizar el control de calidad.

E-64 Revisa en el sistema hojas de ruido (cuando aplique), hoja de excelencia y algo más, hoja de secuencia de operaciones (cuando aplique), y se deberá validar que todas se encuentren debidamente completas.

E-65 Se confirma que las reparaciones, ruidos, solicitudes del cliente y ajustes realizados al vehículo hayan quedado corregidas y que la operación del motor y accesorios sea correcta.

E-66 Si el servicio requiere test de prueba, verificar si el combustible disponible es suficiente para el recorrido del test en las rutas definidas, se debe dejar registrada la salida del vehículo, kilometraje, hora y responsable.

E-67 Dejar en las notas de la OT los resultados de la prueba para que el técnico confirme la falla o ruido.

E-68 Acepta o rechaza el control de calidad. Actualiza en sistema la finalización y resultados de la inspección y pasa el vehículo a la siguiente etapa.

E-69 Si el resultado de la inspección de calidad es un caso NOH1, se coloca como “NG” (Not Good) en el módulo de control de calidad en QRM, el cual registra el rechazo Etapa 1 y procede a notificarle al técnico para que realice las correcciones correspondientes.

E-70 Cuando un cliente se presente al taller a manifestar su inconformidad por trabajos realizados se realiza el registro del reclamo NOH1 Etapa 2 ingresando el historial de revisiones del vehículo en QRM y sobre la OT que el cliente presenta el reclamo.

E-71 Se verifica el estado del equipo y se cuenta con el material de trabajo necesario.

E-72 Se asigna la prioridad de vehículos a lavado de acuerdo a la foto de taller (cuando no se defina una prioridad especial en la operación de lavado esta se llevará con la hora promesa. La prioridad es dada por el sistema / AJCO / APS). Se debe validar el tiempo asignado para realizar la actividad y su cumplimiento.

E-73 Todo vehículo que sale del área de lavado va con todos los cobertores.

E-74 En caso se esté realizando el lavado de vehículos, estos se deben entregar con un adecuado lavado, tanto interior como exterior, según el procedimiento.

E-75 El APS realiza la inspección de 45min, completa en la hoja de excelencia y algo más el apartado de Revisión final por parte del asesor de servicio y deja evidencia de la revisión en las notas.

E-76 Determinación de una zona de entrega, la ubicación del vehículo se tendrá en el sistema de control para acceder a él rápidamente una vez que el cliente llegue a recogerlo.

E-77 En el momento que llega el cliente, el personal de servicio se encuentre disponible para recibirlo con amabilidad y por su nombre, dentro de los primeros 30 segundos en que arriba al concesionario.

E-78 Se deben explicar primero los trabajos realizados en base a la proforma, para aclarar los cargos por el servicio, las operaciones, repuestos cargados y descuentos aplicados y posterior pedir al cliente pase a caja, en caso que la caja se encuentre separada de la zona de entrega, el APS deberá acompañar al cliente.

E-79 El cliente no espera más de 5 minutos para que se dé inicio al proceso de entrega del vehículo (tiempo a partir de finalizar el pago en caja).

E-80 El APS debe de explicar el diagnóstico y los trabajos realizados al vehículo para lo cual deberá apoyarse en la hoja de excelencia y algo más.

E-81 Se le explica al cliente la garantía de los trabajos realizados en la reparación.

E-82 El APS valida con el cliente la limpieza interna y externa del vehículo.

E-83 Muestre al cliente las piezas reemplazadas en una bolsa siempre y cuando no sean de garantías o dañen el vehículo. Estas deben estar resguardadas en el baúl del vehículo.

E-84 Explicar al cliente los próximos servicios que debe realizar (periódicos, adicionales, recomendaciones o pendientes).

E-85 Se le solicita a firma digital al cliente y se le comunica que la hoja de excelencia le llegara al correo electrónico.

E-86 El APS retira las protecciones e identificación del vehículo en presencia del cliente.

E-87 Se debe explicar al cliente que como mejora en la satisfacción al cliente, es probable que reciba una llamada o encuesta para medir su satisfacción durante todo el proceso de servicio.

E-88 Se debe mostrar evidencia que se confirma la satisfacción del cliente, se deja registro de la misma, se le da seguimiento a toda experiencia negativa del cliente y se documentan las actividades de seguimiento.