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  • 检查时间

  • 检查人员

酒店用餐Hotel Dining

酒店用餐-中餐或法餐领位

  • 工作人员在适当及合理可行的情况下有礼貌地问候客人

  • 是否确认预订信息和询问客人用餐人数是否有变动

  • 是否在整个对话过程中至少称呼2次客人姓氏

  • 是都在整个对话过程中介绍自己至少2次

  • 如果需要等候,工作人员会告知大概的等候时间。客人在不超过预计时间 5 分钟内就座

  • 如果需要等候,酒店提供有舒适的等候区

  • 工作人员表达清晰,避免使用俚语及过度使用缩略语

  • 客人受到热情欢迎、被护送至桌台并获帮忙拉椅就坐

  • 工作人员彬彬有礼,在整个互动过程中保持亲切的语气和适当的语速

  • 工作人员始终面带微笑,并保持亲切的表情

  • 工作人员与客人进行眼神接触,并保持对客人的专注

  • 无延迟引导客人至餐桌

  • 餐桌已基于预订要求布置好,如婴儿椅、餐具调整、座位数量相符

点餐

  • 是否在整个对话过程中至少称呼2次客人姓氏

  • 是否在整个对话过程中至少介绍自己名字2次

  • 工作人员展现出真正对客人感兴趣及关心及/或在适当及有益的情况下展示预期的服务

  • 在接受客人的订单之前,工作人员询问客人关于饮食限制、偏好或过敏情况,事先知晓则主动进行确认

  • 是否主动协助客人点餐,并做相关菜品推荐

  • 无需提醒工作人员,因为他们已预料到所有需求,并主动予以提供

  • 工作人员之间的沟通渠道一致而完整,客人无需重复内容,要求会准确传达给适当的服务/厨房工作人员

  • 工作人员熟练履行部门的要求。工作人员能够自如地回答有关整个酒店或获得有效及即时帮助的问题

  • 互动以礼貌及适宜的措辞结束

  • 遇到的所有工作人员均穿着干净、合身的制服

  • 工作人员的仪表与酒店风格一致,具有良好的个人护理和卫生意识

  • 工作人员保持留心的状态,并在客人面前表现专业

  • 工作人员在整个体验中谨慎而亲切,同时保持细心

  • 工作人员不拒绝任何请求,除非提供适当的替代选择

  • 客人就坐后,工作人员在一分钟内前来礼貌招待

  • 工作人员在客人的饮品用尽的一分钟内主动提供续杯服务

  • 工作人员可帮助讨论菜单项目的细节

  • 工作人员可帮助讨论饮品供应

用餐

  • 器皿等选择应与餐厅理念和主厨的风格及个性相联系,食物的摆盘展示不影响用餐过程

  • 突出特色或当季食材的独到之处

  • 注重菜品出品质量,出品应体现餐厅理念,巧思之上能令人印象深刻,包括视觉、嗅觉及上菜时的操作

  • 食物味道是展示烹饪技巧、食材季节性的关键,尽量避免在盘子上放置不可食用的物品

  • 合适的食物温度和烹饪方法,应在食物上桌时得到保证。如客人有指定的温度,上菜温度符合顾客要求

  • 在适当的时间,将正确的食物/饮品送到客人餐桌上

  • 注意上菜的顺序与节奏的控制

  • 在上菜时介绍食物/饮品,并重复客人下单时的特殊要求

  • 祝客人用餐愉快

  • 在食物送达前,餐具摆放正确

  • 提供饮品补充

  • 服务员主动预见客人需求

  • 服务员按适当顺序上菜或清理餐具:例如女士优先,并一次性完成单次服务

  • 注意撤菜的礼仪和规矩

  • 在整个服务过程中保持专注

  • 在服务过程中至少确认一次客人满意度

  • 在甜点/糖水来之前彻底地清理台面,食物和小料,餐具将重新提供。

  • 注意补充服务部分,比如额外点选主食、甜点、茶饮、咖啡,提醒最后点单时间等

  • 用餐过程中等餐时间不会过长,如遇到出餐慢的情况餐厅也有合理的安排

  • 员工不会将瓶子直接放在桌子上,如果把瓶子留在桌子上,则需使用杯垫或冰桶

  • 向客人展示酒标,斟酒时瓶子的标签始终面向客人

  • 葡萄酒服务提供试酒服务

  • 在提供葡萄酒配餐,或者其他Pairing的情况下,在提供食物之前先倒酒或饮品,并在适合饮用的温度下

  • 饮料的服务和清理都使用托盘

  • 当客人从临时离席时,餐布被重新叠好或者更换

  • 如果餐厅有开放厨房在客人的视野范围,厨房工作人员注意有得体的表现和语言

  • 没有在工作状态下,处于等待的工作人员,在客人视线范围内,需要保持职业状态,而不是交头接耳,更不能随意看手机

  • 甜点是新鲜做的并且保持高质量(如有提供)

  • 所有调味品都是小碟子盛装,不使用品牌独立包装

  • 所有的冰饮料都有相应适当的冰调配

  • 所有的饮料都在适当的温度下或客人要求内供应

  • 菜单的菜单为餐厅的主题提供了直接具象的诠释

  • 桌子坚固耐用,状况良好,台面所有布置干净整洁,如有桌布或餐垫需整齐

  • 其他桌客人结账后离开,空的桌椅能迅速的整理干净

结账

  • 多种支付方式可选:支付宝、微信支付、信用卡、现金等

  • 礼貌地向客人出示准确的账单,以供双重确认

  • 主动提供发票并及时将找零、信用卡收据等交还给客人

  • 是否主动问候客人

  • 是否介绍自己至少2次

  • 是否称呼客人至少2次

  • 是否询问客人用餐体验

  • 账单是否准确无误

  • 是否向客人表达感谢,并表达美好祝福

总结Comments

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