Informations
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N° de document
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Titre de l'audit
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Client / site
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Réalisé le
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Préparé par
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Position
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Personnel
Objectifs
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Cet audit a pour objectifs d'évaluer :
- la qualité des relations avec le client
- la qualité des prestations
- la maîtrise des risques en termes de sécurité des biens et des personnes
Il a aussi pour finalité :
- de préconiser des axes d'amélioration
- d'identifier des travaux
Méthodologie
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Cet audit est basé sur une méthode d'analyse des prestations. Ces contrôles sont réalisés à des rythmes réguliers selon une planification préalable ou déclenchés ponctuellement. Ils sont pour certains réalisés par échantillonnage.
L'audit permet de relever les non-conformités sans qu'il soit possible d'en garantir l'exhaustivité.
La satisfaction est définie sur trois seuils de notation sur un ensemble de critères, listés en fonction du type de la prestation à évaluer. Pour chacun des critères, l'auditeur Cofely doit cocher la case correspondante au degré de satisfaction. Certains critères sont soumis à pondération.
Les observations faites lors de cet audit sont également des axes d'optimisation et de fiabilisation de la prestation.
Un plan de progrès et/ou d'action complètera l'audit afin de proposer une démarche d'amélioration de la qualité des prestations. -
Réalisé par :
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Personnes présentes :
Informations générales
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Adresse du site / coordonnées GPS
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Photo du site ou logo client
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Type de bâtiment
- Site industriel
- Site tertiaire
- ERP
- Établissement de santé
- Autre
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Remarques / Commentaires
Engagement prestataire
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Tenue ou uniforme
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Confidentialité
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Registre d'accueil
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Règle de sécurité
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Stabilité du personnel (<2 changements/an)
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Connaissance du plan de prevention
Accueil physique
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Présence d'accueil physique
Accueil physique
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Tenue propre et presentable
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Amabilité et sourire
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Retard prise de poste (<5min)
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Délais de prise en charge visiteurs (<5min)
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Respect de la procédure de prise en charge visiteurs
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Prise de congé visiteurs, récupération de badges
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Remplacement hôtesse (<2h)
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Maitrise de l'annuaire informatique
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Gestion des salles de reunion
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Comptoir d'accueil degagé
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Maitrise de l'anglais
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Autres services aux visiteurs (réservation taxi, émission d'un appel téléphonique, internet...)
Accueil telephonique
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Présence d'accueil telephonique
Accueil telephonique
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Respect plage horaire
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Délais prise de ligne (<20sec)
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Qualité prise de ligne (identification, communication, amabilité)
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Traitement des appels (transfert, mise en attente, prise de messages)
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Gestion des appels d'urgence
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Maitrise de l'annuaire informatique
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Présence du client
Satisfaction client
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Appréciation du client sur la prestation
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Commentaires client
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Signature Client
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Signature Auditeur
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Signature Audité
