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Evaluación Spa
RESERVACIONES
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El/La recepcionista contesta el teléfono dentro de los 3 primeros timbres o 10 segundos; en caso contrario, ofrece una disculpa.
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El/la recepcionista usa fraseología, identificando el departamento y su nombre.
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La recepcionista solicita autorización antes de poner la llamada en espera y ofrece una disculpa si tarda más de 30 segundos.
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Al llegar al spa el huésped es bienvenido inmediatamente; un(a) colaborador(a) siempre está presente en el escritorio de recepción durante las horas operacionales.
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Los colaboradores muestran una actitud amable, educada, positiva, siempre con una sonrisa y al estilo de relacionarse del huésped.
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Los colaboradores se muestran organizados y proactivos.
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Los colaboradores tienen una imagen pulcra y profesional con el uniforme y gafete correspondiente.
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Los colaboradores hablan de una forma clara, con un buen nivel de inglés y de manera educada y/o cortes
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Los colaboradores son serviciales y atentos a las necesidades de los huéspedes en todo momento.
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El/la recepcionista habla con amabilidad y sinceridad durante la llamada o su interacción.
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El / La recepcionista es muy articulada y conoce los productos y servicios a detalle que se ofrecen en el spa.
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El/La recepcionista conoce las promociones y ofertas especiales.
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El/La recepcionista realiza preguntas apropiadas y clave al huésped con el fin de detectar ¿qué productos o servicios del spa pueden agregar valor a su experiencia y cerrar un upsell?
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La recepcionista ofrece al huésped un tour para conocer las facilidades y áreas de Spa.
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La recepcionista verifica inmediatamente la disponibilidad en el sistema; en caso de no tener espacio busca proactivamente horas alternativas.
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Al confirmar la cita, el/ la recepcionista: Confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora y fecha de cita, numero de habitación, sexo del terapeuta, precio después de descuentos y promociones, así como la forma de pago.
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Al confirmar la cita, el/la recepcionista pregunta al huésped si pretende usar cupones o certificados, en caso afirmativo, le ofrece al huésped una explicación clara de uso y restricciones de estos.
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Al confirmar la cita, la recepcionista: Se explican las políticas de cancelación.
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Al confirmar la cita, el/la recepcionista recomienda al huésped a llegar una hora antes del registro llenar la ficha técnica y disfrutar de las áreas húmedas antes de su servicio.
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Al confirmar la cita, el/la recepcionista explica el código de vestir (Por ejemplo, Traer un traje de baño, evitar joyería).
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Al confirmar la cita, el/la recepcionista explica a los huéspedes que aún que hay casilleros, el huésped debe dejar todos sus valores en la caja de seguridad de su habitación y no en el spa.
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La recepcionista le ofrece una tarjeta de confirmación de su futuro servicio.
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Si el huésped no ha llegado 15 minutos antes de su servicio, se le ofrece una llamada de cortesía para recordar la cita que tiene en el spa. en caso de no contestar se deja mensaje en habitación.
LLEGADA Y CHECK IN
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El /la recepcionista o Valet dan la bienvenida cordial inmediatamente al llegar el huésped, diciendo "Bienvenido a Spa by Pevonia".
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A todo huésped o cliente que visite el spa, se le ofrece un collarín caliente o frío y/o toalla fresca, como amenidad de bienvenida, CCV: esta se encuentra con funda protectora y es reemplazado después de cada uso.
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CCV: Recepción Spa. "Existe gel desinfectante disponible para el uso del huésped/colaborador en una presentación agradable a la vista y acorde al concepto del hotel en cada mostrador".
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El/La recepcionista confirma el nombre del huésped, tratamiento, hora, fecha de cita, numero de habitación, sexo de terapeuta y precio después de descuentos y promociones.
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El/La recepcionista proporciona al huésped hoja médica del spa con una carpeta y pluma con logotipo de "spa" o logotipo del hotel.
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Se ofrece una bebida al huésped (ej. té, agua, o clorofila).
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El proceso de pago y uso de cupones es explicado adecuadamente al huésped antes de su tratamiento. Se le da a escoger al huésped si desea pagar antes o después del tratamiento.
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El/la colaborador(a) le proporciona al huésped una llave para su casillero (si los casilleros las requieren), y (1) le solicita al huésped tomar asiento y esperar que el colaborador del spa lo acompañe o (2) se le acompaña al huésped a los casilleros explicando el código de vestir, el uso de sandalias plásticas y lo que debe haber dentro del casillero y; se le informa al huésped que después de cambiarse, puede pasar a usar el área de hidroterapia o dirigirse al área de relajación.
SERVICIO DE VALET
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El /La Valet da una bienvenida amable al huésped y se presenta mencionando su nombre.
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El valet reconoce el huésped y se dirige a este por su apellido de manera apropiada durante la experiencia.
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Si el valet está encargado de mostrar el casillero al huésped, le explica el código de vestir y donde ir después de cambiarse.
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El valet guía al huésped a través de la experiencia de hidroterapia, caminando e interactuando a un lado del huésped, NO atrás ni adelante del huésped, sino a un lado.
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El valet tiene buen conocimiento de las facilidades e instalaciones para poder explicar al huésped.
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El valet ofrece al huésped una bebida y rodajas de pepino en hielo durante o después de su experiencia en el área de hidroterapia y área de relajación.
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Los colaboradores tienen una actitud cálida y acomedida, educada y positiva.
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Los colaboradores son organizados y están listos.
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Los colaboradores tienen una imagen profesional con uniforme completo, gafete, cabello corto en hombres, cabello recogido en mujeres y maquillaje tenue, joyería discreta, en hombres y mujeres perfume o colonia moderada, calcetas del mismo color de los zapatos o del pantalón.
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Los colaboradores hablen claramente y con un buen nivel de inglés.
TRATAMIENTOS Y SERVICIOS
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El/La terapeuta da una bienvenida amable, educada y siempre con una sonrisa.
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El/la terapeuta confirma el tipo de servicio de spa y la duración.
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El/la terapeuta verificó la ficha técnica del huésped o cliente y confirma si el huésped tiene algún problema, en alguna área de su cuerpo, y, sin volver a preguntar, reconfirma peticiones especiales que han sido escritas en la ficha técnica.
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El/la terapeuta le pregunta al huésped si está listo(a) para su servicio de spa.
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El/la terapeuta provee información adecuada automáticamente, para guiar el tratamiento: ¿Cómo? y ¿Dónde? dejar la bata, si se acuesta boca abajo o boca arriba. Y "tocar los címbalos cuando esté listo (a)".
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El/la terapeuta toca la puerta y pregunta “¿Me permite pasar?” o “May I come in?” para huéspedes que hablan inglés.
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El/la terapeuta confirma si la música, temperatura, y luz dentro de la cabina están adecuadas a su gusto y preferencia.
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El/la terapeuta se desenvuelve con actitud de experta en la técnica, y cumple con todos los estándares de presentación y uniformidad personal de Inclusive Collection.
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El/la terapeuta se lava las manos antes del tratamiento y cuando el huésped ya está en la cabina; si no hay lavabo, la terapeuta puede usar gel antibacterial. Siempre de una manera discreta y evitando ruidos.
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El/la terapeuta usa un cojín de ojos para la cara del huésped cuando sea apropiado (no aplica para los faciales).
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El/la terapeuta usa rodillo para que las piernas del huésped descansen durante los masajes.
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El/la terapeuta pregunta si desea que el tratamiento sea explicado (o si el huésped quiere una experiencia más quieta/”relajante”).
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El/la terapeuta confirma si la presión es buena durante el masaje.
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El tratamiento no tiene interrupciones ni hay ruido exterior evitable (ej. colaboradores hablando excesivamente, etc.).
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El tratamiento empieza dentro del margen de 5 minutos del horario confirmado.
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El tratamiento dura el tiempo establecido y confirmado por el huésped.
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El tratamiento cumple con la promesa publicada en los menús, promociones, etc.
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El/la terapeuta se dirige al huésped por su apellido al menos una vez durante el tratamiento.
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El/la terapeuta toca las campanas tibetanas o címbalo, el cual notifica que el servicio de spa ha concluido;
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El/la terapeuta le agradece, ofrece una bebida y le informa que estará esperándole afuera.
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El/la terapeuta da al huésped una hoja de recomendación del producto que utilizó durante el servicio, por si el huésped desea saber o si desea comprarlo en la boutique del Spa.
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El/la terapeuta acompaña y acomoda al huésped en el área de relajación o en el área de casilleros después del servicio.
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Los colaboradores muestran una actitud amable, educada, positiva, siempre con una sonrisa.
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Los colaboradores se muestran organizados y proactivos.
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Los terapeutas tienen una apariencia profesional, uniforme completo y gafete.
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Los terapeutas hablan claramente y con un buen nivel de inglés.
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Los terapeutas son atentos con los huéspedes.
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El/la terapeuta ofrece al huésped una despedida cálida y sincera, se le invita a regresar.
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En masajes de 80 minutos empiezan con un ritual de pies de 5-10 min.
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CCV: Caja cerrada de material desinfectante, para los testers de boutique de resina o plástico.
PRODUCTO E INSTALACIONES - RECEPCIÓN
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El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés). No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc.
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Menús disponibles para llevar, impresiones en color y de alta calidad, disponible en el área de espera o bajo solicitud de huésped en el escritorio de recepción.
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Hay una LCD, o video con reproductor de fotos con animación en el escritorio de recepción del spa el cual muestra las áreas, servicios o productos.
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Gel antibacterial disponible para el huésped en el escritorio con una presentación elegante.
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Una caja de pañuelos y porta pañuelos con presentación elegante.
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Una carpeta con logo de spa o logo de hotel, de alta calidad para mostrar el menú de spa.
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Flores o plantas naturales las cuales armonizan con el estilo de spa.
ÁREA DE RELAJACIÓN/HIDROTERAPIA
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El área de espera tiene una variedad de revistas populares de salud y belleza en inglés y español (en MX, RD, y CR—en Jamaica solo las requiere en inglés) No puede pasar de más de 2 meses de publicación; ej: De Pesca, Golf, Vogue, “Men´s Health, Women´s Health”, Yoga, Spa, etc.
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Las áreas deben de ser impecables—áreas húmedas deben tener pisos secos; toallas y loza sucia debe de ser recogida al instante.
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Cualquier información de seguridad y reglamentos serán visibles, fácil de leer y ubicada cerca de la sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
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CCV: Si aplica: Equipo de protección personal Mascarillas / Cubrebocas: Los terapeutas de spa y los valets deben usar mascarillas faciales para garantizar una higiene y seguridad adecuadas a los huéspedes. Cubrebocas en todos los servicios y caretas de acetato en faciales y manicuras y pedicuras.
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CCV: Si aplica: Guantes: Uso de "guantes de nitrilo" para proporcionar servicios como manicura y pedicura, masajes, tratamientos faciales y corporales.
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Piscina lúdica debe contar con termómetro.
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Jacuzzi debe contar con termómetro.
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Fosa de agua fría debe contar con termómetro.
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Varios jardines Zen deben estar en áreas de relajación.
BARRA DE JUGOS/REVIVE BAR
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Jarra térmica con agua caliente y tés (verde, manzanilla, adicional otras variedades) elegantemente distribuidos.
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Agua de clorofila con presentación atractiva y con un letrero de sus beneficios.
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Agua natural con presentación atractiva (en jarra, dispensador, o en botellas).
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Jarra o dispensador con agua y rodajas de pepino o naranja, agua de Jamaica, etc.).
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Se cuenta con variedad de galletas saludables (carbohidratos), deberán ser diferentes a las ofrecidas en el lobby.
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Hay opciones de jugos para Upselling: Posibilidad de jugos energéticos, detox, etc.
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Una opción o variedad de frutas secas (nueces, almendras, o alguna mezcla; proteínas).
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Al menos 3 tipos de frutas frescas y enteras, cuales no requieren utensilios para comer (como manzanas, peras, ciruelas, guayabas).
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Todas las opciones de snacks son frescas y ampliamente surtidas.
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Todos los utensilios y acompañantes para todas las opciones (miel y azúcar para los tés, cucharas o palitos para mezclar, servilletas, pozuelas o tazas para bebidas calientes, copas de policarbonato para las bebidas frías, etc.). Vidrio es estrictamente prohibida en cualquier área del spa.
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Todas las amenidades que estén en la barra de jugos deben de tener el letrero en inglés/español (español opcional para Jamaica).
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Básicos: No está autorizado servir bebidas alcohólicas dentro de las instalaciones del SPA Excepto en la cabina de novias donde si se permite champagne.
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Toallas frescas o pepino en rodajas para huéspedes disponible en el área de hidroterapia para auto servicio y/o presentado por el valet.
CABINAS
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Cabinas y aparatos son muy limpios e higiénicos.
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Las cabinas son completamente privadas.
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Hay un reloj funcional y en un lugar visible (en caso de ser digital evitar cualquier iluminación que perturbe el servicio, si es análogo evitar sonidos de las manecillas del reloj).
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Un lavabo con jabón líquido o con gel antibacterial a la vista del huésped.
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En las cabinas hay pañuelos faciales con presentación elegante.
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En las cabinas hay velas eléctricas encendidas.
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Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por su olor (difusores exclusivamente para masaje aroma, aromatizantes ambientales); difusores para aromaterapia, deberán estar encendidos en áreas muy visibles.
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Las cabinas muestran una atmósfera apropiada por sus elementos visuales (flores, plantas, arte, artefactos o similar).
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En las cabinas hay un gancho (percha) para batas.
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En las cabinas hay ropa de cama de alta calidad.
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En las cabinas con una ducha hay champú, acondicionador (separado), y gel de baño dentro de la ducha, presentadas como amenidades individuales o en dispensadores grandes y atractivos, y etiquetados. El producto deberá ser By Pevonia.
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En las cabinas con tina hay gel de baño para la tina.
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Forzoso tener “Focus Point” o un punto óptico único para masajes (como una flor flotando en tazón de vidrio soplado).
CASILLEROS
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Los casilleros tienen números, son limpios y de condiciones excelentes, por dentro y por fuera.
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CCV: Existe señalética de limpieza y desinfección en casilleros.
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Los casilleros tienen bastante espacio y son convenientes para guardar ropa y cosas personales.
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Las batas de Spa deberán estar en excelentes condiciones; se sugiere de antemano que tengan el cinturón de tela; hay varias tallas disponibles.
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Sandalias plásticas dentro de los casilleros—deben ser de variedad corporativa con una suela especial anti-derrapante, para hombres y mujeres, y con una amplia variedad de tallas.
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Tapetes de tela afuera de cada regadera.
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Lockers claramente numerados limpios y en buenas condiciones.
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Toallas deberá haber en cada locker, con buena presentación y de alta calidad, tanto en casilleros, como en el área de hidroterapia.
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ACTUALIZADO: Las duchas cuentan con champú, acondicionador, y gel de baño; deben ser presentadas como amenidades individuales o en dispensadores grandes y atractivos, y etiquetados.
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Las encimeras están limpias, organizadas y bien mantenidas, las flores o amenidades están bien surtidas y de presentación atractiva.
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Las paredes, pisos, techos, instalaciones y áreas están en buen estado y se mantiene a un alto nivel de limpieza.
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Secadoras de pelo de alta calidad están disponibles y en buen estado funcional (para hombres y mujeres), de preferencia deberán ser silenciosas.
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Una plancha para cabello está disponible en el área de mujeres y señalada por una etiqueta indicando precaución por la temperatura, de preferencia fijo en la pared, en caso de no tenerla a la vista, deberá indicarse de manera visible su disponibilidad a solicitud del huésped.
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Un espejo de vanidad con aumento; el área debe tener buena luz o, en caso contrario, el espejo deberá contar con su propia luz (para hombres y mujeres).
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Una báscula en buen funcionamiento que pueda mostrar tanto libras como kilos.
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Pasta dental (Colgate o Crest) y cepillos dentales individualmente sellados.
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Enjuague bucal y vasitos plásticos.
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Gorras de baño.
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Gel para cabello o spray, preferiblemente ambos, en ambas áreas de hombre y mujer, de la marca que se utiliza a la venta en boutique. Se sugiere poner la calcomanía de “Spa Property”.
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Peines individuales en solución desinfectante o individuamente sellados con la marca.
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Jabón líquido en un dispensador de talavera u otra buena presentación.
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Desodorante en aerosol (y desmaquillante sin aceite en área de damas.)
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Rastrillos y crema de afeitar.
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Pañuelos faciales con su porta pañuelos y presentación elegante.
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Algodonera (un ornamento que tenga tapadera) de alta calidad y productos de algodón en ambas áreas; en el área de mujeres se incluye productos femeninos (toallas femeninas y tampones).
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Todas las amenidades y productos de sanitarios son ampliamente surtidos y de buena presentación.
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Una canasta con cubierta/escotilla para batas y toallas usadas.
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Supervisión de área/limpieza constante (no basura en botes, no toallas sucias, no toallas en el suelo, etc.).
ÁREAS DE SAUNA SECA Y VAPOR
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Para hoteles de nueva generación (Construcciones 2008 en adelante). Debe haber un Sauna en el área de vestidores de caballeros.
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Para hoteles de nueva generación (Construcciones 2008 en adelante). Debe haber un baño de vapor en el área de vestidor para damas.
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Los Saunas cuentan con reloj de arena.
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La sauna cuenta con un termómetro (es preferible que cuente con dos: interior y exterior de la sauna en grados Celsius y Fahrenheit.) y cuenta con botón de emergencia debidamente señalizado y con instrucciones claras al alcance del huésped.
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Los cuartos de vapor cuentan con un termómetro en su entrada (en grados Celsius y Fahrenheit).
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Cubeta de madera con su palo (en los saunas). En saunas de hoteles de nueva generación (Construcciones 2008 en adelante) no aplica al ser eléctricos.
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Montaje de los dispensadores (Tea Forté) en recepción del spa De acuerdo al estándar fotográfico. - Secrets, Breathless y Zoëtry.
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Tes y Tisanas, que se ofrecen en las áreas de pre y post tratamiento (Estandar de vajilla de acuerdo a estándar fotográfico) - Secrets, Breathless y Zoëtry.
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Hay toallas montadas con cuidado en las bancas de la sauna.
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Cualquier información de seguridad y reglamentos serán visibles, fácil de leer y ubicada cerca de la sauna, el vapor, las áreas del jacuzzi e hidroterapia.
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Las instalaciones térmicas deben estar limpios, en condiciones excelentes, y con la temperatura adecuada.
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Las instalaciones tienen luz adecuada y funcionan bien.
MENÚS
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Menús de spa y/o el sitio web tiene descripciones claras y atractivas de los tratamientos.
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Los menús de spa están disponibles e impresos y conforme a cada marca.
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Los menús contienen tratamientos conforme a la línea de spa que se maneje: Spa Cuisine, Tratamiento de la región, Firma de la casa.
MISCELÁNEOS
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Básicos: En el SPA se promueven los servicio de masaje en la playa como parte de la experiencia. Servicios al aire libre (o mejor en la playa) están disponibles, y cuentan con al menos privacidad parcial.
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Básicos: Disponible el masaje de media noche con velas y champagne en la playa. Servicios bajo la luna están disponibles para parejas, y son completos con A&B (ej. Pevonia Moon & Stars Package, con fresa u otra fruta y vino espumoso, etc.).
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CCV: Los visitantes externos o las personas que no tienen calzado especial exclusivo para el área de hidroterapia deben usar botines médicos desechables para conservar la higiene en el lugar.
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CCV: Zona de pedicura: Uso de tabletas (comprimidos) efervescentes para desinfectar estaciones de pedicura. Esto protegerá tanto al huésped como al terapeuta.
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Decoración es fresca y de alta calidad.
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Señalética de spa es limpia, exacta, apropiada e impresa siempre enmicada ( no escrita a mano, no impresa en hoja blanca) incluyendo el caso de instalaciones bajo mantenimiento.
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Todas las instalaciones, muebles, y acabados están limpios e higiénicos.
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Todas las instalaciones, muebles, y acabados están en condiciones excelentes.
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La temperatura es adecuada en todas las áreas del spa.
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La música o sonido es adecuado en todas las áreas del spa.
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La luz es adecuada en todas las áreas del spa (con luz cálida, y dimmers en las cabinas).
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El aroma es adecuado en todas las áreas del spa, Hombres: Maderas finas. Área de Mujeres: Manzanilla. En áreas comunes: té verde o té blanco.
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Básicos: En todas las propiedades de nueva generación ubicadas en territorio mexicano deberán tener temazcal.
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Todos los botes de basura deben de ser con tapadera.
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El colaborador muestra niveles de competencia y refinamiento.
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Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.
Observaciones adicionales
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Coloca aquí las observaciones adicionales que encuentres.
