Entrega al Cliente (Presentar cliente al área de posventa, Notificar entregas a posventa)

  • ¿Los nuevos clientes de ventas, son presentados al área de post venta? Evidencia: Conocimiento del proceso por parte del personal de post venta, Roll Play con entrega de vehículo. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Ventas informa mediante correo electrónico al área de post venta la agenda de entregas de vehículo para la correcta presentación al cliente del servicio post venta? Evidencia: Correos electrónicos de respaldo con el aviso de la entrega de a lo menos 3 vehículos. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

Preparación previa cita (Tiempo para solicitar cita, Disponibilidad de citas, Forma de carga del taller)

  • ¿Existe un protocolo de atención telefónica con un speech determinado y que es conocido por el personal de Servicio? Evidencia: Procedimiento documentado, speech determinado, conocimiento del personal, Roll Play con Asesores de Servicio . En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se tiene un procedimiento estandarizado para el agendamiento de citas? Evidencia: Procedimiento documentado, agenda de cita, revisión de 5 agendamientos con datos de cliente. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se tiene disponibilidad de citas dentro de máximo 5 días hábiles ? Evidencia: Agenda de citas y disponibilidad para la semana (muestreo de 2 citas). En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Servicio Técnico posee un tablero para el control de citas diarias y estado de vehículos? Evidencia: Revisión de tablero de citas, Tablero de Control de Proceso de vehículos actualizado y control de procesos actualizado en sistema (se revisarán 3 vehículos verificando su proceso en servicio). En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

Preparación recepción (Contar con insumos listos, Pizarrón al día anterior)

  • ¿Se preparan con anterioridad insumos y repuestos para las citas a Servicio del día siguiente? Evidencia: Solicitud de repuestos para el día siguiente, pre picking de repuestos en canastos, agenda de citas del día siguiente impresa. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Los trabajos a realizar el día siguiente en función de la cita son pre asignados a los técnicos disponibles? Evidencia: Tablero de control con vehículos con cita pre asignados al técnico . En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

Recepción de servicio (Sala de espera cliente óptima, Fecha promesa, Método de identificación de auto, Diagnóstico/ necesidades del cliente, Revisar campañas de Recall, Inventario de vehículo, lista de precios)

  • ¿Sala de espera para clientes de servicio se encuentra en optima condición (5S)? Evidencia: Revisiones 5S, orden y limpieza en sala de clientes. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Ordenes de trabajo contienen la fecha de entrega acordada con el cliente y en un rango de tiempo de 15 minutos para no topar con el siguiente cliente? Evidencia: Ordenes de trabajo con fecha de entrega y con un margen mínimo de 15 minutos entre ellas. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿la atención al cliente al momento de llegar a recepción es realizada antes de 5 minutos? Evidencia: verificación al momento de recibir al cliente, procedimiento documentado. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Vehículos en Servicio, portan algún elemento de identificación? Evidencia: Cono numerado, color de cono, llavero de identificación. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Ordenes de trabajo son completadas detalladamente con los datos del cliente, trabajos solicitados, fecha de entrega y valor del servicio? Evidencia: Ordenes de trabajo completadas con datos del cliente, vehículo, trabajos solicitados, registro de daño, valores, fecha de recepción y entrega. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Trabajos adicionales y necesidades del cliente son registrados correctamente en orden de trabajo, hojas de diagnostico y estas son firmadas por los responsables? Evidencia: Orden de trabajo, Hojas de diagnostico completadas con requerimientos del cliente y debidamente firmadas. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Registro de diagnósticos y síntomas informados por el cliente son registrados correctamente en hoja de diagnostico? Evidencia: Descripciones y síntomas registrados en hojas de diagnostico, estás deben estar firmadas. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Al momento de recibir el vehículo son instaladas en presencia del cliente las protecciones para el cuidado del vehículo y pertenencias? Evidencia: Recepción de vehículo, procedimiento documentado, protecciones disponibles. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se cuenta con rutas establecidas para los distintos controles de calidad según sea la complejidad de estos? Evidencia: Procedimiento documentado, al menos 3 rutas establecidas para controles, mapa. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Vehículos recepcionados son revisados con el fin de descubrir y realizar campañas de Recall? Evidencia: procedimiento documentado, recepción del vehículo. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Al momento de recibir el vehículo se realiza un registro de daños, artículos personales para prevenir cualquier mal entendido o problema con el cliente? Evidencia: Ordenes de trabajo con detalle de inventario y registro de daños y artículos personales, recepción de vehículos. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿El Asesor de Servicio ofrece espontáneamente una solución de movilidad o acercamiento para el cliente? Evidencia: números de taxis visibles al cliente, servicio de acercamiento, procedimiento documentado, recepción de vehículo, publicidad visible para el cliente. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se cumplen con los tiempos de proceso para vehículos en el taller (recepción, lavado, mantenimiento)? Evidencia: personal capacitado en procesos de operación con el fin de cumplir con tiempos establecidos, certificados de nivel técnico del personal. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Lista de precios de mantenimiento y operaciones se encuentra visible y disponible para los clientes? Evidencia: pizarra visible con lista de precios, carpeta con lista de precios actualizada. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

Asignación de trabajos (3 - 4 órdenes por técnico, 1 asesor cada 10 órdenes diarias, Método de control en taller, Autos inmovilizados)

  • ¿La distribución de trabajos de mantenimiento es de forma adecuada y ordenada para cada técnico disponible (se refiere a no sobrecargar un técnico con trabajos)? Evidencia: Asignación de trabajos diaria para todos los técnicos disponibles evitando la sobrecarga hacia un solo técnico. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿El Asesor de Servicio atiende como maximo 10 ordenes de trabajo de servicio al día? Evidencia: Ordenes realizadas la ultimas 2 semanas donde se evidencie el maximo de ordenes asignadas al Asesor. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se cuenta con un número de bahías adecuado en función de los técnicos disponibles con el fin de escalonar los trabajos a realizar y que no se atasquen por no tener bahías disponibles? Evidencia: número de bahías y técnicos acorde. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se cuenta con un método para el control y avance de trabajos de los vehículos en el taller? Evidencia: Tablero de control, método de control de avance. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se cuenta con una administración adecuada del control de tiempos, tiempo disponible, capacidad de servicio y asignación? Evidencia: tablero de control con muestreo de 3 vehículos que se encuentren en proceso y revisión de agenda de citas para verificar que no este sobre agendado en función del personal y la capacidad del taller. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Existe una zona designada para vehículos terminados y vehículos siniestrados o detenidos e implementos (cubierta para vehículos siniestrados)? Evidencia: zona designada para vehículos terminados, vehículos detenidos, cubiertas para vehículos. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

Ejecución de trabajos (Autocontrol del técnico, Seguridad, Control de trabajos adicionales)

  • ¿Existe un autocontrol por parte del técnico en los trabajos realizados así como en el control de calidad? Evidencia: Revisión del uso de pautas de mantenimiento por parte del técnico (Check list) debidamente completadas ademas de incluir nombre, firma y hallazgos, Check list de Control de calidad completados. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Vehículos en el área de servicio se encuentran resguardados correctamente? Evidencia: Zona de resguardo de llaves e identificación, vehículos en espera de ser atendido debe estar cerrado. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se cuenta con un método de Control para la autorización de trabajos adicionales? Evidencia: Procedimiento documentado, evidencia de correo con autorización a realizar trabajos adicionales con presupuestos adjuntos y tiempos de entrega. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

Lavado

  • ¿Se cuenta con un método, zona de lavado e insumos adecuados para la limpieza externa e interna del vehículo? Evidencia: revisión de insumos de lavado y zona de lavado. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

Control de calidad (45 min de cierre de control de calidad, Checklist de control de calidad)

  • ¿Se cuenta con un metodo para el control de calidad y estos son finalizados 45 minutos antes de la hora de entrega? Evidencia: Registro de Control de calidad finalizados 45 minutos antes de la hora de entrega. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Para cumplir con el control de calidad de forma efectiva es necesario asegurar la calidad total del Servicio y mantenerlo limpio y ordenado, existe un control de 5S? Evidencia: Registro de 5s de Servicio Técnico, orden y limpieza de Servicio. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Los Check List de Control de calidad son completados y resguardados junto con las Ordenes de Trabajo terminadas? Evidencia: Muestreo de controles de calidad completados, firmados y adjuntos a las ordenes de trabajo. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

Preparación de la entrega (Sello de póliza de garantía, Horas de entrega escalonadas, Garantizar la pre- entrega)

  • ¿Libreta de garantía es timbrada y firmada luego de realizar servicios de mantenimiento periódico? Evidencia: muestreo de libretas de garantías firmadas y timbradas antes de la entrega. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Al momento de las entregas de vehículos, están son agendadas adecuadamente con un margen de tiempo para evitar clientes sin atender? Evidencia: Revisión de las horas de entregas acordadas de los últimos 5 días. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se contacta al cliente con el fin de informar y confirmar la entrega o re agendar la hora de entrega de su vehículo? Evidencia: Procedimiento documentado, llamados a clientes o contacto mediante correo electrónico. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

Proceso de entrega ( Pre-factura y orden cerrada, Contacto con cliente, Revisión de vehículo terminado, Explicación de factura y pago, Encuesta al entregar la llave, alguien diferente al asesor, Plan de acción por disconformidad del cliente)

  • ¿Al momento de finalizar el control de calidad y validar el trabajo realizado se realiza una pre facturación del servicio con el detalle de lo realizado? Evidencia: Registros de liquidación de ordenes de trabajo terminadas listas para entregas. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿El Asesor verifica previo al contacto de confirmación de entrega el vehículo y que este se encuentre perfectamente limpio y que los trabajos se hallan realizado correctamente? Evidencia: Evidenciar como el asesor agenda la hora de entrega y verifica el estado del vehículo. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se prepara el vehículo y recibe al cliente de forma adecuada para el proceso de entrega? Evidencia: observación de preparación y entrega del vehículo, explicación de operaciones realizadas. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se le informa y muestra al cliente los trabajos realizados ofreciendo una revisión fisica en conjunto con el asesor? Evidencia: observación de entrega de vehículo, procedimiento documentado, material de apoyo para la explicación del trabajo. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Repuestos reemplazados son entregados al cliente en bolsa plastica? Evidencia: Procedimiento documentado, entrega de vehículo, evidencia de entrega de repuestos reemplazados. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿El Asesor explica la factura y los pagos realizados? Evidencia: Ordenes de trabajo con liquidación impresa, procedimiento documentado. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se realiza encuesta de salida por alguien diferente al Asesor de Servicio? Evidencia: encuestas de salida completadas con número de orden de trabajo. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se realiza analisis de CSI y planes de acción en función de los resultados de CSI y H1? Evidencia: Minutas de reunión, revisión de resultados, planes de acción, seguimientos. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

Seguimiento (Llamada dentro de las 48 horas por parte del dealer)

  • ¿Se realiza un contacto post servicio de 48 horas para conocer la satisfacción del cliente y el % de efectividad y no contestación? Evidencia: Registro diario de contactos post servicio, % de efectividad de llamados. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

Garantías (Resguardo e identificación física (de acuerdo a política Nissan, respaldo y destrucción)

  • ¿Se cuenta con un método de gestión, resguardo e identificación física de repuestos reemplazados por garantía de acuerdo a la política Nissan? Evidencia: Almacén físico de garantías, identificación de repuestos, procedimiento documentado, orden y limpieza. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

  • ¿Se conoce y realiza el proceso de destrucción de repuestos reemplazados por garantía según el formato establecido por Nissan? Evidencia: Formato de destrucción de repuestos, fotografías. En caso no cumplir alguna de las evidencias queda como estándar no cumplido

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