КЛН Офіціант (МС) 29.11.18

• Дата

  Date

• ПІ Тренера

• ПІ Офіціанта

• Ресторан
  Address

КЛН Офіціант

• 1. Зовнішній вигляд офіціантів<br>Зовнішній вигляд співробітника повинен відповідати стандартам компанії. А також у офіціанта повинен бути присутній набір офіціанта (2 запальнички, 2 ручки, блокнот, нарзанник)

  Yes

  No

  N/A

• 2. Підготовка робочого місця (дровера)<br>На початку роботи офіціант готує дровер для роботи. Протягом зміни офіціант постійно поповнює дровер всім необхідним для роботи. Всі прибори і тарілки повинні бути натертими і чистими. На кожному дровері присутні ємності з водою<br>1. Жовте Відро з чистою водою<br>2. Відро - для брудних ганчірок.

  Yes

  No

  N/A

• 3. Стандарт негайної реакції на Гостя, якщо:<br>а) Гість зайшов без уваги персоналу і сів за стіл;<br>б) Гість сидить за столом без меню; <br>в) Гість, сидячи за столом без меню, шукає очима персонал<br><br>1. Побачивши ситуацію на своїй позиції, миттєво підходить до Гостя з фразою «Доброго дня, мене звати ... сьогодні я буду Вашим офіціантом. Будь ласка, ознайомтесь з нашим меню, можу Вам допомогти з вибором страв ... »<br>2. Побачивши ситуацію не на своїй позиції, миттєво підходить до Гостя з фразою «Доброго дня, у Вас прийняли замовлення?»<br>- Якщо замовлення ще не прийняте - «Будь ласка, ознайомтесь з нашим меню. Можу Вам допомогти з вибором страв ... »<br>- Якщо замовлення вже прийняте - «Прошу вибачення - чи можу я Вам допомогти?»

  Yes

  No

  N/A

• 4. Привітання<br>Коли зайшов Гість, офіціант забов’язаний (якщо офіціант вільний): <br>1. Посміхнутися, встановити візуальний контакт і привітати його фразою:<br>«Доброго ранку!» - (6:00 до 12:00). <br>«Доброго дня!» - (12:00 до 18:00) <br>«Доброго вечора!» - (18:00 до 00:00) <br>«Доброї ночі!» (00:00 до 6:00)»<br>2. Виявити потребу Гостя:<br>«На яку кількість персон Вам потрібен стіл?»<br>«Пропоную сісти в затишній терасі» (якщо на дворі не йде дощ) Літню терасу пропонуємо коли вона працює<br>Якщо Гість відмовився: «Вам зал для курців або не курців?» «Дозвольте я Вас проведу»<br>3. Офіціант проводжає Гостя, підтримуючи візуальний контакт, використовуючи фразу:<br>«Дозвольте я Вас проведу»<br>4. Пропонуємо стіл фразою і допомагаємо Гостю розміститися: «Можу запропонувати для Вас цей стіл».<br>5. Офіціант подає Гостю меню в закритому вигляді правилом відкритої рукою зі словами:<br>«Будь ласка, наше меню»

  Yes

  No

  N/A

• 5. Анонсування акцій<br>Ми анонсуємо акції фразою: «Зверніть увагу зараз у нас діє акція на (бізнес ланчі, щасливі години - друга піца в подарунок), а також у нас діє акція на День народження 31% знижка діє при пред’явленні документа. Звертаю вашу увагу, що акція з акцією не сумується і Вам потрібно вибрати одну з них»

  Yes

  No

  N/A

• 6. Побажання приємного відпочинку<br>В кінці етапу вітання офіціант обов’язково бажає гостю: «Приємного відпочинку!»

  Yes

  No

  N/A

• 7. Фокача (протягом 1 хвилини від того моменту, як Гості сіли за стіл)<br>Офіціант, протягом 1 хвилини, від того моменту, як Гості сіли за стіл повинен винести фокача з фразою: «Будь ласка, комплімент для вас»

  Yes

  No

  N/A

• 8. Рекомендація, прийом замовлення, пропозиція напоїв<br>1. Після, офіціант повинен відрекомендуватися «Мене звати Ірина, сьогодні я буду вашим офіціантом!»<br>2. Якщо Гостей зустрів офіціант і посадив на свою позицію, то він підходить через 1 хвилину, вітає Гостя і відрекомендовує себе: «Доброго дня! Мене звати Андрій, сьогодні я буду вашим офіціантом!»<br>3. Після цього офіціант приймає замовлення, використовуючи фразу: «Чи можу допомогти з вибором страв і напоїв?», записуючи в блокнот всі уточнення та побажання Гостя

  Yes

  No

  N/A

9. Використання технік продажу На кожному замовленні офіціант обов’язково повинен використовувати мінімум 2 техніки продажу!

• ЩО продаємо?<br>1. Збільшення порції<br>2. Додаткова порція (інгредієнт)<br>3. Недостаючагрупастрав/напоїв/Хіт-лист/Сезонніпропозиції<br>+<br>4. Оновлення напою NEW

  Yes

  No

  N/A

• ЯК продаємо?<br>Постріл<br>Збільшення порції: “Вам велику?”<br>Дод. інгредієнт: “Вам з подвійним сиром?” Дод. страва: “Вам піцу з салатом?”<br>Оновлення напою<br>Офіціант: “Вам оновити “назва напою”?”<br>“Можливо вам оновити “назва напою”? Відповідь Гостя: ТАК Оновлюємо<br>Відповідь Госят: НІ “Можливо ...” (пропонуємо альтетнативний напій)

  Yes

  No

  N/A

• ЯК продаємо?<br>Вибір без вибору<br>Додатковий інгредієнт:<br>“До Вашої страви рекомендую замовити додаткову порцію помі- дорів або сиру. Що для вас буде краще?”<br>Дод. страва: “Рекомендую замовити до піци смачний салат або роли, що для вас убуде краще?”

  Yes

  No

  N/A

• ЯК продаємо?<br>Ківок Саллівана<br>Додатоковий інгредієнт: “З м’ясних страв можу запропонувати цезар з куркою, салат Греко, або найпопулярніший салат в нашому ресторані Торі Кунсей"

  Yes

  No

  N/A

• 10. Альтернативні пропозиції «Стоп-лист» та «Хіт Лист»<br>Якщо Гість хотів замовити щось, що на даний момент знаходиться в «Стоп-листі», офіціант використовує наступну фразу: «Прошу виба- чення, цієї страви немає в наявності, рекомендую вам ...» і запропоновує альтернативну страву

  Yes

  No

  N/A

• 11. Анонсування кальяну (пропонуємо тільки в залі для курців, а також на літніх терасах)<br>1. Фраза: «Зверніть увагу, у нас також є кальяни» <br>2. Якщо Гість бажає кальян - кличемо кальянщика

  Yes

  No

  N/A

• 12. Уточнення замовлення<br>1. Офіціант обов’язково дублює замовлення, в класичній черзі подачі страв, використовуючи фразу:<br>«Для вас ...».<br>2. Дякує Гостю за замовлення фразою: «Дякую за замовлення»

  Yes

  No

  N/A

• 13. Меню<br>Меню забираємо відразу ж після прийому основного замовлення з фразою: «Чи можу я забрати меню?». Якщо Гість бажає залишити меню - залишаємо одне

  Yes

  No

  N/A

• 14. Сервіо (протягом 1 хвилини від прийняття замовлення)

  Yes

  No

  N/A

• 15. Сервування (2 хвилини)<br>Засервувати стіл відразу ж, до винесення напоїв

  Yes

  No

  N/A

• 16. Напої подаються на протязі 5-7 хвилин від внесення в Сервіо<br>Офіціант своєчасно виносить напої, використовуючи правила сервування і подачі напоїв. Обов’язково озвучує назву напоїв і бажає: «Приємного відпочинку!»

  Yes

  No

  N/A

• 17. Видача страв (відповідно до стандартів видачі страв від внесення в Сервіо)<br>1. Офіціант своєчасно виносить страви, використовуючи техніки захвату тарілок і черговість подачі страв (за бажанням Гостя), а також правило одночасної подачі страв для декількох Гостей<br>2. Забираючи страву з роздачі офіціант зобов’язаний перевірити цілісність і чистоту посуду. Страву, яка не відповідає стандартам подачі, якості та чистоті - у зал не виносити. Якщо офіціант помітив порушення - одразу ж повідомляє Менеджеру. Страва, яку переробляють - готується в першу чергу.<br>При подачі обов’язково озвучуємо назву страви і бажаємо: «Смачного!»<br>

  Yes

  No

  N/A

• 18. Періодичне прибирання (негайно або протягом 1 хвилини)<br>Протягом всього обслуговування офіціант слідкує за чистотою на столі у Гостя - прибирає серветки, порожній і брудний посуд, використовуючи фразу: «Чи можу я прибрати?»<br>В процесі прибирання Офіціант пропонує оновити напої “Вам оновити... (назва напою)?»<br>Також кожен співробітник залу слідкує за чистотою підлоги та відсутність посторонніх предметів на підлозі (серветки, зубочистки та інше). Якщо співробітник піднімає сміття з підлоги, він забов’язаний вимити руки (не піднімаємо сміття, якщо спілкуємось з гостем)

  Yes

  No

  N/A

• 19. Дозамовлення напоїв<br>Офіціант обов’язково пропонує повторити напій, якщо в келиху залишилося 15% напою, використовуючи фразу: «Вам повторити ...?». Якщо Гість відмовляється, необхідно запропонувати альтернативу напою: «Можливо ви бажаєте...?»

  Yes

  No

  N/A

• 20. Періодичний бек чек<br>1. У разі, якщо у Гостя залишилося 30% і більше % від страви при прибиранні брудного посуду офіціант задає запитання: «Чи сподобалась Вам (називає страву)?»<br>2. Якщо Гостю сподобалося пропонуємо запакувати страву з собою, обов’язково використовуючи фразу: «Чи можу я запропонувати вам запакувати страву з собою?»<br>3. Якщо Гостю не сподобалося, офіціант відповідає, обов’язково використовуючи фразу: «Дякую за зауваження, я одразу ж передам цю інформацію Менеджеру». Страву при цьому зі столу має право забрати тільки Менеджер

  Yes

  No

  N/A

• 21. Додаткове замовлення. Прийом замовлення на чай, каву, десерти<br>В кінці офіціант пропонує Гостю чай, каву, десерти фразою: «Можу запропонувати Вам каву, чай або десерт?»

  Yes

  No

  N/A

• 22. Фінальний бек чек<br>Перед тим, як покласти рахунок на стіл Гостю, офіціант запитує зворотній зв’язок, фразою: «Вам все сьогодні сподобалося?».

  Yes

  No

  N/A

• 23. Фінальне прибирання<br>В кінці обслуговування перед видачею рахунку на стіл Гостя - максимально протираємо і прибираємо стіл – рахунок виноситься на чистий стіл. Після того, як Гості пішли не забуваємо робити фінальне прибирання (чистота диванів, столів, під столом)

  Yes

  No

  N/A

• 24. Розрахунок Гостя (протягом 3 хвилин)<br>1. Після того, як Гість попросив рахунок - офіціант повинен винести його протягом 1 хвилини.<br>2. Після того, як Гість поклав гроші в розрахункову книжку, офіціант повинен розрахувати протягом 3 хвилин, використовуючи фрази: «Будь ласка, Ваш рахунок!».<br>«Чи можу я Вас розрахувати?». «Будь ласка Ваша решта!»

  Yes

  No

  N/A

• 25. Прощання з Гостем<br>Офіціант обов’язково прощається з Гостем фразою:<br>«Гарного дня / вечора» або «На все добре/ Всього найкращого»

  Yes

  No

  N/A

Таймінг

• Час, після подачі меню до прийому замовлення і видачі фокача (1 хв)

  Yes

  No

  N/A

• Час для занесення замовлення в Сервіо (1 хв)

  Yes

  No

  N/A

• Час сервірування (2 хв)

  Yes

  No

  N/A

• Час до видачі напоїв (5-7 хв)

  Yes

  No

  N/A

• Час до видачі 1 курсу страви (в залежності від страви)

  Yes

  No

  N/A

• Розрахунок готівкою (1 хв для винисення рахунку і 2 хв для винисення решти)

  Yes

  No

  N/A

• Розрахунок картою (3 хв)

  Yes

  No

  N/A

Фініш

• ПІ та підпис офіціанта

  Sign

• ПІ та підпис контролюйого лиця (Тренер, Директор, Зас директора, Менеджер)

  Sign

• Коментарі