Title Page
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Nom du conseiller clientèle
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Date et horaire du shift
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Activité/Département
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Formateur
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Evaluation Date and Time
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Evaluer le conseiller clientèle avec les catégories suivantes:
Prise de contact
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Adhered to the greeting script
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Identified themselves to the customer
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Présentation de la marque
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Identifier le client
Découverte/Solution
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Question découverte (Exemple: En quoi puis-je vous assister, s'il vous plaît ?)
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Questionnement au cas où, besoin mal exprimé par le client
Reformulation du besoin exprimé
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Reformulation et confirmation du besoin (Si je vous comprends bien,...... C'est bien cela, svp ?)
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Asked pertinent questions to accurately diagnose the problem
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Collecte d'informations pour traitement: (Exemple: Veuillez me communiquer ...., s'il vous plaît)
Mise en attente et reprise d'appel (facultatif)
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Respect du script de reprise d'appel: Vérifier la présence du client en ligne et le remercier d'avoir patienté: (Merci monsieur/madame X d'avoir patienté)
Vérifications des informations client (sur les applications métiers)
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Accurately accessed the customer’s account with the information provided
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Vérification du compte du client à l’aide des informations appropriés (ex: Nom et prénoms du client, numéro de compte sur lequel porte sa requête, id de transaction, montant de la transaction, date de l'opération, détection de la difficulté rencontrée, etc.)
Capacité à trouver une solution adéquate au besoin exprimé par le client
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Présenter des excuses au client si la gêne occasionnée provient d'un dysfonctionnement technique.
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Utilisation des ressources appropriées pour régler la difficulté relevée
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Provided the most appropriate solution
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Informer le client du délai prévu pour résoudre sa difficulté remontée (au cas où les SLA sont définis)
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Apporter une assistance à distance au besoin pour les actions à mener par le client sur son mobile (Manipulation et configuration du terminal client).
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Faire valider la solution proposée (faire acquiescer le client)
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Confirmer que le problème a été résolu ou que la transaction a été effectuée avec succès.
Résumé/conclusion
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Résumer les principaux points du client et récapituler la solution proposée
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Demander au client s’il a d’autres questions ou besoins à exprimer avant de clore l'appel.
Déroulement du script "End of Call"
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Maintien du respect du script.
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Adapter adéquatement l'approche à l’interaction avec le client, dans les lignes directrices des scripts au besoin.
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S'écarter du script si nécessaire.
Conclusion
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Personnaliser et remercier le client. (Exemple: Monsieur Justin, Togocom vous remercie pour votre appel et vous souhaite de passer une excellente journée.)
Soft Skills en traitement des appels et qualité du service à la clientèle
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Consigner les informations importantes dans les matrices Excel au besoin.
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Suivi des procédures correctes pour faire des remontées au N1, N2 (création de tickets sur les appli métiers, remontée par mail).
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Assurer le suivi avec le client dans les délais convenus ( exemple: rappel des clients au cas où il y a eu promesse de rappel)
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Maîtrise des produits et services
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Maîtrise des process de traitement et de prise en charge des demandes client.
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Maîtrise de l'utilisation des applications métiers.
Récapitulation générale
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Observations / Recommandations
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Nom complet et signature du formateur
