Fiche de Contrôle de Prestation Accueil COFELY AUVERGNE

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• Titre de l'audit

• Client / site

• Réalisé le

  Date

• Préparé par

• Position
  Address

• Personnel

Objectifs

• Cet audit a pour objectifs d'évaluer :
  - la qualité des relations avec le client
  - la qualité des prestations
  - la maîtrise des risques en termes de sécurité des biens et des personnes
  
  Il a aussi pour finalité :
  - de préconiser des axes d'amélioration
  - d'identifier des travaux

Méthodologie

• Cet audit est basé sur une méthode d'analyse des prestations. Ces contrôles sont réalisés à des rythmes réguliers selon une planification préalable ou déclenchés ponctuellement. Ils sont pour certains réalisés par échantillonnage.
  
  L'audit permet de relever les non-conformités sans qu'il soit possible d'en garantir l'exhaustivité.
  
  La satisfaction est définie sur trois seuils de notation sur un ensemble de critères, listés en fonction du type de la prestation à évaluer. Pour chacun des critères, l'auditeur Cofely doit cocher la case correspondante au degré de satisfaction. Certains critères sont soumis à pondération.
  
  Les observations faites lors de cet audit sont également des axes d'optimisation et de fiabilisation de la prestation.
  
  Un plan de progrès et/ou d'action complètera l'audit afin de proposer une démarche d'amélioration de la qualité des prestations.
  
  

• Réalisé par :

• Personnes présentes :

Informations générales

• Adresse du site / coordonnées GPS
  Address

• Photo du site ou logo client

  Media

• Type de bâtiment

  Select Site industriel Site tertiaire ERP Établissement de santé Autre

  • Site industriel
  • Site tertiaire
  • ERP
  • Établissement de santé
  • Autre

• Remarques / Commentaires

Engagement prestataire

• Tenue ou uniforme

  Yes

  No

  N/A

• Confidentialité

  Yes

  No

  N/A

• Registre d'accueil

  Yes

  No

  N/A

• Règle de sécurité

  Yes

  No

  N/A

• Stabilité du personnel (<2 changements/an)

  Yes

  No

  N/A

• Connaissance du plan de prevention

  Yes

  No

  N/A

Accueil physique

• Présence d'accueil physique

  Oui

  Non

Accueil physique

• Tenue propre et presentable

  Yes

  No

  N/A

• Amabilité et sourire

  Yes

  No

  N/A

• Retard prise de poste (<5min)

  Yes

  No

  N/A

• Délais de prise en charge visiteurs (<5min)

  Yes

  No

  N/A

• Respect de la procédure de prise en charge visiteurs

  Yes

  No

  N/A

• Prise de congé visiteurs, récupération de badges

  Yes

  No

  N/A

• Remplacement hôtesse (<2h)

  Yes

  No

  N/A

• Maitrise de l'annuaire informatique

  Yes

  No

  N/A

• Gestion des salles de reunion

  Yes

  No

  N/A

• Comptoir d'accueil degagé

  Yes

  No

  N/A

• Maitrise de l'anglais

  Yes

  No

  N/A

• Autres services aux visiteurs (réservation taxi, émission d'un appel téléphonique, internet...)

  Yes

  No

  N/A

Accueil telephonique

• Présence d'accueil telephonique

  Oui

  Non

Accueil telephonique

• Respect plage horaire

  Yes

  No

  N/A

• Délais prise de ligne (<20sec)

  Yes

  No

  N/A

• Qualité prise de ligne (identification, communication, amabilité)

  Yes

  No

  N/A

• Traitement des appels (transfert, mise en attente, prise de messages)

  Yes

  No

  N/A

• Gestion des appels d'urgence

  Yes

  No

  N/A

• Maitrise de l'annuaire informatique

  Yes

  No

  N/A

• Présence du client

  Oui

  Non

Satisfaction client

• Appréciation du client sur la prestation

  Non satisfait

  Satisfait

  Très satisfait

• Commentaires client

• Signature Client

  Sign

• Signature Auditeur

  Sign

• Signature Audité

  Sign