2024年玛莎拉蒂Q4审核-V3

• 经销商名字

• 经销商代码

• 审核时间

  Date

• 审核员名字

经销商应参考玛莎拉蒂中国提供的经销商组织架构或卫星店组织架构的要求建立组织机构，并配备相关人员且保持人员信息更新。

• 1.1 组织架构图中的人员信息（姓名、职务）是否与MODIS系统中保持一致？<br>检查MODIS系统中的人员是否都在现场，并核对身份证信息。

  Yes

  No

  N/A

• 1.通过厂家提供人员名单进行现场身份审核
  2.通过MODIS系统核查关键岗位人员与厂家表格人员是否一致
  3.经销商现场需填写人员明细表（内容包含：姓名，岗位，电话，邮箱及入职时间）
  4.未到店的提供在岗证明（工作痕迹/社保/工资等）

• 1.厂家人员名单表
  2.信息收集表
  3.不在岗证明

经销商外部环境是否干净、整洁、符合玛莎拉蒂的形象？

• 2.11 经销商岗亭、外墙、地面、标识、售后指示牌、售后停车区是否干净整洁、无明显脏污？

  Yes

  No

  N/A

• 01.经销商岗亭
  02.外墙（包含服务接待区外墙）
  03.客户停车区
  04.售后指示牌
  
  

经销商售后服务区域是否干净、整洁、符合玛莎拉蒂形象？

• 2.12 服务顾问办公区域是否干净整洁、无个人物品？

  Yes

  No

  N/A

• 水杯等私人物品不可以摆放到桌面上；其他摆放的内容看到不符合CI的请店内提供相关证明

• 01.售后接待区
  02.服务顾问办公桌
  03.挂图

经销商售后服务附件展示柜干净、整洁、展示用品为6个月内玛莎拉蒂中国发布附件。

• 2.13 附件展示柜展示玛莎拉蒂中国过去6个月推出的附件产品(例如：真皮钥匙包，导航仪保护膜，自适应轮毂盖等...)

  Yes

  No

  N/A

经销商服务岗位人员应着经销商统一的工作服并佩戴胸牌，保持服装整洁，领带、丝巾必须为玛莎拉蒂精品系列，具体要求参见《玛莎拉蒂中国经销商员工制服及铭牌20190416》

• 2.14 所有服务顾问及前台服务人员是否按要求统一着装？

  Yes

  No

  N/A

• 白色或蓝色衬衫,西装深色系，着统一的玛莎T恤也行，要求统一

• 01.服务顾问&前台服务人员

• 2.15 服务顾问及前台服务人员着装是否干净、整洁、无折皱？

  Yes

  No

  N/A

车辆维修作业时间是否符合玛莎拉蒂中国的要求

• 2.16 经销商上一个季度所有SE（剔除PDI）的平均维修时间≤2.7天(玛莎拉蒂中国提供结果）

  Yes

  No

  N/A

• 厂家提供结果

• 表格照片

与客户建立预约后，预约专员/服务顾问应记录以下信息，并在与客户约定日期前一天与客户再次确认预约时间，如有变更应及时传递信息： 1.客户姓名 2.车型、车牌号或底盘号 3.要执行的维修内容 4.是否有需要进行的召回/技术升级的内容 5.里程数 6.服务顾问姓名 7.客户联系电话

• 2.17 检查的预约清单信息是否完整，抽查近1个月的3份预约内容，预约专员是否按要求填写预约信息？<br>如预约单中无召回记录，随机抽取3份预约单，从厂家系统中查询是否有需要进行的召回活动。

  Yes

  No

  N/A

• 1.如果一个预约没有，则N/A
  2.如不能判断是否前一天与客户进行确认，则给分
  

• 1.预约清单
  2.抽查系统召回界面

预约相关信息应至少传递到门卫、前台、车间及零件仓库，每日下班前应将第二天来站的预约客户清单，包括车架号、车牌号、客户姓名等信息传递至相关部门

• 2.18 当日的预约信息表是否传递到门卫、前台、车间、配件？

  Yes

  No

  N/A

• 检查当日到预约部门获取当日预约信息，然后到门卫，前台，车间及配件看是否有对应预约信息表，交叉检查
  如无预约，则找预约部门抽查之前的，并询问工作流程

• 1.预约信息表
  2.门卫、前台、车间、配件传递信息证明（微信群/纸质均可)

车间调度应根据预约情况合理安排工位，确保预约车辆及时开工维修 零件库房内应准备一个"预约货架"，提前将预约车辆所需零件准备好，贴上预约识别标签，以减少出库时间及可能被误领用情况

• 2.19 调度是否了解预约车辆信息？配件部是否做好预约准备？

  Yes

  No

  N/A

• 预约货架上如有零件，检查零件上是否有预约车辆信息

• 1.车间办公区域预约信息表（微信群可接受）
  2.预约货架

维修车间内的客户车辆应采取适当措施予以防护 服务顾问应当面为客户安置内饰防护四件套(车内地板脚垫、方向盘套、正副座椅套、排挡防护套)

• 2.20 现场发动机舱/后备箱维修的车辆是否使用了玛莎拉蒂指定的车身保护套件？

  Yes

  No

  N/A

• 01.车身保护套件（无品牌限制）

• 2.21 正在维修车辆是否按要求使用内饰防护四件套？(检查场地内正在或已经预检结束的机电维修车辆是否使用车内地板防护垫、正副座椅套、方向盘套，排挡防护套)不得出现非玛莎拉蒂单品牌 LOGO的防护套件)。

  Yes

  No

  N/A

• 1.现场车辆使用四件套
  2.风挡VIN

所有来厂车辆均需进行车辆保险到期日期及记录，并建立台账，方便续保跟进；台账内容至少包括： 1.进场日期 2.车牌号 3.客户姓名 4.联系电话 5.保险到期日

• 2.22 1.检查台账信息是否完整？2.从经销商系统中抽取审计日前一周的所有进场数据，与台账数据对比，检查台账记录是否完整？

  Yes

  No

  N/A

• 保险到期日台账记录

服务顾问应使用车辆环检单记录客户车辆基本信息 1.完整的客户姓名 2.联系电话 3.车辆型号/年份/车牌号 4.车辆行驶里程数 5.油箱中的燃油量 6.保险到期日期

• 2.23 抽查检查车间现场3台车辆，检查是否准确完整填写车辆环检单?

  Yes

  No

  N/A

• 检查现场3份预检单，无车则抽以前的5份，可以跟下面用同一份工单

• 1.环检单照片

1.服务顾问应以书面记录形式将维修预计费用/时间报给客户，其中应包括工时费用，零件费用及预计交车日期、时间。 2.报价记录应得到客户签字或其他等效形式书面确认，如短信、微信等均认可。

• 2.24 检查预检单是否包括了预估费用（含工时费用和零件费用）并预估了交车时间？

  Yes

  No

  N/A

• 不允许出现重要信息的修改, 如金额、日期等

经销商应使用厂家推荐的系统打印施工单 工单的信息需完整、正确，符合厂家CI要求；需包含"售后服务条款和条件"并请客户签字确认

• 2.25 是否有服务顾问和客户的签字或其他等效方式书面确认？

  Yes

  No

  N/A

• 抽现场3个，无车则抽历史5个
  

• 1.施工单
  2.售后服务条款
  

• 2.26 施工单格式是否与厂家要求CI一致？

  Yes

  No

  N/A

• 抽现场3个，无车则抽历史5个

• 2.27 工单内容是否包含"售后服务条款和条件？

  Yes

  No

  N/A

• （无签字要求）抽现场3个，无车则抽历史5个，如有预约，交叉检查

关于DMS工单与MODIS中服务记录的对应要求：不论维修类型（内帐除外），授权经销商在DMS（经销商管理系统）中每创建一个工单，应在MODIS系统中创建一个对应的服务记录（Service Entry ),且DMS工单内容应与服务记录中的内容准确对应,至少达到90%

• 2.28 要求SE（剔除PDI）进厂开具比例对比MDEVO要≥90%(玛莎拉蒂中国提供结果）

  Yes

  No

  N/A

• 通过厂家提供结果判定

在系统中检查车辆数据，并在预约表单中记录车辆信息，尤其关注预约车辆的服务活动/安全召回活动完成情况

• 2.29 对于入场已开SE的所有车辆，是否完成了该车所涉及的相应活动？如现场无车，则随机抽取最近5个入场的车辆检查。<br><br>

  Yes

  No

  N/A

• 检查在场车辆（若无车抽5个），从系统中查询是否有需要实施的服务活动或召回活动，如有是否工单内容上得到了体现，如客户不授权，是否有客户书面确认

• 1.系统界面

经销商是否对《快流件应答参考话术》进行培训，并使用该参考话术与客户沟通

• 2.30 随机抽查一名服务顾问，抽取2个话术，检查服务顾问是否能大致按照参考话术进行沟通

  Yes

  No

  N/A

• 现场演练；话术不要求一致，只要回答大体意思到。

经销商是否正确使用MODIS系统进行车辆管理？ 调度人员在系统或车间管理看板上登记车辆派工情况，应至少包括以下内容： • 车牌号或车架号 • 工单号 • 进厂日期及时间 • 预计交车时间 • 维修类型 • 维修项目 • 维修技师 • 服务顾问 • 维修状态

• 2.31 检查派工系统记录信息是否完整？

  Yes

  No

  N/A

• 1.管理看板或系统

• 2.32 MODIS系统重车辆的维修状态是否与实际情况一致？

  Yes

  No

  N/A

• 检查MODIS系统中SE为未关闭状态的车辆，看状态是否和实际车辆一致

经销商应使用厂家推荐的系统进行入库和出库，并打印领料单

• 2.33 经销商是否使用厂家系统进行出库，并打印领料单;该领料单内容与施工单/结算单一致

  Yes

  No

  N/A

• 现场有车领料看现场的，无车则抽历史5辆车领料单，然后看领料单和施工单/结算单内容是否一致，有逻辑关系

库房根据技师提交的维修工单进行发料，将零件和发料单交给技师并保留一联维修工单和发料单，领料单应包括以下内容： • 零件代码 • 零件名称 • 数量 • 领料人 • 发料人

• 2.34 抽查5份工单中（现场无车则随机抽最近5份）的发料单中是否有领料人和发料人签字？

  Yes

  No

  N/A

• 无车则抽历史5个，如有预约，交叉检查

• 1.领料单

当技师在维修过程中发现新的维修需求时，应将信息及时传递给服务顾问，服务顾问以书面形式将额外维修内容报给客户，应包括增加的维修工时费用、零件费用、零件可用性以及由此产生的新的预计出厂日期，无论客户接受与否，均应得到客户的签字或其他等效方式的书面确认，客户短信/微信等确认证据应截屏后打印保存

• 2.35 抽查5份工单带增项的维修档案，增项记录单中是否有技师、零件专员、服务顾问、技术经理/车间组长签字，及客户签字或其他等效方式的书面确认？

  Yes

  No

  N/A

• 提供一个季度的工单，从车间工作描述中找有报价的，然后看是否有增项单的签字及报价

• 1.增项单

• 2.36 维修增加项目中是否列出工时和材料费用及零件可用性？

  Yes

  No

  N/A

• 2.37 增项记录中是否标明新的预计出厂日期和时间？

  Yes

  No

  N/A

技师完成维修项目后，将相关单据交公司组织架构中的终检人员，由终检员进行完工检验并正确填写终检单

• 2.38 检查终检单的签字是否为公司组织架构认可的终检员？

  Yes

  No

  N/A

• 与架构图交叉检查,看是否唯一

• 1.终检单

• 2.39 抽查现场5份终检单，检查终检单中的质量检查（A）及最终检查（B）内容中的相应记录勾选、停放位置、终检完成时间（精确到分钟）、终检员签字是否正确的填写

  Yes

  No

  N/A

• 无车则抽历史5个，与路试题交叉检查

如果车间进行了总成大修，总成更换以及涉及车辆安全的项目（刹车、底盘、传动系统等），则必须进行路试；应规定路试线路，记录路试前后的里程数并记录路试结果，如可能，应与客户签署路试协议；应对指定的路试人员进行驾驶技能及遵守交通法规方面的评估

• 2.40 大修车辆，更换总成配件以及涉及车辆安全的项目（刹车、底盘、传动系统等）以及维修异响等项目是否进行必要的路试？

  Yes

  No

  N/A

• 抽查的工单（5份）涉及刹车、底盘、传动系统、异响的，更换总成配件的，必须要求有路试记录

• 1.路试报告
  2.路试路线图

• 2.41 是否由指定人员执行路试？

  Yes

  No

  N/A

• 2.42 是否与客户签署了路试协议？

  Yes

  No

  N/A

• 2.43 车辆路试报告是否正确填写？

  Yes

  No

  N/A

• 路试报告至少包含路试出及回里程，以及路试结果，路试员

经销商应使用厂家推荐的系统打印账单 - 根据维修工单、检查单等单据，向客户详细解释已经执行的维修项目 - 应重点解释增项内容，并提醒客户此增项已得到客户的授权，并指出客户没有接受的维修内容。未接受的增项项目必须在工单中注明，尤其是如果这些项目对车辆的安全会造成影响(涉及安全的项目必须有客户的书面签字确认)。 - 应告知客户保修范围中涵盖及不涵盖的维修内容:对于不包含在保修中的维修内容，服务顾问使用账单向客户解释费用。 - 应通知客户，他将在未来收到回访(告知客户回访的形式)，回访的目的是确认车辆的问题/瑕疵是否已经得到了解决，并进行客户满意度调查。

• 2.44 账单格式是否与厂家要求CI一致?

  Yes

  No

  N/A

• 现场观察SA实际结算、交车过程，以客户角度采集SA流程执行情况
  无车则抽历史5个

• 结算单

• 2.45 抽查5份现场车辆，结算单是否得到客户签字或其他等效形式书面确认？

  Yes

  No

  N/A

• 现场观察SA实际结算、交车过程，以客户角度采集SA流程执行情况
  无车则抽历史5个，如有预约，交叉检查

• 1.结算单

• 2.46 增项未成交的是否在系统中进行了记录，并有客户签字？

  Yes

  No

  N/A

• 与前面增项的工单合并检查，不用单抽；看系统是否有备注，不接受手写

经销商定期登录SalesForce系统： 1.查看所有未结案售后客诉 2.查看CSI 调研样本得分

• 3.11 是否在接到客户投诉24小时内进行云电话跟进，呼叫不成功，需要在三个时间段呼<br>叫三次，有三次拨打记录，并将“状态”改为“已跟进”，并在SF中填写每一次云电话的跟进记录（个案留言）；若CSI调研产生低分样本（≤6分），是否在24小时内进行云电话回访并有相关回访记录？<br><br>注：SF中客户案件开启后进行云电话跟进，每次拨打都有时间记录和通话记录显示在客户案件页面中，可以跟进云电话记录查看是否每次都及时在跟进信息中填写跟进记录；低分样本的回访记录可以是经销商手工表单

  Yes

  No

  N/A

• 范围：上次审核月-本月

• 1.Salesforce系统CSI页面
  2.Salesforce系统投诉页面

• 3.12 是否每月初从SalesForce导出上月的CSI调研有效样本明细表，统计有效样本数量，和SE数量比对核算上月CSI调研有效样本完成率？

  Yes

  No

  N/A

• 上次审核月-本月的

• 1.有效样本完成率计算表格照片

交车后三日内，CRM专员联系客户进行服务满意度回访， 回访问卷应根据自身实际情况制定，如涉及以下维修类型，同时需进行技术回访  车辆故障较严重；  车辆异响；  重大部件索赔；  车辆维修时间较长；  返修；  重复维修 针对服务满意度回访结果进行弱项分析，制定改善措施

• 3.13 是否在车辆交车后3日内对所有车辆进行了电话回访？是否有客户电话回访记录表？(回访项目至少包括：回访时间，交车时间、是否接听成功，车辆信息，进场维修内容，回访问题，回访结果，客户反馈意见)<br>针对需要跟进处理的事项，应记录后续的跟进处理方案及客户的反馈。如果是需要技术回访的车辆，是否有相关回访记录？<br>是否根据客户回访记录进行弱项总结、原因分析、制定相应措施？

  Yes

  No

  N/A

• 1.检查近30天已出厂车辆是否在3日内进行电话回访
  2.回访表内容是否完整
  3.如有是否进行弱项总结、原因分析、制定相应措施（月度）

• 1.客户回访记录
  2.回访分析（包含弱项总结、原因分析、制定相应措施）

售后部门针对400电话投诉及其他直接向经销商的投诉应制定《客户投诉处理跟踪表》 《客户投诉处理跟踪表》须包含以下内容：  客户投诉的详细经过；  投诉产生的原因；  处理意见/解决方案；  投诉发生时负责接待的服务顾问/维修班组；  投诉处理完成后3个工作日内电话回访，记录回访结果。  相应的内部检查和改善措施 每月汇总上月的《客户投诉处理跟踪表》，回顾分析，制定改善措施。 -如发现缺陷（如重复的投诉），制定书面行动计划 -通知相关员工并存档

• 3.14 所有投诉案件是否有相应的《客户投诉处理跟踪表》？是否每月汇总上月的《客户投诉处理跟踪表》，并进行回顾分析及制定改善措施？

  Yes

  No

  N/A

• 上次审核月-本月的

• 1.客户投诉处理跟踪表
  2.投诉回顾分析及改善措施

厂家活动（包括：季节性服务活动、专属客户礼遇活动）宣传物料是否依照厂家设计内容制作且按要求摆放？售后经理、售后SA、售后CRM负责人是否在活动开展期间在微信朋友圈向客户分享活动海报，以及经销商官方号是否在小红书发布活动海报？

• 3.15 厂家活动（包括：季节性服务活动、专属客户礼遇活动）宣传物料是否依照厂家设计内容制作且按要求摆放？售后经理、售后SA、售后CRM负责人是否在活动开展期间在微信朋友圈向客户分享活动海报，以及经销商官方号是否在小红书发布活动海报？

  Yes

  No

  N/A

• 1.检查上季度季节性活动是否执行（看报告）售后经理/服务顾问/CRM负责人传播朋友圈海报（内容+时间+对象）

• 1.市场活动宣传物料
  2.售后经理，服务顾问，CRM负责人传播朋友圈海报

正确摆放厂家当季最新的产品/服务宣传册

• 3.16 是否在延保宣传架中摆放最新版的延保及保养套餐手册？

  Yes

  No

  N/A

• 样式详见《玛莎售后服务包及产品宣传手册>PDF
  订单可接受（920031218、920031219）

经销商自店售后市场活动，如涉及宣传物料展示的，是否如活动方案中的宣传物料设计内容进行制作？并进行相关区域的摆放？（活动方案需为已批复状态）

• 3.17 经销商自店售后市场活动，如涉及宣传物料展示的，是否如活动方案中的宣传物料设计内容进行制作？并进行相关区域的摆放？（活动方案需为已批复状态）

  Yes

  No

  N/A

• 活动设计方案（须批准-可查），店内必须成列（Salesforce查询）

• Salesforce界面+店内陈列

经销商应充分利用现有客户数据，进行客户画像、需求分析、客户消费特征分析以及客户分类和标签化处理

• 3.18 经销商是否收集汇总了客户数据，并对收集的信息进行多维度的数据化（百分比）分析？客户数据分析是否至少涵盖了以下内容：年龄、性别、车型、受教育程度、行业、偏好活动等并对客户进行标签化分类、统计分析？基于客户画像的统计与分析，是否制定了适合该群体特征并将在近期落实的招揽活动方案(方案描述内容与群体特征分析之间需有明确的逻辑关系)?

  Yes

  No

  N/A

• 客户画像分析表

• 客户画像分析表（需要总结归纳，结合招揽活动）

上半年已被批复的活动报告，任选一份（最好该活动能同时涉及含活动合同、活动发票、活动照片的提供） - 任意一场活动至少需要活动照片以确认该活动被实际执行； - 但凡涉及外采的内容（非原厂精品及配件），均需提供合同或采购凭证及发票，例：外采礼品需提供采购凭证； - 如该经销商上半年无被批复的活动报告，本项目视为不达标

• 3.19 上半年内在Salesforce中提报的活动且活动报告已被批复的，任意选取一份活动报告，现场查看是否有：1.纸质合同（已签字盖章）；2.活动发票；3.活动照片

  Yes

  No

  N/A

上半年已被批复的活动报告，任选一份（最好该活动能涉及多个操作工时优惠、原厂精品赠送、配件折扣、附件添加、车辆美容/清洗/杀菌等） - 任意抽取20%的活动进场工单，有一份未满足以下要求，本项目不达标 1.该车是否有在活动期间回厂； 2.该车在“活动车辆清单”中申请市场费用的项目是否存在于工单执行项目中（包括免检工时、四轮定位/动平衡工时、保养件折扣、附件安装优惠、车辆美容/清洗/杀菌等项目等）； 3.活动期间赠送的原厂精品，是否有出库记录 - 如该经销商上半年无被批复的活动报告，本项目视为不达标

• 3.20 上半年内在Salesforce中提报的活动且活动报告已被批复的，任意选取一份活动报告，根据报告中的实际活动进场台次的20%抽取进场工单，查看：1.该车是否有在活动期间回厂；2.该车在“活动车辆清单”中申请市场费用的项目是否存在于工单执行项目中（包括免检工时、四轮定位/动平衡工时、保养件折扣、附件安装优惠、车辆美容/清洗/杀菌等项目等）；3.活动期间赠送的原厂精品，需查看出库记录

  Yes

  No

  N/A

每个月内训师进行内训时必须有内训视频记录保存到本地，视频内容必须包括TSO月会转训分享/参训人/培训师/投屏，最新服务活动公告更新

• 4.11 随机抽查每月内训视频记录

  Yes

  No

  N/A

• 玛莎提供结果

经销商应及时将MODIS 网站上的技术公告等打印后上墙公示，并将信息及时传递给相关员工

• 4.12 一个月内的技术公告是否已打印并上墙公示？

  Yes

  No

  N/A

• 请车间经理提供MODIS最新的技术公告界面，然后对应检查看上墙的是否有最新一个月的

• 01.技术公告（远近）

• 4.13 相关员工是否了解公告内容并留有签名？

  Yes

  No

  N/A

• 文件及内训记录均可

• 1.内训记录或公告签字

维修车间的工作环境应保持干净

• 4.15 车间地面没有垃圾、拆卸下来的零配件不能随处乱放、手持工具不能直接放在地面、地面没有明显的油水混合物和污渍。

  Yes

  No

  N/A

• 01.车间内部环境

工位上的设备和维修工具摆放整齐，地面无废油废水，无废弃物和杂物堆放。

• 4.16 工位上的设备是否定置定位管理？（至少应包括工具推车、轮胎架、接油机、垃圾桶等可移动设备）<br> 工作台上的工具是否摆放整齐，无杂物堆放？<br> 地面是否无废油废水，无杂物堆放？<br> 正在作业的工位产生的日常污垢除外。

  Yes

  No

  N/A

• 1.工位全景照片

车间内的拆卸零件应当在有防护的情况下适当存放，并且不阻碍作业通道和作业区域。

• 4.17 轮胎是否放置在轮胎架上？临时拆卸的轮胎可放置在地面上<br> 放置在地面上的大型零件是否有保护措施，未直接落地？<br> 放置在客户车辆内的零件是否有保护措施，未直接裸露放在客户车上？<br> 放置在地面上的零件是否不阻碍作业通道和作业区域？(如底护板及大型配件、轮胎等）

  Yes

  No

  N/A

车间应保持通风，两个工位至少安装一组尾气排放收集装置，应配备至少一个机油集油器和废物抛弃垃圾桶，车间应按照国家法律法规的要求配备消防器材 ；如果有条件，危险品库房内应设置防爆灯及防爆风机

• 4.18 是否按照要求配备足够数量的上述设备，并且外观、功能、状态良好？

  Yes

  No

  N/A

• 尾气排放收集装置
  机油集油器
  废物抛弃垃圾桶
  消防器材

预检区及一般维修工位应配备足够（最大吨位要求多少）吨位的地埋式或两柱举升机且保持举升机良好状态，至少每隔12个月由有资质的设备维护单位进行一次设备维护，并保存设备维护记录

• 4.19 举升机外观、功能、状态是否良好？<br> 是否具备设备的标定&保养维护记录？

  Yes

  No

  N/A

• 01.预检工位及保养维护记录
  02.四轮定位工位及保养维护记录
  03.工位举升机及保养维护记录

需具备独立的预检工位，外观整洁，无明显污渍，工位旁需配备胎压表、胎纹尺及手电筒以及标准工具车

• 4.20 观察预检区环境，以及配备工具是否外观、功能、状态良好？

  Yes

  No

  N/A

• 1.预检工位全景
  2.工具车及工具

经销商应设置专用工具室，专人管理，有工具领用记录，损坏的设备应有标记；

• 4.21 是否具备专用工具室；是否有专人管理工具，并且工具领用有签名记录，损害的工具设备有标记区分？

  Yes

  No

  N/A

• 1.专用工具房
  2.领用记录

经销商应按玛莎拉蒂中国对于基本专用工具及新车型的专用工具进行配备

• 4.22 否配备足够的专用工具且状态良好？(根据厂家提供的清单随机抽取检查）<br> 是否配备烟雾测漏仪？

  Yes

  No

  N/A

• 根据陈曦给的2024Q1专用工具配备情况判断，如果Q1没配备，本次需要检查，如果Q1得分，本次不用检查直接给分

• Grecale专用工具
  其他专用工具

经销商应按玛莎拉蒂中国的要求配备足够的常用工具车及工具

• 4.23 是否每个工位/技师均配备了一台工具车以及一套常用工具

  Yes

  No

  N/A

• 工位全景照
  工具箱拉开近景照

诊断仪接口不应出现断裂、破损等现象

• 4.24 诊断仪电缆接口是否良好，无破损？

  Yes

  No

  N/A

• 1.诊断仪及线缆

MDEVO 诊断仪软件应及时升级至最新版本

• 4.25 诊断设备软件状态是否最新？(分别查看MD/MDEVO诊断仪软件，一旦软件版本有更新，需在两周内下载并安装）

  Yes

  No

  N/A

• 诊断设备版本

必须使用技师本人账号登录诊断仪

• 4.26 机电技师是否使用本人账号登录诊断仪？

  Yes

  No

  N/A

• 1.诊断设备登陆后

每辆进厂且开具工单的车辆，必须有电脑诊断记录，并保存在电脑文件夹里，以底盘号为准

• 4.27 是否每辆开具SE的进场车辆均执行了电脑诊断并将报告保存在电脑中？

  Yes

  No

  N/A

• 现场车辆检查是否有诊断报告
  如无车则抽5台看是否有诊断报告

• 1.诊断报告

诊断报告中的经销商代码必须与本站保持一致

• 4.28 诊断报告中的经销商代码是否与本站保持一致？

  Yes

  No

  N/A

是否按照玛莎拉蒂中国的要求配备了足够数量的诊断仪器？

• 4.29 通过玛莎拉蒂提供的诊断仪清单进行数量核查诊断仪数量是否与厂家要求一致？

  Yes

  No

  N/A

• 按照表格提示的进行检查

• 1.诊断仪（EVO）

四轮定位仪应包括所有车型数据

• 4.30 四轮定位仪是否包含了所有车型的四轮定位数据？(尤其关注是否具备最新车型的四轮定位参数）<br>

  Yes

  No

  N/A

• 新GT、QT(总裁）、吉博力、MC20、莱万特、葛雷佳

• 四轮定位仪数据参数

是否按厂家标准配备了动平衡机

• 4.31 检查动平衡机型号是否符合厂家标准，以及状态是否良好？

  Yes

  No

  N/A

• 看标定记录，国产品牌扣分
  

• 1.动平衡
  2.标定记录

是否按厂家标准配备了冷媒机

• 4.32 检查两台冷媒机型号是否符合厂家标准，以及状态是否良好（R134A、R1234YF）<br>

  Yes

  No

  N/A

• 看养护记录，国产品牌扣分
  

经销商应配备专用服务车并应按玛莎拉蒂中国要求进行备案；限牌城市应考虑备用方案；如使用私人车辆作为服务车，应签署使用协议

• 4.33 是否至少配置一辆专用服务车，并在MODIS系统中进行备案<br>

  Yes

  No

  N/A

• MODIS系统中救援车备案照片
  车辆照片

专用服务车应按厂家要求配备快速维修工具；(工具清单请参见通讯函MAS001350_CI)

• 4.34 是否按要求配备救援工具？（抽查）

  Yes

  No

  N/A

• 1.救援工具整体照片

维修车间技师应着统一的工作服和劳保鞋，并保持服装干净整洁

• 4.35 所有车间人员是否按要求统一着装并保持服装干净整洁？所有车间人员是否穿着劳保鞋？<br>

  Yes

  No

  N/A

• 全部维修技师合照
  

室外停放的损毁严重的事故车应得到适当的保护

• 4.36 室外停放的事故车如果损毁严重(车头，车尾, 车侧，三件及以上损毁)，需有车衣覆盖且车辆停放远离客户车辆停放区。<br>

  Yes

  No

  N/A

• 1.停车场

应按照MAS002490公告《 Maserati库存车辆的管理和维护要求》，定期保养库存车辆并填写《库存车辆维护检查单》

• 4.37 是否每辆库存车均使用并按要求填写《库存车辆维护检查单》？是否每次检查均进行了电瓶维护？<br>

  Yes

  No

  N/A

• 跟店里要所有的库存车维护检查表，然后对照现场的库存车（包括展车）去核对，是否按要求检查，打印电瓶测试凭条，

• 4.38 是否每45天以45°旋转一次轮胎；并使用水印相机进行记录，且留有备份？

  Yes

  No

  N/A

• 是否每45天以45°旋转一次轮胎；并使用水印相机进行记录，且留有备份？

• 4.39 是否接到新车3日内进行电瓶状况的检测/充电,并使用E-XTEQ保留文档记录。

  Yes

  No

  N/A

• 电瓶打印凭条/3日内证明

• 4.40 是否在交车前的48小时内进行电瓶状况检测/充电,并使用E-XTEQ保留文档记录。

  Yes

  No

  N/A

• 电瓶打印凭条/交车证明资料

经销商是否按照玛莎拉蒂中国BOL质量要求进行提报

• 5.11 BOL报告平均往返次数≤0.4次(玛莎拉蒂中国提供结果）<br>

  Yes

  No

  N/A

• 5.12 BOL报告平均关闭时长≤0.5天(玛莎拉蒂中国提供结果）

  Yes

  No

  N/A

• 玛莎拉蒂中国提供结果

保修索赔件仓库应为独立专用区域，配备标牌；应配有门锁防止无关人员进入；室内应配备消防器材

• 5.13 经销商是否设置符合要求的独立、封闭的专用保修索赔件存放区域？

  Yes

  No

  N/A

• 索赔件存放区域全景

双品牌的保修件应分区域存放，每个保修件都应贴有标签；应实时更新保修件清单；需要返还的保修件应与其他保修件分开存放，保修件要求按月份有序摆放，保修间应干净整洁

• 5.14 双品牌的保修件仓库是否配有货架将零件严格区分并有分区标识？

  Yes

  No

  N/A

• 5.15 每一个保修件是否黏贴保修件识别卡？

  Yes

  No

  N/A

• 5.16 保修件摆放需要按照月度进行归类？需返还的保修件是否区分摆放并有分区标识？并且保修库房整洁有序。

  Yes

  No

  N/A

"所有保修件必须在外包装盒贴上“保修件识别卡”，识别卡应按照规范填写：使用背部带粘性的贴纸打印或手工填写保修件识别卡，以便于黏贴 • 填写车架号的最后6位数； • 修理日期按“年/月/日”格式填写； • 填写零件代码和零件名称； • 保修索赔单号; •保修件识别卡应贴在包装显眼处。"

• 5.17 保修件识别卡是否按要求填写？(车架号最后6位，零件代码，修理日期，保修索赔单号)<br>

  Yes

  No

  N/A

• 抽查5个
  

• 1.保修件识别卡

所有保修件应使用原包装盒/箱分别存放，蓄电池密封后存放，对于有残留液体的保修件(如转向机等)，应采取密封措施，防止液体泄漏

• 5.18 每个保修件是否均存放在原包装箱/盒内？<br>

  Yes

  No

  N/A

• 5.19 保修蓄电池是否密封后存放？<br>

  Yes

  No

  N/A

• 5.20 有残留液体的保修件是否采取了密封措施？<br>

  Yes

  No

  N/A

所有的保修件在提交索赔后都应在“保修件清单”中进行登记，经销商应对“保修件清单”中的信息进行及时更新和维护; 如果涉及到返还或销毁，清单中的状态和日期应及时更新为“返还”或“销毁”并填写具体日期；如果保修件因在车辆上缺失而获得索赔，则其状态为“缺失”；此三种情况之外的保修件状态均为“在库”

• 5.21 保修件清单是否及时更新？<br> 现场抽查5个保修件，与保修库房的状态核对，如有一个以上不符合，则为不合格。<br>

  Yes

  No

  N/A

• 范围：上次审核月-审计日
  

保修台账需在月度关账后，发送给厂家

• 5.22 核对门店保修台账是否已发送厂家？<br>

  Yes

  No

  N/A

• 上次审核月-审计日，每月底或次月初发厂家

• 1.每月台账邮件发送记录
  

经销商是否按照MAS004272_CI公告要求执行了保修件销毁流程？ 保修旧件要求存放的时间为索赔确认后45天，超出45天，在邮件报备厂家确认后，可以安排销毁处理；销毁应以敲碎或压碎的方式，使其失去相应功能，确保无法再次使用；销毁记录需要照片及视频，销毁记录应按月归档并保存至少一年，并与保修件清单中的状态对应

• 5.23 现场抽查5个状态为销毁的保修件，检查是否有销毁记录，如有一个以上不符合，则为不合格

  Yes

  No

  N/A

• 询问是否有销毁。如没有给分，备注清楚；如有
  1.检查是否发送邮件给tso,是否回复同意销毁
  2.检查销毁零件是否是保修同意后45天以上的
  3.每个销毁档案包含：销毁照片1张一张销毁后照片；销毁视频2段；销毁过程，失去功能性；销毁后视频：，能识别车辆信息
  4.优先检查发动机、变速箱、差速器、分动箱、方向机，这种需要用电钻钻孔

• 销毁记录
  保修件清单

• 5.24 是否记录了保修件索赔确认时间？

  Yes

  No

  N/A

经销商是否按照玛莎拉蒂中国MAS004180_CI公告执行延保资料的提交

• 5.25 经销商是否提交了车辆的所有保养记录以及车辆的相关照片+视频（经销商使用车辆识别卡并发动车辆，水温80度以上，并拍摄挡风玻璃右下角车架号和发动机舱10秒左右，总计视频长度20秒左右）

  Compliant

  Non-Compliant

  N/A

• 通过厂家提供的各经销商的数据进行检查，少的全查，多则抽查

经销商应对所有进场车辆中需要进行召回的服务升级活动进行施工；并且应对服务活动和安全召回活动的执行情况进行统计、分析，至少每月汇总一次，内容应包括“计划预约进厂数量、各项服务升级和安全召回活动已完成台次、未完成台次、完成率等

• 5.26 是否按要求定期对服务活动和安全召回活动的执行情况进行统计分析？经销商是否对服务活动719及722进行了统计和分析？

  Yes

  No

  N/A

• 1.上次审核月-本月的
  2.至少每个月汇总一次包含（安全召回活动的执行情况进行统计、分析，内容应包括“计划预约进厂数量、各项服务升级和安全召回活动已完成台次、未完成台次、完成率等

• 1.安全召回活动统计
  

• 5.27 季度内进场车辆，是否安全召回活动全部完成？未完成的， 是否有邮件报备厂家？<br>

  Yes

  No

  N/A

• 上次审核月-本月的
  导出1月-审核前一天的系统已结算工单，然后导出当天的Dealreport表格，里面“TO BE fixed”中有车架号，筛选代码“24"的，然后拿这个车架号与系统导出的车架号匹配，如匹配有数据，则说明最近进场的车辆有召回活动未做，检查是否有邮件报备给厂家（主要内容是客户信息及是否签订了免责声明）

• 1.报备邮件

• 5.28 对于未达标安全召回活动（完成率低于85%），是否有提升完成率方案及措施（客户联系记录，无法完成召回活动原因记录）？<br>

  Yes

  No

  N/A

• 请店里提供系统中安全召回活动报告，检查低于85的，其中有一项召回低于85%也需要了解情况，原因分析，提升措施
  
  

• 1.完成安全召回活动达成率系统
  2.提升方案和措施
  

• 5.29 相关的召回活动，662的完成率是否大于90%

  Yes

  No

  N/A

• 5.30 相关的服务活动，719/722/743的完成率是否大于50%

  Yes

  No

  N/A

• 通过厂家系统中的DEALER REPORT报告导出后检查对应活动是否满足

所有保修索赔须符合玛莎拉蒂保修索赔政策，相关标准和公告。抽取10份保修单据，检查其是否符合要求？

• 5.31 所有保修索赔须符合玛莎拉蒂保修索赔政策，相关标准和公告。抽取10份保修单据，检查其是否符合要求？

  Yes

  No

  N/A

• 抽取10份，确认单据扫描件，不合格项拍照

双品牌仓库内货架应严格区分

• 6.11 双品牌的零件仓库是否将零件严格区分？

  Yes

  No

  N/A

• 备件仓库全景

仓库区域应设置摄像头，至少覆盖发料区及主通道

• 6.12 是否安装了监控摄像头，且覆盖了发料区，仓库内部和主通道？

  Yes

  No

  N/A

• 监控室，监控是否正常使用
  

• 1.发料区摄像头
  2.主通道摄像头
  3.监控系统
  

轮胎、皮带类摆放要求

• 6.13 轮胎是否竖立放置在货架上，是否避免胎面直接和尖锐角度接触？ (如果平放，不超过5层)；无包装的皮带是否悬挂存放？

  Yes

  No

  N/A

• 1.轮胎存放处
  2.皮带存放处

风挡、钣金件摆放应符合要求

• 6.14 车窗玻璃胶条是否未直接与货架接触零件？ 金属钣金外观件之间或与金属货架之间是否未直接磕碰？

  Yes

  No

  N/A

• 1.钣金件存放区

• 6.15 钣金件是否按包装箭头指示方向存放？蓄电池是否保持原有包装？

  Yes

  No

  N/A

电瓶存放应符合要求

• 6.16 蓄电池正负极桩头是否未裸露在外？蓄电池是否有定期维护记录？<br>

  Yes

  No

  N/A

• 1.蓄电池存放区
  2.蓄电池维护记录

对于有明确保质期要求的零件，如：油品、橡胶件、玻璃胶等，应控制库存，先进先出，发现过期及时处理，不得继续使用；轮胎应关注其生产日期，如果库存轮胎距离其生产日期已超过3年，应进行标识(库位、实物或系统均可)，在发料出库时提醒相关人员

• 6.17 现场抽查三件外包装有明确保质期的零件，检查是否均处于保质期内？如：油类、雨刮片、清洁剂等。

  Yes

  No

  N/A

• 抽查零件照片

• 6.18 检查是否库存有生产日期在3年前的轮胎，如果有,是否做好标识？<br>（过期轮胎标识）

  Yes

  No

  N/A

经销商应定期对零件库存进行盘点，保证零件库存存货的位置和数量的正确性，应保证零件帐、卡、物一致；

• 6.19 是否根据玛莎要求每月进行库存盘点？

  Yes

  No

  N/A

• 审计当日之前三个月盘点记录（不含当月）
  

• 盘点记录
  

• 6.20 零件数量和实际库存一致，抽3个零件，核对现场库位号及数量是否与系统一致?

  Yes

  No

  N/A

• 1.抽查零件照片
  2.库位系统

经销商应有完善的零件到货通知流程；

• 6.21 零件到货通知记录表系须填写完整，工单号须使用SE号码，列表内时间须准确无误。

  Yes

  No

  N/A

• 零件到货通知表格

经销商是否按最小技术库存进行备货

• 6.22 清点最小技术库存是否有货

  Yes

  No

  N/A

• 参考厂家提供的清单检查

• 1.清单内配件照片
  2.表格照片

• 经销商

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• 审核员

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