AUDITORIA 5S - POSVENTA

Lugar de auditoria

1)Estacionamiento de servicio. Recepción de servicio libre y sin ocupar por vehículos de empleados / otras marcas. Estacionamiento de servicio / Recepción de servicio libre?

2) Libre de vehículos de empleados?

3) Libre de suciedad y daños?

4) Sin residuos?<br>

5) Lineas y marcas direccionales claras?

6) Iluminación funciona correctamente y sin defectos?

7) Vehículos posicionados en los estacionamientos que correspondan. Verificar vehículos recepcionados en bahías de recepción?<br>

8) Verificar vehículos en espera en sus respectivos sectores de estacionamiento?

10) Verificar vehículos Inmovilizados correctamente estacionados, identificados y enfundados?

1) Mostrador libre de artículos innecesarios?<br>

2) Ítems ubicados en el lugar designado?<br>(PC, Teléfono, tarjeta personal, material de explicación, etc.)

3) Pared libre de suciedad y daño?<br>

4) Techo libre de suciedad y daño?

5) ¿Piso libre de suciedad y daño?

6) Ventanas libres de suciedad y daños?

7) Piso libre de residuos?

8) Iluminación: ¿"Funcionamiento correcto"?

9) Iluminación: ¿Libre de suciedad, daño e insectos?

10) Clientes con cita sin asistir: Repasar con asesoría de citas agendamientos pendientes de asistir de días anteriores?

11) Clientes con cita sin asistencia: Repasar con asesoría de citas agendamientos a reconfirmar del día siguiente y notificaciones al cliente por re-programación del taller?

12) Controlar el uso de la agenda de citas verificando las horas vendidas y las horas disponibles para asignar tareas?

13) Asegurar tablero de citas con hora, datos del cliente, modelo y color del vehículo, VIN, patente y asesor asignado?

14) Entregar listado de citas para cada Asesor según asignación y asegurar conocimiento tipo de cliente, promociones a ofrecer y campañas/re-call vigentes?

15) Revisar que se estén completando la Pre Órdenes de Reparación?

16) Revisión de hojas de chequeo (Hojas de Diagnóstico, Inspección previa a Recepción, hojas de excelencia y algo más (semáforo), autocontrol mantenimiento mayor y menor, control de calidad, etc.)?

17) Verificar que las OR contemplen la "voz" del cliente expresando sus comentarios y/o necesidades; como así también la hora y fecha promesa de entrega?

18) Verificar chequeo de calidad y que se complete correctamente cada OR y formularios involucrados de los vehículos listos a ser entregados. (Hojas de diagnostico, hoja semaforo, hojas de autocontrol, etc.)?

1) Ítems en mostrador de repuestos están ubicados en el lugar designado. ¿Mostrador libre de artículos innecesarios?

2) Ítems están ubicados en el lugar designado?

3) Pared libre de suciedad y daño?

4) Techo libre de suciedad y daño?

5) Piso libre de suciedad y daño?

6) ¿Ventanas libres de suciedad y daños?

7) ¿ Piso libre de residuos?

8) Iluminación: ¿"Funcionamiento correcto"?

9) Iluminación: ¿Libre de suciedad, daño e insectos?

10) Las estanterías de repuestos y accesorios se mantienen libre de suciedad y daño?

11) Las estanterías de repuestos y accesorios se mantienen libre de residuos o polvo?

12) Estanterías libres de repuestos o accesorios no originales?

13) Sin ítems vencidos (baterías, cubiertas, etc)?

1) Asegurar que todo lo que estaba programado a despachar el día anterior haya sido despachado. Vales y ajuste sistema del día anterior completo?

2) Asegurar que todo lo recibido el día anterior haya sido cargado en sistema y alocado?

3) Repasar con Responsable de Repuestos el estado (diferidos y en stock marca ) de ventanilla y mostrador. Asegurar seguimiento de las piezas con fecha de entrega vencida, las cuales deben contemplar nueva fecha estimada de entrega y aviso al cliente?

4) Revisar el plan de recepción (diferidos), fundamentalmente del día siguiente y contactar al cliente (en caso de mostrador) o Asesor (en caso de ventanilla) del estado del pedido?

5)Asegurar que todos los pedidos de clientes por mostrador tengan un pedido a la marca o Filial relacionado?<br>

1) Asegurar que el área de recepción y despacho de repuestos se encuentre liberada y limpia?

2) Libre de suciedad, daños e insectos?<br>

3) 1 iítem por locación?

4) Asegurar que las piezas alocadas en las estanterías se encuentren en orden (un código de pieza por ubicación) y coincidan con el sistema (cantidad y ubicación). Muestreo de 3 piezas?

1) Verificar que exista prepicking de los clientes con cita?

1) Asegurar que cada pieza recibida para Garantía tenga agendamiento con cliente?

2) Ejecutar devolución de piezas de garantía sin contacto con cliente a día 25 de recibida?

3) Asegurar orden del almacén de piezas cambiadas en Garantía. Correctamente identificadas y segmentadas por antigüedad?

4) 4) Asegurar informe a marca o filial de piezas reemplazadas que alcancen mes 4 de stock y scrapear?<br>

1) Mesas, sofás y sillas en el área designada y preparadas para recibir al próximo cliente?

2) Muebles, tabletas y alrededores limpios y ordenados?<br>

3) Sala de clientes limpia, sin residuos y libre de daños. Ítems necesarios* ubicados correctamente y funcionando ?<br>

4) Iluminación: ¿" Funcionamiento correcto?

5) Iluminación: ¿Libre de suciedad, daño e insectos?

6) Verificar funcionamiente de Wi-Fi, disponibilidad de agua y café, revistas, asientos en condiciones, TV sintonizada en canales no stressantes (no noticias, no deporte) de distensión, videos institucionales y/o agenda de taller?

7) Verificar disponibilidad de folletos, flyers, banners de promociones y/o servicios ofrecidos por el Centro de Servicios?

8) Verificar disponibilidad de transparencia de precios a la vista del cliente?

9) Exhibición Accesorios: Verificar orden, limpieza y actualización de precios de accesorios en exhibición?

1) Ítems necesarios disponibles y en su lugar? (Ej. Papel de baño, jabón, toallas de mano)

2) Área de aseo limpia, ordenada y libre de olores?<br>

3) Iluminación funciona correctamente y sin defectos?

1) Disponibilidad de herramientas standards?<br>

2) Disponibilidad de herramientas especiales?

3) Ubicación de herramientas y equipos claramente identificada?

4) No hay equipos y herramientas faltantes. Cuando se utiliza una herramienta, se puede identificar claramente quién es el usuario?

5) Libre de manchas de aceite, polvo y daños?

1) Puestos de trabajo libres de objetos innecesarios: Puestos de trabajo libres de objetos innecesarios?

2) Sin herramientas duplicadas o dañadas en el banco de trabajo. Libre de objetos personales, etc?

3) Libre de suciedad, daño, descamación y manchas de aceite o productos químicos?

1) Disponibilidad de herramientas para lavar vehículos (detergente para vehículos, esponja, aspiradora, etc.)?

2) Area de lavado libre de objetos innecesarios. Sin objetos innecesarios?

3) Libre de suciedad, daño, descamación y manchas de aceite o productos químicos?

1) Area de reparación libre de objetos innecesarios. Sin objetos innecesarios?<br>

2) Libre de manchas de aceite, polvo y daños?

1) Pared libre de suciedad y daño?

2) Techo libre de suciedad y daño?

3) Ventanas libre de suciedad y daño?<br>

4) Iluminación: "Funcionamiento correcto"?<br>

5) Iluminación: Libre de suciedad, daños e insectos?

6) Agenda de trabajo: Verificar que el Controlista/Jefe de Taller tenga preparada la planificación del día?

7) Ordenes de reparación: Verificar en las OR que se realiza control de calidad de los trabajos?

8) Uso de elementos de cortesía: Verificar en las unidades de taller que se están utilizando cobertores de asiento, volante, palanca de transmisión, palanca de freno de mano y alfombras?

9) Verificar utilización de cobertores laterales y frontal?

10) Verificar el uso de conos identificatorios en vehículos según los lineamientos?<br>

11) Área de empleados: Libre de suciedad, daños e insectos?

Personal (Asesor de Servicio y Técnico) vistiendo el uniforme personal reglamentario. Técnicos deben utilizar el uniforme reglamentario para asegurar su seguridad. 1) Uniforme reglamentario?

2) Utilización de identificación personal (name-tag)?<br>

3) Disponibilidad de zapatos de seguridad, guantes, gafas y elementos de seguridad de acuerdo a regulaciones laborales locales?

4) Libres de suciedad y daño?

5) Revisar que el personal en contacto con el cliente cuente con el tag con su nombre visible y según los estándares de Autocity/Marca concesionario?

El Dealer cumple con las regulaciones administrativas locales referente a almacenamiento de materiales peligrosos y disposición final de residuos peligrosos. 1) Clasificación de residuos definida?

Ubicación de zona para eliminación de residuos claramente identificada y residuos dispuestos en las áreas designadas. 2) Sin residuos fuera de lugar?<br>

3) 2) Contenedores de residuos sin desbordar?

1)Todas las consultas recibidas a través de los diferentes canales de comunicación del día anterior tienen respuesta. (Facebook, Instagram, You Tube, Web site, e-mails, contactos telefónicos, visitas showroom, etc.)?

2) Controlar que no hay alertas vencidas y/o con estado "Alerta abierta" o en "Proceso" con más de 48 horas desde la generación de la alerta?

3) Controlar que reclamos e insatisfacciones de clientes recibidas por los diferentes canales de comunicación 24 horas antes tienen análisis de causa con acción implementada o a implementar a fin de evitar la reincidencia?

4) Se realiza prospección de clientes que están próximos a realizar servicio y de clientes que no retornaron al Centro de Servicios?<br>

5) Indicadores a la vista actualizados mensualmente (Performance, Performance Técnicos, productividad y eficiencia mano de obra)?

6) Revisar que el personal de Posventa conozca la performance de posventa y la propia de su función?

7) Verificar status, activación y seguimiento de las unidades inmovilizadas (VOR)?

1) Repasar agenda PDI, planning accesorización, lavado y chequeo de unidad 48 horas antes de la fecha de entrega?

1) Realización de llamada de seguimiento a clientes 48 horas posteriores a la entrega del vehículo?