GASO CHECKLIST REGION 4 v1.1

• Document No.

• Audit Title

• Conducted on

  Date

• Prepared by

• Location
  Address

Lokasi GASO

• Isi dengan alamat dan BO dimana GASO berada

• Tanggal Inspeksi dilakukan

  Date

• Waktu Inspeksi dilakukan

  Date

Detail GASO

• Jumlah Counter

• Jumlah Counter terisi dengan Brilliant

• Jumlah Brilliant yang bertugas pada waktu Inspeksi dilakukan

• Rata-rata lama antrian pelanggan

PEOPLE (TRAVEL CONSULTANT)

Sikap Layanan (Attitude)

• Sopan : memberikan salam dan menyapa. Menerima / menyerahkan dokumen dengan 2 tangan, menunjuk arah dengan tangan terbuka

  Yes

  NO

• Ramah ; tersenyum saat melayani pelanggan

  Yes

  NO

• Antusias: bersemangat, tidak terlihat lesu dan loyo

  Yes

  NO

Penampilan (Appearance)

• Tata rambut sesuai dengan ketentuan. Alis tidak tertutup poni, panjang rambut tidak melebihi kerah baju. Wanita: rambut panjang di buat model French Twist. Pria: rambut model Official Look

  Yes

  NO

• Tata rias wajah. Wanita : menggunakan eye shadow hijau toska pada kelopak mata dan biru pada sudut mata, perona pipi, lipstik warna dusty pink. Pria: tidak ada kumis dan janggut yang terlihat, jambang tidak melebihi 3 cm

  Yes

  NO

• Penggunaan seragam sesuai ketentuan. Menggunakan Name Tag dgn SkyTeam Logo / ID card + PIN SkyTeam, sepatu warna hitam tanpa ornamen (pitam tali, kancing, dll), Wanita : Scarf menutupi kancing blazer, hijab dimasukkan dalam blazer, penjepit hijab tidak terlihat, ciput warna hijau, tinggi hak sepatu 5-7 cm. Pria : kancing kemeja paling atas tidak dikancing, kaos dalam tidak terlihat

  Yes

  NO

• Penggunaan aksesories. Tidak menggunakan gelang, kalung, cincin yang besar (ukuran max 0.5 cm), jam tangan besar/model sport. Jumlah max cincin 1 untuk pria, 2 untuk wanita.

  Yes

  NO

• Perawatan Tubuh. Tidak beraroma menyengat, kuku bersih tidak panjang max 0.5 cm

  Yes

  NO

• Berat dan tinggi badan proporsional sesuai dengan BMI (Body Mass Index)

  Yes

  NO

PROCESS (TRAVEL CONSULTANT)

Greet

• Tata letak perangkat kerja di konter sesuai dengan table management. Sebelah kanan konter: Kalender, Candy dish, Candy trash, Note, Compendium. Kiri: Calculator, Cover ticket

  Yes

  No

  N/A

• Brilliant berdiri saat menyambut pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Memberikan salam Garuda Indonesia sesuai dengan ketentuan. Jari-jari tangan rapat dikatupkan di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, tersenyum dan menatap mata pelanggan (eye contact)

  Yes

  No

  N/A

• Brilliant menyambut pelanggan dengan "Selamat Pagi/Siang/Sore"

  Yes

  No

  N/A

• Brilliant mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih dahulu baru brilliant duduk

  Yes

  No

  N/A

• Meminta nomor antrian pelanggan dengan sopan

  Yes

  No

  N/A

• Memperkenalkan diri (nama & jabatan) dan menanyakan kebutuhan pelanggan. Eg: "Dengan Putri, Travel Consultant pada hari ini"

  Yes

  No

  N/A

Assist

• Menanyakan / konfirmasi keanggotaan GarudaMiles

  Yes

  No

  N/A

• Brilliant menyebutkan nama pelanggan saat melayani

  Yes

  No

  N/A

• Brilliant meminta izin ketika akan meninggalkan pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Brilliant menawarkan produk lain, selain tiket Garuda Indonesia

  Yes

  No

  N/A

• Brilliant menggunakan compendium saat melakukan transaksi keuangan (menerima atau mengembalikan uang / kartu kredit / kartu debit)

  Yes

  No

  N/A

• Brilliant melakukan konfirmasi ulang atas kebutuhan pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Brilliant menggunakan pointer ketika mengkonfirmasi informasi pada tiket atau Boarding Pass

  Yes

  No

  N/A

• Brilliant menawarkan cetak boarding pass (opsional)

  Yes

  No

  N/A

Thanks

• Brilliant menawarkan bantuan lainnya kepada pelanggan. Ada lagi yang bisa saya kerjakan? / Ada lagi yang bisa saya bantu?

  Yes

  NO

• Brilliant mengucapkan terima kasih kepada pelanggan

  Yes

  NO

• Brilliant memberikan salam Garuda Indonesia saat akhir layanan sesuai dengan ketentuan. Jari-jari tangan rapat dikatupkan di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, tersenyum dan menatap mata pelanggan (eye contact)

  Yes

  NO

• Brilliant menggunakan magic word kepada penumpang. Misalnya: hati-hati dijalan, sukses untuk hari ini, selamat terbang, sampai bertemu lagi

  Yes

  No

  N/A

• Brilliant melakukan pengecekan Table Management sebelum menerima penumpang selanjutnya. Menyentuh dengan tangan ada 7 item yang mandatory. Sebelah kanan konter: Kalender, Candy dish, Candy trash, Note, Compendium. Kiri: Calculator, Cover ticket

  Yes

  No

  N/A

PEOPLE (SERVICE GUARD / CUSTOMER SERVICE ASSOCIATE). Peran SG dapat digantikan oleh CSA

Sikap Layanan / Attitute

• Sopan : memberikan salam dan menyapa. Menerima / menyerahkan nomor antrian dengan 2 tangan, menunjuk arah dengan tangan terbuka

  Yes

  No

  N/A

• Ramah ; tersenyum saat melayani pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Antusias: bersemangat, tidak terlihat lesu dan loyo

  Yes

  No

  N/A

Penampilan (Appearance)

• Tata rambut sesuai dengan ketentuan. Alis tidak tertutup poni, panjang rambut tidak melebihi kerah baju. Wanita: rambut panjang di buat model French Twist. Pria: rambut model Official Look

  Yes

  No

  N/A

• Penggunaan seragam sesuai ketentuan. Menggunakan Name Tag dgn SkyTeam Logo / ID card + PIN SkyTeam, sepatu warna hitam tanpa ornamen (pitam tali, kancing, dll), Wanita : Scarf menutupi kancing blazer, hijab dimasukkan dalam blazer, penjepit hijab tidak terlihat, ciput warna hijau, tinggi hak sepatu 5-7 cm. Pria : kancing kemeja paling atas tidak dikancing, kaos dalam tidak terlihat

  Yes

  No

  N/A

• Penggunaan aksesories. Tidak menggunakan gelang, kalung, cincin yang besar (ukuran max 0.5 cm), jam tangan besar/model sport. Jumlah max cincin 1 untuk pria, 2 untuk wanita.

  Yes

  No

  N/A

• Perawatan Tubuh. Tidak beraroma menyengat, kuku bersih tidak panjang max 0.5 cm

  Yes

  No

  N/A

• Berat dan tinggi badan proporsional sesuai dengan BMI (Body Mass Index)

  Yes

  No

  N/A

PROCESS (SERVICE GUARD / CUSTOMER SERVICE ASSOCIATE)

Pada saat pelanggan datang

• Posisi standby, sigap saat menyambut pelanggan masuk

  Yes

  No

  N/A

• Memberikan salam Garuda Indonesia sesuai dengan ketentuan. Jari-jari tangan rapat dikatupkan di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, tersenyum dan menatap mata pelanggan (eye contact)

  Yes

  No

  N/A

• Menyambut pelanggan dengan "Selamat Pagi/Siang/Sore"

  Yes

  No

  N/A

• Menanyakan kebutuhan pelanggan apakah perlu tiket bisnis atau ekonomi

  Yes

  No

  N/A

• Memberikan nomor antrian menggunakan dua tangan

  Yes

  No

  N/A

• Mempersilahkan pelanggan untuk menunggu atau menuju counter yang kosong

  Yes

  No

  N/A

• Service Guard menyediakan kursi tambahan (opsional)

  Yes

  No

  N/A

• Membantu pelanggan dengan kebutuhan khusus

  Yes

  No

  N/A

• Membantu merapikan kelengkapan GASO (kursi, rak brosur, tempat bacaan, dll)

  Yes

  No

  N/A

Pada saat penumpang menunggu antrian

• CSA menawarkan minuman dan bahan bacaan

  Yes

  No

  N/A

Pada saat penumpang pulang

• Membukakan pintu saat melepas pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Mengucapkan Terima Kasih atas kunjungan pelanggan dan magic word. Eg. Terima kasih atas kunjungannya, hati-hati di jalan.

  Yes

  No

  N/A

• Service Guard memberikan Salam Garuda sesuai dengan ketentuan. Jari-jari tangan rapat dikatupkan di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, tersenyum dan menatap mata pelanggan (eye contact)

  Yes

  No

  N/A

PREMISES (Kebersihan, Kerapihan, dan Fungsi)

Kebersihan, Kerapihan , dan Fungsi Area Halaman Luar / Lobby

• Area halaman luar /Lobby (jika ada)

  Yes

  No

  N/A

• Signage dan Signboard dengan logo SkyTeam

  Yes

  NO

• Informasi jam layanan dengan stiker pada pintu GASO atau papan informasi untuk Entrance Gallery

  Yes

  No

  N/A

Others

• Mesin antrian berfungsi dengan baik, penunjuk waktu sama dengan pada layar monitor

  Yes

  No

  N/A

• Tersedia materi promosi (brosur, standing banner, pesawat dan lain-lain)

  Yes

  No

  N/A

• Tersedia majalah Colours (3 edisi terakhir)

  Yes

  No

  N/A

• Sofa ruang tunggu bersih, tidak bernoda

  Yes

  No

  N/A

• Tersedia Sales on Ground (optional)

  Yes

  No

  N/A

• Tersedia TV dengan channel Berita dan volume 0

  Yes

  No

  N/A

• Tersedia jam dinding yang menunjukkan waktu yang tepat

  Yes

  No

  N/A

• Tersedia Garuda Essential Oil, aroma rempah dan / jeruk (opsional)

  Yes

  No

  N/A

• Tersedia tempat sampah yang bersih

  Yes

  No

  N/A

• Tersedia minimal 1 bunga hias pada GASO atau 1 bunga untuk 2 konter untuk Gallery

  Yes

  No

  N/A

• Air Conditioner sejuk

  Yes

  NO

Kebersihan, Kerapihan, dan Fungsi Area Counter Layanan

• Backdrop bersih dan rapih

  Yes

  NO

• Credenza, clear area. Tidak ada kertas, penggaris, bolpen dll

  Yes

  NO

• Kursi Pelanggan, bersih dan tidak rusak

  Yes

  NO

• Kursi Petugas, bersih dan tidak rusak

  Yes

  NO

Kelengkapan Table Management

• Meja counter, rapi dan bersih

  Yes

  NO

• Computer, bersih

  Yes

  NO

• Compendium, tersedia dan bersih

  Yes

  No

  N/A

• EDC Machine tersedia dan bersih

  Yes

  No

  N/A

• Candy Dish & Candy Trash + permen tersedia

  Yes

  No

  N/A

• Calculator, sama dalam 1 GASO, berfungsi dan bersih (no sticker, no tip ex)

  Yes

  No

  N/A

• Calendar Garuda Indonesia tersedia

  Yes

  No

  N/A

• Alat Tulis Kantor tersedia: bolpen, highlighter, penggaris

  Yes

  No

  N/A

• GA pointer tersedia

  Yes

  No

  N/A

• GA Notes tersedia

  Yes

  No

  N/A

• Sign Next Counter Please, warna hitam tulisan putih. Diletakkan saat counter tidak ada petugas

  Yes

  No

  N/A

• Ticket Cover

  Yes

  No

  N/A

Kebersihan, Kerapihan, dan Fungsi Area Back Office

• Ruang Kerja Supervisor, rapi. Dokumen penting dimasukkan dalam lemari, barang pribadi max 3 buah

  Yes

  No

  N/A

• Ruang Kerja Back Office rapi. Alat tulis dan dokumen diletakkan pada tempatnya dengan rapi

  Yes

  No

  N/A

• Locker Brilliant (Tertutup, isinya rapi dan tidak berantakan)

  Yes

  No

  N/A

• Ruang Pantry, rapi dan bersih. Makanan, peralatan makan dan minum diletakkan dengan rapi.

  Yes

  No

  N/A

• Gudang, Ruang Penyimpanan, dan Ruang Server bersih dan rapi

  Yes

  No

  N/A

• Labeling Lemari Dokumen sesuai dengan ketentuan

  Yes

  No

  N/A

Lain-lain (Cek Kebersihan, Kerapihan, dan Kondisinya)

• Sound of Indonesia terdengar

  Yes

  No

  N/A

• Aroma GASO, aroma jeruk dan / rempah

  Yes

  No

  N/A

• Lantai bersih

  Yes

  NO

• Dinding bersih tidak bernoda, terkelupas catnya dll

  Yes

  NO

• Lampu semua berfungsi dengan baik, tidak ada yang mati

  Yes

  NO

• Plafon bersih, tidak bernoda, bekas bocor, rusak dll

  Yes

  NO

Penutup. Informasi tambahan hasil pengamatan

• Tanda tangan inspektor

  Sign