Title Page
-
Дата
-
ПІ Тренера
-
ПІ Хостес
-
Ресторан
КЛН Хостес
-
Вихід на роботу, зовнішній вигляд<br>Прихід на роботу за 15 хвилин до початку зміни. Рівна постава. Охайна зачіска (повністю підібране волосся), однотонна сукня або темні брюки / спідниця і біла блуза (білизна білого кольору). Капронові колготи чорного кольору. Руки доглянуті, без синців, подряпин, охайні, непомітний манікюр пастельних кольорів. Туфлі встановленого зразка (чорні, закриті) і чисті, є бейдж. Прикраси відсутні, у дівчат помірний макіяж. Немає відкритих татуювань та пірсингу. Відсутній різкий запах парфумів.
-
Підготовка робочих інструментів.<br>Хостес перевірила наявність кольорових олівців і розмальовок (при необхідності роздрукувала на касі), книжечок - для дітей. Перевірила наявність і стан меню на дроверах (зношені меню вилучаються, брудні протираються). В наявності «Планшетка», маркер і бланк для написання позицій офіціантів<br>1.На кожному дровері присутнє відро з чистоію водою;<br>2.Відро - для брудних ганчірок.
-
Збір інформації для початку роботи<br>5-хвилинка. Обов’язкове проведення 5-хвилинки з Менеджером зміни, на якій менеджер перевіряє стандарти зовнішнього вигляду, і надає інформацію про нововведення і резерви на поточну зміну. Хостес знає хто Shift, а хто Hall менеджер. Хостес переглянула розклад офіціантів, їх закріплення за позиціями - внесла записи в свій бланк (чи зробила ксерокопію).
-
Робота з резервами<br>Хостесс дізналася у Адміністратора про всі резерви на сьогоднішню зміну - внесла в бланк резервів. Розставила за заброньовані столи таблички RESERVED. Протягом зміни контролює заброньовані столи. Якщо Гості замовили стіл, Хостес обов’язково уточнює на яке ім’я було зарезервовано стіл, уточнює номер телефону, проводить до заброньованого столу, запитує у Гостя наявність чека чи повідомлення на телефоні з передоплатою:<br>укр - «Прошу вибачення, дозвольте Ваш чек з передоплатою»<br>англ - «Could you give me your prepayment, please?»<br>Хостес відносить чек Менеджеру<br>Якщо Гість втратив або забув чек, обов’язково саджаємо Гостей за стіл і відразу даємо зворотній зв’язок менеджеру.<br>Якщо Гості прийшли і хочуть замовити RESERVED ми пропонуємо сісти за стіл і говоримо: <br>укр «Зачекайте будь ласка 1-2 хвилини, я зараз покличу Менеджера, який прийме у вас RESERVED»<br>англ - «Could you wait for couple of minutes, please. I will call for our manager and he/she will book your RESERVE»<br>Після цього відразу йдемо до менеджера і даємо зворотній зв’язок
-
Атмосфера<br>Протягом всієї зміни Хостес контролює атмосферу в залі. Слідкує чи працюють справно витяжки, чи немає посторонніх запахів. Кондиціонери справні, режим відповідає комфортній температурі в залах (22 С). Освітлення залу справне, телевізори працюють, чистота підлог, зовнішня реклама (неон) - в робочому стані. Фонова музика грає. Всі порушення повідомляються Менеджеру. Пропонуючи Гостям стіл, Хостес повинна переконатися в його чистоті. Також кожен співробітник залу слідкує за чистотою підлоги та відсутність посторонніх предметів на підлозі (серветки, зубочистки та інше). Якщо співробітник піднімає сміття з підлоги, він забов’язаний вимити руки (не піднімаємо сміття, якщо спілкуємось з гостем)
-
Вторинні обов'зки<br>Контроль: Хостес обов’язково контролює дотримання чистоти і порядку в залі (столи, підлогу, скло, центральний вхід). В обов’язки хостес входить нагляд за роботою офіціантів. Якщо хостес справляється з цим завданням добре, у неї є можливість вирости до менеджера зміни. <br>Кооперація: організація праці, при якій хостес спільно бере участь в одному або в різних, але пов’язаних між собою, процесах. Залишаючи зал, хостес зобов’язана повідомити напарнику по залу про свою тимчасову, навіть мінімальному відсутність, що б не залишати Гостей без уваги. Так зване «правило маячка» необхідно для того, щоб вчасно реагувати на запити гостя, не залишаючи їх без уваги.<br>Комунікація: Вчасно передавати інформацію адміністратору залу або офіціантові в залежності від компетенції співробітника
-
Розподілення столів<br>Хостес обов’язково використовує фрази відповідно до стандартів. Слід враховувати кількість зайнятих столів на офіціанта - щоб один офіціант не обслуговув велику кількість столів, а інші - меншу. Якщо вільних місць не має:<br>укр - «Приносимо свої вибачення, на даний момент вільних столів немає, але за нашою статистикою, столи звільняються кожні 15-20 хвилин».<br>англ - “I am sorry, but unfortunately, now there are no free sits ,but according to our statistics, every 15-20 minutes some tables become vacated “
-
Зустріч Гостей<br>Хостес займає позицію (затверджену в ресторані) біля центрального входу. Хостес зустрічаючи Гостей таким чином:<br>1. Встановлює візуальний контакт, посміхається (в момент зустрічі Гостя Хостес повинен випромінювати щиру радість і посмішку)<br>2. Робить крок на зустріч (невербально привертає до себе увагу Гостей)<br>3. Хостес стоїть на вході у відкритій позі (не закривається руками або меню)<br>1. «Доброго ранку!» - (6:00 до 12:00) - «Good morning!»<br>2. «Доброго дня!» - (12:00 до 18:00) - «Good afternoon!»<br>3. «Доброго вечора!» - (18:00 до 00:00) - «Good evening!» <br>4. «Доброї ночі!» - (00:00 до 06:00) - «Good night!»
-
Збір інформації для розміщення Гостей. Уточнюємо кількість гостей: проводимо Гостя до зали<br>Уточнюємо кількість Гостей:<br>1. «На яку кількість персон Вам потрібен стіл?»<br>«For how many persons do you need a table?»<br>Уточнюємо зал, який бажає Гість:<br>2. «Пропоную сісти в затишній терасі» (якщо на дворі не йде дощ)<br>«I suggest sitting in a summer terrace» (якщо на дворі не йде дощ)<br>Літню терасу пропонуємо коли вона відкрита<br>3. Якщо Гість відмовився: «Вам зал для курців або не курців?»<br>«If you want, we can propose you a smoker or non-smoker hall...(hookah-hall-<br>кальянная)»<br>Хостес йде попереду Гостей, тримаючись по діагоналі від них, підтримує з ними візуальний контакт. <br>Важливо! Хостес повинна рухатися попереду Гостей, при цьому Гості не повинні «губитися» або наступати на п’яти хостес. На своє робоче місце хостесс повертається відразу ж, швидким кроком.<br>4. «Дозвольте я Вас проведу»<br>«Follow me, please. I will show you the way»
-
Пропозиція вільного стола<br>Хостес правилом відкритої руки пропонує Гостю стіл (якщо стіл знаходиться з правого боку показуємо на стіл лівою рукою, і навпаки, якщо стіл з лівого боку то показуємо правою рукою). При виконанні дії пропонуємо стіл Гостю: <br>1. «Можу запропонувати для Вас цей стіл»<br>«I can propose you this table »
-
Подаємо Гостям меню<br>Подаємо меню в закритому вигляді використовуючи правило відкритої руки. У «Кальян - залі, Хостес так само подає попільничку і кальянне меню. Хостес також контролює вік відвідувачів залу для курців, якщо у Гостей немає документа, що підтверджує його вік, вони не мають право перебувати в залі де палять. Хостес дає Гостю меню, використовуючи фразу:<br>1. «Будь ласка, наше меню» <br>«Here is our menu»<br>Хостес не має права приймати замовлення, якщо Гість знає, що він буде замовляти і просить прийняти замовлення хостес каже:<br>2. «Зачекайте будь-ласка 1-2 хвилини, я зараз покличу Вашого офіціанта»<br>«Could you ,please, wait for couple of minutes, I will call your waiter/waitress» <br>Хостес відразу інформує про це офіціанта, закріпленого за позицією
-
Анонсування акцій<br>Акції ми анонсуємо фразою: «Зверніть увагу, зараз у нас діє акція на сніданки (бізнес ланчі, щасливі години - друга піца в подарунок), а також у нас діє акція на День народження 31% знижка діє при пред’явленні документа. Звертаю вашу увагу, що акція між собою не сумуються і Вам потрібно вибрати одну з них»<br>
-
Бажаємо приємного відпочинку<br>«Приємного відпочинку!» <br>«Enjoy your time!»
-
Етап контроль залів<br>Здійснюючи обхід, Хостес дізнається у офіціантів, на якій стадії обслуговування знаходяться їх столи - які столи вже попросили рахунок, а які скоро будуть розраховуватися. Також звертає увагу на атмосферу залів.
-
Стандарт негайної реакції на Гостя<br>Стандарт негайної реакції на Гостя якщо:<br>1. Гість зайшов без уваги персоналу і сів за стіл<br>2. Гість сидить за столом без меню<br>3. Гість, сидячи за столом без меню, шукає очима персонал.<br>Дії хостес:<br>1. Побачивши ситуацію, одразу ж підходить до офіціанта, закріпленого за цією позицією дізнається - чи прийняли замовлення у Гостя<br>2. Якщо замовлення не прийняте - миттєво підходить до Гостя з меню, з фразою<br>«Доброго дня, будь ласка, наше меню, через хвилину до Вас підійде офіціант». Обов’язково передає інформацію про стіл офіціантові.<br>3. Якщо замовлення прийняте - спрямовує до столу Офіціанта / Менеджера, який знаходиться в залі
-
Прощання з Гостем.<br>Перебуваючи на своєму місці Хостес щиро посміхаючись, прощається абсолютно з усіма Гостями, обов’язково використовує при цьому обидві фрази: <br>«Гарного дня / вечора», «Будемо раді бачити Вас знову».<br>«Have a good day / night», «We will be glad to see you again»
Фініш
-
ПІ та підпис Хостес
-
ПІ та підпис контролюйочого лиця (Тренер, Директор, Зас директора, Менеджер)
-
Коментарі
