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  • Nom du conseiller clientèle

  • Date et horaire du shift

  • Activité/Département

  • Formateur

  • Evaluation Date and Time

  • Evaluer le conseiller clientèle avec les catégories suivantes:

Prise de contact

  • Adhered to the greeting script

  • Identified themselves to the customer

  • Présentation de la marque

  • Identifier le client

Découverte/Solution

  • Question découverte (Exemple: En quoi puis-je vous assister, s'il vous plaît ?)

  • Questionnement au cas où, besoin mal exprimé par le client

Reformulation du besoin exprimé

  • Reformulation et confirmation du besoin (Si je vous comprends bien,...... C'est bien cela, svp ?)

  • Asked pertinent questions to accurately diagnose the problem

  • Collecte d'informations pour traitement: (Exemple: Veuillez me communiquer ...., s'il vous plaît)

Mise en attente et reprise d'appel (facultatif)

  • Respect du script de reprise d'appel: Vérifier la présence du client en ligne et le remercier d'avoir patienté: (Merci monsieur/madame X d'avoir patienté)

Vérifications des informations client (sur les applications métiers)

  • Accurately accessed the customer’s account with the information provided

  • Vérification du compte du client à l’aide des informations appropriés (ex: Nom et prénoms du client, numéro de compte sur lequel porte sa requête, id de transaction, montant de la transaction, date de l'opération, détection de la difficulté rencontrée, etc.)

Capacité à trouver une solution adéquate au besoin exprimé par le client

  • Présenter des excuses au client si la gêne occasionnée provient d'un dysfonctionnement technique.

  • Utilisation des ressources appropriées pour régler la difficulté relevée

  • Provided the most appropriate solution

  • Informer le client du délai prévu pour résoudre sa difficulté remontée (au cas où les SLA sont définis)

  • Apporter une assistance à distance au besoin pour les actions à mener par le client sur son mobile (Manipulation et configuration du terminal client).

  • Faire valider la solution proposée (faire acquiescer le client)

  • Confirmer que le problème a été résolu ou que la transaction a été effectuée avec succès.

Résumé/conclusion

  • Résumer les principaux points du client et récapituler la solution proposée

  • Demander au client s’il a d’autres questions ou besoins à exprimer avant de clore l'appel.

Déroulement du script "End of Call"

  • Maintien du respect du script.

  • Adapter adéquatement l'approche à l’interaction avec le client, dans les lignes directrices des scripts au besoin.

  • S'écarter du script si nécessaire.

Conclusion

  • Personnaliser et remercier le client. (Exemple: Monsieur Justin, Togocom vous remercie pour votre appel et vous souhaite de passer une excellente journée.)

Soft Skills en traitement des appels et qualité du service à la clientèle

  • Consigner les informations importantes dans les matrices Excel au besoin.

  • Suivi des procédures correctes pour faire des remontées au N1, N2 (création de tickets sur les appli métiers, remontée par mail).

  • Assurer le suivi avec le client dans les délais convenus ( exemple: rappel des clients au cas où il y a eu promesse de rappel)

  • Maîtrise des produits et services

  • Maîtrise des process de traitement et de prise en charge des demandes client.

  • Maîtrise de l'utilisation des applications métiers.

Récapitulation générale

  • Observations / Recommandations

  • Nom complet et signature du formateur

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