RVCL - Ежеквартально

Визит глазами гостя

• Ресторан
  Address

• Время

  Date

• Вас поприветствовали в течении 5 сек?

  Yes

  No

  N/A

• Время приема и оплаты соответствует стандарту. Включите таймер с момента приветствия до момента оплаты. Стандарт: 30 сек прием заказа, 15 сек оплата заказа

  Yes

  No

  N/A

• Время ожидания заказа соответствует стандарту. Включите таймер с момента оплаты до момента выдачи. (с момента оплаты до выдачи). Стандарт: 60 сек сбор заказа

  Yes

  No

  N/A

• Укажите общее время с момента как встали в очередь до выдачи. Стандарт: 5 мин IL/FC, 2 мин30 сек DT

  Yes

  No

  N/A

Оцените качество предложения блюд и точность заказа

• Дневной час пик - Кассир предлагает новинки и дополняет заказ в соответствии с СКП, делает конкретные предложения, а не перечисляет все меню (гарнир, соус, десерт, напиток, бОльший размер порции, отсутствует частица "не")

  Yes

  No

  N/A

• Вечерний час пик - Кассир предлагает новинки и дополняет заказ в соответствии с СКП, делает конкретные предложения, а не перечисляет все меню (гарнир, соус, десерт, напиток, бОльший размер порции, отсутствует частица "не")

  Yes

  No

  N/A

• Заказ закрывается в соответствии со стандартом: выдается чек, сдача.

  Yes

  No

  N/A

• Команда ДРУЖЕЛЮБНА: демонстрируют приветствие, зрительный контакт, улыбку, вежливость, внимательность, сосредоточенность на Госте. Соблюдается ТОЧНОСТЬ сбора заказа: Заказ упакован и выдан корректно, включая кондименты - в соответствии с требованиями. Заказ собран точно.

  Yes

  No

  N/A

• Меню борд DT и DMB внутри, лайтиксы в окнах, фасадные рекламные конструкции, заставки на киосках актуальны

  Yes

  No

  N/A

• Экран спикерфона на DT / прикассовая рамка на прилавке корректно отображает состав заказа

  Yes

  No

  N/A

Точки формирования впечатления Гостей, Исправное состояния гостевых зон

• Прилегающая территория, парковка чистые и в хорошем состоянии

  Yes

  No

  N/A

• Фасадное остекление, окна/входная группа - чистые, без разводов и отпечатков пальцев, в хорошем состоянии

  Yes

  No

  N/A

• Наружное освещение работает корректно. Вывески включены в темное время суток

  Yes

  No

  N/A

• Тротуары, Элементы навигации DT (ограничитель высоты, пилоны), Летнее Кафе (мебель и зонты) содержатся в чистоте и исправны

  Yes

  No

  N/A

• Мусорная площадка/место сбора мусора содержится в чистоте и исправном состоянии

  Yes

  No

  N/A

• Меню борд DT, Спикерфон содержатся в чистоте и исправном состоянии

  Yes

  No

  N/A

• Оцените общее техническое и санитарное состояние ресторана, 5 – отлично 4 – хорошо 3 – удовлетворительно 2 – плохо 1 - очень плохо

  Yes

  No

  N/A

Анализ качества продукта (бракераж): отметить, что заказали. Всегда заказываем из списка: стрипсы, ножка, крылья, десерт, хол/гор напитки, сендвич, картофель, новинку (LTO)

• Оцените Качество продуктов, которые Вы заказали. Если хотя бы 1 блюдо не соответствует стандартам качества, то делаем фото, пишем комментарий и отмечаем весь пункт как НЕТ

  Yes

  No

  N/A

• Задайте вопросы Гостям в зале про качество продукта. Если Гости довольны - ставим ДА, если Гости не довольны - НЕТ. Если не общались, то n/a

  Yes

  No

  N/A

Чистота гостевой зоны

• Прилавок со стороны Гостя чистый

  Yes

  No

  N/A

• Меню борд, шелфтокеры, прикассовые рамки и иные рекламные материалы чистые, актуальные, в хорошем состояни

  Yes

  No

  N/A

• Станция для напитков чистая (оцениваем только там, где Гостям видна станция напитков). В иных случаях ставим N/A

  Yes

  No

  N/A

• В зале поддерживается чистота и порядок. Полы/столы чистые. (Оцени как Гость)

  Yes

  No

  N/A

• Туалеты для Гостей укомплектованы и поддерживаются в чистоте и исправном состоянии

  Yes

  No

  N/A

Здоровье и безопасность

• Все сотрудники ресторана работают в масках. В перчатках работают все сотрудники, которые заняты приготовление продукции (кроме панирования) (если требуется локальными актами, если не требуется, ставим N/A)

  Yes

  No

  N/A

• Мусор со столов, стульев, диванов и на полу убирается своевременно. Информационные стенды для Гостей чистые, укомплектованы, в хорошем состоянии

  Yes

  No

  N/A

• Столы, киоски, ручки дезинфицируются в соответствии с требованиями

  Yes

  No

  N/A

• Используется утвержденный термометр для измерения температуры сотрудников (если требуется локальными актами, если не требуется, ставим N/A)

  Yes

  No

  N/A

• Все сотрудники прошли обучение Covid-19 (если требуется локальными актами, если не требуется, ставим N/A)

  Yes

  No

  N/A

• Установлены защитные экраны (если требуется). Если не требуется, ставим N/A

  Yes

  No

  N/A

• В зоне прилавка размещен дозатор с антисептиком для гостей. (если требуется локальными актами, если не требуется, ставим N/A)

  Yes

  No

  N/A

• Социальная разметка присутствует на полу и посадочных местах. (если требуется локальными актами, если не требуется, ставим N/A)

  Yes

  No

  N/A

• Гостям не доступны салфетки, кондименты, трубочки в свободном доступе. Сотрудники выдают дополнительные кондименты по просьбе Гостей. Ставим N/A, если это допустимо локальными требованиями

  Yes

  No

  N/A

Общее впечатление, Гостевой Опыт - сравнивать с конкурентами. Если конкурентов нет - оцените себя в сравнении с идеальным выполнением всех стандартов

• Гостеприимство: Стандарты обслуживания и гостеприимства соблюдаются

  Yes

  No

  N/A

• Гостеприимство: Стандарты обслуживания и гостеприимства соблюдаются, Стандарты гостеприимства соблюдаются (улыбки, зрительный контакт, фокус на Госте) Программа "Вкус гарантирую" работает, используются купоны "Оставайтесь с нами", сотрудники применяют ВИП2 при жалобах гостей Менеджер демонстрирует реальное управление сервисом, делает обходы, общается с Гостями Количество жалоб на 10 тыс транзакций не превышает цель, соблюдаются сроки обработки жалоб, индивидуальный подход к решению жалоб Заказы выдаются в соответствии со стандартами гостеприимства (прощание и благодарность) OSAT, B2B OSAT, % столкнувшихся с проблемой, % разрешения проблем соответствуют требованию

  Yes

  No

  N/A

• Чистота гостевых зон и входной группы: Контролируется чистота гостевых зон и предпринимаются корректирующие действия, Сотрудник зала в чистой, опрятной униформе. Мопы и тряпки для уборки столов в хорошем состоянии. Контролируется чистота входной группа/летнего кафе-Туалеты проверяются каждые 15 мин, ведется график уборки, предпринимаются действия по улучшению Менеджер контролирует чистоту по DSR и предпринимает корректирующие действия Сотрудники не мешают гостям/не заняты разговорами друг с другом

  Yes

  No

  N/A

• Точность: обеспечивается точность на всех этапах, Кассир проверяет заказ перед оплатой - предлагает поверить заказ на экране. Используется "часовик" и он корректен. Рутина подготовки к часам пик соблюдается (посмотри в DSR). Презентер/Сотрудник проверяет заказ перед подачей по сервисному чеку Заказы доставки собираются и стикеруются в соответствии со стандартами. <br>Качество

  Yes

  No

  N/A

Качество продукта

• Курица/Сендвичи: Продукт готовится в соответствии со стандартами. Посмотри статистику DSR (количество ответов НЕТ). *Вовлекай менеджера PRODUCT, Продукт готовится в соответствии со стандартами. Памятки доступны сотрудникам Инструменты оценки качества курицы используются (бракераж, t проверяется, заполняется DSR, EZCh card, памятки) Готовый продукт соответствует стандарту внешнего вида Готовый продукт соответствует стандарту вкуса. Процедуры дефростации соблюдаются. Время хранения корректно Сотрудник на панировке-жаровне обучен и сертифицирован по модулю BOH

  Yes

  No

  N/A

• Картофель фри: готовится в соответствии со стандартами. *Вовлекай менеджера PRODUCT, Используется одобренный инвентарь в нужном количестве Инвентарь в хорошем состоянии Анализатор масла используется Управление качеством масла соответствует требованиям (посмотри, как менеджер фиксирует в DSR) Настройки оборудования соответствуют стандартам (только жаровни и фритюры)

  Yes

  No

  N/A

Скорость обслуживания

• Скорость: Цели и результаты по скорости актуальны, коммуницированы команде Ежемесячно используется чек лист SPEED Сотрудники вовлечены в достижение целей по скорости, используют SPEED мониторы и VDU для отслеживания своей скорости на станциях Время сбора заказов на доставку не превышает стандарт. Есть положительная динамика результатов скорости по отчетам RK по сравнению с прошлым кварталом

  Yes

  No

  N/A

• Обеспечивается готовность к часам пик в любое время, Менеджер управляет продажами, отслеживает результат через PRO BI, прогнозирует изменение продаж +/- 15% , может обосновать свое решение, информирует команду о текущих продажах Количество готового продукта по факту соответствует прогнозу (тепловой шкаф, сендвичи) Расписание корректное на плановый ТО, составлено в соответствии с деплойментом Станции пополнены. Чек листы подготовки к часу пик в DSR заполняются корректно Менеджер контролирует скорость на смене через SPEED монитор, время заказов на VDU, PRO BI Если имеется сломанное оборудование, есть замена. Все киоски работают

  Yes

  No

  N/A

• План этажа: Сотрудники расставлены в соответствии с деплойментом. Менеджер реагирует на узкие места.

  Yes

  No

  N/A

ROCC/FSCC Стандарты Бренда

• Оборудование исправно и в хорошем состоянии, Соблюдается t оборудования для горячего хранения (стандарт > 65С) Соблюдается t оборудования для холодного хранения (стандарт +1+5 С) Термометр в наличии и откалиброван (мин 2 шт) Все фритюры под давлением имеют ежегодную сертификацию Соблюдается t оборудования для заморозки (стандарт-18-21 С)

  Yes

  No

  N/A

• Ежедневно отслеживается пищевая безопасность: Чек листы FS в DSR ведутся корректно, заносится вся информация (t, сроки, номера партий), есть фото, указываются корректирующие действия. Нет пропусков в заполнении рутины за последние 14 дней, % заполнения рутины 100%. Нет признаков вредителей, ведется система pest control, выполняются рекомендации обслуживающих организаций Результат ROCC/FSCC BSC соответствует цели Бренда, внедрена рутина ROCC self аудитов Директора Нет предписаний РПН за последний квартал, а если были - корректирующие действия окончены. План действий по ROCC/FSCC выполнен по факту, завершен в системе

  Yes

  No

  N/A

• Униформа соответствует стандарту. На смене сотрудники без признаков заболеваний. Мытье рук выполняется в требуемых случаях

  Yes

  No

  N/A

Сотрудники

• Обученность: Сотрудники на смене обучены минимум на 1 станцию в течение 20 дней с момента приема. За новым сотрудником закреплён тренер или инструктор. Все сотрудники прошли обучение по FS в течение первых 3 смен и до начала работы с продуктом. OCL на сотрудников заполняются минимум 1 раз в месяц Сотрудники на смене обучены по ОТ и ПБ, есть отметки в журналах. Все менеджеры и Директор сертифицированы (DR). Директор (или МНГ) имеет сертификат HAACP. Результат по HR KPIs в BSC соответствует требованиям Бреда (стандарт: TM Turnover < 70%, TM Stability > 100%, Team Trained 90%, FTR MNG 100%, FTR TM 100%, TO MNG 20%)

  Yes

  No

  N/A

• Кадровый резерв: Внедрена система развития и роста сотрудников, PPR запланирован на квартал, актуален на текущий месяц, согласован с ТУ. Есть ВКР на каждую позицию согласно целям на квартал, сотрудники обучаются в соответствии с плановыми сроками Штат укомплектован на текущий ТО. ПЛР на квартал заполнен, актуален, согласован с ТУ. Табели Резидентов и Нерезидентов ведутся корректно, в соответствии с требованиями ТК. График отпусков доступен, соблюдается. Директор проводит встречи по развитию (G&R, IDP, HS и OPC). Менеджеры и сотрудники знают свои цели, планы и компетенции для развития.

  Yes

  No

  N/A

• Культура: Внедрены инструменты культуры Бренда. В ресторане есть доска признания, есть подтверждение, что культура признания внедрена С новыми сотрудниками проводятся мероприятия для адаптации. Доски информации актуальны. Менеджеры знают результаты последнего EES, план действий актуален и не внедрён.

  Yes

  No

  N/A

Продажи

• Прогноз продаж корректен, согласован. Результат по Sales, SSSG соответствует текущим целям Бренда *Вовлекай менеджера PROMO.

  Yes

  No

  N/A

• Расписание ЧК и Менеджеров соответствует требованиям ТК и Бизнеса *Вовлекай менеджера PEOPLE , Расписание ЧК составлено в соответствии с целями SPMH/ТО, доступно сотрудникам (на следующую неделю не позднее ЧТ). Расписание корректно составлено в PRO BI. Директор работает в пиковые дни и часы ресторана. Расписание менеджеров составлено на месяц в соответствии ТК и рутиной 4Pillars Расписание сотрудников составлено в соответствии с ТК. <br>

  Yes

  No

  N/A

• Заказы поставщикам корректны, склады не перетарены, стопов блюд/напитков/упаковки нет. *Вовлекай менеджера PRODUCT

  Yes

  No

  N/A

Прибыльность

• COS: внедрена система контроля себестоимости. *Вовлекай менеджера PRODUCT, Ежедневные инвентаризации проводятся корректно Периоды закрываются корректно, отклонения не выше нормы Процедуры работы с продуктом ненадлежащего качества соблюдаются. Бланк списания ведется. Цели по списанию выполняется. Фактические расходы COS не превышают план

  Yes

  No

  N/A

• COL: внедрена система контроля COL. *Вовлекай менеджера PEOPLE, Политика по питанию и вознаграждению персонала соблюдается. Фактические расходы COL не превышают план Менеджер на смене контролирует фактический SPMH и предпринимает корректирующие действия Система контроля переработок\недоработок внедрена

  Yes

  No

  N/A

• SEMIS: внедрена система контроля SEMIS. *Вовлекай менеджера PLACE, Фактические расходы SEMIS не превышают план Результаты финансового аудита за квартал > 90% Результат пересчета сейфа и кассира во время визита – удовлетворительные Расходы ресторана оптимизированы, сбалансированы

  Yes

  No

  N/A

Приоритетные направления

• Приоритет 1

  Yes

  No

  N/A

• Приоритет 2

  Yes

  No

  N/A