Guardia Ejecutiva - Guest Journey

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Bell Boy - ARRIVAL DOORMAN STANDARDS

• ¿Había un portero presente a la llegada?¿Si estaba ocupado, reconoció el cliente con un gesto?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la empleado/a su ayuda para abrir las puertas del vehículo a la llegada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Dio el/la empleado/a la bienvenida al cliente utilizando el nombre del hotel?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la empleado/a su ayuda con el equipaje? ¿Confirmó el/la empleado/a el número de maletas de equipaje?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Abrió el/la empleado/a la puerta de entrada al hotel para el cliente (a no ser que fueran puertas giratorias o automáticas)?

  Sí

  No

  N/A

• Si llegó en coche, ¿ofreció el/la empleado/a servicio de aparcamiento de coche? ¿Le dio instrucciones sobre cómo recoger el coche? ¿Le proporcionó un resguardo para recoger el coche?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acompañó un empleado al huésped a la recepción y le presentó por su nombre al recepcionista o utilizó tecnología (es decir, micrófono/ auricular) para comunicar el nombre del huésped?

  Sí

  No

  N/A

• En caso contrario, ¿indicó el empleado al cliente el camino hasta el mostrador de recepción?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se vigiló el equipaje del huésped en todo momento en zonas públicas mientras este estuviera a cargo del empleado?

  Sí

  No

  N/A

CHECK IN STANDARDS

• ¿Se le ofreció asistencia al huésped de inmediato o, en el caso de haber habido cola, se le saludó con gestos faciales o con la mano en un plazo de un minuto desde que se acercó al mostrador y se le ofreció asistencia en dos minutos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El proceso de registro completo duró no más de 10 minutos desde el momento de ponerse a la cola en un hotel de ciudad y 15 minutos en el caso de un resort?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se reconfirmaron el tipo de habitación, los requisitos especiales (p. ej., periódicos, preferencia de cama, preferencia sobre fumar), reservas concertadas de antemano y la fecha de partida, y fueron correctos todos los detalles?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la habitación lista a la hora de facturación anunciada?

  Sí

  No

  N/A

• Si la habitación no estaba lista a la llegada, ¿ofreció el/la empleado/ a al cliente el acceso a los servicios del hotel (por ej., guardar el equipaje, restaurantes, gimnasio, spa, vestuarios, posibilidad de cargar el uso de los servicios a la habitación, wifi, etc.)? ¿Se informó al cliente de la hora estimada en la que la habitación estaría lista y se le mantuvo informado oportunamente (por ej., por teléfono móvil o en persona) sobre la hora estimada en la que la habitación estaría disponible?

  Sí

  No

  N/A

• Si esta fue la primera visita del cliente, ¿ofreció el/la empleado/a (recepcionista, portero o mayordomo) una orientación breve sobre el hotel, indicando como mínimo dos de las principales instalaciones del mismo (por ej., la ubicación del restaurante para el desayuno, gimnasio, spa, centro de negocios, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado ayuda para llevar el equipaje?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acompañó el empleado al cliente a la habitación (o se ofreció a hacerlo)? Y, si esto lo hizo otro empleado, ¿se prensentó dicho empleado al cliente?

  Sí

  No

  N/A

• Si el cliente rechazó ser acompañado a la habitación o no se ofreció este servicio, ¿le indicó el/la empleado/a dónde estaban los ascensores y la habitación asignada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Bell Boy - Equipaje en Habitación

• ¿Estaba el equipaje correcto en la habitación a la llegada, o se entregó antes de transcurrir 10 minutos de la llegada del cliente a la habitación en un hotel urbano y 15 minutos en un hotel de centro turístico?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos, y luego volvió a llamar a la puerta/tocar el timbre y anunció su departamento antes de preguntar si podía entrar en la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció el/la empleado/a a colocar las maletas en el portaequipajes o en una banqueta en la posición correcta (es decir, con la cremallera hacia el cliente)? Y, si no había un portaequipajes disponible, ¿se ofreció el/la empleado/a a conseguir uno?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció el/la empleado/a a colgar el abrigo del cliente (si se aplica) y el portatrajes?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de que el huésped visitase el hotel por primera vez, ¿ofreció (es decir, no proporcionó automáticamente) el empleado (recepcionista, portero, mayordomo) la opción de mostrársele el camino hasta la habitación e indicó un mínimo de dos características únicas/relevantes (p. ej. la ubicación de la caja fuerte en caso de estar oculta, características técnicas complejas, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado (recepcionista o portero) un servicio específico antes de irse (p. ej. planchado, café/té, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• En caso de que el cliente tuviera que esperar por su habitación,¿se llevó el equipaje a la habitación antes de su llegada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Arrival BEDROOM - Favor de Agregar Número de Habitación

• ¿Estaban las alfombras/azulejos/suelos de madera limpios y sin manchas/polvo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todas las paredes, puertas, zócalos limpios y sin marcas/ suciedad/manchas/polvo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban los techos, conductos de ventilación, detectores de humo y los extintores limpios y sin polvo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la habitación a su llegada a una temperatura agradable y sin olores?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la cama cuidadosamente hecha con ropa limpia, sin manchas ni rasgaduras y la falda (si corresponde) limpia y pulcramente colocada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la cabecera en buen estado y, si corresponde, estaban limpias las colchas/mantas/cojines/almohadas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba limpia y sin manchas la tapicería de los muebles?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la superficie de todos los muebles limpia y sin polvo ni manchas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todos los marcos de cuadros/puertas/espejos limpios y sin polvo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todas las ventanas limpias y sin manchas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban las cortinas limpias y adecuadamente colocadas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la papelera limpia y en excelente estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había un cuadernillo/lápiz disponible cerca de cada teléfono de la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todos los artículos propios del hotel limpios y en excelente estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban los armarios limpios y sin rozaduras, manchas, ni restos de ningún tipo? ¿Estaban todos los cajones limpios y sin polvo ni restos de ningún tipo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el televisor limpio y correctamente sintonizado?

  Sí

  No

  N/A

• Si había más de un reloj en la habitación, ¿tenían la hora correcta y estaban sincronizados con un margen de error de 2 minutos? ¿Estaban todos los despertadores reiniciados y sin alarmas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Funcionaban correctamente todos los elementos de iluminación del cuarto de baño y de la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el balcón bien barrido y limpio? ¿Estaba el mobiliario del balcón limpio y en su lugar (en caso de hacer buen tiempo)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había alguna solicitud/preferencia personal anterior a la estancia preparada a la llegada (por ej., almohadas anti alérgicas, cuna, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

Arrival BATHROOM

• ¿Estaba el cuarto de baño completamente sin moho?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban limpios el piso, la puerta, las paredes y el techo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban limpios la ducha/el baño/el lavabo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban la alcachofa de la ducha y los grifos de la bañera/lavabo, brillantes y sin acumulaciones calcáreas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba limpia la mampara/puerta de la ducha?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban limpias y secas todas las baldas y platillos para el jabón?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la papelera limpia y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había un conjunto completo de amenities sin utilizar a la llegada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había una caja completa de pañuelos de papel en un dispositivo limpio? ¿Había un rollo de papel higiénico extra disponible?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había dos vasos limpios para agua o similar?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todas las toallas limpias, sin manchas y en excelente estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había pantuflas a la llegada, y estaban limpios y en excelente estado?

  Sí

  No

  N/A

GUEST SERVICES/CONCIERGE STANDARDS

• ¿Se contestó al teléfono con un saludo apropiado antes de que sonaran 3 tonos o de que transcurriesen 10 segundos?

  Sí

  No

  N/A

• Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿pidió permiso el/la empleado/a para hacerlo, duró este tiempo de espera más de 30 segundos o se ofreció al emisor la opción de devolverle la llamada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el entorno libre de ruido o molestias que dificultaran la conversación o causaran distracción?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se le ofreció asistencia al huésped de inmediato o, en el caso de haber habido cola, se le saludó con gestos faciales o con la mano en un plazo de un minuto desde que se acercó al mostrador y se le ofreció asistencia en dos minutos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Hizo preguntas el empleado para comprender completamente las necesidades del cliente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Demostró el empleado conocimiento de primera mano y experiencia local haciendo recomendaciones adecuadas y precisas basadas en la información provista?

  Sí

  No

  N/A

• Si se solicitó una recomendación de un restaurante, ¿comprobó el/la empleado/a el tipo de cocina preferido y ofreció una serie de opciones adecuadas además de una reseña acerca del estilo del restaurante (por ej., informal, formal, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• En el momento de pedir recomendaciones sobre los servicios/ opciones para comer y cuando el hotel disponía de este tipo de servicios/opciones, ¿informó el empleado sobre los servicios del hotel antes de sugerir alternativas externas?

  Sí

  No

  N/A

• Si hubo una oportunidad para ello, ¿preguntó el empleado sobre las sugerencias/recomendaciones ofrecidas para asegurar la completa satisfacción del cliente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado indicaciones precisas u opciones de transporte con una solución digital o un mapa gratuito de los alrededores junto con información relacionada con el tiempo de desplazamiento previsto?

  Sí

  No

  N/A

• En el momento de realizar alguna entrega en la habitación, ¿llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos y volvió a tocar la puerta/llamar al timbre y anunció su departamento?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se entregaron todos los artículos disponibles en el hotel solicitados en un plazo de 10 minutos en un hotel urbano y 15 minutos en un resort, y los artículos se presentaron de manera lujosa (es decir, en una bandeja, envueltos en una tela de lino, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se respondieron todas las consultas/correos electrónicos previos a la estancia en un plazo de 12 horas y se recibió una respuesta completa a todas las solicitudes?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se presentaron todas las confirmaciones e información por vía electrónica o de manera profesional en papel del hotel?

  Sí

  No

  N/A

• Si correspondiese/estuviese disponible, ¿se respondió inmediatamente a todas las solicitudes de mensajes de texto en un tono apropiado (es decir, adoptando el mismo tono de conversación que el huésped, pero absteniéndose de utilizar abreviaturas) en un plazo de 5 minutos, a menos que se especificase un plazo más largo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

RESERVATION Restaurante Cena - Favor de tomar fotos a Alimentos y Bebidas

• ¿Se contestó al teléfono con un saludo apropiado antes de que sonaran 3 tonos o de que transcurriesen 10 segundos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó nota el/la empleado/a del nombre del cliente y utilizó su nombre al menos una vez durante la conversación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Obtuvo el/la empleado/a el número de comensales, la hora de la cena y el número de teléfono / habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Repitió y confirmó el/la empleado/a todos los datos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Concluyó el/la empleado/a la llamada de forma amable y sincera?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Preguntó el/la empleado/a si la reserva era una ocasión especial y si el emisor de la llamada tenía alguna necesidad en particular?

  Sí

  No

  N/A

ARRIVAL/SEATING Restaurante Cena

• ¿Se recibió y se acompañó al huésped a una mesa completamente preparada en un plazo de 2 minutos desde su llegada y en caso de que el restaurante estuviese lleno, se le avisó de cuánto tiempo tendría que esperar y se cumplió este plazo?

  Sí

  No

  N/A

• Si el cliente estaba esperando, ¿se dio cuenta de ello el/la empleado/ a y se disculpó por el retraso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofrecieron los/las empleados/as a ayudar al cliente a sentarse, retiraron el cubierto y le presentaron la carta, en caso necesario?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Entregó el empleado la carta/lista de vinos en un plazo de 5 minutos desde que el huésped se sentó?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de que la iluminación del restaurante fuese tenue, ¿se proporcionó una fuente de iluminación alternativa para poder leer la carta (p. ej., luz para la carta) y se disponía de gafas de lectura en caso de solicitarse?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de comer al aire libre, ¿se ofreció un chal / manta / calefacción si hacía frío?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de ser un solo comensal, ¿se le ofreció un periódico/ material de lectura o equivalente digital (es decir, lector de prensa)?

  Sí

  No

  N/A

SERVICE Restaurante Cena

• ¿Saludó algún empleado al huésped en el plazo de 1 minuto después de sentarse y le ofreció alguna bebida antes de comer?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Explicó el empleado alguna oferta especial del día en su caso (es decir, sopa, pescado, etc.), ofreció cartas con precios o algún plato que no estuviese disponible?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el camarero automáticamente agua y verificó la preferencia del huésped (es decir, natural/con gas/filtrada)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se tomó la orden de comida y bebida antes de que transcurrieran 10 minutos desde que se ofreciera la carta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue capaz el empleado de responder a las preguntas sobre el menú, ingredientes y alergias, en su caso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de alguna petición de orden razonable diferente de las opciones de la carta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de todos los pedidos correctamente (es decir, instrucciones de cocinado, acompañamientos, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Sugirió el/la camarero/a un entrante y guarniciones (si se aplica) de forma automática?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió pan/panecillos o una especialidad similar en caso de tratarse de una cocina de especialidad (es decir, pan de gambas), en su caso, y fueron de excelente calidad?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Demostró el/la empleado/a un buen conocimiento de los productos en relación con los vinos/las bebidas?¿Recomendó un vino que acompañara bien la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el pedido correcto de bebidas en un plazo de 4 minutos posteriores al pedido (7 minutos para cócteles) a menos que se notificase de que se produciría una demora?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron todas las bebidas en una bandeja?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el entrante antes de transcurridos 15 minutos después de haber realizado la orden o de haber terminado el plato anterior (p. ej., aperitivo), a menos que el empleado hubiera informado de un probable retraso debido al tiempo de preparación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el plato principal antes de transcurridos 20 minutos después de haber retirado el entrante/plato anterior (p. ej., aperitivo), o 30 minutos si no se pidió entrante, a menos que el empleado hubiera informado al cliente de un probable retraso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron los platos con la menor molestia posible para los clientes?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el pedido correcto y se sirvió completo a cada cliente sin requerir ninguna indicación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofrecieron al cliente todos los condimentos apropiados, y se sirvieron éstos en los recipientes apropiados (es decir, servidos desde botella o miniaturas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la camarero/a una botella de vino/agua adicional de forma automática una vez acabada la primera?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron oportunamente los platos de todos los clientes antes de que transcurrieran 5 minutos desde que los clientes terminaran de comer o según se solicitara durante la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Retiró el/la camarero/a los platos y cuchillos innecesarios, la mantequilla, sal y pimienta y en el caso de un restaurante formal limpió el/la camarero/a la mesa al acabar el plato principal?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el camarero el postre de forma inmediata, tanto verbalmente como presentando la carta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el postre antes de transcurridos diez minutos después de haber tomado nota del pedido excepto cuando el/la empleado/a hubiese informado al cliente sobre cualquier posible demora?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció automáticamente el camarero café/té y aclaró la preferencia de café/té del huésped (es decir, capuchino, espresso, etc.) o equivalente en caso de tratarse de una cocina de especialidad (es decir, té verde)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el café/té en un plazo de 5 minutos posteriores al pedido y estuvo acompañado de un dulce (p. ej., galleta, petit four, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció leche/nata y una selección completa de azúcar (es decir, blanco, moreno, edulcorante/stevia) con el café/té (na para té verde/infusiones)?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de un restaurante formal, ¿sugirió el camarero vino de postre y/o bebidas para después de la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Visitó algúna empleado/a la mesa en algún momento para asegurarse de que el servicio era satisfactorio?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La cuenta estaba claramente detallada y correcta y se entregó rápidamente durante la comida o en un plazo de 3 minutos posteriores a la solicitud?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

WINE/BEVERAGE SERVICE Cena

• ¿El camarero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa (na para el sistema de vino Enomatic por copa)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El camarero sirvió una pequeña cantidad de vino para que el huésped lo probara y, una vez confirmado que era de su agrado, llenó la copa (na para el sistema de vino Enomatic por copa)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el vino tinto a la temperatura ambiente y el vino blanco ligeramente fresco?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llenó el/la camarero/a la copa hasta donde se le solicitó?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron las bebidas en frente del cliente (es decir, no vertidas de antemano) en el caso de bebidas en lata, botella o mixtas (no aplicable a los cócteles)?

  Sí

  No

  N/A

• Ofreció el/la camarero/a una bebida adicional antes de transcurridos 2 minutos después de que el cliente hubiese terminado la bebida?

  Sí

  No

  N/A

MENU AND FOOD Cena

• ¿Estaba el menú/lista de vinos limpio(a) y en buen estado, y era gramáticamente correcto(a) y fácil de leer?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Hubo al menos una opción vegana en la lista de primeros platos y otra en la de segundos platos en la carta?

  Sí

  No

  N/A

• Si se proporcionaron requisitos dietéticos específicos en algún momento durante la estancia, ¿se reconocieron automáticamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Era atractiva la presentación de la comida y se asemejaba claramente a su descripción en el menú?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba fresca la comida y tenía buen sabor?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue aceptable la textura de los alimentos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se cocinó la comida conforme a la solicitud, y se sirvió a la temperatura correcta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había disponible una selección de tés/cafés de especialidad, y se sirvió el café/té caliente y recién hecho?

  Sí

  No

  N/A

TABLE LAYOUT/RESTAURANT Cena

• ¿Ofreció el restaurante comidas/bebidas proporcionando una experiencia cómoda (es decir, las mesas estaban lo suficientemente separadas, la temperatura era confortable, el volumen de la música era adecuado)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se prepararon todas las mesas del restaurante de manera uniforme y se limpiaron y volvieron a preparar rápidamente en el momento en que los huéspedes abandonaban el restaurante (es decir, se limpiaban en 5 minutos y se volvieron a preparar en un plazo de 5 minutos después de la limpieza)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el mantel limpio, planchado y sin manchas o desgarrones? ¿Estaban las servilletas limpias, planchadas y sin manchas o desgarrones (papel no es aceptable)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionaron la cubertería, vajilla y cristalería correctas, y estaban limpias y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la mantequilla fresca y bien presentada (es decir, no en envases blíster sino mantequillas envasadas de alta gama?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había vinagreras con sal y pimienta? En caso afirmativo, ¿estaban limpias y llenas?

  Sí

  No

  N/A

Turndown BEDROOM

• ¿Se ofreció un servicio para preparar la habitación antes de acostarse entre las 18:00 y las 21:30 horas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos, y luego volvió a llamar a la puerta/tocar el timbre y anunció su departamento antes de preguntar si podía entrar en la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• Si había un cartel/luz de "No molestar" fuera de la habitación, ¿se dejó una tarjeta de llamada/para colgar en el pomo colocada en/bajo la puerta o un mensaje silencioso en el teléfono?

  Sí

  No

  N/A

• Si se encontró con una empleado/a, ¿tenía buena presencia yrecibió al cliente con una sonrisa?

  Sí

  No

  N/A

• Si el huésped estaba en la habitación durante el servicio de cobertura, ¿solicitó el empleado permiso para acceder a la habitación u ofreció/ acordó volver más tarde?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el cubrecama retirado o doblado a los pies de la cama?Si el cubrecama estaba guardado ¿se hizo de forma correcta y no dejado en el suelo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Dobló el empleado correctamente las sábanas hacia atrás y ajustó las almohadas correspondientemente respetando las preferencias del cliente (es decir, cama doblada por el lado correcto en base a la noche anterior)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había pantuflas colocadas junto a la cama (alfombrilla junto a la cama opcional)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Cerró el empleado las cortinas/persianas/contraventanas, totalmente y con cuidado, a menos que se dejaran abiertas a propósito por las vistas/temporada del año?

  Sí

  No

  N/A

• "¿El/la empleado/a encendió la lamparita de noche? En caso de iluminación por llave, ¿estaba bien ajustada la lamparita al insertar la llave?"

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionó agua potable embotellada/filtrada de cortesía?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El/la empleado/a vació las papeleras? ¿El/la empleado/a vació y limpió los ceniceros?

  Sí

  No

  N/A

• ¿En el momento de limpiar la habitación se volvieron a colocar todos los amenities del hotel a sus lugares originales (es decir, secador de pelo, tabla de planchar, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se recogieron las prendas de ropa del cliente y se emparejaron sus zapatos, dejando todos los artículos a la vista del cliente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se repuso el material de papelería/amenidades cuando procedió (es decir, cuando faltaba todo un tipo de material de papelería)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron de la habitación los vasos, platos y cubiertos usados, y se repusieron (cuando procedió)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el control del televisor colocado en la mesita de noche?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se incluyó en el cambio algún toque personalizado adicional (por ej., una conveniencia, un marca páginas, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

Turndown BATHROOM - Favor de tomar fotos

• ¿Sustituyó el empleado las toallas utilizadas por otras limpias y en excelentes condiciones (marcar na si se eligió la opción de limpieza ecológica)?

  Sí

  No

  N/A

• Cuando hubiera una opción de servicio de habitaciones ecológico para sábanas/toallas, ¿se indicó claramente y se adhirió el/la empleado/a a lo que el cliente había solicitado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se colocó una alfombra de baño frente al lavabo y estaba disponible en la bañera y la ducha?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Cambió/repuso el/la empleado/a los accesorios de aseo del cuarto de baño vacíos o casi vacíos (es decir, si contenían menos de 1/3 de producto)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se limpió la ducha / bañera / lavabo / inodoro y el suelo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se habían lavado y/o repuesto los vasos de agua del cuarto de baño?

  Sí

  No

  N/A

• En el tocador ¿el/la empleado/a colocó los artículos personales del cliente?

  Sí

  No

  N/A

Breakfast ARRIVAL/SEATING - Favor de tomar fotos a Alimentos y Bebidas

• ¿Se recibió y se acompañó al huésped a una mesa completamente preparada en un plazo de 2 minutos desde su llegada y en caso de que el restaurante estuviese lleno, se le avisó de cuánto tiempo tendría que esperar y se cumplió este plazo?

  Sí

  No

  N/A

• Si el cliente estaba esperando, ¿se dio cuenta de ello el/la empleado/ a y se disculpó por el retraso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofrecieron los/las empleados/as a ayudar al cliente a sentarse, retiraron el cubierto y le presentaron la carta, en caso necesario?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de ser un solo comensal, ¿se le ofreció un periódico/ material de lectura o equivalente digital (es decir, lector de prensa)?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de desayunos buffet, ¿ofreció el empleado una orientación sobre el procedimiento de desayuno la primera vez que el cliente visitó el restaurante (es decir, el cliente deberá servirse lo que desee en el buffet)?

  Sí

  No

  N/A

Breakfast SERVICE

• ¿Ofreció el camarero café o té y zumos de fruta al cliente antes de transcurrido 1 minuto desde que éste se hubiese sentado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se verificaron las preferencias del huésped en cuanto al café/té (es decir, desayuno inglés, americano, etc.), en caso de que no se conocieran ya?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió café/té/zumo en un plazo de 5 minutos posteriores al pedido (8 minutos para los zumos recién exprimidos)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue capaz el empleado de responder a las preguntas sobre el menú, ingredientes y alergias, en su caso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Aceptó el/la camarero/a alguna petición razonable fuera de la carta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el empleado nota de toda la orden correctamente (es decir, instrucciones de cocción, preferencia de tostadas, acompañamientos, etc. )?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió oportunamente el pedido del desayuno correcta y completamente antes de que transcurrieran 7 minutos después de haber realizado el pedido de un desayuno frío y 10 minutos después de haber realizado el pedido de un desayuno caliente, salvo que el/la empleado/a informara de un retraso esperado (es decir, por tiempo de preparación mayor)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron los platos con la menor molestia posible para los clientes?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el pedido correcto y se sirvió completo a cada cliente sin requerir ninguna indicación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Comprobó el camarero si el cliente deseaba condimentos, y se sirvieron éstos en los recipientes apropiados (es decir, servidos desde botella o miniaturas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El/la empleado/a cambió la cubertería como fuera necesario?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron oportunamente los platos de todos los clientes antes de que transcurrieran 5 minutos desde que los clientes terminaran de comer o según se solicitara durante la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofrecieron reposiciones de café/té/zumo en un plazo de 2 minutos y se sirvieron en 5 minutos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado una taza limpia al ofrecer más café/té recién hecho?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Visitó algúna empleado/a la mesa en algún momento para asegurarse de que el servicio era satisfactorio?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La cuenta estaba claramente detallada y correcta y se entregó rápidamente durante la comida o en un plazo de 3 minutos posteriores a su solicitud (na en caso de incluirse en el precio de la habitación)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Breakfast BUFFET (IF APPLICABLE)

• "¿Era atractiva la presentación del buffet, estaba bien colocado y los alimentos estaban bien cubiertos (en caso de exteriores?"

  Sí

  No

  N/A

• ¿El bufé incluía una especialidad local o de temporada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había una opción «al instante» disponible en el buffet para platos de huevos o anunciada en el menú?

  Sí

  No

  N/A

• Si hubo algún alimento o bebida difícil de identificar, ¿estaba claramente etiquetado? ¿Estaban las etiquetas limpias y tenían una apariencia uniforme?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se volvieron a llenar todos los platos debidamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se disponía de la vajilla, cubertería y cristalería adecuadas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba presente el cocinero detrás del buffet en todo momento (donde había una estación de trabajo)?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de comida caliente, ¿presentó el cocinero un plato caliente limpio?

  Sí

  No

  N/A

Breakfast MENU AND FOOD

• ¿Estaba el menú limpio y en buen estado, y era gramáticamente correcto(a) y fácil de leer?

  Sí

  No

  N/A

• Si se proporcionaron requisitos dietéticos específicos en algún momento durante la estancia, ¿se reconocieron automáticamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Era atractiva la presentación de la comida y se asemejaba claramente a su descripción en el menú?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba fresca la comida y tenía buen sabor?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue aceptable la textura de los alimentos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se cocinó la comida conforme a la solicitud, y se sirvió a la temperatura correcta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había al menos dos zumos recién exprimidos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue el pan/bollería de excelente calidad?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había disponible una selección de tés/cafés de especialidad, y se sirvió el café/té caliente y recién hecho?

  Sí

  No

  N/A

Breakfast TABLE LAYOUT/RESTAURANT

• ¿Ofreció el restaurante comidas/bebidas proporcionando una experiencia cómoda (es decir, las mesas estaban lo suficientemente separadas, la temperatura era confortable, el volumen de la música era adecuado)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se prepararon todas las mesas del restaurante de manera uniforme y se limpiaron y volvieron a preparar rápidamente en el momento en que los huéspedes abandonaban el restaurante (es decir, se limpiaban en 5 minutos y se volvieron a preparar en un plazo de 5 minutos después de la limpieza)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el mantel limpio, planchado y sin manchas o desgarrones? ¿Estaban las servilletas limpias, planchadas y sin manchas o desgarrones (papel no es aceptable)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionaron la cubertería, vajilla y cristalería correctas, y estaban limpias y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la mantequilla fresca y bien presentada (es decir, no en envases blíster sino mantequillas envasadas de alta gama?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había vinagreras con sal y pimienta? En caso afirmativo, ¿estaban limpias y llenas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció leche/nata y una selección completa de azúcar (es decir, blanco, moreno, edulcorante/stevia) con el café/té (na para té verde/infusiones)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había un mínimo de tres tipos diferentes de confituras disponibles en la mesa del buffet (y/o miel)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció una selección de periódicos internacionales, boletines o una opción de noticias digitales en el restaurante o en la entrada?

  Sí

  No

  N/A

Light Meals Restaurante Gaby ó Alberca - Favor de tomar fotos a Alimentos y Bebidas

• ¿Se saludó o recibió al huésped en el plazo de 1 minuto después de acceder al restaurante/salón o en el plazo de 5 minutos en el caso de estar sentado en la tumbona de la playa o piscina?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de ser un solo comensal, ¿se le ofreció un periódico/ material de lectura o equivalente digital (es decir, lector de prensa)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado una carta (si procede) y se ofreció a tomar el pedido de la comida y bebidas en el plazo de 5 minutos después de que el huésped se sentase, o en el plazo de 5 minutos después de ofrecer la carta en caso de estar sentado en la tumbona de la playa/ piscina?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Explicó el empleado alguna oferta especial del día en su caso (es decir, sopa, pescado, etc.), ofreció cartas con precios o algún plato que no estuviese disponible?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue capaz el empleado de responder a las preguntas sobre el menú, ingredientes y alergias, en su caso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de alguna petición de orden razonable diferente de las opciones de la carta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de todos los pedidos correctamente (es decir, instrucciones de cocinado, acompañamientos, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el pedido correcto de bebidas en un plazo de 4 minutos posteriores al pedido (7 minutos para cócteles) a menos que se notificase de que se produciría una demora?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron todas las bebidas en una bandeja?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron las bebidas en frente del cliente (es decir, no vertidas de antemano) en el caso de bebidas en lata, botella o mixtas (no aplicable a los cócteles)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el pedido correcto en un plazo de 15 minutos tras realizarlo o 20 minutos si el pedido se realizó desde la tumbona de la playa/piscina, a menos que el empleado notificase al huésped que se produciría una demora? (es decir, debido a tiempos de elaboración más largos)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el pedido correcto y se sirvió completo a cada cliente sin requerir ninguna indicación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron los platos con la menor molestia posible para los clientes?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofrecieron al cliente todos los condimentos apropiados, y se sirvieron éstos en los recipientes apropiados (es decir, servidos desde botella o miniaturas)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el camarero una bebida adicional en un plazo de 2 minutos tras terminarse la primera bebida o 5 minutos en caso de estar sentado en la tumbona de la playa/piscina?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron oportunamente los platos de todos los clientes antes de que transcurrieran 5 minutos desde que los clientes terminaran de comer o según se solicitara durante la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el camarero el postre de forma inmediata, tanto verbalmente como presentando la carta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el postre en un plazo de 10 minutos tras realizarse el pedido o de 15 minutos en caso de estar sentado en la tumbona de la playa/piscina?

  Sí

  No

  N/A

• Did the waiter automatically offer coffee/tea and clarify the guest's coffee/tea preference (i.e. cappuccino, espresso etc.) na to beach/ poolside lounger service?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió el café/té en un plazo de 5 minutos posteriores al pedido y estuvo acompañado de un dulce (p. ej., galleta, petit four, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció leche/nata y una selección completa de azúcar (es decir, blanco, moreno, edulcorante/stevia) con el café/té (na para té verde/infusiones)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Visitó algúna empleado/a la mesa en algún momento para asegurarse de que el servicio era satisfactorio?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La cuenta estaba claramente detallada y correcta y se entregó rápidamente durante la comida o en un plazo de 3 minutos posteriores a la solicitud?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Light Meals MENU AND FOOD Restaurante Gaby ó Alberca

• ¿Estaba el menú/lista de vinos limpio(a) y en buen estado, y era gramáticamente correcto(a) y fácil de leer?

  Sí

  No

  N/A

• Was there a minimum of one starter and one main course vegan option listed on the menu?

  Sí

  No

  N/A

• Si se proporcionaron requisitos dietéticos específicos en algún momento durante la estancia, ¿se reconocieron automáticamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Era atractiva la presentación de la comida y se asemejaba claramente a su descripción en el menú?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba fresca la comida y tenía buen sabor?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue aceptable la textura de los alimentos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se cocinó la comida conforme a la solicitud, y se sirvió a la temperatura correcta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había disponible una selección de tés/cafés de especialidad, y se sirvió el café/té caliente y recién hecho?

  Sí

  No

  N/A

TABLE LAYOUT/RESTAURANT/LOUNGE

• ¿Ofreció el restaurante comidas/bebidas proporcionando una experiencia cómoda (es decir, las mesas estaban lo suficientemente separadas, la temperatura era confortable, el volumen de la música era adecuado)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se prepararon todas las mesas del restaurante de manera uniforme y se limpiaron y volvieron a preparar rápidamente en el momento en que los huéspedes abandonaban el restaurante (es decir, se limpiaban en 5 minutos y se volvieron a preparar en un plazo de 5 minutos después de la limpieza)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el mantel limpio, planchado y sin manchas o desgarrones? ¿Estaban las servilletas limpias, planchadas y sin manchas o desgarrones (papel no es aceptable)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionaron la cubertería, vajilla y cristalería correctas, y estaban limpias y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había vinagreras con sal y pimienta? En caso afirmativo, ¿estaban limpias y llenas?

  Sí

  No

  N/A

Servicio de Limpieza BEDROOM - Favor de tomar fotos

• ¿Estaba el servicio de habitaciones terminado a las 15:00 horas diariamente, o dentro del plazo de una hora después de colgar/activar el rótulo/luz de ‘Por favor, limpiar mi habitación’?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos, y luego volvió a llamar a la puerta/tocar el timbre y anunció su departamento antes de preguntar si podía entrar en la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• Si había un cartel/luz de "No molestar" fuera de la habitación, ¿se dejó una tarjeta de llamada/para colgar en el pomo colocada en/bajo la puerta o un mensaje silencioso en el teléfono?

  Sí

  No

  N/A

• Si se encontró con una empleado/a, ¿tenía buena presencia y recibió al cliente con una sonrisa?

  Sí

  No

  N/A

• Si el huésped estaba en la habitación durante el servicio de cobertura, ¿solicitó el empleado permiso para acceder a la habitación u ofreció/ acordó volver más tarde?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la aspiradora/mopa recién pasada por la moqueta/suelo y sin restos de ningún tipo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la cama bien hecha con ropa de cama limpia, sin manchas ni desgarrones, y se repusieron la colcha/cubrecama y los cojines decorativos, si se aplica?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Abrió el empleado totalmente y con cuidado las cortinas opacas, dejando las cortinas finas abiertas o cerradas dependiendo del calor/ temperatura?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El/la empleado/a vació las papeleras? ¿El/la empleado/a vació y limpió los ceniceros?

  Sí

  No

  N/A

• ¿En el momento de limpiar la habitación se volvieron a colocar todos los amenities del hotel a sus lugares originales (es decir, secador de pelo, tabla de planchar, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se recogieron las prendas de ropa del cliente y se emparejaron sus zapatos, dejando todos los artículos a la vista del cliente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se repuso el material de papelería/amenidades cuando procedió (es decir, cuando faltaba todo un tipo de material de papelería)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiraron de la habitación los vasos, platos y cubiertos usados, y se repusieron (cuando procedió)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se habían repuesto las bolsas de servicio de lavandería (si correspondiese)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se colocó de forma ordenada la comida y bebidas de cortesía y se retiró la fruta consumida según fuera necesario?

  Sí

  No

  N/A

• En caso de haber presentado una botella de vino/bebida en un cubo de hielo a la llegada, ¿se vació y limpió el cubo o se rellenó con hielo durante el servicio?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se habían repuesto las bombillas fundidas?

  Sí

  No

  N/A

Servicio de Limpieza BATHROOM

• ¿Sustituyó el empleado las toallas utilizadas por otras limpias y en excelentes condiciones (marcar na si se eligió la opción de limpieza ecológica)?

  Sí

  No

  N/A

• Cuando hubiera una opción de servicio de habitaciones ecológico para sábanas/toallas, ¿se indicó claramente y se adhirió el/la empleado/a a lo que el cliente había solicitado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Cambió/repuso el/la empleado/a los accesorios de aseo del cuarto de baño vacíos o casi vacíos (es decir, si contenían menos de 1/3 de producto)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se limpió la ducha / bañera / lavabo / inodoro y el suelo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban limpios todos los reguladores de la bañera, ducha y lavabo y estaba limpia, seca y sin restos de ningún tipo la encimera del cuarto de baño?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaban todos los espejos limpios y sin manchas y estaban limpias las cortinas/puertas de la ducha?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se habían lavado y/o repuesto los vasos de agua del cuarto de baño?

  Sí

  No

  N/A

• En el tocador ¿el/la empleado/a colocó los artículos personales del cliente?

  Sí

  No

  N/A

Room Service ORDER TAKING

• ¿Se contestó al teléfono con un saludo apropiado antes de que sonaran 3 tonos o de que transcurriesen 10 segundos?

  Sí

  No

  N/A

• Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿pidió permiso el/la empleado/a para hacerlo, duró este tiempo de espera más de 30 segundos o se ofreció al emisor la opción de devolverle la llamada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el entorno libre de ruido o molestias que dificultaran la conversación o causaran distracción?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue capaz el empleado de responder a las preguntas sobre el menú, ingredientes y alergias, en su caso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de todos los pedidos correctamente (es decir, instrucciones de cocinado, acompañamientos, etc.)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Tomó el/la camarero/a nota de alguna petición de orden razonable diferente de las opciones de la carta?

  Sí

  No

  N/A

• Si se pidió postre, ¿ofreció el/la empleado/a al cliente la opción de servírselo una vez terminado el plato principal?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Comprobó el/la empleado/a el número de comensales?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Repitió el/la empleado/a el pedido durante la llamada o al final de la misma?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Recordó el/la empleado/a al cliente las horas de entrega?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso de los pedidos digitales (p. ej., iPad, por televisión, etc.), ¿fue la facilidad sencilla de utilizar y se entregó puntualmente el pedido correcto?

  Sí

  No

  N/A

Room Service SALES

• ¿Sugirió la persona que tomó el orden un entrante y/o acompañamiento apropiado para la comida pedidaa?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció la persona que tomó el pedido bebidas (p. ej., vino, cerveza, refresco, café, etc.) con la comida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Sugirió el/la empleado/a algún postre con la comida?

  Sí

  No

  N/A

Room Service - Favor de tomar Fotos de Alimentos y Bebidas

• ¿Se sirvió el pedido en el tiempo estándar (tarjeta de pedido de desayuno: 5 minutos desde el momento de la solicitud)? Pedidos por teléfono: desayuno 25/30 minutos para hotel urbano/resort; comida/ cena 30/40 minutos para hotel urbano/resort) y si se indicó el tiempo estimado de entrega, ¿se sirvió el pedido dentro de los 5 minutos de la hora indicada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos, y luego volvió a llamar a la puerta/tocar el timbre y anunció su departamento antes de preguntar si podía entrar en la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• Si había un periódico en la puerta, ¿lo recogió el/la empleado/a para entregárselo al cliente en la bandeja/carrito?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Preguntó/sugirió el empleado dónde quería el huésped que se colocase la bandeja/carro?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Preparó el/la empleado/a la mesa y en el caso de un carrito, abrió el lateral y lo aseguró?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Colocó el/la empleado/a las sillas correctamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció el/la empleado/a a servir las bebidas y a levantar el cloché y la tapa si corresponde?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Confirmó el empleado el pedido, y fue el pedido correcto y completo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Informó el/la empleado/a al cliente sobre el procedimiento de recogida de la bandeja/carrito (no aplicable si el carrito tenía encima la tarjeta de recogida)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la factura claramente detallada y correcta, si estaba presente o se presentó?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

• Si se pidió la recogida de bandeja/carrito, ¿se recogió dentro de un plazo de 10 minutos en hoteles urbanos y de 15 minutos en hoteles de centros turísticos?

  Sí

  No

  N/A

Room Service MENU AND FOOD

• ¿Estaba el menú/lista de vinos limpio(a) y en buen estado, y era gramáticamente correcto(a) y fácil de leer?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Hubo al menos una opción vegana en la lista de primeros platos y otra en la de segundos platos en la carta?

  Sí

  No

  N/A

• Si se proporcionaron requisitos dietéticos específicos en algún momento durante la estancia, ¿se reconocieron automáticamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Era atractiva la presentación de la comida y se asemejaba claramente a su descripción en el menú?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba fresca la comida y tenía buen sabor?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Fue aceptable la textura de los alimentos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se cocinó la comida conforme a la solicitud, y se sirvió a la temperatura correcta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había disponible una selección de tés/cafés de especialidad, y se sirvió el café/té caliente y recién hecho?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había al menos dos zumos recién exprimidos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvió pan/panecillos o una especialidad similar en caso de tratarse de una cocina de especialidad (es decir, pan de gambas), en su caso, y fueron de excelente calidad?

  Sí

  No

  N/A

Room Service TRAY/TROLLEY LAYOUT

• ¿Estaban la bandeja/carrito del servicio de habitaciones limpios y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba el mantel limpio, planchado y sin manchas o desgarrones? ¿Estaban las servilletas limpias, planchadas y sin manchas o desgarrones (papel no es aceptable)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se proporcionaron la cubertería, vajilla y cristalería correctas, y estaban limpias y en buen estado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la mantequilla fresca y bien presentada (es decir, no en envases blíster sino mantequillas envasadas de alta gama?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Había vinagreras con sal y pimienta? En caso afirmativo, ¿estaban limpias y llenas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se decoró o colocaron flores frescas en la mesa?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se retiró toda la envoltura de comida (es decir, papel, papel de aluminio, etc.) antes de acceder a la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se sirvieron condimentos junto con la comida y en los recipientes adecuados o en unos de miniatura?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció leche/nata y una selección completa de azúcar (es decir, blanco, moreno, edulcorante/stevia) con el café/té (na para té verde/infusiones)?

  Sí

  No

  N/A

• En el caso del desayuno ¿se sirvieron un mínimo de tres confituras distintas (miel es aceptable)?

  Sí

  No

  N/A

THE WAKEUP CALL REQUEST STANDARDS

• ¿Se contestó al teléfono con un saludo apropiado antes de que sonaran 3 tonos o de que transcurriesen 10 segundos?

  Sí

  No

  N/A

• Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿pidió permiso el/la empleado/a para hacerlo, duró este tiempo de espera más de 30 segundos o se ofreció al emisor la opción de devolverle la llamada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Repitió el/la empleado/a los datos (habitación/hora) para asegurarse de que los había anotado correctamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la empleado/a algún servicio adicional antes de finalizar la llamada (p.ej., segunda llamada, café por la mañana o simplemente otro servicio adicional)?

  Sí

  No

  N/A

DELIVERING THE WAKEUP CALL

• ¿Fue personalizada la llamada despertador (es decir, no fue una grabación)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se recibió el servicio de despertador antes de transcurrir dos minutos después de la hora solicitada, utilizó el empleado el saludo apropiado y anunció la hora?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Wake up Call THE EMPLOYEE BEHAVIOURAL STANDARDS

• ¿Era la forma de hablar del empleado clara, de buen ritmo, sin jerga/ argot, y su dominio del inglés adecuado para ser entendido a la perfección?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Utilizaba el empleado el nombre del cliente de forma natural y discreta sin excederse en su uso?

  Sí

  No

  N/A

CHECK OUT STANDARDS

• ¿Se le ofreció asistencia al huésped de inmediato o, en el caso de haber habido cola, se le saludó con gestos faciales o con la mano en un plazo de un minuto desde que se acercó al mostrador y se le ofreció asistencia en dos minutos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Duró el proceso de formalización del final de la estancia del cliente más de 10 minutos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado al cliente la oportunidad de verificar la cuenta (p. ej., hoja impresa, repaso verbal, visualización en pantalla)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Estaba la factura claramente desglosada, no contenía errores gramaticales, era correcta y completa y no figuraban gastos inesperados (por ej., gastos de los que el cliente no tenía conocimiento)?

  Sí

  No

  N/A

• Si en la hoja aparecían cargos incorrectos, ¿estaba disponible la documentación justificativa y se eliminaron los cargos incorrectos de manera rápida y discreta?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Clarificó el/la empleado/a la forma de pago? ¿Completó el/la empleado/a la transacción de forma rápida y eficiente?

  Sí

  No

  N/A

• Si se ofreció enviar el documento por correo electrónico, ¿se envió dentro de las dos horas posteriores al check out, a menos que se avisase de un retraso previsto, o si la página se imprimió, se entregó debidamente en un sobre o porta cuentas?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado su ayuda con el equipaje y el transporte a la partida, o reconfirmó transporte organizado previamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Preguntó en algún momento el/la empleado/a al cliente si había disfrutado de su estancia?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Demostró el empleado apreciación (p. ej., dando las gracias al cliente) por el negocio del cliente y le invitó a volver?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

PORTER'S DEPARTURE STANDARDS

• ¿Se contestó al teléfono con un saludo apropiado antes de que sonaran 3 tonos o de que transcurriesen 10 segundos?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se recogió oportunamente el equipaje de la habitación antes de transcurrir 8 minutos después de haber realizado la solicitud en un hotel urbano y 15 minutos en un complejo turístico, o antes de transcurrir 5 minutos de la hora solicitada previamente?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Llamó el empleado a la puerta/tocó el timbre y, de ser necesario, esperó 10 segundos, y luego volvió a llamar a la puerta/tocar el timbre y anunció su departamento antes de preguntar si podía entrar en la habitación?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se ofreció el empleado a ir a buscar el coche del huésped, organizar un medio de transporte o confirmar el transporte previamente acordado?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Confirmó el/la empleado/a el número de piezas de equipaje a recoger o que se entregarían a la habitación con un carrito?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se vigiló el equipaje del huésped en todo momento en zonas públicas mientras este estuviera a cargo del empleado?

  Sí

  No

  N/A

DOORMAN DEPARTURE FUNCTIONAL STANDARDS

• ¿Colocó el/la empleado/a el equipaje del cliente en el medio de transporte y verificó el número de bultos de equipaje en el punto de partida?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Ofreció el/la empleado/a ayuda para abrir y cerrar las puertas del vehículo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Acabó la conversación el/la empleado/a con una despedida sincera y mostró su agradecimiento?

  Sí

  No

  N/A

Califique de manera general, el servicio del personal:

• ¿Los colaboradores estaban debidamente aseados y bien presentados con uniformes limpios y de su talla y, con gafete, dando lugar a una primera impresión positiva?

  Sí

  No

  N/A

• ¿La forma de hablar del colaborador era clara y el uso del inglés satisfactorio, de manera que permitía la participación en una conversación bidireccional con el huésped?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se comunicaron los colaboradores de forma rítmica, natural (no preparada de antemano, sin jerga/argot), amistosa y expresando interés?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Utilizaba el colaborador, el nombre del huésped de forma natural y discreta sin excederse en su uso?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Mostró el colaborador, un alto nivel de seguridad a la hora de realizar sus tareas y/o estaba bien informado al responder a las preguntas sobre otras instalaciones del hotel o se ofreció inmediatamente a obtener la información solicitada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿El servicio fue anticipatorio/intuitivo? Es decir, el colaborador se adelantaba para actuar sobre las necesidades/oportunidades futuras del huésped?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se adaptó el colaborador, a la evolución de la situación o a las necesidades del huésped?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se esforzó al máximo el/la colaborador /a por satisfacer las peticiones del huésped u ofrecer una alternativa adecuada?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Personalizó el/la colaborador/a la conversación de algún modo y trató al huésped de forma individual?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Los colaboradores se desempeñaron de manera fluida para garantizar que el servicio fuera organizado y profesional sin ser intrusivo ni repetitivo?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Escuchó el/la colaborador/a atentamente, evitando interrumpir, y prestó toda su atención al huésped (es decir, el huésped no debería tener que repetir lo que dice)?

  Sí

  No

  N/A

• ¿Se mantenían los colaboradores en postura alerta y respetaban la presencia del huésped al interactuar entre sí?

  Sí

  No

  N/A

• Cuando correspondió, ¿demostró el colaborador autocontrol y empatía en las interacciones delicadas, y ofreció una alternativa/resolución adecuada?

  Sí

  No

  N/A