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Título de auditoría
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Cliente/sitio
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Personal
Auditoría
MODULO 1: 5'S
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¿El personal de la concesionaria (todo) completó el curso de 5s? Cumplimiento: Documento con firmade cada empleado.
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¿Existe un programa de implementacion de 5s en Toda la concesionaria? Cumplimiento: Documentos (Indicadores de avance por area, Planes de Acción, Fotos del Antes y Después)/ Control visual.
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¿El personal que tiene contacto con el cliente tiene sus lugares con 5s y estandarizados? Cumplimiento: Verificar que cada persona conozca y aplique las 5's
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¿Exite evidencia de las 5s en lugares de trabajo,herramientas pesadas, basicas, armarios, oficinas, escritorios, taller, almacen de repuestos etc.? Cumplimiento: Enfocarse en Taller y almacen.Verifique que cada persona conozca y aplique las 5's. SEMAFORO 5'S EN BAHIAS (TRABAJO, ESPERA, ALMACEN, RECEPCIÓN Y CLIENTES).
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¿Hay evidencia que los baños de los clientes esten al 100% limpios y ordenados? Cumplimiento: Revise aleatoreamente el estdo fisico de los mismos. ESTADO FISICO, ARMARIO, CHECK DE LIMPIEZA (5´S EN BAÑOS).
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¿Existe una política para uso y mtto. De las 5 s para lugares de uso comun de los Empleados de la CONCESIONARIA? Cumplimiento: MOSTRAR POLITICA DE 5'S, esta debe estar firmada por todos los empelados de la concesionaria
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¿El Concesionario cuenta con boxes para trabajar claramente delimitadas? Cumplimiento: Taller. Verificar QUE LOS MUEBLES, CARROS O BANCOS DE LOS BOXES NO TENGAN PUERTAS.
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¿Existe un programa que promueva y publicite la filosofía de 5´S? Cumplimiento: Revisar la existencia GAFETES, FOLLETOS, POSTERS, BANNERS.
MODULO 2: TURNOS
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¿La CONCESIONARIA cuenta con una persona asignada exclusivamente para la función de citas/turnos? Cumplimiento: Verificar que haya una persona dedicada 100% al programa.
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¿La concesionaria cuenta con un tablero para control de citas? Cumplimiento: El CHIP DEBE DE CONTAR CON ORDEN,MODELO, SERVICIO, HORA INIC Y FIN
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¿La concesionaria cuenta con un proceso de citas por escrito y a la vista? Cumplimiento: REVISAR QUE SE ENCUENTRE PROCESO PEGADO CON LOS 7 PASOS
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¿El personal programa las citas de acuerdo con el procedimiento por escrito? Cumplimiento: EXISTENCIA DE TABLA DE TIEMPOS ESTANDARIZADOS DE REPARACION Y MANTENIMIENTOS; POSEER Y CONOCER PROMOCIONES VIGENTES A LA MANO. (VERIFICAR QUE CADA CITA DATOS CLIENTE, AUTO, TELEFONO y E-MAIL)
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¿Los trabajos solicitados por el Cliente y o de venta adicional, son asignados a los Técnicos considerando su nivel de habilidades y experiencia? Cumplimiento: IDENTIFICAR EN EL TABLERO LOS NIVELES DE NIVEL TECNICO; VERIFICAR EN OR o VISUAL QUE SE ANOTAN LAS NECESIDAD JUSTO COMO LAS MENCIONA EL CLIENTE.
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¿Existe un proceso para dar seguimiento a los Clientes que no se presentaron a su Cita original? Cumplimiento: Confirme la existencia de un proceso de confirmación de citas.
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La concesionaria promueve el sistema de Citas a los Clientes, verbalmente, publicidad en la concesionaria, letreros, correo, otros métodos? Cumplimiento: Verificar de manera visual la promoción de las citas, corroborar en el área de recepción que los Asesores de Servicio la oferten, así como en el área de etregas de vehículos nuevos.
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¿Se mide la capacidad de citas en base al total de horas disponibles de mano de obra por el total de Técnicos y luego multiplicándolo por el % de citas objetivo? Cumplimiento: Limitar las citas mediante un número predeterminado de unidades atendidas no es método práctico. Las citas deben programarse de acuerdo con la capacidad de mano de obra. Capacidad de citas es = ( hrs de trabajo x No. De Técnicos ) x indice de citas objetivo.
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¿La concesionaria cuenta con un % de citas que concuerda con las pautas del Consultos Kaizen.( Capacidad productiva ) Cumplimiento: Verificar porcentaje como minimo de citas en SPR 60%. 15% cita proactiva (incremento de entradas).
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¿Planea la concesionaria el horario de producción del día siguiente, tomando en cuenta la mano de obra disponible, los carry overs (TRABAJOS PENDIENTES) y disponibilidad de partes pedidos especiales? Cumplimiento: La evidencia de planeación de producción del trabajo incluye prioridad y asignacion del trabajo.
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¿Se lleva a cabo la medición de KPI´s, "% no show citas", % citas, % Clientes sin cita, % de Citas prospectadas", % de citas canceladas y reprogramadas y carryovers? Cumplimiento: Verificar el uso diario del A3 CITAS impreso.
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¿ Existe un procedimiento para Asesores de Servicio con la finalidad de asegurar la recepción de los Clientes ? Cumplimiento: Colocacion de protectores asiento, piso , volante, palanca de cambios. Documentos corporativos con firma correspondiente (OR con impresion ICM). Impreso o con sello el numero de registro del contrato de Adhesión. Identificar Carril con cita y sin cita.
MODULO 3: CONTROL DE LA PRODUCCION
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¿La concesionaria cuenta con tablero de despacho y produccion en Curso? Cumplimiento: REVISAR QUE EL TABLERO SE ENCUENTRE EN UN LUGAR VISIBLE Y ACCESO AL TECNICO.
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¿La concesionaria cuenta con un proceso de despacho y producción en Curso? Cumplimiento: Disponibilidad de un porceso. Se encuntre visible al usuario.
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¿ Los tecnicos marcan la hora de Inicio y Termino para calcular productividad y eficiencia? Cumplimiento: Revise que las ordenes de reparacion cuentes con la hora de inicio y fin de los trabajos realizados. Revise que se cuente con un reloj para checar las ordenes de reparacion.
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¿Se identifica en la OR y tablero de Producción a los clientes que vienen por un retorno y/o retrabajo? Cumplimiento: Señalamiento en la OR y en tablero de Producción- KPI.
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¿El contenido de los reportes tecnico y/o Boletines de servicio es desplegado a TODO el personal de servicio y P&A asi como el proceso para el mismo? Cumplimiento: Revisar que se cuente con un tablero o carpeta de reportes tecnicos.
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¿El concesionario cumple con las normas y equipos que marca Renault asi como la Herramienta especial minima? Cumplimiento: Almacenamiento y Control.
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¿El Gerente de servicio rastrea los resultados de productividad y eficiencia de los tecnicos por lo menos una vez cada 15 dias? Cumplimiento: Registro- Analisis.
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¿ PERMANECEN protectores de asientos, alfombras y cubre volante en el vehiculo durante elporceso de rececpcion frente al Cliente? Cumplimiento: Revisar que todos lo vehiculos que esten dentro de la CONCESIONARIA para cualquier tipo de servicio contenga los 4 protectores.
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¿ Se cuenta con una politica y procedimiento para el proceso de control de calidad, por escrito? Cumplimiento: Disponibilidad (visible al usuario) de un porceso y politica; KPI; ( IDENTIFICA O SE DA CUENTA QUE EL VEH ESTA EN ESPERA DEL CONTROL DE CALIDAD; PLAN DE ACCION CORRESPONDIENTE AL ARCHIVO DE RETORNOS Y RETOQUES)
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¿Existe una politica de prioridades para que los vehciulos pasen por la revision de control de calidad? Cumplimiento: MOSTRAR RUTAS DE PRUEBA. HERRAAMIENTAS DEL HC, CERTIFICADO CONTROL CON PRIORIDADES.
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¿La agencia cuenta por lo menos un juego de cubre salpicaderas y parrillas para cada BOX de trabajo? Cumplimiento: Revisar que: cada Bahia tenga sus cobertores, en cada auto con cofre abierto tenga los cobertores; Autos que se esten trabajando parte electrica estan libres del uso de cobertores .
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¿Se cuenta con un proceso de entrega por escrito para los Asesores de servicio? Cumplimiento: Revise que todos los asesores de servicio sepan el proceso (estandarizado); Mostrar partes de re cambio al cliente; Retirar cobertores internos frente al cliente; Explicacion del trabajo realizado.
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¿Todos los vehiculos ingresados a la agencia estan estacionados en la areas designadas? Cumplimiento: Revisar un layout para asiganacion de lugares de acuerdo al estatus del proceso de servicio; Verificar que los autos esten estacionado de acuerdo al estatus que se encuentre en el momento de la revision.
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¿El departamento de servicio y refacciones cuenta con una sala confortable para el cliente? Cumplimiento: Disponibilidad de la sala. Revise que tenga elementos basicos para hacerle amena la espera al cliente como: revistas y/o periodicos actuales, agua, cafe o refresco, promociones de la agencia etc.<br>
MODULO 4: CONTROL DE ALMACEN
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¿El cobertura total de piezas en días de la concesionaria es de 90 días? Cumplimiento: Confirme los datos del monto de inventario en DMS y tablero de P&A. TIENE QUE SER MENOR A 45 DIAS DE INVENTARIO.
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¿Se determina la posición máxima del inventario ó PIM ( Punto de Inventario Máximo), tomando en consideración el PLR, y este se calcula al menos 2 veces por mes? Cumplimiento: STOCK VIVO Y DORADA DEBE TENER ETIQUETA CON PIM; LA CANTIDAD DE PIEZAS EN LA UBICACIÓN CORRESPONDE AL PIM.
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¿Se muestran los tiempos de corte y horarios de arribo con claridad en las áreas de servicio y partes? Cumplimiento:HORARIOS A LA VISTA DEL CLIENTE Y TALLER.
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¿Cuenta el departamento de partes con procedimientos de estándar por escrito y vigentes para el seguimiento del BO? Cumplimiento: VERIFICAR QUE HAYA UN PROCESOS PARA SEGUIR EL BO y PVI. REPORTE PEDIDO ESPECIAL. (Disponibilidad de un proceso).
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¿Existe un proceso por escrito vigente para las partes de pedidos especiales? Cumplimiento: El proceso por escrito deberá considerar lo siguiente: Debe existir un depósito de órdenes especiales / ESTANTERIA. Debe existir un proceso de envejecimiento. Debe existir un sistema de seguimiento de partes que se quedan en el anaquel de órdenes especiales, una vez pasada la hora de la cita de servicio programada.
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¿Hay disponibilidad de anaqueles dedicados para partes de pedidos especiales? Cumplimiento: Confirme que la busqueda de partes correctas, no debe tomar tiempo, asegure de que sea rápido y fácil localizar las partes.
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¿Se almacenan en posición vertical los repuestos delgados y largos? Cumplimiento: Confirme que cualquier parte que podría ser dañada al estar colocado horizontalmente encima de otras partes se encuentre almacenado verticalmente.
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¿Se almacenan juntas las partes que son del mismo tipo y forma? Cumplimiento:Confirme en almacén, el acomodo de partes pesadas. Ejemplo, los filtros de aceite y las molduras de puerta no deben estar almacenados juntos (cercanos). Las formas desiguales desperdician espacios-
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¿Se almacenan las partes pesadas en las estanterias de la parte media o inferior? Cumplimiento: Se considera pesado. Si las partes causan lesiones al personal de P&A cuando lo levanten debido a su peso. Almacénela cerca del piso.
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¿Cada número de parte tiene una ubicación de almacenamiento separada? Cumplimiento: Verificar que no se encuentran partes muy parecidas en el mismo depósito.
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¿El personal de P&A, puede alcanzar fácilmente las partes almacenadas en lugares altos? Cumplimiento: Confirme que no se usan escaleras, bancos y objetos para extraer partes, esto representa un peligro considerable.
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¿El personal de P&A sigue proceso resecto al manejo de P&A, con movimiento irregular ( por ejemplo sobre stock) Cumplimiento: Confirme que el material de sobrestock es visiblemente fácil de ubicar.
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¿Los repuestos de movimeinto rápido se almacenan cerca del mostrador, área de recolección del Técnico y cerca de los pasillos principales dentro de cada zona? Cumplimiento: Confirme que existan anaqueles con partes de alto movimiento cerca del mostrador, pasillos principales;
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¿Existe un proceso que mantenga informado al departamento de Servicio sobre el estatus de las partes de pedido especial? Cumplimiento: Confirme que el personal involucrado conozca el proceso y este plasmado de manera visible en el almacén. Confirme su uso comprobando las citas realizadas a los Clientes con piezas de pedidos especiales.
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¿Se preseleccionan los repuestos predeterminados antes de que el Técnico llegue al mostrador de P&A ( prepicking ) Cumplimiento: Confirmar que el personal involucrado conozca el proceso y este plasmado de manera visible en el almacén; Confirme su uso comprobando las citas realizadas a los Clientes vs el material preselccionado ( prepiking ).
MODULO 5: FIDELIZACION DEL CLIENTE
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¿La concesionaria cuenta con una politica y proceso para la actulizacion dela base de datos? Cumplimiento:Revisar Clientes que estan siendo contactado con la BDD vigente (Como; cuando y donde alimentan la BDD)
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¿La concesionaria cuenta con una politica y proceso para el personal que ingresa clientes en la base de datos? Cumplimiento: Disponibilidad de un proceso y politica; Se encuentre visible al usuario.
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¿La concesionaria cuenta con una politica y proceso para el personal para prospectar y fidelizar al cliente? Cumplimiento: Revisar que siempre tengan promociones vigentes. Marketing Local y de la terminal. Estrategias de Prospeccion y mercado.
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¿Se a nombrado a un responsable y/o coordinador para la solucion de insatisfacciones de la concesionaria? Cumplimiento: Revise el organigrama asi como la descripcion de puesto del mismo (Responsable).
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¿El personal responsable para la solución de insatisfacciones de Clientes esta Capacitado? Cumplimiento: Encuesta para determinar la vocacion de servicio.
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¿La agencia cuenta con una politica y proceso para el personal que recibe alguna insatisfaccion? Cumplimiento: Mostrar el proceso para atención al cliente insatisfecho.
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¿El responsable de atención de insatisfacciones de Clientes, cuenta con un programa de Capacitación para todo el personal ? Cumplimiento: Revisar presentación para formación de todo el personal. Mostrar evidencia de Formación.
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¿La concesionaria cuenta con un comité para el estudio, analisis y planes de accion asi como responsabilidades para el manejo de las insatisfacciones? Cumplimiento: Revisar los análisis y los planes de accion. Al menos debe tener 4 al año. Acciones correctivas y preventivas.
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¿La concesionaria cuenta con formato estandarizado para documentar cualquier tipo de instisfaccion? Cumplimiento: Revisar el formato y el llenado del mismo; Identifique los registros mensuales y el mas actual.
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¿La concesionaria lleva algun tipo de KPI de los reclamos mas repetido, asi como el analisis de los mismos? Cumplimiento: Revise los registros de los KPI y el anailisis de los mismos; Tiene un presupuesto para resolver quejas de inmediato.
MODULO 6: RECURSO HUMANO
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¿La concesionaria cuenta con un Coordinador Kaizen asignado 100% al proyecto? Cumplimiento: Verifique que haya una persona dedicada 100% al programa.
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¿La concesionaria cuenta con una politica,proceso y programa para el personal, que motive la promocion del SPR Kaizen ( Buzon Kaizen)? Cumplimiento: Disponibilidad de un proceso, programa y politica; Se encuentre al menos 2 buzones visibles al usuario.
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¿La concesionaria cuenta con un logo y lema que identifique al proyecto? Cumplimiento: Revise la exitencia y uso del lema
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¿La concesionaria cuenta con descripciones de puesto para todos sus empleados? Cumplimiento: Revise el numero de empleados asi como las areas que pertenecen y sus descripciones. El Personal esta relacionado y conoce su descripción de puesto.
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¿Se realizan evaluaciones de desempeño para todo el personal de la Agencia? Cumplimiento: Verifique la política de evaluación de desempeño y personal involucrado este relacionado con la misma. Confirmar con los Colaboradores la retroalimentación de los resultados de dicha evaluación.
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¿La concesionaria cuenta con programa de emergencia habilitado en caso de evacuacon de las instalaciones? Cumplimiento: Revise que haya evidencia de practicas o simulacros del mismo. Confirme que exista una brigada de seguridad con responsables y evidencia de capacitación.
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¿La concesionaria cuenta con un programa de reconocimiento a los empleados mas destacados? Cumplimiento: Revise que haya evidencia de practicas o eventos del mismo.
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¿ La concesionaria cuenta al menos con un botiquin que cumpla con las reglamentaciones locales? Cumplimiento: Revise que todo el personal conozca la ubcacion del mismo y estandarizada.
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¿las areas de : Vestidores, Baños y Comedor para todo el personal se encuentran en un estado limpio y optimo? Cumplimiento: Revisar fisicamente los lugares mencionados asi como la aplicación de la politica
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¿Todo el personal de la agencia cuenta con una placa y/o gafete de identificacion estándarizado? Cumplimiento: Revise fisicamente los lugares mencionados asi como la aplicación de la politica.
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¿Todo el personal de Postventa, P&A y Preparación VN cuenta con un aspecto cuidado y aseado? Cumplimiento: Revise fisicamente los lugares mencionados asi como la aplicación de la politica.
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¿La concesionaria cuenta con un organigrama general y suborganigrama de Células Kaizen? Cumplimiento: Revisar fisicamente los lugares mencionados asi como la aplicación de la politica
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¿La Franquicia cuenta con un muro de información Kaizen? Cumplimiento: Revisar fisicamente los lugares mencionados asi como la aplicación de la politica.
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¿La concesionaria cuenta con un muro de reconocimiento a Colaboradores? Cumplimiento: Revise fisicamente los lugares mencionados asi como la aplicación de la politica.
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¿El personal de Postventa y Preparación cuentan con el equipo de seguridad indispensables? Cumplimiento: Revise fisicamente los lugares mencionados asi como la aplicación de la politica.
MODULO 7: Alm VN
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¿Se encuentran alineados y bien estacionados todos los vehiculo almacenados de la agencia? Cumplimiento: Revise el acomodo y orden del acomodo de los vehiulos en el area de su almacenamiento.
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¿Los vehiculos estacionados cuentan con una distancia de 15 cm de extremo a extremo y con un 1mt entre costado y costado? Cumplimiento: Revise que se cumpla con las medidas mencionadas en el estacionamiento de los mismos
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¿La concesionaria cuenta con un lay out para una mejor localizacion del vehíulo en el patio y ó bodega? Cumplimiento: Revise que exista un tablero con el lay out. Revise que los autos esten estacionados deacuerdo como lo indica el tablero.
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¿Se cuenta con un proceso y politica para la planeacion de previa entrega del vehiculo? Cumplimiento: Dsiponibilidad de un porceso (estandarización) y politica.
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¿La agencia cuenta con una herramienta o tablero donde se muestre el control y la planeacion de las previas? Cumplimiento: Revise que exista un tabler.o con la planeacion de proximas entregas, Revise que el tablero se adecue a la politica
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¿Existe una Area asignada exclusiva para la preparacion de vehiculos? Cumplimiento: Revise que se lleven las funciones para las cuales el Area fue asignada.
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¿La concesionaria cuenta con herramienta asignada para la realizacion de las previas de los vehiculos? Cumplimiento: Revise que se tengan las herramientas para las funciones para las cuales el Área fué asignada.
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¿La concesionaria cuenta con un proceso de Lavado y de previas? Cumplimiento: Dsiponibilidad de un porceso (estandarización) y politica.
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¿La concesionaria cuenta con un proceso de entrega del vehiculo nuevo para el asesor de ventas? Cumplimiento: Dsiponibilidad de un porceso (estandarización) y politica.
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