Title Page
-
Document No.
-
Audit Title
-
Conducted on
-
Prepared by
-
Location
Lokasi GASO
-
Isi dengan alamat dan BO dimana GASO berada
-
Tanggal Inspeksi dilakukan
-
Waktu Inspeksi dilakukan
Detail GASO
-
Jumlah Counter
-
Jumlah Counter terisi dengan Brilliant
-
Jumlah Brilliant yang bertugas pada waktu Inspeksi dilakukan
-
Rata-rata lama antrian pelanggan
PEOPLE (TRAVEL CONSULTANT)
Sikap Layanan (Attitude)
-
Sopan : memberikan salam dan menyapa. Menerima / menyerahkan dokumen dengan 2 tangan, menunjuk arah dengan tangan terbuka
-
Ramah ; tersenyum saat melayani pelanggan
-
Antusias: bersemangat, tidak terlihat lesu dan loyo
Penampilan (Appearance)
-
Tata rambut sesuai dengan ketentuan. Alis tidak tertutup poni, panjang rambut tidak melebihi kerah baju. Wanita: rambut panjang di buat model French Twist. Pria: rambut model Official Look
-
Tata rias wajah. Wanita : menggunakan eye shadow hijau toska pada kelopak mata dan biru pada sudut mata, perona pipi, lipstik warna dusty pink. Pria: tidak ada kumis dan janggut yang terlihat, jambang tidak melebihi 3 cm
-
Penggunaan seragam sesuai ketentuan. Menggunakan Name Tag dgn SkyTeam Logo / ID card + PIN SkyTeam, sepatu warna hitam tanpa ornamen (pitam tali, kancing, dll), Wanita : Scarf menutupi kancing blazer, hijab dimasukkan dalam blazer, penjepit hijab tidak terlihat, ciput warna hijau, tinggi hak sepatu 5-7 cm. Pria : kancing kemeja paling atas tidak dikancing, kaos dalam tidak terlihat
-
Penggunaan aksesories. Tidak menggunakan gelang, kalung, cincin yang besar (ukuran max 0.5 cm), jam tangan besar/model sport. Jumlah max cincin 1 untuk pria, 2 untuk wanita.
-
Perawatan Tubuh. Tidak beraroma menyengat, kuku bersih tidak panjang max 0.5 cm
-
Berat dan tinggi badan proporsional sesuai dengan BMI (Body Mass Index)
PROCESS (TRAVEL CONSULTANT)
Greet
-
Tata letak perangkat kerja di konter sesuai dengan table management. Sebelah kanan konter: Kalender, Candy dish, Candy trash, Note, Compendium. Kiri: Calculator, Cover ticket
-
Brilliant berdiri saat menyambut pelanggan
-
Memberikan salam Garuda Indonesia sesuai dengan ketentuan. Jari-jari tangan rapat dikatupkan di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, tersenyum dan menatap mata pelanggan (eye contact)
-
Brilliant menyambut pelanggan dengan "Selamat Pagi/Siang/Sore"
-
Brilliant mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih dahulu baru brilliant duduk
-
Meminta nomor antrian pelanggan dengan sopan
-
Memperkenalkan diri (nama & jabatan) dan menanyakan kebutuhan pelanggan. Eg: "Dengan Putri, Travel Consultant pada hari ini"
Assist
-
Menanyakan / konfirmasi keanggotaan GarudaMiles
-
Brilliant menyebutkan nama pelanggan saat melayani
-
Brilliant meminta izin ketika akan meninggalkan pelanggan
-
Brilliant menawarkan produk lain, selain tiket Garuda Indonesia
-
Brilliant menggunakan compendium saat melakukan transaksi keuangan (menerima atau mengembalikan uang / kartu kredit / kartu debit)
-
Brilliant melakukan konfirmasi ulang atas kebutuhan pelanggan
-
Brilliant menggunakan pointer ketika mengkonfirmasi informasi pada tiket atau Boarding Pass
-
Brilliant menawarkan cetak boarding pass (opsional)
Thanks
-
Brilliant menawarkan bantuan lainnya kepada pelanggan. Ada lagi yang bisa saya kerjakan? / Ada lagi yang bisa saya bantu?
-
Brilliant mengucapkan terima kasih kepada pelanggan
-
Brilliant memberikan salam Garuda Indonesia saat akhir layanan sesuai dengan ketentuan. Jari-jari tangan rapat dikatupkan di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, tersenyum dan menatap mata pelanggan (eye contact)
-
Brilliant menggunakan magic word kepada penumpang. Misalnya: hati-hati dijalan, sukses untuk hari ini, selamat terbang, sampai bertemu lagi
-
Brilliant melakukan pengecekan Table Management sebelum menerima penumpang selanjutnya. Menyentuh dengan tangan ada 7 item yang mandatory. Sebelah kanan konter: Kalender, Candy dish, Candy trash, Note, Compendium. Kiri: Calculator, Cover ticket
PEOPLE (SERVICE GUARD / CUSTOMER SERVICE ASSOCIATE). Peran SG dapat digantikan oleh CSA
Sikap Layanan / Attitute
-
Sopan : memberikan salam dan menyapa. Menerima / menyerahkan nomor antrian dengan 2 tangan, menunjuk arah dengan tangan terbuka
-
Ramah ; tersenyum saat melayani pelanggan
-
Antusias: bersemangat, tidak terlihat lesu dan loyo
Penampilan (Appearance)
-
Tata rambut sesuai dengan ketentuan. Alis tidak tertutup poni, panjang rambut tidak melebihi kerah baju. Wanita: rambut panjang di buat model French Twist. Pria: rambut model Official Look
-
Penggunaan seragam sesuai ketentuan. Menggunakan Name Tag dgn SkyTeam Logo / ID card + PIN SkyTeam, sepatu warna hitam tanpa ornamen (pitam tali, kancing, dll), Wanita : Scarf menutupi kancing blazer, hijab dimasukkan dalam blazer, penjepit hijab tidak terlihat, ciput warna hijau, tinggi hak sepatu 5-7 cm. Pria : kancing kemeja paling atas tidak dikancing, kaos dalam tidak terlihat
-
Penggunaan aksesories. Tidak menggunakan gelang, kalung, cincin yang besar (ukuran max 0.5 cm), jam tangan besar/model sport. Jumlah max cincin 1 untuk pria, 2 untuk wanita.
-
Perawatan Tubuh. Tidak beraroma menyengat, kuku bersih tidak panjang max 0.5 cm
-
Berat dan tinggi badan proporsional sesuai dengan BMI (Body Mass Index)
Process
Pada saat pelanggan datang
-
Posisi standby, sigap saat menyambut pelanggan masuk
-
Memberikan salam Garuda Indonesia sesuai dengan ketentuan. Jari-jari tangan rapat dikatupkan di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, tersenyum dan menatap mata pelanggan (eye contact)
-
Menyambut pelanggan dengan "Selamat Pagi/Siang/Sore"
-
Menanyakan kebutuhan pelanggan apakah perlu tiket bisnis atau ekonomi
-
Memberikan nomor antrian menggunakan dua tangan
-
Mempersilahkan pelanggan untuk menunggu atau menuju counter yang kosong
-
Service Guard menyediakan kursi tambahan (opsional)
-
Membantu pelanggan dengan kebutuhan khusus
-
Membantu merapikan kelengkapan GASO (kursi, rak brosur, tempat bacaan, dll)
Pada saat penumpang menunggu antrian
-
CSA menawarkan minuman dan bahan bacaan
Pada saat penumpang pulang
-
Membukakan pintu saat melepas pelanggan
-
Mengucapkan Terima Kasih atas kunjungan pelanggan dan magic word. Eg. Terima kasih atas kunjungannya, hati-hati di jalan.
-
Service Guard memberikan Salam Garuda sesuai dengan ketentuan. Jari-jari tangan rapat dikatupkan di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, tersenyum dan menatap mata pelanggan (eye contact)
PREMISES (Kebersihan, Kerapihan, dan Fungsi)
Kebersihan, Kerapihan , dan Fungsi Area Halaman Luar / Lobby
-
Area halaman luar /Lobby (jika ada)
-
Signage dan Signboard dengan logo SkyTeam
-
Informasi jam layanan dengan stiker pada pintu GASO atau papan informasi untuk Entrance Gallery
Others
-
Mesin antrian berfungsi dengan baik, penunjuk waktu sama dengan pada layar monitor
-
Tersedia materi promosi (brosur, standing banner, pesawat dan lain-lain)
-
Tersedia majalah Colours (3 edisi terakhir)
-
Sofa ruang tunggu bersih, tidak bernoda
-
Tersedia Sales on Ground (optional)
-
Tersedia TV dengan channel Berita dan volume 0
-
Tersedia jam dinding yang menunjukkan waktu yang tepat
-
Tersedia Garuda Essential Oil, aroma rempah dan / jeruk (opsional)
-
Tersedia tempat sampah yang bersih
-
Tersedia minimal 1 bunga hias pada GASO atau 1 bunga untuk 2 konter untuk Gallery
-
Air Conditioner sejuk
Kebersihan, Kerapihan, dan Fungsi Area Counter Layanan
-
Backdrop bersih dan rapih
-
Credenza, clear area. Tidak ada kertas, penggaris, bolpen dll
-
Kursi Pelanggan, bersih dan tidak rusak
-
Kursi Petugas, bersih dan tidak rusak
Kelengkapan Table Management
-
Meja counter, rapi dan bersih
-
Computer, bersih
-
Compendium, tersedia dan bersih
-
EDC Machine tersedia dan bersih
-
Candy Dish & Candy Trash + permen tersedia
-
Calculator, sama dalam 1 GASO, berfungsi dan bersih (no sticker, no tip ex)
-
Calendar Garuda Indonesia tersedia
-
Alat Tulis Kantor tersedia: bolpen, highlighter, penggaris
-
GA pointer tersedia
-
GA Notes tersedia
-
Sign Next Counter Please, warna hitam tulisan putih. Diletakkan saat counter tidak ada petugas
-
Ticket Cover
Kebersihan, Kerapihan, dan Fungsi Area Back Office
-
Ruang Kerja Supervisor, rapi. Dokumen penting dimasukkan dalam lemari, barang pribadi max 3 buah
-
Ruang Kerja Back Office rapi. Alat tulis dan dokumen diletakkan pada tempatnya dengan rapi
-
Locker Brilliant (Tertutup, isinya rapi dan tidak berantakan)
-
Ruang Pantry, rapi dan bersih. Makanan, peralatan makan dan minum diletakkan dengan rapi.
-
Gudang, Ruang Penyimpanan, dan Ruang Server bersih dan rapi
-
Labeling Lemari Dokumen sesuai dengan ketentuan
Lain-lain (Cek Kebersihan, Kerapihan, dan Kondisinya)
-
Sound of Indonesia terdengar
-
Aroma GASO, aroma jeruk dan / rempah
-
Lantai bersih
-
Dinding bersih tidak bernoda, terkelupas catnya dll
-
Lampu semua berfungsi dengan baik, tidak ada yang mati
-
Plafon bersih, tidak bernoda, bekas bocor, rusak dll
Penutup
-
Catatan
-
Tanda tangan inspektor
