Allgemeines Formular für die Qualitätssicherung im Callcenter

• Ort der Durchführung

  Select

• Name des Kunden

• Datum und Uhrzeit des Telefonats

  Date

• Name des Mitarbeiters

• Name des QA-Inspektors

• Datum und Uhrzeit der Bewertung

  Date

Begrüßung

• Hat der Mitarbeiter den Kunden protokollgemäß begrüßt?

  Ja

  Nein

  n. a.

Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden

• Hat der Mitarbeiter gezielte Fragen gestellt, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen?

  Ja

  Nein

  n. a.

Angaben zur Lösung

• Hat der Mitarbeiter die am besten geeignete Lösung für die Bedürfnisse des Kunden angeboten?

  Ja

  Nein

  n. a.

• Hat der Mitarbeiter die Fragen des Kunden korrekt beantwortet?

  Ja

  Nein

  n. a.

• Hat der Mitarbeiter dem Kunden Optionen angeboten (falls zutreffend)?

  Ja

  Nein

  n. a.

• Hat der Mitarbeiter weitere Ressourcen zur Verfügung gestellt (falls zutreffend)?

  Ja

  Nein

  n. a.

Kundenservice

• Hat der Mitarbeiter die korrekten Verfahren zur Weiterleitung eines Anrufs befolgt (falls zutreffend)?

  Ja

  Nein

  n. a.

• Hat der Mitarbeiter verständnisvoll zugehört?

  Ja

  Nein

  n. a.

• Hat sich der Mitarbeiter während des gesamten Gesprächs professionell verhalten?

  Ja

  Nein

  n. a.

• Hat der Mitarbeiter den Anruf innerhalb der optimalen Anrufzeit abgeschlossen und dabei ein positives Erlebnis für den Kunden sichergestellt?

  Ja

  Nein

  n. a.

Beendung des Telefonats

• Hat der Mitarbeiter am Ende des Gesprächs weitere Hilfe angeboten?

  Ja

  Nein

  n. a.

• Hat der Mitarbeiter das Gespräch in angemessener Weise beendet?

  Ja

  Nein

  n. a.

Abschluss

• Beobachtungen/Empfehlungen

• Vor- und Nachname und Unterschrift des QA-Inspektors

  Sign

• Vor- und Nachname des Mitarbeiters, Unterschrift

  Sign