July

Existe recepcionista y puede cumplir polifuncion de tarea

Zona de espera con los servicios necesarios?. La zona de espera debe tener a disposicion TV, agua y cafe, wifi. Mobiliario estandarizado.

Existe auditoria interna para la mejora en la atecion telefonica?. Mysterys se realizan desde oficina de calidad donde se mide la atencion. No se mide ya que corresponde exento a la sucursal.

Se puede comunicar con ventas en 5 rings. Mediante mistery se medira mensaje de cortesia y atencion.

El vendedor es amable y da un presupuesto detallado de la operacion. TELEFONICO mediante mystery se medira, mensaje de cortesia y presentacion, presupuesto por telefono para Clio Mio (base), precio del vehiculo patentamiento y flete. Se drbe cumplir al 100% los puntos dolicitados.

Le ofrece el envio de la propuesta comercial via mail. TELEFONICO. Pide e-mail y propone el envio de la propuesta por esta via

Porta ficha en cada vehiculo con precio visible y modelo adecuado. Uno por cada VN y no existir tachaduras o enmendamientos en las fichas. Figurar precio. Se da por cumplido el 100%.

Presentacion cuidada: limpieza. Verificar limpieza interior y exterior del VN en toda la jornada laboral de la Ce. Debe estar completo, alfombras, limpieza de cubiertas. En caso de que la persona de limpieza no este, debe figurar un reemplazo.

La presentacion es cuidada: puertas cerradas, vidrios levantados y domes colocados. Las puertas deben estar cerradas sin trabar, llave o tarjeta en guantera junto a papeles del VN. Debe cumplirse al 100%.

La presentacion es cuidada: asientos regulados en posicion intermedia. Tanto en distancia a los pedales como posicion de respaldo el asiento debe estar en posicion intermedia del conductor y el acompañante. Debe cumplirsr al 100% de los VN.

Los vendedores, secretaria comercial y recepcionista llevan identificacion visible. Debe identificar nombre y posicion.

Espacio entre vehiculos permite la libre circulacion de los clientes. Que permita la apertura de las puertas. Estar en forma perpendicular entre ellos.

Folletos de todos los vehiculos a disposicion. Estar en portafolletos homologados por Renault o alguno similar, no se encuentra cumplido cuando se encuentran sobre la mesa del asesor de ventas.

Hay estacionamiento para los clientes. Debe estar en el mismo predio que el concesionario o adyacente. Debe ser señalizado. Visitarlo y tomar foto

Vehiculos accesorizados en el showroom. Se debe verificar al menos un vehiculo accesorizado en el showroom. Indicar que unidad es y que accesorios presenta segun la policis de opciones a accesorizar

Existe test drive. Si alguno no esta en el concesionario, se debera mostrar una foto del vehiculo faltante y verificar su uso a traves de la agenda.

Area test drive. Verificar que exista un area designada de Test Drive. Piso delimitado con lineas blancas y pintado de color rojo ladrillo con la leyenda Tedt Drive. Las unidaded demo deben estar estacionadas en ese sector

Existe un informe diario y una agenda para los vendedores con la situacion fisica y estado de disponibilidad de los vehiculos. Se deve informar a los vendedores diariamente de la disponibilida de los vehículos TD a través de los reportes enviados por mail con copia a la sec comercial y al la Of Cal, con su ubicación física, editado, km, etc.

Todos los vehículos ploteados. Verifica ploteo normalizado y en buen estado de mantenimiento.

Los test drive están limpios por dentro y por fuera y en condiciones. Los vehículos TD se deben encontrar al 100% de sus condiciones, con total funcionamiento de radios, GPS, cierre centralizado, etc, no pueden tener ente drogo de nafta encendido ni pertenencias personales de los usuarios o del empleados.

Hay pruebas de manejo documentadas. Deve existir registro de los TD de no mayor a 15 días desde la fecha de la auditoria y el mismos debe estar completado en todos los oyentes que se especifica en el registro estandarizado.

Sistema planificado para la carga de las propuestas comerciales. Existencia de un laboratorio comercial. Verificar un sistema de seguimiento de operaciones, el nksmo deberá contar con resultados edtadisticos que sirvan para la correcta comercialización de los productos.

Cada box o escritorio de ventas deberá tener un Block de propuestas comerciales o un presupuesto digital con la operación en detalle.

Carpeta de promesas cliente. El cliente recibe una carpeta con la comunicación de la promesa cliente al momento de cera una pre venta. No así para presupuestos. Cada box o escritorio de ventas deberá tener una carpeta de promesa cliente.

Utilización de la ficha de calidad. En las carpetas de VN, solicitar 5 carpetas de ventas realizadas en diferentes meses y verificar la existe coa de la ficha calidad. El control se dará por cumplido con el 100% de las csrpetas solicitadas existe la ficha completa y firmada en todos los puntos solicitados.

Fecha estimada de entrega y de facturacion de VN en la carpeta firmada por el gerente de ventas. En todas las carpetas a revisar debe haber una fecha estimada de entrega firmada por la gerente de ventas. Pedir 10 carpetas de distintos días. Tiene que estar anotado en algún lugar de la carpeta.

Nombre de la persona encargada en seguir la operación en la carpeta VN. Debe estar en la totalidad de las carpetas a revisar. Debe firmar en el cuadro de firmas de la carpeta, no se considera con el diminutivo en caso de no tener espacio se debe poner el sello del gestor.

Dentro o en la tapa de las carpetas VN, hay una ficha con la descripción de cada uno de los contactos con el cliente. Puede ser de manera digital. Dentro de la carpeta de cápsula de las operaciones deberá haber una ficha en la cual la secretaria anote o de asamblea todos los contactos que tuvo con el cliente y los comentarios de los mismos.

Verificación de la batería. Realizar sobre las unidades en stock (mayor a 90 dias) la operación que corresponda. batería con ojo mágico, verificar que se encuentre en color verde. 2- sin ojo magico, controlar con equipo Midtronics el OK de la pieza. Verificar un numero reprsentativo de casos. Se da como válido si el 100% de lady idas es verificadas están OK.

El anemia ya tiene disposición mail de CAT que informan el arribo de vehículos a diario. Verifica el conocimiento de los vehiculos que serán entregados por CAT el día de la fecha.

Pec en entrega VN. Verificar la existencia de documentación (actas) de las reuniones realizadas. La periodicidad debería ser de al menos una al mes. Verificar actas de hasta 6 meses de antigüedad. Verificar si tratan los retornos detectables y las insatisfacciones de los llamados.

PEC en ventas. Verificar la existencia de documentación (actas) de las reuniones realizadas. La periodicidad debería ser de al menos una al mes. Verificar actas de hasta 6 meses de antigüedad. Verificar si se tratan los retornos detectables y las insatisfacciones de los llamados.

PEC en secretaria comercial. Verificar la existencia de documentación (actas) de las reuniones realizadas. La periodicidad debería ser frente al menos una al mes. Preguntar a alguien de entregas si hacen reuniones de calidad. Verificar actas de hasta 6 meses de antigüedad. Verificar si se tratan los retirnos detectables y las insatisfacciones de los llamados.

Acceso al pie tal de encuestas VoC. No aplica para sucursal.

Desarrollo de los entornos detectables en "entregas". Verificar si el responsable calidad, jefe de taller o algún responsable a tal efecto realiza un seguimiento de los retornos detectables. Estos son problemas que podrían haberse detectado antes de la entrega en pruebas estáticas del vehículo (no dinamicas). Verificar documentación. La misma debe coincidir con la nota propia y las NC.

Los retornos detectables se tratan en la PEC de "entrega VN". Verificar en acta del PEC.

Existe un responsable de servicio relación cliente. Es la persona que está en cinta yo con el cliente una vez que se genera la insatisfacción o reclamo del cliente.

Existe un sistema de seguimiento hacia los reclamos. Verificar en conjunto con el responsable de la sucursal cual es el proceso que realiza ante cada insatisfacción de los clientes. Debe existir un reporting. Puede ser cualquier reporte. Verificar no sólo que éste el archivo de la información, sino la generación de alguna acción, puede ser basado en los reportes de la nota propia.

Existe un trabajo de gestión en los retrasos de entrega. Verificar el proceso que aplica el concesionario ante el retraso de VN. Verificar la existe cía de accesorios en la planilla que facilite su identificación.

Se realiza y existe un sistema de seguimiento del llamado posterior al cliente. Elaboración de informes y acciones relacionadas con la insatisfacción detectada en el llamado.

Existe una zona adecuada para stock de VN. Verificar si existe galpón o similar donde contengan stock. La visita es obligatoria. Cubierto al menos con media-sombra, cerca del concesionario o que tragan camión de traslado en el caso de que rol stock quede a más de 20 km.

Realización del proceso "flash aves". Es el formulario que acompaña al VN cada vez que se traslada de un lugar a otro. Debe ésta completo. En el se corrobora el estado general del vehículo cada vez que se traslada. Verificar 10, se cumple si se controla los oyentes con tildes no con linea rectas, al reverso están todos los campos observados en forma individual. Los VN en el salón de ventas también deberán tener flash aves.

La dista cía entre vehículo es la correcta. Debe permitir la circulación y dejar un espacio de seguridad para que no se rocen. Espacio de apertura para la 1ra puerta. Severo poder entrar al vehículo para moverlo.

Vidrios altos, puertas cerradas con llave y escobillas levantadas. Se da cumplido el 100% de los VN en el deposito se encuentran con estas 3 condiciones.

Existe un área de preparación del VN. Verificar si De limitación y las herramientas tas que se encuentran a disposición del preparador según el estándar establecido.

Existe un área para la colocación de accesorios. No puede ser compartida con el área de VN ni debe ser oye soy de taller (service).

Checa los y VN. Firmado con fecha y aclaración por el responsable. Pedir 10 al azar del cuatrimestre en curso. Cumplido sólo si esta al 100%.

Checa list de accesorios. Firmado cine echa y aclaración por el responsable. Pedir 5 al azar del cuatrimestre en curso. Cumplido sólo si esta al 100%. Tener en cuenta que aplica sólo se hay vehículos que tienen accesorios. Sino hay es OK (aclarado en comentarios).

Alfombras por modelo. Quebtenga las alfombras del modelo oficiales de Renault. No las del concedionario con su nombre.

Consulta OTS. el reparador tiene que tener los documentos la ve rudo caco de las OTS. en el sistema ICM. Debe haber 2 por vehículo, 1 al momento de la recepción y otra al momento to de la preparación.

Existe una agenda de preparación VN. indicar que soporte utilizan y la correcta coordinación con los diferentes sectores involucrados (principalmente secretaria comercial) -puede ser similar a la planilla del punto 8.b.

El preparador de VN esta informado sobre la colocación de accesorios. Pedir agenda y/o documentado de retrata del próximo día.

Existe un área de entrega de VN delimitada e identificada. El área de en regalo debe en re gastar identificada. La misma debe tener una similitud con el salón de ventas, el VN a enregastarntregar debe estar tapado para descubrir al momento de hacer la entrega, debe contar con un atril e identificación.

Existe un área de entregas y esta correctamente completa.

los clientes que esperan su 0km, tienen un área de espera con los servicios necesarios. se refiere exclusivamente a los momentos de espera (no de tramites) Tv, café, wifi, etc. la opción de eifi no se considera para las 4 sucursales.

el área de entrega esta ocupada solamente por los vehículos listos y a punto de ser entregados a los clientes. si no hay entregas programada, debe estar vacía y siempre con una buena limpieza.

el vehículo se descubre delante del cliente y tiene los datos del cliente. verificar que el vehículo se encuentre cubierto antes de la entrega y que se descubra en presencia del cliente. los datos deben estar en un poeta dicha al lado del vehículo de forma estandarizada.

se realiza celebración en la entrega. No es necesario que haya regalos aunque es recomendable. Tomar una fotografía y enviarles a la casilla de e-mail. Se mide el servicio de post venta y la captura del email.

Verificación de batería 12V. Verificar sobre las unidades lista para la entrega (PPE realizadas) la operación que corresponda. 1-batería con "ojo magico", verificar que se encuentre en color verde. 2- sin ojo magico, controlar con equipo midtronics el Ok de la pieza. Se da como válido si el 100% de las unidades verificadas están ok.

Presenta los sevicios de post venta. Folletos, Hola de explicación de mantenimiento. Ver si existe un docume yo que describa el procedimiento. Fotografiar el material disponible. Se mide igual que el punto 11f.

Los vendedores están informados de las entregas de VN para saludar a sus clientes. Consultar a un vendedor al azar info de las próximas entregas y chequear con Secretaría comercial.

Operaciones con 3 meses de antigüedad fáciles de localizar. Sr mide sistema 5S en orden y limpieza. Controlar 2 carpetas de cada uno de los 3 meses anteriores (total 6 carpetas). El concesionario debe poder localizarlos fácilmente. Deben estar ordenadas y al alcance del personal.

Documentar el proceso de preparación y entrega VN. Controlarlo en las mismas 6 carpetas. Se refiere a todos los checklist, consultas OTS; ficha calidad, checklist accesorios que estén sin la carpeta. Deben estar completos y firmados.

Contacto con el cliente dentro de los 5 días hábiles de la entrega VN. revisar 10 entregas aleatorias del cuatrimestre y contrastar contra agenda de llamadas. Tiene que existir algún docume to que verifique el seguimiento. Puede ser el vendedor o de la secretaria comercial. Se mide a través de los llamados QVN y del registro dr los jefe de venta y GTe de SUc enviados a la Of calidad.

Existe un seguimiento docume Taro para organizar la información recibida por los clientes luego de los llamados post entrega. Tomar 10 casos al azar del cuatrimestre y verificar seguimiento en documentación. Verificar si utilizan la información con el fin de generar acciones.

Iluminación. Verificar si el salón esta bien iluminado y si los artefactos están en funcionamiento.

Comunicación promesa clie te. Se encuentra los pósters tanto en el salón de ventas como en el sector de entrega VN.

Pisos homologados. Verificar que el piso sea de porcelanato 60x60 gris antracite. No se aplica punto por existir la sucursal de Esquel rn dedventaja de condicion.

Equipamiento-mobiliario. Verificar que el mobiliario sea el homologado por Renault, escritorios vendedor, sillas, etc.

Plantas verdes. No debe haber plantas verdes en el showroom, ni en ningún lugar donde esté el cliente dentro de su circuito.

Srñaletica interior. Verificar existencia de carteleras normalizada.

Organización interior - disposición de vehículos. Vehículos ubicados ortogonalmente a 90 y 180. Accesibles y sin podios. Patente frontal y trasera definiendo el modelo. Atril portaprecio lado conductor de frente al cliente.

Señal wifi. Verificar que en el showroom tenga señal wifi. Hasta se defina que se fetermina por parte del Area de Informstica este punto no se considera para medir.

Tachada general. Verificar que la fachada este limpia, bien pintada y en buenas condiciones. Pi tira de la carpintería de fachada color Gris Oscuro Ral 7021 "Perfil correcto".

Leyenda Renault y Nombre del Distribuidor. Verificar que tenga la leyenda Renault en acrilico negro "Nigth y Day" y que este en buenas condiciones. Verificar funcionamiento de la iluminacion.

Portico o placa de acceso. Placa de acceso en el ingreso principal y que el mismo este en buen estado.

Tótem y/o banderola. Verificar si esta en buen Estado y si corresponde a la normativa vigente. Verificar iluminación.

Existe un responsable de realizar el seguimiento a todas las consultas realizadas por el cliente mediante leds comerciales. Mi Renault o página propia. El mismo deberá realizar un seguimiento y dejar documentado el mismo. Luego, en las reuniones de ventas deberán tratar dichos resultados y verificar el cumplimiento de los vendedores en el desarrollo de dicha acción.

Se tiene a disposición el resultado del desarrollo de dicha actividad. Es importante que me sualmente se presente la tasa de convertibilidad, además de ver el cumplimiento interno.

Toma de e-mall del cliente. Dispone de un proceso estandarizado para la toma del e-mail cliente.