AIRPORT AUDIT REGION 4 v1.0

• Conducted on

  Date

• Prepared by

• Location
  Address

• Airport's Name

PRE FLIGHT

AIRPORT TICKETING SERVICE

PEOPLE

• Sopan: salam & sapa, menerima/menyerahkan doc dgn 2 tangan, menunjuk dgn tangan terbuka

  Yes

  No

  N/A

• Antusias: bersemangat, tidak terlihat lesu

  Yes

  No

  N/A

• Ramah: tersenyum saat melayani pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Tata rambut: tidak menutupi alis, panjang tidak melebihi kerah baju. Rambut panjang di French Twist (wanita), Office look (pria), warna rambut natural

  Yes

  No

  N/A

• Wajah: perona mata warna hijau toska di kelopak mata, biru di sudut mata, blush on dan lipstik warna dusty pink (wanita). TIdak berjenggot dan berkumis, cambang max 3 cm (pria)

  Yes

  No

  N/A

• Seragam : PIN / Name Tag, Ciput warna hijau toska, jilbab dimasukkan dlm blazer, scarf menutupi kancing atas, hak sepatu 5-7 cm (wanita), Kaos dalam tdk terlihat, kancing kemeja teratas tdk dikancing (pria), sepatu hitam polos

  Yes

  No

  N/A

• Aksesories: tidak menggunakan kalung, gelang, jam tangan besar, cincin besar (max size 0.5 cm, jumlah wanita: 2, pria: 1)

  Yes

  No

  N/A

• Tinggi dan berat badan proporsional

  Yes

  No

  N/A

PROCESS

• Memberikan Salam Garuda sesuai ketentuan, jari rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan , senyum, eye contact

  Yes

  No

  N/A

• Mengucapkan salam Selamat pagi / siang / sore / malam

  Yes

  No

  N/A

• Memperkenalkan diri dan menawarkan bantuan

  Yes

  No

  N/A

• Menanyakan keanggotaan GarudaMiles

  Yes

  No

  N/A

• Menyebutkan nama pelanggan saat berinteraksi

  Yes

  No

  N/A

• Meminta ijin pada pelanggan ketika pergi dan kembali ke counter

  Yes

  No

  N/A

• Melakukan konfirmasi

  Yes

  No

  N/A

• Menawarkan bantuan lainnya

  Yes

  No

  N/A

• Mengucapkan terima kasih dan magic word

  Yes

  No

  N/A

• Mengakhiri layanan dengan memberikan Salam Garuda sesuai dengan ketentuan jari tangan rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, senyum, eye contact

  Yes

  No

  N/A

PREMISES

• Memastikan peralatan kerja berfungsi dengan baik (serviceable)

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan Counter

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan kaca ruang kerja

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan lantai

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan dinding

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan plafon

  Yes

  No

  N/A

• Kerapihan meja kerja

  Yes

  No

  N/A

CHECK-IN

PEOPLE

• Sopan: salam & sapa, menerima/menyerahkan dokumen dgn 2 tangan, menunjuk dgn tangan terbuka

  Yes

  No

  N/A

• Ramah: tersenyum saat melayani pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Tata rambut: tidak menutupi alis, panjang tidak melebihi kerah baju. Rambut panjang di French Twist (wanita), Office look (pria), warna rambut natural

  Yes

  No

  N/A

• Antusias: bersemangat, tidak terlihat lesu

  Yes

  No

  N/A

• Wajah: perona mata warna hijau toska di kelopak mata, biru di sudut mata, blush on dan lipstik warna dusty pink (wanita). TIdak berjenggot dan berkumis, cambang max 3 cm (pria)

  Yes

  No

  N/A

• Seragam : PIN / Name Tag, Ciput warna hijau, hijau dimasukkan dlm blazer, scarf menutupi kancing, hak sepatu 5-7 sm (wanita), Kaos dalam tdk terlihat, kancing kemeja teratas tdk dikancing (pria)

  Yes

  No

  N/A

• Aksesories: tidak menggunakan kalung, gelang, jam tangan besar, cincin besar (max size 0.5 cm, jumlah wanita: 2, pria: 1)

  Yes

  No

  N/A

• Tinggi dan berat badan proporsional

  Yes

  No

  N/A

PROCESS

• Berdiri menyambut pelanggan sambil mengucapkan salam Selamat pagi / siang / sore

  Yes

  No

  N/A

• Memberikan Salam Garuda sesuai ketentuan, jari rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan , senyum, eye contact

  Yes

  No

  N/A

• Menawarkan bantuan dengan gesture siap menerima dokumen / handphone

  Yes

  No

  N/A

• Profiling Bagasi checked baggage (berat, isi dan fisik bagasi)

  Yes

  No

  N/A

• Pelabelan yang sesuai pada bagasi penumpang

  Yes

  No

  N/A

• Yes

  No

  N/A

• Profiling penumpang (dewasa, anak2, bayi, sehat , tidak sehat) dan dokumen (KTP, SIM, Paspor, kartu identitas berfoto, Frequent Flyer)

  Yes

  No

  N/A

• Yes

  No

  N/A

• Membacakan data pada Boarding Pass

  Yes

  No

  N/A

• Menawarkan bantuan lainnya. Eg: ada lagi yang bisa saya kerjakan?

  Yes

  No

  N/A

• Mengucapkan terima kasih dan magic word

  Yes

  No

  N/A

• Mengakhiri layanan dengan memberikan Salam Garuda sesuai dengan ketentuan jari tangan rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, senyum, eye contact

  Yes

  No

  N/A

PREMISES

• Yes

  No

  N/A

• Kebersihan Counter

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan informasi di counter (Informasi terupdate. Eg. Seat Map Configuration, Power Bank, DG, PIB)

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan dan kebersihan BTU (Baggage Test Unit)

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan Lounge Invitation

  Yes

  No

  N/A

• Label bagasi tersedia lengkap (Transfer, Business Class, Platinum, Door Side, Group, Last Baggage, Fragile, VIP, Umroh, dll)

  Yes

  No

  N/A

• Karpet merah untuk SkyPriority Counter

  Yes

  No

  N/A

CUSTOMER SERVICE

PEOPLE

• Sopan: salam & sapa, menerima/menyerahkan doc dgn 2 tangan, menunjuk dgn tangan terbuka

  Yes

  No

  N/A

• Ramah: tersenyum saat melayani pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Antusias: bersemangat, tidak terlihat lesu

  Yes

  No

  N/A

• Tata rambut: tidak menutupi alis, panjang tidak melebihi kerah baju. Rambut panjang di French Twist (wanita), Office look (pria), warna rambut natural

  Yes

  No

  N/A

• Wajah: perona mata warna hijau toska di kelopak mata, biru di sudut mata, blush on dan lipstik warna dusty pink (wanita). TIdak berjenggot dan berkumis, cambang max 3 cm (pria)

  Yes

  No

  N/A

• Seragam : PIN / Name Tag, Ciput warna hijau toska, jilbab dimasukkan dlm blazer, scarf menutupi kancing atas, hak sepatu 5-7 cm (wanita), Kaos dalam tdk terlihat, kancing kemeja teratas tdk dikancing (pria), sepatu hitam polos

  Yes

  No

  N/A

• Aksesories: tidak menggunakan kalung, gelang, jam tangan besar, cincin besar (max size 0.5 cm, jumlah wanita: 2, pria: 1)

  Yes

  No

  N/A

• Tinggi dan berat badan proporsional

  Yes

  No

  N/A

PROCESS

• Berdiri menyambut pelanggan sambil mengucapkan Selamat pagi / siang / sore / malam

  Yes

  No

  N/A

• Memberikan Salam Garuda sesuai ketentuan, jari rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan , senyum, eye contact

  Yes

  No

  N/A

• Mempersilahkan pelanggan untuk duduk. Petugas duduk setelah pelanggan duduk

  Yes

  No

  N/A

• Memperkenalkan diri dan menawarkan bantuan kepada pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Meyebutkan nama pelanggan saat berinteraksi

  Yes

  No

  N/A

• Kemampuan berkomunikasi dan penanganan keluhan

  Yes

  No

  N/A

• Menawarkan bantuan lainnya. Eg. Ada lagi yang bisa saya kerjakan?

  Yes

  No

  N/A

• Petugas berdiri setelah pelanggan berdiri

  Yes

  No

  N/A

• Mengucapkan terima kasih dan magic word.

  Yes

  No

  N/A

• Mengakhiri layanan dengan memberikan Salam Garuda sesuai dengan ketentuan jari tangan rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, senyum, eye contact

  Yes

  No

  N/A

PREMISES

• Memastikan peralatan kerja berfungsi dengan baik (serviceable)

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan Informasi Ketentuan Delay sesuai ketentuan PM 89

  Yes

  No

  N/A

• Kelengkapan dokumen Special Handilng yang valid (PIN, HIN, FOI, Keterangan Ibu Hamil dll)

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan WCHR

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan Counter

  Yes

  No

  N/A

• Kesegaran Bunga

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan bahan bacaan. Eg. Koran, Majalah

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan Feedback Form

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan Maklumat Layanan

  Yes

  No

  N/A

• Pigura Piagam Skytrax yang masih valid

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan lantai

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan kaca ruang kerja

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan dinding

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan plafon

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan kursi pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan kursi petugas

  Yes

  No

  N/A

BOARDING GATE

PEOPLE

• Sopan: salam & sapa, menerima/menyerahkan doc dgn 2 tangan, menunjuk dgn tangan terbuka

  Yes

  No

  N/A

• Ramah: tersenyum saat melayani pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Antusias: bersemangat, tidak terlihat lesu

  Yes

  No

  N/A

• Tata rambut: tidak menutupi alis, panjang tidak melebihi kerah baju. Rambut panjang di French Twist (wanita), Office look (pria), warna rambut natural

  Yes

  No

  N/A

• Wajah: perona mata warna hijau toska di kelopak mata, biru di sudut mata, blush on dan lipstik warna dusty pink (wanita). TIdak berjenggot dan berkumis, cambang max 3 cm (pria)

  Yes

  No

  N/A

• Seragam : PIN / Name Tag, Ciput warna hijau toska, jilbab dimasukkan dlm blazer, scarf menutupi kancing atas, hak sepatu 5-7 cm (wanita), Kaos dalam tdk terlihat, kancing kemeja teratas tdk dikancing (pria), sepatu hitam polos

  Yes

  No

  N/A

• Aksesories: tidak menggunakan kalung, gelang, jam tangan besar, cincin besar (max size 0.5 cm, jumlah wanita: 2, pria: 1)

  Yes

  No

  N/A

• Tinggi dan berat badan proporsional

  Yes

  No

  N/A

PROCESS

• Mempersiapkan pelanggan berkebutuhan khusus untuk Boarding lebih dahulu

  Yes

  No

  N/A

• Mempersiapkan proses boarding sesuai ketentuan Boarding Management

  Yes

  No

  N/A

• Memberikan Salam Garuda sesuai ketentuan, jari rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan , senyum, eye contact (bila antrian panjang salam diberikan hanya untuk orang pertama)

  Yes

  No

  N/A

• Mengucapkan salam Selamat pagi / siang / sore / malam

  Yes

  No

  N/A

• Menawarkan bantuan dengan gesture siap menerima dokumen

  Yes

  No

  N/A

• Melakukan pemeriksaan Boarding Pass dan ID Card

  Yes

  No

  N/A

• Menyiapkan dokumen (loadsheet, APB, Surat2 pax handling)

  Yes

  No

  N/A

• Melakukan Baggage Sweeping dan pencatatan

  Yes

  No

  N/A

• Mengucapkan terima kasih dan magic word

  Yes

  No

  N/A

• Mengakhiri layanan dengan memberikan Salam Garuda sesuai dengan ketentuan jari tangan rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, senyum, eye contact

  Yes

  No

  N/A

• Pemanduan menuju garbarata / bus / tangga pesawat

  Yes

  No

  N/A

• Announcement di bus

  Yes

  No

  N/A

PREMISES

• Memastikan peralatan kerja berfungsi dengan baik (serviceable)

  Yes

  No

  N/A

• Memastikan informasi pada FIDS akurat

  Yes

  No

  N/A

• Menyiapkan perlengkapan untuk Boarding Management (SkyPriority Line, Totem, Label Limited Release, Secit)

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan Payung

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan BTU

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan wheel chair

  Yes

  No

  N/A

POST FLIGHT

ARRIVAL ASSISTANCE

PEOPLE

• Sopan: salam & sapa, menerima/menyerahkan doc dgn 2 tangan, menunjuk dgn tangan terbuka

  Yes

  No

  N/A

• Ramah: tersenyum saat melayani pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Antusias: bersemangat, tidak terlihat lesu

  Yes

  No

  N/A

• Tata rambut: tidak menutupi alis, panjang tidak melebihi kerah baju. Rambut panjang di French Twist (wanita), Office look (pria), warna rambut natural

  Yes

  No

  N/A

• Wajah: perona mata warna hijau toska di kelopak mata, biru di sudut mata, blush on dan lipstik warna dusty pink (wanita). TIdak berjenggot dan berkumis, cambang max 3 cm (pria)

  Yes

  No

  N/A

• Seragam : PIN / Name Tag, Ciput warna hijau toska, jilbab dimasukkan dlm blazer, scarf menutupi kancing atas, hak sepatu 5-7 cm (wanita), Kaos dalam tdk terlihat, kancing kemeja teratas tdk dikancing (pria), sepatu hitam polos

  Yes

  No

  N/A

• Aksesories: tidak menggunakan kalung, gelang, jam tangan besar, cincin besar (max size 0.5 cm, jumlah wanita: 2, pria: 1)

  Yes

  No

  N/A

• Tinggi dan berat badan proporsional

  Yes

  No

  N/A

PROCESS

• Petugas standby menyambut penumpang yang baru keluar dari pesawat / APB

  Yes

  No

  N/A

• Mengucapkan selamat datang dan memberikan Salam Garuda sesuai ketentuan, jari rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan , senyum, eye contact

  Yes

  No

  N/A

• Membantu untuk case UM, MEDA, INAD

  Yes

  No

  N/A

• Mengarahkan penumpang

  Yes

  No

  N/A

PREMISES

• Ketersediaan Wheel Chair

  Yes

  No

  N/A

• Yes

  No

  N/A

BAGGAGE DELIVERY

PEOPLE

• Sopan: salam & sapa, menerima/menyerahkan doc dgn 2 tangan, menunjuk dgn tangan terbuka

  Yes

  No

  N/A

• Ramah: tersenyum saat melayani pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Antusias: bersemangat, tidak terlihat lesu

  Yes

  No

  N/A

• Tata rambut: tidak menutupi alis, panjang tidak melebihi kerah baju. Rambut panjang di French Twist (wanita), Office look (pria), warna rambut natural

  Yes

  No

  N/A

• Wajah: perona mata warna hijau toska di kelopak mata, biru di sudut mata, blush on dan lipstik warna dusty pink (wanita). TIdak berjenggot dan berkumis, cambang max 3 cm

  Yes

  No

  N/A

• Seragam : PIN / Name Tag, Ciput warna hijau toska, jilbab dimasukkan dlm blazer, scarf menutupi kancing atas, hak sepatu 5-7 cm (wanita), Kaos dalam tdk terlihat, kancing kemeja teratas tdk dikancing (pria), sepatu hitam polos

  Yes

  No

  N/A

• Aksesories: tidak menggunakan kalung, gelang, jam tangan besar, cincin besar (max size 0.5 cm, jumlah wanita: 2, pria: 1)

  Yes

  No

  N/A

• Tinggi dan berat badan proporsional

  Yes

  No

  N/A

PROCESS

• Petugas standby di Conveyor Belt (mobile)

  Yes

  No

  N/A

• Memberikan Salam Garuda sesuai ketentuan, jari rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan , senyum, eye contact<br>

  Yes

  No

  N/A

• Menawarkan bantuan kepada pelanggan yang bertanya atau pro aktif kepada pelanggan yang tampak bingung

  Yes

  No

  N/A

• Memisahkan bagasi Business Class / Platinum dan Ekonomi

  Yes

  No

  N/A

PREMISES

• Conveyor Belt serviceable

  Yes

  No

  N/A

• FIDS berfungsi & informasi akurat

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan trolley cukup

  Yes

  No

  N/A

• Signage pengambilan bagasi jelas terlihat

  Yes

  No

  N/A

BAGGAGE SERVICE

PEOPLE

• Sopan: salam & sapa, menerima/menyerahkan doc dgn 2 tangan, menunjuk dgn tangan terbuka

  Yes

  No

  N/A

• Ramah: tersenyum saat melayani pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Antusias: bersemangat, tidak terlihat lesu

  Yes

  No

  N/A

• Tata rambut: tidak menutupi alis, panjang tidak melebihi kerah baju. Rambut panjang di French Twist (wanita), Office look (pria), warna rambut natural

  Yes

  No

  N/A

• Wajah: perona mata warna hijau toska di kelopak mata, biru di sudut mata, blush on dan lipstik warna dusty pink (wanita). TIdak berjenggot dan berkumis, cambang max 3 cm (pria)

  Yes

  No

  N/A

• Seragam : PIN / Name Tag, Ciput warna hijau toska, jilbab dimasukkan dlm blazer, scarf menutupi kancing atas, hak sepatu 5-7 cm (wanita), Kaos dalam tdk terlihat, kancing kemeja teratas tdk dikancing (pria), sepatu hitam polos

  Yes

  No

  N/A

• Aksesories: tidak menggunakan kalung, gelang, jam tangan besar, cincin besar (max size 0.5 cm, jumlah wanita: 2, pria: 1)

  Yes

  No

  N/A

• Tinggi dan berat badan proporsional

  Yes

  No

  N/A

PROCESS

• Ada petugas yang standby dalam ruangan

  Yes

  No

  N/A

• Petugas berdiri menyambut pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Memberikan Salam Garuda sesuai ketentuan, jari rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan , senyum, eye contact

  Yes

  No

  N/A

• Mempersilahkan pelanggan untuk duduk

  Yes

  No

  N/A

• Petugas duduk setelah pelanggan duduk terlebih dahulu

  Yes

  No

  N/A

• Mengucapkan salam Selamat pagi / siang / sore / malam

  Yes

  No

  N/A

• Menawarkan bantuan kepada pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Memperkenalkan diri

  Yes

  No

  N/A

• Menyebutkan nama pelanggan saat berinteraksi

  Yes

  No

  N/A

• Menawarkan bantuan lainnya kepada pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Berdiri setelah pelanggan berdiri terlebih dahulu

  Yes

  No

  N/A

• Mengakhiri layanan dengan Salam Garida sesuai dengan ketentuan

  Yes

  No

  N/A

• Mengucapkan terima kasih dan magic word

  Yes

  No

  N/A

PREMISES

• Bagasi tersusun rapi / di taruh di tempat yang tidak terlihat pelangan

  Yes

  No

  N/A

• Dokumen tersedia (Baggage Acknowledge, Courtesy, DPR, PIR, dll)

  Yes

  No

  N/A

• Label tersedia (OHD / AHL / Rush Tag / Security Item dll)

  Yes

  No

  N/A

• File diletakkan rapi & sesuai jenis

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan lantai

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan kaca ruang kerja

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan dinding

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan plafon

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan meja

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan kursi pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Aroma ruang kerja tidak berbau menyengat

  Yes

  No

  N/A

TRANSFER DESK

PEOPLE

• Sopan: salam & sapa, menerima/menyerahkan doc dgn 2 tangan, menunjuk dgn tangan terbuka

  Yes

  No

  N/A

• Ramah: tersenyum saat melayani pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Antusias: bersemangat, tidak terlihat lesu

  Yes

  No

  N/A

• Tata rambut: tidak menutupi alis, panjang tidak melebihi kerah. Rambut panjang di French Twist (wanita)

  Yes

  No

  N/A

• Wajah: perona mata warna hijau toska di kelopak mata, biru di sudut mata, blush on dan lipstik warna dusty pink (wanita). TIdak berjenggot dan berkumis, cambang max 3 cm

  Yes

  No

  N/A

• Seragam : PIN / Name Tag, Ciput warna hijau, hijau dimasukkan dlm blazer, scarf menutupi kancing, hak sepatu 5-7 sm (wanita), Kaos dalam tdk terlihat, kancing kemeja teratas tdk dikancing (pria)

  Yes

  No

  N/A

• Aksesories: tidak menggunakan kalung, gelang, jam tangan besar, cincin besar (max size 0.5 cm, jumlah wanita: 2, pria: 1)

  Yes

  No

  N/A

• Tinggi dan berat badan proporsional

  Yes

  No

  N/A

PROCESS

• Yes

  No

  N/A

• Berdiri menyambut pelanggan

  Yes

  No

  N/A

• Memberikan Salam Garuda sesuai ketentuan, jari rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan , senyum, eye contact

  Yes

  No

  N/A

• Menawarkan bantuan dengan gesture siap menerima dokumen / handphone

  Yes

  No

  N/A

• Mempersiapkan Boarding Pass sesuai nama dan destinasi

  Yes

  No

  N/A

• Mengarahkan penumpang yang mempunyai penerbangan lanjutan

  Yes

  No

  N/A

• Menawarkan bantuan lainnya. Eg: ada lagi yang bisa saya kerjakan?

  Yes

  No

  N/A

• Mengucapkan terima kasih dan magic word

  Yes

  No

  N/A

• Mengakhiri layanan dengan memberikan Salam Garuda sesuai dengan ketentuan jari tangan rapat di depan dada, badan sedikit dibungkukkan, senyum, eye contact

  Yes

  No

  N/A

PREMISES

• Komputer bersih dan berfungsi

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan konter

  Yes

  No

  N/A

• Kebersihan Totem

  Yes

  No

  N/A

• Ketersediaan queuing line Business Class / Sky Priority

  Yes

  No

  N/A