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Reservación

• La etiqueta telefónica cumple con el estándar: Respuesta | Saludo | Espera | Volver a llamar | Evite el espacio vacio | Tono de voz

  Yes

  No

  N/A

• Agente de reservas personaliza la estancia Fechas | Repetir estancia | Viajeros (nombres y edades niños) | Ocasión especial

  Yes

  No

  N/A

• ¿Obtuvo el empleado los nombres de todos los invitados y sus hijos (si corresponde) y aclaró la ortografía cuando fue necesario?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se ofrecieron un mínimo de dos tipos/tarifas de habitación?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Intentó el empleado "vender correctamente" (es decir, ofrecer habitaciones adecuadas a las necesidades individuales del huésped) ofreciendo una categoría de habitación y/o paquete superior y destacando sus beneficios (por ejemplo, tamaño, vista, comodidades, etc.) y si las fechas solicitadas no estaban disponibles ¿Se ofrecieron fechas/propiedades alternativas?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado indicó claramente la tarifa de la habitación y lo que incluía/excluía (es decir, cualquier tarifa adicional)?

  Yes

  No

  N/A

• El agente de reservas cumple con los requisitos del programa Marriott Bonvoy y, si no es miembro, ofrece la inscripción al programa y explica los beneficios

  Yes

  No

  N/A

• ¿Obtuvo el empleado la dirección de correo electrónico de la persona que llamó?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado aconsejó sobre las opciones de pago y explicó los términos de pago?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado explicó la política de cancelación y, en su caso, la política de depósito?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado comprobó la hora prevista de llegada y avisó la hora de registro (en el caso de que el huésped llegara antes de tiempo)?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado aclaró si el huésped tenía alguna preferencia personal (por ejemplo, preferencia de cama, preferencia de fumar)?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se cercioró el empleado si la persona que llamó requería arreglos de transporte (por ejemplo, transferencia de automóvil, direcciones, etc.)?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado alguna ayuda con otras reservas (p. ej., se ofreció a hacer una reserva para una cena o un spa) El personal muestra un genuino sentido de interés y preocupación por el huésped

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado repitió y confirmó todos los detalles de la reserva durante o al final de la llamada (es decir, fechas de estadía, tipo de habitación, tarifa)?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado se despidió sinceramente al final de la conversación y mostró aprecio?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El habla del empleado fue clara y el uso del inglés satisfactorio, lo que permitió entablar una conversación bidireccional con el huésped (enfoque inteligentemente justo dadas algunas limitaciones debido a las máscaras faciales)?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se involucraron los empleados de una manera natural (sin guión, sin jerga/jerga), amistosa e interesada, a buen ritmo?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Usó el empleado el nombre del huésped de forma natural y discreta sin abusar de él?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado mostró un alto nivel de confianza en el desempeño de sus funciones y/o estaba bien informado al responder preguntas sobre las otras instalaciones del hotel, elementos en la habitación o se ofreció de inmediato a buscar la información requerida?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El servicio fue anticipatorio/intuitivo con el empleado pensando en el futuro para actuar sobre las necesidades/oportunidades futuras del huésped? Preguntas del agente de reservas de manera efectiva para personalizar la estadía

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se adaptó el empleado a una situación cambiante y/oa la necesidad del huésped?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Un empleado personalizó la interacción de alguna manera e involucró a la persona que llama como individuo?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Los empleados colaboraron sin problemas para garantizar que el servicio fuera organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado escuchó activamente, evitó interrumpir y prestó al huésped toda su atención (es decir, el huésped no debería tener que repetir lo mismo)?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado agradeció específicamente al huésped por la reserva y cerró la interacción con un comentario cortés y apropiado?

  Yes

  No

  N/A

• Cuando corresponda, ¿el empleado mostró autocontrol y empatía en interacciones desafiantes y ofreció una alternativa/resolución adecuada?

  Yes

  No

  N/A

• Los detalles de la reserva se repiten para la confirmación y se ofrece un número de confirmación

  Yes

  No

  N/A

• Los canales de comunicación interdepartamentales entre el personal son consistentes y completos

  Yes

  No

  N/A

• ¿Ofreció el empleado enviar una confirmación y la recibió dentro de la hora de la llamada (es decir, si la llamada se realizó durante el horario comercial del hotel), con el logotipo del hotel/grupo y el número de contacto de reservaciones/hotel presentes y toda la información dentro del confirmación correcta?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Estaba el fondo libre de ruidos o perturbaciones (es decir, hace que la conversación sea difícil de escuchar o provoca una distracción)?

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Transportación

• El servicio de transporte se brinda en tiempo y forma. Conductor presente en el lugar de recogida en el momento de la llegada

  Yes

  No

  N/A

• Cálida bienvenida / saludo proporcionado. El conductor recibe a los invitados con señalización profesional y en Brand Voice: el nombre del invitado debe tener la ortografía correcta y la dirección correcta (Dr. / Sr. / Sra. / Sra.)

  Yes

  No

  N/A

• Nombre del invitado utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• Coductor transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• El pin de la marca es utilizado correctamente y cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• El servicio de transporte se brinda en tiempo y forma

  Yes

  No

  N/A

• El conductor recibe a los invitados y los ayuda a subir al automóvil y con el equipaje

  Yes

  No

  N/A

• El conductor garantiza la comodidad de los huéspedes en el vehículo y aconseja el tiempo estimado de viaje

  Yes

  No

  N/A

• Amenidades proporcionadas para garantizar la comodidad de los huéspedes

  Yes

  No

  N/A

• El conductor ofrece servicios adicionales/información al huésped

  Yes

  No

  N/A

• El huésped experimentó una llegada personalizada al hotel

  Yes

  No

  N/A

• El conductor se encarga y resuelve las solicitudes y oportunidades de los huéspedes de inmediato

  Yes

  No

  N/A

• El conductor usa fraseologia apropiada y muestra una preocupación genuina, el nombre del huésped se usa de forma natural como una señal de reconocimiento

  Yes

  No

  N/A

• El conductor no rechaza una solicitud sin ofrecer alternativas

  Yes

  No

  N/A

• El conductor está bien informado y seguro

  Yes

  No

  N/A

• Servicio personalizado entregado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Se brinda atención profesional personalizada

  Yes

  No

  N/A

• El servicio es reflexivo e intuitivo, demostrando un servicio anticipado cuando es apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• El conductor brinda una cálida bienvenida (tres pasos de servicio)

  Yes

  No

  N/A

• El vehículo cumple con el estándar Mantenido, limpio, abastecido con artículos para la comodidad de los huéspedes wifi | cargador de telefono | agua embotellada | material de lectura

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Entrada principal llegada/Valet de llegada

• ¿Había un portero/portero presente a la llegada y, si estaba ocupado, reconoció positivamente al huésped con la mano o con un gesto facial?

  Yes

  No

  N/A

• El asistente de estacionamiento/puerta asiste a los huéspedes que llegan al borde de la acera; los huéspedes son recibidos en 30 segundos

  Yes

  No

  N/A

• Cálida bienvenida / saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Nombre del invitado utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• El pin es utilizado y cumple con el estándar de presentación

  Yes

  No

  N/A

• El servicio de valet/ portero transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• Servicio de valet/ asistente de puerta informa a los huéspedes sobre las opciones de estacionamiento

  Yes

  No

  N/A

• El asistente de valet/ portero asiste con el equipaje (la asistencia con el equipaje es inmediata en la acera)

  Yes

  No

  N/A

• Servicio de valet/asistente de puerta explica el proceso de entrega de equipaje

  Yes

  No

  N/A

• El valet parking/acompañante de puerta abre la entrada del hotel y lo presenta por su nombre al personal de recepción/recepcionista

  Yes

  No

  N/A

• El valet parking/asistente de puerta tiene conocimientos y confianza

  Yes

  No

  N/A

• El valet parking/asistente de puerta brindó un servicio personalizado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Servicio de valet parking/asistente de puerta atento e intuitivo, que demuestra un servicio anticipado cuando es apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• El valet parking o el encargado de la puerta brindan una imagen profesional

  Yes

  No

  N/A

• El servicio se colaboró sin problemas entre los departamentos, asegurando que los servicios/la asistencia fueran profesionales

  Yes

  No

  N/A

• El valet/portero usa lenguaje apropiado y muestra una preocupación genuina

  Yes

  No

  N/A

• El valet parking/portero no rechaza una solicitud sin ofrecer alternativas

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• La experiencia en general cumplió con las expectativas de los huéspedes y estuvo libre de detractores negativos

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• El valet/ portero estuvo presente y reconoce a los huéspedes que llegan con el nombre del hotel

  Yes

  No

  N/A

• ¿Estaba el equipaje correcto presente en la habitación a la llegada o entregado dentro de los 15 minutos posteriores a la llegada del huésped a la habitación para un hotel urbano y 15 minutos para un hotel turístico?

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Botones Llegada

• El personal de botones estuvo presente cuando fue necesario

  Yes

  No

  N/A

• Cálida bienvenida / saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• El pin es utilizado y cumple con el estándar de presentación

  Yes

  No

  N/A

• Perosnal de botones transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• El personal proporciona una orientación de los servicios e instalaciones del hotel durante la escolta

  Yes

  No

  N/A

• ¿Estaba el equipaje correcto presente en la habitación a la llegada o entregado dentro de los 15 minutos posteriores a la llegada del huésped a la habitación para un hotel urbano y 15 minutos para un hotel turístico?

  Yes

  No

  N/A

• La etiqueta del ascensor/alojamiento cumple con el estándar  Permitir que el huésped entre o salga del ascensor primero, si corresponde  Informar a los invitados a dónde ir después de salir del ascensor, si corresponde

  Yes

  No

  N/A

• El personal confirma la satisfacción y comodidad del huésped con la habitación

  Yes

  No

  N/A

• El personal explica/demuestra al menos 3 características de la habitación

  Yes

  No

  N/A

• El personal de botones coloca el equipaje de los huéspedes correctamente  Preguntar si pueden entrar a la habitación si no escoltaron al huésped a la habitación.  Preguntar al huésped sobre la ubicación del equipaje/efectos personales antes de colocar el equipaje  Confirmar el número de piezas de equipaje con el huésped  Si el huésped no tiene preferencia, coloque el equipaje/efectos personales de la siguiente manera: o Cuelgue la bolsa de ropa (si corresponde) o Coloque el equipaje en el portaequipajes para facilitar la apertura del invitado (p. ej., con la cremallera orientada hacia el invitado, lógica para la apertura)

  Yes

  No

  N/A

• El personal de botones se adueña y resuelve las solicitudes y oportunidades de los huéspedes de inmediato

  Yes

  No

  N/A

• El personal de botones usa fraseologia apropiada y muestra una preocupación genuina

  Yes

  No

  N/A

• El personal de botones no rechaza una solicitud sin ofrecer alternativas

  Yes

  No

  N/A

• El personal de botones está bien informado

  Yes

  No

  N/A

• El personal de botones brindó un servicio personalizado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Nombre del huesped utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• El personal atento e intuitivo, demostrando un servicio anticipado cuando sea apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• El personal de botones proporciona una personalidad profesional

  Yes

  No

  N/A

• El servicio se colaboró sin problemas entre los departamentos, asegurando que los servicios/la asistencia fueran profesionales

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado mostró un alto nivel de confianza en el desempeño de sus funciones y/o estaba bien informado al responder preguntas sobre las otras instalaciones del hotel o se ofreció de inmediato a buscar la información requerida?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El habla del empleado fue clara y el uso del inglés fue satisfactorio, lo que permitió entablar una conversación bidireccional con el huésped?

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Registro recepcion/ CheckIn

• Se evaluó el checkin móvil

  Yes

  No

  N/A

• Si está parado en una linea de espera, se hizo un intento de reconocer al invitado de manera oportuna

  Yes

  No

  N/A

• Cálida bienvenida / saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Mobile CheckIn Welcome cumple con los estándares El checkin de los huéspedes se realizó a través del checkin estándar El asociado debe dar la bienvenida al invitado de checkin móvil como mínimo con: *Reconocimiento de que es un huésped móvil (p. ej., gracias por usar el registro móvil, ¿qué le pareció el registro móvil?) *Transmitir una sensación de "Te hemos estado esperando" (p. ej., debido a que usaste el checkin móvil, tenemos tus llaves preparadas para ti; te hemos estado esperando; gracias por usar el checkin móvil y tienes tu habitación lista; nos hemos estado preparando para usted) *Reconocer las preferencias aplicables (p. ej., tipo de habitación)

  Yes

  No

  N/A

• Nombre del huesped utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• Agente de Recepción transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se le ofreció al huésped una bebida de bienvenida/amenidad de bienvenida (toalla oshibori)?

  Yes

  No

  N/A

• El pin es utilizado y cumple con el estándar de presentación

  Yes

  No

  N/A

• El personal ofrece asistencia de inmediato (la asistencia con el equipaje es inmediata en la acera)

  Yes

  No

  N/A

• La información de registro es correcta

  Yes

  No

  N/A

• El asociado ofrece inscripción en Marriott Bonvoy al huésped al momento del registro

  Yes

  No

  N/A

• Todos los miembros de Marriott Bonvoy son reconocidos en el registro

  Yes

  No

  N/A

• A los miembros Gold Elite, Platinum Elite, Titanium Elite y Ambassador Elite se les ofreció una mejora de habitación (bajo disponibilidad)

  Yes

  No

  N/A

• Hora de salida de los socios Platinum Elite, Titanium Elite y Ambassador Elite confirmada en el momento del registro

  Yes

  No

  N/A

• La selección del periódico preferido se determina o confirma durante el proceso de llegada

  Yes

  No

  N/A

• El personal conoce las instalaciones, los servicios y los eventos del hotel

  Yes

  No

  N/A

• Número de habitación proporcionado discretamente, no verbalmente

  Yes

  No

  N/A

• El folio informado al huésped se enviará por correo electrónico a la salida

  Yes

  No

  N/A

• Los retrasos en el alojamiento de los huéspedes cumplen con los estándares  Proporcionar un tiempo estimado  Mantener informado al huésped (por ejemplo, a través del móvil, en persona)  Ofrecer al huésped acceso a las instalaciones del hotel (por ejemplo, depósito de equipaje, restaurantes, gimnasio, spa, vestuarios, WiFi, etc.)

  Yes

  No

  N/A

• El material publicitario de marca utilizado durante el registro cumple con los estándares de identidad de marca

  Yes

  No

  N/A

• El asociado ejecutó el pago y los componentes clave de entrega para el registro móvil

  Yes

  No

  N/A

• La duración de la experiencia de Checkin cumple con el estándar  5 minutos (Ciudad)  10 minutos (Resort)

  Yes

  No

  N/A

• En el caso de un huésped por primera vez, ¿el empleado (recepcionista, portero, mayordomo) ofreció una breve orientación sobre el hotel al señalar un mínimo de dos instalaciones clave del hotel (por ejemplo, ubicación del restaurante de desayuno, gimnasio, spa, centro de negocios , etc.)?

  Yes

  No

  N/A

• La llave de la habitación cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• El agente de recepción facilita la asistencia con el equipaje y la escolta a la habitación

  Yes

  No

  N/A

• La recepción posee y resuelve las solicitudes y oportunidades de los huéspedes de inmediato

  Yes

  No

  N/A

• El agente de la recepción utiliza la terminología adecuada y muestra una preocupación genuina

  Yes

  No

  N/A

• El agente de recepción no rechaza una solicitud sin ofrecer alternativas

  Yes

  No

  N/A

• El agente de recepción tiene conocimientos y confianza

  Yes

  No

  N/A

• El agente de recepción brindó un servicio personalizado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Agente de recepción atento e intuitivo, que demuestra un servicio anticipado cuando es apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• El agente de recepción proporciona una personalidad profesional

  Yes

  No

  N/A

• El servicio se colaboró sin problemas entre los departamentos, asegurando que los servicios/la asistencia fueran profesionales

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• La música era audible y cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se reconfirmó el tipo de habitación, las solicitudes especiales (p. ej., periódicos, preferencia de cama, preferencia de fumadores), las reservas preestablecidas y la fecha de salida y todos los detalles fueron correctos?

  Yes

  No

  N/A

• Marriott Bonvoy Señaletica cumple con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• Ritual vespertino claramente comunicado al invitado

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Respuesta rapida

• Teléfono: la etiqueta telefónica cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Teléfono – Cálida bienvenida/saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Teléfono: nombre del huésped utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• El operador reacciona según corresponda y establece expectativas para la resolución

  Yes

  No

  N/A

• La interacción telefónica de Butler Service Desk cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Butler Service Desk tiene conocimientos y confianza

  Yes

  No

  N/A

• Teléfono: el asociado confirmó la solicitud de la persona que llamó repitiendo los detalles clave para garantizar una comprensión correcta

  Yes

  No

  N/A

• Teléfono Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Teléfono Se ofrece un cierre cálido y sincero y se demuestra aprecio

  Yes

  No

  N/A

• La respuesta rápida cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Respuesta oportuna y servicio brindado de manera apropiada

  Yes

  No

  N/A

• Entrega: el anuncio de entrega de la habitación cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Cálida bienvenida / saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Nombre del huesped utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• Imagen profesional y personalizada transmitida

  Yes

  No

  N/A

• El pin es utilizado y cumple con el estándar de presentación

  Yes

  No

  N/A

• Se utiliza fraseologia adecuada y se muestra una preocupación genuina

  Yes

  No

  N/A

• Las solicitudes y oportunidades de los huéspedes son propias y se resuelven de inmediato

  Yes

  No

  N/A

• La resolución de la solicitud de invitado cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• La solicitud no se rechaza sin ofrecer alternativas

  Yes

  No

  N/A

• El equipo de respuesta rápida está bien informado y es seguro

  Yes

  No

  N/A

• Servicio personalizado entregado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Entrega reflexiva e intuitiva, demostrando un servicio anticipado cuando sea apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• Entrega Persona profesional proporcionada

  Yes

  No

  N/A

• El servicio se colaboró sin problemas entre los departamentos, asegurando que los servicios/la asistencia fueran profesionales

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• Se recibió llamada de seguimiento

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

BUTLER

• Cálida bienvenida / saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se le ofreció asistencia al huésped de inmediato o si había una linea de espera, se le reconoció positivamente con gestos faciales o con la mano?

  Yes

  No

  N/A

• El butler ofrece asistencia de inmediato

  Yes

  No

  N/A

• El butler del vestíbulo es receptivo y conocedor, mostrando conocimiento de primera mano y experiencia local

  Yes

  No

  N/A

• El butler ofrece servicios de reserva y direcciones/opciones de transporte

  Yes

  No

  N/A

• El servicio de butler se proporciona con prontitud

  Yes

  No

  N/A

• Los materiales proporcionados por los huéspedes son de marca y profesionales

  Yes

  No

  N/A

• El butler promociona los puntos de venta del hotel primero si corresponde

  Yes

  No

  N/A

• El butler está bien informado

  y

  seguro

• El butler entregó un servicio personalizado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• El butler es reflexivo e intuitivo, demostrando un servicio anticipado cuando sea apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• La confirmación cumple con los estándares Generado por computadora o mecanografiado | profesional | Correcto en todos los detalles | en Voz de marca | Encabezado con saludos apropiados

  Yes

  No

  N/A

• Butler posee y resuelve las solicitudes y oportunidades de los huéspedes de inmediato El butler debe recomendar las actividades del programa antes de las actividades dentro y fuera de la propiedad

  Yes

  No

  N/A

• Los detalles de la reserva se repiten para la confirmación y se ofrece una confirmación digital

  Yes

  No

  N/A

• Los canales de comunicación interdepartamentales entre el personal son consistentes y completos

  Yes

  No

  N/A

• Nombre del huesped utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• Se utiliza fraseologia adecuada y se muestra una preocupación genuina

  Yes

  No

  N/A

• Butler se adueña y resuelve las solicitudes y oportunidades de los huéspedes de inmediato

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• El butler del vestíbulo se anticipa a las necesidades (tres pasos de servicio)

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se involucraron los empleados de una manera natural (sin guión, sin jerga/jerga), amistosa e interesada, a buen ritmo?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Usó el empleado el nombre del huésped de forma natural y discreta sin abusar de él?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado mostró un alto nivel de confianza en el desempeño de sus funciones y/o estaba bien informado al responder preguntas sobre las otras instalaciones del hotel, elementos en la habitación o se ofreció de inmediato a buscar la información requerida?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El servicio fue anticipatorio/intuitivo con el empleado pensando en el futuro para actuar sobre las necesidades/oportunidades futuras del huésped? Preguntas del agente de reservas de manera efectiva para personalizar la estadía

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se adaptó el empleado a una situación cambiante y/oa la necesidad del huésped?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Un empleado personalizó la interacción de alguna manera e involucró a la persona que llama como individuo?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Los empleados colaboraron sin problemas para garantizar que el servicio fuera organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado escuchó activamente, evitó interrumpir y prestó al huésped toda su atención (es decir, el huésped no debería tener que repetir lo mismo)?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El empleado agradeció específicamente al huésped por la reserva y cerró la interacción con un comentario cortés y apropiado?

  Yes

  No

  N/A

• Cuando corresponda, ¿el empleado mostró autocontrol y empatía en interacciones desafiantes y ofreció una alternativa/resolución adecuada?

  Yes

  No

  N/A

• Los servicios exclusivos de butler cumplen con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Lobby Concierge

• Cálida bienvenida / saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Nombre del huesped utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• Concierge transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• El pin es utilizado y cumple con el estándar de presentación

  Yes

  No

  N/A

• El servicio de concirge se proporciona con prontitud

  Yes

  No

  N/A

• Lobby Concierge es receptivo y conocedor

  Yes

  No

  N/A

• El concierge ofrece servicios de reserva

  Yes

  No

  N/A

• La confirmación cumple con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• El servicio de concierge se proporciona con prontitud

  Yes

  No

  N/A

• Los materiales proporcionados a los huéspedes son de marca y profesionales

  Yes

  No

  N/A

• El concierge está bien informado y seguro

  Yes

  No

  N/A

• El concierge entregó un servicio personalizado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• El concierge es atento e intuitivo, demostrando un servicio anticipado cuando sea apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• El concierge proporciona una personalidad profesional

  Yes

  No

  N/A

• Concierge posee y resuelve las solicitudes y oportunidades de los huéspedes de inmediato

  Yes

  No

  N/A

• Se utiliza fraseologia adecuada y se muestra una preocupación genuina

  Yes

  No

  N/A

• Concierge no rechaza una solicitud sin ofrecer alternativas

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Dedicated Lobby Concierge services meet standard

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Ama de Llaves

• El servicio de limpieza se proporciona a tiempo

  Yes

  No

  N/A

• Si había una señal/luz de 'privacidad'; ¿Se ha dejado una tarjeta de llamada/una tarjeta en el pomo de la puerta debajo/sobre la puerta o un mensaje silencioso/comunicación digital en el teléfono?

  Yes

  No

  N/A

• Se han acomodado las pertenencias de los huéspedes: zapatos | ropa | chaquetas o abrigo | material de lectura | artículos de aseo personal

  Yes

  No

  N/A

• Se acomodan los muebles

  Yes

  No

  N/A

• Los productos en la habitación se reponen y se alisan

  Yes

  No

  N/A

• La ropa de cama se mantiene correctamente y está limpia y en buenas condiciones

  Yes

  No

  N/A

• Los utensilios, bandejas o carritos del servicio de comidas en la habitación sucios se retiran de la habitación y no se dejan en el pasillo

  Yes

  No

  N/A

• Todos los tratamientos de ventana se abren, en su caso, tienen un aspecto simétrico y son uniformes día a día

  Yes

  No

  N/A

• La ropa de cama se presenta de acuerdo con las pautas de la marca

  Yes

  No

  N/A

• La alfombra/el piso está limpio

  Yes

  No

  N/A

• El olor es neutro

  Yes

  No

  N/A

• Los botes de basura se vacían

  Yes

  No

  N/A

• La habitación tiene un ambiente sumamente fresco y confortable cuando el huésped regresa

  Yes

  No

  N/A

• Amenidades de baño, rizo reemplazado, alisado y reposición de vasos

  Yes

  No

  N/A

• El tocador, el lavabo, los espejos, los gabinetes y los cajones están limpios Amenidades de baño, rizo reemplazado, alisado y reposición de vasos

  Yes

  No

  N/A

• Los pequeños electrodomésticos proporcionados por el hotel tienen sus cables cuidadosamente enrollados y los electrodomésticos están colocados ordenadamente en un lugar conveniente

  Yes

  No

  N/A

• El inodoro, la bañera/ducha y la cortina/vidrio de la ducha están limpios

  Yes

  No

  N/A

• El piso del baño está limpio

  Yes

  No

  N/A

• Cuando hubo una opción de limpieza ecológica para sábanas/toallas, ¿se indicó claramente y el empleado cumplió con lo que había solicitado el huésped?

  Yes

  No

  N/A

• Los muebles del balcón/patio están limpios y enderezados

  Yes

  No

  N/A

• El servicio de limpieza es carro configurado y bien mantenido

  Yes

  No

  N/A

• Cálida bienvenida / saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• Se toman precauciones de seguridad cuando el personal está dando servicio a las habitaciones

  Yes

  No

  N/A

• Los pasillos de las habitaciones de huéspedes se mantienen limpios y organizados durante el servicio diario

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Habitación

• Las características de seguridad de la puerta de entrada son completamente funcionales

  Yes

  No

  N/A

• Detector de humo funcional

  Yes

  No

  N/A

• La iluminación del armario cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Las perchas, la bolsa de compras y la bolsita cumplen con el estándar; • Perchas a juego o (4) Satén o (5) Clip – madera o (5) Barra/Regular – madera • (1) bolsa de compras grande con la marca, según el diseño y las especificaciones de la marca • (1) bolsita perfumada

  Yes

  No

  N/A

• Servicios de valet/lavandería cumplen con el estándar El área del armario debe tener como mínimo: • (2) Bolsas de valet/ropa: o (1) Plástico, según diseño de marca y especificación o (1) Bolsa de algodón con cordón ▪ Estados "Lavandería" o Es aceptable que las propiedades usen (2) bolsas de cordón de algodón en lugar de (1) plástico y (1) algodón • (2) Boleto de servicio de valet/lavandería, apariencia y sensación de identidad de marca

  Yes

  No

  N/A

• Los elementos de limpieza de calzado y cepillo de ropa de cortesía cumplen con el estándar Los elementos de limpiabotas deben ser/incluir como mínimo: • El servicio de limpiabotas es gratuito • Tarjeta de lustrado de calzado, según el diseño y las especificaciones de la marca • Bolsa o caja de limpiabotas o La bolsa de lustrabotas debe cumplir con el diseño y las especificaciones de la marca. o Si se utiliza una caja de limpiabotas, es aceptable que se haga a la medida de la habitación. • (1) Juego de cepillo para ropa y calzador a juego

  Yes

  No

  N/A

• El paraguas cumple con el estándar El paraguas debe ser/incluir como mínimo: • Presente: en la habitación para uso de los huéspedes o Es aceptable tener paraguas disponibles a pedido solo para lugares que tienen 15 pulgadas (381 mm) de lluvia al año o Diseño y especificaciones de la marca (p. ej., diamante o patrón botánico con exterior gris)

  Yes

  No

  N/A

• Las batas de baño y las pantuflas cumplen con el estándar Las batas de baño y las pantuflas cumplen con el estándar Las batas y pantuflas Helena Collection by Frette deben estar en uso en todas las habitaciones. La habitación debe proporcionar como mínimo: • (2) batas de baño o Uno en el armario en una percha o Uno en el baño en una percha o Se debe utilizar Frette 1860 para St. Regis • (2) pantuflas o Blanco, puntera cerrada con suela antideslizante o En una bolsa de viaje no plástica separada o en una banda/envoltura no plástica o Se deben usar zapatillas Frette

  Yes

  No

  N/A

• El portaequipajes cumple con el estándar El área del armario debe tener como mínimo: • (2) portaequipajes plegables o También es aceptable tener un portaequipajes más un banco portaequipajes ▪ Un banco a los pies de la cama no cuenta como portaequipajes

  Yes

  No

  N/A

• Live Botanical cumple con el estándar; El mobiliario del dormitorio debe incluir como mínimo: • (1) Botánico vivo (p. ej., amamantamiento, jarrón, flor fresca, planta) o Emite solo un aroma neutro o tenue o El estilo de la embarcación y la botánica encajan con el diseño de la habitación o el género hotelero. • Debe estar presente en adicional al botánico en el baño

  Yes

  No

  N/A

• La caja fuerte en la habitación cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• La presentación de vasos, cubiteras y abridores de vino cumple con los estándares; • Anteojos o (2) Copas de vino, con o sin tallo o (2) Rocas en el dormitorio o (2) Piedras en el baño o (2) vaso alto ▪ Es aceptable si se coloca con cubo de hielo o Mismo tamaño en pares o No embolsado/envuelto o Colocados boca abajo en posavasos, ilustraciones o especificaciones de la marca o mejor (p. ej., mármol, cuero, vidrio, lino) ▪ Es aceptable que los vasos alojados en portavasos especialmente diseñados no se muestren con posavasos ▪ Es aceptable que los vasos en el dormitorio colocados en estantes sobre un área de bar húmedo se coloquen en posición vertical sobre posavasos • Sacacorchos y abridor de botellas y vino o Es aceptable si se trata de un dispositivo • (Suites): Coordinadas o Hielera con tapa o Pinzas para hielo Bandeja o Es aceptable si hay hielo disponible a través de Private Dining o si no hay máquinas de hielo en el piso de la habitación de huéspedes

  Yes

  No

  N/A

• El agua embotellada cumple con el estándar; La habitación de huéspedes debe proporcionar como mínimo: • (2) Botellas de agua de cortesía o Si el agua es de la marca St. Regis, debe tener una identidad de marca actual y un mínimo de 16,9 oz/500 ml o 2 botellas adicionales de cortesía ofrecidas en baño de hoteles que no cuentan con agua potable Es aceptable: • Si los hoteles ofrecen agua a la venta, además del agua de cortesía

  Yes

  No

  N/A

• Los elementos del centro de refrescos cumplen con el estándar El Centro de Refrescos debe contar con: • (2) posavasos de marca, según el diseño y la especificación de la marca o mejor (p. ej., cristal de Murano, cuero, lino) o Es aceptable si los posavasos se colocan debajo de los vasos. • (2) agitadores de cóctel o Como la especificación actual pasará a una versión sostenible y los inventarios se agotarán, es aceptable no tener un logotipo presente durante esta transición. o Las especificaciones antiguas y nuevas no se pueden mezclar dentro de la habitación • (2) Servilletas de algodón o lino • Lista de precios del Refreshment Center por material gráfico y especificaciones de la marca

  Yes

  No

  N/A

• Los artículos de alimentos y bebidas del centro de refrigerios cumplen con el estándar El centro de refrigerios debe estar presente y contener como mínimo: • Aperitivos • Agua con y sin gas, refrescos y jugos • Cerveza de primera • Licores de primera calidad

  Yes

  No

  N/A

• Los artículos del Refreshment Center coinciden con la lista de precios Los artículos del Refreshment Center coinciden con la lista de precios Marque NA si el centro de refrigerios no está presente Los artículos del Refreshment Center deben estar disponibles para la venta y coincidir con la lista de precios Seleccione aleatoriamente 2 artículos de la lista de precios: • (1) artículo refrigerado • (1) elemento de temperatura ambiente

  Yes

  No

  N/A

• El Centro de refrigerios está limpio, en buenas condiciones y bien abastecido; El centro de refrigerios está limpio, en buenas condiciones y bien abastecido Marque NA si el centro de refrigerios no está presente El centro de refrescos debe ser/tener: • Etiquetas de botellas hacia afuera o La barra de honor con frente transparente puede tener etiquetas orientadas hacia la habitación, siempre que todas las botellas estén orientadas de la misma manera. • Limpio y en buenas condiciones, incluyendo menú o Es aceptable que no haya menú si los artículos son de cortesía • Limpio y organizado • No se permiten artículos abiertos, usados o vencidos Seleccione al azar 2 artículos y verifique que estén sin abrir, sin usar y/o vencidos

  Yes

  No

  N/A

• La televisión cumple con el estándar; El dormitorio debe incluir como mínimo (1) televisor: • De panel plano • Tamaño de la pantalla del dormitorio: o 37 pulgadas (93 cm) o Tras el reemplazo el 1 de enero de 2017 o posterior: ▪ Renovación de 55” (139,7 cm) (EE. UU./CAN, CALA, EMEA, AP) ▪ Reemplazo de televisión de 48” – 55” (121,92 cm – 139,7 cm) solamente (EE. UU./CAN, CALA, EUR, AP) ▪ 49” – 55” (124,46 cm – 139,7 cm) reemplazo de televisor solamente (MEA) • Control remoto, funcionalidad todo en uno • La televisión debe ofrecer puertos HDMI y USB Las suites deben tener un televisor de pantalla plana adicional en la sala de estar, como mínimo: • 46 pulgadas (116 cm) o 46 55 pulgadas (139,7 cm) tras el reemplazo el 1 de enero de 2017 o posterior

  Yes

  No

  N/A

• El directorio de servicios para huéspedes cumple con el estándar El directorio de servicios para huéspedes cumple con el estándar Si el Compendio está presente en la sala, debe ser como mínimo: • Presente, soporte/carpeta y páginas o Titular/carpeta de cuero o Las páginas deben ser ilustraciones de la marca. • Impreso o El compendio puede estar disponible por televisión además de la copia impresa

  Yes

  No

  N/A

• Menú de private dining cumple con el estándar Menú de private dining cumple con el estándar Si la guía/menú de comidas privadas está presente en la habitación, debe ser como mínimo: • Diseño y especificación de la marca • Es aceptable que la guía/menú de comidas privadas esté en formato electrónico • La guía/menú de comidas privadas debe resaltar cualquier propina cobrada El menú del desayuno Doorknob debe ser: • Presente • En voz de marca

  Yes

  No

  N/A

• El secante de cuero y la caja de accesorios de escritorio cumplen con el estándar Cuando el escritorio está presente, el escritorio de la habitación debe incluir como mínimo: • Papel secante de cuero o superficie de escritura superior de cuero • Caja de accesorios de negocios o Es aceptable tener insertos de cajón especialmente diseñados para la organización; los artículos deben estar organizados de manera ordenada ▪ No se aceptan insertos de cajones con áreas separadas mínimas Los accesorios comerciales deben incluir como mínimo: • Resaltador • Lápiz o Es aceptable si el lápiz se encuentra fuera de la caja de accesorios • Goma de borrar, aparte del lápiz • Clips de papel • Clips de la carpeta • Notas Postit

  Yes

  No

  N/A

• Los teléfonos cumplen con el estándar La habitación/suite debe tener como mínimo: • (2) Teléfonos o (1) inalámbrico • (2) líneas telefónicas en cada teléfono • Botones preprogramados • Funcionalidad de correo de voz Las placas frontales, si están presentes, deben tener como mínimo: • Instrucciones de marcación o información de recargo de larga distancia proporcionada (EE. UU./CAN) o Se acepta la referencia al Compendio • Número de habitación/suite escrito a máquina o generado por computadora • Diseño de marca, según marca y especificación Teléfono Información de precios: • Estar presente Colocado cerca del teléfono o en el Directorio de Servicios al Huésped, si está presente o Precios en el compendio (si está presente), por diseño de marca y especificación, o Tarjeta de precios telefónicos, según las pautas de identidad de la marca para el aspecto y la sensación

  Yes

  No

  N/A

• Bloc de notas y bolígrafo cumplen con el estándar Bloc de notas y bolígrafo cumplen con el estándar Cada dormitorio/suite debe tener como mínimo en cada teléfono: • Bloc de notas o En ilustraciones y especificaciones aprobadas por la marca o Colocado en cuero o mejores soportes para bloc de notas • Bolígrafo o Especificación de identidad de la marca: debe ser el bolígrafo SR blanco con la marca denominativa gris

  Yes

  No

  N/A

• Los materiales de lectura cumplen con los estándares • (2) Revistas, diferentes títulos (por ejemplo, Vanity Fair, Conde Nast) o No es aceptable tener el mismo título y 2 números diferentes (por ejemplo, Vogue noviembre y diciembre) o Actual (dentro de los últimos 3 meses)

  Yes

  No

  N/A

• Letrero de privacidad y otra garantía de marca Presente y cumple con el estándar; Los siguientes artículos colaterales de marca deben estar presentes y cumplir con los estándares de identidad de marca: • (4) Papelería para invitados (papel/sobres) o La papelería debe coincidir con los sobres o El papel debe caber en sobres • (2) Postales • Señal de privacidad o El sistema electrónico es aceptable (no se requiere identidad de marca)

  Yes

  No

  N/A

• La garantía en la habitación no está bajo vidrio

  Yes

  No

  N/A

• El reciclaje de habitaciones cumple con los estándares de la marca; El reciclaje de las habitaciones de huéspedes debe incluir como mínimo: • Papelera de reciclaje o parte de reciclaje de la papelera/papelera de reciclaje dividida o El contenedor/la porción de reciclaje cumple con las especificaciones de la marca o (Todas las marcas excepto ED): la porcióncesto de reciclaje está etiquetada con la(s) imagen(es) aprobada(s) que representa(n) lo que se debe reciclar (p. ej., papel, vidrio)

  Yes

  No

  N/A

• Biblia / Libro de Mormón presente

  Yes

  No

  N/A

• Despertador/Sistema de audio cumple con el estándar • Alarma en la posición de apagado • Batería instalada para reloj despertador/sistema de audio con opción de respaldo de batería • Configurar la hora correcta (dentro de 2 minutos) • Reproductor de MP3/estación de conexión para iPhone o Es aceptable si todas las funciones se ofrecen en el mismo dispositivo o Es aceptable si el reloj tiene un puerto USB o es compatible con Bluetooth

  Yes

  No

  N/A

• Los puntos de venta de fácil acceso están disponibles para uso de los huéspedes

  Yes

  No

  N/A

• La ropa de cama debe presentarse de acuerdo con las pautas de la marca: • No hay ondas en el edredón presente • El edredón es cuadrado con respecto a la cama, todos los lados parejos • El dobladillo de la sábana superior está hacia arriba • (CALA, EMEA, EE. UU./CAN): El pliegue en Z característico debe estar en su lugar según las pautas globales de ropa de cama Helena by Frette o (AP): Es aceptable si no se usan sábanas Helene by Frette para doblar/doblar la cama o (CALA): el programa Frette se implementará en todas las ubicaciones de CALA (aperturas actuales o futuras) • La sábana encimera y el edredón hacen juego (los largos deben ser iguales) • Las almohadas están apoyadas y colocadas de manera uniforme, suavizadas de ondas • Las almohadas se ajustan a la cama con la abertura apuntando hacia adentro • La falda, si está presente, cuelga correcta y uniformemente

  Yes

  No

  N/A

• La ropa de cama y el colchón cumplen con el estándar; • Colchón: colchón de la marca St. Regis o Verifique que el medallón esté presente en el colchón (óvalo con la cresta SR o el monograma SR) • Protector de colchóncojín de cama • Faldón de cama (si no es una cama con plataforma o un marco de cama decorativo) • Edredón de plumas con funda de edredón o El edredón de plumas debe incluir plumón de ganso blanco • Sábanas superiores e inferiores Marque No si falta la etiqueta en el edredón y no se puede verificar el contenido La ropa de cama debe cumplir con las especificaciones estándar. • La ropa de cama y el edredón Helena Collection by Frette deben estar en uso en todas las habitaciones (EE. UU./CAN, CALA) • La ropa de cama y el edredón de la Colección Helena by Frette estarán disponibles en todas las habitaciones antes del 31/12/2019 (EMEA) Revise la siguiente ropa de cama para verificar que la etiqueta de St. Regis esté presente: • Hojas • Funda de edredón • Fundas de almohada Las etiquetas en la ropa de cama deben ser: • Funda de edredón: o Se debe usar la etiqueta St. Regis y ser Frette para St. Regis o Frette 1860 para St. Regis (EE. UU./CAN, CALA, EMEA) o Se debe usar la etiqueta de St. Regis y puede ser el escudo, el monograma o la marca denominativa de St. Regis, Frette 1860 para St. Regis o Frette para St. Regis durante la transición (AP) • Sábanas, fundas de almohada: o Se debe usar la etiqueta St. Regis y ser Frette para St. Regis o Frette 1860 para St. Regis (EE. UU./CAN, CALA, EMEA) o Etiqueta Frette o etiqueta St. Regis con escudo, monograma o marca denominativa o Frette para St. Regis durante la transición (AP) Revise las sábanas, la funda nórdica y seleccione al azar 2 fundas de almohada para verificar la etiqueta

  Yes

  No

  N/A

• Condición del dormitorio: prueba de pliegue de la almohada • Coloque la almohada sobre una superficie plana • Coloque ambas manos con las palmas hacia arriba, debajo de cada extremo de la almohada. o Asegúrese de que las manos estén a 2 pulgadas del extremo de la almohada cuando la doble. • Doble una mano sobre la otra, pero no empuje hacia abajo • Sostenga durante una cuenta de 3 segundos y luego suelte quitando las manos • Si su almohada se abre completamente en 8 segundos, pasará la prueba • Si su almohada no se abre completamente en 8 segundos, no pasará la prueba

  Yes

  No

  N/A

• Los utensilios de cocina, utensilios de cocina y suministros cumplen con los estándares (HNLRR)

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Baño

• Los artículos de tocador requeridos por el programa cumplen con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Las comodidades adicionales del baño/tocador cumplen con el estándar: Las amenidades de baño adicionales deben incluir como mínimo: • Bastoncillos/almohadillas/rollos de algodón • Tablero de esmeril • Enjuague bucal • Gorro de ducha

  Yes

  No

  N/A

• Baño/tocador Las comodidades adicionales de la suite cumplen con el estándar Las amenidades adicionales del baño de la suite deben incluir como mínimo: • Hoteles que no han implementado RBA: productos de baño de mayor tamaño • Kit de tocador (propiedades CBA) • Si hay bañera, sales de baño

  Yes

  No

  N/A

• Los muebles de baño/tocador cumplen con los estándares: • Pañuelos faciales en un soporte de caja de pañuelos • Espejo maquillaje/afeitado • Papel higiénico, blanco (2) rollos, con punta y en relieve o con punta y adhesivo • Papelera o Sin forros de bolsas de plástico • Visualización a escala, métrica e imperial

  Yes

  No

  N/A

• Secador de pelo cumple con el estándar Potencia suficiente: o 1800 vatios • Presentado en bolsa secadora • De pie • Color negro/oscuro o Es aceptable que sea de un color que no sea negro/oscuro si es el Harry Josh Pro 2000

  Yes

  No

  N/A

• Las plantas/flores vivas cumplen con los estándares El mobiliario del baño debe incluir como mínimo: • (1) jarrón con flores frescas o plantas vivas por tocador en el baño de la habitación o Los tocadores en las suites de las habitaciones están exentos del requisito de jarrón/flor de tocador • Emite solo un aroma neutro o tenue • El estilo de la embarcación y la botánica encajan con el diseño de la habitación o el género hotelero

  Yes

  No

  N/A

• Bath Terry cumple con el estándar Cada baño completo debe tener como mínimo: • (1) Alfombra de baño • (3) toallas de baño • (3) toallas faciales • (3) toallas de mano • Alfombra de baño o (1) Presente por cada bañera y ducha • (2) toallas de baño • (1) toalla Huckback Las toallas deben ser: • Color consistente • Prolijamente doblado/enrollado

  Yes

  No

  N/A

• Las toallas de baño y los paños son de la marca correcta. La etiqueta de St. Regis puede ser el escudo de St. Regis o un monograma (STR)/marca denominativa (St. Regis) • Cumplimiento de Credore (EUR) • Cumplimiento comercial de Credore, Welspun y Alina (MEA) La felpa St. Regis debe ser felpa Welspun (EE. UU./CAN, CALA) • Diseño de rombos para toallas y toallas de baño • Dobby triple línea para toalla de mano • Dobby de una sola línea para toallitas faciales • Cuadrados con incrustaciones como dobby para alfombra de baño • Tejido ojo de perdiz para toalla Huckback

  Yes

  No

  N/A

• Baño/tocador servicios adicionales presentes y cumplen con los estándares  (1) cepillo de baño o esponja vegetal  (1) El carrito de baño está en su lugar, con las comodidades a la vista, si hay un baño presente  (1) Bandeja de amenidades para tocador  (2) Hisopos/puntas de algodón, con logotipo  (2) Bolas/almohadillas de algodón  Almohadillas de algodón e hisopos de algodón en un recipiente de alta calidad o Es aceptable que las almohadillas de algodón estén en el mismo paquete  (1) Tablero de esmeril, con logotipo  (1) gorro de ducha, con logotipo  (1) kit de reparación, con logotipo  Los artículos con logotipo deben tener el monograma de St. Regis

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Cortesia nocturna Ama de llaves

• El servicio de cortesia nocturna se proporciona a tiempo

  Yes

  No

  N/A

• Si había una señal/luz de 'privacidad', ¿se dejó una tarjeta de llamada/tarjeta en el pomo de la puerta debajo/sobre la puerta o se dejó un mensaje silencioso/comunicación digital en el teléfono?

  Yes

  No

  N/A

• La cobertura de la cama cumple con los estándares: ropa de cama y almohadas

  Yes

  No

  N/A

• El agua embotellada y la cristalería se colocan junto a la cama

  Yes

  No

  N/A

• Control remoto de televisión colocado en la mesita de noche

  Yes

  No

  N/A

• Los servicios de cobertura cumplen con los estándares y las especificaciones de la marca

  Yes

  No

  N/A

• La habitación está ambientada en un ambiente nocturno: cortinas/persianas cerradas | luces ajustadas | música suave

  Yes

  No

  N/A

• La música suave se suma a la ambientación o escenografía. Programación de ambientación ambiental específica

  Yes

  No

  N/A

• La sala de estar de la habitación recibe un segundo servicio de cortesia

  Yes

  No

  N/A

• Las pertenencias de los huéspedes han sido enderezadas

  Yes

  No

  N/A

• El baño de la habitación recibe un segundo servicio de cortesia

  Yes

  No

  N/A

• Los productos de baño se renuevan

  Yes

  No

  N/A

• El baño recibe una segunda limpieza

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Lavanderia

• Servicio de planchado de cortesía disponible

  Yes

  No

  N/A

• El servicio de lavandería está disponible los siete días de la semana

  Yes

  No

  N/A

• Teléfono: la etiqueta telefónica cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Teléfono – Cálida bienvenida/saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Butler/Butler Service Desk está disponible para recibir llamadas de servicio urgente

  Yes

  No

  N/A

• Teléfono: nombre del huésped utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Teléfono Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Teléfono Se ofrece un cierre cálido y sincero y se demuestra aprecio

  Yes

  No

  N/A

• Recolección/Entrega de servicio Cálida bienvenida/saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Recolección/Entrega: nombre del huésped utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• Butler transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• El pin es utilizado y cumple con el estándar de presentación

  Yes

  No

  N/A

• Butler sigue los procedimientos correctos para recoger prensas

  Yes

  No

  N/A

• Butler sigue los procedimientos correctos para dejar el planchado

  Yes

  No

  N/A

• El servicio de planchado se presenta profesionalmente

  Yes

  No

  N/A

• Mayordomo deja nota manuscrita al entregar servicio

  Yes

  No

  N/A

• Mayordomo brindó un servicio personalizado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Mayordomo esta bien informado y seguro

  Yes

  No

  N/A

• Mayordomo reflexivo e intuitivo, demostrando un servicio anticipado cuando sea apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• Butler proporciona una personalidad profesional

  Yes

  No

  N/A

• El servicio se colaboró sin problemas entre los departamentos, asegurando que los servicios/la asistencia fueran profesionales

  Yes

  No

  N/A

• Butler posee y resuelve las solicitudes y oportunidades de los huéspedes de inmediato

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Todos los artículos pedidos se sirven con precisión

  Yes

  No

  N/A

• La factura es precisa

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Areas Publicas Generales

• Porta equipaje y los carros de servicio están limpios

  Yes

  No

  N/A

• Porta equipaje y los carros de servicio están en buenas condiciones

  Yes

  No

  N/A

• El área del vestíbulo cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Musica del lobby cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Arreglos Florales y botánicos cumplen con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• Recepción es un punto de bienvenida que enfatiza el sentido de llegada

  Yes

  No

  N/A

• El mostrador de concierge del lobby cumple con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• La estación para corredores cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Los periódicos están disponibles para los huéspedes

  Yes

  No

  N/A

• Ritz Kids/ family traditions checkin está en su lugar

  Yes

  No

  N/A

• Entrada principal/Limpieza del vestíbulo General

  Yes

  No

  N/A

• Condición del vestíbulo: paredes/puertas/techo/ventilaciones/iluminación/ventanas/tratamientos

  Yes

  No

  N/A

• ¿Había señalización adecuada, claramente visible y de buena calidad?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Fue evidente y eficaz la presencia de los empleados en la gestión de grupos grandes para minimizar las molestias a otros huéspedes en el hotel (p. ej., asistencia direccional de los empleados, señalización, área de checkin grupal alternativa, etc.)?

  Yes

  No

  N/A

• Las placas frontales y la programación de los teléfonos de aterrizaje de ascensores cumplen con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• Ascensores cumplen en Limpieza General

  Yes

  No

  N/A

• Estado de los ascensores General

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza de pasillos/escaleras Piso

  Yes

  No

  N/A

• Condición de pasillos/escaleras Piso

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza de pasillos/escaleras: paredes/puertas/techo/ventilaciones/iluminación/ventanas/tratamientos

  Yes

  No

  N/A

• Condición de pasillos/escaleras: paredes/puertas/techo/ventilaciones/iluminación/ventanas/tratamientos

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza de pasillos/escaleras Mobiliario/Equipo/Artículos de decoración

  Yes

  No

  N/A

• Condición de pasillos/escaleras Mobiliario/Equipo/Artículos de decoración

  Yes

  No

  N/A

• Los baños públicos cumplen con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• Los productos botánicos vivos de los baños públicos cumplen con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza Baños Públicos Piso

  Yes

  No

  N/A

• Estado de los Baños Públicos Piso

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza de baños públicos: paredes/puertas/techo/ventilaciones/iluminación/particiones

  Yes

  No

  N/A

• Condición de los baños públicos: paredes/puertas/techo/ventilaciones/iluminación/particiones

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza de Baños Públicos Inodoros/Urinales

  Yes

  No

  N/A

• Condición de los baños públicos: inodoros/urinarios

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza de baños públicos: lavabos/tocadores/espejos

  Yes

  No

  N/A

• Condición de los baños públicos: lavabos/tocador/espejos

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza de Baños Públicos Mobiliario/Equipo/Artículos de Decoración

  Yes

  No

  N/A

• Condición de los Baños Públicos Mobiliario/Equipo/Artículos de Decoración

  Yes

  No

  N/A

• El personal mantiene una postura alerta y se comporta profesionalmente a la vista del huésped

  Yes

  No

  N/A

• El personal personaliza las interacciones de manera consistente y respetuosa, dirigiéndose al huésped de acuerdo con su preferencia, si se conoce

  Yes

  No

  N/A

• El personal personaliza las interacciones de manera consistente y respetuosa, dirigiéndose al huésped de acuerdo con su preferencia, si se conoce

  Yes

  No

  N/A

• El personal cierra las interacciones con un comentario cortés y apropiado

  Yes

  No

  N/A

• Todo el personal encontrado lleva uniformes limpios y bien ajustados

  Yes

  No

  N/A

• El personal no rechaza ninguna solicitud sin ofrecer alternativas adecuadas

  Yes

  No

  N/A

• Si se llama la atención del personal sobre cualquier problema negativo encontrado durante la estadía, estos se rectifican rápida y discretamente con palabras de disculpa

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Bar / Lounge

• El ritual vespertino diario cumple con el estándar Brand Ritual

  Yes

  No

  N/A

• Ritual vespertino: el personal involucró a los invitados y creó un ambiente de celebración

  Yes

  No

  N/A

• Cálida bienvenida / saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Nombre del invitado utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• El pin es utilizado y cumple con el estándar de presentación

  Yes

  No

  N/A

• El saludo del mesero y la toma de pedidos cumplen con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• Mesero/cantinero transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• El saludo del mesero/cantinero y la toma de pedidos cumplen con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• La mesa está correctamente montada

  Yes

  No

  N/A

• El Bar ofrece un ambiente cálido y relajante

  Yes

  No

  N/A

• La mesa del bar proporciona un ambiente lujoso

  Yes

  No

  N/A

• El menú del salón/bar cumple con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• La lista de vinos/menú cumple con los estándares y el servicio de vino por copa incluye demostración de la etiqueta y servicio en la mesa

  Yes

  No

  N/A

• Menú ofrecido dentro de los 5 minutos posteriores a sentarse, o dentro de los 5 minutos posteriores a la presentación de un menú

  Yes

  No

  N/A

• El té de la tarde se ofrece y se incluye en el menú Brand Ritual

  Yes

  No

  N/A

• ¿Ofreció automáticamente el mesero un mínimo de dos variedades de refrigerios y, en el caso de nueces sin cáscara o aceitunas, se proporcionó un tazon de residuos?

  Yes

  No

  N/A

• El mesero/ cantinero está bien informado y brinda recomendaciones

  Yes

  No

  N/A

• Mesero/cantinero vende sugerentemente bien la marca de bebidas

  Yes

  No

  N/A

• La bebida se preparó correctamente y cumplió con las expectativas de los huéspedes en cuanto al sabor

  Yes

  No

  N/A

• Las bebidas se sirven a temperaturas adecuadas

  Yes

  No

  N/A

• La bebida se entrega en el momento oportuno

  Yes

  No

  N/A

• La bebida se entrega de acuerdo con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Aperitivos salados presentados a los invitados

  Yes

  No

  N/A

• Mesero/cantinero confirma satisfacción y ofrece reabastecimiento dentro de 1 minuto de vaso 2/3 vacío

  Yes

  No

  N/A

• Platos retirados dentro de los 5 minutos posteriores a que los huéspedes terminen sus comidas en una mesa y 3 minutos en el bar

  Yes

  No

  N/A

• La calidad de la comida del salón/bar cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Mesero/cantinero presenta correctamente el cheque

  Yes

  No

  N/A

• El mesero/cantinero usa fraseologia adecuada y muestra una preocupación genuina

  Yes

  No

  N/A

• Mesero/cantinero no rechaza una solicitud sin ofrecer alternativas

  Yes

  No

  N/A

• El mesero/ cantinero tiene conocimientos y confianza

  Yes

  No

  N/A

• Mesero/cantinero brindó un servicio personalizado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• El Mesero/cantinero es reflexivo e intuitivo, demostrando un servicio anticipado cuando sea apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• Mesero/cantinero proporciona una personalidad profesional

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• El mesero/cantinero usa fraseologia apropiada y muestra interés y atención genuinos

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza del salón Piso

  Yes

  No

  N/A

• Condición del saló piso

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza del salón: paredes, puertas, techo, ventanas/tratamientos

  Yes

  No

  N/A

• Condición del salón: paredes, puertas, techo, ventanas/tratamientos

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza del salón: muebles, equipos, artículos de decoración

  Yes

  No

  N/A

• Condición de la sala Mobiliario, equipo, artículos de decoración

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Reservacion de restaurante

• La etiqueta telefónica cumple con el estándar: Respuesta | Saludo | Espera | Devolución de llamada | Evite el espacio muerto | Tono de voz

  Yes

  No

  N/A

• Nombre del huésped utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• El agente hace todas las preguntas requeridas para cumplir con el estándar Fecha | Tiempo | Número de invitados

  Yes

  No

  N/A

• El agente pregunta sobre ocasiones especiales, preferencias, restricciones dietéticas

  Yes

  No

  N/A

• ¿El agente promocionó los servicios/puntos de venta del hotel antes de sugerir alternativas externas?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El agente hizo un seguimiento con sugerencias/recomendaciones/experiencia local para garantizar la satisfacción del huésped?

  Yes

  No

  N/A

• Agente confirma información

  Yes

  No

  N/A

• ¿Ofreció el agente indicaciones precisas y/u opciones de transporte junto con el tiempo de viaje esperado?

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se ofreció una confirmación digital/impresa?

  Yes

  No

  N/A

• El personal responde o confirma las solicitudes internas en un plazo de dos horas

  Yes

  No

  N/A

• El personal responde o confirma las solicitudes previas a la llegada dentro de las 24 horas

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• El agente usa fraseologia apropiada y muestra una preocupación genuina por el huésped

  Yes

  No

  N/A

• El agente está bien informado y seguro

  Yes

  No

  N/A

• El agente brindó un servicio personalizado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• El agente se despide con calidez (Tres pasos de servicio)

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Desayuno

• Host/Hostess: si está parado en una cola, se hizo un intento de reconocer al invitado de manera oportuna

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrión/Anfitriona Cálida bienvenida/saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrión/Anfitriona: nombre del invitado utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrión/Anfitriona transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• El pin es utilizado y cumple con el estándar de presentación

  Yes

  No

  N/A

• El procedimiento de asiento del anfitriónanfitriona cumple con el estándar  Acompañar al invitado a su mesa o Es aceptable si la escolta también la proporciona un servidor o un administrador. o Si los invitados esperan por la mesa, se reconoce el inconveniente  Asegúrese de que la mesa esté preparada con los cubiertos apropiados o Número correcto de cubiertos para los invitados en la mesa (p. ej., quitar cubiertos adicionales si es necesario) o Es aceptable si otro anfitriónanfitriona brinda estos servicios (por ejemplo, un asistente de servidor)  Saque la(s) silla(s) o Jefe de mesa primero (AP, MEA)  Proporcionar menús a los invitados, si corresponde. o Damas primero (US/CAN, CALA, EUR) o Jefe de mesa primero (AP, MEA)

  Yes

  No

  N/A

• El anfitrion usa fraseologia apropiada y muestra una preocupación genuina por el huésped

  Yes

  No

  N/A

• El anfitrion está bien informado y seguro

  Yes

  No

  N/A

• El anfitriónanfitriona brindó un servicio personalizado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrión/Anfitriona considerado e intuitivo, demostrando un servicio anticipado cuando sea apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrión/Anfitriona proporciona una personalidad profesional

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrión/Anfitriona Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• Mesero Cálida bienvenida/saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Mesero: nombre del invitado utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Mesero: Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Mesero: Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• El mesero transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• El pin es utilizado y cumple con el estándar de presentación

  Yes

  No

  N/A

• El restaurante ofrece un ambiente agradable

  Yes

  No

  N/A

• La mesa está correctamente configurada y reiniciada  Estar limpio y en buenas condiciones.  Florero/arreglo floral limpio, fresco y presentable (opcional)  Cubiertos libres de deslustre/desgaste  Ropa de cama limpia (si corresponde)  Servilletas prensadas de algodón o lino o Es aceptable que los restaurantes al aire libre usen un tipo diferente de servilleta o Las servilletas de papel no son aceptables  Salero y pimentero están presentes o Es aceptable si se sirve/ofrece sal y pimienta o Es aceptable no ofrecer sal y/o pimienta si el concepto del restaurante es una cocina que no utiliza sal y pimienta (p. ej., japonesa, china)

  Yes

  No

  N/A

• El menú del restaurante cumple con los estándares.  Estar limpio y en buenas condiciones.  Ofrecer al menos 2 opciones saludables  Contener ofertas exclusivas de alimentos y bebidas. o Los elementos de la firma deben estar identificados en el menú (por ejemplo, por formato, nombre del elemento) o explicados verbalmente por el servidor o Especial(es) diario(s) no son aceptables para artículo(s) exclusivo(s)  Es aceptable que los restaurantes buffet no tengan menús impresos

  Yes

  No

  N/A

• El mesero conoce los menús y brinda recomendaciones

  Yes

  No

  N/A

• La toma de pedidos cumple con el estándar  Tome el pedido primero de: o Damas (US/CAN, CALA, EUR) o Jefe de mesa o anfitrión de la fiesta (AP, MEA)  Repita el pedido al huésped para garantizar la precisión  Reaccionar amable y complacientemente si el invitado pide algo fuera del menú o una preparación especial

  Yes

  No

  N/A

• El servicio de alimentos y bebidas debe brindarse de manera oportuna.  El servicio no se demora ni se apresura: o El servidor debe acercarse a la mesa dentro de 1 minuto después de sentarse  Es aceptable si un miembro del personal de apoyo brinda el saludo inicial después de sentarse o Todos los cursos deben entregarse en orden y no superponerse entre sí o Los platos sucios deben retirarse dentro de los 2 minutos después de que todos los invitados a la mesa hayan completado su plato.  El servicio causa poca interrupción al huésped o La subasta de alimentos no es aceptable (p. ej., preguntar qué huésped ordenó qué artículo)

  Yes

  No

  N/A

• Los alimentos y bebidas deben proporcionarse de manera oportuna.  Restaurantes con buffet completo: solo se aplican los estándares de tiempo de bebidas y cheques Desayuno:  Las bebidas que incluyen café (no especial), té y/o jugo se sirven en el plazo de 1 minuto después de realizar el pedido. o Otras bebidas servidas dentro de los 3 minutos posteriores al pedido o El servicio de café incluye servir la primera taza y colocar una olla pequeña en la mesa  Plato principal traído dentro de los 10 minutos, a menos que se haya recomendado un tiempo de preparación más largo al momento del pedido  Bebidas rellenadas dentro de 1 minuto de estar completamente vacías

  Yes

  No

  N/A

• Las bebidas frías y los jugos cumplen con los estándares Se ofrece una selección de jugos:  Al menos dos deben ser frescos o distintivos Las bebidas frías que no sean jugos deben servirse, en el momento de la entrega, con:  Guarnición fresca en el borde del vaso para bebidas mezcladas

  Yes

  No

  N/A

• La presentación del café y del café especial cumple con los estándares Servicio de Café  El servidor debe preguntar por la preferencia de acompañantes del invitado (es decir, azúcar, leche, crema) o Es aceptable que los acompañamientos estén preestablecidos en la mesa en los restaurantes que solo sirven buffet.  Los acompañamientos solicitados deben entregarse en el momento de la entrega o antes Bebidas tipo espresso/espresso  Debe estar disponible a pedido  Debe servirse en vasos y cubiertos apropiados  Debe presentarse con azúcar y/o edulcorantes en el momento de la entrega o antes o Es aceptable que el azúcar o los edulcorantes se presenten en un recipiente que no sea

  Yes

  No

  N/A

• La presentación del té caliente cumple con los estándares. Té:  Si se sirve suelto: o Elaborado en una olla o Filtro proporcionado  Es aceptable si el colador está integrado en la olla  Si se sirven bolsitas de té o Al menos 2 bolsitas de té o Servido con una olla de agua caliente  Tetera china o tetera específicamente para servicio de té  El mesero debe preguntar si el huésped prefiere miel y limón o leche (AP, EUR, MEA opcionales)  Los acompañamientos solicitados deben entregarse en el momento de la entrega o antes

  Yes

  No

  N/A

• Mesero ejemplifica los principios de una cena de lujo  Cursos traídos simultáneamente a la mesa para todos los invitados o Damas servidas primero (US/CAN, CALA, EUR) o Jefe de mesa primero (AP, MEA) o Alimentos entregados a la persona correcta sin preguntar (por ejemplo, preguntar qué invitado ordenó qué artículo)  Los cursos no se borraron antes de terminar o sin preguntar si terminaron  Cubiertos reemplazados según sea necesario (por ejemplo, para buffet)  Servilleta doblada cuando los invitados no están en la mesa  El nivel de interés en el servicio permanece constante y positivo a lo largo de la comida

  Yes

  No

  N/A

• El servidor proporciona elementos de servicio de lujo adicionales  El servidor pregunta si la comida es satisfactoria en cada plato y toma medidas correctivas si es necesario  No se levantaron vasos de la mesa para servir a menos que haya una barrera física  Repita el tipo de bebida cuando ofrezca una bebida refrescante (p. ej., "¿Le gustaría otro Absolut Espresso Martini?", "Ciertamente, me encantaría traerle otro Mondavi chardonnay").  Comida y bebida servida desde la derecha, a menos que no sea accesible o La comida no se sirve por encima del hombro del huésped, sino de lado  Las placas se borran desde la derecha, a menos que no sean accesibles  Las salsas y los artículos pasados se sirven desde la izquierda, si corresponde  A los niños se les proporciona un refrigerio apropiado antes de traer la comida (es decir, rodajas de manzana)

  Yes

  No

  N/A

• La comida a la carta está diseñada para ser visualmente atractiva

  Yes

  No

  N/A

• La comida se preparó adecuadamente y cumplió con las expectativas de los huéspedes en cuanto al sabor

  Yes

  No

  N/A

• La bebida se preparó correctamente y cumplió con las expectativas de los huéspedes en cuanto al sabor

  Yes

  No

  N/A

• Los buffets tienen disponibilidad adecuada de alimentos y atractivo visual

  Yes

  No

  N/A

• El mesero presenta correctamente el cheque

  Yes

  No

  N/A

• El mesero usa fraseologia adecuada y muestra una preocupación genuina

  Yes

  No

  N/A

• El mesero posee y resuelve las solicitudes y oportunidades de los huéspedes de inmediato

  Yes

  No

  N/A

• Mesero no rechaza una solicitud sin ofrecer alternativas

  Yes

  No

  N/A

• El mesero tiene conocimientos y confianza

  Yes

  No

  N/A

• Mesero brindó un servicio personalizado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• El Mesero es reflexivo e intuitivo, demostrando un servicio anticipado cuando sea apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• El mesero proporciona una personalidad profesional

  Yes

  No

  N/A

• El mesero se colaboró sin problemas entre los departamentos, asegurando que los servicios/la asistencia fueran profesionales

  Yes

  No

  N/A

• Mesero Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Mesero Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Buffet

• ¿EL empleado ofreció una orientación de buffet en la primera visita del cliente al restaurante?

  Yes

  No

  N/A

• Los buffets tienen disponibilidad adecuada de alimentos y atractivo visual

  Yes

  No

  N/A

• Todos los platos apropiados están etiquetados de forma clara y elegante

  Yes

  No

  N/A

• Incluye al menos dos bebidas saludables de alta calidad

  Yes

  No

  N/A

• Incluya una variedad de opciones de enfoques nutricionales: considere las restricciones dietéticas

  Yes

  No

  N/A

• El flujo de tráfico es conveniente. Hay amplia vajilla y utensilios para el autoservicio

  Yes

  No

  N/A

• El flujo de trafico es conveniente. Hay amplia vajilla y utensilios para el autoservicio

  Yes

  No

  N/A

• El flujo de trafico es conveniente. Hay amplia vajilla y utensilios para el autoservicio

  Yes

  No

  N/A

• Hay una opción al minuto para la preparación individual de platos con huevos y/u otras comidas calientes

  Yes

  No

  N/A

• ¿Había un chef presente detrás del buffet en todo momento (donde había una estación de trabajo)?

  Yes

  No

  N/A

• En el caso de comidas calientes, ¿el chef presentó un plato limpio y caliente?

  Yes

  No

  N/A

• ¿El pan se servía en la mesa o estaba disponible en el buffet?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Estaban todos los condimentos/salsas apropiados disponibles en el buffet u ofrecidos y se sirvieron en los recipientes apropiados (es decir, decantados de la botella o miniaturas)?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se recogieron los platos dentro de los 5 minutos posteriores a que los invitados terminaron sus comidas o según fuera necesario durante la comida?

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Cena restaurante

• Host/hostess: si está parado en una cola, se hizo un intento de reconocer al invitado de manera oportuna

  Yes

  No

  N/A

• Host/Hostess Cálida bienvenida / saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Host/Hostess Nombre del invitado utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Host/Hostess Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Host/Hostess Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrión/Anfitriona transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• El pin es utilizado y cumple con el estándar de presentación

  Yes

  No

  N/A

• Host/Hostess: confirma reserva

  Yes

  No

  N/A

• Host/Hostess: el saludo cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• El procedimiento de asiento del anfitriónanfitriona cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• El anfitrion usa fraseologia apropiada y muestra una preocupación genuina por el huésped

  Yes

  No

  N/A

• El anfitriónanfitriona tiene conocimientos y confianza

  Yes

  No

  N/A

• El anfitriónanfitriona brindó un servicio personalizado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrión/Anfitriona proporciona una personalidad profesional

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrión/Anfitriona Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrión/Anfitriona Se ofrece un cierre cálido y sincero y se demuestra aprecio

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrión/Anfitriona considerado e intuitivo, demostrando un servicio anticipado cuando sea apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• Mesero Cálida bienvenida/saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Mesero Nombre del invitado utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Mesero Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Mesero Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• Mesero transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• El restaurante ofrece un ambiente agradable

  Yes

  No

  N/A

• La mesa está correctamente configurada y reiniciada

  Yes

  No

  N/A

• El servicio de agua inicial cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• El menú del restaurante cumple con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• El mesero conoce los menús y utiliza la venta sugerente

  Yes

  No

  N/A

• El servidor está bien informado y proporciona recomendaciones

  Yes

  No

  N/A

• La toma de pedidos cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• La oferta inicial de alimentos y bebidas cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• El servicio debe prestarse en tiempo y forma

  Yes

  No

  N/A

• Los alimentos y bebidas deben proporcionarse de manera oportuna

  Yes

  No

  N/A

• La presentación del café y del café especial cumple con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• La presentación del té caliente cumple con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• Las bebidas frías cumplen con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• La presentación del té helado cumple con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• El servicio de vino cumple con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• El mesero brinda un servicio excepcional

  Yes

  No

  N/A

• Mesero ejemplifica los principios de una cena de lujo

  Yes

  No

  N/A

• El servidor proporciona elementos de servicio de lujo adicionales

  Yes

  No

  N/A

• El mesero retira los platillos de acuerdo con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• La comida está diseñada para ser visualmente atractiva

  Yes

  No

  N/A

• La comida se preparó adecuadamente y cumplió con las expectativas de los huéspedes en cuanto al sabor

  Yes

  No

  N/A

• La bebida se preparó correctamente y cumplió con las expectativas de los huéspedes en cuanto al sabor

  Yes

  No

  N/A

• Los buffets tienen disponibilidad adecuada de alimentos y atractivo visual

  Yes

  No

  N/A

• El mesero presenta correctamente el cheque

  Yes

  No

  N/A

• La gerencia observó interactuar con los invitados durante la cena

  Yes

  No

  N/A

• El mesero usa fraseologia apropiada y muestra una preocupación genuina

  Yes

  No

  N/A

• El mesero posee y resuelve las solicitudes y oportunidades de los huéspedes de inmediato

  Yes

  No

  N/A

• El mesero no rechaza una solicitud sin ofrecer alternativas

  Yes

  No

  N/A

• El mesero tiene conocimientos y confianza

  Yes

  No

  N/A

• El Mesero brindó un servicio personalizado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• El mesero es reflexivo e intuitivo, demostrando un servicio anticipatorio cuando sea apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• El mesero proporciona una personalidad profesional

  Yes

  No

  N/A

• El servicio se realizó sin problemas entre los departamentos, asegurando que los servicios/la asistencia fueran profesionales

  Yes

  No

  N/A

• Mesero Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Mesero Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza del comedor Piso

  Yes

  No

  N/A

• Condición del área de comedor: piso

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza del área de comedor: paredes, puertas, techo, ventanas/tratamientos

  Yes

  No

  N/A

• Condición del área de comedor: paredes, puertas, techo, ventanas/tratamientos

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza del comedor: muebles, equipos, artículos de decoración

  Yes

  No

  N/A

• Condición del área de comedor: muebles, equipos, artículos de decoración

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

PD/Room Service

• El servicio de comidas en la habitación se ofrece las 24 horas del día, los 7 días de la semana y cumple con los estándares

  Yes

  No

  N/A

• La etiqueta telefónica cumple con el estándar: Respuesta | Saludo | Espera | Devolución de llamada | Evite el espacio muerto | Tono de voz

  Yes

  No

  N/A

• ¿Estaba el fondo libre de ruidos o perturbaciones (es decir, hace que la conversación sea difícil de escuchar o provoca una distracción)?

  Yes

  No

  N/A

• ¿Estaba el fondo libre de ruidos o perturbaciones (es decir, hace que la conversación sea difícil de escuchar o provoca una distracción)?

  Yes

  No

  N/A

• El pedido de comidas en la habitación se toma correctamente • Pregunte cuántos hay en el grupo • Informar al huésped de los especiales y/o especialidades de la casa, si corresponde • Cotizar el tiempo de entrega estimado • Repetir el pedido completo al huésped, incluidas las solicitudes especiales y los condimentos mencionados por el huésped

  Yes

  No

  N/A

• El tomador de pedidos está bien informado y brinda recomendaciones: sugiera artículos adicionales

  Yes

  No

  N/A

• Teléfono El toma ordenes informa al huésped de la propina (CALA, EMEA, EE. UU./CAN)

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• El menú infantil del Ritz para comidas en la habitación cumple con los estándares Incluya artículos elaborados con ingredientes orgánicos, sin hormonas ni conservantes. o Estos artículos deben estar designados en el menú • Incluya un mínimo de un (1) artículo sin gluten • Tener un precio fijo que incluye el plato principal y la bebida o Debe tener en cuenta que los niños menores de 2 años comen gratis. • Tener cinco (5) opciones saludables • No enumerar refrescos/refrescos en la sección de niños

  Yes

  No

  N/A

• El menú incluye al menos dos bebidas saludables de alta calidad

  Yes

  No

  N/A

• El menú ofrece una variedad de opciones enfocadas nutricionalmente; se consideran restricciones dietéticas

  Yes

  No

  N/A

• Comida en la habitación/en la habitación entregada a tiempo

  Yes

  No

  N/A

• La notificacion de la entrega a la habitacion cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• El mesero es visible desde el visor de la puerta

  Yes

  No

  N/A

• El mesero sigue los procedimientos correctos para ingresar a la habitación

  Yes

  No

  N/A

• Nombre del invitado utilizado durante la experiencia, cuando se conoce

  Yes

  No

  N/A

• Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• El mesero transmite una imagen profesional y personalizada

  Yes

  No

  N/A

• El mesero crea un ambiente adecuado

  Yes

  No

  N/A

• El servicio en la habitación cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Pedido de comidas en la habitación entregado según lo pedido y completo

  Yes

  No

  N/A

• Mesero presenta vino embotellado antes de servir

  Yes

  No

  N/A

• La configuración de la mesa en la habitación cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• La mesa en la habitación está colocada correctamente

  Yes

  No

  N/A

• La presentación de la comida es precisa y cuidadosamente emplatada

  Yes

  No

  N/A

• Los alimentos y las bebidas se prepararon correctamente y cumplieron con las expectativas de los huéspedes en cuanto al sabor

  Yes

  No

  N/A

• Los alimentos y bebidas calientes están calientes cuando se sirven; los artículos congelados son firmes en el momento del consumo

  Yes

  No

  N/A

• Los alimentos y bebidas son frescos y utilizan ingredientes de alta calidad

  Yes

  No

  N/A

• Las porciones son apropiadas

  Yes

  No

  N/A

• La cocción se ejecuta correctamente y según lo solicitado

  Yes

  No

  N/A

• Todos los artículos pedidos se sirven con precisión

  Yes

  No

  N/A

• Explicación del procedimiento de recogida de bandejas

  Yes

  No

  N/A

• El mesero presenta correctamente el cheque

  Yes

  No

  N/A

• La factura es precisa

  Yes

  No

  N/A

• El mesero posee y resuelve las solicitudes y oportunidades de los huéspedes de inmediato

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• La eliminación de la bandeja cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado:

Alberca y playa

• Cálida bienvenida/saludo proporcionado

  Yes

  No

  N/A

• Tres pasos de servicio implementados

  Yes

  No

  N/A

• Buena postura, sonrisa, contacto visual y escucha atenta mantenida durante toda la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Bien arreglado y profesional, con uniforme

  Yes

  No

  N/A

• El asistente de piscina/playa ayuda con las necesidades de los huéspedes

  Yes

  No

  N/A

• El encargado de la piscina/playa debe ofrecer un servicio oportuno

  Yes

  No

  N/A

• El invitado que llega es acompañado a una silla y se proporciona u ofrece asistencia para la instalación

  Yes

  No

  N/A

• El huésped está completamente cómodo. Hay suficiente espacio y privacidad

  Yes

  No

  N/A

• El entorno de la piscina es distintivo y promueve un sentido de lugar

  Yes

  No

  N/A

• El área proporciona medidas adecuadas de protección solar, incluidas opciones de sombra y productos de protección solar

  Yes

  No

  N/A

• El asistente de playa/piscina ofrece amenidades o servicios de cortesía una vez por hora

  Yes

  No

  N/A

• Toallas fácilmente accesibles y cumplen con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• El deck/playa de la piscina/playa exhibe una apariencia bien organizada y profesional; las tumbonas desocupadas y los utensilios de servicio usados se retiran rápidamente

  Yes

  No

  N/A

• Todas las condiciones alrededor de la piscina y el área de la playa son limpias y completamente higiénicas

  Yes

  No

  N/A

• Los baños están ubicados dentro del área de la piscina/playa

  Yes

  No

  N/A

• ¿Se proporcionó una ducha separada en la piscina y/o la playa?

  Yes

  No

  N/A

• El encargado de la piscina/playa usa verborrea apropiada y muestra una preocupación genuina

  Yes

  No

  N/A

• El asistente no rechaza una solicitud sin ofrecer alternativas

  Yes

  No

  N/A

• El asistente está bien informado y seguro

  Yes

  No

  N/A

• Servicio personalizado entregado durante la interacción

  Yes

  No

  N/A

• El servicio es reflexivo e intuitivo, demostrando un servicio anticipado cuando es apropiado y útil

  Yes

  No

  N/A

• El asistente posee y resuelve las solicitudes y oportunidades de los huéspedes de inmediato

  Yes

  No

  N/A

• Asistencia adicional ofrecida al huésped

  Yes

  No

  N/A

• Cierre cálido y sincero ofrecido/ aprecio demostrado en interaccion

  Yes

  No

  N/A

• Cenas y/o Bebidas están disponibles y cumplen con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Las comidas y/o bebidas deben ofrecer un servicio oportuno

  Yes

  No

  N/A

• Las comidas y/o bebidas usan servicio/vajilla irrompible

  Yes

  No

  N/A

• El menú está disponible y ofrece una variedad excepcional de comidas y bebidas

  Yes

  No

  N/A

• Todos los artículos pedidos son frescos, sabrosos y preparados adecuadamente

  Yes

  No

  N/A

• Todos los artículos pedidos se sirven con precisión

  Yes

  No

  N/A

• La factura es precisa

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza del área de la piscina/playa Piso/cubierta

  Yes

  No

  N/A

• Condición del área de la piscina/playa Piso/cubierta

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza del área de la piscina/playa: paredes, cercas, puertas, techo, ventanas/tratamientos

  Yes

  No

  N/A

• Condición del área de la piscina/playa: paredes, cercas, puertas, techo, ventanas/tratamientos

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza del área de la piscina/playa: muebles, equipos, artículos de decoración

  Yes

  No

  N/A

• Condición del área de la piscina/playa Mobiliario, equipo, artículos de decoración

  Yes

  No

  N/A

• Limpieza de piscinas/hidromasajes (superficies interiores)

  Yes

  No

  N/A

• Condición de la piscina/hidromasaje (superficies interiores)

  Yes

  No

  N/A

• La eliminación de la bandeja cumple con el estándar

  Yes

  No

  N/A

• Valore el Compromiso Emocional con la interacción

  Yes

  No

  N/A

• Anfitrion Auditado: