RECEPCIÓN TELEFÓNICA - TOMA DE CITAS

  • Tiempo de atención de llamadas entrantes por recepcionista o cualquier personal integrante de la empresa. Se responden antes del 5to timbre las llamadas entrantes, en caso de preatendedor no se debe estar más de tres mensajes para ser atendido por la recepcionista, caso contrario se incumple en el tiempo de atención.

  • Logra comunicarse con el servicio del taller o repuesto por derivación del preatendedor, recepcionista o cualquier personal integrante de la empresa. Solicitar por taller y/o repuesto. Se considera cumplido por el punto sólo si el personal del taller o repuesto atiende en el tiempo establecido de rings y con el mensaje de cortesía establecido.

  • Frase de cortesía, mencionada por recepcionista o cualquier integrante de la empresa. Las llamada entrantes se responden con una frase de cortesía, la misma es "Autosur buenos días, mi nombre es... en que puedo ayudarlo?.

  • La persona responsable de la atención telefónica en el taller o repuesto, puede responder correctamente las preguntas referentes al taller y/o repuesto. Realizar llamado y consultar por un servicio de 10.000 km para un Renault CLIO 1.2 16 válvulas. Si responde correctamente dando el valor de la lista TI de mantenimiento vigente , cumple. Se puede consultar por cualquiera también.

  • Utiliza una agenda de tutnos completa y actualizada con los datos del cliente y la intervención. Existe un estándar pero pueden usar una propia. En caso de ser propia, debe ser en formato electrónico. Debe completar todos los campos requeridos, si no se toma como incompleto. Ver turnos tomados 2 semanas atrás.

  • Propone un turno, día y horario para cada cliente. Verificar agenda de 2 semanas atrás, que entre turno y turno debe haber aproximadamente 15 minutos.

  • Da un turno inmediato en caso de inmovilización (garantia). Llamar al sevicio simulando un fallo que inutiliza el vehiculo. El turno debe ser en el día.

  • Conoce la capacidad de carga del taller. Preguntar al jefe de taller/receptor si conoce la cantidad de horas a vender por día. No cumple si responde cantidad de vehículos en lugar de horas. Si entiende la pregunta corrsponde no cumple. En OK anotar la cantidad.

  • En el personal de taller hay COTEC y/o electromecanicos. Preguntar al jefe de taller/receptor cuantos COTEC y electromecanicos tiene el taller. Anotar nombre y función de cada uno. Si hay formación en curso en este año indicarlo.

  • Existe auditoría interna por parte del Responsable Caildsd para la emjora en la atención telefónica.

PUNTO CLIENTE (RECEPCION)

  • El personal de recepción esta identificado. Todo el personal de cara al cliente debe utilizar el identificador establecido por la empresa. La identificación por atril es un suplemento pero no reemplaza lo anterior mencionando.

  • El personal utiliza el uniforme preconizado y limpio según lo especificado por la Jefatura de RRHH para la temporada en vigencia, con zapatos de seguridad según tarea. Pantalón y camisa Renault, no se deberá tener prendas con colores amarillos ni el rombo. Se considera cumplido si el 100% del personal cumple con lo especificado.

  • El entorno del circuito cliente está cuidado y limpio. Se refiere al recorrido que el cliente realiza hasta llegar a la recepción, debe estar libre de obstáculos, limpio e higiénico.

  • Posee laninformaciok actualizada. Info cliente: carteles, promociones, folleteria actualizada. Puede ser un tótem, un banner o folletos. Nonimporte el soporte. Debe estar vigente y los precios deben coincidir con la lista.

  • El plan de ma tenimiento esta a la vista del cliente. El cartel está en perfecta condición de exhibición caso contrario no se considera el punto.

  • Las formas de pago están a la vista del cliente. Preguntar cuáles tienen y verificar que estén a la vista del cliente. No existen concesionarios que sólo trabajen el efectivo. Verificar anuncios, calvos de tarjetas, postnet.

  • La recepción es confotable. Debe poseer ambiente vlimatizado, cómodo, consultas paulin o dos cuerpos, mesa rstona blanca, wifi, carteleria de promesa cliente y promociones vigentes, tv y servicio de café y agua caliente. Verificar superficie en función de actividad, debe estar identificada.

  • No hay vehículos con grandes golpes, desarmados o siniestrado a la vista del cliente. Hacer recorrido cliebte para asegurarse que no e ven autos salados o con grandes reparaciones.

  • Posee un listado de precios con TI de mantenimiento actualizado. El listado de precios TI de mantenimiento debe estar a la vista de los clientes.

  • Uso de un tablero o póster de turnos a la vista del cliente. Debe existir en la recepción del taller y a la vista del cliente, la pizzarra establecida donde figure el detalle del punto evaluado.

  • Programas de beneficios "mi renault": existen elementos a la vista del cliente que informan sobre este. Verificar que en la recepcion/circuito cliente exista la presencia de elementos asociados al programa de beneficios.

  • El receptor posee un puesto exclusivo con UCM. El receptor debe tener un puesto informático con la aplicación UCM. Debe haber un puesto con UCM por cada receptor.

RECEPCIÓN DEL CLIENTE/ATENCION

  • Anoté y yo al clie te el kilometraje, las anomalías mencionadas y el Estado del vehículo siguiente el circuito van a con la CR. Se debe precensiar la recepcion. Se debe completar todos los campos del procedimiento de recepción del vehículo caso contrario se considera incompleto.

  • Utilizalas protecciones. Volante, asientos, palanca de cambios y alfombra. Todo colocado en presencia del cliente.

  • Colocalas protecciones frente al cliente. Mientras se recibe e indaga al cliente se debe colocar las protecciones frente al cliente.

  • Se compromete en un precio y lo refleja en la IR. Precio cerrado para TI ybedtimado para otros como las garantías y diagnósticos. Debe estar reflehjado en la OR el precio TI. Revisar 10 IR aleatorias de la semana previa o en curso.

  • Se compromete con un plazo de entrrega y lo refleja en la OR. Revisar 10 OR aleatorias de semanas previas o en curso. Los servicios de mantenimiento deben tener hora de entrega, en caso de que no se cumpla debe estar referido la causa y el contacto con el cliente para una reprogramación.

  • Se solicita el mail del cliente? Dispone de un proceso estandarizado para la toma del e-mail cliente. En caso de que el e-mail exista, debe reconfirmarlo tanto el asesor de servicio como el administrativo del taller.

  • Se entrega una copia de la OR, comprobante onsimilar con el precio pactado. Se debe entregar una copia de la OR con la firma en conformidad del cliente y todas las observaciones realizadas al caso, como la indagación al cliente y con prioridad el estado del vehículo.

  • Utiliza elnlistado de precios con TI de mantenimiento actualizado. Comprobar utilización pidiendo OR facturadas de mantenimiento de dos semanas atrás.

  • Se compromete a llamar en caso de trabajos suplementarios. Observar elbtrsto con el cliente y verificar al menos con 3 clientes durante la recepcion de la unidad que el AS al momento de hacer la recepcion del vehículo debe me cionar que en el caso de detectar alguna anomalía técnica será llamado para solicitar autorización para realizar las intervenciones necesarias.

  • Se deja constancia de las autorizaciones telefónicas para trabajos suplementarios. Verificar en OR antiguas de 3 meses atrás, debe quedar constancia de fecha y hora del llamado. La constancia debe ser el sello definido a tal fin.

  • Se realiza consulta al ICM durante la recepcion. Observar si durante la recepcion se consulta el ICM. Se debe imprimir la edición técnica y en caso de hacer consulta sin imprimir el formulario no se da por cumplido dicha consulta.

SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS

  • Existe algún elemento para el seguimiento de los trabajos. Tablero de carga y otro. Puede tener formato electrónico y proyectado a travez de un Tv. Es de uso interno, no debe estar en la recepcion y se puede estar en la sala de clientes.

  • Dicho elemento permite visualizar el Estado de la actividad diaria. Se tienen que ver los trabajos en curso de cada operario, los trabajos pendientes de autorización, los trabajos pendientes por pedidos de repuestos. Tiene que estar en Estado real. Debe estar completo y actualizado.

  • Control final de los trabajos. (Check list del certificado de control). El hombre calidad de PV o responsable a tal efecto, una vez finalizado el trabajo debe realizar el control utilizando el Check List del certificado de control y verificar los puntos que detalla el mismo, así como debe estar completo al 100% todos los casilleros. Revisar 10 órdenes aleatorias de semanas previas o en curso.

  • Existe un seguimiento yo de la productividad. Verificar documentación con gerente de post venta o jefe de taller. Tiene que existir un reporte.

  • Existe un sistema de repuestos pendientes/pedidos. Preguntar como a realiza el seguimiento de los repuestos pendientes, deben mostrar algun tipo de soporte.

PUESTO DE TRABAJO

  • Los puestos de trabajo están linpoios y en buen Estado. Puestos pintados o de acero. Sin manchas de aceite o a fines, herramientas acomodadas, bancos y tableros pintados y en buen mantenimiento. Línea de emplazamiento en dicho sector. Bidones de aceite con bandeja de contención. Observar con ojo de cliente.

  • Los puestos de trabajo están ordenados. Orden en los puestos, sinoiezas nobherramientas sueltas. Observar con ojo de cliente.

  • Existe un lugar específico para las herramientas especiales. Puede ser un tablero, un armario, o cuarto específico. Debe estar ordenado, limpio y con un buen mantenimie yo de limpieza general con su señalamiento correspondiente.

  • Cada operario dispone de elementos de protección individual. Uniforme - zapatos de seguridad- guantes- gafas. En el sector de herramientas emplazados en bancos debe existir los EPP correspondientes y sin deterioro extremo.

  • Existe un puesto a realizar las consultas: ICM, dialogue, infotech, para uso de taller. Debe estar en el taller a disposición del COTEC, electromecanico y operarios. Puede ser la CLIP. Verificar que puedan acceder a ICM y Dialogics.

  • La applicacion dialogys se encuentra correctamente actualizada. Verificar actualización DVD 0.V.7.5.6 V.4.48- se verifica con el área de informática.

  • La aplicación clip de encuentra correctamente actualizada. Verificar su actualización con el área de informatica.

  • Todos mos COTEC tienen llave token a su nombre. Deben demostrar que entran en RENAULT.NET con su nombre. Tomar fotos de pantalla RENAULT.NET.

  • El taller cuenta con a lineadora. Observar el Estado del equipo y el Estado general y su funcionamiento.

  • El taller cuenta con balanceadora. Observar la presencia del equipo y el Estado general su funcionamiento.

  • El taller cuenta con equipo de csrga de aire acondicionado. Observar la presencia del equipo y el Estado general su funcionamiento.

CALIDAD

  • Existe un responsable de calidad de postventa o persona que desarrolla las tareas del sistema de gestión de calidad. Puede ser polifuncion. Si es polifuncion detalle que otra función cumple.

  • El responsable de calidad tiene acceso al portal VoCal?. Debe acceder al portal, se hace desde la Of Calidad en casa central.

  • Existe un lugar establecido y permanente para realizar los PEC. Se refiere a un lugar definido.

  • Los resultados (recomendaciones y TR) son expuestos y actualizados en el tablero. Verificsr que la indormacion sea actualizada. Indicar mes de la informacion.

  • Las personas involucradas conocen las notas obtenidas el último mes. Preguntar al azar a dos mecánicos. La respuesta correcta es un porcentaje (tanto porciento de Recomendación y tanto porciento de Retorno). Pedir el informe de QSA nota propia para comprobar.

  • Las actas de calidad y análisis de retornos son archivadas. Las tienen que tener el RC o responsable a tal efecto. Pedir las cuatro últimas, verificar correlatividad.

  • El 100% de los vehículos posee certificado de control. Existe soporte estandarizado. Verificar en los vehículos terminados la prese cia del certificado o su entrega al mome yo de la facturación. Odas las unidades atendidas deben tener el certificado.

  • El certificado de control esta corretamente realizado. Por lo menos alguno de los 3 campos. Debe incluir una sugerencia o propuesta comercial. Si están todos en blanco no cumple.

  • Formación Resp. De Calidad. El responsable de calidad asistió a la formación VoC? Lo aplica ya que noninfiere en la medición.

  • Respinsable de calidad. Enumerar las tareas inherentes a la posición del Responsable de Calidad.

ENTREGA DEL VEHÍCULO (de taller)

  • El monto al que asciende la factura y las formas de pago no son una sorpresa para el cliente. Observar entregas. Ver monto abonado por el cliente vs lo estimado en la OR.

  • Se explica la factura y los trabajos realizados comenzando por las demandas del cliente.

  • El certificado de control es cine te doy destacado durante la entrega.

  • El receptor acompaña al cliente hasta su vehículo y retira las protecciones frente a el. Observar entregas.

  • El vehiculo esta orientado en el sentirdo de salida. Evitar generar dificultad para salir.

  • La factura y el resto de la documentación es entregada a la carpeta/dossier PV. Observar 3 entregas.

  • La fsctura que se le entrega al cliente tiene la información e la garantía de la reparación.

  • El receptor informa al cliente acerca de la garantía de la reparación. Debe recordar a los clientes en el momento de la entrega que posee una garantía de la reparación realizada.

  • Se registran las operaciones realizadas con la tarjeta del programa de beneficios "MI Renault". Verificar que las facturas pregunté a los clientes si son socios de "Mi Renault" para registrar la operación realizada y cotejar la misma en la factura.

LLAMADO POST ENTREGA

  • Todos los clientes son llamados dentro de las 48 hs. Tienen que tener un soporte con los clientes contactados y las respuestas de estos. Solicitar las llamadas de 15 días atrás.

  • La persona encargada de los llamados dispone de un guión de contacto con el cliente.

  • Se realiza un tratamiento de las insatisfacciones detectadas en el llamado pos entrega. Verificar documentación adjunta o mención en el acta PEC.

INGENIERÍA DE RED

  • Pintura. La pintura del taller corresponde a la nueva normativa

  • Piso. Verificar que el Piso del taller está en condiciones, sin roturas y manchas. Los puestos de trabajo deben estar delimitados con línea a blancas.

  • Mobiliario. Verificar si el mobiliario preconizado por RASA del Area de espera, repuestos y receptores se encuentre en buen Estado en relación a (califique de 1 al 10).

  • Stickers "promesa cliente".Verificar en el área de espera del cliente tienen que estar a la vista del cliente el ploter de la promesa así como la carteleria de promesa cliente.

  • Carpetas post venta "promesa cliente". Verificar el uso correcto. Se debe entregar la factura con el certificado de control dentro de la carpeta "promesa cliente", o carpeta dossier.

  • Señaletica interior. La carteleria interior del taller ¿se encuentra en buen Estado? E identificar todas las áreas que indiquen la ubicación al cliente.

  • Señaletica exterior. Verificar si posee carteleria exterior de servicio y/o carrocería, y si esta en buen Estado. Puede tener cenega y/o banderola.

ACCESORIOS

  • La venta de accesorios esta a la vista del cliente. Debe estar en el salón de ventas, repuestos, sala de clientes o Secretaria Comercial. Verificar que haya un vendedor para consultas.

  • Catálogo de accesorios (portal web). Puede ser en formato digital con una tablet o en formato impreso con una variedad y actualización vigente.

  • Accesorios. El concesionario deberá tener al menos un responsable de la venta de Accesorios. Debe acreditar su función.

DEPÓSITO DE PIEZAS

  • Requisito de equipamiento respetados. Uniforme, calzado de seguridad, identificación.

  • Gestión de inventario. Fecha del último inventario. Sólo cumple si el inventario fue realizado en los últimos 12 meses.

  • Gestion de repuestos en garantía. Debe contar con un sector específico (puede ser un estante según volumen) y documentacion o sistema de gestión de los pedidos, vencimiento, etc.

  • Almacén con andenes limpios y liberados. Andenes libres de obstáculos.

  • Numeración de los casilleros. Claros, de fácil lectura y según normatica a tal efecto.

PUESTOS DE TRABAJO

  • El taller cuenta con midtronics para el control de baterías. Observar el Estado general del equipo. Cables, pinzas, etc

  • El taller cuenta con equipo de csrga de batería. Observar la presencia del equipo y el Estado general. (Bosch o Black y Decker) si fue de otro equipo tomar fotos claras del mismo.

The templates available in our Public Library have been created by our customers and employees to help get you started using SafetyCulture's solutions. The templates are intended to be used as hypothetical examples only and should not be used as a substitute for professional advice. You should seek your own professional advice to determine if the use of a template is permissible in your workplace or jurisdiction. Any ratings or scores displayed in our Public Library have not been verified by SafetyCulture for accuracy. Users of our platform may provide a rating or score that is incorrect or misleading. You should independently determine whether the template is suitable for your circumstances. You can use our Public Library to search based on criteria such as industry and subject matter. Search results are based on their relevance to your search and other criteria. We may feature checklists based on subject matters we think may be of interest to our customers.