LUNCH (SERVICIO A LA CARTA)

AUDITORÍA DE ESTÁNDARES

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CH 27 - LUNCH (SERVICIO A LA CARTA)

Nombre del restaurante

SENSE OF ARRIVAL

Los colleagues tienen una imagen profesional con gafete y uniforme completo con postura profesional y nunca dando la espalda al área de huéspedes.
Los colleagues hablan de forma clara y con un buen nivel de inglés formal, no utilizan modismos (lady, madame, amigo, familia, etc.).
Los colleagues sonríen y tienen una actitud cálida, acomedida, educada y positiva.
El colleague usa el apellido del huésped durante la conversación.
Los colleagues hacen su trabajo sin ruido exagerado.
Los colleagues se perciben coordinados, organizados, comportándose en "escena", evitando sostener conversaciones personales.
El Gerente / Capitán / Hostess se encuentra siempre en servicio recibiendo y despidiendo a los huéspedes.

BIENVENIDA AL RESTAURANTE

El Gerente / Capitán / Hostess recibe al huésped a su llegada al restaurante en un tiempo NO mayor a 15 segundos.
El Gerente / Capitán / Hostess da la bienvenida al restaurante con una sonrisa "Buenos Días Bienvenidos al Restaurante <nombre del restaurante>",
El Gerente / Capitán / Hostess solicita número de habitación y confirma apellido, lo registra en su formato estándar. "Sr. Me podría indicar su número de habitación. Sr. Smith, bienvenido al restaurante ______"
El Gerente / Capitán / Hostess asignan las mesas de acuerdo a disponibilidad y preferencia de huéspedes, si aplica pregunta si desea una mesa en el interior o exterior (si aplica).
En caso de haber una línea de espera, establece contacto visual con el huésped y muestra una sonrisa discreta asentando con la cabeza y organiza el tráfico de huéspedes. Cuidando que la fila no sea de más de 3 mesas en espera.
Una vez identificado el Apellido de huésped deberá utilizarlo para guiarle a la mesa e informará al mesero para ser registrado en la parte superior de la comanda o en el formato estándar.
El colleague camina frente a los clientes y hacen contacto visual con ellos cada 5 pasos mientras los lleva a la mesa. (Si el flujo de huéspedes lo permite).
El colleague ofrece ayuda al huésped con las sillas y con servicio de servilleta comenzando por las damas utilizando el apellido del huésped durante la interacción "Sr. Smith ¿Me permite acomodar su servilleta? Si el huésped agradece responderá "Es un Placer".
El Gerente/ Hostess menciona a los clientes el nombre del mesero que los atenderá. "En un momento le atenderá el Sr. (nombre del mesero) quien será su mesero".
El colleague provee los menús abiertos a los huéspedes por la derecha del comensal iniciando con las damas.
El Gerente / Capitán / hostess ofrecerá automáticamente menús para niños, manteles, y crayolas marca “Crayola” a cualquier menor que parezca tener 12 años o menos, en todos los restaurantes a la carta donde se acepten.
Los menús promueven una variedad de platillos vegetarianos y otras opciones saludables (Deberán estar identificadas las opciones Gluten Free, Nuts Free, Dairy free y Kocher friendly con íconos)
Hay que considerar que los porta menú y/o menú estén hechos de materiales ecológicos o que sean parte de una cadena sustentable.

UNA VEZ EN LA MESA

El mesero se presenta al huésped por su nombre y llamando al huésped por su apellido de forma clara, audible, cortés y amigable "Bienvenido al Restaurante XXX mi nombre es XXXX y será un placer atenderles". Debe mantener contacto visual.
¿El mesero pregunta al huésped si esperan a alguien más? En caso de no esperar a más personas, se retiran los servicios extras y se colocan en una charola, se alinean los servicios montados.
Pregunta o confirma si tiene alguna alergia, restricción alimentaria, dieta o requerimiento de alimentación especial (si la respuesta es positiva hace preguntas específicas y registra en su formato estándar).
El mesero ofrece agua natural y/o mineral y sirve inmediatamente " Sr. XXX le ofrezco agua natural o mineral?
"El mesero ofrece bebidas adicionales al agua dentro de los 2 minutos posteriores en que el huésped haya tomado asiento, mesero menciona las bebidas del día."
El mesero entrega bebidas dentro de los 4 min posteriores a tomar la orden. Las bebidas NO llevan popote, a menos que el huésped lo solicite (en ese caso debe ser biodegradable y de papel).
El mesero es capaz de contestar cualquier pregunta con relación al menú y sus ingredientes, demuestra un buen conocimiento de este, complace cualquier petición razonable de algo que este fuera del menú y se asegura de que la orden sea tomada correctamente incluyendo preferencias de cocción.
El mesero toma la orden comenzando por las damas y continúa conforme a las manecillas del reloj. Confirma la orden: " Sr. [apellido del huésped] le repito su orden... " es correcto? Cierra el servicio mencionando "Regreso con su orden en un momento."
Se ofrece la variedad de panecillos o similar, y se proporciona mantequilla fresca duyada (no empaquetada); puede variar dependiendo del tema del restaurante (por ejemplo, aceite y balsámico para el Italiano). Se sirve por lado izquierdo de comensal.
Los colleagues le informan al huésped si hay alguna demora en el tiempo de preparación de los alimentos (por ejemplo más de 10-15 minutos entre rondas).
Se colocan los complementos de los alimentos, antes que los alimentos lleguen a la mesa.
El mesero hace cortesía de presentación del plato antes de colocarlo en la mesa y advierte al huésped cuando el plato está caliente. "El plato está caliente, por favor tenga cuidado" Los pedidos completos y correctos del huésped serán servidos de una manera puntual y con todos los condimentos solicitados (kétchup, salsa, etc.).
Alimentos tienen presentaciones atractivas en los platos.
Alimentos tienen presentaciones artísticas en los platos.
Alimentos son servidos a la temperatura correcta.
Si los alimentos requieren cambio de cubertería, éste se realiza antes de que se sirvan los alimentos.
Las órdenes son correctas y completas.
Se retirará de la mesa preguntando si se les ofrece algo más a los comensales. "¿Algo más en que le pueda servir?" y desea al huésped "Disfrute sus alimentos".
El mesero hace la cortesía de servilleta (Tocándola únicamente por las puntas), toda vez que el huésped se levante de la mesa, Solo se reemplaza si ésta cae al piso.
Los platos se retiran cuando todos los comensales han terminado o se realiza a la manera del huésped.
Mantendrá el servicio de agua y bebidas siempre que sea necesario, debe evitar que el cliente tenga que solicitarlo. Las bebidas son rellenadas a tiempo toda vez que el vaso este a 3/4 de su capacidad.
En lunch a la carta: El mesero marca el servicio antes del cambio de cada platillo.
Al terminar los platos fuertes, se retiran todos los utensilios, vajillas de servicio, saleros, pimenteros y los meseros automáticamente ofrecen a los huéspedes postre, café, té, o digestivos.
Los colleagues son muy atentos al progreso del huésped, por ejemplo, rellenando bebidas, quitando platos sucios y, asegurando que toda la vajilla, los utensilios y los condimentos llegan a la mesa a tiempo.
El servicio es organizado y profesional, cuidando no interrumpir; los colleagues se anticipan a las peticiones de los huéspedes.
Alguien de nivel supervisión, durante el servicio, tiene acercamiento y realiza preguntas estratégicas para retroalimentar el servicio (por ejemplo: basadas en resultados HySat y/o auditorias).
El Gerente / Capitán / Hostess se acerca a la mesa para cerciorarse que el servicio es satisfactorio. Pregunta de forma específica sobre los alimentos seleccionados por el huésped "Sr. XX los alimentos son de su agrado?, ¿Algo más que pueda hacer por usted?"

GENERALES

El Mesero / Capitán / Hostess se dirige al huésped por su apellido de manera apropiada (al menos 3 veces) durante la interacción, se recomienda a la bienvenida, durante la interacción y la tercera al finalizar el servicio.
El mesero despide al huésped, utilizando su apellido, cuando se retira del restaurante; agradece su visita, invitándolo a regresar. "Fue un placer atenderle Sr <Apellido, nombre del huésped>, le esperamos nuevamente en (nombre de restaurante). ¡Que tengan buen día!"
El mesero limpia y remonta la mesa antes de 3 minutos después de que el cliente abandonó la mesa.
Todas las mesas están completas y listas para brindar servicio; estas son recogidas rápidamente a la salida del huésped.
Todas las mesas muestran al menos un toque de decoración (como flores frescas, nunca artificiales) o velas (las cuales están prendidas siempre que el huésped se sienta).
Mesas, sillas, y mantelería están limpias y en buen estado.
Vajilla y utensilios están limpios y en buen estado.
Paredes, pisos, techos, ventanas, artefactos decorativos y otras instalaciones están limpias, en buen estado, y atractivas.
El colleague muestra niveles de competencia y refinamiento.
Conexión emocional: El huésped se sintió muy especial, el trato fue sumamente personalizado. Hay evidencia de niveles de empowerment.